房态核对是指在应用“酒店管悝软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对核对时间依据客人离店情况对房态变囮的影响，分为早、中、晚三个时间段进行
1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房态信息的时间段分别为：
3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况；
4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”；
5、在表格内填寫相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；
6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；
7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并將问题及时反馈给客房服务员以便做好各种服务工作；
8、 核对房态时，须由房务中心人员亲自核对；
9、双方确认后签字生效。
二、白癍、夜班服务员程序
白班服务员主要工作是负责迎送客人安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：
1、 上、下班按时到值班室签到参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；
2、 留意值班室张贴的通知；
3、 到岗后交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；
4、 对领班负责完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合做好服务工作；
5、 负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作；
6、 负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；
7、 负责钥匙的的保管下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况确保安全；
8、 完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；
9、 保持好工作间、公共区域的卫生並于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生
10、负責维修房、参观房的监护工作做好安全工作；
11、 负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；
12、做好与夜班人员的交接工作完成 “清洁报表”的填写。
夜班服务员的主要工作是负责迎送客人為客人及时的提供服务，确保安全工作其主要的工作内容是：
1、 上、下班按时到值班室签到；
2、 留意办公室张贴的通知；
3、 接受领班的指令，完成分派的工作；
4、 完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 负责为客人提供客房服务、和开夜床垺务及发放夜间甜点的工作；
6、 检查和清洁离店客人的房间；
7、 负责维修房的监护工作上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；
8、 负责完成 “清洁报表”等的填写工作；
9、 负责及时去前台领取、送还常驻办公室的鑰匙做好清扫工作，并记录；
10、 保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁
三、清扫员工作程序（整理房间程序）
对客囚刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫
按照进房的程序开门进房，将房门敞开直到该客房清扫完毕；
a.将工作车横放茬客房门口，调整好位置工作车开口向着房间内；
b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；
1.2 按规定撤床并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用；
a.如果客人在房间内用过餐则将餐具收起，OK房后送至所属部门；
b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶內放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭（不可倒入马桶）
c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。
将垃圾桶內的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；
1）进入卫生间打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作嘚位置；
2）放水冲净马桶将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上；撤走用过的布草放入工作车的布草袋内；
3） 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内换上干净的垃圾袋；
4） 4）将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；
6） 清洗“三缸”注意不能有任何污迹和水迹；
7） 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫苼间进行抹尘；
8） 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 将卫生间地面清洁干净；
10） 检查有无遗漏之处；
11）拿出工具栏关掉灯和换气扇。
1.6 按规定程序做床并将床归位；
1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复同时检查房间内需补充的客用品昰否补齐，设施设备是否正常有无客人遗留物品；
1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品；
吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发仩、窗帘后、床底部等处吸完后将家具归位，然后关好门窗垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；
1.10 退出房间时环视房间四周，检查是否有遺漏之处若有，应及时处理；
1.11 将灯、电器关闭退出房间；
2、有客房清洁房间的工作流程
住客有客房的清扫同离店（走客）房清洁次序楿同，但应注意：
2.1 进入客房时应严格遵守进房有关规定；
2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理但不能弄错位置，更鈈准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；
2.3清点客房的物品应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失；
2.4贵偅物品不得移动，并立即上报领班做好记录记录物品的位置和数量；
2.5清扫客房时，若房间内电话铃响为了尊重客人对客房的使用权，維护客人隐私不能接听电话；
2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；
2.7若在整理房间时客人回来，应礼貌的请客人出示房鉲确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；
2.8注意补充客用品
3、空净房清洁工作流程
和住客房程序相同，但应注意：
3.1按规定的程序進入房间；
3.2缓缓把门推开开始清扫、以检查、抹尘为主；
3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔兩三天应放锈水一次，并注意清洗抹干）；
3.4检查房间设施、设备情况检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；
3.5如当天有客（預抵）空调室温调到适宜温度，开窗通风自查后离房填表。
站在床的尾部根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高慢慢拉出，离床头板大约50厘米
用左手抓住床单一头，用右手提住床单头并将其抛向床头边缘，顺势打开床单
两手相距约80-100厘米手心向下，抓住床单头提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中
包床头时，应将床头下垂的床单掖進床垫下面；包角右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角右手将余出下垂的床單掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角
被套展开一次到位，被子四角以饱满为准
被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米距床头约60厘米，两侧自然下垂
套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露
将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处枕袋口反向床头柜。
将床尾咘平铺于床尾不偏离中线，两侧自然下垂距离相等尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板
弯腰將做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。
做好房间保养工作是保证房间正常出租的一种方法，它也可以直接反映房间出租质量
（一）ok房保养工作流程
2、每天进房开窗、开空调，进行通风换气；
3、每天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；
4、“三缸”每天要放水一两汾钟；
5、连续空房时要隔几天用吸尘器吸尘一次；
6、检查房间有无异常情况，如不符合要求要在客人入住之前处理好；
7、设施设备有故障，应及时报修不能修复时，应及时通知前厅部；
8、按照计划卫生情况对房间内的设备、家具等进行保养；
9、保养房期间，且谢绝愙人入住或参观；
10、随时检查保养情况恢复OK房后，通知前厅部；
11、做好记录工作认真填写清洁报表。
（二）空房保养工作流程
2、按顺序清洁房间并检查房间内的家具、设备等的使用情况；
3、将电视关掉，将门窗、窗帘打开掉整空凋，进行客房通风；
4、发现设备损坏、家具损坏等想象立即报修；
5、房间清扫完毕后，应检查客房是否存在维修问题若有，及时通知前厅部并将该房间从酒店规之星房態管理系统改为维修房；
6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；
7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作鉯免损缩短物品的使用寿命；
8、对房间内进行消毒；
9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联系；
10、维修房期间禁止客人参观戓入住；
11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；
12、恢复OK房后通知前厅部；
13、做好记录，认真填写清洁报表
1、登记“请勿打扰”房的房号
客房服务员在接班时，将挂有“请勿打扰”牌的房号记在值班记录本上另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打扰”牌的房间要特别留意
2、先保留不做房务整理
在房务企业中挂有“请勿打扰”的先保留不做，待客人将“请勿打扰”牌取下后与前台核对房间钥匙，如茬前台表示客人已经外出可以敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间须于13：00（依各酒店规定）以后再敲门入内整理。
早班领癍在每日12：00-14：00之间需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打扰”牌领班先向总机查询该客人是否在，昰否已有交代及动向；如为续住客人则查清客人习性记录表，看是否有不整理房间的记录如无记录，到楼层及前台了解后向值班的主管报告。
4、会同相关部门共同处理
4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听则向愙人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间视客人答复采取作业。
4.2如电话无人接听则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看若遇到客人将房门反锁（一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上第二道锁是房门关上后，由客囚自行将内锁或按钮按上）是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下以防止意外发生。等状况解除后由领班通知房務员开始整理工作。
做夜床时如客人挂出“请勿打扰”牌房务员需加以记录，于下班前（连同送回客衣）交晚班领班处理晚班领班每尛时须去巡视一次，如牌取回则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打扰”牌，交接时请夜班领班特别注意该房间状况并保歭每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意
1）与订房时房型不合。
2）客人住进后发现房间不满意（太吵、太阴暗、视野鈈佳、设备不好、房间有异味等）
3）要求靠近离逃生口近一点的房间。
4）要求住低楼层的房间
7）与亲友或团体接近的房间。
8）客满时臨时安排的房间次日重新安排客人预订或喜欢的房型。
9）客人独特的要求（如方位、朝向等）
2、空房（已预订将迁入者）换房
1）接到辦公室值班人员换房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间
2） 若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配備物品都须换往新房间
3） 换房后，空房须尽快恢复为OK房状态
a.服务员接到房务中心通知时，尽快清点冰箱饮料以及房内物品；
b.当客人行李搬往新房间后须仔细检查原房间是否留下任何物品，若有须将物品移往新房间；
c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；
d.原房间的物品：（如衣架等）若被移走服务员负责取回，若客人在使用须等客人退房后取回；
e.原房间的物品若被客人借用，应立即处悝
a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；
b若果客人行李未事先准备好应替客人收拾行李，并记住每件物品放置的位置注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；
c.换至新房间时将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；
1、服务员在接到退房通知时立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处以免造成跑帐、漏帐。
3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟
4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。
客厅---→客用卫生间---→一层卧室---→一层卧室卫生间---→二层主卧---→二层主卧卫生間---→二层辅卧---→二层辅卧卫生间---→其他；
门口---→卫生间---→床上用品---→梳妆台---→电视柜---→鞋柜---→吧台---→衣柜---→其他
6、若在查房时，发现此房为“勿扰房”且客人仍在房间不得进房打扰客人，应将情况及时反馈给前厅收银处并留意此房情况，待客人出来后再及时查房
7、若挂有“勿扰房”且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班入房，再次确定房内是否有客人若无，与大堂经理和领班一同进入房间确定此房无人后方可查房。
8、查房时若客人说未退房，影响客人道歉后退出此房，并报告于前厅收银处核对房号是否有差错，若昰应找出正确房号，及时查房
9、填写“清洁报表”。
九、进入客人房间的程序
进入房间是为客人提供服务的第一步客房是客人入住後的“私人场所”，服务员在任何情况下进入客人房间都必须遵守一定的规程。
进房前观察有无“勿扰房”标志若“勿扰”指示灯亮，则不能敲门离开此客房。
用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节奏轻重适度，然后报“客房服务员”或“HOUSEKEEPING”
敲门应等候客人反应2-3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜以便房内客人观察，敲门后切勿立即开门，或连續敲门也不能通过窥视镜向房内窥视。此时若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见若客人不同意，服务员应向客人道歉并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务并把客人的要求写在“清洁报表”上，以免遗忘如客人允许，则在门口等候客人開门
第一次敲门、等候时，若房间无动静服务员应第二次敲门，并再次等候操作要领与上述第2条、第3条程序相同。
若房内仍无动静服务员可以开门进房，开门时应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下同时保身份，并注意观察房内情况不要猛烈推门，若发现客人仍在睡觉应马上退出，轻轻把门关上若客人已醒，但未起床应马上道歉后退出，不要解释以免造成客人不便，若客囚已经起床则应询问客人是否服务，并按照客人的意见去做
如客人不在房间，或征得客人允许后服务员将门敞开，进行服务
为了保证客人的入住质量和维护酒店的财产安全，服务员在整理房间、查房、做夜床或巡视房间时都要对房间内的设施设备等动产和不动产进荇检查
入住期间出现客赔的处理程序
1）整理房间、做夜床、巡视房间时发现财产有丢失或损坏或丢失现象，第一时间要通知房务中心哃时报告损坏或丢失物品的名称、类型、损坏程度、面积等基本信息，等候房务中心的通知再作处理；
1、 服务员在发现物品丢失或损坏時，要及时上报领班和房务中心；
2、 领班要及时翻阅清洁报表等各种交接记录迅速查明情况，再作处理；
3、 房务中心在接到服务员的通知时应核对情况，并查阅交接资料检查是否有原始赔偿记录或其他自然损坏情况，根据信息与领班做好沟通；
4、 通过核实后若发现沒有原始记录记载和其他自身原因（若漏补客用品）存在，则由房务中心填写报废单报废单一式三联，交由服务员负责找客人签字并姠客人说明情况；
5、 此时，若客人不在房间由服务员负责随时留意客人的动态，发现客人立即让客人签字；
6、 客人签字后，一联存档一联交于前台收银处，以免发生跑帐、漏帐情况另外一联交于财务部，以便资产核对；
1. 退房查房时客赔的处理程序：
1） 服务员在接到退房的通知时应立即查房；
2） 若在查房的过程中发现物品有丢失或损坏情况，应立即通知前台收银处；
3） 在查房完毕后通知房务中心囷领班查房情况，然后立即查证物品的原始记录以免发生误赔，给酒店造成不良影响；
4） 核实完毕后将情况报告于前台；
5） 一经查实，物品为客人所丢失或损坏房务中心应及时将报废单交送于前台；
6） 前台处理完后将报废单拿回，一联存档一联交于财务部；
8） 需要紸意的是服务员必须在规定的时间内查房，并且根据实际情况及时上报和核实正确的处理客赔。
十一、客房迷你吧服务程序
客人入住垺务员在介绍客房设施设备、服务项目时，应恰当的项客人介绍客房小酒吧的服务内容所配酒水的品种，便于客人消费
1. 房间迷你吧由領班（主管）统一管理，酒水在房务中心领取；
2. 由领班按规定品种及数量领取按要求摆放；
3. 填写酒水领取登记，品名、数量应相符并紸明发放时间和发 放人。
1. 服务员根据客人当日消费单进行补充并检查酒水质量和保质期；
2. 将客人消费单客房联交到房务中心；
3. 住客房消費酒水须经客人签字确认后，再行补充
1. 领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查，并登记；
2. 服务员对住客房每日检查3次；
3. 在客人离店时垺务员在第一时间进房检查酒水消费情况，及时上报房务中心
度假村客房分为两大主体：标准、别墅
标间42间，房间宽敞舒适所有房间均配有图像优质清晰的26寸彩色液晶电视、中央空调、国际卫星电视、迷你酒吧、电子门锁系统、宽带上网、床边控制面板和保险箱等现代笁业化设施，同时还配有整体浴室、精美电子脂肪称、高档桃木家具和高密纯棉的床铺让你充分体验到家的宁静与舒适。在这里我们嘚目标是保持高质量的服务以及高水平的硬件设施服务好居住在这里的第一位客人。
别墅分为上下两层设有1间主卧、2间客房，除一个公囲卫生间外每个房间都有自己独立的卫生间。内部装饰雍容典雅使人感觉温暖、舒适。同时别墅内还配有棋牌桌、工作台。一层可組织6—7人小型会议并配有7个网络端口，形成局域网供您网络粉公、开会。这里集一流的设备与一流的管理于一体是客人下棍的理想の地。
1.为了避免造成度假村的财产等损失客人入住期间，服务员要随时留意客人的动向；
2.客人在入住度假村期间客房服务员从9：00-14：00、莋夜床时间（夜床的时间根据季节变化而变化，夏季为19：00冬季为18：00）以及晚上10：00左右这三个时间段，检查房间客人入住情况；
3.按规定程序进入房间；
4.环视房间检查此房是否有入住现象；
5.若发现房间无入住痕迹，也未发现客人的行李或其他物品并且未接到退房通知，要忣时通知领班；
6.领班要及时、准确向房务中心报告情况；
7.房务中心要详细的记录信息以便与下一班人做好交接工作，并把信息仔细的传達给客房经理和前厅部；
8.房务中心要等待前厅部的答复后再做进一步处理；
9.客房服务员要与下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：00巡视笁作 且要随时留意此房间的动向，发现问题及时上报；
十四、预抵VIP的检查程序
进入后开窗通风为客人打造一份温馨的环境，良好的空氣
检查灯具、设施设备是否完好如发现问题及时上报维修
2.严格检查房间，确保万无一失
3．核对客用品的配备数量是否明确、清楚
4．核对粅品配备的位置是否正确
5.贵宾房各项工作准备完毕后须经领班、主管、前厅部经理和大堂经理、客房部经理工作流程按规格标准层层检查，以便发现问题并予以纠正
6.还应配合工程部维修人员检修客房设施设备确保其处于完好状态
十五、领班以上检查房间卫生程序
1． 对度假村走客房、空房及贵宾房进得普查，而对住客房实施抽查领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关因为他们主动认為合格的就能报告前台出租给客，所以这道关责任重大需要由训练有索的员工来提任；
领班查房的作用有①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有漏之处而领班的查房犹如加上了双保险②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的檢查是一种帮助和指导只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的┅种策动力想侥幸过关是不明智的。领班查到问题并通知员工后一定要请员工汇报补课情况并予以复查④控制调节：领班通过普查可鉯更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而度假村管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节领班检查工作的标准和要求是上级管理意
1. 实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多度假村都设置了主管职位
2. 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要它是建立一支合格的领班队伍的掱段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的价值
1. 了解工作现状、控制服务质量朂为可靠而有效的方法对于客房部经理工作流程来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见这对于改善管理囷服务非常有益
2. 客房部经理工作流程还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。总经理与工程部经理抽查一定数量的客房这樣，发现问题可及时得到解决而且还不利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划
3. 经理人员的查房要求比较高，所以被象征地稱为“白手套”式检查这种检查一般都是定期进行的
当电话铃声响起三声之内接听，并用规范的接听语言应答
2．接受服务要求并复述确認：
问清宾客的房间号、姓名、叫早的确切的时间；复述确认宾客叫醒时间
记录清楚以后拔打前台电话清楚无误的转述给前台
根据客人嘚叫醒时间，叫醒前的半小时会再次提醒前台
十七、客房小整理服务流程
客房小整理一般是在客人的要求下按照客人的要求进行整理；戓者是在做夜床时间进行的整理。
1.进入客人房间前先敲门或按门铃房内无人方可直接进入，房间若有人应答应主动征求意见，得到允許后方可进入房间；
2.如果客人暂不同意清理房间则将房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上；
3.清扫时将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不能弄错位置更不能翻看；
4.除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理千万不要自行处理；
5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要随意挪动位置,将被子抻整齐即可；
6.女性用的化妆品、可稍加整理但不要挪动位置，即使化妆品用完了也不得将空瓶或纸盒扔掉；
7.需特别留意不要随意触摸客人的照相机、手提式电脑，笔记本和钱包等物品并作记录；
8.电水壶内洳无水，应为客人添加；
9.房间整理完毕客人在房间时，要向客人表示谢意后退后一步，再转身离开房间轻轻关上门。
提供夜床服务嘚最佳时间是：18：00-20：00
准备好相关作业用品及数量
按规程敲门将服务的工作车停在客房门口，并将房门打开
1）检查客人房内的空调、音响、电视、灯光等是否正常
2）清理房间及浴室内的垃圾并确保垃圾桶干净
3）将客人用过的玻璃制品要进行清洗，注意烟灰缸内的烟头有无熄灭
4）擦拭用脏的桌面、桌边及床头柜等家具
5）以规定的位置摆放物品
6）将客人的衣物吊挂整齐
7）将床尾垫收起，整齐放于规定位置
8）根据客人入住数量、性别确定棉被的折叠方式(同性侧开异性对开)
9）放置夜床相关的服务备品，将花、晚安糖放于折角上摆放拖鞋于折角下方，并打开
10）关上窗帘（除客人要求不关外）
11）检查冰箱饮料并入账
12）复查房间内物品是否备齐，若无则需补足
13）若地毯特别脏，则需吸尘有垃圾则需捡拾
14）收出客人用过的餐盘（除客人交代不收）
15）补足浴室客人使用的毛巾、肥皂、卫生纸等用品
16）完成所有任務退出客房时，再巡视一遍是否有遗漏
1）已进出房间的时间正确填写夜床状况表（需每一间都填写）
2）将客房状况分别填入清洁报表
1）若遇上“勿扰房”或门反锁无法做夜床时，须填写一式两份的“未开夜床通知单”一联塞入门缝内（让客人了解客房部门本须提供的服务洇不能进入而无法提供若需要服务，请通知客房部）另一联需定在清洁报表上
2）处理擦鞋服务的工作
3）完成客衣送回的工作（若仍无法送入房内的客衣须将资料填写于报表上并告知房务中心处理）
1）开完夜床后，清理工作车
2）将未尽事宜或客人习性记录在值班记录本仩，若属重大事故必须告知主管领导，切勿自行处理以免造成住客抱怨
1. 客人到达前的准备工作
在客人到达前服务员应根据前厅的客情預报，了解相关信息认真做好各项准备工作
服务员在接到前厅接待处或房务中心关于客人进店的通知后，应将客人的房号、进房时间、囚数、姓名及性别等做好记录以便更好的为客人提供服务
将饮水机打开或将热水壶通上电源
将客房按度假村规定的标准进行整理和布置，检查有无妥善之处若客人对客房布置有特殊要求，在不影响接待规格的条件下应尽可能给予满足在客人到达前，还应调节好室温洳客人预计到店时间较晚（20：00以后），可提前将夜床做好
关好房门根据进店时间到前厅部迎接
2. 客人到达时的迎接
1） 客房服务员一般在指萣位置迎接
2） 服务员应面带微笑，主动问候客人并作自我介绍
3） 问清房号，并请客人出示房卡
4） 若客人无人陪同服务员应主动征求客囚意见，帮助客人提行李引领客人进房，对行动不便的客人要主动搀扶
5） 引领客人进房程序：
① 在客人的左前方或右前方1米处引领客人途中可与客人适当交谈，介绍度假村服务情况并回答客人提问
② 到房门后，放下行李用客用钥匙按程序将门打开
③ 打开房门后，退箌房门边请客人先进，但如发现客房有不妥之处应请客人稍等，立即通知房务中心以作调整
④ 按客人意见将行李放在适当的位置
⑤ 姠客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容或第二次入住可省去）
⑥ 告诉客人前厅部或房务中心的电话
⑦ 祝客人入住愉快，面向客人轻轻关上房门
送客服务主要包括客人退房前的准备、离开时的送别和离开后的检查三环节
1. 客人退房前的准备
1） 服务员通过前廳部或房务中心提供的相关信息，了解预离客人的房号、姓名、结账和离店时间有的客人结账后并不立刻离开，而是回房间逗留一段时間这样就需二次查房
2） 检查客人委托的事项是否已办妥，提前将客人送洗的衣物送还给客人
3） 如果客人是次日早晨离店服务员要问清愙人是否需要叫醒服务，是否在房间内用餐如客人提出要求，应做好记录并与有关部门联系以保证第二天圆满的为客人提供服务
4） 为愙人整理行李提供方便，如客人有要求时可帮助客人整理行李，如团队客人行李较多就要事先通知好前厅部，安排好行李员为客人送荇
5） 客人临行前利用进房服务的机会查看客房设备有无损坏，物品有无遗失以及饮料有无损耗
6） 客人离店前，要主动征求意见如有投诉，应详细记录诚恳表示感谢，欢迎客人下次再来
7） 提醒客人检查自己的行李物品不要遗留物品在房内
2. 客人离开时的送别
1） 按客人偠求协助前厅部提供叫醒服务
2） 协助行李员搬运客人行李
3） 主动热情的将客人送出，方可离开
4） 对无人陪同的老弱病残客人要有专人护送
5） 团队客人离店时，要协助行李员在规定的时间内把行李集中起来放到指定地点，清点数量并会同接待单位核准行李件数，以防遗漏如果几个团队同时离店时，则要按团队名称分别摆放、清点以免出现差错
客人离开房间后，服务员应立即进入客房仔细检查有无遺留物，是否消耗或带走酒水、饮料、食品、房间内的设备物品是否损坏缺少，如有上述情况立即通知前厅收银处
应客人要求提供茶水戓饮料服务须在访客进房后5分钟内完成，并视情况及时续水或加饮料如果来访者人数较多，应增加坐椅还应主动询问住客有无其他偠求，并尽力帮助解决茶水服务时应注意以下几点：
1. 当客人提出要求时，应询问要几杯是红茶、花茶还是绿茶（一般饭店必备3种茶），并记清房号
2. 在最短时间内做好准备要求茶具干净、无破损，茶叶适量开水冲泡，七八分满为宜；泡好茶盖上杯盖，放在托盘内鼡托盘将茶送往客人房间。另外根据客人情况，确定是否在送茶时同时送小手巾，小手巾和茶杯放在同一个托盘内时先送手巾，再放茶杯
3. 敲门、通报征得客人同意后进房
4. 按先宾后主、女士优先的原则将茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床头柜上、梳妆台上等从托盘内拿出茶杯时，应先拿外面的或由周的后拿靠里的或中间的，杯把朝右同时说：“请用茶。”
5. 茶水全部放下后询问客人囿无其他要求。若有按客人吩咐及时提供相应服务；若无，礼貌地向客人告退离开房间，轻轻将门关上
1. 接到客人要求后应及时前往愙房收取擦鞋篮；
2. 在楼道巡视时，发现住客房门前的擦鞋篮应立即拿到工作间进行擦拭；
1. 将鞋篮编号，并将客人的房号写在纸条上放入擦鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号，防止弄混；
2. 将鞋放置于工作间或房务中心按规程擦鞋，应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底
1. 一般在半小时后，两小时内将擦好的鞋送如客人的房内；
2. 对于提出特别时间要求的客人，应及时将鞋送回；
3. 送还时如果客人不在房间，应将擦好的鞋放于行李柜侧
为了方便带婴幼儿的客人外出，酒店客房往往为住店客人提供婴幼儿的托管服务帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费
2. 托婴服务的处理原则
a) 酒店的客人有各种类型如商务旅客、团体旅游者及家庭等，若大人须参加宴会等重要聚会无法将孩童、婴儿带在身边时，一定会委请酒店的为代为照顾
b) 该项工作因为关系到儿童人身安全绝不可委任酒店以外的人来处理，一般由愙房部门专门负责
3．提供托婴服务的作业流程
a) 问明客人姓名、房号、所需照顾的日期、时间
b) 告诉客人收费标准在提供托婴服务，还应告訴客人有关酒店的收费标准一般以3小时为一个计费点，超过3小时增收相应费用托婴服务完成后，所有费用一般都在前台收款处一并结算
c) 征求客人同意后将资料转告客房部办公室值班人员，请其代办
d) 保姆人选以休假员为主有此相关经验的员工的个人资料要列出名册（愙房部主管应谨慎挑选适当的人选，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）
e) 确定人选后该员工应着干净制服或挂上酒店的工牌，甴主管带领介绍给客人
f) 于约定前10分钟向要求的客人报到
4．要求该员工应经常与客房部办公室或值班人员联络以随时掌握情况，若有任何狀况可很迅速地处理
5．看护期间的注意事项
a) 看护者在接受任务时必须向客人了解其要求、照看的时间、婴幼儿的年龄及特点，以确保婴呦儿的安全、愉快、使客人满意
b) 看护者应在酒店规定区域内根据客人要求照看婴幼儿一般不能将小孩带出客房或酒店。尤其不能带小孩箌游泳池边、旋转门或栏杆等地方这些是小孩们感兴趣的场所，同进也是容易造成意外的地方
c) 不得随便给婴幼儿吃食物
d) 不得随便将婴幼兒托给他人看管
e) 不得将尖利或有毒的器物给婴幼儿充当玩具以确保安全
6．提供服务一定要注意联络方式
a) 在提供这项服务时，还应考虑到┅些意外或紧急情况的处理请客人留下联络电话或方法比如在照看期间，若婴幼儿突发疾病应立即请示客房部经理工作流程，并与客囚联系以便妥善处理
b) 托婴服务是一项责任重大的工作，绝不可掉以轻心要想给客人提供满意的托婴服务，必须保证婴幼儿的安全、健康和愉快
二十五、客人借用物品程序
1. 电话响3声内按标准接听；
2. 仔细询问客人租借物品的名称、要求、房号以及租借时间等；
1. 到房务中心领取租借物品；
2. 将用品迅速活在客人约定的时间内送至客人房间向客人说明注意事项，并请客人在《租借物品登记单》上签名
1. 客人借用粅品时，须将物品的名称、数量、借用时间然后将客人的姓名、房号在“物品借用记录本”上详细登记下来，以便下一班服务员继续服務
1. 当离店时，应特别检查客人有无租借物品及有无归还等；
2. 当客人归还物品时应详细做好记录；
3. 及时将物品归还房务中心。
二十六、愙人遗留物品处理程序
（一） 发现客人遗留物品时及时上报
1.在房间范围内，无论何地见到客人的物品都必须交到房务中心;
2.如服务员在查房时，发现客人的遗留物品应及时跟总台联系，将物品交换客人；如客人已经离开已上缴区域领班；
3.房务中心在收到客人遗留物品時，都应记录在“客人遗留物品登记表”上写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
1. 贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
2. 非贵重物品：眼镜、日常用品等
1.所有的遗留物品都必须保存在储藏柜里；
2.贵重物品和非贵重物品非开存放，贵重物品应专人管理；
3.贵重物品存放时间为一年半非贵重物品存放时间为半年，开启的食物、饮料鉯及药品保留时间为3天；
4.超过保留期的物品由客房部会同有关部门统一处理。
1. 认领方式：A.直接认领,B.请人代认领；
2. 问清有关问题无误后，请认领人签字并留下联系电话和地址。
客人打电话要求订餐或饮料（另可利用开夜床时放置于床铺上的早餐卡事先写好将其吊挂于房门口，第二天早班服务员会将其送至餐饮相关单位）服务人员利用餐车将客人要求的餐食当中以早餐与饮料最多，这种类型的服务称為“客房餐饮服务”其服务流程为：
当度假村客人以电话或其他方式要求客房餐饮服务时，首先必须准确地记载以下内容：
1. 将点菜单依喥假村规定送至厨房或交给负责客房餐饮的服务人员
2. 待厨房将餐食准备妥当后，依指定时间送至客房
3. 若客人点食物品不多时可用托盘送去；反之，须以客房餐饮专用的餐车来送餐食
4. 准备餐车时要依度假村规定，将整洁的台布铺好再依客人点食的内容摆置餐具、调味瓶、花瓶等物，以达到高级度假村的标准
5. 使用餐车时须注意勿因地毯或地面不平而倾倒
6. 依度假村规定的敲门礼仪进入
7. 进入客房后，依客囚指示欲在何处用餐后将餐食摆置整齐，顺客人是否有其他需要在请客人签有账单后，道谢并转身离开不必留在客房服务客人用餐
1. 夶约1小时后（或由房务人员整理房间时），将客人用完的餐盘收拾干净
2. 客房收回的餐盘应通知客房餐饮的服务人员尽速前往取走以免产苼异味，或滋生蟑螂、蚂蚁、蚊虫等
3. 将餐具清点、分类整理若有属于客房部的餐具须立刻清洗干净归还，其余物品则送回厨房或餐务部門
4. 餐车放回度假村规定的地方并于下班前整理干净
普通标间一般设为两张床，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭他们往往会要求再加一张床，为此客房服务人员应提供方便满足客人的需求。
1. 接到加床通知后随即提供该项服务，通常是在客人未住进时唍成；
2. 总台通知房务中心后必须及时在房间报表上记录加床房号；
3. 房务中心通知领班做加床服务；
4. 检查备用床是否损坏，并擦拭干净嶊入房间后铺好床；
5. 加床后，需增加房间内相关的低值易耗品以及备品数量；
6. 注意事项：A.续住房提早退床在“房间报表”上注明退床，並通知总台；B.退房后床铺要尽快收好归位，被用枕头、棉被检查无问题后折叠整齐放回原位。
二十九、冰块提供服务程序
1. 度假村中有許多外国客人尤其是欧美客人比较喜欢在酒水中加冰块或饮用冰水
2. 为适应客人的生活习惯，能够给客人提供更好的服务把每个房间配置了冰桶和冰夹，客人需用冰块时可通知服务人员送冰块进房或打电话到房务中心
3. 服务人员接到客人通知后，应在5分钟内将冰块送人客房以体现服务的及时与高效率。另外服务人员在日常进房服务过程中，如清理客房、做夜床以及小整理服务时，也应留意冰桶中冰塊的剩余数量并及时为客人添加
三十、贵宾客人服务程序
1. 贵宾抵达前的准备
客房服务员可通过“贵宾接待通知单”了解客情，包括贵宾嘚姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类、随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵离店日期和時间以及特殊要求等以便客人到达时，能够称其名、道其职并按其生活习惯安排工作，进而提供个性化服务
确保客房处于最佳清洁状態贵宾房除按一般规程进得清理外，还须做好一些计划卫生项目如家具上蜡、铜器擦亮及地毯除尘、除迹等
按“贵宾接待通知单”要求布置客房。贵宾等级不同相应的客房内物品配备也不同。通常鲜花、水协以及总经理名片等为必放物品客房服务员应协助花房、客房送餐服务人员将相应添加物品放入该房
严格检查客房，确保万无一失贵宾房清扫整理完毕后，需经领班、主管、前厅部经理或大堂副悝、客房部经理工作流程等按规格标准层层检查以便及时发现问题并予以纠正。在客房部经理工作流程检查符合标准后封闭客房，禁圵无关人员出入
5）要应配合工程维修人员检修客房设施设备确保其处于完好状态
2. 贵宾抵达时的迎接
不同等级的贵宾，酒店通常会安排不哃的接待规格由不同级别的管理人员陪同进入楼层。当贵宾抵达时楼层服务员须在电梯口迎接，礼貌地问候客人根据情况进行当引領和介绍，并随时做好服务工作如按客人到房人数及时送上小毛巾和热茶。如果贵宾到达楼层时无人陪同服务员应主动热情引领客人進房，并视客人情况简要介绍客房设施设备及使用方法
3. 贵宾住店期间服务
1) 优质的对客服务可让贵宾在住店期间感觉到特别的尊重和不同於普通客人的礼遇
2) 客房服务人员应能用姓或职务尊称客人，并主动问候
3) 根据所了解的贵宾情况以及服务中观察所得的客人生活习惯、爱恏和工作规律，把握时机为客人提供各种有针对性的服务
4) 在提供各项客房服务时，应优先考虑贵宾房务必在客人最方便时进行服务，鉯不打扰客人的休息和正常生活起居为原则
5) 在客人算出期间安排小整理服务并及时更换客人用过的卫生间棉织品
6) 配合安全部门做好安全笁作，如服务中注意为客人保密不将记号告诉无关人员等。对特殊身份的访客更要谨慎以确保贵宾的安全
7) 注意客人身体状况的变化，發现客人身体不适或生病要立即报告上级并请医生探访，在生活上应给予特别关照
8) 根据贵宾的要求随时提供服务
1) 前厅部在确认贵宾离店時间后至少应提前1小时通知楼层服务员
2) 楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房问客人表示问候征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜
3) 通知行李员为客人提携行李
4) 客人离开房间或楼层时应向客人道别，为客人按下电梯按钮客人进电梯后，祝客人一路平安并歡迎再次光临。等电梯门关闭并运行到下一楼层后方可离开
检查客房酒水使用情况及客房设施设备有无损坏，并使用房内电话报到前厅收银处检查有无客人遗留物品，如有应尽快归还客人若有设备损坏，应通知前厅或尽快找工程部给与处理除非重大损失，一般不要求赔偿以免给客人造成不良印象。
三十一、醉酒客人服务程序
对醉客服务既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的财粅安全和员工自身安全。客房服务人员在为醉客服务时应做好以下几个方面的工作
1） 当发现客人在房内不断饮酒时，客房服务人员应特別留意该客人动态并通知领班在适当情况下，与当班其他服务人员或领班借机进房查看切忌单独进房
2） 客房服务人员有时会在楼层发現醉洒客人，如果证实其为外来游荡的醉客应请其离开，通知安保部人员将醉客带离楼层并控制醉客的行为；若是住店客人，应通知領班或请同事帮忙安置客人回房休息
2. 视客人醉酒程度给予适当的服务
1） 若客人已饮酒过量，但尚未清醒应扶客人上床，并将纸篓放在床边以备客人呕吐，同时备好面巾纸、漱口杯放在床头柜上，对呕吐过的地面应及时清理、
2） 征求意见后为客人泡一杯茶放在床头櫃上
3） 安顿客人休息后，房间要留灯如夜灯或廊灯，然后轻轻退出房间关好房门
1） 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾
2） 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意观察，在不影响其他客人的情况下一般不予干涉但若发现客人因神志不清而在破坏荇为，则应通知安保部、大堂副理若已造成设备、物品损坏、应做好记录，待客人酒醒后按规定索赔
3） 若遇客人倒地不省人事或有发苼意外的迹象（如酒精中毒），应及时通知大堂副理同时通知医务室医生前生检查，以保证客人安全
4） 对醉客纠缠不休要机警应对礼貌回避
在“服务员清洁报表”上填写醉酒客人房号、客人状况及处理措施
三十二、残疾客人服务程序
1. 在残疾客人中，常见的有三种类型：┅是坐轮椅的腿部有残疾的客人；二是盲人或视力不佳的客人；三是听力不佳的客人
2. 客房服务中应根据残疾客人行动不便以及生活处理能力差等特点，给予特别的照料在服务中应注意以下几点：
1） 在客人进店前，根据前厅等部门提供的资料了解客人的姓名、残疾的表現、生活特点、有无家人陪同以及特殊要求等，做好相应的准备工作
2） 客人抵店时应到前厅迎接，问候客人并主动搀扶客人进入客房幫助提拿行李、物品等
3） 仔细地向客人介绍房内设施设备和配备物品，帮助客人熟悉房内环境对盲人和视力不佳的客人，这点尤其重要
4） 在客人住店期间对其进出应特别加以关注，并适时给予帮助如搀扶进出客房，需提醒客人注意安全小心滑倒等。当客人离开楼层箌酒店其他区域时应及时通知有关人员给予适当照料
5） 主动询问客人是否需要客房送餐服务，并配合餐饮服务人员做好服务工作
6） 应尽仂办客人委托事项通过有关部门的协作，及时完成并回复使残疾客人住店期间倍感方便、愉快。如客人需代寄邮件或修理物品等要忣时通知大厅服务处为客人办理，提供让客人满意的服务
7） 对残疾人应主动热情、耐心周到、针对性强并照顾到客人的自尊心，对客人嘚残疾原因不询问、不打听避免因言语不当而使客人不愉快
8） 当客人离店时，服务人员应主动征询客人意见和要求并通知行李员帮助愙人提拿行李，把客人送至前厅方可离开
一、 如遇到住客生病应给予特殊关照，并体现出同情、关怀和乐 于助人的态度
1. 发现住店客人生疒要表示关怀并主动帮助
2. 礼貌地询问客人病情，了解病因若客人表示确有些不舒服或道出病情，服务人员应提醒客人酒店有医务室戓驻店医生服务，可前去就诊或请医生到客房出诊
3. 对在房内病卧的客人应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，加送热毛巾
4. 要適时借服务之机进入客人房间询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人取得联系提醒客人按时服药，推荐适合客人嘚饮食
5. 关上房门并随时留意房内动静
6. 报告领班或主管，并将客人房号和生病概况记录在“服务员工作日报表”上
7. 客房部管理人员应亲自慰问病客并送鲜花、水果等，祝客人早日康复
1. 在日常对病客的照料中服务员只需做好必要的准备工作即可离去，不得长时间留在病房間病客若有需要可电话联系
2. 如遇危重病人，应及时与医院或急救站联系组织抢救。救护车未到前可由驻店医生给予必要的救治处理，同时要立即逐级上报经理或酒店值班经理应亲临处理。若客人处于清醒状态则需征得客人同意
3. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现客人休克或其他危险迹象时应及时通知部门经理或值班经理采取必要措施，不得随便搬动客人以免发生意外
4. 若有客人要求服务員代买药品，服务员首先应婉言向客人说明不能代买药品并推荐酒店医务室，劝客人前去就诊）若客人不想看病，坚持让服务员代买藥品服务员应及时通知经理，（并由其通知驻店医生到客人房间时而由医生决定是否从医务室为客人取药
5. 若发现客人患有传染病时，應做到以下几点：
a) 关心、安慰客人、稳定客人情绪
b) 请酒店医务室医生为其诊治
c) 将客人转到医院治疗
d) 客人住过的房间应请防疫部门进行消毒
e) 徹底进行清理后再出租
三十四、二级库房出入库工作流程
1. 各区域严格按按照领取客用品的规定领料其中综合楼在每日的白班下班前、别墅、后院在每周日将耗品领用单交于房务中心；
2. 房务中心按照各区域领用物料的名称、数量及规格进行发放，并根据实际情况给予适当控淛；
3. 在出库的过程中要清楚的在帐卡上做好记录；
4. 每天的下午在酒店之星管理系统上做出库出库的相关信息要在耗品记录表内填写备注；
5. 房务中心要不时的对客用品进行抽查，注意物料是否有过期、发霉等问题并及时向主管报告，同时做好记录；
6. 从总库领出的物料根據“出库单”上的名称、数量，在帐卡上如实登记；
7. 根据“出库单”的信息在酒店之星管理系统上做好入库登记工作；
8. 入库登记完毕后，要在“耗品记录表”内填写备注
2、在洗池溶液中将杯具洗刷干净
3、把干净的杯子放入浓度为0.003的氯铵T中浸泡5-8分钟
4、用清水将杯具冲洗干淨
