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IT运维管理面临的难题有哪些？
关键字：运维 IT管理 IT系统 IT服务 业务系统 IT运维管理 运维管理
　　网络规模的发展和扩大，使得应用产品技术日渐多样和复杂，越来越多的企事业单位的生产业务和日常工作将实现，并通过提高信息化水平实现对内提高经营水平、对外提高服务水平的目的。各业务的展开越来越依赖IT系统的正常运转，生产业务日渐依赖IT部门提供的系统服务，IT部门正由“成本中心”转变为“服务中心”、“效益中心”。
　　随之而来的问题是IT部门将如何通过管理为企业提供更好的、可度量的、符合业务需求的服务？同时，这些服务需要能够适应业务需求以及新技术带来的影响，为新业务系统的运行提供支撑，让IT成为企业成长的助力。
　　何谓IT运维管理？在了解这个概念之前，我们首先需要了解一下什么是？
　　IT管理是在信息化运营阶段通过运维管理制度的规范，IT管理系统工具的支持，引导和辅助IT管理人员对各种IT资源进行有效的监控和管理，保证整个IT系统稳定、可靠和永续运行，为业务部门提供优质的IT服务，以较低的IT运营成本追求业务部门较高的满意度。
　　简而言之，可以理解IT运维管理为：在网络的基础设施建设完成之后，整个网络处于运行状态，IT部门采用相关的管理方法，对运行环境(包括物理网络，软硬件环境等)、业务系统等进行维护管理，我们把这种IT管理的工作简称为IT运维管理。
　　IT运维管理包含内容
　　IT运维是IT管理的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分，主要用于IT部门内部日常运营管理，涉及的对象分成两大部分，即IT业务系统和运维人员。其管理内容又可细分为七个子系统：
　　第一、设备管理：对网络设备、设备、运行状况进行监控，对各种应用支持软件如、、群件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统、DNS、Web等的监控与管理;
　　第二、数据//容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;
　　第三、业务管理：包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理，对于业务的管理，主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素CriticalSuccessFactors)和KPI(关键绩效指标KeyPerformanceIndicators);
　　第四、目录/内容管理：该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;
　　第五、资源资产管理：管理企业中各IT系统的资源资产情况，这些资源资产可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能够与企业的财务部门进行数据交互;
　　第六、管理：该部分包含了许多方面的内容，目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799，该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面，36个控制目标和127中控制方式，如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;
　　第七、日常工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段IT运行维护管理的每一个子系统中都包含着十分丰富的内容，实现完善的IT运维管理是企业提高经营水平和服务水平的关键。
　　IT运维管理面临的难题
　　IT运维管理是一门探讨如何提高网络应用性能的课题，怎样利用网络管理做到企业IT基础设施建设的管理、合理分配网络资源、保障生产业务、对网络规划和新业务上马提供支撑，而其最核心的目的是保障企业生产业务。
　　日常IT运维管理面临诸多难题，具体体现在以下多个方面：
　　网络设备
　　在企业IT基础设施的搭建过程中，底层的网络设备厂商和类型多样且复杂。随之而来的问题是：如何将不同厂商的网络和应用管理产品在界面级、消息级和数据级集成起来实现统一管理？如何让IT管理员了解到整个网络全局的运行情况、发展趋势和可能存在的故障隐患点，以便及时采取相应措施，实现事前管理。
　　拿曾经碰到过的一个典型客户来说，它的网络中有11种厂商的路由交换设备，还有存储设备，安全设备，等。同时还拥有：，服务器等，上层的业务系统有和等。这样大而复杂的一个网络环境，该怎么管呢？
　　科学的运维管理思路告诉我们，首先需要解决的是对IT基础设施的管理，管理范围要能覆盖到所有硬件设备。这一点是前提和基础。其次，才是对各种应用系统做到很好的监控。最后，才能为业务系统提供足够的保障。
　　网络流量
　　在绝大多数的企业网络中，存在不同程度的网络延迟，造成重要业务和应用时断时续，这直接成为企业业务的杀手。另外，网络的带宽也是企业关心的重点。比如，哪个时间段很拥挤，哪个时间段很空闲，有没有规律，怎么样去调查拥塞的原因，网络带宽都是被谁占用了，是被哪些客户端、哪些应用或者异常应用所占用了。这些都是摆在每一个企业运维管理领域中很实际的问题。
　　该如何很好的解决这些问题呢？
　　根据多年的运维管理经验得出，对于这种情况，需要采用流量分析的方式。通过对出口流量或者监控对象进行采集，进行24小时实时的监控和分析，可以对流量进行多角度多层次的挖掘分析，比如按照流量、数据包个数、连接数、协议等类别分析当前网络的负载情况，为网络的优化配置提供参考。通过报表分析展现流量特征，让IT管理员明白流量被谁、被何种应用、被何种异常行为占用得怎么样。
　　IT运维管理怎么样帮助IT管理员判断和控制安全问题，也就是作为与防、、等安全产品不同的角色，从网络的整体情况要能够判断未知的安全问题，并提供修复，在不影响正常网络运行状况下将安全问题防患于未然。如果IT管理员能针对异常行为的特征建立自动告警，在某些安全攻击出现前发现故障隐患，并提供连动的判断和处理机制，这样IT管理员可以及时采取了措施避免业务遭受损失。如果能在对问题特征自动告警的同时，自动记录问题的原始数据以供事后分析，这样IT管理员可以再现数据异常行为、捕捉网络数据异动记录，对症下药制订策略防止问题的再次发生。
　　业务系统
　　针对日益复杂的业务系统，现有的运维管理系统更多的强调的是功能的展现。比如，从业务主机负载、数据库服务器负载、数据库、中间件、应用系统、网际流量、进程状况等等不同角度实施联合监控，强调的是性能参数指标的多少，或者是界面的美观程度。当然，这是落实业务系统管理环节所采用的方法。
　　但事实上，作为企业自身来说，无论采用哪种监控也好，IT管理手段或者运维管理系统也罢，其核心总是需要围绕保障和改进企业的业务系统。
　　这就提出一个问题，如何来保障又如何改进企业的业务系统呢？
　　首先，需要了解清楚业务系统所涉及的具体环节，针对每一个环节进行管理落实。按照科学运维管理的建设思路，分为：用户-网络-硬平台-软平台-业务系统这五个环节。需要从这五个环节所涉及到的五个方面去做工作。这五个方面分别是：全局的性能管理、故障和事件管理、资源的使用状况管理、安全管理和数据分析管理。其次，通过性能和历史数据的反映，又可以做到对业务系统提供改进决策的指导。
　　当然，对于如何保障和改进业务系统这个问题，目前业界众说纷纭，没有统一的标准。但有一点是肯定的，就是需要从企业用户的角度出发，通过明确的管理思路作为指引，使用软件+服务的方式和企业用户共同探索和研究，最终达到对业务的保障和改进。
　　当前IT运维管理的任务
　　在企业网络运维早期，IT运维管理侧重于网络、硬件等设备。随着业务系统涉及的环节日益增多，单一的网络管理已经不足以满足管理需求，越来越多的企业已经将关注点从单一网络转变到当前的业务系统，落实保障业务系统的各个环节成为重中之重。
　　因此，我认为，当前国内用户最关心的莫过于如何保障业务系统的正常运行。IT运维系统应该从业务角度切入，以业务为导向，通过对整个业务系统的关注，落实业务系统的各个环节，从而来达到保证业务系统稳定运行和透明化管理的目的。
[ 责任编辑：张可 ]
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在信息化发展的过程中，早期大多数客户对IT服务缺少适用的管理流程，导致IT服务存在很多问题：运维人员忙于上门服务，服务过程无法知晓；缺乏统一共享的配置平台导致信息孤岛严重等等。而随着信息化的发展变迁，企业逐步认识到IT运维管理的重要性，领导层开始对IT服务部门进行变革，希望通过转变思路来提升IT服务管理能力，保障业务能够高质量的运营。对此，作为IT服务外包企业的欣蓝联信息技术服务有限公司（简称：欣蓝联）是如何应对的呢？
欣蓝联是一家获得国内各大知名IT厂家授权的服务商并能提供成套成熟的IT服务解决方案的创新型企业。企业在武汉、上海、北京、荆州、十堰、襄樊、宜昌、九江、南昌、长沙、衡阳都设立有服务中心，拥有一流的IT服务团队。
在快速扩大规模的同时，尤其重视服务效率，他们希望可以废除纸质派单，有记录地收集客户满意度，建立起高效的IT服务流程管理。这样不仅利于企业内部的管理，对客户的服务流程环节点都能清晰的掌控，以此改善服务效率，增强客户满意度从而建立起长久的合作关系。
为了有效解决这个问题，欣蓝联开始接触客服软件，希望寻找到一个行之有效的工具，提升服务效率和能力。经过层层试用和比对，最终把目光投向国内知名客服软件易维帮助台，搭建起包括客户自助服务支持、高效沟通和派单管理的工单支持等多层次客户服务体系。如今，企业在服务请求受理、接单、派单、实施、结单和客户调查等客户服务管理环节中，感受到前所未有的便捷和高效，客户满意度也得到大幅提升。
全渠道整合+移动APP 集中受理服务请求，无遗漏派单
欣蓝联接入易维帮助台之后，将企业所有员工纷纷纳入进来分好各部门组，外派工程师集体安装易维APP便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。
客户报障渠道主要以400热线为主，当客服部接听到客户的故障服务请求，客服人员一律通过易维帮助台，根据客户需求创建工单，将此工单转派给工程师。只要有新的工单消息，易维APP会自动推送消息，提醒工程师。
另外，客服在分派工单给工程师时，可通过易维帮助台工单视图，全局掌控工程师任务情况，清楚知晓每个工程师在什么地方处理哪个客户的问题，确保安排最近最空闲的工程师到现场处理；还可结合工程师使用的易维APP位置共享模式进行地图式派单，派就近的工程师前去处理客户问题。
并且每个工单都会自动匹配SLA服务等级协议，工程师一旦接受任务，需要按照工单SLA指标，严格按时处理完成任务。同时，添加自动化程序，根据工单级别、处理时长、客户、服务目录等多个维度设计触发组合条件，自动对违规的工单进行升级，上报通知小组长，甚至是项目经理。因此，工程师根本不会出现漏处理的现象，也不敢出现漏单情况。工程师处理结束后，客户可通过易维APP签字确认并给出评价，形成服务闭环。
通过数据量化考核，有据可循，形成严格的考核制度
欣蓝联通过服务台反应出来的客户满意度，会进行实时的抽查回访。可见欣蓝联对服务非常重视，一旦在回访的过程中发现客户问题没有很好的解决，会重新找到工单进行设置继续处理。此时，系统会自动通知到责任工程师，确保客户问题得到彻底的解决。
此外，系统根据工程师处理回复情况，自动改变工单状态，最后，形成各种统计报表。项目经理通过绩效报表的统计报表，从而对工程师任务达标率进行考核，分析工程师的服务响应、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核工程师服务质量。处理任务质量高、数量多的工程师将会获得相应的奖励，以此调动工作积极性。
在整个服务过程中，整个工单流转的处理过程都透明化、标准化、规范化，每张工单的处理人、响应和处理时长、处理进度、反馈结果，这些状态和信息过程都能一目了然。客服可以随时查询工单，了解进展，及时通知到客户，服务台协调能力大大提升，服务流程得到固化，质量和满意度得到大幅度的提高。并且每位工程师的工作情况，都能清晰的知晓。
易维帮助台帮助企业梳理流程，各个环节清晰可见，随时随地服务客户；帮助企业改善客户服务，提升服务质量，留住客户。易维帮助台紧扣业务与IT服务融合要求，提供业务与技术沟通和连接的平台，将业务与IT服务紧密结合在一起，能够帮助企业提高业务和客户的满意度，为企业的IT服务管理做出贡献，提高以留住客户为核心的竞争能力。目前，欣蓝联发展迅速，易维帮助台作为强有力的服务工具，将以更负责、更专业的技术，将欣蓝联的客户服务做的高效、出色。
关于易维：
易维帮助台（）是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自2015年6月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《2016最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“2016创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评2016年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获2016年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过10000家大中型优秀企业的认可。
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案例参考三：我们辅助“精通桌面级技术”的网络管理人员
用户名称：
**大学MBA教育中心（深圳教学点）
服务地点： 南山
服务类型： 应急支持
服务需求：
IT主管精通桌面级支持技术，非常熟悉自身业务流程与IT的融合，但是，跨地域的服务器架设和高端交换机、路由器、防火墙的支持上无暇顾及。
由于用户网络初期组建或者升级改造的过程，过分地考虑成本或由非专业人士实施，最终造成网络状况混乱、故障频发，甚至，电脑台数不多，却上网速度缓慢
......究其根本原因，就是网络管理缺乏标准和规范 因此，红企推出 网络整理
服务，实施&红企标准IT管理模型&
，标准化您的网络管理，消除您网络故障隐患，提升网络应用效率。
工作流程：
1、遵照&红企标准IT管理模型&，定制实施方案；
2、确定项目组成员，并制定时间计划；
3、在不增加软硬件投资的基础上，建立或优化：
&&&网络安全 &&&权限管理 &&&病毒防范 &&&文件存储 &&&数据备份
等IT系统，并对每台设备进行优化和清理，使整体网络达到最优化运行状态；
4、项目过程中后，红企提交一系列 IT 文档：
&&&&硬件设备档案&&&&&软件安装清单&
&&&&布线点点位图&；&&&&网络拓扑结构图&；&&&&员工办公区位置图&
&&&&系统安装说明和简易操作手册&；
&&&&紧急问题处理方案&；&&&&员工入职/离职操作要求&；&&&&计算机操作规范&；&&&&信息安全管理制度&
5、技术和规范培训，使用户理解并遵照&红企标准IT管理模型&，保持网络处于最佳运转状态。
6、项目结束后，用户可以采用红企的服务方案或自行选择其他服务方式。
成功案例：
用户名称：**新生命生物科技有限公司
用户简介：**新生命生物科技有限公司是由中国科学院上海生命科学研究院控股的从事蛋白质分析测试，蛋白质组学研究服务及产品开发的生物高科技公司。
服务地点：宝安南路
服务需求：办公网络规划较为混乱，管理人员专注于主营业务方向，没有精力进行进一步的规划，需要专业公司提供咨询建议并实施
服务类型：实施适应用户网络实际状况的&标准IT管理模型&
服务时间：2007年4月
服务组织：1名技术经理和3名工程师组成的项目组，遵照 &红企标准IT管理模型&
指导书实施。
用户收益：引入红企标准化IT管理模式，在不增加软硬件投资的基础上，实现了网络稳定高效的运营，也为将来的IT规划指明方向。
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IT项目外包让CIO看到了专攻的切实好处，因为这可让公司集中精力专注于其核心业务。但随着IT外包项目数量的逐渐增多，风险也会越来越高。
(11/12/:45,5)
　　外包就和任何一种工具一样，都具有两面性，并不是万能的。但众所周知，我们要想工具真正发挥作用，最重要的是对工具进行合理利用，做到趋利避害。我想这也应是我们对待外包的态度--积极利用，而不是一味瞻前顾后或畏手畏脚。
　　外包之收益及驱动
　　任何公司都没有三头六臂，因而人们想到了用外包的方式来解决IT、财务、人力资源、行政等方面遇到的问题。事实上，几乎所有成功的大公司都是资源整合利用的高手，都懂得如
(11/12/:59,5)
电脑城装机容易导致电脑成为肉鸡的原因.前段时间重新组装了一台电脑，当时负责给我装机的李师傅一定要给我装什么雨林木风的，什么深度的XP系统，我就问他为什么要装这个版本呢。李师傅就说这些版本快，并且是什么优化了的，我就告诉他你看过中央电视台播放的电脑变成肉鸡的节目没有。他说没有，那里有时间看这个玩意。我说那我就来告诉你吧。现在满世界的都是肉鸡，就是因为像你们这样的
师傅太多，图省事就安装什么乱七八糟的版本让那些没有计算机常识的人上当，你们装的这些系统全是漏洞百出的破系统，装上以后用户的所有数据都毫无
(11/02/:55,15)
问题：情况是这样的，我的桌面IE浏览器快捷方式打开以后不再是百度，而是一个网址导航网站。我使用了很多方法都无效。
下面是我用过的方法：
1.Internet选项里更改主页：无效。
2.删除桌面快捷方式：删不掉
3.瑞星杀毒及卡卡：完全找不到病毒信息。
4.金山清理专家：没用。
5.金山急救箱：系统诊断里扫描到4个清除对象，系统修复里有两项：1，IE默认设置异常；2，恶意软
(11/02/:28,7)
内容摘要：最后用户还可以借助一些软件来观察网络活动情况，以检查系统是否被入侵
(11/02/:44,12)
autorun.inf文件，相信很多电脑用户都不觉得陌生吧。U盘、系统盘及其它磁盘内都曾出现过它的身影，通过本文的解释，读者应该可以了解了病毒是如何利用autorun.inf文件破坏，文中最后也给出了防御方法，值得参考一下
对于磁盘的自动运行功能，有人呼吁大家打开硬盘的时候不要双击打开，而是要右键选择“打开”来打开硬盘。可是，这样就真的不会被autorun.inf文件影响了吗？我们先来看一下下面这段代码：
(11/02/:19,8)
很久前就想写这么一篇文章，久困于俗事未能如愿，今天看到有C盘空间不足者在求助，回帖竟有人推荐把program data与app
data文件夹里面的东西干掉一些。使得我如鲠在喉，不吐不快。
百度百科对“系统垃圾”的解释是：“系统垃圾，就是系统不再需要的文件的统称。当你浏览过网页，安装后又卸载掉的程序残留文件及注册表的键值。这些都是对系统毫无作用的文件。只能给系统增加负担。所以叫垃圾。”后面却又引申到windows的临时文件夹，比如Temp
(11/02/:36,3)
就为大家分享电脑突然因停电关机会损害.首先明确突然关机和停电对电脑是肯定有影响的，特别是对硬盘。电脑运行的时候硬盘一直在转动，突然停电以后转动的磁盘突然停掉，而且磁头也没有回到初始位置，然后下次启动的时候会使磁头先回到初始位置，然后再重新按正常模式运行。还有就是原先操作中的数据会丢失，如果不是重要的数据就没有多大问题，但是有些特定的软件会因突然停电丢失系统数据，导致以后系统不稳定或出错我知道的就这些了，这些仅供参考。我的停电好几次，到现在只是系统反应慢了许多，其他没什么问题,总结下来
(11/02/:53,13)
就为大家分享就win7下出现大流量导致断网现象的解决方法.本人的经历如下:用了win7整整5个半月时间了，刚开始入手一直很顺，基本没出什么问题，但慢慢的被一个问题困扰住，在打开迅雷下载电影、QQ视频、语音等操作下会出现断网的情况。断网时网络没有任何异常反应，不会出现宽带或者本地连接断开之类。
下面简要说一下我的状况：
1：网络是联通（原网通）的；
2、接入方式是光纤入户，PPPOE；
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(11/02/:19,10)
我的网络是和另一个邻居共用，后来结果发现那邻居用网络的程度太狠了，除了白天全速BT下载东西还不算，晚上也是整夜开机不限速下载，丝毫不管别人的死活。于是朋友推荐我开始用P2P终结者给他来个限速，结果发现效果不明显，打开网页还是非常卡，最后狠心直接给他来个断网，这下世界清静了，打开网页非常流畅。开始我还真以为P2P终结者在windows7下无效，结果显示还是有用的。要怪只能那人也真是太狠了，白天我上班忍忍也就算了，晚上也不留点带宽给我，让我上网容易吗，打开个网页几分钟才能打开，就是
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