（科谱向）行业秘辛 | 营业结束之后，店员在店里干嘛？ - 简书
（科谱向）行业秘辛 | 营业结束之后，店员在店里干嘛？
标题的这个问题，是笔者一个行外朋友好奇发问的。刚听到的时候，我还很疑惑，这还有不知道的人吗？呃，事实证明某些业内常识，跳出了行业圈子，了解的人还真不多。笔者在快消零售终端滚动了7年，倒是可以把大致给捋一捋。这里的零售终端，是指最为常见的，店铺面积约百来平方左右的中小规模连锁店铺（包括售卖快消品、鞋服等），餐饮、沃尔玛这类大商超和7-11这种便利店不在本次科谱范围内了。一般流量日子非大型节假日期间，生意不过不失的时候，周一至周四基本晚上22：30就结束营业了，临街店铺周五至周日会稍晚一些，大约24：00前也会关门。从营业结束，到店员离开店铺，一般还需要做以下几项工作：--& 对账 凡是涉及到钱的，都是最紧张的。对账会由晚班值班经理、或者店长，以及另一名店铺员工（作为目击证人），清点收银机里的现金、以及支付宝、微信、刷卡等等是否能和电脑里当日营业额对得上。对得上的话，那就愉快地签名确认，把现金锁回保险柜，结束对账。对不上的话，那就呵呵了....找不出原因大家谁也别走。--& 补货、收拾卖场晚上的生意比白天的要好，商品也卖得快，所以下班前需要查漏补缺，收拾收拾货架，倒倒垃圾等，别让第二天上早班的经理看到一个战乱后现场...人家保证不打死你。这项工作实际上并不会等到营业结束后才开始做，通常关店前半小时左右店内就没有什么客人了，店员闲着也是闲着，会利用这段时间进行收拾。--& 晚班小会负责任的值班经理会查一下公司有没有发什么重要的通知，组织晚班店员开个小会，总结一下当班情况，喂点鸡汤再批评一下某些偷懒的员工。不负责任的经理就和大家一起愉快地各回各家各找各妈了。--& 各种检查晚间防盗警报器、监控摄像头要检查是否正常运行。电脑、灯箱招牌等等各路电器要检查是否切断电源了。这点做起来很鸡碎但也十分重要，万一因为检查不到位出了什么事故，那责任可大了。顺利的话完成以上事项大约不出一小时，然后就可以关灯放闸锁门走人了。再然后，几个晚班店员一起去路边摊撸个串、宵个夜什么的，放松一下心情。毕竟有时生意忙起来连晚饭都没来得及吃。
特殊流量日子有些店铺工作是没有办法在店铺营业中的时候做的，只能放到万籁俱寂、人深人静的时候....碰到调陈大调整、盘点等等，嗯，那酸爽经历过的人都懂。陈列大调整，是因为换季了、快到大型节假日了或者公司有什么重大策略改变.。具体动作表现为：搬货架...搬商品...换装饰...唉不对不对，放错位置了...搬货架...搬商品...换装饰...盘点，就是把卖场、仓库的商品清点一遍，看看和帐面差异多少。好些的公司，会配高科技装备，甚至有专门的盘点小组进行此项工作，那么店员是不用加班加点去进行盘点的。但如果没有的话，那...不干也得干是不是...遇到这些苦逼的日子，店长、当日上晚班还有第二天上早班的店员，会在营业结束后集中（人手不够的话店长还要死赖脸皮攀关系借人）。完成正常流程之后，大家便围成一圈听店长分配工作，领到任务二话不说撸起袖子就开干。这期间，为了让各位打起精神，店内会放震耳欲聋的各种神曲，会有生活委员跑腿买红牛、咖啡、夜宵，会有店长在旁边给你爱的鼓励....调陈列的气氛很好，一帮年轻人打打闹闹的时间很快就过了。盘点的话，现场基本鸦雀无声...还以为是进了什么犯罪现场。根据工作量不同，运气好的话凌晨三四就结束了，晚班的店员累了一天直接回家，上第二天早班的，就靠墙或者铺些纸皮在地上睡一会儿，直到太阳公公升起来，开始新一天的营业。运气不好的，到开门营业的时候才勉强完成工作，也得强打精神继续努力。
这些一线的员工，除了大家平日逛街时看到的模样以外，在你们看不到的地方，为了店铺正常运作也同样付出着很辛苦的劳动。好多次我因为工作关系，穿着高跟鞋，大半夜的和可爱的店员们一起蹲在门口，吃3块钱一份的夜宵，开玩笑讲段子，一直到隔天清晨旭阳初升，才顶着一脸憔悴、摇摇晃晃地混在上学上班的人潮中离开。你见过清晨5点的商业步行街吗？我不但见过，还深切地感受过一份年轻、朝气、无所畏惧，和他们在一起，漫漫长夜并不那么的难熬。祝福每个店铺员工、每个零售人，都能够奋斗出自己的未来。写着写着突然就煽情了我也不知道怎么回事= =\\。总之能把身边的故事分享给大家很高兴，感谢肯花时间阅读的每一位~
那啥不好，专撸5分钟内小短文。已解决问题
什么是导购？都做些什么工作？
什么是导购？都做些什么工作？
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导购就是引导消费者消费的，导购做的工作有：帮消费者找到所需要的商品，给消费者介绍商品
导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内& 导购员往往存有少疑，阻碍着购买行为的实现，而导购是解除消费者心理的种种疑虑，帮助消费者实现购买。导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 消费者常见的疑虑有：&& 1、价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。&& 2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。&& 3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题
导购从字面上讲,即是引导顾客促成购买的过程.消费者进入店内往往存有少疑,阻碍着购买行为的实现,而导购是解除消费者心理的种种疑虑,帮助消费者实现购买.
1、价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。 　　2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。 　　3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。导购员的由来及职责
导购员的出现是&买方市场&和&渠道经济&的必然产物。&渠道经济&方面其实与&买方市场&也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。 　　导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。 　　另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场，
导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定,实现购买.关于购买之后,还要负责跟踪服务(电话为主),协助技术人员对消费者完成最后的施工,将保证卡各项内容逐步实现,从而在消费者心目中形成良好的口碑效应.
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。 　　经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。 　　服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。 　　顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。 　　顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的&优质服务&。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
1：导购员应具备的知识结构以及导购技巧
　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。 　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。 　　因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。 　　第一，要做导购前的准备。 　　购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。 　　第二，需要彻底了解顾客的购买过程。 　　需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。 　　第三，将一些基本的导购过程程序化。 　　第四，大概的掌握产品的性能。 　　第五，让顾客对公司的产品产生依赖性。
2：导购人员的培训
　　由于导购人员的流动都比较快，人员比较年轻，文化知识水平不高，多数高中与中专毕业，因此终端导购培训非常关键。导购培训有内部人员培训法、外请老师培训法以及参加企业外部培训法几种。其中企业要长期达成培训效果，必须有自己的培训体系与培训团队。
3：行业内专业导购培训机构介绍
　　行业内导购培训老师鱼龙混杂，各有特色，企业在选择培训讲师时，不能只关注培训了多少客户，培训了多少时间，有时候往往最红的老师不一定是最好的，想一下有的老师一年300天都讲课，重复一个内容，那他还能够依据你的实际情况来特别服务吗？ 　　此外还有的老师，只有培训技术，不能研发课程，不能建设培训体系，除了这一次培训，很难长期深度服务企业，企业应该根据自己的实际情况选择机构与老师。 　　在行业内，终端导购培训机构有很多，很多是传统渠道背景的老师，作为国际零售背景的导购培训机构，广州百川道咨询值得关注，戴春华老师的讲课思维新颖，课堂活跃，有系统有新新道，其中&无瓶颈终端成交技巧&被封为行业内的销售宝典，受到学员的热烈欢迎。&
1：导购员应具备的知识结构以及导购技巧
　　一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
　　导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
　　因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
　　第一，要做导购前的准备。
　　购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。
　　第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
　　需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。
　　第三，将一些基本的导购过程程序化。
　　第四，大概的掌握产品的性能。
　　第五，让顾客对公司的产品产生依赖性。
2：导购人员的培训
　　由于导购人员的流动都比较快，人员比较年轻，文化知识水平不高，多数高中与中专毕业，因此终端导购培训非常关键。导购培训有内部人员培训法、外请老师培训法以及参加企业外部培训法几种。其中企业要长期达成培训效果，必须有自己的培训体系与培训团队。
3：行业内专业导购培训机构介绍
　　行业内导购培训老师鱼龙混杂，各有特色，企业在选择培训讲师时，不能只关注培训了多少客户，培训了多少时间，有时候往往最红的老师不一定是最好的，想一下有的老师一年300天都讲课，重复一个内容，那他还能够依据你的实际情况来特别服务吗？
　　此外还有的老师，只有培训技术，不能研发课程，不能建设培训体系，除了这一次培训，很难长期深度服务企业，企业应该根据自己的实际情况选择机构与老师。
　　在行业内，终端导购培训机构有很多，很多是传统渠道背景的老师，作为国际零售背景的导购培训机构，广州百川道咨询值得关注，戴春华老师的讲课思维新颖，课堂活跃，有系统有新新道，其中&无瓶颈终端成交技巧&被封为行业内的销售宝典，受到学员的热烈欢迎。
大多数人选择导购这个职业无外乎两个原因：一是学历偏低，对于写字楼所要求的条件还有相当距离和差距，而多数企业对于导购的要求不算太高，入门容易；二是刚刚毕业，求职难，僧多粥少，在这种情况先应聘导购抱着&骑驴找马&的想法，先干着再说。 　　这个群体都有着共同的心态，大多数员工都把工作简单理解成为仅仅是打工挣钱，就这进入了一个误区，在这样的误区里常常表现为以下几种形式： 　　（1）抱着打工心理：老板给我多少钱我就干多少活、出多少力，只愿干自己份内的工作，对自己本职以外的工作不闻不问、不参与不承担，存在着&少干一点就当赚了&的心态，哪家薪水出的高一点，就随时跳槽。 　　（2）低人一等的心理： 认为导购的层次低，待遇不高，又是吃青春饭的工作，所以抱着干一天挣一天混日子的想法，把自己的导购工作看成&三无&工作，无前途、无希望、无机会，一想到这些，自卑的阴影肯定是有的，甚至有些悲观。 　　（3）怀才不遇心理：自己有大专甚至本科文凭，自己是个人才，公司却一直把自己放在导购这个小小的位置上，公司、上司没有给自己一个发展的机会和平台，一味抱怨，久而久之对待工作的那份态度和热情都慢慢变得消极了。 　　任何事物的外因是由内因决定的，在这样的心态和状态下，再好的培训效果也是短暂的。培训效果不好的病因找到了，如何对症施治？心病还需心医，给导购树立正确的职业观要从四个方面下手。 　　3、树立正确的职业观 　　第一步：要让导购搞清楚&在为谁工作？&　 　　提到这个问题，可能很多人脱口而出，这还用问吗？公司是老板的、店铺是老板的，当然是为老板打工的，这是绝大多数人的认识。导购每天工作不仅仅是为了生计，应该看到工资以外的东西。不能让他们几年以后，回头看看所走过的路，发现除了年龄这个数字在变大以外，&脑袋空空&、&口袋空空&。 　　第二步：要让导购认识到比薪水更有价值的东西。 　　之所以会出现上述的情况，是因为对打工、对薪水缺乏更深的认识和理解，导购往往想到的是：企业是老板的，更在乎这个月工资能拿多少、下个月提成是多少&&虽然挣工资应该成为导购工作的目的之一，但在工作中真正获得的东西不是打印在工资单上的数字，什么东西比薪水还重要呢？&能力和目标比金钱重要&而且它不会丢失与被盗。如果将今天的导购工作看作未来发展的起点和平台的话，那么这个看似平凡而普通的工作包含着许多个人成长和提高的必备知识和经验。 　　第三步：如何提升导购能力呢？ 首先是观念的转变，&今天工作不努力，明天努力找工作&是反映日常工作生活的一种表象，企业应对导购工作给予全新的认知和改变，把职业当事业、把店铺当作自己成长提高的舞台，那么导购工作就会成为最愉快的一件事，站在老板的角度看待店铺、站在老板的角度去关注思考店铺的经营与发展，把自己当作店铺的主人不断地学习，对待导购工作，不但要认真地做，而且要用心地做，用心去规划自己的未来，这是大家发展的基础和平台。 　　第四步：给导购做一个合理的职业规划。 　　作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外，也必须给自己一个清晰明确的职业规划。所谓的规划分远期的、近期的，近期的例如下个月下半年在职位上有新的突破，远期目标将来打算具体做什么？去设定一个方向并朝这个方向去努力。 　　培训是双向性的。要想培训取得满意的效果，首先要打开导购的心结，心态决定状态、状态影响行为、行为导致结果。要设身处地的为她们考虑、去引导、去规划。用命令、强制式的方法搞培训和强按牛头牛不饮水是一个道理。　 　　在终端竞争日趋白热化的今天，最难的也是最重要的是如何应对顾客，需要的是专业性强的顾问型人才而不是简单的&销售机器、衣服架子&，导购的培训必须日常化，形成科学性、系统性和阶梯性，通过一系列的强化培训造就出一批训练有素的具有战斗力的团队，才能更好更专业的服务于我们的目标客户，最终形成企业、顾客、员工三方多赢的局面。
导购故名思义就是引导顾客购物。和营业员没有什么本质的区别，都是为顾客服务，用更优质的服务最快的时间将产品销售出去，为公司增加收益。其实导购员的定义是很泛泛的，导购员的工作地点视工作环境，单位的要求以及其它因素决定。一般情况下你如果是超市导购那么工作地点就相对会比较固定，但如果是一些专卖店导购员的话，它们都是同一公司下设的许多家分店，那工作地点可能就要根据公司的要求来定了。至于上班打不打卡好像一般公司不打卡吧。但是明确的作息时间还是有的。最后收入这一块，做导购的收入由两部分构成，一部分是固定工资，另一部分就是提成了，这主要是根据你的销售业绩来给你一定的奖励。其实作导购还是很锻炼人的。虽然每天都要站好几个小时，但是可以锻炼自己的口才，与人交往能力等等。
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