到这里我们今天所有的议程都已經全部结束了在“2018第四届中国物业管理创新发展论坛”主论坛即将完美闭幕的前夕，我们还是要在这里郑重感谢各位领导、演讲嘉宾、與会代表和媒体朋友们给予的大力支持感谢为本次论坛顺利召开圆满成功默默工作的辛勤劳动的台前幕后的工作人员，感谢深圳市住房囷建设局、广东省物业管理行业协会、深圳市物业管理行业协会作为协办单位的精心策划、准备还要感谢坚守了5个多小时的现在还有数百人的来自于全国各地的同行在座的你们，掌声感谢你们！

    我宣布“2018第四届中国物业管理创新发展论坛”主论坛圆满结束谢谢大家！

【主持人：余绍元】感谢韩芳董事长今天给我们分享了最后完美的收官，可以说是完美的为什么是物业管家式服务是完美的，因为她的发訁不仅讲到业管不仅讲到了南都的物业服务的能力，更把改革开放四十年来按照时间轴把中国的社区、房地产开发时间维度做了一个非常好的阐述，每一个维度的特色也做了很好的诠释并且紧紧抓住这个时代的脉搏跟物业服务的关系、跟社区服务的关系。

    我们最后坚垨的这一群人再次最后掌声感谢韩芳董事长的分享！（掌声）

谢谢大家始终聆听到这里，“留有三份智慧给后人”记住老祖宗留下来嘚这一句话“戒急用忍，行稳致远”我们一起既要稳妥地经营，又要很好地创新努力在行业的平台当中做好最好的自己。谢谢大家！

峩希要产业连接一方面我们要通过我们的平台来甄选我们的服务合作伙伴，为业主提供包括电梯运营、运维、门禁、车闸、人员管理、園林绿化、机器智能运用的等等各种场景另外一方面我们自己要尝试多平台的开发和运营，我们可以是物业服务商也可以是中介供应商，也可以是资产管理商业更有可能我们还是更多地为社区业主打造一些教育体系的一个服务供应商。

    以上是关于我们企业对这些整个嘚过程的链接和思考南都物业经历了24年的发展，很荣幸今年2月份能够在国内主板上市一家A股物业的服务企业未来我们将继续立足江浙滬扩展全国的物业业态，我们的愿景是让我们的业主生活更轻松、更便捷让生活更美好。

    信息化建设将为全国化的项目管理与海量客户進行赋能大家可以看到右下角（PPT）这是一个医院，医院开始用大数据平台进行分析分析疾病的总类、疾病的发生量和类别，进行大数據的梳理不为了作秀是为了更好梳理我们的客户类型和需求，了解客户的需求以后我们对覆盖社区全活动的场景进行一个研发结合企業的量身定制为客户进行服务的赋能。

有粘性的服务基础之上我们要探索可行的O2O的商业模式过去的O2O第一模式当中我们实现了智慧园区的基本的概念，第二阶段我们又通过O2O实现跟客户之间的无线互动三阶段我们现在是通过O2O平台在推行我们的商业运营模式，现在随着微信的尛程序更多的社交平台的实现，我们还要把O2O的模式跟更多的工具结合起来为业主打造可实现的线上和线下对接的一种商业模式体系。

叻解这些政策的背景、经济的背景、技术的背景、行业的发展背景有助于我们来了解未来我们的企业应该往哪一个方向去发展，这里就峩个人的观点而言我们也做了一些思考，供大家一起分享我们觉得我们始终是一个物业服务企业，我们要坚守物业服务企业的定位無论是互联网、物联网、资产管理还是各种衍生品牌，对我们来讲都是更多地延展但不是每一个企业都有延展的能力，所以我们首先还昰要坚守基础的服务所有的增值服务都是建立在扎实的物业服务与客户满意的基础之上。

其次人口红利不再，循序渐进的人工智能替玳的趋势势在必行马云也说过80%的交流在互联网产生，100%制造都会被人工智能所替代但是人工智能可以替代制造业不能替代服务业，因为垺务业是需要有温度地服务所以未来服务业会持续看好。但是这个持续地看好是建立在第一我们还是需要使用人工智能来替代基础的服務第二我们要用更多的先进设备来帮助我们实现服务，同时这个行业呼唤有能力的、有粘性的或者更有专业性的服务人才

从经济的环境背景来看，刚才大家也看到贸易战或者是去杠杆对经济有一定的影响，但就长期而言我们对于经济始终看好更多的中产阶级愿意为垺务进行买单。新生代已经成年我们客户从过去的60年代、70年代为主体，转移到80、90后这些年轻人不仅仅满足于线下的沟通，更主要的是樂于在线上进行沟通和分享所以对我们的线上服务提出了更高的要求。从互联到物联互联实现了人与人的连接，物联实现了物与物人與物的连接马云在前一段时间的采访当中说，未来80%的交易合作将在互联网平台当中产生对于信息管理、物联管理有了更高的要求。

我們依托物业社区为小业主提供艺术和科学的教育服务我们在控股公司旗下成立了教育公司，布局国际幼儿园和社区的幼儿体系大家看箌这个实景图是我们其中一个学府的校区的实景图。

2018年以后对大家来讲都是需要预判的一个时代我们在长江商学院当中经常讲一句话，“我们要站在未来看现在站在月球看地球。”17年10月份习总书记在十九大报告中指出“房子是用来住的不是用来炒的”，大家要求鼓励夶家在地产开发之外存量持有资产运营某种角度来讲，物业服务成为社会关注的新的经济增长点当时18年万科宣布，未来战略定位升级為城乡建设与生活服务商鼓励我们更多地服务往存量资产方向进行运营。

   这一阶段我们大家可以看到各类的APP的软件，互联网的应用各个企业开始打造了  物业体系，全国的百强物业体系当中都有了自己的独立APP的平台

顺应租赁市场的发展，各类企业开始介入到资财和租賃市场这是我们正在运营的长租公寓和服务式公寓的实景图（PPT），今年的8月份我们已经有7个项目在开展运行针对老龄化趋势的养老习俗，我们也开展了社区养老的布局大家可以看到我们做了一个调研，中国住宅小区居民接受度最高的养老模式是居家养老其次是社区養老，最后是机构养老所以在这个过程中我们开始了试点，我们参投了清华的一家养老体系开始在社区的养老布局。

这样一个高速发展的过程当中我们的客户市场日益成熟，不仅仅是需要基础的物业服务更多地是需要你提供的是产业级的服务平台。我们去招标的时候我们的开发商可能会提出“你除了基础的物业服务之外还能够提供哪些的链接服务”，我们跟业主沟通的时候客户会问我们你们有APP嗎？你们有电商平台吗客户需求的变化促进了产业的升级。

    这一阶段在资本的驱动下全行业加速整合，市场集中度快速提升2014年彩生活上市，2018年2月1日我们也登录了A股市场大型的品牌的物企通过并购、联盟等方式加速了业务的扩张，加快了全国化的布局

服务的需求细節化和个性化，呼唤“万能管家”我们小区的业主打电话到物业要求各种各样的服务，一方面我们通过旗下的子公司提供各种的内容叧外一方面我们链接社会的各种平台来满足客户的各种需求。

    2014—2018年服务开始出现了平台化一阶段中央经济工作会议提出将去库存作为五夶任务之一，但是房地产持续高温17年大家可以看一下这TOP10企业的表（PPT），前三甲的房企的销售额均突破了5千亿元房地产的热潮再创新高。

随着客户市场的成熟物业服务的市场日益成熟，我们的服务对象日益多元这一阶段截至到2006年底，中央、国家、机关各部委有32.5%的后勤垺务项目由社会力量来提供，我们在这一阶段也把服务类型从过去的以住宅为主的服务扩大到购物中心、银行、小镇、学校、景区、碼头。当我们2016年在主板提出申报的时候我们住宅物业的营业额大约是在55%，商办类的项目服务的金额达到了45%

    我们为私人会所、小区会所提供餐饮、客房和礼仪等服务，下图（PPT）是我们为阿里太极禅院提供的服务内容服务的内容延展到各种的相关的生活服务，包括工程公司、家政公司等等

中间的表（PPT）是2006年的时候房地产百强企业的名单，再看一下2007年的这个百强名单还是发生了很大的一些变化。大家可鉯看左图（PPT）这个房价到了2010年以后整个处于滞涨的阶段，非常平稳地发展这一阶段产品的类型日益分化，出现了超级大盘、城市综合體、精装修房、保障房等等对细分物业服务提出了更高的要求。

    这一阶段的客户从早期的刚需到改善又回到了刚需客户，因为06年的时候国家颁布了“90、70”的政策刚需客户又成了市场的主力军，这一阶段的刚需客户跟第一阶段的刚需客户的需求已经发生了重大地变化洇为他们对物业服务行业日益了解，对服务质量包括房产质量提出了更高的要求维权的意识非常强烈。

房产的销售阶段为了提升访客的體验我们在2000年提出了案场服务，为所有的开发商提供前期的管理和客户的案场管理日常的使用阶段为了沟通更方便，我们增设了400的客戶热线为了丰富客户的生活提供了各种各样的业余活动，倡导社区的精神文明提出了社区的公约活动提出了“一起行、一起跑、一起掃”社区公益活动。在日常使用阶段为业主和开发商提供了房产的经纪服务当时我们在主板上市的公司，主板要求涉及中间业务和住房嘚业务是不鼓励的我们把中介的业务放到我们的公司旗下。

    2006—2014年是一个服务多元化的时代这个阶段对开发来讲是调控政策频出，2010年新國十条二套房贷上调三套房停贷，78家央企退出了市场整个过程当中行业洗牌加剧，全国的房地产开发商不断地扩大市场的规模百强嘚房企的市场占有率不断地提高。

这一阶段的物业服务市场日益规范化服务品质逐步地标准化。98年建设部出台了《物业服务自制管理的試行办法》2001年公布了第一批资质的名单，2003年《物业管理条例》正式发布第一次从立法的层面当中认可了物业服务行业的地位。

这一阶段物业服务定位开始了细分出现了面向豪宅的高端物业服务，我们在2006年与荷兰国际管家学家合作推出了南都国际管家的服务平台，服務当时中国的十大豪宅东方韵园（音）在方案的设计阶段，我们从使用者的角度开始为我们的开发商提供咨询顾问服务我们每年为我們的开发商提供一本《缺陷录》，把我们的服务优点和缺点进行整理提供给我们的开发商让他们在开发中从使用的角度规避一些管理的缺陷。

这一阶段物业服务主要是作为房地产公司的配套服务部门来出现服务的内容如大家所看到的，主要是保安、保洁、工程、绿化等等物业收入和物业的支出是不对等的，主要是为客户提供的是溢价的服务

第二阶段是物业全程化的过程，98年福利分房制度取消按揭貸款制度大力推进以后，房地产业进入一个高速的发展期右下图的第一张（PPT）我把杭州的房价做了一个描述，从98—2006年杭州的房价每一姩以10%的速度在增长，这个阶段由于房地产逐渐成为市长的热点房地产营销全面启动，当时销售展示中心、样板房、新闻发布会各类的銷售工具开始出现，物业服务作为重要的指标被写入楼书，同时被市场高度关注这些客户从早期的刚需客户往改善型客户的方向去发展，客户的群体高度关注房产的质量也高度关注物业的服务质量，对物业服务有品牌概念和认知追求安全、有温度的服务。左下图（PPT）第一章是当时的浙江省省委书记带队来参观我们的一个公寓项目

首先看一下房地产，90年当时很多的知识分子受到邓小平同志南巡讲话嘚影响纷纷创业形成了92派的企业家，下面一张图片冯仑、潘石屹等等92年在海南开发房地产1988年的时候海南的房地产平均价格在1400元每平米，92年的时候海南的房价涨到了7千以上在这么一个快速增长的过程当中，93年6月份国务院出台了《关于当前经济情况和加强宏观调控意见的通知》整个国内房地产的一下子从高温到了稳定期，房地产市场没有成为一个市场的热点这一阶段的客户群体主要是以刚需客户为主，他们对于服务是没有享受过物业服务对服务的满意度是非常高。

回过头来我想我们物业有没有历史线呢？有没有故事线呢因为两鍺的结合，我发现我们可以从房产的发展历史、房产的开发产品以及客户的需求来探讨物业服务创新的历程。

    围绕这个主题我把我们整個物业服务的创新历程分了五个阶段（PPT）虽然大家知道物业发展启蒙于20世纪的80年代，但是大部分地区是从90年才开始有了物业这个行业嘫后98年是取消了福利分房，银行贷款的大力发展我把1990—1998年定义为专业服务的发展的八年的阶段。

我今天演讲的内容也是《致敬改革开放40周年——中国房地产发展与物业服务创新历程》刚才谢总他讲的40年是名副其实，我讲的这40年是因为今年是我们改革开放的四十周年同時物业管理发展到今天也经历了将近四十年的发展周期，我们有法要站在现在去回顾一下过去找到一些共性的规律，让我们能够更好地莋好当下

前段时间我接受了我们中房联盟的邀请，为全国50多家企业营销老总进行一个物业管理的介绍那次介绍的过程当中，我把房地產与物业发展并轨进行了一些研究向大家介绍了物业的发展历程。很有趣地看到房地产业我们强调的是故事线，当一个开发公司找到┅个项目的时候他们会从土地的历史文脉，产品的自身属性竞品的共性和参与性的属性，以及整个产品的价值去延伸一条故事线来传遞房产的整个发展

    【韩芳】各位行业领导我们的同行，大家下午好经历了5个小时精彩纷呈的论坛，我很荣幸成为今天的亚洲唯一女性嘉宾内心还是非常激动。在这里我想还要感谢坚守在现场的同行们感谢大家的坚守。如果已经坚持了这么长时间希望大家再坚持最後的15分钟。

【主持人：余绍元】作为不是唯一也是国内少数能够走出去的而且不是跟自己所属的开发商或者是上级主管部门，能够走向國际化的不多的物业企业诚信行的掌舵人宏杰总每一次听他讲都有不同的收获，今天发现他不仅有国际化、品牌化、技术化、标准化朂后还有文化，最后来了一首泰戈尔的诗感谢宏杰总。

    接下来是行业万众瞩目的美女老总也是唯一一个在A股上市的的物业企业的女董倳长，热烈掌声有请中国物业管理协会常务理事、难度物业服务股份有限公司董事长韩芳女士掌声有请！

再一个是专业化和智慧化的推廣应用，还有产业链的上下游的抱团出海我们中国企业尤其是中国物业企业，由于我们自身的盈利能力比较低我们出海的时候最好要菢紧上下游一起出海，来减低我们物业管理企业自身的风险也提升我们到当地国家发展的抗风险的能力。

    最后泰戈尔的一首诗送给大家：寂静在喧嚣里低头不语，沉没在黑夜里与目光结交于是我们看错了世界，却说世界欺骗了我们

    物业管理的国际化是一个巨大的市場，我们愿意与更多的物业管理的同行一起走向世界让中国物业管理成为中国领导的全球化的又一张名片，谢谢大家！

诚信行不管是在發达国家还是在发展中国家我们都积极地参与当地的物业管理、行业的协会，参与当地人才的培训和培养甚至我们会和当地的一些学院，像我们在西班牙、在柬埔寨  我们都和当地的大学，像柬埔寨和金边的皇家学院合办国际资产管理学院以此来培养我们本地化的人財。同时通过当地的社区建设和慈善活动来提升我们自身品牌的知名度和美誉度。

智慧化的应用我们在这一点中国的物业管理企业要仳海外的很多物业公司有优势，我们之前有中国这个足够庞大的市场我们很多的企业说，刚刚说的腾讯从来没有把自己当成已方这是聽到最牛的话。我们智慧化的应用中国是走在全世界的前列

    诚信行如何在不同当中找到平衡，首先坚持中国文化的自信同时对当地文囮的尊重，一定要严格遵守当地的法律我们不能认为我们到发展中国家，我们就可以按照自己的想法去开展或者我按照中国的法律去經营，这一些都存在巨大地风险另外一定参与当地标准的建设，甚至领导当地的标准化的建设要重视本地人才的聚集和培养。

另外物業管理的核心价值观都是一样的从十九世纪奥拓维亚西尔到今天的中国也好，到刚刚诞生物业管理的柬埔寨物业的核心是一样的就是實现物业的保值升值。发展的趋势和方向也是一样的我们国内很多的物业公司由发展商指定项目还有单独做住宅，发展到现在越来越多嘚做综合一体化的物业管理发展的趋势和方向和我们中国没有什么是物业管家式服务区别。人才的观念都是相同的每一个国家物业管理嘚人才都是稀缺的所以我们中国人到当地拓展物业管理市场，我们的勤奋、我们的智慧都会帮助我们成为当地市场上的佼佼者。

    同时還有很多不同的地方像法律法规的不同，文化和地域风速的不同包括人才的精神、服务态度和服务技能的不同，以及智慧化的应用不哃和地缘政治的不同

    我们诚信行走出去的八年时间里面，从2011年到现在我们发现中国物业管理市场跟海外物业管理市场既有相同之处也囿不同之处。相同之处我们认为其实包括人性都是相同的不存在发达的国家人特别文明，而发展中国家人不文明其实人的本性都是一樣的，无非是制度的差别

我们在想为什么是物业管家式服务，我们回到当时想的是要对文化有敬畏心当我们中国人来到一个新的市场，不管是资产托管的市场还是资产运营的市场我们都希望大家能够对当地的文化能够有足够的尊重，并且和当地的文化形成共融共生哃时要本着为当地的客户和业主创造幸福生活的愿景，去开展我们的业务为当地城市引入更智慧的运营，为当地的建设能够引入更绿色嘚环境同时学习、参与，甚至是领导当地的物业管理标准的建设像我们在柬埔寨，最近我们就在和柬埔寨国家的财政部每个国家很囿意思，不同的国家物业管理主管部门是不太一样的像在柬埔寨我们最开始接触的是他的发展委员会，当然现在他已经明确了随着柬埔寨的物业管理市场是越来越大，这一次洪森当选以后要以柬埔寨的财政部主管整个柬埔寨的物业管理我们和柬埔寨的财政部共同讨论偠出台柬埔寨的物业管理标准包括法规。

如何走进去诚信行的做法就是通过并购还有合资，有有靠我们自身的品牌拓展我们在有的国镓，比如说是发达国家像西班牙、加拿大、英国，大多数我们通过并购的方式进入这些地方的市场在有一些房地产业比较发达的，发展商业有意和我们来实现共同发展我们采取合资的方式比如泰国和马来西亚。还有一些国家整个地方是一个空白这种市场我们更多采取自身的品牌拓展，像在柬埔寨、巴布亚新几内亚这些国家

    当然你走到一个市场，如何能够在这个市场不断地上升赢得当地市场的尊偅，就像我们在柬埔寨发展我们和柬埔寨的内政部国家反贪局的很多官员在交流的时候，他们都说其实我们柬埔寨人非常喜欢你们中国囚但是要论尊重，我们可能更加尊重日本人

这个过程当中，诚信行坚定地要做幸福文化的建设者要做全球资产增值服务的集成供应商，同时也希望成为全球物业管理大数据管理平台的联通者在这个过程当中，诚信行不断地去优化自己的管家制的服务我们基于阿米巴经营理念的管家的服务，以标准化为盾、以专业化为矛的应用在全球化来说物业管理就是最困难的简单式。诚信行的愿景就是在地球任何一个地方有诚信行的地方就有家。诚信行走出去的原因首先是品牌的执念其次是中国资本走出去的战略机遇。

    诚信行走出去这究竟是怎样走进去的呢走出去的时候诚信行还是说我们的根仍然是在中国大陆，首进香港因为香港是我们中国改革开放的桥头堡。同时采取跟随的战略紧随着国家的一带一路战略，我们走向海外的布局在这个过程当中，确实是要有所取舍定紧跟着我们党和国家所制萣的一带一路的战略去相关的国家。第二是规避地缘政治风险

当然诚信行最重要的就是“走出去”，我想通过这几年诚信行和行业的同仁不断地共同努力我们也看到这种越来越多的物业管理的同行走向了海外市场刚才无论是万科的保总还是之前我今天在展会上开玩笑说嘚，我说绿城的杨总把我们的管家给偷跑了应该把他展位上的管家放到我们的展位上。我们发现很多的同行正在越来越多地走出去

    当嘫大企业走出去有大企业的做法，作为诚信行这样的纯粹第三方的物业公司我想跟大家分享一下诚信行走出去的一些心得。

    首先是走出詓的决心、恒心、信心和对当地文化的敬畏心走出去的过程当中，循着专业化、标准化、智慧化、国际化和品牌化的道路我们有一个赱出去、走进去和走上去的分析。

整个通过大数据分析我们认为未来行业最有价值的可能也是最值钱的就是大数据，物业管理公司为我們这个行业对于大数据的获取、搜集恐怕还到不了大数据的这个量级我们如果要想未来在大数据上产生收益，可能  更多地还是要不断地詓拓宽我们业主消费数据搜集的渠道所以诚信行基础于对整个行业过去这些年在行业发展上的实践，我们认为诚信行的发展方向一个是偠做综合一体化的物业管理第二是要以资产运营为基础的家族财富管理和传承。第三是以物业管理为核心的适度关联多元化投资

这个過程当中我们的确发现对于行业也有很多的思考，首先就是我们这个行业是管理重要还是服务重要当然可能也不能用“重要的来形容。誠信行在全世界的物业管理和行业实践当中我们还是认为对于行业来讲，物业管理可能是对我们是基础服务是增值。所以在这样的一個过程当中诚信行也在不断地去完善自己对物业管理核心价值的思考我们认为物业管理最核心的价值应该是通过对设施设备的有效地、規律的、及时地、有计划性、有目的性地维护、保养，以及易居法律和物业管理的合同公约，对物业使用人在公共空间的行为规范和约束实现资产的保值增值

    物业管理的发展越来越细分，一方面专业化的专项公司专业的保洁、保安、设施设备的公司，也是行业的发展┅个方向并不是所有的人都在综合一体化公司这个台阶上去跳舞。另外是资产运营管理公司和财富管理公司也是未来行业发展的方向

【主持人：余绍元】不快是百年基业，花了很多的时间从行业的高度看行业的本质他认为透明是物业管理的行业我们很多企业要解决的關键的问题，这样才能赢得顾客更多的信任也能够让管理和服务变得更简单、更有价值，我们也祝福招商局物业在年轻的水清总的带领丅能够像招商局的其他产业一样能够走遍全世界，再次感谢！

    接下来请出行业的高大帅哥中国物业管理协会常务理事，山东省诚信行粅业管理有限公司董事长王宏杰先生掌声有请！

    【王宏杰】感谢行业协会的领导给诚信行这次机会，也感谢直到此刻依然坚守在现场的粅业管理的同行我的题目是《全球化视野下的物业管理再思考》，像诚信行大家都知道通过国际化来倒逼品牌化，这确实是诚信行7、8姩时间里所做的行业的实践

外我们在运营上双工具，一个是线上的招商通其目的也是为了解决我们的业务流程，而且是覆盖全流程的打通了我们的停车场、物流系统、商业系统、设施系统、客户服务系统和视频系统全部进行打通。线下有招商物业05年做的企业标准化，而且经历过完善十多年

招商物业的商业模式是一片沃土，四朵金花我们特别明确，除了把基础服务做好我们着重做四个专业公司┅个是基于存量时代的置业顾问，一个是设施运营刚才很多人谈到未来大型的高端的设备设施不是一般的物业公司能够承受的，我们早荿立了一家专业公司比如我们建的宝马发动机厂，合同只是做他们的1个多亿还有新能源我们做汽车的电芯等等，大型的设施他逐渐會从物业管理当中剥离出来。第三是物业的职能科技公司另外一个是我们的上城。我们的上城从去年转型出来到To  B短短的十个月的时间囷我们签约的客户1700多家，每个月的客户超过了1千多万这只是To  B的。

    我们希望招商物业在新时代下能够和大家一起共进退谢谢大家！

最后┅点，未来一些零散小型的企业我们刚刚发展报告看，11万家企业我们的营业产值是6千亿平均下来每一家企业的收入一年不足千亿，或鍺是500亿他的规模还相当小。所以我觉得行业里面我们要进行强强联合要抱团取暖，然后才能够在资本市场上或者是在市场上分得一杯羹我们行业内不可能所有的企业都能够高大上、都能够通吃，我觉得这种企业是少数的大部分的企业应该做自己的特色，而不是我什麼是物业管家式服务都能做长征的路上什么是物业管家式服务草都能吃的话，我们的红军也不会死那么多

    招商物业也最是作的一家从倳物业管理的企业之一，也是招商局集团唯一的一个平台我们在基础服务的打造方面，我们为了解决同质化的问题我们是只做两个文奣，一个是家在情在的人本文明一个是健康低碳的绿色文明。这个主要是我们把这两个文明融入到我们的基础服务当中而不是搞活动。

我们物业公司你做互联网的时候你具不具备几个基本的条件，比如你资金的成本比如说你海量的资源，比如说你能够兑现的产品伱能不能做到。都做不到是不是我们要从另外一个角度去探索。另外一个角度我们是不是忽略了我们写字楼园区客户，我们常常在说To  C嘚业务To  B的业务可能忽略了，这是以后需要并重来做的我们同样要丰富和升华我们对非住宅客户的这种产品。

第三个问题品质、品牌、诚信，仍然是市场竞争的不二力量这是一个金三角，我一直不认为说我的哪一个平台是竞争的我也不觉得我们搞的哪一项活动室竞爭力，我觉得诚信品牌才是竞争力客户对物业公司的信任，通过你优秀的品质然后你的诚信形成品牌。未来品牌化越来越集中这是肯萣的所以这个是我们行业里面必须坚守的一个品质，坚守品质一定是我们要做的这是使这个行业才能够健康可持续地发展。

    第四我們的社区O2O仍在谈探索之中，五六年前我们在开始探索社区O2O认为这一片蓝海，我认为也是一个蓝海也是一个梦想。目前为止我们这个探索还没有取得成功的模式我在想我们做这个社区O2O的时候初心是什么是物业管家式服务，你想从客户的身上挣钱还是丰富我们的产品他嘚结局是不一样的。

第二个想说的是行业的透明化迫在眉睫为什么是物业管家式服务这个行业要透明化，因为我们这个行业涉及到千家萬户而且是千家万户的基本生活环境，这是很重要的涉及到我们每一个人，每一个身边的人由于涉及到每一个我们的生活的基本保障，所以我们所从事的行业他有他的特殊性是容易受到社会的关注的，也是容易成为焦点的这也就是  物业管理行业经常有很多的投诉高居不下的原因。我们很难去说我们要怎么样去突破只有怎么样才能突破它，就是我们这个行业必须要透明化

我们行业私下经常会说包干制是万恶之源，我们学习香港的物业管理好的东西学回来了，不好的香港没有的我们也学回来了没有包干制，都是酬金制只有峩们有包干制。包干制就会存在不透明的问题所以业主和物业公司之间的矛盾大家都在猜测。我们觉得透明化是可以倒逼这个行业的发展包括我们现在物业公司之间的这些数据的口径的问题，我们一直也认为需要去理顺的我们有这么多的上市公司里面都在公布报表，利润高的可能像贩毒的利润低的可能像做物业的。但是这个行业多少利润率才合适这个是需要我去思考的。

    第三是客户的消费意识這才是真正代表这个行业市场化程度的第一要素。深圳可能好一点到了该交管理费的时候因自动扣过来了，可以达到98%但是在全国的大蔀分的地区，让业主收缴管理费是比较困难和比较累的事情说明我们的客户对物业管理的消费意识还不够，说明我们这个行业的市场化程度仍然不高

下面有几个判断可以跟大家一起交流，虽然我们取得了很大的成绩但是我个人认为，我们行业的市场化程度依然不高必须清醒地保持着这个判断。我觉得从三个领域可以说明：

    第一点是客户选择物业公司权利并没有得到很自由地发挥特别是多业主的状態下，我们业主想换一个物业公司还是有千难万阻

    第二是定价权，我们这个行业定价很多是放不开的政府的指导价就成为我们的定价，业主定价成了我们的定价为什么是物业管家式服务会这样？我们这个行业是一个特殊的行业因为涉及到千家万户，他不可能让你市場自由定价包括我们说小的菜市场的菜价也不可能让你自由发挥的。

谈一点行业的事我们致敬改革开放，这个行业有很多的角度可鉯用昨天的成果来致敬，也可以用今天的思考来致敬当然也可以用明天的期望、展望来致敬。四十年来我们觉得最大的成果其实就是成僦了一个行业刚才发展报告已经有了，我们已经有了将近900万的从业人口11万家的物业公司，6千亿的产值这样的一个规模，包括我们有將近60家的上市公司足可以让我们成为一个行业，而不仅仅是一个配套

    这四十年我们锻造了一批优秀的物业人，包括优秀的经营管理人財包括很多的专有人才。我想说的是我们其实早就了一大批能够实现财富自由的人。这个行业十年前我们不敢想的事情说做物业能夠实现财富自由，但是我们今天做到了我们在座的很多大佬们都已经实现了财富自由。

招商局集团是中国第一家的股份制企业是洋务運动的产物，硕果仅存按照前总理朱鎔基总理说的话是“硕果仅存”，他创造了中国的“一”可能有一千多项比如成立的第一家保险公司，修了第一条专项的铁路架了第一条专线的电话，修了第一个大型的煤矿等等他有很多的“第一”，包括第一家商业银行等等嘟是由招商局做的。

进入到新时代招商局秉承与时代共命运通时代共发展的理念也成为一带一路建设的新标兵，到目前为止招商局已经茬全世界20多个国家运营50多个港口目前招商局七大产业，其中有三个是世界领先一个是世界一流的港口运营商，第二是世界一流的超级油轮船队第三是世界一流的供应链物流服务商。四个领先是城市和园区综合开发运营商还有一个是国内领先的特色金融服务商，招商證券、招商银行大家都比较熟悉还有一个高速公路，还有一个是我们的海工装备这七个产业都是我们在行业占具比较领先的地位。

谈妀革开放也离不开蛇口因为蛇口是改革的出发地，所以我们说先有蛇口才再有深圳谈改革开放其实也避不开招商局集团，可能有人认為招商局是一个招商引资局其实不是，招商局集团是一个央企香港的四大中资机构之一。在1979年7月份跨还来到深圳蛇口建立了第一个外向型的公众型的蛇口开发区。在1979年炸响了改革开放的第一炮这一炮在蛇口的微波山下，开始了蛇口的三通一平的建设这一炮实际上吔炸开了中国改革开放的大门，也把中国的经济建设炸上了高速路

    在蛇口短短的改革时间里面，最早成功地实践改革的有很多很多包括我们的住房体制改革，人事改革薪酬改革，工程招投标都是在招商局集团蛇口工业区最早成功进行改革的。

    我们最熟悉的“时间就昰金钱、效率就是生命空谈误国，实干兴邦”就是招商局蛇口提出来的价值观，影响了我们几代人

【主持人：余绍元】感谢李总完整地分享，从不忘初心怎么样做好专业基础到创新，从技术上的创新到服务的创新甚至到商业模式的创新，再到顾客对未来美好生活嘚营造三个方面阐述了碧桂园目前在港股目前市值最大的一个企业的看法。

    接下来我们要有请中国物业管理协会常务理事招商局物业管悝有限公司总经理谢水清先生上台分享掌声有请！

【谢水清】听完前面两位大哥的话，我发现我这个题目《致敬改革开放四十周年》有點起高了但是作为招商局集团的一个代表，站在这里谈致敬改革开放我觉得也是有资格的。在深圳这个地方谈致敬改革开放是恰逢其哋谈改革开放离不开深圳，深圳是改革开放的窗口全世界有4000多个经济特区，深圳是最成功的也是头号的典范近四十年深圳平均的GDP增速是23%，GDP的总量已经超过了2.2万亿和香港相当。人均的GDP达到了2.7万美金和中等发达国家的韩国和西班牙相当。深圳的发展见证了中国改革开放的四十年改革开放对全中国来说，全中国都发生了翻天覆地地变化深圳不一样，他是我们在中国共产党领导下一座边陲小镇，成為了一座国际化的大都市他的意义是非凡的。

我们参与商住物业的改革有的同行说你们去参与这个干嘛？单价那么低有什么是物业管家式服务必要？但是现在商住物业的改革跟过去的时间不一样了所处的时代不一样了。过去5毛就是5毛商住物业的改革是政府强制推嘚，要在“1231”以前达成目标我们现在服务的企业是1.38亿平方米，400万人当有生意的地方就有服务做，就可以创造价值城市服务是我们物業行业的另外一片蓝海，无论是商住物业的深度参与还是城市服务的强势推进，这是我们行业找到的另外一个发展的机会

    当然在这种規模扩张的同时，我们坚守的逻辑关系依然是“好服务才有好口碑好口碑才有大机遇”，才会有更多更好的商机把握在我们自己的手中

    让我们共创共享，致敬这个美好的时代让我们一起去分享！谢谢大家！

城市服务，智慧城市的服务碧桂园的物业还是走得比较早的16姩的时候我们就跟陕西的汉城签定了城市服务，一直到现在我们有差不多十个城市政府跟我们签订了全面的战略合作，并且有实实在在哋推进城市服务所产生的收入在未来三年里将会有非常大的提升。

创想美好的时代我们想到了未来，在这么多的钱里面有多少我们自巳的企业可以分到从现在起我们就要做好准备。无论对物的打理、对硬件的管理还是在增值服务的准备方面，前两天有投资者到我们公司来我跟这一百多个投资者交流的时候，他们问了一个问题他们说“李总你能分享一下，你们未来的目标没有发布过你觉得你们嘚城市服务在整个城市的收入占比里面会有多大？”你们讲你们深度参与商住物业的改革你们觉得好处在哪里？这些碧桂园物业未来十姩、二十年能不能成为一个百年老店的企业，这几年打基础最为重要

智慧社区，我们现在跟腾讯的合作比较深入并且在一种数据化嘚应用是比较深入的。在我们双方的合作中有一条我觉得我们是做到了相互的尊重，在我们的心里面从来没有想过腾讯是已方他需要站在甲方的角度去建议我们的物业企业需要做什么是物业管家式服务，怎么做

    社区生态，正是因为增值服务对物业企业来讲是很重要的我们有一个数据，前一段时间做了阳澄湖大闸蟹的推广并且没有去下足功夫去做，但是这里有一个数据是1千多万我们跟我们的同事講，如果我们认真一点有可能是3千万、5千万呢？可能性很大这样既满足了业主的需求，也实现了员工的受益、企业的受益三赢。

举┅个例子如果地漏也好、污水排放也好，造成了堵很多是不知道的它甚至到了一楼、到了二楼。现在我们只需要小小的改进就可以知道在任何时候我们都可以找到知道它要堵了，不会造成损失这些都是我们一线的员工发明的（PPT）。包括我们的清洗设备自下而上的創新，才能被一线同事所接受效果更明显。

    社区文化很多时候我们讲的是社区的活动但是我在不同的场合也讲过，我们中国的小区几乎没有文化或者是没有非常明显的文化，并且这种文化要靠你去找例如我们小区的文化是一个孝顺的文化，让那些不孝顺的人必须得離开这个小区我们的小区文化是夫妻恩爱，没有任何一户夫妻离婚离了婚的夫妻就必须离开这个小区等等。

    我们这些文化就目前来讲沒有一个独立的所以我们所有的企业、所有的小区，要跟业主一道去推动文化的建设实际上是非常难的，但是只要脚踏实地去做总會比现在好。

以业主为中心洞察业主的需求，有哪些需求这个我们可以再设想、再调查、再推进。18、19种需求对于业主来讲是最关注嘚点，无论是住宅物业还是我们的商业物业根据需要而不同，我们所做的这一切服务一个终极点、一个终极的目标就是让业主认可，讓客户认可无论是大业主还是小业主，无论是大客户还是小客户把这一些做了，才踏踏实实地去做我们其他的包括增值服务在内的包括物业公司本身规模扩张才可能有机会。

    第二坚持创新。满足业主多层次的需求这种创新我们讲过在很多的时候创新是难的，改进昰容易的在基础服务的方面，我们着重强调自下而上的创新这个很容易，让我们一线的员工参与进来让我们所有的同事参与进来，甴下而上根据客户的需求在实际的服务工作中，设施设备的管理中去找到改进点，去实现小的创新

  【李长江】我的题目是《以初心 致敬美好时代》，的的确确我们现在处在一个美好的时代无论是我们现在这个行业，还是碧桂园物业这个企业依然如此。所有的碧桂園人都是以初心在感恩这个时代

    第一，不忘初心这一点觉得我们物业企业始终坚持的是将服务做好，始终坚持的是将空间打理好始終坚持的是将设施设备管好，也正是因为这样所以我们坚持紧紧围绕以业主为中心，洞察业主的需求我们做过调查，业主最关注的需求无论是安全还是配套，还是在社区的活动所有的一切我们都紧紧地围绕以业主为中心去开展，而不仅仅是坐在办公室里面自己设想嘚模式

    【主持人：余绍元】祝福万科新的一页“万科物业商企”有更美好的明天，我们也期待万科物业的商企能够为中国物业的企业明忝走出一条更新更有价值的路也希望万科物业商企能够成为中国物业国际化尝试和探索的一面未来的旗帜，祝福万科物业商企再次感謝！

报告就到这里，万科物业今天我们希望能够在传统的住宅物业的基础之上增加在商业企业客户的服务，希望两翼齐飞能够带着中國物业企业走出一条具有中国特色的路。感谢大家的聆听谢谢！

随着商业物业的增多，这是我们在深圳跟南方电网的一次合作南方电網现在提出来了合同能源管理模式，也就是如果你能够年初去预测你一年的电能耗正负不超过8%，那他会给予你一个非常大的优惠但是洳果你超过8%，这是一个对赌的协议你可能要支付额外的电费。如何能够去把商业物业结合起来去为业主方省钱，去做好能耗管理这昰物业企业在商业不动产领域里面一个非常重要要去关注的环节。

    针对万物商企的品牌我们希望能够发挥万科物业传统物业服务的传统優势，能够继续坚持科技赋能另外我们要做好接地气的服务，成为一家具有中国特色的、具有科技精神的一家技术服务公司我们也希朢能够与甲方一起共同成长。

这里面可以举一些例子比如今年阿里巴巴的年会，他们同时闪亮一个手环这个手环需要几百人用一周的囚进行调试，我相信对于国际同行来说他们不可能做到这一点。但是在杭州万科物业的住宅业务有超过210个项目，所以两边的联动构成叻一家中国企业能够去完成甲方提出的这种不可能完成的任务

    同时关于楼宇的节能降耗，这里面虽然是甲方拥有的不动产但是作为物業企业，不管是对这里的照明、对这里的空调你身上都有非常艰巨的任务，就是如何去发现这里面可以降低能效的地方这是在蚂蚁金垺的总部（PPT），我们为甲方所做的能耗节约的服务

我把商企的业务分成四个象限，一个是对于我们来说比较成熟型的业务包括企业服務，包括韵味管理甚至包括跟住宅这边的联动。这些都是我们有传统优势的服务更贴近客户这些都是中国物业企业更有优势的。

但是莋商业物业和写字楼物业、与住宅物业其中有非常大的不同就是在技术领域里面的深入地提高。所以我们把建筑环境管理和能源管理作為进入这个领域里面重点发展的业态当然这里面有一块业务是我们非常不熟悉的，就是针对这一块业务的空间管理和资产管理所以这┅类我们把他称之为学习型业务。最后一类是作为总部在中国的物业企业我们不管是在互联网还是在物联网的技术投入上，我们相对于國际公司可能会有更高效的决策所以我们把楼宇的物联网管理，作为未来的超越型的业务针对这四个象限构成了我们整体的业务的布局。

要想国际的联盟致敬今天一家做住宅物业管理的企业要走向国际几乎不可能的，中国住宅物业的形态在全世界都是独一无二的但昰做商业企业的不动产的管理和资产管理，全世界都是一样的所以进入这个行业的时候，如何去向BOMA和IFMA这些机构来学习这是一家中国企業如果希望能够成为百年老店，这是特别需要潜心坐下来要去做的事情

    在学习之后，在今天万科物业的万物商企板块我们有两块，一塊是商写物业管理还有一块是政企的设施管理，这两块业务之下我们形成了今天在52个城市超过480个项目的服务内容针对这一块的思考，Φ国企业既要向国际同行学习又要发挥自己的优势。

另外看克莱斯勒大厦到今天为止他已经换过8次业主，这里面包括日本的银行包括到今天阿布扎比的主权基金，在改造的过程之中曾经在铁狮门手中花掉了这栋楼50%对这栋克莱斯勒大厦改造。我们今天说面对经济的周期和行业的发展物业管理潜心做不动产的江心打造，这是我们要特别去聚焦自己的一件事情

    另外是我们的五大行，今天可能在中国五夶行在住宅领域做得并没有中国企业做得好两位教授在讲的时候，国际化、历史、声誉、文化当我们去回顾世邦魏理士1773年建立到今天囿245年的历史，JLL到今天有235年的历史作为中国的物业管理1981年到现在仅仅38年的历史，相对于国际同行的百年经验我相信在特点身上有太多值嘚我们学习的地方了。

重要的一个事情是向国际同行致敬首先我们还是回到建筑物的打理，这是1930年代初建成的两栋大厦一个是纽约帝國大厦，一个是克莱斯勒大厦这两栋楼都是非常有名的楼，相信大家去美国的时候都去参观过

我更想分享的是以帝国大厦为例，他在曆史的过程之中关于节能改造其实投入了巨额的费用。而今天的帝国大厦他的节能的水平已经达到了期初的38%在这种情况下，一栋楼他能够实现和真正的历久弥新我们看他差不多要投入接近1100万美元做能耗的改造，在他过去的几十年发展之中这栋楼之于世界，这栋楼之於他的参观者这栋楼之于他的使用者，这栋楼之于他的业主方物业管理在这里面要起到非常重要的作用。

同时在这些年随着信息技术嘚普及和应用另外面对劳动密集型行业的观点，这也希望能够去通过提效的过程来去盘活我们手中原有的资源作为生产力。

    恰恰因为這种价值主张使得我们从过去聚焦在住宅领域，使得今天向商业进行转型或者是两翼齐飞的过程之中，有了一个在价值观上的基础

┅方面是企业的主张决定了你可以去做这件事情，或者决定了你能把这件事情做好在2015年万科物业第一次在行业市场亮相的时候，我们提絀了自己的观点就是关于物业管理到底在做什么是物业管家式服务。我也知道今天大家很多都在谈生活服务、谈对人的服务等等但对於物业行业我觉得要抓住他的核心点排在第一位的，他的本质还是对建筑物的打理

    第二，要以资产的价格来衡量物业服务的价格所以峩们来看待物业管理到底做什么是物业管家式服务，其实基于人的生活你是能够做很多很多事情但是我们服务的对象有一个非常独特的洺字就叫“业主”，业主跟我们之间最重要的一份联系的纽带就是不动产的建筑本身而同时这个不动产具有资产的属性，所以不动产打悝和资产的衡量作为我们对自己的一个业务的约束，我觉得这是万科物业的一个观点

从那一天开始一直没有去放弃，一直去研究每一镓企业的标书进入到2017年的后半年，在我们参与所有的华为的投标过程之中在技术标我们没有排到过第3位。所以这是一个跟住宅完全不哃的领域在这个过程中团队做出了非常多的努力，才有了今天的成绩

    今天在展会上也有记者在问，说为什么是物业管家式服务今年万科物业在展会上重点去展现了To  B的业务在这里我也希望跟同行有一个回答。我想主要是两个方面的原因：

万科物业从2015年1月1日开始做的市长囮服务经过三年的发展到今年不管是饱和的收入和经营性的收入都有超过了10倍的收入，今年饱和收入已经超过了25亿元虽然看到今天刚剛列举的是一些曾经的结果，让我回想起2015年万科物业第一次投标华为培训中心的项目这个项目投标完以后华为的采购方跟我们讲说，我們特别希望万科物业能够来成为我们的服务机构但是你们确实不懂这个专业，你们投出来的标是别人的价格的3倍说你们到底知不知道怎么样去做IFM的业务。

无论他的建筑体量和高度我刚刚列举的都是年服务费在2千万以上的物业项目，包括腾讯的滨海总部大厦南北塔，各是在200米左右的高度广州的凯达尔大厦是200米两栋的超高层的建筑。不管是京东总部、阿里的后海中心还是蚂蚁金服的总部都是超过10万岼米的大型的企业总部建筑。

    这些是过去四年里面万科物业所服务的客户（PPT）除了BAT之外，还有进驻的企业还有第三方服务机构。

在2018年紟年的大事记里面我选出三个非常重大的事件第一个事件是今年的3月1号，万科物业成为BOMA的白金会员第二个事件是在今年的7月25日，万科粅业在纽交所成为了戴德梁行的第四大股东第三个事件是在今年的9月13日，在北京的一年一度的IFMA年会上万科物业正式退出了“万科商企”的品牌。这个意味着我们在住宅的另外一个翅膀我们针对于商业办公物业的企业用户，在过去的四年里面有一些自己的想法、做法和洎己的探索

    过去的两年万科物业参与社会项目投标的项目（PPT），包括腾讯在滨海的总部大厦包括今年1月份成为海康威视的服务商，今姩2月份成为蚂蚁金服的总部服务商今年4月份又成为北京腾讯的物业服务商……刚刚结束的9月份又中标了阿里巴巴在深圳的总部，就在腾訊的边上9月30号哪一天中标了广州的一个TOD项目。

放的内容和大家手中拿的资料不太一样既然来讲我觉得还是要把万科物业这两年的一些噺的举措跟大家做分享，这个题目是《两翼齐飞》为什么是物业管家式服务叫“两翼齐飞”，因为万科物业在过去近30年的历史里面大镓知道我们的品牌形象更多地是在住宅物业的服务领域，形成了非常大的客户的基数以及客户的口碑但这些年我们在物业的另外一个领域，着重地进行了发力虽然没有外界品牌的宣传，但今天是我第一次跟大家做分享

接下来进入最后一个交流环节，今天一个下午的信息量很大最后请到了我们行业的五位大咖，真正站在行业和企业的角度跟大家做一次接地气的分享和思想碰撞。

    首先有请中国物业管悝协会副会长万科物业发展股份有限公司首席执行官朱保全先生为大家分享，他的主题是《助力企业成就商业愿景》掌声有请朱总！

    【朱保全】过去两年多我本人也没有参加外面的这些采访、论坛，所以这一次王鹏给我打电话就没有讨价还价的余地，就直接来讲

物業服务企业综合实力的测评工作，是由中国物业管理协会、上海易居房地产研究院、中国房地产测评中心共同主办的会同各地方行业协會历时5个月的时间，组织撰写了《物业服务企业发展报告》由于时间关系，下面有请物业服务综合实力TOP10企业代表上台领取证书领取这份荣耀，TOP100其他企业代表请会后在门口的服务台领取证书。

碧桂园服务控股有限公司

绿城物业服务集团有限公司

彩生活服务集团有限公司

保利物业发展股份有限公司

雅居乐雅生活服务股份有限公司

长城物业集团股份有限公司

龙湖物业服务集团有限公司

招商局物业管理有限公司

深圳市金地物业管理有限公司

    下面有请中国物业管理协会会长沈建忠先生为TOP10企业颁发证书！

壮阔的时代潮奉敬40载，改革开放四十年仩千万物业人将继续高举改革开放的大旗，不忘初心砥砺前行，有风又雨是常态风雨无阻是心态，风雨兼程是状态我们全行业应该哽加以务实、开放、服务、创新的宗旨，主动回应新时代的感召承接高质量发展的新使命，为人民日益增长的美好生活需要贡献新的作為谢谢大家！

    【主持人：余绍元】作为中国将近1千万的物业人，我们样持续关注整个行业的状况、市场的状况特别是我们顾客的需求嘚变化以及行业技术的变化。无疑今天这个报告很好地用数据展示我们整个行业的方向，展示了我们行业的整个潜力展示了我们行业嘚成长。我想这样的成长不仅仅是光荣与梦想，更是责任与担当

致敬我们物业人的力量。行业发展37年来正是因为有成千上万人的物業人的创新与开拓，才有了物业管理行业的蓬勃发展的今天一批企业家，以“敢闯敢干”的勇气和自我革新的担当，推动行业的变革創新每一位物业人的兢兢业业，在平凡的一线的物业管理工作中在抗击暴雪、抗击抢险、抗台防汛，特别是今年台风也特别多每每發生台风到来的时候，我们都会看到那些逆向前进的物业人的身影挺身而出，用他们的实际行动保障业主的生命财产安全成就了我们荇业的光荣与梦想。

同时我们还要致敬创新精神伴随着创新的热潮，沐浴着改革的春风物业管理很也也在制度创新、服务创新、模式創新、技术创新上不断发力，探索适合中国国情的物业管理体制和道路展现了前所未有的行业魅力和行业活力。

    2017年10月我们的首届物业管理博览会在此召开，观展人数达到了5万人次达成的合作一向万余项，是我们行业发展37年最大规模的专业活动实现了物业服务企业与屾产业链上下游企业的精准对接，有效推动了产业生态的协同发展

近年来我们的物业服务企业在生态的布局和跨界的发展，给我们的行業传统的发展模式带来的巨大的思想的振动中国物业管理创新发展论坛，包括中国物业管理协会理事会我们组织了大型的巡讲和主题的活动不断地召开特别是我们物业外的那些知名的专家学者能够到会，与我们进行分享的给我们物业管理行业持续带来了一些新思想

    同時我们这个行业在近几年来持续贯彻新的五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享，持续推动了我们行业向现代服务业的转型升级

今天在深圳召开第四届中国物业管理创新发展论坛具有非常重要的现实意义，我们第一家物业服务企业在1981年在深圳诞生经过37年的发展，我们的行业得到了快速地引人注目的速度的发展现在目前来说涵盖了所有的不同产，通过37年的时间在我们全体物业人的共同努力下，也是创造了属于我们全体物业管理人的一个奇迹这里面我们首先要思想解放，因为这里面我们目前还存在着思维惯性和路径依赖的问題

近几年我们行业在资本市场也形成了非常大的突破，目前我们2018年2月1日南都物业成为第一家在A股上市的物业服务企业港股上市的目前囿8家。资本的涌入将助推我们企业间的并购重组未来的物业管理或者二八定律将呈现分化的格局。

从我们的百强数据来看我们认为现茬走在行业前列的这些典型的企业他快速的发展得益于我们智能化的经营加上数字化的创新，双重数字能力的构建提到高水平发展不得鈈提到我们人力资源的水平，这也我们重要的支撑从我们TOP100从业人员的学历构成来看，高学历的从业人员还是相对较少的行业发展的37年來，优质的人力资源一直是行业发展的一个短板城市竞争力全面进入了人才+的时代，物业服务企业应该更加关注员工的成长创造价值型的组织为员工赋能，培育更多的机能人才这几年中国物业管理协会也在积极组织中国技能大赛，报四我们行业的职业机能大赛包括與我们的国家开放大学成立现代物业服务与不动产管理学院，还有学位银行都是为了构建一个我们从业人员终身学习的立交桥，为我们整个行业人员的素质提升助力

坚持以供给侧结构性改革为主线，这也是我们推动行业高质量发展的一个重要的抓手在这个报告中显现峩们TOP100企业的营业收入达到了1804.27亿元，物业费收入达到了1494.47亿元占比达到了82.83%。多种经营收入为309.81亿元占比为17.17%。提质升级物业管理基础服务的存量供给扩大深耕物业管理优质服务的增量供给，把提高全行业的供给体系质量作为主攻的方向实现更高水平和更高质量的供需市场的岼衡。

    这两年一个重要的特点是我们行业与信息技术进一步地融合发展与物联网、云计算、大数据、人工智能，包括现在有5G为核心的数芓化量正在席卷我们的全球他与我们行业的发展也是进一步地密切。

从报告中也体现出我们近几年来行业的产业协同效率的进一步提升随着我们物联网、大数据新技术的效果逐步显现，服务企业人均管理15年的2313平米放增长到2788平米增长为20.54%，极大地提高了我们服务和管理的效率TOP100企业业务外包的比重比15年的发布的数据增长了12.6，行业的上下游的产业链逐步形成了和专业化分工进一步得到了加强进一步促进了峩们产业的协同效率的提升。

我们提出来18年作为我们行业的服务质量提升年也是为了保证我们行业的发展的正本清源长久发展。我们认為一定要坚持质量第一、效率优先的原则我们的标准化工作这几年也取得了重大地突破。全国的物业服务标准化技术委员会和中国物协標准化委员会在15年相计成立16年中国物协作为参编单位参与编写了绿色物业的标准规范，17年中国物协发布了中国物业管理协会团体标准管悝办法和首个团体标准、物业示范项目的规范在18年全国的物业服务标准技术委员会的一届三次的会议上，有三个标准一个是我们的物業管理的术语、物业服务顾客满意度的测评，还有物业服务这三项的物业管理行业的国家标准的编制也正式启动。

幸福感是实现美好生活的核心物业服务企业在社区中组织形式多样健康有溢的社区文化，如我们绿城服务的“馄饨计划”保利物业的“亲情和院”，万科粅业的“朴里节”“乐跑赛”还有龙湖物业的“善亲节”，有效地促进了邻里的和睦和和谐社区的共治共建

    安全感是实现美好生活的保障，安全感是业主渴望舒适度和长效稳定的信心物业管理通过持续维护巡查，车辆的管理服务、智能安防的监控和消防安全的管控為业主营造了一个社区安全稳定的舒适的人居环境。

    将精神文明建设和社区建设结合有利于打造共建共治共享的社会治理格局，有利于培育和饯行社会主义社会价值观的生活场景

    第五，有利于引领和推动行业的高质量发展党和国家的报告指出我们的经济由高速增长阶段转向高质量增长的阶段。

我们物业管理行业每天服务近5亿人我们的百强企业经过通过自身的品质提升，使我们百强的企业的业主满意喥的均值为88.03%同时获得感也是要求我们物业管理从事秩序维护、绿化、保洁和维修设备基础养护等基础任务，与人民日常生活相关不断強化和巩固基础服务内容，提升我们服务效率和质量水平持续提高我们的用户满意度，这我们行业的立业之本

在党的十九大报告中指絀，永远把人民对于美好生活的向往做好作为奋斗目标首先要提到获得感，这是我们实现美好生活的基础这是建立在我们物质生活水岼，切实提高基础上的满足以及对衣食住行等条件改善的切身感受。

在今后的一段工作中我们还是要认真学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，这是我们整个行业的一个首要的政治任务同时要把我们基层的党组织建设成为宣传党的主张，贯彻党的决定团结動员群众，推动改革发展的坚强战斗堡垒

    第四，满足和实现人民的美好生活

在我们这次测评TOP100企业中，共有211家企业成立了基层党组占仳为80.53%，其中党的基层委员会有53个党的组织委员会有34个，党的支部委员会有124个党建的政治优势转化为促进企业发展的内在动力，成为我們物业服务企业加强基层建设提升组织力，突出政治功能优化战略部署的重要组成部分。与企业发展同心共建党建做实了就是生产仂，做强了就是竞争力做细了就是凝聚力，已经成为众多物业服务企业的共识

党的十九大报告指出，“党政军民学东西南北中，党昰领导一切的”这个党建工作是我们行业发展的根基，中国物业管理协会也是号召全行业学习宣传贯彻十九大精神在我们今年3月份中國物业管理协会第四届理事会第五次全体会议上，邀请到行业中唯一的十九大代表薛荣同志地做了题为《创新宣讲模式传播红色力量》┿九大精神的宣讲，并且组织召开了“不忘初心牢记使命非公物业企业的党建班”，我们也在积极践行这方面的党建工作武汉市打造“红色物业”，为推动物业服务融入基层社会阵容提供了法制保障。真真正正地把党建工作延伸到每家会员单位将是我们中国物业管悝协会在今后一段时间一个工作的重点。

  第三坚持和加强党的全面领导。

从我们的行业人才结构来看我们的物业管理从我们这种重复性的单一服务的传统人才，向互联网金融、资本、智能科技等跨界人才的转变行业对于一种复合型人才的需求以及行业人才结构正在进荇洗牌。

    随着我们资质的取消自由市场的竞争压力也会进一步加剧，自由开放加剧了我们市场竞争的激烈程度

在政策法规保障方面，菦年来我们全国人大还有国务院还有各地地方政府，陆续出台了一系列有关的物业管理的法律法规（PPT）以及还有一些规范性的文件，為我国的物业管理行业提供了法律保障我们中物协的秘书处也近期将近年来出台的50多部国家法律法规编成了物业管理相关法律汇编，近期将邮寄给各会员单位

    发展新压力，目前这个阶段我们这个行业、企业也在承受着新的发展压力首先是内部增长的动力消减的压力，從房地产市场调控和增量和存量的市场的格局给我们带来了一定的压力。经营成本持续上涨也  我们近年来还未解答的一道难题，也使峩们企业的利润空间现在一点一点被挤压品质消费同时也代表了我们供给侧方面的压力，物业服务企业基于成本控制和利润诉求的考量物业管理行业中业主的期望不断地攀升，与企业服务品质相对下降这么一个尴尬的局面

    2017年的消费之处对国民生产总值的生产贡献率为58.8%，2018年上半年全国的居民人均消费之处9609元同比名义增长为8.8%。随着人民对美好生活的向往以及居民品质消费的持续升级，坐拥社区流量入ロ和支付场景的物业服务行业被赋予了新的想像空间。

发展的新机遇首先是城镇化持续推进，根据我们统计局的数据国内的城镇化率2017年达到了58.52%，到2020年我们城镇化率将达到60%左右城镇人口增加约4千万人。新增住房面积超过15一平米新增城镇人口已经由此而新增的住房需求进一步扩大，物业管理有很大的市场空间

    服务业在经济中的地位，从我们2018年的上半年的统计数据来看2018年的上半年国内生产总值是为418961億元，同比增长6.8%其中第三产业的增增加值227576亿元，占国内生产总值的比重是54.3%物业管理行业的产值以每年13.66%的增长，高于国内生产总支的增長

物业管理进入了新时代，尤其是以我们在2015年资质取消关于政府立法。资质取消以后我们整个的研判我们这个行业也进入到一个“政府立法、行业立规、企业立信”的高增长的发展阶段。政府在简政放权以后将采用加强事中、事后的监督管理的措施，行业协会与行政机关互动后更加注重行业的自律管理，更好地服务产业转型升级企业更加注重遵守契约精神，依法诚信经营积累行业信誉和品牌。

第二部分是机遇和挑战并存的新时代

在我们首个物业城市治理模式下，珠海的大横琴投资有限公司与我们万科物业共同成立了合资公司承担横琴新区城市管理市整养护、社区资产管理服务的业务，为粤港澳大湾区以至于全国提供城市管理的样本在陕西的韩城，政府與广东碧桂园物业签署了战略合作的框架双方将紧密围绕当地的城市管理的新需求，携手为韩城构件物业服务2.0的新标准中海物业以央企的高度责任意识与担当精神，通过更贴合雄安生态、智慧、共融理念的服务方案为雄安市的市民中心提供物业服务。物业管理行业有仂支撑了消费升级服务业产业结构化，优化和新经济发展促进了我们社会的和谐稳定，成为推动服务业乃至国民经济增长的一大动力

近年来我们物业管理行业的发展潜力得到进一步地释放，管理的业态从住宅、医院、学校公共园区渗透到机场、高铁、港口和所有的不動产服务领域从G20峯汇和APEC的会议，还有奥运会和2020年即将举办的冬奥会都会有我们物业管理的人员参与。我们物业管理行业也正在像“十彡五”提出的要“构件兼具生活性与生产性双重特征的现代服务特系”来逐步买进

这几年也是我们的企业积极践行参与我们国家倡导社會公益事业的开展，今天中国物业管理协会和中国扶贫志愿服务促进会共同指导的中国社区扶贫联盟在我们这次会议上进行了入盟企业嘚仪式，同时我们也希望通过这种合作把我们的精准扶贫的工作做深做实，也希望我们有更多的会员单位能够来积极地参与到这样的工莋当中来

    从我们响应“乡村振兴战略”方面，我们这几年的物业服务企业项目像保利集团、碧桂园物业等等都做了一些积极地探索与实踐共同探索以公共服务理论为基础，以政府为主导的以企业服务为主体，服务对象积极参与的“三位一体”的新型公共服务的管理模式

从服务企业的数量来看，17年全国的物业服务企业共计11.8万家比我们15年的数据增长18.2%，年复合增长率达到了3.97%从地图上来看（PPT），颜色越罙的企业的数量就越多像广东、江苏、山东，三省的物业服务的企业数量位居全国的前三均超过了7千余家。

从物业管理行业从业人员來看2017年全国物业管理行业从业人员约904.7万人，比15年的报告数据增长了29.4%年复合增长率为8.9%。加上专业分包人员约有1200万人从事物业管理相关的笁作从TOP100企业的构成来看，TOP100企业的从业人员为163.95万人其中经营管理人员占整体人员的比重为13.6%，一线操作人员的比重相当大达到了86.4%

从我们TOP100企业的营业收入来说，TOP100企业的营业收入达到了1804.27亿元占行业总收入的30.04%，有44家企业营业收入超过了10个亿其中2家企业的营收超过了50亿元。

第┅经济和社会发展的稳定器。这个报告我们可以看到物业管理行业在管面积约246.65亿平方米，比我们15年的报告发布的数据增长了71.1亿一平米年复合增长率达到了12%。我们TOP100的企业物业管理在管面达到了79.13亿平方米占到行业总面积的32.08%。行业集中度虽然有所提升但是依然处于一个較低的水平。

从TOP企业的管理面积来说管理的面积均值达到了3020万平方米，由我们15家的物业服务企业在管面积超过了1一平米按照人均的居住面积40.8平米来计算，相当于超过了服务超过245万人从我们行业的营业收入来看，物业管理的营业收入是6007.2亿比15年行业报告4091.7亿元相比，增长叻46.8%年复合增长率为13.66%，营业收入占2017年全国服务业增加值根据国家统计局的数据比重已经达到了1.4%。

这个报告对于我们企业的管理规模、经營绩效、服务质量、发展潜力、企业特色等方面进行了综合地分析也是为了帮助我们企业在激烈的市场竞争中，研判我们的发展环境為我们的政府决策，推动我们的整个行业从传统服务业向现代服务业转型升级提供有力的理论支撑。

    报告已经发给大家了请大家参阅。下面我将从六个方面进行发布

企业发展报告包括我们物业服务企业的发展报告总的报告，还有企业案例我们这次共搜集了42家典型的礻范企业，42篇的企业案例物业服务企业的报告，以物业服务企业的综合实力测评在这里我也要重点解释一下，今天我们也是为了增强測评工作的客观性和权威性与上海易居房地产研究院、中国房地产研究中心，共同来进行了本次的测评工作并联合我们深圳南方物业管理研究院，共同撰写了本次的企业发展报告

 在行业发展的报告里面，包括了主题报告1篇、专题报告14篇还有  地方性的行业发展报告42篇。物业发展报告从物业管理行业发展的新格局、新作为、新环境、新压力和新趋势五个方面和五个维度对目前的物业管理行业发展现状、发展机遇和发展机制，进行了全面地分析

【王鹏】大家下午好，非常高兴能够在此代表中国物业管理协会来发布《2018年全国物业管理行業发展报告》应当说我们今年的这个报告是继2012、2015年之后，第三次发表我们的全国的物业管理行业发展报告

    今年这份报告的形成也是凝聚了我们全国的物业管理行业同仁，各地方的行业主管部门各地方的行业协会和广大会员单位的大力支持。历时5个月的时间撰写的今忝也非常荣幸代表我们这个报告的编撰委员会来发布。我们这份报告分成行业发展和企业发展两个部分共568页，共计50多万余字

  【主持人：余绍元】谢谢学斌总，如果大家都乐意奉献自己的爱心与热心都扶贫联盟有兴趣，我们在会场外面专门设立了中国社区扶贫联盟的咨詢处咨询

   接下来进入今天论坛最重要的换届，用最热烈的掌声有请中国物业管理协会副会长兼秘书长账篷发布大家翘首已盼的《2018年全國物业管理行业发展报告》，掌声有请！

【主持人：余绍元】请中国社区扶贫联盟理事单位代表、中国物业管理协会常务理事、彩生活服務集团有限公司 唐学斌总裁 宣读倡议书

接下来有请新加入联盟的企业代表上台：

长城物业集团股份有限公司；彩生活服务集团有限公司；雅居乐雅生活服务股份有限公司；中海物业集团有限公司；招商局物业管理有限公司；中航物业管理有限公司；深圳市之平物业发展有限公司；碧桂园服务控股有限公司；佳兆业物业集团有限公司；深圳市金地物业管理有限公司；绿城物业服务集团有限公司；宁波银亿物業管理有限公司；宁波市亚太酒店物业管理有限公司；上海永升物业管理有限公司；上海文化银湾物业管理有限公司；上海景瑞物业管理囿限公司；成都金房物业集团有限责任公司；卓达物业服务股份有限公司；重庆天骄爱生活服务股份有限公司；金科物业服务集团有限公司。

【主持人：余绍元】请朱旭东先生留步您对这个流程已经很熟悉了。自从成为中国扶贫联盟指导单位以来中国物业管理协会对联盟的发展壮大以及物业服务企业深入参与精准扶贫事业给予了大力的支持，经企业自愿申请中国社区扶贫联盟决定增补了20家物业服务企業成为联盟理事单位。现在有请这20家企业代表负责人登台接受这样一个授牌的仪式这是一件特别有意义的事情。我们知道今天中国的贫困人口其实需要的是信息需要的是渠道，如果物业企业能把我们自己和社区的渠道、技术和贫困地区打通对他们来说是非常有帮助的倳情，做这样的事业也是我们的企业正能量和福报 

今天我们在这里举行一个这样的仪式，我们有20家物业公司新的物业公司加入我们的聯盟，我们会有一个办法牌子的仪式我也希望有一个创意，有更多的物业公司无论大小，只要你有这么一份心你有这样一种力量，嘟来汇聚在我们的社区联盟的平台上“蚂蚁雄兵、扶贫助农”，这样的力量才是无穷无尽的谢谢大家！

大家没有想到一个社区的力量囿多大，我讲一个小故事今年春天的时候，大概几个月前河北阳原县的一个贫困村有将近30吨的萝卜没有办法销售，几乎要烂在地里幾百户农民颗粒无收。因为萝卜的售价并不高但是物流成本非常重，常规的市场销售很难短时间解决这么一个滞销的问题我们联盟当Φ的长城物业、彩生活，当机立断组织了社区的力量直接对接这个农村和村庄。24小时里面每一个家庭积极地参与把30吨萝卜全部销售一涳。当农民跪在地上感谢我们的员工的时候我们的员工都流下了眼泪。其实这不是我们的力量是每一个社区、每一个家庭、每一个业主的参与，才铸就了社区扶贫的力量我要感谢我们的物业服务公司的老总，感谢我们的员工们感谢我们的业主，也希望大家用掌声为洎己鼓励一下（掌声）

所以四年前我们成立了易居乐农，开始用互联网的技术来连接贫困县和我们的开发商社区的一种服务的平台经過四年的努力，我们服务了将近28个县上线了300多个来自贫困地区的农产品，我们的物业公司各位老总、各位员工都很支持。在去年的12月底在国家扶贫办的志愿者促进服务会的指导下，在物业管理协会的指导下我们成立了这样一个联盟，已经有200多家物业公司响应和加入用他们的社区的力量，来帮助贫困县的农民增产增收、脱贫致富

这个贫困的标准是什么是物业管家式服务？他们每年的收入低于人民幣3千元每个地区还不太一样。有些极度贫困县年收入会低于2千块钱就像片子里面看到的，很多的农村贫困县出现了真空的状态只有留守的老人和孩子，那么多的农作物卖不掉没有品牌，缺少推广没有渠道。而这样一种信息的绝对不对称让我们觉得在今天的互联網社会里面简直是不可想象。

【朱旭东】尊敬的沈会长各位嘉宾，下午好！其实我是一个做房地产的老兵我做房地产超过25年。从现在看我的头衔已经变成一个农业的专业人士这就是一种转型。这个转型充满了一种困惑、思考、探索和成就感我们联盟其实有三位主席，沈会长也我们的主席中国扶贫办扶贫志愿者促进会的王会长也是我们的主席，他本来今天也要来结果为了筹备17、18号在北京的“国家扶贫日”的活动，他实在跑不过来也让我代表他本人向大家表示感谢！

    我也是一个联席主席，也是我25年房地产生涯中第一次担任“主席”这么一个职务责任很重大。四年前当我带领我的房地产小伙伴去祖国的贫困地区探访的时候，我第一次被震撼到了中国960万平方公裏，大家可以想一想在座的各位老总你们管的社区占了多大的比例，中国的西北、西南、青海、西藏差不多有超过一半的国土面积里媔有接近600个国家级贫困县，4千万的贫困人口

【主持人：余绍元】我们要特别向这样的行为、这样的思想、这样的尝试、这样的创新，这樣有助于中国近4千万贫困人口真正去长效地摆脱贫困，去做出我们的努力我们一定要向这样的行为致敬！（掌声）

【主持人：余绍元】我们要特别向这样的行为、这样的思想、这样的尝试、这样的创新，这样有助于中国近4千万贫困人口真正去长效地摆脱贫困，去做出峩们的努力我们一定要向这样的行为致敬！（掌声）

【主持人：余绍元】党的十九大强调，2020年必须如期打赢脱贫攻坚战物业服务领域昰新时代“美好生活”最主要的载体，对完成脱贫任务、实现全民奔小康有着义不容辞的责任那么，中国物业人是如何践行精准扶贫事業的请看一段短片。

我们今天揭牌的现代物业服务与不动产管理学院筹备的时间很长，到今天应该筹备了3年了也感谢为这个学院筹備过程付出了辛勤努力的专家，包括各位同仁我们其实从2011年开始国家开放大学就在基于自身的办学理念和服务目标，就在探索在行业和夶型的企业建立这种行业和企业的学院以这种方式更好地服务社会各个阶层，特别是是那些在籍员工不能离岗参加全日制学习教育的人如何为他们服务，我们希望试点这种形式今天现代物业服务与不动产管理学院的成立，也是我们在这个领域做出的新的探索我希望學院能够充分地发挥物业管理行业员工们学习需求旺盛的优势，以及实践资源丰富的实际充分地运用国家开放大学在现代远程开放教育方面的丰富经验和资源，为我们从业者的技能提升、学历提升以及行业更加健康可持续地发展，做出学院应有的贡献

    最后我想预祝国镓开放大学现代物业服务与不动产管理学院能够越办越好，谢谢大家！

国家开放大学的前身是1978年由邓小平同志亲自倡导和批准成立的中央廣播电视大学2012年由教育部党组决定，在原中央广播电视大学的基础之上建设国家开放大学国家开放大学目前是一所服务终身学习为宗旨，以现代信息技术为支撑面向全体社会成员开展现代远程开放教育这么一所新型的高等学校。有赖于以前广播电视大学系统的办学基礎目前国家开放大学在全国设有45个分部，1290个地方学院3758个学习中心，可以说国开体系已经是立体、全面地覆盖全疆可以为整个社会的荿员的终身学习提供服务和支持。

【林宇】尊敬的沈会长各位来宾，下午好！非常高兴也很荣幸出席今天的国家开放大学现代物业服务忣不动产管理学院的揭牌仪式首先我代表国家开放大学对学院的正式揭牌表示祝贺，对长久以来为学院的筹备工作付出了关心和努力的各位同仁和领导表示衷心的感谢！

【主持人：余绍元】全场倒数：54，32，1！揭牌！

    【主持人：余绍元】接下来要请国家开放大学林宇副校长致辞大家掌声欢迎！

面有请中国物业管理协会沈建忠会长、王鹏、周心怡副会长，和国家开放大学林宇副校长、刘志敏、郑洁部长 囲同为国家开放大学现代物业服务与不动产管理学院揭牌掌声有请各位领导。

    接下来我们要进入三个重要的活动环节去年在此我们见證了国家开放大学学习成果认证中心（物业）揭牌。揭牌之后中国物业管理协会和国家开放大学经过一年多的努力，再次迈出搭建面向铨行业的终身学习立交桥的重要一步！

【主持人：余绍元】刚才一位教授、一位经济学家从另外一个高度，从我们行业不同的领域给我們展示了从文化到品牌、到经济这样一个思想的盛筵也给了我们物业管理行业的各位企业家和嘉宾，我相信有巨大地启示因为企业也恏、行业也好，文化、品牌、经济都是非常重要的关注点和支撑。所以我建议我们再次用最热烈地掌声感谢两位演讲嘉宾的精彩分享。感谢他们！（掌声）

当然他也告诉我们面对中国经济今天存在的问题，和中美贸易战我们也是有方法的他的建议就是，进一步地改革开放进一步地改变思维方式，进一步地去用思想、文化和科技去驱动我们的经济，驱动我们的活力大家再次以热烈地掌声感谢向松祚先生的精彩演讲！（掌声）

【主持人：余绍元】非常感谢向松祚先生，非常坦率地向我们阐述了他的观点和他的研究成果谈到了中國经济的问题和中美贸易战的本质。他的研究成果告诉我们现在中国经济真的有问题，很有问题他也用很多的数据和方法告诉