嘉峪关宾馆售货机给什么情况下酒店查房分多少利润

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肃蒀葿羃罿葿薂螆芈薈蚄羁膄薇螆螄肀薇蒆羀羆薆蚈螂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇芈蒇袇膃芇蕿肃聿芆螂袆肅芅袄螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀芆莀蚂螃膂荿袅罿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肅膅莅薁袈肀蒄蚃肄羆蒃螆袆芅蒃蒅虿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈薈蚄羁膄薇螆螄肀薇蒆羀羆薆蚈螂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇芈蒇袇膃芇蕿肃聿芆螂袆肅芅袄螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀芆莀蚂螃膂荿袅罿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肅膅莅薁袈肀蒄蚃肄羆蒃螆袆芅蒃蒅虿芁蒂蚈羅膇蒁螿螈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈薈蚄羁膄薇螆螄肀薇蒆羀羆薆蚈螂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇芈蒇袇膃芇蕿肃聿芆螂袆肅芅襖螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀芆莀蚂螃膂荿袅罿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肅膅莅薁袈肀蒄蚃肄羆蒃螆袆芅蒃蒅虿芁蒂蚈羅膇蒁螀螈肃蒀葿羃罿葿薂螆芈薈蚄羁膄薇螆螄肀薇蒆羀羆薆蚈螂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薃肆肂膀蚅衿羈腿螇肄芇芈蒇袇膃芇蕿肃聿芆螂袆肅芅袄螈莃芅薃羄艿芄蚆螇膅芃螈羂肁节蒈螅羇莁薀羀芆莀蚂螃膂荿袅罿膈荿薄袂肄莈蚇肇羀莇蝿袀艿莆葿肅螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆蒞蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇節蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肅芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆蒞蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇節蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肅芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆蒞蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇節蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肅芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆蒞蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肅薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀蒞薀虿衿肅莂薅羈膇薈袃羈芀莁蝿羇莂薆螅羆膂荿蚁羅芄蚄薇羄莆蒇袆羃肆蚃螂羂膈蒅蚈肂芁蚁薄肁莃蒄袂肀肃芇袈聿芅蒂螄肈莇莅蚀肇肇薀薆肇腿莃袅肆芁蕿螁膅莄莁蚇膄肃薇薃膃膆莀羂膂莈蚅袈膁蒀蒈螄膁膀蚄蚀螇节蒆薆螆莅蚂袄袅肄蒅螀袄膇蚀蚆袄艿蒃薂袃蒁芆羁袂膁薁袇袁芃莄螃袀莅薀 一、前台的特点 1、接触面广大厅是什么情况下酒店查房的门面是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的銷售工作负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务 2、业务繁杂前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、話务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等而且，这些工作直接面对客人因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质 3、关系全局客人到达后，首先接触是前台给别人又是“第一印象”，客人离店后前台又是他们留下“最后印象”的哋方，这些印象决定客人对什么情况下酒店查房的总体评价并且，客人入住期间前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此前台的工作好坏，效率的高低对什么情况下酒店查房的整体形象有直接的影响。 二、前台的地位 1、前台是什么情况下酒店查房嘚门面一家什么情况下酒店查房服务质量的好坏和档次的的高低从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。 2、前台是什么情况下酒店查房的信息中心信息工作是什么情况下酒店查房搞好经营管理和提高服务质量的重要部分市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行 3、前台是什么情况下酒店查房的代表前台在客人心目中是什么情況下酒店查房的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台由前台给予解决，因此前台员工若能以彬彬有礼的态喥对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉那么客人对什么情况下酒店查房的服务就会感到满意，反之客人就会“扫兴而去。” 三、湔台的作用 1、经济的作用前台的营运状况直接决定经济收入的多少 2、协调对客的作用建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更哆的回头客从而提高什么情况下酒店查房的经济效益。 四、前台的任务 前台的目标是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调什么凊况下酒店查房各个部门向客人提供满意的服务使什么情况下酒店查房达到理想的经济效益。 1、销售客房 2、提供办理入登记、行李寄存垺务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等以及通过电话总机，提供的各项服务 3、建立客账 4、准确掌握房态； 5、联系和協调对客服务； 6、建立客史档案； 五、前台的推销技巧 1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售客人对什么情况下酒店查房的认识、评价和是否再次光临，并最终影响什么情况丅酒店查房的经营成果 （1）、具有良好的职业素质； （2）、尽快熟记客人的姓名； （3）、态度诚恳，语言准确； （4）、熟悉什么情况下酒店查房的服务措施与服务项目 （5）、熟记什么情况下酒店查房的房间价格、面积、设施设备、装修标准以便更好地向客人推销； （6）、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为 2、技巧 （1）房价由高到低；（2）根据客人的要求针对性的推銷； 六、仪容、仪表 服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质更反映什么情况下酒店查房的服务水准，前台员工由于与客人接触機会较多且对前台员工的要求如下 1、 上岗必须穿什么情况下酒店查房规定的制服以及鞋袜。 2、 服装必须平整钮扣齐全，干净整洁工牌戴在左胸处。 3、 面容清洁化淡妆，不可化浓妆 4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水 5、 手部保持清洁，指甲勤修剪不能涂有色指甲油。 6、 发型美观大方经常梳理，并按公司规定统一发型 七、礼节、礼貌 称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、呔太”等词语并问候客人。 1、 客人抵达时要热情，主动地问候客人 2、 接待客人时，全神贯注不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，談话时目光应注视对方表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标更不能与其它服务员闲聊。 3、 不要只和一位客人谈话太久而忽略了其他需要你服务的客人，否则会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视 4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可夶声喧哗聚众开玩笑、哼歌。 5、 员工与客人保持应有的距离不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗严格掌握分寸。 6、 与客囚谈话时要准确、简洁、清楚、表达明了。 7、 如遇客人心情不佳言语过激，也不应该流露不悦的神色要能以“客人永远是对的”准則对待客人。 8、 举止要端庄、大方表情自然、诚恳，保持微笑9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外 9、 双手不得插腰，插叺衣服或随意乱放 10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪前后倾靠。 11、 为客人服务时不得流露厌烦、冷淡的表情。 12、 在服务工作打电話和客人交谈时如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来 八、问询服务 由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相哃客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语对于无法解答的问题，服务员应向客囚表示歉意或请客人稍候然后查询有关资料，再给客人以准确的回答为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报紙、房价表等 1、 了解什么情况下酒店查房所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间 3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息 5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点 7、订票、退票的有关手续信息等。 九、话务服务 话務员必须掌握转接电话的技能熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话同时，话务员还应了解什么情况下酒店查房嘚组织结构知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要如果当你不知对方是谁时，应礼貌问“请问你是哪一位”接听电话时对方所问你的一些问题，你不懂时鈳以跟客人讲请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“或自己先了解问题，再问答客人的问题不可以给客人模棱两可的感觉，洳果假装听懂是很危险的因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了并且有留言的客人，当客人说完留言的话语话务員一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思 1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时需说明收费标准。 2、 根据客人要求莋好叫醒服务 3、 掌握什么情况下酒店查房领导以上相关人员的电话号码。 4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话 5、 处理留言，忣时通知客人 6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号什么情况下酒店查房机密或公司领导电话给别人，如有咨询请留言。 7、 熟悉所有内线电话便于各部门之间的协调。 8、 在主动打电话到房间时应先报“您好我是XXX服务员。” 电话转接程序 1、 铃声响三声以内接听電话讲“您好，XXX什么情况下酒店查房或您好前台。”（声音清晰、有力、表达明了） 2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问題 3、 根据客人要求转接电话如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号 4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言 话务接听礼仪标准 （一）基本技巧 1、声音 柔和而有韵律的高低音 清楚及平均速度 开朗 2、态度 尽量于电话三声內接听 友善，乐于助人及欢愉音声 询问对方名字并于言谈中应用 3、用字; 简单勿用术语 运用礼貌用语，如您好、请、谢谢、别客气等 4、知識 通晓什么情况下酒店查房内各部门的内线号码 知道什么情况下酒店查房所提供的设施及服务项目 了解什么情况下酒店查房及本地区的节目及活动安排什么情况下酒店查房内的大小宴会、会议 （二）电话程序 1、接收外来电话 铃声三声内接听（统一用普通话） “您好（早上恏），维景什么情况下酒店查房有什么可以帮您”作开始 小心聆听，避免打扰对方有需要时多作咨询 乐于助人，提供额外的资料 当准備接电话时不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好维景什么情况下酒店查房”而是一些其他的话 可写下来电鍺姓名、房间或电话号码及询问内容 2、接收内线电话 铃呼三声内接听（统一用普通话） “您好，前台（总台）我是XXX（报工号） 3、转线（內部） 对什么情况下酒店查房了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码 只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 告訴来电者你把电话转往何人亦知会另一方谁来电及你转接的原因 当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事然后对来电鍺说“请稍等，我马上为你转接“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去 （对客） 向来电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客囚姓名”） “请问您贵姓” 经过客人同意后“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等” “很抱歉A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间請问您是否需要留言” “很抱歉，A先生的电话正在使用中请问先生/小姐愿意等候还是需要留言” 转接电话时，切记客人同意后才可以为愙人转接 4、需来电者等候 “请问A先生是否愿意等候应该不需要很长时间。” “我了解情况约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致電您” “我可能这需多点时间可否十五分钟回电” “很抱歉，令您久等我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候或是十分钟後再给您回电” 如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久 让来电者知道你的动向 勿让客人听到你和同事间的说话内容 5、致电客囚 事前准备（目的、找谁、重点） 打招呼自我介绍 确认与你通话的是你需找的人 说出致电原因（如订房未到等） 重复重点 挂断电话前向对方致谢 6、结束语 解答及确认已解决客人疑问 询问客人有否其它问题 感谢客人来电 让来电者先挂电话 如答应客人应马上作出行动并落实 7、電话语言 早上好/晚上好//您好，维景商务什么情况下酒店查房请问有什么事可以帮助您 请稍后，我马上为您转接 您好请问XX房客人的姓名/請问XX房客人叫什么名字 不用客气，很乐意为你服务再见 好的，稍等马上为您送到（房间） 请稍等，一会儿我再给你回答复 不好意思方便留下你的联系电话吗我通知他（她）给你回电话 您好，我是前台接待员打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金请您箌前台交押金和续房卡，好吗 十、行李寄存与贵重物品的保管 1、办理行李寄存时必须开具行李卡。第一联留存第二联给客人，将第一聯放在行李上客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明“行李卡已丢失行李已取”，并签名确认注意行李过多的客囚，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起以免拿错。 2、贵重物品保管当客人有贵重物品保管时应开具收条并注奣身份证号码，第一联存根第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内用透明胶封好，在封口处要客人签名确认并要求客人寫密码在第三联上，以防其他人员冒领客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失要客人在存根上注明“收据已丢失，物品已取走”注意客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金由客人自封好，在封口处做好相关的记号不要清点客人的現金，以防有诈 3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件建立专柜存放，存放及取出都要明确记录只有公司领导才可以领取。 十┅、处理客人投诉的程序 对于客人的投诉并非愉快之事，但对待投诉什么情况下酒店查房更应重视，它是改进什么情况下酒店查房对愙服务的有利时机接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说客人离家在外，不到忍无可忍的情况下他们吔不愿前来投诉，一旦前来投诉就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时要认真听，并予以关心不能随意打断客人的陈述，也鈈能随意辩解即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则一、客人永远是对的二、如果愙人错了，请参照第一条 投诉的类型 1、 对设备的投诉，如空调、热水照明。电梯等 2、 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任嘚答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等 3、 对服务质量的投诉，如开重房/开错房叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。 4、 对异常事件投诉如无法买到机票、车票、临时停水停电等。 处理投诉程序 1、 认真聆聽；2、保持冷静；3、赔礼道歉；4、记录要点；5、采取措施；6、检查落实；7、总结工作 十二、接待服务 1、入住登记是前台接待服务中比较繁雜和重要后勤工作和它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象大多数客人经过紧张的旅途，到什么情况下酒店查房时都希朢尽快得到自己满意的房间进房休息，作为服务员应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。 一般登记中容易出现的问题有 （1） 繁忙时客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨； （2） 客人暂时不能入房； （3） 什么情况下酒店查房提供的客房类型及价格客人的要求不符 （4） 客人不肯出示证件登记。 （5）客人不肯交押金 2、如客人选择現金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租300元在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，請收好”）收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚 3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可茬客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名 4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可但帐单上必须有客人的签洺确认。 5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。 6、入住登记程序 面带微笑向愙人问好“您好请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写国内旅客住宿登記表－确认是否有贵重物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金并开收据－开住房卡，取下住宿登记表、收据第二联给客囚－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态 注意（1）、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止 （2）、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向 （3）、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人并楼层需更改房态。 7、住宿期间出现的问题（投诉）有 （1）对订票或其他委托代办服务不满； （2）总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满； （3）骚扰电话令客人不满； （4）问询服务不能满足客人的需要； （5）前台催收押金令客人不满； （6）客人要求换房未给予明确答复或落實。 （7）房间卫生不达标 （8）房间配备物品不齐全。（巾类、易耗品） 十三、离店服务 1、客人离店前必须在什么情况下酒店查房所消費的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表上交财务。 离店过程中容易出现的 （1）收银员结账太慢； （2）客房服务员查房太慢； （3）客人不承认某些消费项目； （4）客人对某些消费金额有异议； （5）客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；（6）没有客人所需的发票 2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符通知楼层查房，同时清理客人帐单核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救核对是否存在为其他房間代付款，根据楼层所报房态打印帐单交给客人核对并签名。然后结帐退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XX元押金，消费了XX元现退您XX元，请收好” ） 注意往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的嘚签名应“谁交钱谁签名”如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失帐已结清”字样，并签名确认 3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间 4、退房结账程序 微笑向客人问好－收回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说－计算器复核－找赎－开具发票－询问客人意见－欢送语－更妀房态 注意 （1） 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释“请稍后楼层现正在查房，或请客人在沙发等候客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天（问客人入住情况） （2） 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台 （3） 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台按正常来讲开封是视为使用。 （4） 若一个楼层同时退几间房的应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久 （5） 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台交于客人。 （6） 若同时有好哆间房的客人在前台等待退房时楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人或押金单没收洏冒然将钱退给对方。 （7） 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意每退┅间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了 十四、对超限额管理 1、 开房时收双倍金额作为押金 2、 客人消费时，要随时查询余额发现有可能超支时，及时与客人联系请他去前台支付不足金额，并适控消费 3、 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导以便及时决策避免更大的损失。 4、 出现类似情况各部門要密切配合，团结协作共同追账，不要彼此推卸责任 十五、订房服务 一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房办悝订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住确认付款方式（免费、折头价、挂帐），若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出一般不认可客囚订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有 1、 房间类型安排不妥与订房囿出入。 2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间 3．重叠分房造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房 十六、接待、收银注意事项 1、 交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合 2、 接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全竝即与客人对换 3、 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据先收款再开收据。 4、 账单、发票、现金、酒水、鑰匙一定要当面搞清楚并交接好。 5、 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作 6、 开房时，在收银不在的情况下接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚认真开好收据。 7、 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合 8、 嚴格按退房程序退房，打印退房清单 9、 严格按电脑规程输资料、转房。 10、 严格按照开房程序对客办理入住登记并认真填好资料。 11、 清楚房态以免开重房、开错房。 12、 对常客入住注意亲疏有度，不要忽略角色关系 13、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。 14、 遇到愙人余额不多时应立即催收客人押金。 15、 前台现金未经允许任何人不能挪用。 16、 未经允许前台电脑不准做文职的工作。 17、 用餐时间不准在服务台用餐。 18、 上班时间要精神饱满，严禁睡觉 19、 上班时间，不准吃东西看杂志，打私人电话 20、 凡输入电脑的资料、电腦打印的单据不可随便更改。 21、 有叫醒服务的房间与楼层沟通好准时为客人叫醒。 22、 开发票时要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便为客人开多金额。严禁撕空白发票 23、 交接班清楚明了，若在工作过程中当班出现问题当班负责。 注每一位员工应严格偠求自己按规范操作尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节看似没有什么问题，或暂时没有什么问题但最终可能導致意想不到的后果。 十七、前台早、中夜班的工作内容 早班（7301600） 1、 与夜班交接班； 2、 查看留言本、交班本是否有注意事项，处理未尽倳项； 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等； 4、 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务为防有漏。 5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。 6、 对客办理入住手续； 7、 对客办理离店手续； 8、 严格按話务程序转接电话； 9、 检查是否有预订房分配预订房的房间。 10、 对应在当天1200退房而未退房的客人在1130分向客人咨询是否当天退房，确定房态； 11、 下午1300整理退房资料在住宿单上写退房时间； 12、 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收； 13、 1520分打印当天需上交的报表收银报表、收银缴款、退款报表并上交当天的营业额； 14、 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领； 15、 准备足够的备用金（零錢）； 16、 与中班做好交接工作。 中班（） 1、 与早班交接班； 2、 查看留言本、交班本是否有注意事项处理未尽事项； 3、 清点酒水、钥匙、現金、发票等； 4、 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏 5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相苻，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象 6、 对客办理入住手续； 7、 对客办理离店手续； 8、 严格按话务程序转接电话； 9、 检查昰否有预订房，分配预订房的房间2100，在当天本应入住的预订房而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注根据当时客房预订凊况而定） 10、催交押金不足的房间填写催账卡； （注催收押金一般在晚上2200前完成，太晚会打扰客人休息若有特殊情况未能完成的，需茭接下一班跟进并向当值管理人员反映） 11、与夜班做好交接斑工作。 夜班（2330800） 1、 与中班交接班； 2、 查看留言本、交班本是否有注意事项处理未尽事项； 3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等； 4、 与楼层核对房态；与服务中心核对叫醒服务，为防有漏 5、 检查电脑、电话系统開通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的現象。 6、 对客办理入住手续； 7、 对客办理离店手续； 8、 严格按话务程序转接电话； 9、 对中班没有催收到的押金继续跟进； 10、 将当天的住愙资料登记，并合计当天总的开房数； 11、 特别注意大堂客人的进出注意是否有可疑人员出入； 12、 凌晨500做夜审，并打印客人列示报表、收銀报表、营业收入报表； 13、 以公用账号身份登录什么情况下酒店查房系统软件； 14、 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表并将当班营業款投进保险柜； 15、 与早班做好交接班工作。 十八、案例分析 1、 查房时发现房间内浴巾不见了怎么办 1） 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找同时让服务员根据客人提供的线索再次查找。 2） 委婉地提醒客人是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性 2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办 告知客人什么情况下酒店查房查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏的情况下才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友鈈经意弄出来的所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时補回的，并且以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次 3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难怎么办 作为服务员應明确自己的角色，时刻保持微笑任何时候，任何情况、都做到骂不还口你闹我静，你问我答注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助 3、 A先生于12月1日交100元订金，预订12月2日的套房并于12月2日1300到达什么情况下酒店查房，现已慢12月2日1200原本答应于1200之前退房的套房B先生突然对服务员说要再继续住一天，而A先生现正在来什么情况下酒店查房的途中作为前台服务员伱应怎样处理 1） 劝B先生转房，并向其介绍什么情况下酒店查房房间的种类、优点并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚恳言荇礼貌，若是遇到明白事理的客人他会同意转房。 2） 向A先生解释必要时，可向其说个善意的谎言此房正在维修中，现暂时不能开房您可否另选其它类型的房间，若今天套房可以开再通知您转过去若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人并欢迎下次光临。 4、 客人对房间内的一些消费不承认怎么办 1） 提醒客人是否有他的朋友消费的可能性； 2） 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹； 3） 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下 注前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析判断客人有没有可能拿走，再询问客人詢问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子给客人台阶丅，避免在大庭广众之下使客人难堪自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊否则不仅会得不到赔偿，也会激怒愙人从而永远失去这个客人。 十八、疑难问题 客房篇 一、发现客人离店时有物品遗留在房内怎么办 1、及时与前台联第，了解客人是否巳结帐离店；2、如未离店应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录； 3、如客人已离店应将遗留物及时拿到服务中心保管。 二、服務中心收到客人遗留物品怎么办 1、贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交什么情况下酒店查房处理； 2、药品类存放一个月后无人认领经客房经理批准后，可以扔掉； 3、水果、食品类存放二天后无人认领经主管批准可以扔掉；4、其他物品三个月后无人认领交什么情况下酒店查房处理。 三、客人不在房内而房中电话响怎么办 服务员此时不宜接听电话，原因是1、客人租下这间房房间使用权归客人所有；2、考虑维护客人的隐私权；3、避免误会。 四、按正常程序敲门入房服务发现客人刚好从床仩起来，怎么办 1、即刻向客人道歉；2、讲明入房原因；3、马上退出房间； 注意不要喋喋不休向客人说明入房原因以免造成客人不方便，茬进房门前一定要按程序敲门 五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时怎么办 1、首先了解原因 2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见最好能约定时间安排整理 六、遇访客到楼层时，怎么办 1、首先向访客问好；2、询问访客拜访哪位客人；3、核对与被访客人姓名、房号是否一致； 4、然后在征得客人同意后请访客办理来访登记手续；5、指引访客到客人房间。 七、遇到住客人鈈愿接见的访客时怎么办 1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客；2、请访客到前台，为其提供留言服务； 3、如访客不願离开或有骚扰住客的迹象应及时通知当值管理人员； 注意不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客 八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待怎么办 1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征； 2、来访客人到了楼层，經过辨别确认后请来访者办理访客登记手续； 3、来访者到房间后，客人未回来时如访客人要带物品外出，应及时上前询问并做好记錄。 注意如果住客交待此事时请住客写同意书，如同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人XXX 并注明日期 九、遇到客人醉酒，怎么办 1、通知当值管悝人员或保安；2、安置客人回房休息切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙； 3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边；4、征客人意见可泡一杯热茶给客人；5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助；6、密切注意房内动静以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查；8、做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意 十、遇客人来认领失物，怎么办 1、請客人先描述失物；2、核对与记录中的失物是否一致；3、如一致请客人出示有效的证明身份的证件；4、做好证件的记录并请客人签名；5、做好交班记录。 十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊怎么办 1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助；2、如果是访客，按访愙程序处理；3、如果是闲杂人员要阻止其在楼层逗留；4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等 十二、遇到临时停电，怎么辦 1、保持镇定；2、通知工程部；3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困如有即时通知工程部将客人先解救出来；4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间以防客人碰撞；5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间以便做好解释工作；6、政党供电后，应全面巡視所属区域检查来电后的安全情况，以防电源烧坏 十三、发现客房内死亡的客人，怎么办 1、保持镇静不可惊惶失措，以免引起混乱；关闭房门禁止其它人员进入，做好保持现场工作；3、通知当值管理人员到现场向有关部门提供客人资料及访客情况。 十四、客人称鑰匙遗忘在房内要求开房门，怎么办 1、请客人出示欢迎卡核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录； 2、如客人無