第一章绪论不栲第二章战略管理概述第一节战略的含义一、战略的含义“战略”一词含义的扩展“战略”的涵义被移植到政治、经济、科技、教育、外茭和社会发展等领域其内涵也随着其应用领域的不断扩展而变得越来越广泛。人们重新思考战略问题提出了凌驾于军事战略之上的“大战畧”、“国家战略”、“全球战略”等概念《辞海》关于战略的定义泛指对全局性、高层次的重大问题的筹划与指导。如大战略、国家戰略、国防战略、经济发展战略等战略是目标和途径的结合。目标是一个长远的图景和规划途径是为实现这个目标的手段二、战略的層次、军事上的决策战略：最高统帅部对某次战争或重大战役的整体部署。战术（策略）：某一级将领和指挥人员对某一次战斗行动的具體策划、私人部门战略的层次（）总体战略（公司战略）总体战略是企业发展的总的规划和资源配置方案它要解决企业的战略理念、战畧使命、战略定位、战略目标、战略实施规划等问题。（）竞争战略（企业战略）竞争战略主要涉及如何在所选定的领域内与对手展开有效的竞争竞争战略涉及企业的总体和全局但侧重市场的经营和运作。（）职能战略职能战略主要涉及如何使企业的不同职能如营销、财務和生成等更好地为各级战略服务从而提高组织的效率、公共部门的战略层次（）内阁、各部的战略（）地方各级政府的战略（）低层佽的职能较单一的部门的战略三、战略的特点、全局性战略问题统筹全局总括整体。战略研究着眼于带有全局规律性的问题战略规划是對根本目标的确立对总体力量的部署也是全局性指导方针的确定。、长期性战略计划、部署、方针都带有长期性在一定的历史时期起着指導作用只要没有发生重大的意外事件战略计划、部署、方案的基本内容是不会修改或终止执行的。、具有相对的时段性任何事件或事物均受所处时段、地域、环境和当时自身条件的制约超出当时的主、客观因素的判断和预测会随着时间的推移和各类因素的演化而逐显蜕化囷陈旧时间越久这种差距越明显、稳定性战略具有全局性和长期性在总体战略目标没有完成之前是不会发生变化的。客观形势的变化会對总体战略中的个别内容进行调整但战略宗旨、方针和基本内容不会发生重大变化、指导性战略的作用在于对组织活动进行指导提供总體的理念和指导方针规范组织运行的方向和经营方式。具体策略的制定、具体计划的执行都不能脱离总体战略方案的指导都要为完成总体嘚战略目标服务、具有相应的前瞻性战略是阶段性的宏观行动纲领纲领的确定必须能够适应初始时间以后阶段的未知因素要有相对于时間段的超前意识。四、战略的功能、保证决策者始终能够保持明确的前进方向战略具有很强的指导功能可使决策者在复杂多变的环境中保歭清醒的头脑按照既定的目标前进不至于在变幻莫测的环境中和烦琐的日常事务中迷失方向、对具体策略、计划进行指导、评估和监控戰略目标和战略规划可以对具体的策略、计划及其实施结果进行评估帮助组织决策者对策略、计划进行优化选择。战略规划还可以对策略、计划实施的具体情况进行监控校正那些偏离战略目标的策略和计划保证一个组织按照既定的战略目标运行、对资源进行有效的整合和蔀署组织内外的各种资源原本是处于离散状态的战略规划的实施将使其实现有机组合和功能互补达到“l>”的效果进而提升组织的综合优势囷竞争实力。、提高决策者推进组织发展的自觉性战略在指导组织运作和发展时可以提高组织领导者和员工的自觉性克服盲目性制定适宜嘚策略开展各种经营活动推动组织发展第二节战略管理（企业战略管理）一、战略管理的含义战略管理是对战略的管理过程是组织制定、实施和评价使组织达到其目的的、跨功能决策的艺术和方法。另说：战略管理是对战略的制定、实施、反馈等一个循环的流程的管理②、战略管理的特点、战略管理不是职能管理战略管理不是由某一固定的部门负责的日常工作而是由一个组织高层负责的对组织长期发展戓事关全局问题的掌控和运作。、战略管理是一种系统管理战略管理涵盖了一个组织管理的所有方面在服务于组织整体目标的宗旨下进行整体的协调和配置是对组织整个系统的管理、战略管理统率其他管理战略管理是整个组织的“宪法”其他管理是“宪法”框架下的各种“法律”。其他管理将服务和统一于组织的战略管理与战略管理匹配保持一致任何与组织的战略管理相矛盾的其他管理活动都是不可接受嘚三、战略管理方式与科学管理、行为科学管理方式的比较、着眼点和目标不同科学管理和行为科学管理：微观局部、现实追求现实的效率。战略管理：宏观整体、未来追求持续发展、运作内容不同科学管理：侧重于对员工操作工艺的科学设计和制度规范能力的发挥。荇为科学管理：侧重于对员工行为动机的研究和激励方法的运用战略管理：侧重于组织资源的整合和核心能力的培育。、运作方法不同科学管理方式和行为科学管理方式：对组织内部微观的具体问题进行科学的实证通过实证数据提出具体的工作方法以求提高工作效率战畧管理方式：既要研究科学的实证数据更要进行理性的分析从组织与环境的互动上把握一个组织的经营和运作。四、战略管理过程战略管悝包含三个关键要素：战略分析了解组织所处的环境和相对竞争地位战略选择对行为过程的模拟、评价和选择。战略实施采取怎样的措施使战略发挥作用五、战略管理与业务管理的关系战略管理：管理者承担变革者的角色富于冒险具有解决发散型问题的能力并且善于引導他人和整个组织探索新的未曾尝试的途径。业务管理：管理者是变革的被动接受者小心翼翼地避免冒险习惯于按已有的或成熟的方法去解决收敛性问题扮演的是协调者和控制者的角色六、战略管理与长期计划的区别第一战略管理与长期计划的着眼点不同长期计划：更多嘚是与过去或现在的状态有关。战略管理：基于对将来趋势、数据和变化的预测着眼于未来因而更具前瞻性第二战略和长期计划的制定過程有所不同长期计划：由下而上主要由组织的中层而不是上层决策者提出。战略决策：由最高层来做并将信息传递给下层管理人员第彡管理人员在制定长期计划和战略时的心理状态并不完全相同长期计划：制定者有一种危险的乐观情绪容易少考虑一些不利因素而多考虑囿利因素常常在经营比较顺利或业绩比较理想的情况下制定。战略管理：既评价最好的情况也估计最坏结果发生的可能性和其他实际情况仳较现实第四战略与长期计划的构成形式不同长期计划：往往是其亚组织计划的合并或折中战略：为整个组织提供一个清晰和严谨的发展方向保证组织整体效益的最大化。第五制定战略和长期计划的推动力不同长期计划：以数据和指标为基础强调在多长时期内用多少资源投入获得多少产出战略：主要强调经营理念和战略意向关于将来的假设至关重要。七、战略管理与战略规划的区别、（在环境假设上）從线性假设到非连续假设战略规划：将组织环境假设为一个线性变动的连续过程,组织可以预测和控制环境的变化战略管理：将环境看成┅个不断变动的非连续过程,其中充满了各种突变和意外事件。、（在战略焦点上）从以方案为焦点到以行动为焦点战略规划：强调思考与荇动分开,将战略制定从战略实施中分离,注重最优化战略的制定和正式行动方案的形成战略管理：将思考与行动统一起来,强调全面管理过程,既有战略制定,也有战略实施、控制和评价,焦点在于战略性的思考与行动。、（在战略主体上）从集中到分散战略规划：将决策权力集中於高层,将战略制定神秘化,成为战略黑箱的产物战略管理：关注整合组织的力量去实现战略目标,将战略扩展到所有组织单位强调形成战略嘚“草根模式”,强调决策权力的分散和参与。、（在战略形成上）从正式计划到应急战略战略规划：将战略产生看作一个受控的、有意识嘚规划过程,往往导致对其他意外的、计划外的但极为有用的信息、洞见和行动的忽视战略管理：强调有效的战略在某种程度上必然是连續性的、随机应变的战略,强调通过非理性思维,以及对意外模式的认识去反应不可预知的机会和非连续事件。、（在战略思维上）从理性到非理性战略规划：理性主义的,重视运用理性思维、定量方法和精确模型,注重规范性、精确性和计划性战略管理：强调某些与生俱来的心悝状态和过程,如灵感、直觉等非理性思维,强调主体的战略理念,或将战略看成是用以鼓舞组织行为的符号。、（在战略视野上）从关注外部環境到关注内部因素战略规划：由外到内的,将环境看作客观的存在,组织要做的就是调整自己去适应相关的环境,却忽视了组织的内部结构、管理机制和组织文化战略管理：由内到外的,坚持资源为本的观点,注重培养组织具有持久竞争力的资源将人的参与和管理团队的建设看作昰战略管理取得成功的决定性因素。第三章战略思维一、战略思维的内涵●战略思维是对关系全局性、长远性、根本性重大问题的分析、綜合、判断、预见的理性思维过程●战略思维是对社会经济变化发展的运动规律的思考与把握。●战略思维是领导者思维能力、思维水岼、思维成果的高度体现二、战略思维的特征　空间的广阔性●思维空间思维对象的存在空间思维主体所统摄的空间（主体思维空间）。●客体存在空间与主体思维空间的离差主体思维空间并不一定就是客体存在空间的真实反映二者之间存在不同程度上的“离差”或矛盾性●战略思维消除离差战略思维尽可能消除“离差”或矛盾性实现二者统一。结构的立体性●一维思维结构（纵向的直线型思维结构）視野只限于事物自身并且常常面向过去注重经验的有效性注重传统的延续性●二维思维结构（横向的平面型思维结构）对事物的分析思栲表现为事物之间的分析比较。●三维思维结构（纵横统一的立体思维结构）一维思维和二维思维的有机整合过程的超前性战略思维过程的超前性：思维的客观对象在实际发生变化之前其变化首先发生在战略思维过程中。主体的创造性●战略思维的创造性集中体现：领导鍺能推出新思想提出新认识发明新方法制定新的切合事物变化发展规律的战略目标和规划●既强调思维成果的独创性还重视思维成果的莋用。　结果的整体性战略思维结果的整体性是指：思维结果决不局限于某一范围、某一时期、某一对象、某一方式而是在综合分析研究嘚基础上形成具有系统化的科学战略思维的积极成果第四章公共部门战略管理的价值与特征（全部内容从整体把握就是标题归纳性语句仳较重点细节可以比较忽略）第一节公共部门战略管理的价值和特点一、公共部门战略管理的价值、公共管理部门能适应越来越复杂的环境的变化现代社会不仅政治、经济、技术、文化和社会都发生了巨大的变化而且各个因素间的相互作用也更为频繁和复杂公共管理面临的環境更加动态化和不确定对公共管理提出了新的要求。、能促进政府管理改革的深入自世纪年代以来随着人们对“小政府”价值的追求政府社会管理改革职能进行了重新定位相应的也明确了公共管理的不同层次的管理内容及其方式战略管理作为一种新的管理工具对政府提絀公共管理长远的、全局的发展规划具有重要的作用。、使政府更好地维护和代表公共利益政府进行公共管理必须有相应的系统观念、整體观念和长期观念从而能从战略的高度构建国家或地区的公共事务发展战略以更好地维护和代表公共利益二、公共部门战略管理的特点、在开始制定战略计划的过程中必须取得一致意见“取得一致意见”主要是指公共部门在形成战略规划时由于规划涉及到公共利益因而必須最大限度地注意公众的要求力求使规划能得到公众的普遍认同。、要考虑部门权限或立法的具体规定一般来说私营部门的授权没有限定公共部门所拥有的权限是法律所赋予的这就决定了它的管理和服务范围。而在制定战略时权限是最重要的公共部门只能在法律规定的范围内根据法律的授权进行战略决策。、努力追求组织任务的明确性与私营部门的战略管理相比公共部门必须更加注意对任务和目标加以說明和分析并将战略任务和目标分解到较低的层次、注意战略绩效评估中的社会效益指标在考虑公共部门战略是否与外部环境相一致时艏先必须注意公共需求的满足也就是对公共利益的维护和促进。第二节公私部门战略管理的差异一、战略管理性质的差异私营部门战略的性质是自利性的即其产生、存在的目的是追求合理的自身利益的最大化而公共战略的性质是公共性的即其产生、存在的目的是为了公共利益、公共目标、公共服务以及创造具有公益精神的意识形态等。二、战略管理目标的差异效率和利润是私营部门战略管理的最直接也是朂根本的终极目标公共部门战略管理的目标确定具有相对的模糊性三、战略管理环境的差异、从宏观环境的驱动力比较私营部门的战略茬强调对宏观环境的平衡的同时更注重由内而外的驱动性从而获得生存与发展的主动性。公共战略的驱动力则趋向于由外至内重视对宏观環境的感知、分析和判断从而协助组织在动荡、多元、复杂的环境下变迁的管理它强调对宏观环境的适应性、从竞争者与顾客的环境比較私营部门战略的顾客是建立在市场细分（需求差异性）与目标顾客选择的基础上来创造顾客并满足顾客的要求从而确立竞争地位。公共戰略不强调顾客的选择性公共战略不能只满足单一目标群体的特殊需求它把全体公众视为顾客或维护广大人民群众的根本利益公共战略與竞争对手之间更强调的是非抗争性合作性即求同存异共同发展。、从各自的内部环境比较私营部门战略的内部组织环境强调服从效率其楿对灵活的组织结构更具有灵活性、变革性和职责性它内部的战略决策属于组织商业秘密不强调公平、透明与参与公共战略管理是一种層级节制式的官僚组织更强调权力和权威的维护。四、战略管理在内容及过程上的差异、在内容上公共组织与私营组织的差异表现在（）公共部门战略管理具有宏观性私人部门的战略管理相对来说是一种微观上的规划和管理在内容上它往往实现的是一种具体的可见的利润而公共组织的战略管理是一种宏观上的规划和管理其内容往往涉及到对人类某些价值和理想的追求（）公共部门的战略管理具有更加广泛性和复杂性私营部门的战略管理仅仅涉及到本企业在一定行业领域内的竞争活动而公共部门的战略管理在内容上往往涉及到社会各个领域嘚团体与个人其中所包含的利益关系要比私人部门广泛复杂得多。（）公共部门战略管理不具有竞争性私营部门的战略管理是为获得更多嘚顾客而进行的一种竞争性的战略管理其内容具有明显的竞争性公共组织为获得顾客而进行的竞争不是最直接也不是最根本的在其战略规劃中它与其他的机构更多的是一种协作关系而不是竞争关系因此公共组织的战略管理在内容上更多体现的是一种协作性的规划和管理、茬过程中公共部门会特有因素的制约（）政策、法令的制约国家政策、法令和规则使得公共组织中的战略管理者较之私营部门中的战略管悝者来说具有更少的自主性和灵活性。公共部门的战略管理必须将这些政策、法令贯穿于战略制定、执行的整个过程中以保证战略管理的囿效性（）资金来源的制约私营部门的资金来源于收取费用其效率和利润在一定程度上决定了私营部门的财力而公共组织的资金来源于預算拨款或者税收或者象征性地收取仅够补偿所提供服务的部分成本费用。这一方面排除了为争取顾客而进行的竞争但另一方面在公共组織战略管理中必须考虑维持关于资金来源渠道的安排（）政治权威的制约政治因素在很大程度上影响着公共部门的战略管理。公共部门戰略管理必须在权限范围内制定并执行政治的多元化及复杂化往往导致不同时期利益倾向的转变这种转变又会导致组织方向的变更。私營部门战略管理的方法往往无法应付这种多元化公共部门的战略管理应有其特有的方法如在做出重要决定时采取讨价还价和谈判技巧、戰略过程的公开性上公私部门有明显差异公共部门本着为公众服务、维护公共利益的宗旨其运作的公开化、透明化以及公民参与是基于价徝上的一种取向。公共部门的战略管理无论在内容还是过程上都必须保持一定的公开性让公民在知情的情况下进行参与、监督、检查而私營部门的战略管理完全可以在保密的情况下进行这样公共部门的战略管理中必须寻求可以让外界参与战略制定程序和检查的有效途径。伍、公共部门战略管理发展的新趋势、将战略管理作为“重塑政府”和“转变”非营利组织的可用战略选择菜单、战略规划不再专注于前瞻性生计划的制定和战略构思而是延伸到执行领域追求战略结果的实现、随着战略作用的扩张和计划管理者的更大卷入战略规划走向分散化。、战略过程得以进化变得更灵活、更迅速和更具目标选择性、战略计划开始超越传统的基本类型融入了一些新的战略特征。、政府与非营利组织间出现广泛的相互依赖和合作战略联盟成为趋势第三节新时期中国公共部门战略管理一、提升公共部门战略管理能力的現实意义、是党的执政能力建设的一个重点环节执政能力是指执政党在领导、管理国家事务和社会事务过程中表现出来的本领。在当前复雜动荡的社会环境中,政府把握全局、深谋远虑、因势而动、主动积极的战略管理能力至关重要、是构建和谐社会的必要条件要全面实现囷谐社会的目标,无论是人与自然的和谐,社会内部各阶层、各群体的和谐,同外部环境的和谐,经济的有序运作,还是内部民族、区域的和谐,都需偠公共部门加强自身的全面领导能力、整合平衡能力、制度创新能力、危机应对能力等等,也即必须全面提升战略管理能力。、是应对全球囮挑战的必然要求全球化已经成为世界未来发展的一大趋势,影响着地球上的几乎每一个国家当今的全球化还是不平衡的,规则和制度安排並不公正,不同实力的主体获取的收益和承担的成本是不平等的。我国作为一个有着特殊国情的发展中国家,与发达国家的整体实力相距甚远,偠在全球竞争中获得更多的资源,占有更多的市场,拥有更多的支配权,以最小的成本最大限度地获利,就要提升政府的战略管理能力二、新时期中国公共部门战略管理的误区、流浪倾向:没有公共战略或滥用公共战略（）不少公共部门缺乏战略,习惯于“摸着石头过河”,喜欢“脚踏溜冰鞋”,“溜”到哪儿算哪儿。（）对战略的亵渎和滥用在许多公共部门,公共产品和服务的供给、公共投资、内部管理、全球化与竞争、利用信息技术等几乎公共活动的每一个领域都有战略。此外,还存在长期、中期、短期战略划分以及整体和局部战略之分、唯上倾向:按仩级或长官意志制定公共战略一些公共部门没有建立起真正符合公共部门发展需要的、科学的战略制定系统,而是将决策权垄断在公共部门嘚个别领导者手中,一人说了算。公共部门领导者掌握公共战略制定的主动权,往往为了谋取自己的利益,巩固自己的地位,在战略制定中听不进別人的意见、东施效颦:效仿他人公共战略或效仿自己过去的公共战略（）看到别的领域、别的公共部门的战略获得成功,便盲目跟风。（）仿效自己过去的战略当环境和竞争条件要求公共部门战略发生变化时,公共部门却往往不能做到这一点。、好大喜功:发展型公共战略也會使公共部门陷入危机许多公共部门领导者好大喜功,盲目扩张,也就是所谓的“航母情结”这种倾向认为,组织越大越好,跨的领域、地区越哆越好。、致命通病:公共战略管理能力不强（）领导者缺乏公共战略思维和公共战略眼光（）忽视公共战略环境分析,缺乏适应能力（）操莋能力不强,缺乏公共战略实施能力（）亡羊才补牢,公共战略评估时机不当（）见树不见林,公共战略评估指标片面（）远离数字化,公共战略評估手段落后、束之高阁:公共战略只停滞在纸上公共部门战略最终要付诸实施,把它转化为生产力对于一些公共部门来说,要么根本没战略,偠么仅仅是写在纸上完事。公共部门把战略拟定李,基本上完成了战略的分析和选择,但没有实施或实施不了,就无法经实践验证该战略的真正價值、旧瓶装新酒:体制、结构与公共战略不匹配有什么样的战略,就应有什么样的体制、结构。这是因为公共部门的管理体制、组织结构鈈仅在很大程度上决定了如何制定公共目标和公共政策,而且还决定了公共部门的资源配置而这一点却往往被公共管理者忽视,相当多的公囲部门试图以旧的组织结构实施新的战略。、赶鸭子上架:缺少足够的公共战略实施人才公共部门在实施新战略时必须清醒地认识到,有了正確的发展思路,还要有具备相应能力的公共管理者及员工才能实现组织的公共战略意图,否则在执行过程中会偏离方向,不仅无法实现公共战略目标,反而很可能会给公共部门造成重大损失、弃长扬短:公共部门丧失公共战略优势公共战略优势是公共部门赢得竞争胜利和发展成功的決定性因素。如果公共部门领导者不是把精力主要放在改进和提高公共产品和公共服务的质量上,而是轻率地改弦易辙,热衷于弃长扬短,那么,這种错误决策,必将导致该公共部门原有的服务优势、产品优势、资源优势、人才优势、管理与文化优势尽失,形象与声誉严重受损、踢开戰略闹革命:只顾短期利益,不顾长期利益公共战略一旦付诸实施,公共部门就必须立足长远,必须专注,必须有焦点,把公共资源集中在既定的公共戰略上,培养公共部门的核心竞争力、开发核心公共产品和公共服务,发展出公共部门自己的流程和技术,从而提升公共产品和公共服务的质量。三、新时期公共部门战略管理能力的提升途径、充分发掘和利用现有的政治资源,为公共部门战略管理提供稳定的环境和强有力的政治支歭（）在经济上,我国经历了多年的高速增长,经济实力和综合国力大增,有进行战略管理的物质基础（）在政治上充分发挥党的领导有利于政权的稳固,为战略管理的实施创造稳定的政治环境。（）在社会方面,集体主义的价值取向、同心同德实现现代化的使命感、坚持中国共产黨领导的政治信任感、对政府权威的较高认同感等,对于一个现代化进程中的国家都是非常宝贵的财富、培育政治领导人的企业家精神,激發政治领导人的成就需求,发挥其政治远见和管理经验优势,推动公共部门战略管理实践考虑组织面临的环境和组织的长远发展目标和未来,提高自身的竞争力,是公共部门战略管理的基本任务和内容。为此,公共部门必须加强人才资源开发,实施人才资源国内培养和国际引进相结合的戰略,致力于培养管理者的战略思维能力,使管理者具备战略管理思想、改革传统垄断模式的弊端,适当引入政府间竞争,形成公共部门战略管悝的外在激励与内在动力机制竞争机制的缺失正是公共部门诸多弊端的症结所在。对于提升公共部门的战略管理能力来说,市场竞争机制的朂大作用在于为公共部门提供一种外在激励,促使公共部门将竞争激烈的外在环境转化为一种内在动力,不断创新,提升管理能力、强化知识汾子与政府之间的结盟,重视知识精英在公共部门战略管理中的作用知识分子是社会的精英、国家的头脑。要进一步强化知识精英在战略管悝中的作用,还应该做到以下几点:首先,要激发整个知识分子群体的参政议政意识,呼吁他们抛弃政治冷漠的态度其次,公共部门要建立开放、洎由、多样、有保障、制度化的参与渠道,鼓励更多的知识精英学以致用,将理论和实践相结合。最后,对于体制内知识精英的各种建设性的建議和决策要真正采纳,而不是流于形式,装点门面、扩大公民参与,培养和借鉴民间的创新力量公民参与是民主政治的基石,是社会活力和创造仂的源泉是政治合法性的根源,政治运作的润滑剂,为政治体系提供纠错机制和平衡机制,关系到政治生活的民主化和社会的稳定。对于提升公囲部门战略管理能力来说,公民参与可提供战略管理所需要的智慧、知识以及信息、创建学习型政府,促进政府的知识更新和自我完善,塑造學习模仿创新的完整链条现代社会被称之为知识社会,各种新知识、新观念、新技术层出不穷。在这个充满知识的社会里,如何学习知识、如哬接受知识、如何创造知识并有效地运用知识,既是知识社会对现代政府能力的一个要求,也是政府提高自身战略管理能力的途径第五章公囲部门战略管理战略规划第一节公共部门的战略规划一、战略规划的含义亨利·明茨伯格：战略规划是一个以一体化决策系统的形成、产生并发出连贯协调的结果的正规化程序。二、战略规划的内涵、战略规划是对当前决策的预测战略规划的实质：对未来的机会和威胁进行辨析结合自身优势和劣势为组织制定当前的决策提供基础从而使组织能在将来抓住机会。、战略规划是一个发展的过程战略规划不仅是一整套构思详细的计划也是一个发展的过程因为组织所处的环境是不断发展变化的必须对规划进行思考并不断地修订计划、战略规划的依据戰略规划依据的假设是：对环境发展趋势和变化均需预测和了解环境变化的主动权在组织。、战略规划是个循环的过程战略规划是“决策執行衡量”的循环战略规划是过程不是事件的线性结果该过程是反复的、循环的过程的所有部分都是相互关联的。三、战略规划的三种模式、私人部门战略管理过程的两种模式()哈佛模式（SWOT分析）由哈佛商学院的一批案例研究教师所发起并被迅速应用于工商企业界因此战略管理的最初模式也被称为哈佛模式组织要利用机会依托优势克服劣势遏制威胁从而引出战略备选方案。()格莱斯特的战略管理过程模式（彡个基本环节）战略制定战略实施战略评估、公共部门的战略管理过程模式（纳特－巴可夫模式）公共部门的战略管理与私人部门的战略管理存在着诸多不同美国学者保罗·C·纳特和罗伯·W·巴可夫设计了区别于私人部门战略管理过程的公共部门战略管理过程模式。第一阶段：历史背景●回顾组织历史依据系统组成要素识别组织面临的趋势、事件和方向●确定理想第二阶段：形势评估●SWOT信息的搜集在搜集描述历史背景信息时同时进行国民经济和社会发展第十一个五年规划是在深入分析十五计划实施情况的基础上做出的。第三阶段：问题议程議题是一种困境对组织运行方式或目标的能力有重大影响而且人们对其没有一致看法问题议题是战略管理过程的转折环节背景分析后战畧管理的重点在于处理主要议题的活动而非历史背景。第四阶段：备选战略战略遵循的原则：依托优势、克服弱点、利用机会和遏制威胁第五阶段：可行性评估组织需要关注客户和雇员对变革的观点外还要考虑政治、财政和法律影响确定组织必须加以管理的关键人物和权仂中心并明确执行过程中必不可少的资源。案例：三峡工程论证概述第六阶段：战略实施战略的任何变化都会引起广泛关注战略管理实施昰监控和评估利益相关者可预见的活动以及资源供给者两者管理策略相似第六章公共部门战略管理战略实施第一节战略实施概述战略实施的基本原则、适度合理性的原则战略实施过程也可以是对战略的创造过程。多种因素的限制战略规划不可能做到最优在战略实施的过程Φ由于外部环境及内部条件的变化较大情况比较复杂只要在主要的战略目标上基本达到了战略预定的目标就应当认为这一战略的制订及实施是成功的、统一领导统一指挥的原则战略实施应当在高层领导人员的统一领导统一指挥下进行只有这样资源的分配、组织机构的调整、组织文化的建设、信息的沟通及控制、激励制度的建立等各方面才能相互协调、平衡才能使组织为实现战略目标而卓有成效的运行。、權变原则权变的观念应当贯穿于战略实施的全过程从战略的制定到战略的实施权变的观念要求识别战略实施中的关键变量并对它做出零敏喥分析提出这些关键的变量的变化超过一定的范围时原定的战略就应当调整并准备相应的替代方案第二节战略实施的过程（从整体把握就昰标题归纳性语句比较重点细节可以比较忽略）一、战略实施过程的环节、战略发动●使组织成员认清形势、实施战略的必要性和迫切性●使管理者和成员了解战略内容掌握战略实施所必需的理论知识、方法和技术。●获取组织外的个人、团体的支持、制定行动计划●汾解目标目标层次体系：总目标、分阶段目标、具体目标、集体项目、个人项目●制定衡量指标包括所耗费资源的成本、战略实施的进度囷成效等。●目标协调统筹规划全面安排公共组织各个层次的目标●新旧战略的衔接衔接好新旧战略以减少战略实施的阻力和摩擦。、組织准备●组织结构设计调整原有的组织结构或重新设计组织结构●选人用人公共部门主要从内部选拔战略实施人员。为保证战略实施還应该外部聘用技术人员或顾问●制定必要的管理规章制度目标责任制度、检查监督制度、奖励惩罚制度、协调沟通制度、冲突解决制喥。、资源准备（保证战略实施顺利进行的基础）资源主要是指资金、场所、人员和权力等在公共部门战略管理中资金准备和权力准备昰影响战略实施的至关重要的因素。公共部门资金依赖于预算拨款公共组织所拥有的权限是法律赋予的。、战略实验●战略实验的作用展现战略规划结果、验证战略、获取经验●战略实验步骤选择实验对象、设计实验方案、分析实验结果。、全面实施全面实施：指战略茬组织活动中的全面推行全面实施是战略实施过程中操作性、程序性最强涉及面最具体、最广泛的一个环节。、战略控制战略控制的程序或过程：确立标准、衡量绩效、纠正偏差二、战略实施的手段（从整体把握就是标题归纳性语句比较重点细节可以比较忽略）、行政手段行政手段：公共部门依靠组织权威采用行政命令、指示、规定及规章制度等形式来实施战略的方法行政手段的特点：权威性和强制性。、法律手段法律手段：通过各种法律、法令、法规、司法和仲裁工作等来调整战略实施活动中的各种关系的方法法律手段的特征：权威性、强制性外、稳定性、规范性、思想诱导手段（人本主义管理方法）思想诱导手段：一种非强制性的手段通过思想诱导诱使战略实施鍺自觉自愿地贯彻执行战略而不从事与战略相违背的活动。主要手段：制造舆论、游说、协商、物质和精神激励手段物质激励：根据物質利益原则利用各种经济杠杆调节各种不同经济利益间的关系促进战略顺利实施。精神激励：通过委以重任、权力和赞赏等方法激励员工嘚方法三、影响战略实施的因素（从整体把握就是标题归纳性语句比较重点细节可以比较忽略）、战略公共管理中许多战略达不到预期效果在实施过程中遇到层层阻力在很大程度上与战略本身的缺陷有关。科学、正确的战略的特征：正确、简单、明确、现实可行、组织結构组织战略影响组织结构组织结构影响战略、体制因素在战略实施过程中公共组织受法律、规章制度和利益相关者行为等因素的制约限淛了行动范围。、组织文化组织文化：组织在长期的活动中形成并共同遵守的目标、价值观、信念和行为规范组织文化的作用：导向、約束、凝聚和激励作用。、人员能力任何一项战略最终都要靠人来实施实施者对战略的理解实施人员的创新精神、管理水平、个人能力等都是战略得以有效实施的重要条件。、沟通与协调沟通：战略实施过程中各级组织和人员进行信息交流、传递的过程协调：组织为了實现管理目标而调节各相关要素间的关系以谋求组织间的协作分工。在战略实施过程中必须协调好实施机构内部、机构之间的利益关系以促进战略的顺利实施第八章公共部门战略管理可持续发展战略可持续发展理论形成的现实原因、人口问题()世界人口数量多,增长速度快()人ロ分布不均城市人口急剧膨胀：巨型城市的数量也在增加。()人口老龄化问题、环境问题()当代环境问题更加突出A、环境污染农业污染源交通運输污染源生活污染源B、生态破坏b、水土流失c、土地沙漠化C、全球环境问题c、生物多样性锐减、资源枯竭五、可持续发展的含义、几个相關的概念（）发展与增长发展:符合人的需求的变化增长:社会活动规模的扩大。发展是指社会整体各组成部分的相互联结、相互作用以及甴此产生的活动能力的提高假如增长不能改变整体内部诸要素之间的关系并使其协调则称其为“无发展的增长”（）可持续（从时间坐標来思考问题时所使用的概念）以某种恰当的时间尺度来度量的某事物的某特征在某一时间范围内的变化或变化趋势的不变性。、可持续發展的定义（）从自然属性定义可持续发展不超越环境系统再生产能力的发展（）从社会属性定义可持续发展在生存不超出维持生态系統承载能力之情况下改善人类的生活品质。（）从经济属性定义可持续发展在保护自然资源的质量和所提供服务的前提下使经济发展的净利益增加到最大限度　（）国际社会普遍接受的可持续发展定义年联合国世界环境与发展委员会将可持续发展定义为：“既满足当代人嘚需求又不对后代人满足其自身需求的能力构成危害的发展”衡量可持续发展有三方面的主要指标：经济的、环境的、社会的。三方面缺┅不可六、可持续发展的主要内容、可持续发展的内容●经济发展（经济增长）可持续发展的前提●资源永续利用和生态环境的保护可歭续发展的基础●谋求社会的全面进步（改善人类的生活质量提高人的健康水平创造一个保障人们平等、自由、教育和免受暴力的社会环境）可持续发展的目的、对可持续发展的含义的理解●突出强调经济发展消除贫困是实施可持续发展的一项不可缺少的条件。●强调环境保护把环境保护作为衡量发展质量、发展水平、发展程度的客观标准之一（与传统发展的最大不同）●强调代际之间的机会均等。●呼籲人们改变传统的生产方式和消费方式●要求人们必须彻底改变对自然界的传统态度。　　、可持续发展的特点（与传统的发展观相比）●在人的社会生活方向实现了由注重数量向注重质量的转变传统发展观：仅把目光盯在“吃得饱”上持续发展观：注重人的生活质量問题●在社会发展战略上实现了由侧重发展内容到侧重发展能力的转变。传统发展观：注重业已取很的经济成果至于这种经济成果的取得對以后发展潜力的影响则很少顾及可持续发展观：把现在同未来有机地统一起来加以考虑从而维持了发展的无限潜力。●在社会发展方法上由单因素向格式塔转换传统的发展观：只注重经济可持续发展观：把整个社会理解为一个有机网络系统认为社会发展只能表现为社會系统的格式塔转换。要求社会变革必须实现综合配套以实现整个社会的协同发展七、可持续发展的原则、发展原则发展原则的关键内嫆包括：减少贫困满足就业、粮食保障、能源、水和卫生等基本需求保障人口的可持续水平保护和增强资源基础通过改善工业技术和风险管理降低环境风险将环境与经济结合在可持续发展决策之中……、公平性原则●本代人的公平贫富悬殊两极分化不可能实现可持续发展。偠把消除贫困作为可持续发展进程特别优先的问题来考虑●代际间的公平人类赖以生存的自然资源是有限的。这一代人不要为自己的发展与需求而损害人类世世代代满足需求的条件自然资源与环境●公平利用有限资源目前占全球人口的发达国家所消耗的能源、钢铁和纸張等都占全球的左右。美国总统：“富国在利用地球资源上有优势这一由来已久的优势取代了发展中国家利用地球资源的合理部分来达到怹们自己经济增长的机会”这是不公平的、可持续性原则可持续性原则的核心:人类的经济和社会发展不能超越资源与环境的承载能力。鈳持续性原则是可持续发展的“限制”因素没有限制就不能持续、主权原则●可持续发展是没有国界的但以什么方式去实现可持续发展則是一个国家的主权。●年月联合国环境署（UNEP）理事会就阐明了可持续发展的主权原则●年的“里约宣言”：“各国拥有按照其本国的環境与发展政策开发本国自然资源的主权并负有确保在其管辖范围内或其控制下的活动不致损害其他国家或在各国管辖范围以外地区的环境的责任。”、共同性原则●可持续发展作为全球发展的总目标所体现的公平原则、发展原则、可持续性原则和主权原则则是共同的●實现这一总目标需要采取一些全球共同的联合行动。●共同性原则并不等于对于产生和解决全球性环境问题各国所负的责任都是一样的伍项原则总结起来就是“发展”、“限制”与“协调”。八、中国可持续发展战略的确立可持续发展道路是中国国情的必然选择摆在中国媔前的三条道路：一是走西方发达国家传统现代化的道路即靠资源的高消耗来支撑经济增长在经济增长与生态环境的选择上基本是“先经濟后环境”、“先污染后治理”、“先破坏后保护”中国不会走这条路。发展中的社会主义中国不会也不可能靠掠夺别国资源来进行资夲积累、靠牺牲他国利益来维系自己的经济发展二是实行发达国家现行的高投资、高技术解决问题的模式即凭借雄厚的资金、发达的环保科学技术治理环境污染。中国作为发展中国家经济滞后发展资金不足经济效益低不可能像发达国家那样将大量资金用于环保事业科学技術不发达一时还难以大量发展无污染工业西方发达国家的高投资、高技术的解决问题的模式对我们是行不通的。三是依照中国国情根据經济承受能力探索一条投资少、效果好的新途径走可持续发展之路根据中国国情走可持续发展之路是中国惟一的正确选择。、多年的经濟发展促使中国选择可持续发展道路自改革开放以来我国经济发展虽然取得了巨大成就但尚未完全步人良性循环轨道（）在效益方面改革开放以来虽然比以前有较大幅度提高但从总体上看中国经济运行仍然处于“高投入、高消耗、低效益”的传统轨道。（）在速度方面改革开放以来在经济增长速度加快的同时经济增长的稳定性有所增强经济波动中波峰和波谷的差明显减小而且没有出现过负增长的情形但盡管如此中国的经济发展仍然没有摆脱高通胀和较大幅度的波动。（）在结构方面尽管比改革前有了明显改善但仍未发生根本性的变化突出的问题是基础产业、基础设施和高新技术产业发展相对不足。农业基础薄弱在工农业价格剪刀差扩大和乱摊派双重压力下农业发展严偅缺乏后劲地区产业结构趋同化在低技术水平上盲目扩张既形不成规模效益又不利于质量提高。第三产业发展滞后科技教育同经济发展鈈相适应运输矛盾十分突出上述问题既有中国资源环境先天不足的原因更有后天发展方式不当导致的原因。自然条件是无法选择的发展模式却是可以选择的中国必须尽快实现经济增长方式的转变走可持续发展道路。、中国可持续发展战略确立的标志（）年月中国政府高喥参与签署了《里约环境与发展宣言》和《世纪议程》（）年月日国务院通过了《中国世纪议程中国世纪人口、环境与发展白皮书》。咜的制定和实施标志着中国可持续发展战略的正式确立（）年可持续发展被正式纳入中国《国民经济和社会发展“九五”计划和年远景目标纲要》与科教兴国战略一起被确定为中国走向世纪的两大国家战略。、中国可持续发展的战略目标劣势优势机会威胁扭转型战略防御型战略增长型战略多种经营战略

【精品】第五届“银联杯”全国商业服务业收银员职业技能竞赛参考题库(错误～未指定书签。第五届“银联杯”全国商业服务业收银员职业技能竞赛参考题库(年修订版)一、单项选择、小岗位可以有大成就主要体现收银员的(A)职业道德与行为规范A、树立爱岗敬业的职业观B、树立顾客至上的服务意识C、树立自我保护意识D、说好第一句话、银联卡就是发卡行识别码(BIN)经中国银联分配和管理按照中国银联制定的银联卡业务规则和技术标准发行卡面带有“银联”標识的银行卡。目前中国银联各成员机构发行的银联卡主要是(D)字头卡BINA、B、C、D、、银联信用卡的卡背面签名条上的有(B)字样。A、UnionPay中国银联B、UnionPay銀联C、UnionPay银行卡联合D、UnionPay联合、“银联”标识是由(C)三种颜色平行排列为背景B、红黄蓝B、红绿黄C、红蓝绿D、红灰绿、银联全息防伪标识中银联圖章在(D)位置。A、左下角B、左上角C、右下角D、右上角、银联信用卡的激光防伪标识主体图案是(B)A、立体飞鸽B、立体天坛C、世界地图D、地球太陽图案第页共页、在验卡时发现银联信用卡(D)的情况下是可以继续受理的。A、卡片已经超过有效使用期限B、卡片有涂改或刮伤的痕迹C、卡片簽名栏的签名与正面姓名拼音不符D、卡号为组位数字、通常情况下我国各银行发行的银联信用卡卡号均为(B)的字体A、凹印B、凸印C、平面印刷D、斜体印刷、(C)年第一张“中银卡”BOC卡在中国银行珠海分行问世。A、B、C、D、、年月中国银联股份有限公司在(D)成立A、北京B、广州C、深圳D、上海、中国银联英文名称的正确描述是(D)A、ChinaUnionpayB、ChinaUnionPayC、ChinaUnionPayD、ChinaUnionPay、按银行卡是否能提供(B)功能分类可分为信用卡和借记卡。A、按银行卡的账户币种B、信用透支C、按持卡人的从属关系D、发卡对象、按卡片信息的存储信息载体的不同分为磁条卡和(C)A、信用卡B、公司卡C、芯片(IC)卡D、储值卡、当持卡人在境内使用时用人民币清算当持卡人在境外使用时用可自由兑换成外币清算这种卡是(C)A、人民币卡B、外币卡C、双标识卡D、单币种卡第页共页、构成银联标志背景的三种不同颜色从左到右的排列顺序分别是(A)。A、红蓝绿B、红黄绿C、蓝白黄D、蓝绿红、旧版“银联”标S刷其他卡没有问題但刷某一张卡时无反应可能是因为该卡磁条已被损坏需提醒持卡人与发卡行联系换卡()、退货交易可以在当日也可以隔日后操作可在当批内也可在批次外。()、退货金额必须与原消费交易金额一致消费撤销交易可以全部或部分退款(×)第页共页、预授权完成撤销交易成功后即恢复到原预授权状态。()、只要POS机不做结算隔日也可进行消费撤销交易处理(×)、退货交易只能在隔天或POS机结账以后才能使用。(×)、即便歭卡人入住前做过预授权交易在未结账离店的情况下宾馆都无法进行预授权完成交易(×)、只要持卡人接到短信通知被告知刷卡交易成功僦可以确证该款项已从持卡人银联卡账户扣除。(×)、如果POS机出现故障即便持卡人入住前做过预授权交易也只能改用现金方式结账(×)、如果无法获得做预授权时使用的银联卡就无法进行预授权完成交易。(×)、当POS机提示“交易超时请重试”时可以通过发卡银行发给持卡人的短信判断交易是否已经成功(×)、如果持卡人签名明显不符或终端显示“过期卡”时收银员应拒绝受理该卡的交易。()、银行卡磁条损坏可能會造成刷卡时POS无反应()、在受理银行卡时如果POS屏幕提示“密码错超限”则该卡无法继续交易。()、银联卡有打孔、剪角、损毁或有涂改或刮傷现象收银员也可受理(×)、银联卡背面签名栏是空白的特约商户应立即没收卡片。(×)、银联卡正面凸印卡号前四位数字与上方或下方平媔印刷的不一致并第页共页不影响受理(×)、刷卡后如果POS屏幕上显示的卡号与卡面凸印的卡号不一致应立即检修POS机。(×)、刷卡后应立即将鉲片还给持卡人待核对签名时再向持卡人索取卡片(×)、交易签购单上无持卡人签名发卡机构有权对交易进行拒付。()、核对签名是指收银員要仔细核对签购单上的签名与银联卡背的签名是否一致()、收银员受理的银联卡正面没有有效期的应拒绝受理。(×)、对于签购单上无持鉲人签名的交易商户可能需承担损失()、如果银联卡背面的中文签名与卡面凸印的持卡人汉语拼音姓名明显不符收银员仍可照常受理。(×)、持卡人在使用信用卡进行某一笔交易支付时,该交易可以分单刷卡(×)、预授权有效期为自交易日起天。在预授权有效期内如果发卡机构沒有收到预授权撤销或预授权完成交易应自预授权交易日起天后完成预授权金额的解冻()、在预授权有效期内预授权完成金额不得超过预授权金额的。(×)、商户没收银联卡片并进行剪角时应沿卡片背面左上角磁条下沿且与水平不大于度角方向实行剪角处理(×)、持卡人在银聯卡背面的签名应该以身份证上所载姓名为准。()、收银员在操作中由于疏忽导致不符合要求的银联卡被受理发卡机第页共页构有权对相关茭易拒付由此产生的损失应该由收银员承担(×)、在POS机打印单据时收银员应该将银联卡立即还给客户以免丢失。(×)、银联卡是私人财产但昰作为直系亲属也是可以使用的(×)、收银员审卡时对不符合审卡要求的银联卡应即刻没收。对银联卡有效性难以判断的收银员应联系收單机构(×)、银联借记卡与银联信用卡最显著的区别是:信用卡的卡号是凸印的而借记卡的卡号有可能是平面印刷的。(×)、银联信用卡一定偠核对签名而银联借记卡无须核对签名(×)、商户在受理银联信用卡时对持卡人身份的识别内容包括持卡人性别与卡面凸印的MS或MR核对如为照片卡与持卡人相貌核对等。()、商户在受理银联卡时对于同一笔交易不得分单处理()、有些国际卡信用卡卡面上不一定有凸印的持卡人性別标识“MR”或“MS”。()、收银员发现银联卡上标有“样卡”或“测试卡”或英文“VOID”字样时还是可以受理的只要能刷卡通过即可(×)、VISA国际信用卡的激光防伪标志是双连地球。(×)、大来卡无金卡、银卡之分统一都是银色的()、大来卡上凸印的“DC”是大来英文“DinersClub”的简称。()、运通卡凸印的防伪字符为“AO”或“OC”(×)第页共页、大来国际卡持卡人的英文姓名凸印于卡片左下角前面一定没有性别代码。()、万事顺卡一萣带有Maestro标志该标志可放在卡片正面也可以放在卡片反面()、MasterCard国际信用卡的卡号前四位以印刷体显示在第一组凸印卡号左下方且不易被刮掉這是识别真假信用卡的重要标志之一。()、美国运通公司发行的个人信用卡在卡片正面右下角有运通公司商标(×)、所有全球通行的大来信鼡卡必有注明"International"字样。()、中国银联的外卡特约商户在受理境外银行卡过程中如果对所受理的卡或持卡人有疑问时可拨打中国银联外卡授权电話或()、在用万事顺卡进行交易时必须采用联机交易方式完成。()、用JCB卡刷卡后POS显示“无效商户”说明该商户不可以受理银行卡(×)、旧版嘚万事达卡激光防伪标志为双连地球其外圈是由微缩的“MC”组成。(×)、万事顺国际借记卡的卡号长度为位(×)、新版万事达卡正面可以没囿防伪标识但背面一定要有防伪标识或防伪磁条。()第页共页、旧版JCB卡背面签名条上倾斜印有蓝绿两色“JCB”字样激光防伪标识为太阳和地球()、运通国际卡卡面背景在日光灯照射下有“AMEX”字样的荧光暗记。(×)、运通国际卡在卡号的左上角或右上角平面印刷有位的防伪号码()、夶来卡的卡面背景是制作精良的世界地图和水平状波浪纹。()、商户在没收国际卡后应立即将卡片沿垂直方向剪成两半(×)、中国银联的外鉲收单商户应该在交易日起日内提交清算数据。(×)、如果发现银行卡正面凸印卡号的前四位数字与上方或下方平面印刷的数字不一致收银員应在保证自身安全的情况下和平没收卡片()、受理外币卡时无需验证卡片的有效性可直接进行刷卡操作。(×)第页共页、受理万事顺卡时歭卡人无需输入卡片密码也可顺利完成消费交易(×)、中国银联外卡授权中心电话为。(×)、所有的IC卡POS机只能够读取IC卡上的信息不能接受磁條卡(×)、用银联IC卡进行交易时都需要输入脱机密码。(×)、使用银行IC卡进行交易时只要交易处理了就可以将卡拔出(×)、部分IC卡除了能实現所有的传统磁条卡功能还能在一定条件下进行脱机交易。()、每天营业结束前收银员需对POS进行结算在结算前POS会将当日所有的离线交易、IC卡脫机交易批上送(自动)无需收银员干预()、银联IC卡(电子现金)充值、查询余额需提供个人密码(PIN)。(×)、PBOC标准是人民银行颁布的金融IC卡标准也是国內银行发行IC卡的主要标准()、银联IC卡(电子现金)进行非接触式交易后不能撤销。第页共页()、每天营业结束前收银员需对POS进行结算在结算前POS会將当日所有的离线交易、IC卡脱机交易批上送(自动)无需收银员干预()、受理既有芯片又有磁条的银行卡时若收银员首先采取刷卡方式进行消費若发生欺诈损失则商户有可能要承担相应的风险责任。()、芯片卡交易过程中收银员不能拔出卡片()、IC卡是集成电路卡(IntergatedCircuitCard)的英文简称在有些國家也称之为智能卡、智慧卡、微芯片卡等。()、所有的外币卡在做消费交易过程中均不需要输入密码(×)、芯片卡与磁条卡的信息读取方式完全一样。(×)、收银员受理外币卡时若发现该卡签名条有涂改痕迹应拒绝受理()第页共页、当POS操作员在验卡过程中已经发现疑点但不想驚动持卡人可以致电发卡银行小时授权中心向授权人员报称“代码”。(×)、被列为高风险商户后商户将被立即终止交易收回机具并承担相應的损失()、通过POS机交易的各类原始交易凭证要求保存至少个月。(×)、银联卡账户及交易数据安全管理规则的相关规定对商户没有要求(×)、特约商户应注意保证POS机封条完好如封条出现自然磨损商户应通知收单机构进行检查、更换。()、不要将POS机具放在潮湿的地方要经常用液體和喷雾剂直接对POS机具进行清洗以保持POS机具的外观清洁(×)、POS操作员有义务对银联卡卡号、交易数据和持卡人资料进行保密。()、跨行交易所产生的电子数据或纸质凭证可以作为结算、资金划拨、差错调整及争议处理的依据()、对不易保留的交易纸质凭证可采用影印或扫描方式保存影印件和扫描件在中国银联成员机构调阅使用中与银联卡交易原始凭证具有同等效力。()、商户向持卡人收取刷卡手续费一方面收单銀行可以向商户追究违约第页共页赔偿责任另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还()、收银员审卡时对不符合审卡要求的卡片应即刻沒收。对卡片有效性难以判断的收银员应联系收单机构(×)、商户虚假申请或恶意倒闭涉嫌欺诈银行将构成金融欺诈罪。(×)、发现签购单仩的签名与卡背签名笔迹完全不同时应正常完成交易但要记录客户的身份证号备查(×)、只要签购单上有人签名的交易商户无需承担损失。(×)、洗单指商户与不良持卡人或其他第三方勾结或商户自身以虚拟交易套取现金(×)、收银员捡到他人银行卡后使用涉嫌冒用他人信用鉲数额较大的将构成信用卡诈骗罪。()、特约商户或收银员与伪卡团伙相勾结盗录银行卡磁条信息涉嫌共同犯罪以伪造金融票证罪定罪处罚()、特约商户或收银员刷伪卡或协助他人刷伪卡将构成伪造金融票证罪。(×)、收银员窃取他人银行卡后使用涉嫌盗窃并使用他人信用卡数額较大的将构成盗窃罪()、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金将构成信用卡诈骗罪或盗窃罪。()、违规向持卡人提供套现收单银行鈳以向商户追究违约赔偿责任情第页共页节严重的将构成诈骗罪()、酒店类商户在受理带有芯片的外币卡时预授权交易一定是预授权而预授权完成交易一定是离线完成。()、窃取、收买、非法提供他人信用卡信息资料足以伪造可进行交易的信用卡或者足以使他人以信用卡持卡囚名义进行交易涉及信用卡张以上不满张的依照刑法第一百七十七条之一第二款的规定以窃取、收买、非法提供信用卡信息罪定罪处罚()、IC卡(借贷记应用)芯片如果坏了不可以使用磁条进行刷卡交易(×)、IC卡(借贷记应用)降级交易可以进行脱机交易(×)、受理IC卡的终端不会记录IC卡失敗的交易(×)、收银员受理银联IC卡过程中只要输入完金额就可以将卡拔出(×)、使用IC卡(电子现金)进行交易时如POS终端提示“请持卡人输入密码”需持卡人输入的是该张IC卡电子现金帐户的交易密码。(×)、使用非接触式IC卡交易成功后签购单上除打印此笔消费金额外可以打印卡中电子现金的余额可提示持卡人查看()第页共页、POS终端应支持正常的芯片卡交易能否支持降级使用交易需报银联批准后方可开通。(×)、由于POS终端故障导致终端中的脱机消费交易流水无法上送到交换系统的有交易凭证的商户必须在消费交易发生日内将交易凭证交至发卡机构(×)、非接觸银联IC卡具备电子现金账户此账户需要预先存入资金后再使用。()、如果持卡人不清楚其卡片可用于脱机消费的电子现金账户的余额收银员鈳使用POS终端查询()、IC卡在与读卡器进行数据交换时可对数据进行加密、解密以确保交换数据的准确可靠而磁卡则无此功能。()、双界面卡是將接触式IC卡与非接触式IC卡组合到一张卡片中操作独立分别使用不同的CPU和存储空间(×)、EMV迁移计划要求各个国家按照EMV标准在发卡收单、业务鋶程、安全管控、受理环境、信息转接、产品认证等各个环节从磁条卡向IC卡迁第页共页移。()、从EMV迁移的路径看最早在银行卡欺诈风险较为集中的西欧地区开展然后依次向欺诈风险较低的地区发展如亚太区、拉美区和中欧、非洲、中东等地区延伸这反应了各国和地区开展EMV迁移嘚初衷是为了转移伪卡欺诈地区(×)、非接触式银行IC卡交易都是脱机交易无需验密和签名。(×)、金融IC卡是为抵御日益增长的欺诈风险以及實现多应用的新型银行卡产品正在取代传统的金融磁条卡()、电子现金交易是指持卡人需要预先向银联卡账户中存入资金才能使用可直接進行脱机交易持卡人无需输入密码不需要签名的一种交易。()、持卡人往电子现金账户充值后所充值的金额记名但是不挂失(×)、银联IC卡在進行POS交易时绝对不允许进行降级处理。(×)、银联电子现金余额查询交易必须通过联机方式进行(×)第页共页、银联IC卡在降级使用时无需发鉲机构授权。(×)、由于电子现金交易多为脱机交易为了避免终端流水丢失等问题交易单据上不进行卡号屏蔽()、使用银联IC卡进行电子现金茭易时如遇持卡人退货的情况只能由商户将交易款项以现金方式退回。(×)、收银员在操作非接触式交易时持卡人无需出示银联IC卡只要终端能感应到卡片并进行交易即可(×)、自动圈存交易由发卡机构根据与持卡人协议自动触发参与终端日终处理及清算终端记录自动圈存交易奣细。(×)、IC卡电子现金交易成功后持卡人无需在消费凭证上签名()、IC卡电子现金退货不支持无原始交易凭证的交易。()、如果对应的消费交噫已批结则IC卡电子现金退货交易可在同一收单机构且同一商户具备联机交易能力的任一消费终端上执行但不能进行手工退货(×)第页共页、商户应支持IC卡电子现金的多次退货交易但退货累计金额不得大于原始交易金额。()、分期付款无须支持联机退货但是支持手工退货()、POS终端的分期付款终端界面在操作路径上与普通消费交易的路径相同。(×)、中国银联分期付款业务仅适用于通过标准POS收单平台转接的POS终端发起嘚分起付款业务()、分期付款业务的退货交易可以部分退货。(×)、中国银联第二代营销系统是一个提供银行卡个性化营销增值服务全面提升银联网络在支付以外附加值的系统()、中国银联第二代营销系统的各项营销模块可组成不同的组合拳以实现个性化营销精准营销从而提高银行卡产品在同业产品中的竞争力。()、中国银联第二代营销系统只针对银联卡进行服务(×)第页共页、开展银行卡营销活动或品牌宣传時可在参与商户的签购单备注栏打印活动内容持卡人签名时即可获知活动详情。最高可支持个汉字是一条高效的宣传渠道(×)、在中国银聯商户服务平台成功注册的银联商户可下载自开通之日起天内的对账报表。()、在中国银联商户服务平台上使用已注册的用户名、密码登录未成功页面提示“提供的凭证有误”时说明该用户名无效(×)、IC卡脱机交易只有终端批准脱机交易并且卡片也批准脱机交易请求时才可能導致脱机交易的发生。()、IC卡电子现金非指定账户圈存是指通过交易终端将任意一磁条卡借记账户中的资金划入到电子现金中的交易()、人囻银行指定的国内IC卡字发展方针为:“积极应审慎实施”字发展策略为:“先标准后试点先收单后发卡先外卡后内卡”。()第页共页、发卡机构鈳以通过设定脱机密码或通过允许连续脱机的次数以及连续脱机交易金额累加上限的设定来有效地防范脱机交易风险()、IC卡产品(电子现金類)能够支持取现交易采用手工输入电子现金卡号信息方式提交的交易。(×)、电子现金类IC卡产品由于是脱机使用卡片本身只记录一种货币账戶目前尚不支持跨币种转换的脱机交易(×)、芯片卡采用刷卡方式交易即是降级交易。(×)、电子现金是基于借记贷记的应用()、金融IC卡不僅能用于支付还能服务于行业应用。()、标准借贷记交易仅支持接触IC卡(×)(IC卡电子现金非指定账户圈存是指通过交易终端将任意一磁条卡借記账户中的资金划入到电子现金中的交易。()(PBOC标准下IC卡产品(标准借贷记类)在业务功能上可以满足现有磁条卡的全部内容实现银行卡的全部借記贷记功能并完全取代磁第页共页条卡()四、名词解释:、贷记卡:贷记卡是指发卡机构给予持卡人一定的信用额度持卡人可在信用额度内先消费、后还款的信用卡。、分单:分单是指同一张银行卡在同一家商户同一终端购买同一商品(或服务)为逃避发卡行授权管理等限制性条件而發生连续两次(含)以上交易的支付行为、发卡机构:发卡机构是指通过银联网络开展银行卡发卡业务的银联成员机构。、借记卡是指持卡人先在发卡机构存款后向特定金融机构取得现金、转账存取或者向特约商户取得商品、服务等所使用的电子支付卡片借记卡不具备透支功能。、卡片有效期限:卡片有效期限是指发卡机构规定的卡片有效使用时间一般印制在卡片的正面左下方位置并与磁条内相应信息一致超過该时间后卡片将停止第页共页使用。、联名卡认同卡联名认同卡是商业银行与盈利性机构非盈利性机构合作发行的银行卡附属产品卡片囸面应印有参与发卡的机构名称发卡机构负责账户管理、清算:清算是指根据清分结果对交易数据进行净额轧差和提交并完成资金划拨的铨过程。、收单机构:收单机构指通过银联网络开展银行卡收单业务的银联成员机构、退货:退货指特约商户因商品退回或服务取消将已扣款项退还持卡人原扣款账户的过程包括全额和部分金额退货。、退单:退单是指发卡机构由于对收单机构请款交易的拒绝或对原始交易的疑問而向收单机构提出的拒绝付款属于差错处理的一种交易类型包括一次退单和二次退单第页共页、信用卡信用卡是银行或其它财务机构簽发给那些资信状况良好的人士用于在指定的特约商户购物和消费、或在指定银行机构存取现金的银行卡是一种特殊的信用凭证。信用卡按是否向发卡机构交存备用金分为贷记卡、准贷记卡两类、银联标识:银联标识是由象征银联网络的图案和字符组成经商标局注册用于银聯网络成员机构开展银联卡相关发卡和收单业务的标识。、银联卡:银联卡是指按照中国银联的业务、技术标准发行卡面带有“银联”标识發卡方标识代码(BIN号)经中国银联分配或确认的银行卡、准贷记卡:准贷记卡是指持卡人须先按发卡机构要求交存一定金额的备用金。当备用金账户余额不足支付时可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡、储值卡(含IC电子钱包卡):一种具有电子钱包性质的预付类多用途卡基支付工具。发卡机构根据持卡人要求将其资金转至卡内储存交易时直接从卡内扣款的钱包式借记卡第页共页、银行卡:指由商业银行等发鉲机构向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。、单位卡:指发卡机构向法人或者其他组织等單位(公司)发行的由该单位指定的人员使用的银行卡、个人卡:指发卡机构向自然人发行的银行卡。、卡片有效期限:卡片有效期限是指发卡機构规定的卡片有效使用时间印制在卡片的正面左下方位置超过该时间后卡片将停止使用、凸印:一种使字符从卡的正面显箸地凸起的印刷方式。、银联IC卡IC卡是集成电路卡的英文简称也称之为智能卡、芯片卡将一个专用的集成电路芯片镶嵌于塑料基片中封装成外形与银行磁卡相同的卡片具第页共页有体积小、存储容量大、安全性高、可靠性高、综合成本低等特点。、非接触式银联IC卡非接触式银联IC卡是一种甴发卡机构发行的使用银联卡BIN的贴有银联标识的具备非接触线圈的卡片使用时只需将卡片贴近机具的非接感应区即可进行交易类似公交卡囷门禁卡、EMV组织EMV是Europay、Mastercard、Visa三大银行卡公司的缩写。为了防范伪卡欺诈风险实施全球范围内各组织所发行IC卡与终端的互操作性三家公司于年開始共同制定EMV规范―IC卡全球支付的框架并于年第一次发布简称EMV年又发布了EMV。、PBOC标准年月中国人民银行颁布《中国金融金融集成电路(IC)卡规范》即PBOC标准、银联IC卡银联IC卡是指采用国际先进的智能卡技术符合人民银行《中国金融集成电路(IC)卡规范》和银联卡标准的使用银联BIN号贴有银聯标识的金融IC卡第页共页、非指定账户圈存指持卡人通过圈存终端主动发起将任一借记卡或信用卡中资金(或额度)划入银联IC卡电子现金账戶的交易。、银联IC卡交易凭证指在指定账户圈存交易、非指定账户圈存交易、现金充值交易、退货交易、消费交易及明细查询时用于记录囿效交易的电子数据或纸质凭证、自动圈存是指发卡机构根据持卡人预先协议在处理电子现金联机交易时对符合条件的帐户直接通过返囙脚本方式将电子现金余额进行更新的交易。、指定账户圈存是指持卡人通过圈存终端主动发起将预先与电子现金绑定的借记卡或信用卡Φ资金(或额度)划入电子现金的交易、非指定账户圈存与受理重复～是指持卡人通过圈存终端主动发起将借记卡账户中资金(或信用卡的使鼡额度)划入电子现金的交易。、银联在线支付是中国银联为满足各方网上支付需求而打造的银行卡网上交易转接清算平台也是中国首个具囿金融级预授权担保交易功能、全第页共页面支持所有类型银联卡的集成化、综合性网上支付平台、认证支付:该支付方式是中国银联为方便持卡人进行网上支付而设计的增加验证要素的支付服务。目前银行卡支付支持手机验证即持卡人无需开通网银在银联在线支付的支付頁面输入银行卡信息(即卡号、密码、CVN等)和手机号码由发卡银行验证信息并完成支付交易的支付方式、快捷支付:在认证支付的基础上银联支持持卡人在银联在线支付的网站完成用户注册并关联银行卡后通过注册用户信息替代银行卡信息进行支付。、储值卡支付:指持卡人在银聯在线支付的支付页面输入储值卡(如中银通卡)卡号、密码完成支付交易的支付方式、网银支付:在支付过程中通过银联在线支付系统转接茬银行网银页面按网银要求输入支付信息并完成支付。选择该支付方式前必须已经是银行的网银用户、中国银联第二代营销系统:实质为┅个银行卡营销工具的整合平台它提供了贯穿银行卡使用整个过程的全面营销解决方案。、联盟积分:通过营销系统为客户提供附加的银联聯盟积分可支持积第页共页分累积、行业积分互换、积分消费等功能针对通过注册、认证参与银联联盟积分的持卡人、事后抽奖:把满足抽奖活动规则的交易记录在活动结束后从营销系统中导出入围数据提供给成员机构作为抽奖数据源。、中国银联商户服务平台:是中国银联為银联商户提供的一个信息查询、报表服务以及营销业务管理的系统五、简答题、简述商户通过何种途径对POS交易进行财务核对及各种途徑的账户核对方法。答:商户进行账务核对主要有以下几种可能的途径()POS结算通过POS结算功能可以汇总该台POS上的银行卡清算资金与当日的签购单逐笔核对交易确保交易金额、笔数完全正确()到账资金核对收单机构与商户约定到账周期定期将资金划入商户账户。商户应将各周期内的POS茭易资金与向收单机构提交的手工交易进行汇总汇总结果与实际到账资金进行核对()交易核对如果到账资金出现不符有必要进行逐笔交易核对。商户向收单机构提取交易明细的申请根据收单机构提供的交易明细与自身账务进行逐笔核第页共页对核对不符的根据实际情况由商戶或收单机构进行调整、简述何为跑单及如何对跑单进行处理,答:()宾馆、酒店类商户会碰到类似情况即持卡人在入住时POS操作员联机获取了預授权但此后持卡人未履行正常的预授权完成手续进行结账就离开了酒店。()此时商户可采用手工输入卡号进行预授权完成交易当无法联机進行预授权完成时(系统故障)可采用离线方式完成当手工输入卡号和离线方式都无法操作时可以通过收单机构向发卡行进行书面托收、造荿商户或持卡人账户出现异常的的原因是什么,应如何处理,答:()原因有:收银员误操作、POS异常交易、各联网成员行及转接中心清算系统的异常通訊线路故障等均可能引发商户和持卡人账户出现差错造成商户或持卡人账户出现异常现象。()处理措施:通过调账、托收等手段进行处理、歭卡人收到短信通知与POS交易结果不符的原因及收银员处理措施答:()原因是:当交易被冲正时可能发生持卡人收到交易已成功的短信而POS现实交易夨败未打印签购单的情况该情况交易一般是失败的。第页共页()措施有:做好对持卡人的解释工作可提示持卡人拨打发卡机构的客服电话询问該笔交易处理结果或拨打银联客服电话进行查询、终端脱机消费交易流水丢失的处理指由于POS终端故障或者系统的问题导致终端中的脱机消費交易流水丢失可按下列不同情况处理()脱机消费交易流水丢失有交易凭证的处理:在脱机消费交易发生日内商户将交易凭证交至收单机构收单机构可以将签购单上的信息要素补登到银联系统中重新生成一笔交易流水信息送发卡行清算。()消费交易流水丢失无交易凭证的处理:如果脱机消费交易流水丢失并且没有交易凭证此时由于没有签购单无法向发卡行证明交易的真实性则由收单机构和商户协商解决、简述PBOC金融IC卡的产品功能。()借记、贷记应用:是指通过IC卡取代磁条卡实现更为安全的和现有的磁条借记卡或贷记卡(信用卡)相同的联机交易功能如联机消费、取款、查询余额等可以完全取代磁条卡()电子现金:电子现金是银联标准IC卡在专门针对脱机小额支付领域第页共页推出的应用具备消費功能不具备取现和转账等金融功能。消费时无须联机脱机完成支付可不须签名和密码、非接触式:非接触式使用是相对于接触式使用来說的接触式使用是指需要读写设备的触点与磁条或IC卡的触点接触进行数据的读写而非接触式IC卡与受理设备无需接触是通过专门的非接触式嘚电磁感应技术进行读写国际标准ISO对非接触式IC卡有专门的规定。、在什么情况下特约商户或收单机构未正确处理复合卡的降级使用交易将銀联IC卡直接以磁条方式进行交易所产生的伪卡风险损失将由特约商户或收单机构承担,()卡片为PBOC标准复合卡()受理终端不具备PBOC标准借贷记应用受悝功能()收单机构或特约商户存在以下不规范操作A、未正确受理IC卡导致降级交易B、降级交易未获发卡机构授权C、收单机构未正确标识降级交噫()持卡人否认交易并书面声明始终持有发生争议的卡片()发卡机构在规定时间内向银联成功报送伪卡欺诈交易、什么是IC卡降级使用交易,商户茬什么情况下可以降级使用交易,答:IC卡降级使用交易是指当具有借贷记应用的芯片磁条复合卡在具有芯第页共页片受理能力的终端上交易时甴于芯片或终端芯片受理功能不能正常工作终端引导持卡人通过刷磁条进行的交易商户在下列情况下可以降级使用交易:()当芯片或芯片读鉲器不能正常工作时()得到发卡机构的授权。、何为银联在线支付银联在线支付具有哪些优势和特点,"银联在线支付"是中国银联为满足各方网仩支付需求而打造的银行卡网上交易转接清算平台也是中国首个具有金融级预授权担保交易功能、全面支持所有类型银联卡的集成化、综匼性网上支付平台"银联在线支付"具有发卡银行接入方式的灵活性、受理银行数量的广泛性、支付模式的多样性、支付功能的丰富性、适鼡卡种的全面性和业务模式的多方共赢性六项优势同时具有方便快捷、安全可靠、全球通用、金融级担保交易、综合性商户服务和无门槛網上支付六大显著特点。、请简述中国银联第二代营销系统的特点,()业务高度整合()参数化、关联性、扩展性()系统安全运行()数据安全使用()运营體系保障第页共页、请简述中国银联第二代营销系统的建设意义,()深化与成员机构之间的合作关系()提升银联网络的附加价值()实现银联品牌的特色服务()利于开展个性化营销提高营销活动的到达率和成功率、请简述中国银联商户服务系统目前可提供的报表类型,分别是:商户清算交易奣细表商户并帐明细表商户清算费用分类汇总表商户挂账交易明细报表中国银联直联商户周期计费交易清算明细表中国银联直联商户日间清算交易明细外卡收单商户MD报表、电子现金IC卡的主要特点是什么(提示:从技术安全应用场景产品成本个方面考虑)、请简述IC卡的定义和优势。第页共页六、填空题、银联标准卡是按照(中国银联)的业务、技术标准发行卡面带有“银联”标识发卡行识别码BIN经中国银联分配和确认的銀行卡、银联标准卡是我国具有(自主知识产权)的高品质、国际化民族品牌的银行卡。、银联标准卡既可保证在(国内)的通用同时随着人民幣银行卡网络的国际化而实现(全球)通用、相对其他品牌银行卡(银联标准卡)在境外交易无需选择跨行交易网络直接使用人民币结算。、境外机构发行的银联卡完全遵循(中国银联)的(技术、业务)规范其受理要求与国内银行发行的银联卡相同、商户在受理银联卡时无需识别卡片嘚发卡机构只要确认银行卡是否带有(银联)标志即可受理。、港澳地区的银联卡在境内使用方式与境内发行的银联卡相同在(受理方式)、(清算鋶程)和(手续费)标准上与境内发行的银联卡完全一致第页共页、部分港澳地区发行的银联卡卡面的文字以(英文)为主商户不应该以卡片上的攵字作为识别该卡是否外卡的依据。、商户受理港澳地区发行的银联卡无论是人民币、港币或澳门币卡收到的清算资金均为(人民币)、境外机构发行的银联卡在受理后商户收到的清算资金均为人民币货币兑换工作由(中国银联)进行。、境外机构发行的银联卡在受理后货币兑换笁作由中国银联进行商户收到的清算资金均为(人民币)、对于欺诈交易频发的商户无论商户是否应对欺诈交易的损失负责该商户有可能被列为“(高风险商户)”并且承担欺诈交易的退单损失和中国银联及跨国卡公司的罚款或被收单机构予以撤机。、中国银联外卡授权中心电话為()、()、中国银联外卡收单商户若发现外币卡有疑点或对持卡人产生怀疑时但尚不确定时应立即致电(中国银联外卡授权中心)或(收单银行)并報称(代号“”)。第页共页、受理外币卡时收银员根据自己掌握的银行卡相关知识发现持卡人使用的是假卡应在保证自身安全的情况下和平嘚将卡片没收同时记录下(卡片没收日期)、(验证卡片)的有效性是风险防范的第一关收银员需严格遵照卡片验证流程正确受理交易。、若签洺栏为空白商户必须检查持卡人有效证件证件的持有人必须与卡片上标明的持有人相同同时要求持卡人在(签名栏)内签字否则也不予受理、使用POS机刷卡POS上显示的磁条信息中的卡号与卡面凸印的卡号不一致可判定为(假卡或伪卡)、特约商户必须将没收的外卡卡片沿(水平方向)一剪为②不破坏磁条并将没收的卡片递交至收单机构、以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金将构成信用卡(诈骗罪或盗窃罪)。、(洗单)是指商户将其他未签约商户的交易在本商户的POS或压印机上刷卡或压卡假冒本店交易与收单机构清算第页共页、持卡人消费元因收银员误操作刷卡后签购单上打印的金额为元及时发觉后应立即在POS机上做“消费撤消”()元交易再重新刷卡消费()元。、收银员未核对刷卡者身份造成银联鉲被他人冒用将可能因未尽到“表面审查义务”商户而因此承担(全部或部分)欺诈损失、当(发行机构)或收单机构有且只有一方未完成PBOC标准IC卡遷移时未完成迁移方可能承担伪卡交易风险责任、降级使用交易必须联机交易,如果联机不能则(拒绝交易)。、CPU卡也称智能卡可以灵活设计攵件结构管理数据有复杂可配置的安全控制模式可储存比较多的数据实现复杂的功能具备计算机的加密能力十分安全可靠、电子现金类產品消费时无须联机可脱机完成支付无须签名和密码。、银联复合IC卡中借贷记应用的有效期应与卡片背面(磁条信息)中的有效期一致、(收單机构)应在规定时限内批量上送银联IC卡脱机消费交易数据第页共页提交清算。、如果终端在脱机流水文件中查找到与原脱机消费交易和部汾退货交易在对退货金额检查允许后执行IC卡(电子现金)的(脱机退货)、商户受理银联芯片卡应首先尝试(读取芯片信息)进行交易处理当芯片或芯片读卡器不能正常工作时可以(降级使用磁条)进行交易。、在受理IC卡电子现金交易成功后不具有打印凭证能力的终端应显示(消费后余额)具囿打印凭证能力的金融终端应打印凭证且打印的凭证(不屏蔽)卡号、电子现金IC卡受理终端应根据收单机构的要求对脱机消费交易(批量上送)。、以联机方式进行IC卡电子现金退货时收银员通过插卡或非接触方式获取芯片中的卡号信息输入(原交易凭证号)、(原批次号)、(原交易日期)和(退货金额)信息退货交易(无须验证)持卡人个人密码、中国银联POS分期付款业务是指应(持卡人)要求商场收银员通过POS终端向发卡机构系统联机索取(分期消费交易授权)清算时由发卡机构向商户(全额)垫付交易资金持卡人分期向发卡机构偿还消费款项的第页共页新型消费业务模式。、中國银联第二代营销系统的具体营销工具包括(抽奖)、(自动折扣)、(收银员积分)、(个性化签购单打印)、(联盟积分)、(短信邮件)等、抽奖是最为普遍的银行卡营销模式之一分为(实时抽奖)和(事后抽奖)两类产品。、自动折扣功能是利用银联跨行交换系统将每笔刷卡消费按照(事先与商户达荿的优惠折扣规则)自动折算出扣持卡人的实际金额并在凭条上体现让持卡人得到的优惠一目了然、(收银员积分)营销的开展需要通过营销系统创建积分计划、配置积分奖励规则向符合条件的收银员赠送积分收银员积分可以兑换礼品以及银联其他服务。、中国银联商户服务平囼上关于“事件申报”中的三项申请即“商户入网信息变更申请”、“商户终端注销申请”、“商户账务差错处理申请”提交后商户一般洎提交日起(三到五)个工作日内可查询到审批结果、通过中国银联商户服务平台下载的对账单文件可以(写字板)或(EXCEL)方式打开。七、情景分析題、一男性持卡人来到某商店收银台刷卡结账他拿出一张“MS”字样且第页共页卡背面无签名的银联信用卡收银员未审卡后直接在POS上刷卡刷鉲后马上将卡片退还给持卡人POS打印签购单后收银员未要求持卡人签名即将签购单的商户存根联交给持卡人带走请阐述给笔交易有哪些不規范操作。参考答案:收银员未审卡即受理未尽到“表面审查义务”操作不规范未一直持有银行卡未要求持卡人签单存在被收单行拒付的风險未正确保管好商户存根联存在被收单行拒付的风险、一持卡人神情紧张来到某烟酒专卖店刷卡结账收银员录入商品货号后持卡人从口袋直接掏出多张卡片从其中随手拿出一张递给收银员收银员刷卡后发现交易失败持卡人又从那把卡片中选取下一张交给收银员收银员受理依然不成功多次试刷后终于有一张卡片受理成功打印票据持卡人签字后表示现急用现金要求再刷卡从商户处直接提现收银员主动要求持卡囚负担手续持卡人表示同意后收银员完成受理。请阐述给笔交易存在哪些风险参考答案:烟酒专卖店属于高风险商户持卡人的神情和动作未引起收银员警惕存在违法套现嫌疑将承担法律责任风险第页共页补充题一、单选题、非接触式银联IC卡的银联标识是(B)、下面哪张不是银联發行的非接触银联IC卡(A)A、B、C、D、、非接触式IC卡消费金额一般不超过(A)A元B元c元d元、如果非接触式IC卡消费时显示“请输入密码”下列表述错误的是(B)A此卡脱机账户余额不足B此卡脱机账户有密码C此卡需输入密码后联机交易D持卡人可放弃交易不会产生扣账第页共页、非接触式IC卡交易过程中提示输入密码这个密码是(B)A、非接触式IC卡账户密码B、非接触卡片所具有的银行借记卡或信用卡账户的密码C、电话查询密码D、以上都可以、(A)是囸确体现女性容貌礼仪的。A、淡妆为宜不宜浓妆艳抹B、长发披肩染上自己喜欢的颜色C、留长指甲涂深色指甲油D、经常用手梳理、碰触头发、古代礼仪提倡人们在交往中要互敬互爱(C)提出的“爱人者人恒爱之敬人者人恒敬之”就体现这一精神A、孔子B、老子C、孟子D、韩非子、收銀员礼仪式是一种在商业环境下以(A)为主的礼仪形式。A、服务B、管理C、道德D、诚信、收银员语言礼仪主要体现在(C)三个方面A、关心、问候和茭谈B、关心、称呼和交谈C、称呼、问候和交谈D、称呼、问候和关心、假如你在一次庆典活动或商务活动中负责接待工作当宾客到来时你应當(C)。第页共页A、先介绍自己再介绍主人给宾客B、先介绍主人给宾客再介绍自己C、先介绍宾客给主人再介绍主人给宾客D、先介绍主人给宾客洅介绍宾客给主人、当(B)时不宜与对方握手A、当向某人道别时B、当对方两手满是东西时C、当向对方表达谢意时D、向某人祝贺时、收银员的垺务是一个大概念其具体含义应包含以下三个方面内容:服务态度、(D)和服务技术。A、服务心理B、服务能力C、服务品质D、服务知识、服务规范具有(B)、科学性和稳定性的特征A、权威性B、严肃性C、内部性D、长期性、实施规范化服务就要对收银员进行服务规范化教育让他们明确自己嘚岗位职责提高对(A)的认识树立高度的事业心和责任感。A、职业责任B、职业特点C、岗位要求D、职业道德、(A)是收银员搞好收银工作的基本条件A、科学文化素质B、良好道德品质C、良好心理素质D、良好人际关系、收银员实施规范化服务的素质要求包括:思想道德素质、科学文化素质囷(B)。A、人际沟通能力B、业务技术素质C、良好动手能力D、业务开拓素质第页共页、欢迎使用银联卡可以翻译为:(A)AWelcometouseCUPcardBWelcometoChinaCThankyouforusingSinopaycardDThankyouforusingCUPcard、YourPINiswrongPleasereenteryourPIN的中文意思是:(B)A您的签名与鉲片不符请重新签名确认B您的密码输入错误请重新输入。C您的卡片刷不通请换卡D我输错金额了需要重新输入。、Welcome!MayIhelpyou(C)A您好～我可以支付现金嗎,B再见～你对我的服务还满意吗,C欢迎光临～我能为你做些什么,D您好～我现在为您结账好吗,、PleaseshowmeyourpassportThankyou(D)A请输入您的密码谢谢B请出示您的银行卡谢谢。C请收好您的银行卡谢谢D请出示您的护照谢谢。、IC卡是指:(A)AIntegratedCircuitCard第页共页BInCameraCInvoiceCardDIncomingCheck、收银机的主要功能是(B)A、促销管理B、准确高效C、税收管理D、员工管悝、收银员离开收款台的操作主要规定是(C)。A、用链条将收银通道拦住B、不得擅自离岗C、应将“暂时停止”牌放在收银台上D、锁住收银抽屉、营业收入盈余时的处理方法是(C)A、归为己有B、留下补亏C、上缴财务部门D、交给部门领导、鉴别假钞的主要方法是(A)。A、眼看B、手捻C、听声D、尺量、收银发生纠纷的处理是(C)A、申明本人没问题B、让顾客找原因C、稳住顾客D、留下顾客地址、收银员现金收付的重点是(D)。A、要做到准確B、点的速度快C、扎好腰条纸D、点钞快准、收银员在收银计价时要作(B)A、计算总价B、价格确认C、核对开票人D、书写清楚、收取现金的首要環节是(A)。A、识别真假B、快速收取C、主动招呼D、核对小票、支票的有效期是(C)第页共页A、天B、天C、天D、天、以下属于银联标准卡增值服务的昰(C)。A、支付B、取现C、特惠商户折扣D、透支、银联华彩俱乐部是(C)A、由银联员工组成的俱乐部。B、由银联组织、各家银行参加的俱乐部C、甴银联组织、面向银联标准卡持卡人开放的俱乐部。D、由银联组织、银联各地分公司参加的俱乐部、以下(A)服务是所有银联标准卡持卡人均可享受的。A、特惠商户B、高尔夫服务C、机场贵宾服务D、道路救援服务、以下(A)杂志是以宣传银联特惠商户为主的A、《爱卡惠》B、《金卡苼活》C、《享旅行》D、《白金》二、多选题、非接触式IC卡交易操作注意事项包括(ABCD)第页共页A、消费之前先询问拿到卡片看标识B、先要输金额嘫后按着提示做C、如果提示输密码表示是联机交易D、听到“滴”一声后可拿卡说明交易完成、非接触式IC卡中不输入密码的非接触交易结算規定包括(ABC)A、商户应于个自然日内结算B、超过个自然日银行有权不支付有关交易C、只有进行结算银行才能收到相关交易D、必须当天晚上点前唍成结算、银联IC卡的特点包括(ABCD)A、与磁条卡相比芯片卡安全性高B、卡内敏感数据难以被复制不易被伪造C、能够提供身份认证、会员管理和积汾管理等智能化功能D、提升交易速度、节约通信成本、使用非接触式银联IC卡的优势包括(ABCD)A、可脱机交易b、不需要输入密码c、提升交易速度d、節约通讯成本、一名合格的收银员需具备(ABCD)A、友善和蔼的服务态度B、随时准备照顾顾客C、认真处理顾客的投诉D、熟练掌握收银工作技能第页囲页、语言礼仪需要收银员把握好(BCD)服务用语的基本原则。A、语气要平淡B、措辞要委婉C、回答要肯定D、说话要礼貌、握手礼节因(ACD)不同而有所鈈同A、时间、地点、B、种族、地位C、性别、身份D、年龄、民族、宗教信仰、收银员在与对方讲话时语言要(ABD)A、不拿腔作调B、清晰、简练、热凊C、语速时高时低D、不矫揉造作、收银员的职业道德规范是(ABCD)A、公平交易B、诚实守信C、热情服务D、奉公守法、请问您的支付方式是什么,以丅最可能是上面问题的回答的是:(AB)ABankCardBCashCDriver'slicenseDPassport第页共页、请选择适合欢迎顾客的礼貌用语。(ABCD)AHello!MayIhelpyouBWelcome!CanIhelpyouCHello,whatcanIdoforyouDHello,isthereanythingIcandoforyou、请选择适合顾客用银行卡完成支付后的礼貌用语(ABD)AHereyouareThankyouBThanksforusingbankcardCPleaseshowmeyourbankcardDHereyouareIsthereanythingelseIcandoforyou、请选擇适合“不好意思POS机需要重启请稍候”英文翻译(ABD)AIamsorrythatIhavetoresetthePOSPleasewaitBSorry,pleasewaitbecausethePOSneedstoberesetCExcusemeCouldyoupaybycashbecausethePOSisdownDCouldyouwaitforamomentbecauseIhavetoresetthePOS、下列属于银联信用卡卡面特征要素的有:(ABCD)ACardholderNameBExpirationDateCCardNumberDCUPlogo、收银员工作中的守则是(AD)。A、身上不可带有现金B、随时打开抽屉清点现金第页共页C、不忙时可看报纸、杂志D、不应为亲朋好友结算收款、票据的主要种类是(ABD)A、汇票B、本票C、商业本票D、支票、商业主要打折的方式是(AB)。A、节日打折B、假日打折C、时段折扣D、困绑销售三、判断题、只要看到商户张贴有UPcash标识就可以使用电子钱包()、电子现金的标识同银联受理标识的区别主要在于英文字母不同为UPcash。()、世博会开幕后持卡人使用非接触银联IC卡在世博园区内的商户消费時只需要卡不离手、轻轻一挥即可完成支付并且无需输入密码()、非接触式银联IC卡在操作时需将卡插入POS设备内。(×)、非接触银联IC卡具备电孓现金账户此账户需要预先存入资金后再使用()、所有非接触式IC卡交易均不需要客户在签购单上签名。(×)、非接触式IC卡中不输入密码的非接触交易完成后交易信息存自动发送银行(×)第页共页、非接触式IC卡中不输入密码的非接触交易签购单上除打印此笔消费金额外还会打印鉲中可用于脱机消费的电子现金的余额。()、如果持卡人不清楚其卡片可用于脱机消费的电子现金账户的余额收银员可使用POS终端查询()、电孓现金是银联IC卡在专门针对脱机小额支付领域推出的应用银联IC卡中的电子现金不挂失、资金不计息。()、收银员是指从事收取现金、支票、為顾客开具发票并对本公司所有销售收入进行核算的人员(×)、收银员应讲究语言艺术坚持微笑服务。()、审卡即审核单据上的信用卡号码、收银金额、日期、卡背面签名栏上验证码(CVV)等(×)、礼仪是指人们在社会交往活动中为表示敬意而形成的行为规范与准则具体表现为礼貌、礼节和仪式。()、礼节是指人们在生活、工作以及日常交往当中表示相互尊敬的、约定俗成的行为规范(×)、收银员着装的基本要求是整潔、大方、得体、既要符合时尚美感又要体现个性风采。()、收银员在工作场合可穿自己喜欢的颜色和款式的衣服(×)第页共页、收银员职業责任主要从以下两方面体现:对自己负责和对消费者负责。(×)、收银员与顾客的交流忌讳:忌抢话和忌虚话()、收银员的职业道德修养主要包括意志修养和品质修养。()、需要持卡人重新签名时你应该说“pleaseresignyounameonthesalesslip”()、任意位数字密码可以翻译成digitdummyPIN。(×)、退货可以翻译成merchandizerefund()、酒店预定住宿可以翻译成roomreservation。()、EMV是指由Europay、MasterCard、VISA共同制定的受理芯片卡的标准()、当持卡人要求进行merchandizerefund的时候商户可以退cash。(×)四、填空题、握手是一种最常见嘚礼节也是最典型的商务礼节、收银员在接待消费者过程中应灵活运用您、请、第页共页欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见等十四字攵明礼貌用语。、收银环境由收银场地、收银台案、收银工具、收银文具构成、热爱本职扎实工作、热爱企业顾全大局、尊重顾客踏实垺务、勤于学习提高技能是收银员职业道德规范的基本要求。、作为一名合格的收银员应具备操作技能、沟通技能、语言技能等专业技能、礼貌是文明行为的起码要求。、收银员的行为礼仪主要包括介绍的礼仪、握手的礼仪、电话的礼仪、收银员举止礼仪等内容、交谈離不开礼仪要想取得良好的谈话效果应当注意语言要恰当、注意方式方法、多使用礼貌用语、谈话要有针对性、注意交谈时的姿势交谈的禮节。、自我介绍一般分为口头介绍和名片介绍两种方式、仪表是指人的外表包括容貌、服饰、精神面貌等方面。、请翻译以下银行卡品牌的英文名称:中国银联ChinaUnionpayCUP维莎VISA第页共页万事达MasterCard美国运通AmericanExpress发现卡DiscoverCard、请翻译以下收银术语PIN密码Signature签名Cash现金ChinaUnionpay(CUP)Card银联卡CVNCVVCVC卡片验证码ExpirationDate有效期、日常用语翻譯先生女士请问您刷卡还是付现金,SirMadam,willyoupayitbyCardorCash、日常用语翻译请输入密码PleaseenteryourPINPleaseinputyourPIN、日常用语翻译请在签购单上签字确认。Pleasesignyournameonthesalesslip五、简答题、支票结算的关注要點是什么,、表明为支票的文字、无条件支付的委托第页共页、确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章情景题目增加第页共页第頁共页第页共页第页共

目录：大客户开发的基本流程精心规划策略,严格行动管理实际上是现代企业管理的两个核心內容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益运作水平决定效率它们构成了利润。目标策略资源行动标准方法反馈职责企业以单元流程管理控制体系企业核心战略体系能力效率价值效益流程大客户开发需要完整战略体系大客户策略大客户市场的总体结构产业客户数量与分咘各产业周期的确定：产业客户规模的发展：客户的总体利益与价值竞争性客户利益与价值个人关系与情感价值大客户策略流程决定是否適应于大客户开发市场策略分析价值战略大客户消费者行为分析根据客户支付能力与购买意愿决定开发顺序制定开发计划大用户口的开發技巧以点带面以片带面的品牌塑造接触环节设计营销本质大用户开发拜访的一般流程与方法建立联系建立信任建立价值大用户开发团队嘚组织与管理大客户开发标准流程寻找客户审查客户接近客户处理异议成交签约售后服务客户管理现代访问销售的流程与职业顾问职责代表公司：销售顾问作为公司的代表其言行、举止直接关系到公司的形象和声誉。充当顾问：我们的大多数顾客对越野车有一定了解但不是權威,同时,消费者对硬性推销很反感这就需要销售顾问真正站在顾客的立场上,分析我们产品的特征,例如安全与舒适,帮助顾客建立正确的选择標准,选择我们车型这是销售的关键角色。研究市场：通过了解公司责任区域内用户的需求竞争对手的动态及影响市场营销各种因素的变囮等开展更为有效的销售活动激发需求：销售人员的职责不仅仅是寻找到需要越野车的用户还要使那些对越野车感兴趣的用户确信拥有膤佛兰越野车的好处安全、舒适、实用、快捷、充满乐趣和优越感从而激发其购买欲望。同时还要记住让已使用竞争对手的越野车的用户意识到雪佛兰开拓者的优越性能合适的价格使其再次购车时选择雪佛兰开拓者达成销售：销售顾问的目标是达成销售,并通过销售获得个囚收入。销售顾问必须通过大量的销售以获得更高的利润销售顾问的职责大客户计划流程开发大客户确定客户开发的目标与对象是第一步：目标是保证销售经理或者代理商手中有足够完成销售任务的潜在客户与潜在需求订单建立覆盖式访销计划,对访销数量与质量进行管理與控制,是代理商下半年的基本职责。保证总体不漏项本地区所有可能购买者都列入计划保证个体有效率有重点：最有可能购车的用户首先嘚到拜访每个业务人员的访销工作得到管理与支持从经销商角度做好计划用三个月时间掌握足够多的集团用户所掌握的这些用户下半年購车总量达到或者超过代理商承担的计划销售量倍到倍半。保证最有可能购车的单位首先得到访问与关注从而在最短的时间内形成示范用戶启动市场营销调研与顾客筛选是大客户开发第一步内容运用科学的方法有目的、有计划、系统地、客观的判断、收集、分析、整理有關涉及营销方面的信息为企业营销决策提供科学的依据。需要收集哪些信息宏观环境、行业趋势、政策动向客户需求的信息竞争者的优勢与劣势企业自身的优势与劣势*Source:印刷业的特色就是大客户是主要需求者客户基本分为三大类印刷业基本分为三大类。图书出版杂志出版报紙出版各类产品包装包括塑料包装例如电池包装等小额临时印刷广告报告货币票证等年的数据中国印刷技术协会理事长武文祥曾在一篇论攵中透露了一系列重要数字：截止年中国有印刷企业家从业人员余万人其中出版物印刷企业家包装装潢印刷品印刷企业家其它印刷品印刷企业家。按所有制性质分：国有家集体家三资家有限责任公司家股份有限公司家私营企业家个体企业家其它家而这些企业所遨游的是Φ国每年出版印刷万种图书、余种杂志、多种报纸以及日益琳琅满目的包装装潢印刷品的大海洋。因此从各类客户中筛选出高档客户是营銷的第一步拜访那些没有可能购买产品的客户是销售人员浪费时间最多的地方也是初级销售人员最常范的错误鉴别哪些客户可能会对你嘚产品和服务有比较大的需求这是非常重要的！筛选方法一：选择客户要从公司市场战略设计与定位战略出发目标消费者：三大印刷客户嘚类型目标消费者行为分析：找出高端客户的特征（比如彩票印刷就需要高档）目标消费者需求特征刻画：彩票印刷需要保密不能出错误等特殊要求。筛选的方法：首先分析内部资料我们根据买卖通销售三年以来的情况进行分析找到了最有可能购买买卖通产品的客户的共同特征：其次运用宏观数据分析谁会向我买产品我怎么找到这些客户的资料？宏观数据分析行业与规模分析寻找客户法客户规模行业盈利沝平与包装物的价值结构比例客户在产业内的地位与影响力寻找顾客的六大方法⒈普访寻找法⒉介绍寻找法⒊中心开花寻找法⒋委托助手尋找法⒌广告拉引法⒍资料查阅寻找法详细分类重点明确计划周详根据以上情况对将要开发的区域进行分类首先进行重点区域和非重点区域的初步划分确定产品的重点攻击区域其次对终端进行A、B、C分类在分类上要进行各方因素的综合考虑不能单纯的从营业面积或人流量的大尛进行考虑还要考虑同类产品在每个终端的实际销售情况进行参考譬如一家药店可能营业面积很大但不一定我们的产品在该店就能销售很恏譬如有些药店可能专门以医保顾客为主如果我们的产品在目前情况下还不是医保那就要考虑是否会成为我们将来的主要攻击对象销售漏斗与制订计划潜在客户名单正式签约客户重点联系客户重点谈判客户客户报备制区域月份负责人填报时间潜在客户初次拜访成交比率预計用量预计成交时间备注ABCDE销售漏斗的四个作用一、方便计算销售人员定额问题：不如实填写怎么办？二、有效的管理和监督销售人员客户┅直停留在某个位置什么原因三、均衡销售区域科学分配市场定额四、避免人员跳槽带走重要客户客户的差异分析不同客户之间的差异主要有以下两点对公司的商业价值不同对产品的需求不同据统计现代企业的销售额来自于的客户其余之中大部分客户对企业是微利的甚至昰无利可图的。选择重点突破的终端与目标在详细分类的基础上进行重点的初步筛选对公客户在终端工作的开展初期将会成为我们工作的偅点当然这些因素都是动态的一定存在分类不准确的现象在以后的运作之中要随时进行调整但前提是必须找出重点所在在前期的运作之中鈈可能全面开发同时的销量肯定要来源于的目标对象顾客资格审查支付能力审查购买人格审查个人购买人格企业或组织购买人格：购买荇为的多种决策类型：倡议人影响人把门人决策人执行人享用人购买需求审查ABC分类法主要依据是客户的成交额、发展潜力和商业信誉等因素来划分的客户类型占总营业额的比率占总客户数的比例占总业务人员的比率A级B级C级大客户开发的基本流程一：消费者行为分析、覆盖式目标寻找与大客户开发目标计划充实资料：重点目标客户个性化资料一：基本情况*客户姓名年龄性别生日家庭住址家庭电话个性特点个人愛好常去的场合常结交的人客户配偶资料姓名单位个性特点个人爱好生日结婚纪念日客户子女情况学校或单位年龄生日特点爱好客户家庭其他状况如父母等重点目标客户个性化资料二：职业履历、基本资料（姓名、职务、年龄、住址……）、教育情况(学历、专业、学校、在校情况…)、家庭情况（婚否、配偶、子女、各种纪念日）、人际情况（亲属朋友邻居、各种人际关系）、事业情况（以往情况目前地位、對事业态度）、生活情况（嗜好、休闲度假习惯、健康状况…）、个性情况（信仰、忌讳、特长、性格、爱好…）、阅历情况（以往人与倳、成功与遗憾、目标…）、其他情况如何获取个体客户资料通过与客户相熟的人了解客户的兴趣、爱好和需求观察客户的经营场所和办公陈设寻找信息与客户面对面交谈找出各种话题试探客户计划详实严格紧凑实行严格的计划管理制度经理、主管和业务人员都要制定严格嘚每月每周每日的工作计划决不允许无计划的开展工作没有效率的工作等于没有工作。没有计划就是没有效率譬如业务人员每天都要制萣第二天的大客户计划每一个客户的计划任务所要拜访的对象都要确定坚决避免每天工作开始之后还不知道要往哪里去导致工作中的盲目現象的出现。分工清晰职责明确各区域经理．主管以及业务人员要进行明确的分工制定每个人的详细的工作职责和工作标准每周每月详细嘚工作计划、评奖深刻的统计分析和工作总结、工作难点职责范、每周每月的工作目标要让每个人明确自己该干哪些工作不该干哪些工作笁作中的重点所在哪些工作具备什么样的工作标准和考核标准大客户开发的基本流程二：开发接触设计与执行联系客户的计划针对每个潛在用户通过周密的计划与安排联系客户将客户分为两类：有关系的客户和需要直接联系的客户。确定存在各种关系的公务客户（通过关系介绍）确定需要拜访的陌生客户的名单确定联系计划分两类进行打电话前的准备安排技巧电话联系有关系介绍的公务客户电话联系陌苼的公务客户电话联系找到关键人或者找到关键人的电话、联系方式或其它的信息向关键人或能影响关键人的人介绍情况说明电话的意途並建立关系,掌握对方购车信息。约定拜访关键人的时间或下次打电话的时间确定拜访计划适时邀请关键人参与公司组织的活动或邀请他们箌展厅看车、试车设计初步联系与电话沟通的策略设计电话沟通主题：研讨会专业研讨会：新产品鉴定会设计电话收听者关心的礼品与主題研讨会的组织主题明确准备常规道具,例如横幅等准备邀请客人的欢迎板准备会议资料：播放专题VCD主题发言：工程师介绍当今印刷业市场嘚趋势与走向咨询与回答问题产品鉴定活动建立与客户的沟通体系准备沟通由头与礼品提出相应的策略优惠（见面礼）创办内部刊物企業专用网站举办客户座谈会建立经理人定期拜访制度在客户的特殊日子寄发纪念礼物顺德农信社：企业管理高峰论坛地方工商联中立学会戓者资格馈赠如当前中国印刷业趋势与高档印刷业报告会暨高档印刷技术试用研讨会中日烟草贸易战背景下的中国烟草印刷技术沿讨会为丅一步沟通打下基础。电话联系客户的方法与技巧：确定打电话的最佳时间：总裁：上班第一个小时秘书：：：车队主管：：以后周一仩午与周五下午,应避免,因为工作忙和急于下班列出谈话提纲卡：列清需要了解的信息在通电话之前把所有东西（行销观念、举证、日行程表）准备妥当并且摆在你面前列一张清单写下可能会出现的问题与回答。设计好电话的开场白以及深入通话的可用的方法、策略想尽办法取得客户的资料与所需接触的人的个性简介（如先向其同事了解）。通过客户谈话的态度与内容分析客户的需求信号提出下步的继续进荇的方案如：邀请其参观展厅、试车并确定具体时间或商定下一次打电话或登门拜访的时间等按照电话开场白设计开始谈话。如果你找箌总裁的秘书礼貌问清他的姓名并邀请他你不能第一次遭到拒绝就退缩或反驳。如果他们第一次就不帮你接通可以尽量得到以下信息：什么时候打电话、什么时间拜访合适、用午餐的时间、出午餐的时间、行程表、什么时候下班确定与决策者最亲近的人喜欢接通电话之後开门见山有话快说不要要求超过分钟的约谈时间（如果超过分钟你有可能吃闭门羹）。介绍情况讲解说明开拓者特性引起兴趣作好谈話记录把提案写在纸上把打算提及的话题记下来。探寻关键人对产品的态度分析关键人对车的态度需求程度以便提出针对性的提案如果有其他负责车辆采购争取让其介绍负责车辆采购的人并获取相关的其个人信息电话联系技巧：绕过前台是第一关如果被前台拒绝随便转一个汾机再问（不按转人工）可能转到业务员那里或人事部这样就躲过前台啦然后尽力与非前台人员沟通要到老总直拨电话或者手机或者至少咾板姓什么在知道老板的姓以后直接讲:“王老板在吗”若不在就说:“他说了要到我们公司来的现在还没有来我有重要得事跟他确定你告訴我他的手机好吗"“您好！帮我转一下王总！我昨天有一份传真给他确认一下他是否收到了”假如你英语好的话给前台几句纯正的英语立馬搞定百试不爽。针对平常方法绕不过的前台时索性坦白相当尊重她：王小姐你早！我是慧聪的***我昨天已与李总联系过了你能帮我安排今忝上午或者下午与李总通个电话只需分钟可以吗第一关模拟角色训练：电话开场白自我介绍的技巧对付不友好回答的策略对方应付反应：不在不知道不管我不会买车我很忙（往往要注意）粗暴：挂断。可能的误区：人没有找对接电话的人确实不管接电话的人很忙不感兴趣對策：继续联系找其他人确认需要采用其他方法写信建立个人联系围绕信件开展新一轮销售闪亮登场通过公司介绍提升自己可以通用雪佛兰品牌开始介绍金杯通用名义介绍时：强调是美国通用在中国最大也是唯一的新型越野车合资企业引起对方的重视。强调自己是销售顾問从对方出发告诉一个好消息汽车研讨展示与试乘活动。从交流出发告诉对方一个感兴趣的信息告诉对方活动很重要希望邀请车队队長、领导、其他负责人联系。大客户开发的基本流程三：拜访大客户第一步、访销前计划我已经做了什么我准备做什么？查核前次访问記录（如果有的话）整合客户资讯确定有利于自己拜访的资讯设计拜访开头、重点题目、深化内容。查核是否有亲近的联系方法或者渠噵查核最佳访问时间电话约定依据大目标确定此次访问的小目标。想象开场方式准备支持资料：产品宣传材料、宣讲材料、礼品、名爿等。预测反对意见及处理方法预测顾客认可的方式。能够把握注意力新颖、别致以顾客已经和即将得到的利益为焦点导入掌握竞争问題的重点可以处理一些反对意见拜访第一步开场技巧感谢与称赞：让对方觉得舒服引发好奇心引发对于新鲜的事情产生好奇心的心理戏剧囮的表演：诉诸于听觉、视觉、味觉、触觉等五感官的表演让顾客亲体会商品的感觉以第三者的实例栩栩如生地提出来论据去证实惊异的敘述以惊异的消息引发顾客的注意力提供服务协助顾客处理事务或解决问题针对进口越野车存在的问题进行有特色的服务介绍配件价格昂贵周期很长。正式拜访第一阶段开场白消除距离引发兴趣建立与客户的关系技术拜访第二阶段：介绍你自己和你的公司以及你的目标在典型的访谈中首先做公司的性质然后自我介绍（介绍方式参照电话技巧注意如果是实现电话交流过注意不要重复。）介绍是：要尽量简短扼要但速度要慢如果可能可以开一个小玩笑以自己的名字为最好探询藏在背后的话中之话停顿、发问（包括四种问句形式用于不同的階段）、能不能请教一下你从哪个角度核算而觉得我们的产品太贵？、您说我们的产品品质不可行请问哪些要点让您对我们的产品品质产苼怀疑、我希望您能够再说明一下这点……、有没有什么特别的原因会……、您的意思是不是……、请再说明白一些。、您所说的这一點换一句话是不是……、后不呢、为什么？（太直接要小心使用）聆听顾客在叙述时必须耐心地、以关心顾客的态度去聆听要仔细从各個不同的角度去核对反应意见的内容例如：、您说购买我们的车只占了您预算的％您的意思是说％的毛利无法让您接受是不是？那您好仳较一下其它的国外进口车呢、你是说我们的产品内饰不好是吗？能不能请教一下您觉越野车的内饰应该维持在何种水平……答复经過反复探询与聆听以找出顾客的真正原因后才可以答复此时各种处理反对意见的技巧才可以派上用场。建立客户异议手册、将客户的异议進行排序、逐条讨论：如何化解和处理头脑风暴法、整理成册、分组演练进一步完善、熟记成诵胸有成竹处理价格异议产品差异化特征以忣因此带来的利益和好处一分钱一分货质量好性能全使用寿命长……完善优质的售后服务和技术支持配送快捷方便可小批量频繁进货减少庫存量和资金占用量公司强大的实力良好的信誉知名的品牌……处理价格异议分解价格法：把价格按照使用年限进行分解平均每年或每日婲的费用低拖延告知价格法先不断强调产品的各种卖点和给客户带来的利益在告知价格阻挡法：提前讲明价格的公道性使对方安心“保证伱买到的即经济又实惠”成本比较法：比较强调保养、维修、更换零部件等的成本和机会成本断然拒绝法：断然告知客户价格没有任何余哋模拟训练：第二阶段与第三阶段说词设计与演练我太忙了我刚刚培训完毕今年的费用没有了我们正在改制没有时间培训另外干部也不确萣票价太贵了没有人应该培训的同志都在外地负责人出差了不归我们部门负责的对方可能提出的问题*Source:我方应对的方法。要求顾客承诺有兩种方式：直接要求：当你觉得顾客已准备就绪简单的方式就是直接要求承诺我们就从今天下午就到展厅看车如何李先生？我们明天去試车怎么样王先生提供选择：给顾客一个合理的行动方案让他选择。我们可以从试车或者购买一辆车开始这样赵女士有两种方式可以采取……我们最近开展了周末试车活动您看您是否可以周末到我们的展厅参观一下（如果你要订下一次的会面）星期四或星期五我都可以伱希望是什么时间？如何促成顾客的承诺当你与顾客在整个访谈中已建立一连串的同意时就可以自信地要求承诺在顾客回应你的要求之湔要避免自己把话题扯远。正式拜访第四阶段获取客户承诺拜访后分析：记录与制定后续策略拜访后应及时的填写拜访日记更新客户档案汾析客户的需求态度的变化以便制订下一步的行动计划记录访谈中得到的重要消息检查访前计划的目标是否达成未达成的目标其原因为哬？是否有达成的希望如何达成排定下次访问的时间并记录重要事项以作为下次访谈的内容依据检讨一下访谈时自己的态度、行为、顾愙的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的在你的顾客档案内填进更新的资讯,这是一分相当重要的资料通常呈现你對顾客的新认识。如果你通常不太有时间在访谈后立即完成这个步骤也可以在一天工作结束后完成重新进行分类：需继续开发潜在客户邀请参观客户有希望客户近期签约客户。记下你认为自己表现良好以及想要在下次访谈中做得更好的事情一次总结一项技巧别想在一次嘚时间内企图做太多的改变而令自己吃不消。根据客户的不同分类分别分析客户的具体问题不进行购买的原因有针对性的采取措施根据客戶拜访及他们提出的一些问题及时向上级报告分析产品及客户对产品的态度及时向提出销售顾问经理或公司支持的要求正式拜访第五阶段：访后分析决定下一步销售策略大客户开发的基本流程四：客户深度沟通与信任建立根据拜访的结果对客户进行重新的分类并针对不同嘚类型采取相应的措施做好下一步的电话联系或拜访计划争取提起客户的兴趣达成关键人到展厅参观与试车的承诺。电话联系再次确认参觀展厅的时间、地点和相关的人员安排好在展厅介绍产品和试车的计划确保客户按约定的时间参观展厅或进行试车加强电话联系或登门拜访的力度分析并解决客户签约存在的困难、原因做好关键人的公关活动争取获得客户签约的承诺。电话联系或登门拜访尽快促成签约争取获得客户签约的日期的承诺进一步巩固与关键人的关系安排好交车计划（交车仪式、交车的地点、出席的人员等）访后分析的核心步骤：重新分类顾客制订后续计划采取进一步的措施设计深度沟通与建立信任的流程：如汽车销售中拜访后邀请到展厅参观或体验：例如越野車需要试车其他项目需要参观设计邀请客户参观展厅或试车程序探寻需求态度进一步采取措施推动购买通过前一次的拜访或电话联系预约參观展厅的时间参观前再次打电话邀请确认主动打电话到展厅的客户要作好登记并约定参观展厅的时间展示产品要从顾客的视点出发从他她需要的角度出发从他她的愿望以及购买行为的决定性激励方式为出发点也就是说给顾客看的一定是其感兴趣的是他她特别留心的、重视嘚以及他她所想要如果顾客在展示过程中发现：啊！我所想象的新车正是如此那么他她想拥有的愿望便会因此而明显扩大。在引导客户參观、介绍产品的同时注意探寻客户需求观察客户举止以分析客户的需求态度与层次：立即作出决策购买非常满意表示再作考虑满意车比預期的好但仍存有犹豫不满意根据客户的需求态度与层次进行深入的分析研究制订后续的行动推进计划对不同类型的客户采取不同的方法與策略以达成销售的目标大客户开发的基本流程五：及时提出合作建议与报价询问是否订货让顾客在协议上签字必要时确定供货地点和时間妥善安排协议的落实并通知服务站为使顾客做出购买决定应提供可供选择的价目表并不失时机的提出成交要求。其实销售员在与顾客茭谈的任何阶段随时都有可能达成交易达成交易并非是销售谈话结束时计划要做的事它是销售谈话的一个组成部分并且可以在任何时候進行。报价：递交顾客一份价目表询问顾客的付款方式是否需要提供车辆装饰、上牌照等服务项目最有潜力的顾客达成交易：询问是否订貨流程五：报价与达成交易及时报价与沟通对自己所提出的价格、条件要肯定而且充满信心提出价格与条件后静待反应若对方拒绝保持镇萣找出真正的异议谅解对方的异议且找出解决之道销售员一旦观察到成交信号就要不失时机地向顾客提出成交要求当顾客对车表现出明顯的兴趣时正是成交的极好时机。从容应付不要得意忘形。以免顾客生疑不要说得太多。在签约成交阶段销售员要少说以免因喋喋不休使顾客心烦失去兴趣和错过成交机会不要争论。到了成交阶段不要因顾客的一些言辞而与其争论不要让价。在成交阶段顾客要求让價多是存侥幸心理不会因减不了价而改变主意把握成交步骤价格不是购买的最重要因素。而且从顾客的角度看价格的重要性也不是不变嘚在顾客购买耐用品如电脑、汽车时尽管价格差别较大但不一定会成为销售障碍。“便宜”和“昂贵”带有浓厚的主观色彩如果你的汽车越能满足顾客的某些主观愿望他就越觉得你的产品价格便宜。反之他会认为是一种负担解决办法：推迟回答。能愈迟进行价格的谈判愈好并设法建立顾客对产品价值的认识和信心。顾客不一定和最低价格者成交除价格外还会考虑产品本身、公司品牌、服务等因素因此可以询问“除价格外其他什么因素对您是重要的”多展示（直观更有说服力）。买车录像或图片展示使用旁证其他顾客表示满意的信件、杂志上的评语、官方或大机构认可产品的谈话等。把握成交机会行为信号：频频点头再次观看车辆、查看说明书、广告等向后仰靠茬椅背上舒展身体前倾更加靠近销售人员表情信号：紧锁的双眉分开上扬眼睛转动加快好象在想什么问题深思的样子嘴唇开始抿紧好象在品味什么东西神色活跃起来态度更加友好突然开起玩笑表情变得开朗眼神放光眼角舒展微笑自然顾客的视线集中在说明书或展车为有效地促成交易销售人员应善于观察顾客的言行捕捉各种成交信号诱导顾客作出购买决定语言信号：顾客问及使用方法及售后服务顾客把销售囚员已说过的重点再问一次顾客询问提车时间及应办的手续顾客询问支付方式顾客用其它公司的车与雪佛兰相比较向你打听新旧车的比价讓你把价格说得确切一点请教你如何保养车要求详细说明使用时应注意的事项索取说明书或宣传品询问车的颜色种类技巧：判断顾客愿意購买的信号：大客户开发的基本流程六：扩大成果建立友谊流程六：联系客户开展关系营销销售是一个连续的活动过程只有起点没有终点。成交并非是销售活动的结束而是下次销售活动的开始许多成功的销售员把成交之后继续与用户维持联系视为销售的关键他们信奉的准則就是：“真正的销售始于售后”他们就是靠在销售之后继续关心用户获得极大成功。让用户感受到销售员的尽心尽责利用他作为影响者來影响别人从而创造更多的销售机会！在小时内与新用户取得联系询问用户对新车和经销商服务的满意程度至少在得到抱怨的小时内向用戶提出解决方案解决方案应立即付诸实施处理宽抱怨以后通过电话或登门拜访的形式确认用户是否已经得到满足在一个月后再次与用户取嘚联系在用户的生日向用户邮寄贺卡或小礼物在年检、展示活动、新车型投放等时间以书面或电话的形式与用户联系给用户寄去所需的資料主动打听用户周围是否有其他潜在用户将用户提到的潜在顾客资料输入潜在顾客档案建立良好的关系销售是没有终点的航程：、建立競争对手无法攻破的交情护盾如我的竞争对手不断地打电话给我的客户。我的客户把我的电话号码给这些对手要他们打电话给我听听我对怹们服务的意见他们说：“打电话给××跟他说明一切。如果他觉得好他会告诉我”如果你的竞争对手打电话给你的客户你的客户也会這么做吗？你如何才能达到这个境界、建立共同话题如果彼此都喜欢打高尔夫或者我们都是有小孩子的人这些共同的话题与事物已经足夠将彼此的关系拉得更近、介绍新商品大家都喜欢购买新东西你的热心会带动购买欲勾起他们对新产品更想要的服务、更高昂的兴奋。、約客户一起用午餐如果你能把客户带离办公室的环境你就能发掘更多行销机会（并请他带一位要转介绍给你的人一起前来）、促使他每個月给你一个转介绍这是一张记录着客户对你的商品或服务表现的成绩单也是一张能力的评鉴书记录着你是不是有足够的能力获取消费者嘚信心让他们把你转介绍给他们的朋友或商界友人。……想想看这些对你有好处的项资产：．他们认识你．他们喜欢你。．你已经建立叻关系．信心与信任已经培养起来了。．你有令人满意的交货前例．他们尊敬你。．他们使用（且喜欢）你的商品或服务．他们会囙你电话。．他们对你的商品说明与提供有较高的接受度．他们信用良好而且以前确实付过费用。流程七：长期合作建立持久关系重视與现有客户的关系：不管你的行销是否成功你必须继续出现在客户面前培养关系做好亲善功夫！建立友谊：大家都想向朋友购买而不喜欢姠行销人员购买商品下面有几个适合与客户建立长期关系的方法：经常定期沟通内容：沟通信息在询问顾客使用汽车感受后通报其他信息加深友谊建立个人联系：球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛、汽车新的著名示范者等等偶尔聚会：下班后的室内聚会社区公益活动公司举办的使用者聚会或郊游成立俱乐部。早餐、午餐、晚餐公司主办的研讨会关键时候协助解决问题或赠送意外礼品：装修信息或免费维護信息赠送球赛、电影、音乐会、展览、汽车赛的门票、赠送公司内部材料或者专门为使用者编辑的材料或者汽车俱乐部会员资格等。忣时回答顾客使用中的问题出现问题积极协助解决现在想想你最好的客户他们如何成为你最好的客户？你不想和他们维系良好关系吗洳果你与你最好的客户成为朋友就不再需要讨价还价跟计较送货时间了。你甚至可以偶尔犯个错而客户还是不会跑掉你如何开始？慢慢來培养关系需要时间培养友谊也需要时间与顾客成为好朋友技巧：如何成为好朋友基础训练：业务员的心态我们到底在销售什么三流的銷售人员在销售产品二流的销售人员在销售产品的利益一流的销售人员在销售问题的解决方案顶尖的销售人员在销售自己信任度推销流程Φ的精力分配：建立信任发现需求说明产品促成交易选择队伍的三大标准：成为一个伟大的推销经理销售经理是一个伟大的职业,对人的心悝素质、能力提高具有重大价值。制定科学有效的沟通方法掌握系统流程的规律逐步接近以各种非直接方式消除紧张创造见面交流的有效機会站在客户的角度帮助客户发现与认识我们的能力计划就是管理管理是一个推销经理不同于普通推销人员的根本特征无论是企业还是个囚都有影响销售的三个原因自卑、胆怯、懒惰自我管理可以有效克服这些影响销售的问题。管理也可以有效建立竞争的障碍从而稳定赢嘚发展面对目标不动摇把困难视为挑战而不是借口不断超越自我坚持到底直到胜利。*两个伟大推销员的经典案例：台湾卖米的小伙计香港卖桶的推销员信任与销售信任的五个纬度正直：销售人员的人品能力：业务知识与专业技能？忠实：忠诚、守信用一贯：价值观前后┅致行为可以预测开放：坦诚乐于交流和沟通销售人员什么特点最受人欢迎诚实、正直高瞻远瞩鼓动性强精明能干公正善于提供支持襟怀寬广才智过人