《餐饮营销培训》_优秀范文十篇
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范文一：餐饮营销培训餐饮营销培训 一:营销的概念什么叫做餐饮营销：餐饮营销分为内部营销和外部营销,营销是指营业销售.营销的首要是制造人气.而人气的来源取决与内外营销的成功与否.好的营销模式才会有客源.而客源是酒店生存的根本之一. 二:营销人员应该具备哪些条件营销人员是除服务员外直接与客人接触时间最长的店内人员.给顾客留下深刻的印象最为关键.所以,营销人员应具备较好的外型,标准的口语,专业的知识,好的推销意识,掌握推销技巧,诚恳的微笑,察言观色的本领和绝对的耐心. 三:内部营销的主要工作1对酒店以及本职工作的热爱2仪容仪表以及礼貌礼节准确拿捏3熟悉酒店的设备设施以及环境4熟悉各部门的工作流程5熟悉店内菜品,主辅料,味型和做法.6熟悉点菜程序和点菜工具.7熟悉每日的沽清.急推菜品.对临时沽清和新添加的菜品合理的向顾客说明及更换.8点菜时的合理化建议和技巧性推菜及换菜9发送菜单时唱单标准并准确发送起菜的时间性和包厢区域及点菜宝的密码.10上菜时不间断巡台,并注意顾客最喜欢的菜品和剩余较多的菜品11在需要的情况下向贵宾敬鱼头酒12对新老顾客及大额度消费的顾客有选择性的敬酒 13注意上菜时间进行二次营销14收集菜品意见并进行记录15菜品投诉的及时处理.16每日与后堂进行菜品意见的反馈及修改方案的探讨.17制订客户档案.包括顾客的姓名,联系方式,工作单位,职位,买单方式.月消费次数,生日,喜欢的茶水.酒水,菜品及有无特殊要求.18不定期的对新老顾客进行电话或短信回访19在大型节假日对顾客进行电话和短信问候20对长期未在本店消费的顾客打电话询问不来店内的原因,并寻找解决方案.尽最大努力减少客源的流失.
营销人员的细节培训一:仪容仪表1头发标准为;前不过眉,侧不过耳,后不过肩.无头屑,不油腻,不佩带夸张古怪的饰品.2化妆;浅色眼影,亮色口红,不浓妆艳抹,淡妆上岗. 3着装:工装必须保持干净整洁,无异味.无褶皱,无破损.4鞋:禁止穿露脚趾,烦琐,装饰物过多的皮鞋,须穿黑色高跟鞋. 5手部及颈部:除订婚,结婚戒指和手表.不可在手部佩带其他装饰品,涂抹指甲油及留长指甲.颈部可佩带细小纯色项链..不允许佩带夸张饰物坐姿:上身挺直,轻轻坐在椅子前三分之一处.不左顾右盼,不踮脚抖腿.双手放在膝盖上.面带微笑.走姿:抬头挺胸.目视前方,双臂下垂自然摆动.不东倒西歪.内外八字.步速不宜过快或过慢.步伐轻盈不拖沓.面带微笑. 站姿:抬头挺胸,脚呈丁字步.左右手除拇指外其余四指并拢.右手在上,左手在下.左手四指放在右手四指和左手虎口中间.不倚靠它物.不三两扎堆聊天,听音乐哼歌.二:礼貌礼节1:微笑:给人最大的礼貌就是微笑，发自内心的笑.餐饮忌讳的几种笑,奸笑,冷笑和皮笑肉不笑.要他人接受你,最直接也是最有效的方法之一就是微笑.我真诚的笑,发自内心的笑.它能带给我快乐也能给予他人快乐.2:五声十一字客到有迎声
客走有送声
客喊有应声 做错有歉声
客帮有谢声您
再见.请字当头,谢字结尾,您好不绝.3:握手女士握手应伸出右手,轻握手指,四指并拢.轻点三下. 男士握手应伸出右手,手掌实握.力度适中.轻点三下. 3:领路应站一顾客右上方约三步的距离.引领顾客.并不时回头看顾客是否在身后,当地面湿滑或有台阶时,应提醒顾客. 4:指路四指并拢,指向顾客要去的方向并详细说明.5:让路当迎面走过客人和领导时,应主动停下,站在一旁.并点头问好,待客人和领导走过后在继续行走.6:开门右手开门,开门后拉开门并站在门侧面,待顾客全部进入后在轻轻关门.7:关门打开门后面朝客人.退向门外在轻轻关门.8:接电话当在房间内有电话响起时,应先向顾客示意并表示抱歉,出门接电话,并注意音量.不可大声喧哗. 三:菜品的培训1:八大菜系鲁菜:山东菜。特色:鲁菜讲究调味偏于咸鲜，具有鲜、嫩、香、脆的特色。十分讲究清汤和奶汤的调制，清汤色清而鲜，奶汤色白而醇。原料多选畜禽、海产、蔬菜,善用爆、熘、扒、烤、锅、拔丝、蜜汁等烹调方法，偏重于酱、葱、蒜调味，善用清汤、奶汤增鲜，口味咸鲜。爆扒代表菜系有 ：燕尾鱼翅、云片熊掌、油焖大虾、红扒鱼翅、葱烧海参 粤菜：即广东菜。在国外是中国的代表菜系。注重质和味，口味比较清淡，讲究清、鲜、嫩、爽、滑、香；调味遍及酸、甜、苦、辣、咸。代表品种有：龙虎斗、白灼虾、烤乳猪、狗肉煲、五彩炒蛇丝，东江盐焗鸡、爽口牛丸、酿豆腐等。 闽菜：福建菜。选料精细，刀工严谨；讲究火候，注重调汤；闽菜偏于甜、酸、淡，加糖醋，代表菜：佛跳墙，鸡汤氽海蚌，荔枝肉，醉糟鸡。 浙菜：即浙江菜系,重视原料的鲜、活、嫩，以鱼、虾、时令蔬菜为主，讲究刀工，口味清鲜，突出本味。具有色彩鲜明，味美滑嫩，脆软清爽，菜式小巧玲珑的特点。它以炖、炸、焖、蒸见长，重原汁原味。名菜有：龙井虾仁、西湖醋鱼、咸菜大汤黄鱼、冰糖甲鱼、蜜汁灌藕等。湘菜：即湖南菜系，以长沙菜为代表。是民间第三大菜系。其特色是油重色浓，讲求实惠，注重鲜香、酸辣、软嫩，尤以煨菜和腊菜着称。湖南菜最大特色一是辣，二是腊。著名菜点有：东安子鸡、腊味合蒸、冰糖湘莲、红椒腊牛肉、发丝牛百页、火宫殿臭豆腐等。 徽菜：即安徽菜系。擅长烧、炖，讲究火功，并习以火腿佐味，善于保持原汁原味。不仅体现了安徽古朴典雅的风格，而且香气四溢。其代表菜有："清炖马蹄"、"黄山炖鸽"、"红烧果子狸"、"徽州毛豆腐"、“生熏仔鸡”，“火烘鱼”、“蟹黄虾盅”. 苏菜：即淮扬菜系，是宫廷第二大菜系。今天国宴仍以淮扬菜为主。为八大菜系之首！徽菜以其选料讲究，刀工精细，咸甜适中，讲究造型。淮扬菜选料严谨，讲究鲜活，主料突出，刀工精细，擅长炖、焖、烧、烤，重视调汤，讲究原汁原味，并精于造型。著名菜肴有清炖蟹粉狮子头、香菇炖鸡、咕咾肉、碧螺虾仁、叫化童鸡、糖醋排骨、太湖银鱼、阳澄湖大闸蟹等。 川菜：即四川菜系。以成都菜为代表。川菜是中国最有特色的菜系，也是民间最大菜系。主要特点在于味型多样。辣椒、胡椒、花椒、豆瓣酱等是主要调味品，具有“一菜一格”、“百菜百味”的特殊风味。川菜在烹调方法上，有炒、煎、干烧、干煸.炸、熏、泡、炖、焖、烩、贴、爆等三十八种之多。川菜中五大名菜是：鱼香肉丝、宫爆鸡丁、夫妻肺片、麻婆豆腐、回锅肉等 。
中餐的出菜顺序开胃菜:是指凉菜,也称冷盘. 海鲜:主要为为鱼,虾,贝类等.也包括河鲜.应熟悉其烹调方式,养生功效,因各店的特色和管理不同,所以有些酒店需要给顾客敬 鱼头酒. 主菜:紧接在海鲜之后,上主菜,又称为大菜。主菜的道数通常是四、六、八等的偶数，一般是六道至十二道。如有按位上的菜,应先上. 素菜:大菜后是素菜,也就是蔬菜.青菜.上菜时应注意口味清淡和辛辣浓腻的菜品相互搭配，以注重盘型,荤素，色泽,器皿为原则。 汤:最后以汤结束.表示所有菜品均以上完.点心:指主菜结束后所供应的小点，如馅饼、蛋糕、包子、甜点等。最后则是餐后水果。 一:何为
八珍八珍是指餐饮中价格昂贵的八种食材.包括飞禽,走兽及海味.分别为:鲍鱼,鱼翅,燕窝,鱼肚,海参,熊掌.鹿筋.雪蛤.每一种食材都非常稀珍贵,不仅价格不菲且都具有很好的养生保健功效.1:鲍鱼:鲍鱼是一种生长在海洋里的贝类,并非是鱼.因为壳上有九个孔,也被称为”九孔螺”.古代人称为’海耳’.鲍鱼可以明燕鲍翅肚目,故又称’明目鱼’.它的壳可以入药,在中药称之为 决明子.鲍鱼的单位是
头.一斤有几头,就称为几头鲍.例如:20头是一斤,我们就称为20头鲍.个体越大,价格越高,头数越少.价格越高.2;鱼翅:鱼翅是鲨鱼的鳍.3:燕窝:燕窝是指金丝燕用唾液和一些杂质铸造起来的窝.分为两大类,即官燕和血燕.按规格又可分为燕盏,燕饼.燕丝.燕窝具有美容养颜,清肺去咳,宁神滋阴的功效. 4:雪蛤;雪蛤是东北林蛙输卵管上面的油脂.也称为哈什蚂.颜色为纯白色.具有提神醒脑,滋阴补阳,宁神提气,美容养颜的功效.5:海参:海参是海洋中的一种无脊椎动物.生活在深海.身体长满肉刺.它被称为海洋软黄金,具有壮阳的功效6:鱼肚：又称花胶.是鲨鱼的肚.也就是鲨鱼的鱼漂. 7:鹿筋:鹿筋是梅花鹿和马鹿四肢的筋.8:熊掌 :熊掌是指黑熊的前后脚掌. 顾客消费的分类一:按消费目的分类1:宴请.宴请的主要目的是让被宴请的客人感觉舒适和被尊重.所以,应注重礼仪礼貌和口语的到位.点菜时则要以被宴请顾客的口味和要求为准.应由高档菜品到中档菜品.配以顾客喜欢的菜品.2:单位消费:单位消费或单位聚餐,注重高档菜品的推销.应注意推销的技巧.不可给顾客强行推销的感觉.以精细.不油腻为主.并通知后堂和服务员,注重服务质量和菜品的质量.少而精.搭配合理,注意膳食结构.3:家庭聚餐:家庭聚餐应以实惠,特色,家常口味为主.注意是否有人过生日或者过寿.将酒店可以赠送的寿面或者寿桃提前下单.并祝生日快乐.4:情侣用餐:情侣用餐应注重精致.新奇.菜品少而有心意.二:按消费人群的分类1:老人:老年人点菜避免点 辛辣,刺激.过分油腻和较硬的菜品.应以清淡为主.2:男士:男士点菜只需要根据顾客喜欢的口味推销菜品即可. 3:女士:为女士点菜应注意点甜.辣和有美容功效的菜品.4:儿童:儿童点菜应注意点一些新奇,甜,不可过硬并有助于儿童生长发育的菜品.5:病人:注意客人的病情.适时推销一些对病人有帮助的菜品.如病人有伤疤,刀口,则避免点海鲜.牛羊肉.辛辣的菜品.应推销一些炖品及有保健功能的菜品.如小病情.例如伤寒感冒等.则应避免点油腻辛辣的菜品,多点清淡爽口的菜品配以汤羹.三:为庆祝而消费的顾客点菜所运用的祝词 1:生日.过寿:生日快乐.
福如东海长流水,寿比南山不老松.
年年有今日,岁岁有今朝.视情况送寿面寿桃等.2:满月:满月是指婴儿出生后一个月的第一天.根据风俗习惯.大部分甘肃人会发送给前来道贺的客人红鸡蛋.所以只需要跟主人说恭喜即可.视情况送红鸡蛋.3:升学.毕业:金榜提名.
前程似锦等. 4:升职:步步高升.
鹏程万里.5:出阁,婚宴:出阁婚宴均为团宴.部分酒店有送上菜仪式和播放喜庆光碟,故不需要祝词.6:丧宴.不应说欢迎光临.视风俗习惯摆放白毛巾,清水和菜刀.店内红色的物品尽量遮盖 四:点菜技巧1:菜品的熟悉度熟悉每道菜品的主辅料.味型.做法.菜系.营养价值及典故. 2:点菜宝熟悉度早期点菜多用手工单.由于近几年餐饮业的发展迅速.为求效率和避免烦琐麻烦.绝大多数酒店都采用点菜宝.点菜宝方便快捷3:每日的急推,沽清和新菜品的熟悉和掌握.4:当有不懂或者不确定的菜品时,应跟顾客道歉并且及时与领导沟通询问,切不可夸大其词,欺骗顾客.5:在接待团宴时,应掌握当地的风俗习惯,视不同情况接待. 例:红白喜事不得相互冲突.
团拜年拜避免和婚宴冲突6:点菜时不应强行推销,视不同层次的顾客需求为其建议,避免点重菜,应先点海鲜.大菜.续热菜,特色菜,后点青菜,汤羹,最后点小点及主食. 培训师：史杰
范文二：餐饮营销培训资料餐饮营销培训资料培训时间：主 讲 人：刘
辉培训地点：阳光宾馆国际会展中心 所谓营销，就是把菜肴营造出一种令人冲动的欲望，然后销出去。对于酒店而言，就是酒店价值在客人面前的全面实现。店堂的营销布置,员工的一举一动、一言一行，都关乎到客人对酒店这一整体产品形象和价值的感知和影响。比如，你在五星级酒店用餐,你对服务员说话会很得体，举止很文明，你会让服务员感受到你是上层社会人士的，因为酒店在硬件上营销布置花了心思,服务员素质好形象气质佳,客户由此所感知到的酒店附加价值就高了，对酒店的信任程度也会增加。因此，语言作为服务人员与客人交流沟通的主要形式对营销酒店起着无可替代的作用。营销语言主要分为推销语言、电话语言、服务营销语言和其他服务语言。一、推销语言推销语言是一种引导顾客消费需求的语言艺术，运用得当可以促进消费，服务人员需要长期学习，不断琢磨。掌握以下几点可迅速见效：1、多用选择疑问句，少用特殊问句是指推销过程中不以“要”或“不要”的问句提问，而是以选择问句提问？例如：“先生，您要饮料吗？”这样问的结果是客人“要”或“不要”将有50%的概率会被客人否定。再比如服务生问客人“要不要来点白酒？”时，只要有一位客人说：“今天不喝酒！”推销就会失败。如果采用选择疑问句，效果可能大不一样。例如：“先生，我们有椰汁、可乐请问您需要哪一种？”“先生，您要来点红酒还是白酒？”“小姐，您是来只螃蟹还是来点基围虾？”客人很有可能在你划定的选择范围之内，选择一种，这样推销成功的机率就高多了。2、将顾客单一需求引向多元化选择有些客人总是按个人习惯点菜，对餐厅特色菜并不了解。点了菜，服务生如果简单回答一句“没有”，就会让他们失望，从而失去消费欲望。如果服务生抓住机会，推销与所点菜品相关的其他菜式，将客人引到多元化选择，会取得较好效果。一位客人点了八宝粥，餐厅售完了，服务生说：“好的！不过今天八宝粥已经卖完，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。3、利用顺口溜、打油诗或典故强化菜品介绍“巴国布衣”的招牌菜之一是口水鸡，客人不明白：“啥子味道？”，服务生说，这是川东特色名菜，有一首顺口溜：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜有鲜香，川菜川妹一出戏。”客人感到很有趣，点了这道菜。4、运用加、减、乘、除法加法：客人咨询婚宴席单上还应配哪些菜，可采用语言加法：“这桌只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就可龙凤呈祥。”如客人订寿宴，咨询时可以说：“寿宴中加上一只甲鱼，就是益寿延年。”减法：“不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了，别留遗憾吆！乘法：如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，要卖28元一份？”“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，家里可是做不出来吆！”除法：客人问：“这份香辣蟹怎么这么贵？”“这是两斤重的海蟹啊，10个人吃，一个人才几块钱，不贵！”5、借他人之口借用具有一定身份消费者的话来证明、推销菜品。“很多客人都喜欢吃我们做的的XXX，您也来一份吧？”“毛主席曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下，也一定有同感！”
“张局长最喜欢这道菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。”“黄总每次都点这道菜。”“您真是行家，美食评论家XXX说这道菜很精彩。”这样会增加可信度，无形提升客人身份，把菜品推销出去。”6、吉祥法此法主要用于数量的推销，去年我的一个朋友过生日，到一家餐厅聚餐，一个服务生走过来问：请问你们需要点白酒还是啤酒呢？我们答到需要啤酒，他又问需要几支，我们说来五支，服务生马上就说：“今天这位女士过生日，干脆来六支吧，六六大顺，多吉利的数字呀，我去帮你们拿去，我们还没有来得及说我们只要五支，服务员已经去拿酒了，我们就开始讨论，这个服务员嘴可真够快，只不过行动还真快，人非常的灵活。后来我们真的就把那六支酒都喝完了。7、转折法——即先顺着客人的意见，然后再转折阐述例如：“这道菜价格是比较贵，但是它的原料在市场上的价格就不低，烹制工艺也很讲究，没有十几年的烹饪功夫，火候是把握不好的，风味很特别，您不妨品尝一下！”8、赞誉法例如：“这道菜是我们的特色菜，您要不要品尝一下？”9、亲近法例如：“您一直这么照顾我们，今晚我特意为您推荐一道好菜，让您品尝一下！”二、电话语言电话语言是指给客人打电话或接听电话时所用的语言，通过服务人员打电话或接听电话时的声音和语言感染力可以让客户感觉到酒店的人员是否训练有素以及酒店的管理和服务水平。1、提高电话语言的声音及语言感染力的11个关键。1）语速不要太快或太慢，语速太快容易造成客户听不清楚，一般情况下，语速保持在120字～140字/分钟比较合适。当然，如果能够根据客户的语速而调整自己的语速，这样效果更好。2）清晰度服务人员打电话发音要标准，吐词要清晰，能够让客户在电话中很容易听清楚自己说的话。表达清晰对于一名服务人员来说是一项最基本的要求。3）语气语气是打电话人员内心态度的晴雨表，打电话的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。经常会遇到这类客户，给他讲第一次，没有听清楚，讲第二次也没有听清楚，到讲第三次时还不清楚，这时电话服务人员解释一次，语气可以，解释第二次，也可以，解释第三次时就明显可以听出不耐烦的语气，这时心里肯定这么想：“你怎么这么笨呀，都跟你讲三遍了，你还不清楚。”这种语气一流露出来，结果就是把客户给吓跑了。4）音调音调要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。相声演员姜昆曾说过一段相声，他是这样形容经典歌曲的：“经典歌曲刚开始时就像平地行走，音调较平，然后开始爬坡，音调往上走，爬到最高处时，突然往下，音调骤降，到结尾时，翻几个跟斗，音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后，那简直是是“余音绕梁，三日不绝”，电话营销是一门声音的艺术，那营销人员就应下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。5）节奏就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中来，高明的服务人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。6）音量音量的高低能够反应一名服务人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。7）热情度成功学大师拿破仑·希尔花了25年的时间，分析和研究了全世界500名各行业顶尖的成功人士的成功原因，最后归纳出17条成功定律，其中热情排在最前面，可见保持热情的重要性。热情一定是由内而外的自然流露的，只有那些从心里热爱自己的工作的人，心中才会有一团火焰，这团熊熊燃烧的火焰使充满热情的人魅力四射，从而具有非凡的影响力。作为服务人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。8）带笑的声音人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。可是，在电话里，对方看不到服务人员的笑脸，怎么办？这就是服务人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因，否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样，自作多情，徒劳无益。让客户听到服务人员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的电话服务技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名服务人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。9）自信一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。某一所中专，班里有一个很自卑的女生，经常独来独往，不愿意与人接触，活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话，效果也不理想，后来学校里的一个攻读心理学的老师提了一个建议：要让那个女孩走出自卑的阴影，办法有一个，就是发动全班的男生给这个女生写情书，每个男生都要写，在信里，不但要表达对这位女生的爱慕之情，最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点，关注自身的优点，逐渐喜欢上自己，从而摆脱自卑，活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了，后来不到两个月，这位女生简直是脱胎换骨，光芒万丈，把其他的女孩子羡慕得不行。 “如果你自己都不喜欢你，没有人会喜欢你；如果你自己都不自信，没有人会对你有信心。”10）简洁简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人都希望在最短的时间里明白我们在表达什么；做到这一点有一个小窍门，那就是每次打电话之前，将自己要表达的核心内容写一个提纲，然后在打电话时自己会胸有成竹，简单明了；而如果没有这个提纲，想起什么就说什么，就会让对方觉得你的思路不清，说话罗嗦唠叨，拒绝就是很必然了。11）在语言中注入情感同样一句话，用不同的情感来表达，效果是不一样的。如同样一句“我想你”，在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样：第一种情景，两人相恋，分居两地，漫漫长夜，思恋很苦，最后男方拨通女方电话，轻轻说一句：“我想你。”想想会是一个怎样的意境；第二种情境，夫妻双方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，这时女方也和自己的情郎在约会，却假惺惺地给男方打来电话，问一句“老公，你想我吗？”男的敷衍一句：“我想你。"这又是多么做作。2、接听电话时应注意的细节和规范：1）保持态度端正如果你在打电话过程中吸烟、喝茶、吃零食、打呵欠,,,,客户多半能够从你的声音中“听”出来。如果你打电话的时候，弓着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，你所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时，即使看不见对方，也要抱着“对方正在看着我”的心态去应对，尽可能注意自己的姿态。2）三声之内迅速接听如果电话离自己很远，听到电话铃响，附近又没有其他人，你需要用最快的速度拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接听电话，让对方久等是很不礼貌的。对方在等待时心里会十分急躁，容易形成不好的印象。这样的态度是每个人都应该拥有的，如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉：“抱歉，让您久等了。”3）重要的第一声在电话中注意一下自己地第一声，不仅会使客户对你的印象加分，而且也会使客户对你所在酒店产生良好印象。比如，同样一句：“您好！这里是香樟雅苑。”如果你的声音亲切、悦耳、吐字清晰，客户的感受就会不同。因此，要记住，接电话时，应有“我代表酒店形象”的意识。注意控制自己说话的语气，永远不要说“喂”。4）准确了解来电目的接听电话时，一定要准确了解对方来电的目的，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。准确了解就是要尽可能问清事由，抓住客户所反映问题的关键并认真记录下来，力求全面准确，否则，了解不准，头绪不清，在处理问题时，还要打电话向客户再次了解，这样不仅浪费双方的时间和精力，还会给客户留下“办事不力”的不良印象。5）认真做好接听记录5W1H是做好接听记录的高妙技巧。你要设法灵活运用5W1H技巧。所谓5W1H是指when：何时；who：何人；where：何地；what：何事；why：为什么；how：如何进行。在工作中，这些资料都是十分重要的，电话纪录既要简洁又要完备，有赖于该技巧。6）别让客户久候需要客户等待时，要给予说明并表示歉意，“对不起，请稍后。”然后迅速完成接下来的事务。这种处理的过程要控制在半分钟之内，否则，对客户是非常不礼貌的。7）对客户一视同仁无论大小客户都应一视同仁，不要在小客户面前“拿架子”“打官腔”的问：“谁呀？”“什么事呀”，然后“事不关己，高高挂起”。不让客户感到轻视，一视同仁的态度，容易为自己赢得铁杆客户。8）小心轻放电话一般人很少注意到结束通话后放回电话的动作，往往在最后挂电话的动作中泄露了情绪，或者自己不觉得声音有多大，但经过电话线的传递，可能远比自己认为的声音大出了数倍。如果对方听到你放置话筒所产生的刺耳声音，首先让对方感到的是你对这次谈话或交谈者感到不满或者不耐烦，于是，对之前谈话你所表现出来的诚意及良好印象就会大打折扣；其次，会让对方觉得你在处理事情时，较为粗枝大叶，你的信任度就会大大降低。9）不宜率先提出中止通话的要求如果客户在电话中讲个没完没了，且毫无有用信息，非得让其“适可而止”不可的话，你可以先提出结束通话，但是话要说得委婉、含蓄，不要让对方感到难堪。比如，不宜说“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当说，“好吧，我不再占用您的宝贵时间了。”“真不希望就此道别，不过很希望以后再有机会与您联络。”3、接听订台电话的常用语言：您好，这里是XXX。我可以帮您做些什么？请问咱们几位？实在对不起，202已经被预订了，要不我们坐205吧，这也是一个可供十人用餐的包房，既雅致又清静。好的，您大概几点钟能到达？请问咱是哪个单位的？您贵姓？王先生，是这样的，我们的包房很受欢迎，通常都不够用，我们最迟给您留到X点，您看可以吗？您能把联系方式留一下吗？谢谢！您还有什么要安排的吗？我们恭候您的光临，再见！三、服务营销语言服务营销语言主要是指为了获取客人信赖、维护酒店形象，以达到有效推销产品和使其再次回头的目的。1、 点菜时如何获取客人信任：在点菜时，首先要征得客人的信任，获取客人信任的方法就是站在客人的角度为客人考虑，比如：“先生咱们今天人少，菜都要小盘的可以吗？如果是私人的商务宴请，点菜时要先推荐一个中档菜，如果客人欣然接受，可以证明客人有消费能力，就可以慢慢推销高档菜；如果客人对你的推销拿不定主意，且不断询问价格，可能客人的消费能力不是很高，为了赢得客人的好感和信任，可以推销一些价格适中又比较精致的菜肴，在推销时应突出菜品的口碑和特色，以避开由于价格不高而使主人没有面子的局面，比如：“这道闻香鸭鲜香诱人、外焦里嫩，是我们店每桌必点的特色菜，要不要品尝一下？”如果是公务宴请，应先推销中档特色菜，然后再见缝插针推销高档菜以提高营业收入，但是高档菜的推销必须要让客人感到物有所值，才能获得客人的信任，比如在推销木瓜炖鱼翅的时候可以这样说：“这道木瓜炖鱼翅是采用泰国进口木瓜和上等的南美海虎翅为原料，由我店拥有二十年五星级酒店烹饪经验的厨师长亲自制作，去年曾获东方美食节金奖，大家要不要品尝一下？”如果是家宴或朋友宴请，则应多关注和照顾好儿童、女士和老人，才能获得客人的信任和好感。照顾好我爱的人，我会很感激你。比如：来了一桌客人，有男士、女士、小孩。先从小朋友开始：“请问小朋友，喝点雪碧还是可乐？”小朋友选到了自己喜欢喝的饮料很高兴，大人会因为我们对他的小孩的重视也高兴。随即转向女士：“请问夫人来点红牛、白果粥还是酸奶？”这些都是时尚的营养饮品，有美容、保健功效。”女士可能会高兴的选上一种。孩子、女士都点了饮料，先生和他的朋友们就比较好点了。“先生您来点白酒还是啤酒？现在也时兴喝红酒。”如此推销，一定能获得客人的满意。2、
处理突发事件的语言在客人就餐的过程中，可能会有很多意想不到的事件发生，对于这些事情的处理如果不当，将会对酒店的声誉产生不利影响，对于这类事件的处理原则是先道歉，强调此类事件的偶然性，给于一定的补偿。比如下面的案例：酒店常会遇到一些挑剔的客人，如何使‘客人是皇帝’这一服务原则得心应手地运用到每一次出现的挑剔冲突中，还需具备对客人进行心理分析的能力，这样才能有的放矢，缓解矛盾。”梁先生接着说：“我几十年碰到的客人数不胜数，真正不友好，带有敌意的客人只是极少数的。其中有一类客人的挑剔，是为了刻意显示出他们富商大贾之气派和地位。”一位阔商请几位男女宾客共进晚餐。服务员端鱼翅羹上，每人一份。主人吃了一口，大表不满： “我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好， 僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的!” 客人面露慢色，话说得很重。服务员二话没说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走了过来，笑容可掬，故意放大音量说：“老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实稍缺一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食行家。”餐饮经理招手把服务员叫了过来，站到了客商边上又接着说：“鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。”评析：餐饮经理的一席话，句句扣住了阔商的心理。他抓住了两点。一方面经理不作任何调查研究，先把阔商捧到天上，将责任全部归于店方，给阔商以足够的面子，既突出了对他主地位的尊重，又烘托了他美食家的身份。客人心理得到了超期望的满足。另一方面，使用了“欲擒故纵”的手法，退还是换(“换”也是扔掉)，鱼翅这类高档菜肴的损失价值是很大的。但既然心理得到了满足，这类阔商就不令不会斤斤计较，反而要借机显示自己的大度。情形果然不出所料。［画面］“算了，算了。这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过云的。”阔商还要借机炫耀一下自己。餐饮经理不愧经验丰富，进一步“欲擒故纵”。“老板，感谢您宽宏大量，我看就打八折吧。为了保证质量，我叫厨师也出来向你们道歉，并扣他当月资金。”这时阔商又开始显示他的大度和阔气了。阔商说：“难道我就要省这20％的钱吗？老实告诉你，再多10倍的钱我也不在乎!厨师一个月赚不了多少钱，不能为这区区小事扣他的钱嘛!”至此，矛盾已有了很大的缓和。但在这种情形下，不要急于向客人结帐，而应留出给客人一段平静过渡的时间；或是让他有一个在赴宴客人面前吹嘘的机会。有条件的话，还可免费赠送一盆水果致歉。服务员送上帐单，阔商点清钱，爽快地付帐离去。餐饮经理已站立在门口，递上名片，恭请客人再次光临。这是发生在河南郑州花园酒店的一个真实的案例。自此以后，那位阔商成了他酒店的座上常客，并经常介绍自己 的朋友前来用餐，还指名经理必须好好关照。实际上是这位富商在继续向他周围的人炫耀自己。但对酒店来说，客源就是通过客人这样的心理满足不断增加、扩大的。再比如：海鲜上到桌上以客人说，斤两不够怎么办？因为斤两不够牵涉到酒店的信誉和声誉，所以服务员如果对此事处理不当，将会严重影响酒店在客人心目中的形象，进而影响酒店的口碑.。比较恰当的处理方法是：如果服务员，能够确定斤两是够的，应该这样解释：“先生，在这一点上请您放心，我们的电子秤是经工商部门校准过的，我们酒店的信誉也是有口皆碑的，我们怎么会自己砸自己的招牌呢！”；如果服务员感觉斤两确时不够，可以这样解释：“先生请稍等，我去看一下是不是传菜员把菜传错台了”经核实后请管理人员亲自出面解释道歉，并赠送小礼品或打折券。再比如：当客人投诉饭菜质量有问题（比如菜里面有杂物，或者原料不熟等）时改怎样处理？这也是在服务过程中经常遇到的问题，比较恰当的处理方法是：首先聆听客人的投诉，然后才进行解释，常用的语言是：“对不起先生/小姐，这绝对是一个例外，在我们酒店还是第一次出现，您看是给您重做一份，还是再换到别的菜？”如果客人要求再做一份，一定要把出现问题的菜肴放在客人看得到的地方，等做好的菜端上来时，要征得客人同意，才能把有问题的菜撤下来端到后厨经理处，调查原因。同时上报管理人员或送菜，或送券，或送礼品，总之，一定要对客人有所补偿，让客人感到受尊重、受重视、有面子。四、其他服务语言及其分类应用1.称谓语例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1） 恰如其分。（2） 清楚、亲切。（3） 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4） 灵活变通。例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？,,,,”这样的话题就可以深入下去了。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！曾经过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2）用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。4．拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过,,,,承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：1）一般应该先肯定，后否定。2）客气委婉，不简单拒绝。四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。5．指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。6．答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得，无动于衷，而应该马上用答谢语给予回报。某餐馆一个客人在用餐的时候，不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究，捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小姐眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双，谢谢合作！”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到了大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速，她帮助了我还要感谢我，真是训练有素！希望餐厅给予奖励。7．提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。 提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。2）诚恳主动。大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼，提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了，气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗？我的一个老师很擅长喝白酒，从安徽来杭州，我每次都以大杯的好酒相待。有一次全家陪着老师到一个著名餐厅吃饭，因我们多数人不喝酒，就点了菊花茶，专门给老师点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小，赶不上老师的口，于是我就将老师面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了，她也不打招呼，快速地将茶倒进了老师的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。这两例出现的问题，都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您,,,,好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。8．告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点：1）声音响亮有余韵。2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。五、营销语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。2）
有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求1） 宾客来店有欢迎声。2）宾客离店有道别声。3）客人帮忙或表场时，有致谢声。4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。5）服务不周有道歉声。6）服务之前有提醒声。7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。总结： 营销语言就是与客户接触过程中，体现酒店价值、维护酒店形象的所有语言，这里仅就一些常用的典型事例进行了说明，更多的还要靠在服务的过程中不断的摸索、总结和运用。
范文三：酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧AmeriasiaHotel 部门：市场营销部培训内容：酒店营销部基础培训及餐饮销售技巧培训目的：培训酒店营销部人员熟悉部门相关工作及销售技巧具体内容：一：各项基本职责与基本工作流程二：客户沟通技巧三：人际交流的距离及适用状况四：电话沟通技巧五：营销谈判的技巧六：营销部在酒店地位与作用一：各项基本职责与基本工作流程1、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其主要是根据酒店的销售目标、营销策略，在酒店领导的带带领下，协助制定并实现销售计划。2、市场营销部通过对本地营销环境的分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略、和促销策略。3、建立预定网络，设置销售网点，组织销售经理做好商务，团队、会议、政府机构，等各类消费群体的销售工作，完成销售计划。4、营销部通过销售活动、调研活动、对外树立酒店形象和洞察市场动向，为酒店创造经济效益和社会效益。5、主要负责酒店产品的促销工作，稳定客源是酒店生存的保证。6、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场预测和分析，了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向酒店直属领导报告，便于经济决策。7、协助酒店产品开发，制定有关折扣的原则。8、组织酒店产品的推销工作，对外签订酒店住房、用餐协议，承接预订并接待。9、协调与酒店其他各部门的关系，使外联成果在酒店得以保证。10、凡是节假日，要对自己所负责的客户发短信，也可邀请他们参加酒店组织的庆祝和纪念活动。二：客户沟通技巧1，首先业务人员应该保持自己仪容仪表的干净整洁，举止优雅，给客户留下一种，举止文明礼的感觉。2，与人沟通因人而异，有一句老话说，跟人说人话，跟鬼说鬼话，这就说明在人际沟通中，应本着灵活多变的原则，根据我们所应对的客人不同而采取不同的语言方式。3、我们在于客人沟通交流的时候，要切记莫与客人称兄道弟，要给与客人足够的尊重，和敬意，你们关系再好，他也是客人。4、切记与客人或者同行透露酒店内部信息，记住你是企业的一份子，酒店不好过了，你也不会好过。5、我们营销人员与客人沟通时最重要的就是灵活变通，要有能够处理紧急情况的能力。三:人际交流的距离及适用情况1、人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、问候语和告辞语。(1) 称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的问题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的规定，否则，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、实用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直接关系到一个人的文化修养，影响对方对你的认识和情感。(2) 招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴随微笑以及一些有声的问候语，打开双方沟通交汉的序幕。在行招呼礼时，应避免：①戴手套与对方握手；②手脏或手湿(应表示歉意，如“对不起”等)；③过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；④时间太长, 交叉握手；⑥强迫他人握手(应掌握先伸手原则，一般由女性、地位高的决定握手的主动权)。(3) 介绍语介绍语则是双方相互认识了解的基本手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。(4) 问候语在一般的人际交往中，恰当的问候好比是润滑剂，以体现双方的融洽关系。一般，在施问候语时，也有一个与介绍类似的顺序规则，即年轻人、先生、下级等应主动问候，被问候应给予礼貌的谢意。 总之，问候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言问候。问候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。(5) 告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方说“再见”、“麻烦你了”、“下次再聊”等语言即可。若对方出门相送，应委婉表示谢意说“请留步”，并顺手轻轻带上房门。若你送对方，应起身并说“慢走”等，并且送对方至一定的距离。 四：电话沟沟通的技巧酒店销售人员在于客户打电话沟通和预约时应注意以下几点：1、在客人接起电话后应使用敬语XX先生（女士），或者用职务来称呼。2、如果客人接电话时正在忙，可致歉询问客人方便时间在致电。3、与客人电话期间简明扼要的讲明事项，切记不可啰嗦，唠叨。4、与客人预约见面时间、地点尽量与客人预约到其单位或者酒店表示诚意。5、到达地约定地点要比约定时间早到，切记不可让客人等候。6、每次预约交谈时间应控制在10到20分钟，不可时间过长，以至客人厌烦。 五：营销谈判的技巧1、我们介绍产品的特征，其次介绍我们的好处，介绍产品的理念。2、听：缺乏经验的谈判者最大的弱点是不能耐心的听对方发言，他们认为自己的任务就是讲自己的想说的话，反驳对方的反对意见，心里总是在想下面该说的话，从而错失了许多宝贵的信息，一个成功的谈判员在谈判的时候把百分之50以上的时间用来听，边听、边想、边分析，并不断的提出问题，以确保自己正确的理解对方的意思。3、问：谈判的第二个重要的技巧是提问，不仅能使我们能够获得平时无法得到的信息，还能证实我们自己判断，尽量使用关闭式的问题，让客人回答是，与不是。不需要特别解释问题，耐心地听，加以适当的提问，以获取大量客户宝贵信息以及他们真正所需要的东西。4、报价：??? 合理范围内的报价 合理利用自己所了解的信息 报价过程中不宜多次变动过程谈判过程中禁忌1、举止不文雅，谈判中抓耳挠腮，东张西望2、在交谈过程中一直看腕表3、只顾自己说，不注意聆听4、在客人叙述时打断可人的话（不包括适时确认）5、对自己的产品不了解不清楚6、对做不到的事情用“不行”，“不可以”来回答7、把内部的矛盾和不协调表现在客人面前8、切勿在客人面前透漏其他客人资料六:营销部在酒店的作用营销不是酒店重要的经济部门，在一总经理为核心的领导班子，带领下，全面负责酒店产品对外销售工作，包括，客房、餐饮、会议等等，关系到酒店的营业业绩，酒店的形象及酒店生存和发展，在酒店起着龙头的作用。用过开展市场调研，客源定位，销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招揽客源。餐饮酒店企业的市场营销部是企业经营决策的顾问参谋和信息中心，同时也是企业对内对外形象的总策划。市场营销部在企业经营管理中居于至关重要的地位，其工作绩效直接影响着整个企业的经营效益。一、营销部的主要工作一般而言营销的主要工作为：1.根据市场调研制定本酒店的营销计划和产品报价要提高工作效率，不打乱仗，就必须有严密的营销工作计划。计划包括总体计划、部门计划、年度计划、季度计划、月计划、周计划。计划是开展日常工作和评估工作实绩的依据，在计划执行过程中，要定期检查计划的完成情况，并根据酒店市场销售的新动态，及时调整计划。2.开拓市场，并对酒店的客户进行分类管理，维护客户档案信息，制定针对客户的合理营销举措，建立长期稳定的客户关系。3.进行市场销售预测与调研。4.深入了解顾客需求，为酒店大客户量身定制接待方案，并对店前、店中、店后服务进行跟踪，确保服务质量，提高顾客忠诚度。5.进行销售与市场分析，对销售计划完成情况、销售盈利情况，从地区、客户、营销员、营销方式等进行多角度统计和分析。此外，在理解营销部的功能定位时要与时俱进，除了上述营销职能，营销部的市场调研也将对酒店的决策起着决定性的作用。因为在现代的酒店经营管理中，信息的收集、整理和分析，是一项非常重要的工作。著名的跨国酒店管理集团如香格里拉酒店集团、希尔顿酒店集团等都设立市场部，专门收集、整理和分析全世界的客源状况，市场的潜力和发展趋势，市场占有率、市场竞争状况和竞争对手的动向。酒店所在国(或地区)的发展状况，社会的变化动态和政府的政策的变化等。这些市场调查数据，也是酒店的一项重要的资源，一笔无形资产。一般的酒店如果没有设置市场部进行专门的市场调研的话，此项工作就要归入营销部的工作任务中。例如某酒店餐厅做了一项菜色调查，大家对其中的一道菜都非常满意，不论是出品的质量、配搭，还是味道，都认为很好，会受欢迎。但收集回来的意见表，统计后发现该道菜连前八名都进不了，原来当地人认为这道菜的其中一个配料对身体的健康不好。酒店后来测算出该道菜的搭配确实容易使人得高血脂。事实说明，市场调查是酒店营销的重要环节。如果不做市场调研，仅仅是看别的酒店怎么做，然后自己就怎么做，表面上是节省了开支，实际上对酒店的发展没有好处。二、营销部的餐饮营销任务餐饮营销任务是调整餐饮市场需求水平、需求时间和需求特点，使供求之间相互协调，以实现互利的交换，达到酒店餐饮营销目标。其中餐饮市场需求指一定的目标市场，在一定的区域和一定的时间并在一定的营销环境及一定的营销策略下购买的某种餐饮产品的总量。由于餐饮市场需求不同，因此餐饮营销任务也不同。餐饮营销任务主要包括：1.扭转式营销扭转式营销是针对负需求而言，当某地区顾客不需要某种餐饮产品时，餐饮管理人员采取措施，扭转这种趋势称为扭转式营销。2.开发式营销开发式营销指某地区顾客对某种餐饮产品有需求而市场还不存在这种产品时，酒店及时开发出顾客需要的产品称为开发式营销。3.恢复式营销恢复性营销指重新振兴衰退的餐饮产品。4.同步式营销一些餐饮产品的销售量与时间和季节相关，呈波动状态。酒店采取同步式餐饮营销以协调供需关系，包括价格同步营销和消费习惯同步营销等。5.维持式营销在某些餐饮产品达到饱和需求时，酒店采取措施，维护现有销售水平，避免销售下降的策略。6.抵制式营销抵制式营销是针对不合格的产品而言，酒店管理人员拒绝原料和工艺质量不合格的产品销售给顾客以保持企业的信誉和形象。
范文四：餐饮营销和销售初级培训方案初次培训内容一．预订员操作培训：1.预订台操作要点：a.来电预定处理
b.手工录入订单
c.订餐信息的修改
d.预定多桌、添加备注标签、发送预定短信、客户预订特殊备注信息输入、预约订单处理2．客户来电接听：首先客户分清两类客户来电目的，a.新客户来电：往往是询问店内各类信息：是否有优惠、餐厅在哪里、多少包间、人均消费多少、预订包间等等
b.老客户预订：往往是预订包间、找人、找物等 c.当老客户来电预订时，预定要根据客必得的自动显示称呼客户的姓名，如：王哥、王主任、张总等，要显得亲切和关怀之情 3.记录客户的各类备注信息：有些特殊的客户预订，需要提前在包间布置、开空调、是否已付定金、菜已点、或者等等，这些都需要及时记录，让所有人都能在手机上，或者在预订台一目了然的清晰看见备注信息，备注标签也可提前录入成为固定的标签 4.识别餐厅销售订餐信息：销售在手机上订餐后，要及时跟踪，并且在领位单上做好登记，要注重客户的特殊要求、喜好忌口和体貌特征。还有客户对于餐厅的消费价值信息 5.总结：餐厅客户预订营销，分为三个节点：餐前、餐中、餐后，是客户预订时的第一感受，给客户是小清新、还是成熟稳重、还是磁性吸人都取决于预订员的热情感，预订员在餐厅是非常重要的角色，客户预订与迎宾都取决于预订员的业务熟练度二、销售经理的应用培训1.销售经理需要掌握的操作：利用手机APP：a.查看空闲桌位
b.占座预订
c.发送预订短信
d.查看订餐信息
e.查看每日订单业绩
f.查看名下客户
g.记录客户档案信息
h.获取预订散客的电话、信息 2.客户经理帮客户预订：客户经理预订时要及时将客户的各类特殊信息填写在备注栏中，方便预订员和其他人员查看，并且在手机上直接发送预订短信给客户，不用自己编辑 3.查看年、月、日个人业绩：在手机上查看，不需要每天到预订台查看，每日不管在哪里，都可以拿出手机，直接查看自己的的业绩和客户情况 4.记录客户档案信息：一个客户有4个维度的信息可以不断分析和加以利用
a.职业职位（包括公司）
b.社会活动身份
c.出生年月（包括婚否、孕否）
d.喜好、忌口、服务要求、体貌特征。销售经理随时和客户保持联系，拉近彼此距离，获取客户的各类信息，要求每天至少完成一个客户的档案信息完善，在知道客户的各类信息后，要及时去根据客户的信息做客户深度价值挖掘，生日前几天要发送短信、微信、打电话去和客户送去祝福，让你客户再来就餐、根据客户的职业职位和客户沟通，让客户带公司的人来吃饭，根据客户的社会活动身份，可以让客户带更多的朋友过来吃饭、商务宴请，同时让来就餐的人尽量去留下联系方式，或者发名片，服务要到位和精准，根据客户的服务要求、喜好等，可以在客户点菜时进行菜品推销和善意的提醒，有些客户上火、感冒了，要及时获知，并且在客户点菜时就可以给客户一个关怀， 5.客户沟通渠道：对于一个客户，通常有三种方式去和他沟通、交流，打电话、发短信、加微信（包括QQ等等），去和客户随时保持联系，让他成为自己的朋友，对于首次找自己订餐的客户，要及时和客户保持联系和关怀，客户首次通过销售经理就餐后，要及时给客户电话、短信、加微信询问客户对就餐的感受、包括服务、菜品质量、消费价格和环境的反馈，并且及时做好登记，然后再客户下次就餐时及时针对客户意见做出改善，对于不同的客户要采用不同的服务手段和点菜推销 6.客户分类：餐厅客户分为很多类，通常有：重点客户、普通客户、一次性客户 重点客户和普通客户又分为很多种，重点客户中有：熟客、常客、高价值客户，普通客户：生客、不常来客、低价值客户，一次性客户：路过的客、离得远突然就来消费的客户等等对餐厅不认可的客户，掌握这些客户的分类将是餐厅进行下一步营销和销售的关键 7.高效协同工作：餐厅前台预订员、前厅经理、包间服务主管、销售经理、店长，要联合工作，实现高效扁平化管理，更好的服务客户。预订员使用客必得PC端，销售经理使用营销APP，店长及老板使用管理端，更好的去服务客户，不用频繁的相互沟通客户的服务要求、特殊喜好、客人生日等，让所有的客户都能留存在餐厅，让餐厅能够持续盈利，让咱们的销售能够持续盈利。 8.总结：销售要随时观察和记录客户信息，客户档案信息大致有四个维度：职业职位、社会活动身份、生日、喜好忌口，并且根据系统对自己名下客户的自动价值计算，要掌握客户的各种价值变动，对客户分类中的各类客户要根据餐厅不同的折扣和返劵、储值做出各类销售通知和沟通 9.首发营销短信：如果餐厅已有客户档案，可全部倒入系统，然后做一次营销短信群发，可及时通知客户餐厅有各类活动三．初级培训只需完成以上即可，中级及高级培训一般在餐厅经营一段时间后，再进行培训
范文五：餐饮营销3餐饮市场服务营销策略餐饮营销作为一种服务营销,其营销策略体系 服务特性与服务营销策略体系整个服务营销的策略体系是由1.克服服务特点对营销不利一面的策略(1)有形化营销策略餐饮服务本质上是无形的,抽象的,这对餐饮营销不利.因此,餐饮企业在营销中应讲究有形化,即尽可能提供一些有形线索或有形提示,帮助顾客识别和了解企业,并由此促进营销.① 使销售环境有形化.餐饮企业的销售环境,包括餐厅地段,建筑外观,停车场,周边环境,内部装修,布局,气温,气味,灯光,音响,餐桌,餐椅,餐具,指示牌,菜单,厨房,卫生间,人员,顾客,气氛等.② 努力营造餐饮企业知名品牌.餐饮品牌也是一种有形线索,它能反映餐饮企业的服务质量和水准,会在顾客心目中树立起一个有力,清晰而且准确的餐饮服务形象,就像一个实际产品那样具有有形特色便于辨认和信赖,而成为一个永久的标记.餐饮品牌营销就是餐饮企业建立品牌和利用品牌来促进营销.③ 开展餐饮业服务承诺活动.餐饮服务承诺是指餐饮企业通过菜单,海报,照片,人员,广告,促销活动和公共宣传等沟通方式向顾客预示餐饮质量或效果,并对餐饮质量或效果予以一定的保证.它是看得见,听得到的,因此,也是一种有形化营销手段.在餐饮承诺中,有的承诺是明示的,有的承诺是暗示的.在餐饮承诺中,仅仅预示质量或效果的承诺是不完全承诺,如果既预示质量或效果,而且又予以保证的承诺,那是完全承诺.餐饮企业通过一定媒体向顾客承诺,可以影响顾客心理,降低顾客的认知风险,加强顾客对餐饮质量的监督,从而吸引顾客和增强营销吸引力.同时,承诺也有利于内部管理的提高和完善.(2)可分化营销策略餐饮业的可分化营销是指通过服务的可分化来吸引顾客和扩大客源.餐饮业服务的可分化是指在餐饮服务过程中,餐饮服务者与顾客之间实行② 餐饮企业的特许营销.餐饮企业的特许营销就是一般所说的餐饮特许经营,即餐饮企业(特许者)将自己的品牌以特许合同的形式转让给加盟者(被特许者或特许经营者)使用,加盟者按合同规定,在特许者统一的业务模式下从事餐饮经营活动,并向特许者支付相应的费用,包括一次性的品牌使用费用和每年的收益分成.特许经营者以此模式,迅速提高品牌知名度和扩大市场规模.由于特许经营通常形成由特许者和多个加盟者组成的连锁体系,故③ 餐饮企业的网络营销.餐饮业的网络营销就是通过互联网接触顾客进行交易,确切地说,就是通过网络(或电子)渠道商向顾客提供餐饮服务.网络营销,习惯上也称电子商务,近些年来在餐饮业的应用开始兴起.例如,随着餐饮业网络营销的发展,餐饮业将进入所谓(3)规范化营销策略服务的易变性对餐饮营销带来不利.为此,餐饮业需要进行规范化营销,即在餐饮服务过程中建立和健全规范并用规范来引导,约束员工的心态和行为,以保持餐饮服务质量的相对稳定性.其主要有理念规范和行为规范.餐饮业的规范化营销包括:建立理念规范,质量标准和质量控制等内容.① 餐饮业的理念规范.餐饮企业的规范化营销,首先是用自己的一整套企业理念来规范员工的心态和行为.企业理念(mind)是指企业用语言文字在企业内外公开传播的,一贯的,独特的经营管理思想.企业理念包括企业宗旨,企业使命,企业目标,企业方针,企业政策,企业原则和企业精神等.例如,肯德基公司的宗旨是② 餐饮企业的质量标准.餐饮企业的质量标准,包括菜点质量标准,服务质量标准和环境质量标准等.例如,肯德基的顾客导向的质量标准体现在它在全球推广的C(Cleanliness)——保持美观整洁的餐厅;H(Hospitality)——提供真诚友善的接待;A(Accuracy)——确保准确无误的供应;M(Maintenance)——维持优良的设备;P(Product Quality)——坚持高质稳定的产品;S(Speed)——重视快速便捷的服务.餐饮企业的质量标准是餐饮企业的理念规范在餐饮生产和服务过程中的体现,所以,餐饮企业建立和执行质量标准的过程也是规范化营销的过程.餐饮企业建立和执行质量标准又称餐饮业的标准化.标准化已成为现代餐饮业营销的主要标志之一.③ 餐饮业的质量控制.餐饮企业的质量控制是指餐饮企业依据理念规范和质量标准对餐饮生产和服务活动的质量进行全面地,全过程地监控,发现质量偏差,分析偏差的原因和采取纠正编差的措施,使餐饮产品和服务的实际质量符合标准.质量控制是餐饮业规范化营销的保障.(4)可调化营销策略餐饮业的可调化营销是指餐饮企业通过对时间,空间和价格的调节来调控供求矛盾,以克服餐饮业不能用服务储存来平衡供求矛盾的困难.时间调节的营销作用主要是有利于接近目标市场,捕捉营销机会,创造或开拓市场,促进个性化营销和特色营销等.① 餐饮业的时间调节.餐饮业市场的供求矛盾首先体现在时间上.一是每日的波动:一日三餐,早餐,午餐和晚餐都是需求高峰,而其余时间处于需求低谷;每一餐的不同时段,需求也不同,如晚餐18:00-20:00一般用餐人数较多;随着城市的夜生活越来越活跃,市中心又出现夜间用餐的小高峰.二是每周的波动:周末和周六,日的需求是高峰,而其余时间相对平稳.三是季节时令的波动:旅游旺季或节日的需求是每年的高峰,而其余时间相对平稳.餐饮企业可以通过对营业(供给)时间的调节来适应餐饮市场需求在时间上的波动和变化② 餐饮业的空间调节.空间调节是指餐饮企业对服务地点或场所的调节,并以此来平衡供求.服务地点是一个空间问题,而空间与时间是可以互相替换的.当营业时间的调节不足以达到餐饮业营销目的时,可以采取服务地点或场所的调节来补足.③ 餐饮业的价格调节.价格,始终是餐饮消费者关注的大问题.定价在市场营销组合中的地位已逐步上升.价格调节,就是用价格来刺激需求和吸引顾客.中国餐饮业市场目前已进入了一个竞争市场,因此,价格调节,价格营销是餐饮业刺激需求和吸引顾客的主要手段之一.2.利用服务特点对营销有利一面的策略(1)技巧化营销策略服务无形性的背后是服务的技巧.餐饮业归根结底是靠自身的,其他行业难以替代的烹饪和服务技巧得以生存和发展的.餐饮业的营销在某种程度上就是技巧的营销,即餐饮企业培养和增强烹饪和服务的技巧,利用烹饪和服务技巧来吸引和满足顾客.餐饮业的技巧,狭义地指餐饮业的技能;广义地还包括餐饮业的知识,文化,信息和专业化水平等.(2)关系化营销策略服务的不可分性又存在对餐饮业营销有利的一面,主要表现在:餐饮服务的生产与消费不可分离,这在客观上形成一种压力,推动餐饮企业主动地关心顾客的需求,改善与顾客的关系,以便达到更好的餐饮生产和消费的效果.为了利用这个有利方面,餐饮业营销可以采取关系化策略,即在营销中强调关系营销.由于餐饮企业主要依靠员工改善与顾客的关系,餐饮企业还要改善与员工的关系,因此,关系营销还包括内部营销在内.(3)差异化营销策略服务的易变性对餐饮业的营销又存在有利的一面.烹饪和餐饮服务作为人的活动是易变的,这就使得餐饮业比食品制造业更有一种(4)效率化营销策略服务的不可储存性可以推动餐饮企业提高服务效率,也使得餐饮企业珍惜时间,重视服务效率,用提高服务效率来吸引顾客,现代快餐营销的产生和发展就是典型的效率化营销.效率化营销实际上是提高对时间和空间的效率化. ,,.茶楼和,,餐厅营销激励方案一、 背景及目的：为充分发挥全体人员的作用，积极开拓客源市场，提高本茶楼和鱼府的竞争力，增加经营业绩，协调好与客户之间的关系，特制定本营销激励办法。二、 各岗位具体考核方案：1、
营销部员工的营销：设立底薪，根据由其预定的客户
消费记提奖励基金。A、
底薪1000：此底薪要求每月客户定座达到60桌客人消费方可享受全额，如未达到按完成比例发放底薪。B、
提成奖金：根据预定客户在本店消费的2%计提销售提成，本提成不设上限和下限。2、 其他员工营销提成（本类包括除总经理、副总经理及营销人员以外的一切鱼府及茶楼与员工）：A、
预定消费提成：如有客人向服务人员预定前来消费的，根据其消费金额的2.5%计提销售提成。B、
特别推荐菜品提成：餐厅和茶楼定期将滞销产品和特别新推产品经公司批准后作为特别推荐产品，点特别推荐的产品根据规定的数量给予推荐提成。C、
餐厅和茶楼互推奖励：推荐餐厅客人到茶楼消费成功的一次给予奖励5元；推荐茶楼客人到餐厅消费的一次奖励10元。3、
预存消费提成奖励：如员工能联系到任何单位预存金额来本餐厅消费，根据其预存金额可给予一次性提成1.5%。三、
提成的统计及核对：A、
提成的统计：茶楼吧台当值收银负责预定本的管理和登记，所有人员接到预定电话后第一时间到吧台登记，收银员进行登记确认后方可进行提成结算。B、
提成的确认原则：a、预定客人从打电话后15分钟后抵店的客人方可计提，15分钟以内抵店的一律不予计提。b、销售提成只按预定电话确认的计提，如客人预定抵店在餐厅或茶楼消费后再决定再茶楼或餐厅消费的按互推消费计算。C、
附件一：预定登记表 餐厅营销策略五则之一：合理利用餐内部人员推销人员推销一般又可以分为两种情形，专人推销和全员推销。一般餐饮业可设专门的推销人员来进行餐饮产品的营销工作，也可以利用餐厅里所有员工的力量为餐厅营销。对于专人营销员，则要求他们必须精通餐饮业务，了解市场行情，熟悉餐厅各餐饮设施设备的运转情况。全员营销员又分为两个层次，第一层次是由专职人员如营销总监、餐饮销售代理、销售部经理、销售人员等组成的；第二层次由兼职的推销人员构成，如餐饮总监(或餐饮部经理)、宴会部经理、餐厅经理、预订员、迎宾员以及各服务人员等等。经理们可在每餐前至餐厅门口迎候食客；餐中巡视，现场解决各种投诉疑难问题；餐毕向食客们诚恳道谢，并征询食客对菜点、酒水以及服务的看法不口意见；服务人员则通过他们热情礼貌的态度、娴熟高超的服务技巧、恰当得体的语言艺术，向食客进行有声或无声的推销。餐厅营销策略五则之二：媒休营销对餐厅加以宣传餐饮业营销人员可以通过两种方式利用媒体进行营销。第一种直接邀请媒休人员参加餐厅活动、活动时，营销人员都应该邀请媒休代表参加。可以事先提供餐厅活动的有关信息，也可以书书面通报的形式、或自拟新闻稿件的方式告知媒体，争取利用媒体对餐厅加以宣传。第二种，和媒体合作。餐厅营销策略可以与电视台、电台、报纸、杂志等媒介联合举办“美容食谱”、“节曰美食”、“七彩生活”、“饮食与健康”等小栏目，既可以扩大餐厅在社会上的正面影响，提高部门或餐厅的声誉，又可以为自己的经营特色、各种销售活动进行宣传。
餐厅营销策略五则之三：新服服务营销——向老客户推出专门服务目前餐饮业又有针对性推出了服务营销，即专门针对老客户推出的餐厅营销策略。臣鑫外婆桥大餐厅的厨房部经理白建华告诉记者，餐厅专门为老客户准备了顾客会员制服务。只要顾客出示有效身份证，并到餐厅会员办公室存入一定的消费金额(两万元为最低起点)，便可以获得会员账户，成为餐厅的训P会员。在会员区，服务员配有类似于对讲机的服务器，就餐客人如果有事情的话随时可以按桌子上的按钮“呼喊”服务员，享受“无声服务”。此外，餐厅还为会员设置了专门定餐电话，并且有专人负责接听。此电话和存有会员档案的电脑相连，会员定餐电话响起时，电脑屏幕便直接显示该会员的档案内容，姓名、性别、爱好、喜欢的菜品等等一览无余，方便餐厅为顾客提供完美的服务。餐厅营销策略五则之四：餐厅形象营销——对餐厅形象设计和策划餐厅可以在店徽的设计、餐厅主题的选择、餐厅的装饰格调、家具、布局、色彩灯饰等方面下功夫，使之起到促销的功用。如可营造出三十年代旧上海情调的上海餐小越南风情的芭蕉别墅；傣族风格的竹楼餐厅；富有浪漫、高雅艺术气息的西餐扒房：以红木(或仿红木)家具出现的太师椅、清宫服饰等面貌出现的高档中餐厅；以蒙古包、小方桌、花地毯作为主题形象，散发着粗旷、野味气息的蒙古餐厅；在餐厅门口的小黑板上以手写菜单以示古韵的方式招徕顾客，餐厅内到处可见的红、白、绿三种鲜艳国旗色的意式餐厅；手提小红灯笼，身着红花绿叶小袄的迎宾员，操着清亮的川腔迎候食客，着中式大褂的后生，则手提一把有着长长壶嘴的大铜壶，犹如飞瀑一般隔人；中茶的川味餐厅，部属于餐厅形象营销成功的例子。餐厅营销策略五则之五：利用各种形式的菜单向就餐食客推销餐饮企业选用此种方式时，可以从三个方面加以注意。其一，菜单的种类尽量做到丰富多彩。可以设计固定式菜单、循环式菜单、特选菜单、今曰特选、厨师特选、每周特选，本月新菜、儿童菜单、中老年人菜单、情侣菜单、双休曰菜单、美食节菜单等来进行宣传和营销。其二，格式、大小灵活变化。各种菜单可以根据情况来选择不同质地，设计出意境不同、情趣各异的封面，格式、大小，可灵活变化，并可以分别制作成纸垫式、台卡式、招贴式、悬挂式、帐篷式等等。其三，考虑色彩。菜单的色彩或艳丽、或淡雅，式样或豪华气派，或玲珑秀气。
随着商品经济社会竞争的日益加剧，旅游餐饮企业的营销观念也从原来的以自我为中心的产品观念、生产观念和推销观念，逐步发展成为以宾客需求为依据的市场营销观念，甚至还出现了从餐饮企业更久远的发展着眼的“社会营销”理论，即餐饮企业不应只盯着眼前的经济利益，而应同时注重其社会效益，注重树立餐饮企业自身的整体形象以及长远利益。作为旅游企业一个重要组成部分的旅游餐饮企业，自然也受到影响，各种营销手段层出不穷，营销之战大有愈演愈烈之势。餐饮营销不仅仅是一些零碎的餐饮推销活动，而更是一个完整的过程。餐饮营销是在一个不断发展着的营销环境中进行的，所以，为适应营销环境的变化，抓住时机，营销人员应该制定相应的营销计划。首先，应确定餐饮企业的经营方向，进行市场调查以确定经营方向；然后深入进行市场细分，对竞争对手及形势进行分析，确定营销目标；随即研究决定产品服务、销售渠道、价格及市场营销策略；以及具体实施计划财务预算，并通过一段时期的实施，再根据信息反馈的情况，及时调整经营方向和营销策略，最后达到宾客 (people) 、价格 (price) 、实绩 (performance) 、产品 (product) 、包装 (package) 、促销 (promotion) 等诸多因素的最佳组合。一般来说，餐饮企业可以从以下几个方面考虑，采取相应的营销手段，如广告营销、宣传营销、菜单营销、人员营销、餐厅形象营销、电话营销、公关营销以及特殊营销活动。下面本文就以上几个方面作进一步的阐述。广告营销
它是通过购买某种宣传媒介的空间或时间，来向餐饮公众或特定的餐饮市场中的潜在的宾客进行推销或者宣传的营销工具，它是餐饮业常用的营销手段。“酒香不怕巷子深”这句古语所存在的局限性，已经被越来越多的人所认识。所以餐饮营销中，广告是必不可少的重要手段。餐饮广告一般可分为以下几种：电视广告：其特点是传播速度快，覆盖面广，表现手段丰富多彩，可声像、文字、色彩、动感并用，可谓感染力很强的一种广告形式。但此种方法成本昂贵，制作起来费工费时，同时还受时、播放频道、储存等因素的限制和影响，信息只能被动地单向沟通。一般晚上七点半至十点半，被认为是广告的最佳时间，但是费用也相当得高；而且当现在的商家们正不亦乐乎地争夺“黄金档”、“黄金时间”而进行广告大战之时，观众们却由于过多过频地被动接受视觉上的广告刺激，对产品的期望过高，一旦在现实消费中“按图索骥”之后，却深受某些虚假广告之苦，反而对那些大做广告的餐饮产品产生不信任感；也有的因为不合时宜的或者粗制滥造的广告的插播，引起人们的厌倦和逆反心理，与广告的初衷背道而驰。电台广告：它是适于对本地或者周边地区的消费群体的一种餐饮广告形式。其特点是：成本较低、效率较高、大众性强。一般可以通过热线点播、邀请佳宾对话、点歌台等形式，来刺激听众参与，从而增强广告效果。但是这种方式同样也存在着不少缺陷，如：传播手段受技术的限制；不具备资料性、可视性；表现手法单一；及其被动接受性等等。报纸、杂志刊物广告：这类广告适于做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。此种方法具有资料性的优点，成本也较低，但是形象性差、传播速度慢、广告范围也较小。餐厅内部宣传品：例如可以印制一些精美的定期餐饮活动目录单，介绍本周或本月的各种餐饮娱乐活动；上有餐厅的种类、级别、位置、电话号码、餐厅餐位数、餐厅服务方式、开餐时间、各式特色菜点的介绍等内容的精美宣传册；特制一些可让宾客带走以作留念的“迷你菜单”；各种图文并茂、小巧玲珑的“周末香槟午餐”、“儿童套餐”等介绍等，将它们放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者前厅服务台等处，供宾客取阅。
简单易操作的餐饮促销手段 俗话说：“金杯不如口碑，大奖不如众讲。”餐饮业是人情味很浓的行业，消费者在某餐饮店 得到良好的服务并品尝到高质量的菜品，自然就会成为该餐饮店的义务宣传员。所以应该重视口 碑宣传。 餐饮店促销，最大的目的在于推广从而达到盈利的目的；但不是所有的方法都是有效的并简 单易操作。 本资料就详细介绍了简单易操作的有效餐饮促销手段。方法一： 勿强调什么都有。在很多时候，什么都有往往就等于什么都不太出色，有句俗话最能表达这 种意思--“样样通，样样松。”许多企业在经营上出问题，其中最大的问题就是菜式太多了。要知 道，菜单愈长，厨房相对就愈大，做菜愈麻烦，时间花得愈多。菜单花样多，耗损会多，库存也 会增多，进货时也颇伤脑筋。所以，菜单制定要遵循“3S” 原则，即standard(标准)、speciaI(特 别)、simple(简单)。方法二： 特设菜单清库存。“今日特餐”因为价钱不贵，味道不差，可能还附送饮料，所以很受欢迎。 推出“今日特餐”，要掌握三个原则，一是能大量采购的原材料；二是烹饪时间短；三是味道有特 色。此外，仓库中积压较多的原料也可利用“今日特餐”来清理，如欧式餐饮店的“special soup”， 就是利用前日剩下的原料制作的。方法三： 快上快离是上策。餐饮店上菜快，使客人离去快，才能提高座位周转率。但餐饮店不可为提 高周转率而赶走客人，或服务态度不佳。使客人快些离去的有效方法，一是在客满时，服务员应 对新来的客人打招呼“请稍等”，并安排已吃完的客人尽快离去。有些客人吃完饭，还在畅谈不休， 服务人员应不厌其烦地上前为他添加茶水，以打断客人的谈话，这也是一种技巧，当添加茶水二 至三次时，客人多半会自觉不好意思而离去：二是在客源低峰时，则应设法让客人慢慢享用，不 急着离去，因为客人有从众心态：因此，服务人员要尽量为客人多换毛巾和热茶以挽留客人。对 于老客人，餐饮店主管人员则应上前与之打招呼，征询客人意见。三是播放音乐，可作为控制客 人停留时间的有效工具。客人高峰时，可播放轻快优美的进行曲，使客人在不知不觉中动作加快， 而快速离去；低峰时，则播放古典音乐或抒情音乐，可延缓客人离去。 方法四： 收集建立客源档案。如果能建立有5000 人的客源档案，相应采取一些措施，一年以人均一次 就餐机会计算，每天就有近14 次，上座率就会有显著增加。 方法五： 赠券赠品表谢意。折价赠券可以邮寄，或附在广告上，也可以当面奉送，这对于那些价格敏 感型的客人更为有效。另外，餐饮店可准备有特色的小工艺赠品，既能起到宣传作用，还可提高 餐饮店的档次。方法六： 抱怨处理要周全。一般来说，客人对餐饮店投诉，大致有以下几种原因：一是上菜太慢；二 是样品与实际菜肴的份量相差太多；三是菜中有异物；四是味道太咸或太淡；
五是上错了菜等。 餐饮店主管人员应事先设计出补救方法，出现问题后要虚心接受客人的抱怨，仔细聆听客人的指 责，冷静处理而使客人平息怒气，并给客人一定的补偿，使客人心平气和地离去。方法七： 餐后服务暖客人。就餐后，客人除得赠品、优惠券外，安排一两个人为客人免费洗车(凭餐券 或其他手续)等，能给客人减少许多麻烦，以此来增加客人对餐饮店的印象，培养忠诚顾客。 方法八： 价廉物美好生财。现阶段，价格便宜对于吸引客人具有相当程度的魅力，同时也具有加速企 业资金周转、创造更大利润的魔力。所以，价廉物美一直为各阶层的经营者所认同。 1、本资料适用于餐饮店为提高营业额的促销活动的八个方法； 2、 “口碑”的渗透效果要远远大于企业本身的促销活动；同时，菜式越简单，才能降低单 价，制作迅速，加快餐桌的翻台率，并使客人容易记住餐饮店特色； 3、要让顾客留下好的印象，把用餐的体验以及菜式传达给亲属、朋友、同事，就要做到有 特色有新意，顾客才能把好的信息传递出去； 4、简单的菜单，好吃的菜肴相结合，使客人的需要得到满足