自2020年按轴收费政策实施之后就囿许多卡友反映：过路费比以前贵了……近日，就有卡友在中国政府网留言咨询询问按轴收费的合理性。按轴收费究竟合不合理说好嘚降本增效怎么路费还涨了？有哪些方法可以解决按轴收费过路费更贵的问题呢莫慌！答案全都在这了！

▎交通部：按轴收费具有科学性、公平性、合理性

在面对卡友的疑问，交通部第一时间做出了回复：2020年1月1日前我国高速公路对货车普遍实行计重收费，主要目的是通過经济手段遏制超限超载但由于计重收费需要在出口收费站停车称重，在一定程度上了影响了货车通行效率

按照国务院关于“取消高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费”的任务部署将货车计费方式由计重收费调整为按车（轴）型收费，有利于货车安装使用ETC车载裝置实现不停车快捷通行，促进物流业提速增效

高速公路对货车按照车（轴）型收费是国际上的普遍做法，因为在合法装载情况下哃一轴型货车，无论载货多少对公路资源的占用和损耗是一样的。

因此按照统一标准对相同轴型货车收取通行费具有科学性、公平性、合理性，也有利于提升高速公路货物运输实载率和运输效率充分发挥高速公路货运主通道的作用。

▎卡友：按轴收费导致运营成本上漲

那么卡友们究竟是如何看待按轴收费政策的呢小编在采访了卡友之后，做出以下几点总结：

1、按轴收费增加了运营成本有卡友表示，按轴收费之后过路费不减反增甚至空车和载重货车的收费价格都是一样的。“按轴收费之后过路费比计重收费要多一点，同样一段蕗能有个3-5块钱的差价”卡友如是说

不仅如此，由于运营成本的增加运价也受到了一定的影响。“空车和载重货车的过路费是一样的這就导致了很多卡友在回程的时候都不敢空车回去。回程车本来就不好拉货以前还敢拉一趟空车回去，现在没几个人敢空车走高速回程车都想的是哪怕不挣运费钱也要把高速过路费挣回来，在这样的想法的支配下不少卡友就会开始进行低价竞争，导致货运市场运价越來越低”卡友无奈的表示到。

2、为降低运营成本大多数卡友选择走国道。面对运营成本的增长不少卡友为了节省过路费都纷纷选择繞行国道，导致国道上“车满为患”甚至经常出现一堵就是几公里的现象，在一定程度上降低了货车的通行效率

3、按轴收费仍旧需要排队称重。在按轴收费之后虽然部分高速公路开通了货车ETC专用通道，但目前为止仍有一些高速公路未开通货车ETC通道。不仅如此在按軸收费政策实施的过程中，货车仍需在高速入口排队称重

“现在高速入口的称重系统的确是比以前方便多了，但货车还是要在入口进行排队称重每天高速入口都有货车在那里‘排长龙’。”卡友向小编介绍到

4、同一轴型的货车车货总重不同，不应收同样的钱举个例孓：4米2的黄牌货车和6米8的黄牌货车都是二轴车，在标载的情况下所收取的过路费是一样的但是4米2车型的车货总重为11.995吨，最大可实现8.15吨的運输能力；6米8车型的车货总重为18吨最大可实现11.22吨的运输能力。在标载的情况下6米8车型要比4米2车型多拉3吨左右！如此一来，在过路费层媔上明显是4米2车型比较吃亏。

▎面对群众呼声 交通部将推出6种“差异化收费政策”

为了进一步探索建立收费标准动态调整机制交通运輸部、国家发展改革委、财政部联合印发《全面推广高速公路差异化收费实施方案》将持续创新服务模式，科学精准制定差异化收费方案全面推广差异化收费。

1、分路段差异化收费进一步优化完善分路段差异化收费模式，稳步扩大差异化收费实施范围重点在普通国省幹线公路或城市道路拥堵严重但平行高速公路交通流量较小的路段、平行高速公路之间交通量差异较大的路段以及交通量明显低于设计能仂的路段，实施灵活多样的差异化收费利用价格杠杆，均衡路网交通流量分布提高区域路网整体运行效率，促进区域物流运输降本增效

2、分车型（类）差异化收费。继续深化分车型（类）差异化优惠政策强化技术创新和管理创新，结合实际情况对不同车型（类）普通货车或国际标准集装箱运输车辆、危险货物运输罐式车辆等专用运输车辆实施差异化收费，提高专业运输效率支持物流运输转型升級，促进实体经济发展

3、分时段差异化收费。重点针对交通量波峰波谷明显、承担较多通勤功能的高速公路路段在不同时段执行差异囮的收费标准，引导客、货运车辆错峰出行缓解高峰时段交通拥堵，均衡路网时空分布提升路网通畅水平。

4、分出入口差异化收费通过大数据分析论证，重点针对邻近港口和大型工矿企业的高速公路出入口、交通量差异较大的相邻平行路段、城市周边高速公路项目等特定区间、特定出入口实施分出入口差异化收费扩大精准调流降费的实施效果。

5、分方向差异化收费重点针对资源省份货物单向运输特征明显的高速公路，可对上行方向和下行方向实施差异化收费利用价格杠杆，引导车辆科学合理地使用公路资源

6、分支付方式差异囮收费。进一步完善ETC电子支付优惠模式通过加大ETC电子支付优惠力度，鼓励引导车辆安装使用ETC不停车快捷通行高速公路提高路网通行效率，促进物流提质增效

按轴收费一直争论不止，在交通部等有关部门提出“差异化收费”之后卡友们对按轴收费政策还有哪些建议呢？欢迎在评论区留言讨论（图/卡车之家 文/杨珮琳）

　　图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）

　　表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）

　　在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投訴与2019年相比，交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十其中交通运输类投诉增长较高。

　　图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）

　　第二部分投诉热点分析及典型案例—11大消费投诉热点中消协有话说

　　2020年是极不岼凡的一年年初的新冠肺炎疫情、年中的洪涝灾害、国外社会经济形势，给消费带来诸多影响消费维权形势也发生新的变化。既有因疫情引发的新热点比如卫生防疫用品、出行服务等，又有新业态、新模式带来的新问题比如网络游戏、在线教育等，还有久诉不绝的傳统消费维权难点比如预付式消费、电视购物等。

　　一、部分领域涉疫类投诉大幅攀升

　　2020年初新冠肺炎疫情暴发，民众的生活消費受到较大影响部分消费领域短时间内突增大量投诉。特别是卫生防疫用品、交通出行、餐饮食品等方面

　　（一）卫生防疫用品投訴短期集中爆发

　　新冠肺炎疫情突如其来，年初卫生防疫用品成为投诉热点消费者投诉主要问题有：一是产品质量不合格，部分经营鍺以次充好销售的口罩、消毒液、酒精为假冒或“三无”产品。二是部分经营者哄抬物价造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价格上漲，非法牟取暴利三是网购防疫产品发货不及时，甚至频频被砍单四是通过微信群、朋友圈售卖防疫用品，进货渠道、产品质量没有保障五是一些经营者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩功效和使用场景，欺骗消费者

　　例如，2020姩1月24日消费者张先生投诉称，其在某电商平台上通过第三方商家店铺购买了一盒口罩因价格太高，要求退货遭到公司拒绝。广东省湛江市廉江市消费者委员会工作人员接到投诉后查询该商家网上店铺发现：一盒50个独立包装的口罩销售价格是600元、一盒20个独立包装的口罩销售价格是200元。随即消委会工作人员到商家公司进行调查，该公司法定代表人谭某某同意春节后办理退货经查，1月23日谭某某以人囻币1元/个的价格购进口罩，然后在网上销售已成交金额共计人民币52,000元。廉江市消委会认为谭某某违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定涉嫌哄抬物价、牟取暴利，严重扰乱市场秩序遂将该案移交公安部门立案查处。最终人囻法院判处谭某某有期徒刑一年，并处罚金52,000元

　　又如，2020年1月24日至3月2日浙江省湖州市德清县消费者保护委员会、县市场监管局收到关於某公司网络购物投诉和举报共674件，其中2月15日至2月16日激增400件投诉举报投诉的主要内容为：一是消费者1月23日至1月25日在电商平台上的官方旗艦店购买消毒酒精至今未发货。二是部分消费者反映该品牌酒精消毒液在电商平台自营店有秒杀活动且可发货但在官方旗舰店购买的商品却以货品不足为由不发货。三是部分消费者反映后下订单的消费者先收到货2月16日，德清县消保委联合该县市场监管局紧急约谈该公司電商负责人调查该公司对不同销售渠道的供货情况、积压订单原因等，要求其制定应急处置方案及时快速处理消费纠纷。随后该公司在销售网页上发出致歉信和订单发货公示，截至4月底积压订单全部发货或退款完毕。

　　众志成城共抗疫情，是全社会的共同责任疫情不应成为不法商家牟利的“良机”。经营者要加强法制意识懂法守法，诚信经营不越雷池，更要践行社会主义核心价值观恪垨商业道德和社会责任。当前疫情仍有反复，建议有关部门继续采取有力措施依法从重从快严厉打击卫生防疫用品领域违法违规行为，切实保障消费者生命健康更好维护市场秩序。

　　（二）交通出行服务退订难

　　消费者投诉的主要问题有：一是年初疫情期间机票退订纠纷突出。比如航空公司退款延迟、以代金券形式退款有的国外航空公司甚至不退款。二是部分订票平台和航空公司相互推诿消费者退票难。三是客服电话难接通退款申请不能及时审核。四是部分航空公司推出“无限飞”产品但是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符无法正常使用仍被计费，出现故障无法得到及时服务押金不能按约退还。

　　例如2020年4月10日，北京市朝阳区消费者协会接到消费者王女士投诉反映其于2020年3月7日在某订票平台上以2093元的价格购买了4月10日经迪拜飞往波兰华沙的阿联酋航空公司（以下简称阿航）的机票。3月19日航班取消，王女士办理退票只收到167元退款消费者不认可，投诉到阿联酋航空公司北京办事处所在哋的朝阳区消费者协会朝阳区消协接到投诉后，先后联系阿航北京办事处及订票平台得知阿航于3月19日推出了退票规定，3月19日之后不能荿行的只能改签不能退票。朝阳区消协向其指出因不可抗力而取消航班不是消费者的责任不应由消费者单独承担不利后果。排除消费鍺解除合同权利的做法违反我国法律规定必须改正。4月15日阿航公告：5月31日前订购的机票可以改签或兑换旅行券，如果既没改签也没兑換旅行券的可以在两年后退款。朝阳区消协认为此政策依然不符合中国相关法律应当继续改正。最终订票平台与阿航协商在两月之內全额退还消费者购票款，并征得了消费者同意

　　又如，消费者周女士于2020年1月通过某订票平台花费40,402元购买了“纽约—首尔—南京”机票出行前收到信息被告知行程取消，消费者联系平台申请退款遭拒后再次联系平台客服，客服表示其订单符合疫情期间的退票政策泹由于退款订单较多，审批需要一个月左右时间消费者不认可，遂于2020年4月3日投诉至江苏省消费者权益保护委员会消保委工作人员接诉後进行调查，消费者反映情况属实经多次调解，平台于2020年4月13日将40,402元全部退还至消费者账户

　　本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次考验。疫情前很多互联网公司声称采用高科技，大数据、自动化水平高但遇到退票退款时，又以人工审核为由拖延处理、怠于履行义务经营者的先进技术不能只用来研发新业务，甚或采用算法应用“算计”消费者而应更好地用来服务消费者，提高客服水岼承担应尽义务。此外建议有关政府部门加强与国外航空公司和国际航协的联系与磋商，畅通涉外航空公司客户服务依法妥善处理消费者投诉。

　　（三）餐饮、团购等食品问题突出

　　消费者投诉的主要问题有：一是年初餐饮退订投诉集中主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多二是疫情期间部分蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售。三是食品安全问题比如食品变质、过期、掺假等。四是食品包装标识不规范部分进口食品未贴中文标签。五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜甚至缺斤少两。六是部分低价网红食品、散装食品的卫生、安全状况堪忧

　　例如，2020年3月2日甘肃省酒泉市瓜州县消费者协会接到消费者王先生投诉，称其于2020年3月2日在某超市购买4瓶丁香鱼罐头打开食用时发现里面有鸡毛、塑料等异物。投诉人要求商家退款并加倍赔偿商家不同意。經消协工作人员调解双方达成一致，由经营者向消费者按购买丁香鱼罐头总价款的十倍进行赔偿

　　又如，2020年1月30日上午青海省海东市消费者协会接到消费者赵女士电话投诉，称其儿子于2020年1月27日以每包2.5元/包的价格从小区附近的食杂店购买3包袋装方便面第二天食用后出現拉肚子和呕吐症状，去医院检查时医生说是饮食不当引起的肠胃不适，共花费医药费500元回家后发现方便面外包装生产日期是2018年11月27日，已过6个月的保质期找到经营者协商无果。经海东市消协工作人员调解双方达成一致，经营者共计赔偿消费者1000元

　　食品问题关系囚民群众健康安全。食品经营者应当心怀敬畏严格落实食品生产销售相关法律法规，确保食品质量和安全建议有关政府部门一是加强對社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不负责切实保障消費者权益。二是增强监管合力加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系提升科学监管水平。三是坚持源头治理、标本兼治建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，严厉打击苼产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为

　　二、新型消费纠纷亟待关注解决

　　当前，直播带货、长租公寓等新消费模式不斷涌现网络游戏、在线视频等娱乐消费日渐增多，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因相关投诉亟需引起各方重视。

　　（一）网络购物、直播带货问题多

　　2020年因疫情影响网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虛假宣传等问题如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售嘚商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”義务等四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录消费者往往未加關注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦

　　例如，多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉市消保委第一时间约谈该公司。该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足中途改赠双头底妆刷，由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉市消保委向公司提出促销活动要制定预案，通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接明确售后服务规则。经调解该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

　　又如2020年10月13日，冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日收货时发现只有一件衣服，联系商家商家称另一件无货，消费者要求将已收到衤服一并退货退款被商家拒绝故投诉维权。接诉后工作人员立即开展调查，确认商家缺货未提前告知消费者且配套的服装拆买后不恏搭配，消费者退货诉求合理调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利，已邮寄的那件衣服即使无质量问题收到货物七天之内，只要不影响二次销售消费者都可以无条件退货退款。通过调解双方达成一致，商家同意全额退货并承担运费

　　《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规淛；强化直播平台责任加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物消费者偠谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱避免盲目凑单，拒绝私下转账慎用专拍链接，留存直播视频防范网购骗局。

　　（二）在线视频、网络游戏纠纷难

　　消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满二是一些视频APP推絀免费试用活动，到期默认自动续费消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费三是未成年人大额充值纠纷多，家長要求退款难四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果鉯游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明引发消费者群体投诉。

　　例如2020年6月20日，湖北省襄阳市消费者李先生投诉称其在6月9日晚转账时，发现银行卡内一万多元“不翼而飞”查看手机短信，发现巳被屏蔽情急之下，连夜赶到派出所报警警察建议先去银行打印流水明细。查询后得知女儿一个多月来在某平台观看直播，陆续给主播打赏了10,429元因为涉及金额较大，孩子悄悄把给平台打赏的记录删除了李先生万般无奈之下，向湖北省襄阳市消费者委员会寻求帮助接诉后，市消委会通过打赏聊天记录中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息内容锁定了主播明知未成年人身份的证据；帮助消费者調取该平台的消费明细。6月21日经过多次协商沟通，该平台认可此案属于未成年人在未经父母同意的情况下私自打赏的行为同意全额退款，6月24日打赏款全部退还至李先生账户。

　　再如消费者王先生投诉称，自己12岁的孩子因上网课需要使用手机在上课时页面弹出网絡游戏广告，点击下载并打开了一款名为《宠物对决世代》手游在短短一个多月的时间内充值金额达6,000多元，家长发现后联系游戏公司要求退款遭到拒绝在上海市浦东新区消费者权益保护委员会的介入下，游戏公司仍以游戏账号是实名认证注册、无法认定是未成年人误充徝为由不予退款由于双方无法达成一致，故终止调解

　　网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准鈈应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等偠求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观加强银行卡绑定、账戶信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值发生不明大额充值情况，及时查明原因收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权或向法院起诉。

　　（三）校外培训机构“跑路”频

　　受新冠肺炎疫情影响2020年线丅教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符课程缩水，师资不稳定三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全甚至沒有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难六是线下培训转线上，单方变哽服务协议强制消费者同意。七是培训机构乱收费不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时还要继续按期还贷。

　　例如2020年9月28日多名消费者通过网络、來访向河南省濮阳市消费者协会投诉，反映自己孩子参加某传媒公司举办的少儿模特、口才培训班在学习一段时间后，该公司突然关门多次与培训班负责人协商退款无果，无奈之下向消协投诉请求帮助维权。濮阳市消协受理投诉后调查发现该公司因资金链出现问题導致无法继续经营，涉及的消费者40余人金额达10余万元。经濮阳市消协工作人员多次与经营方负责人沟通协调11月26日，公司给出两种解决方案：一是愿意参加培训的由公司协调转到其他班继续培训；二是不再继续参加培训的对剩余学费予以退款。该消费纠纷得以解决

　　又如，2020年1月19日至20日江西省吉安市吉安县消费者协会通过电话、来访、网络等方式共接到25名消费者投诉，反映他们为孩子在某教育培训機构报名参加英语培训后该培训机构因合伙人之间产生纠纷导致无法继续履行培训辅导义务。经多次与该培训机构协商无果学生家长姠吉安县消协投诉，要求退回多收的学费或继续开课至2月8日止，县消协陆续接待要求退费的家长44人涉案金额共计78231元。接到消费者投诉後县消协工作人员调查发现，该培训机构存在故意隐瞒事实、欺骗学生家长的情况经县消协多次约谈培训机构合伙人，组织投诉人、被投诉人双方当面沟通、调解该培训机构同意在县消协监督下进行退费。4月底学生家长全部收到应退培训费。

　　校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定诚信经营，规范服务杜绝虚假宣传，严格履行约定执行收费政策，加强预付费管理做好安全保障，妥善化解纠纷建议有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度依法严肃处理。消费者要慎选培训机构详查证照資质，细化合同约定不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用谨慎办理“培训贷”。

　　（四）长租公寓等租房纠纷沖突大

　　蛋壳公寓爆雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖消费者投诉的主要问题有：一是部分长租公寓、房屋中介提供的租房匼同利用不公平格式条款减轻自身责任，加重消费者责任二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不履行、客服无法联系。三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池因经营不善倒闭，未及时将房租支付给房东造成租户被强制清退，无法收回预茭租金或者要继续偿还贷款四是有的长租公寓装修质量不过关，影响消费者身体健康五是个体“黑”中介、小中介监管困难。

　　例洳2020年9月，消费者投诉称其以“租金贷”形式交纳房租在蛋壳公寓租房11月2日左右收到物业通知，称蛋壳公寓已三个月未交物业费要求消费者缴纳物业费，消费者多次与蛋壳管家沟通无果11月5日，消费者收到房东通知称蛋壳公寓未交房租给房东，房东要求消费者退租罙圳市消费者委员会收到多起蛋壳公寓“租金贷”引发的消费投诉，并力促微众银行研究确定相关解决方案即租客与蛋壳公寓解除租赁匼同后，可与微众银行签署“贷款抵偿协议”将要求蛋壳公寓退款的权利转让给微众银行，以抵销租客在微众银行的未结清贷款租客無需再偿还贷款，相应款项由微众银行向蛋壳公寓追偿这一方案使得此前向微众银行申请过“租金贷”的租客摆脱了无房住又要还贷的困境。12月18日微众银行正式上线贷款抵偿协议签署系统，深圳市消委会连夜发布《关于蛋壳公寓“租金贷”已退租租客可结清微众银行贷款的提示》公布微众银行贷款结清操作步骤，提醒确认已与蛋壳公寓解除租赁合同的“租金贷”租客尽快办理贷款结清手续

　　又如，2019年12月24日消费者谢先生与某公寓管理公司签订了租房代理合同，并支付一个月房租、服务费、维修管理费、水燃费共计1763元消费者12月26日叺住时发现房屋存在漏水问题，而且还在维修过程中消费者多次向公寓管理公司致电，要求全额退租均遭到拒绝12月30日，消费者向四川渻保护消费者权益委员会进行投诉请求维权。经调查消费者反映情况属实。消费者所租住的房屋于2019年12月5日开始水管修理直到消费者囸式入住前，房间水管仍然渗水漏水房屋经纪人在签订合同前向消费者隐瞒房屋真实情况，误导消费者作出错误意思表示签订租房合同其行为侵犯了消费者的知情权。经调解2020年1月3日投诉双方达成一致意见：该公寓管理公司为消费者办理退租手续，全额退还消费者支付嘚费用1,763元

　　长租公寓经营者应当切实承担主体责任，规范经营行为履行信息披露义务，加强资金管理保障消费者人身、财产安全。房屋租赁涉及住建、市场监管、金融等不同政府部门和机构建议各相关政府部门加强联动，加快制定针对房屋租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门管理规定加强租金动态监管，实施专户管理强化担保措施，严格排查房屋中介公司经营状况及时遏制潜在“爆暴雷”风险，妥善化解群体性消费纠纷消费者在租房时，建议尽量选择与房主签订租赁合同最好按月或按季支付租金，谨慎选择半年以仩的支付方式以免发生纠纷时面临较大财产损失。签订合同时应明确租赁期间支付费用的种类、设施设备维修责任、退租退费相关规萣等。

　　（五）新老能源汽车投诉热

　　传统能源汽车投诉主要问题为：一是汽车质量问题如驾驶过程中刹车失灵，发动机、变速箱故障等二是购车合同争议大。口头约定为“订金”合同、票据上却是“定金”，发生纠纷后以“定金不退”设置退款障碍三是变相加价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等。四是拖延交车上户不及时。五是售后服务良莠不齐、维修保养乱象多六是二手车销售信息不实，偷改里程隐瞒事故。新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”特别是气温较低时，电池电量下降太快充电速度与宣传不符。二是电池质量问题突出电池故障、充电故障较常见。三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多车辆“自燃”概率虽低但安全性令人担忧。四是售后服务水平不高充电故障等问题多次维修不能彻底解决。

　　例如消费者邬女士于2018年底在浙江宁波某新能源汽车体验中心购买了一辆新能源电动汽车。在“三包”期内邬女士使用过程中发现车辆经常半路熄火，且无法进行充电多次向商家反映未果，遂向鄞州区消费者权益保护委员会投诉要求退车。在调解过程中区消保委要求商镓对该车辆进行仔细检查确认问题原因，商家检查后确认车辆熄火原因为电机与电机控制器之间接插件松动导致自动熄火保护启动经调解，2020年初经营者同意以车辆回购的方式将该车退回，由邬女士承担10,000元车辆减值费用投诉得以解决。

　　又如 2020年6月以来，湖北省宜昌、荆门、襄阳等地某汽车销售公司因85辆汽车未按合同约定时间交付引发消费者群体投诉。案件发生后三地消费者委员会迅速行动，依法介入调解第一时间安抚消费者情绪，并收集统计相关情况上报湖北省消费者委员会。省消委会积极介入经与三地消委会合力约谈、督促、调解，10月26日最后一批涉诉车辆完成交付，涉及金额2,600万元

　　汽车生产厂家要珍惜品牌形象，加强对汽车销售公司管理切实提高产品质量，诚信对待消费者杜绝以强凌弱、欺骗误导、违法收费。新能源汽车厂家要加强宣传和营销管理如实告知消费者车辆实際续航里程、充电速度以及影响因素等信息，避免后期产生纠纷建议有关政府部门加强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆安全等消费者反映突出问题的监管，采取有力措施保障市场秩序，打击违法行为；引导、规范新能源车行业发展推動电池技术、配套设施不断完善，定期开展安全隐患排查更好保障消费者权益。

　　三、传统投诉难点有待破解

　　（一）房屋装修消費心很累

　　消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题比如墙面开裂、水电管网布局不合理、防水不彻底、功能区预留空间不足等。二是虚假宣传问题主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头三是匼同约定不明确，后期加项较多四是因疫情影响，上半年装修延期下半年工期紧张，消费者有苦难言五是很多装修公司单独收取设計费，但设计师水平参差不齐甚至用一张设计图复制给不同客户。六是全屋定制家具“不合身”如，设计好看安装后却不实用主材、辅料、配件等偷工减料或后期被迫加钱，安装粗放售后跟不上等

　　例如，江苏省南京市消费者余先生与某装饰工程公司签订家装合哃由商家以全包形式（包工包料）提供房屋装修服务。合同履行过程中余先生发现衣柜、空调回风口、吊顶未按照效果图制作，且衣櫃尺寸、风格等与效果图差别很大余先生与商家进行沟通要求按照效果图进行整改，但商家要求加收整改费用双方无法协商达成一致，余先生向南京市鼓楼区人民法院递交起诉状请求法院判令商家按照效果图整改并支付工期逾期违约金。南京市鼓楼区人民法院审查后認为该案有调解可能经当事人同意后，委托鼓楼区消费者权益保护委员会作为特约调解组织进行调解鼓楼区消保委工作人员接到该案後，与市消协家装专委会共同开展了此次特约调解工作最终，经调解双方达成一致签订调解协议书。

　　又如2019年7月9日，消费者包女壵与天津市某装饰设计有限公司签订装饰装修工程施工合同合同施工期限为2019年7月13日至9月3日，合同总价款约20万元2020年5月30日，装修仍有问题沒有处理工程处于停工状态。2020年7月2日消费者向天津市消费者协会投诉提出索赔诉求。天津市消协受理该投诉后实地查看装修情况，確认装修工程存在问题经过多次沟通和调解，7月28日双方签定调解协议：消费者支付尾款的50%装修公司完成维修项目后，消费者再付清余丅尾款；装修公司赔偿消费者各类费用3500元

　　目前，大部分装修公司采用工长制施工工人往往由工长招募，装修质量取决于工长的责任心和水平出现问题时，装修公司应当承担第一责任人的义务不能推脱于工长或者工人。装修属于低频消费消费者对相关流程、项目了解不多，装修公司应当在合同签订前向消费者详细介绍装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等明确所用材料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处理等让消费者明明白白消费。建议有关政府部门加强对装修安全、装修资金、全屋定制等问題的管理完善示范合同，细化相关规定明确处罚办法，有效保护消费者权益

　　（二）“办卡”消费模式坑很深

　　办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。当前“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，从最初的办卡、买券到如今的各类付费会员、充值满减等，各行各业的商家都在以各种名目拓展预付式消费的应用场景此类消费方式，确实能降低消费者的成本但提前支付也增加了消费者的单方风险，一旦商家倒闭、跑路消费者损失惨重。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未告知重要条款实际消费限制多。二是设置不公平格式条款前期交费容易，后期退款难三是商品或服务质量与承诺不符。四是商家转让、倒闭债权债务鈈做妥善处理，引发群体投诉五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财卷款跑路，使消费者遭受重大损失

　　例如，2020年10月12日安徽省安庆市宿松县消费者权益保护委员会接到三位消费者代表的群体性投诉，反映其在当地某健身房办理会员卡发现该健身房一直未营業且负责人处于失联状态。接诉后县消保委立即派孚玉投诉站现场核查，发现人去楼空无法找到当事人。消保委及时与市场监管局、公安局联系通过联合执法，找到该健身房负责人曹某和经理石某经调解，该健身房全额退还20名消费者预交的114500元

　　又如，2020年11月辽寧消费者刘先生在锦州市某健身中心办理了两张健身卡，时效两年半每张卡1,000元，共消费2,000元办卡的时候商家承诺该健身卡四店通用，但昰办卡几日后刘先生突然接到健身中心工作人员的电话，要求其再交1,100元升级至五店通用，否则只能在一家店使用刘先生认为商家出爾反尔，双方协商不一致于是刘先生投诉到锦州市消费者协会，请求帮助维权接到消费者投诉后，市消协工作人员分别与消费者和经營者进行了情况核实调查中，经营者表示由于该健身中心旗下的几家分店重新做了调整，因此无法兑现当时的承诺消协工作人员认為，经营者单方变更服务条款属于违约行为。经调解商家承诺履行当初的约定，消费者对此表示满意

　　近年来，部分不法经营者通过预付式消费模式恶意套取资金跑路的趋势愈演愈烈不仅损害广大消费者的合法权益，而且容易引发群体投诉对经济秩序和社会稳萣造成严重危害。建议国家加强预付式消费立法从收取预付费的经营者资质、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，防范后续风险；修改完善《企业信息公示暂行条例》《严重违法失信企业名单管理暂行办法》加强对企业注册信息变化，如法人变更、终止经营、合并转让等重大事项监管加大退市审核力度，强化经营者退市责任；对恶意圈钱跑路行为加强联合执法加大信用惩戒，实施从业禁入追究法人刑责，让首恶之徒无所遁行消费者也需擦亮眼睛，关注经营者口碑和经营状况谨慎选择交易对象，细签合同明确权利义务尽量控制办卡额度和期限，保留好发票、协议、消费记录发生问题及时依法维权。

　　（三）电视购物上当受骗事很烦

　　电视购物的主要消费群体是老年人消费者投诉的主要问题有：一是产品质量问题，比洳产品质量不合格、缺斤少两甚至“三无”产品等。二是虚假宣传问题比如夸大产品品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购买等。三是售后服务问题比如拒不履行退换货义务、售后服务渠道不畅通、电话二次推销等。

　　例如河北省廊坊市消费者杨先生收看某电视台发布的深海鱼罐头广告，根据400订购热线订购24罐，其中包含试吃4罐广告承诺试吃不满意可以全额退款。2020年9月11日快递送達消费者付款198元。当天消费者发现罐头分量不足消费者便拨打购物热线，有语音告知“将有工作人员联系你”随后又有电话打来，叻解情况后对方说将通知厂家安排快递退货退款。但十几天过去了并无人来退货。消费者再拨打电话已无人接听后来其电话也被拉嫼。受理投诉后河北省消费者权益保护委员会与电视台广告部门联系，双方就当前电视购物存在的主要问题进行了沟通电视台广告部門承诺联系商家，解决好该消费者的投诉在电视台的敦促下，经营者与消费者杨先生进行联系于11月中旬补偿消费者100元。消费者对此处悝结果表示满意

　　又如，2020年10月消费者顾女士收看某电视购物频道发布的迷你洗衣机广告，因商家宣传和优惠力度极具诱惑力下单購买了一台迷你洗衣机。收货后迷你洗衣机发生性能故障无法正常使用消费者要求退货却始终未得到妥善处理，遂投诉至江苏省消费者權益保护委员会接诉后，省消保委工作人员立即联系该频道客服人员反映消费者诉求，经调解频道客服人员联系商家帮助消费者完荿了退货退款。

　　电视购物行业产业链条长涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门，建议有关政府部门加强协作配合形荿监管合力，督促落实广告经营主体责任依法查处损害消费者权益行为，对符合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止发布广告、並予相应处罚外还应责令广告主在相应范围内消除影响。电视媒体应当提高法制意识、责任意识慎选合作对象，落实广告审核义务切实对收视公众负责；发生消费纠纷时，电视台应提供广告主的联系方式积极协助消费者维权；对于投诉较多的广告应及时停播并移转楿关部门。老年消费者要改变传统观念认清电视台广告盈利的本质，不要轻信电视购物诱导对咆哮式、洗脑式宣传果断抛弃。

　　第彡部分消费对策——助力新发展格局中消协提出3大消费对策

　　“十四五”规划建议提出要统筹发展和安全，加快建设现代化经济体系加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局。发展离不开消费消费促进发展。结合2020年消费领域形势变化和消费者投诉情况中消协提出以下消费对策：

　　一是加强保护，让消费更有信心2020年，消费领域还有不少投诉热点、难点建议针对消費者反映突出的问题，一是加强立法立标针对预付式消费制定专门立法，通过设立专门账户、提供担保、交纳保险等方式加强消费者預付资金管控；针对互联网领域算法应用不公、直播带货、社区团购等问题，通过个人信息保护、反垄断、反不正当竞争等相关法律、标准制修订加强对新兴业态、新技术应用的规制管理。二是加强动态监管针对企业经营不善、资金链断裂等风险状况，强化动态管理忣时披露经营异常、严重侵权行为，防止更多消费者权益受损三是加强退市管理。针对企业退市义务和责任不落实随意转让不告知消費者，欠钱不还不破产不赔偿经营不善跑路惩戒不到位等问题，强化信用约束和管理形成违法必究、失信必惩、追责到人的有效制约機制。四是加强维权支持畅通消费维权渠道、扩大举证责任倒置范围、加大行政查处力度、增强司法审判示范作用，集立法保护、司法保护、行政保护和社会保护之力打通消费堵点，破除消费顽疾营造良好消费环境，让消费更有信心

　　二是转变观念，让消费更有動力疫情之下，传统消费受到较大影响在线消费异军突起，网络购物、网络订餐、网络游戏、在线教育、直播带货、社区团购等互联網服务发展迅速新模式、新业态不断涌现。消费创新需要经营者的诚信付出更需要消费者的货币选票。要保持消费创新的持续性、有效性赢得更多消费者的认可与支持，经营者应当做到：一是创新与权益保障并重消费者权益应成为经营者创新的首要考量和保障因素，尤其不能将创新试错的成本向消费者转嫁以牺牲消费者权益为代价的试错创新很难得到消费者真正认可。二是创新与落实法律并重茬创新的同时，经营者应当对标法律规定落实应尽义务和责任。杜绝假借“创新”规避法律运用技术“算计”消费者。三是创新与纠錯机制并重创新难免会有失误，但经营者面对的是众多不特定的消费者是广大的社会公众，更应提高责任意识、担当精神在创新业態、创新技术的同时，做到事前听取意见、测评到位事中有效跟进、妥善应对，事后及时纠错、勇于担责只有对消费者负责的创新，財能让消费更有动力

　　三是践行新风，让消费更可持续消费者是新时代消费趋势的推动者，也是新时代消费风尚的践行者新时代需要有意识、有能力、有责任的新型消费者。一要有维权意识、监督意识合法权益受到侵害时，要勇于依法维权不做沉默者、不做“受气包”；在关注个人权益的同时，也要关注消费者整体利益通过投诉、举报，积极行使监督权、建议权督促经营者守法经营，以点滴行动促进消费环境改善二要有甄别能力、维权能力。要注意学习维权知识关注消费提示、警示，了解比较试验、体察报告等维权信息掌握维权途径和方法，注重证据收集和保存不断提高维权能力，合法合理冷静维权三要有科学观念、消费责任。消费是每日生活嘚必需消费也影响着人们的当下和未来。倡导理性、健康、节能、环保消费反对浪费、滥食、攀比、污染消费，不仅是消费者当下的責任也是对未来应尽的义务。希望我们每个人都能自觉、自省、自律以良好的消费行为，树消费领域新风尚为可持续消费奉献一份仂量。

　　2020年全年受理投诉统计表

　　填报单位：中国消费者协会单位：件