业务员_甜梦文库
业务员基本常识 来源： 孟海涛的日志 第一章 基本常识 一个优秀的业务员特别重视自身素质和能力的增长，因为， 一旦忽略了这一点，不仅业务员的素质和能力得不到提高，同时 他也失去了走向成功的契机。所以，业务员应通过自身的努力学 习和公司的良好培训来充实自己，只有这样，业务员才会在为企 业创造利润的同时，也给自己走向成功打下了坚实的基础。第一节对业务员的基本认识 一、重要任务 1 ?开拓客户与争取订单 开拓客户与争取订单是业务员的两大主要任务， 是每位业务 员所必须认知的事实，不管是新业务员或是干练的中坚业务员， 对于客户的开拓，由展开商谈到争取订单，都必须下很大的 工夫，即使本身再优秀的业务员，如果不能与客户面谈，那么， 不管他具备如何优异的商谈技术，都不可能拿到订单。业务员的 这两大任务决定业务员的业绩。 2 ?开拓市场的知识及技巧 当你新进入一家公司从事业务员的工作时， 你绝对不能希望公司 交给你现成的客户， 业务员对于本行业的客户来源必须拟定出一 套有系统的开发方法，要明确知道你所销售产品其客户的主要来源， 利用各种有利的方法达到客户群的收集， 并将客户区分、 统筹管理，在此希望每位读者均具备有关市场区隔（Market Segmenation）与产品差异化（Product differentiation）方 面的知识。 其主要用意在于期望业务员具有多方面开拓的知识及 技巧，有了上述两方面知识，对市场的开拓，乃至业绩的达成均 有十足的助益。二、特性和职业习惯 一个优秀的业务员需要具备下面一些基本素质： 1 ?十大特性 （1）业务员心目中没有“好客”“恶客”的区别，只有“客 、 户” 。 （2）业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。 （3）业务员就是要在悬崖峭壁上练武功，心里必须明白，功 力不够就得随时接受死亡。 （4）业务员要有强大的利润驱动力，而且能主导消费动向。 （5）业务员对产品与客户的市场区隔，须有明智的判断力。 （6）业务员要做到“攻守自如” ，能进能退，因时、因地、 因利而制宜。 （7）业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要，不 能签约，一切都是无用功。（8）业务员必须具备交涉能力。要能主动出击，要能搭线引 荐，也要能突破重重关口。最好直接找到能负责的主管，再谈判 交涉，则事半功倍。 （9）业务员必须懂得“一勤天下无难事”的道理。 （10）业务员要能适应各种环境变化，能与各种类型的客户 打交道。2 ?七大职业习惯 （1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先 认同产品，才好进行销售。 （2）要能要求高额订金，而且要尽快签约。 （3）资深业务员，不可有职业老化症，更不允许有职业倦怠 感。 （4）必须具备卖东西的狂热性格。 （5）业务员是高所得族群，切勿自贬身价，做廉价行销。 （6）业务员要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉 后，必定要很快地鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨 炼机会，不妨视为一种福气。 （7）要明白“赚钱为自己，做事则是为别人”的道理。为别 人做事，等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想，对方才 容易接受你的建议。三、应具备的才能 业务工作，必须不断地接受公司安排的培训。 “推销员不是 天生的，而是被创造出来的。 ”业务员必须具备全面的才能。每 天将面临各种不同类型的客户，单一的推销方式是不够应付 的，业务员必须具备的能力有如下几个方面： 1 ?敏捷 当你带着公司的产品资料向客户推销介绍时， 将会碰到客户 提出的各种问题。业务员面对千变万化的客户，需要有敏捷的反 应，需要有急中生智、随机应变的能力与智慧。 2 ?演技佳 会见顾客的时间通常相当短暂，客户也有工作，不可能放 下身旁的事务来跟业务员多谈，此时，业务人员就得发挥绝佳的 演技，此时演技的好坏与你是否诚恳就显得非常重要了。 3 ?深谋远虑 业务员事事都要计划周全。 客户往往只向你提出一些简易的 购买需求，业务员就必须全盘为顾客考虑周到，并汇告为何如此 准备，往往深一层的考虑，会让客户满意。 4 ?积极性 业务员必须具有积极的工作态度，必须具备的 ABC，即能力 （Ability） 、头脑（Brain）和斗志（Challenge） ，积极的斗志 可说是业务员的本质，精神萎靡与斗志高昂的两种业务员，其业绩有很大的差异。 5 ?勇气 销售就是攻击，需要有极大的勇气，不要怕失败，从失败中检讨 出原因，力求改进，学习别人成功的经验，勤练销售技巧、谈判 要领、面对顾客的勇气，谋求自己的成功。本身的成功经验 是克服困难、提升自信的源泉，许多工作的成功、自信的积累就 会涌现出伟大的勇气。四、应推销的产品 业务员首先要推销自己的人格、风度、诚恳的态度，然后推销公 司的信誉、服务品质。让顾客对你以及你的公司有所了解之后， 再推销商品的效能以及服务，让顾客享受到所期待的服务， 最后销售商品必定可达到事半功倍，这点对业务员十分重要。1 ?推销自己及公司的信誉 （1）锻炼自己成为顾客喜爱的人。 （2）保持清洁。 （3）不懂的不要吹牛、讲大话，更不能欺骗顾客。 （4）遵守约定的时间前往，若无法准时一定事先告知。 （5）办事力求负责态度，博取客户的信任。2 ?将公司产品推销出去的必要条件（1）业务员要不断地磨炼自己，有系统地训练自己，积累丰 富的工作经验教育客户。对自己的推销能力有十足的信心。 （2）使客户对公司的产品产生兴趣，满意你的说明。 （3）了解公司产品的专业知识。 （4）配合公司的销售企划、海报、广告，提高产品的知名度。 （5）业务员要努力缩短顾客与公司间的距离。 （6）培养开拓新客户的能力。 （7）知己知彼，对同行业的竞争优势要深入了解。3 ?推销商品应特别注意的十个事项 （1）有计划地定期访问客户。 （2）对本公司的产品要有信心及爱护的心理。 （3）拜访客户的时间要适当，尽量约定后准时前往。 （4）详细说明产品的特性及可带给客户的利益。 （5）尽量以实物来介绍。 （6）尽量考虑顾客的立场。 （7）面对客户的抱怨，应克制自己的情绪，绝不可与客户产 生严重对立。 （8）如果有新的销售目标，价格条件变更，应事先告知老客 户。 （9）业务员不要忘记自己是站在客户的立场，同时也是公司 的代表。（10）业务员要有百折不挠、勇往直前的精神。第二章 基本素质 每个人都希望自己的能力不断提高， 业务员当然也不例外。 但是， 业务员怎样才能让自己的能力得到提高呢？最重要的是从基本 知识学起，诸如专业术语等，只有这样，才能取得成功。第一节成为业务高手应具备的素质 一、业务高手的经验 经验是业务员提高自身能力、辨别真伪的法宝，业务高手应 具备下列经验： 1 ?用正当服务赢得生意 2 ?让老顾客带来新顾客 3 ?站在对方的立场去衡量 4 ?推销商品要像嫁女儿 5 ?多向老前辈请教二、业务高手的八种性格 想要成为业务高手，必须具备以下八种性格： 1 ?热情 2 ?开朗 3 ?温和 4 ?坚毅 5 ?耐性 6 ?宽容 7 ?大方 8 ?幽默三、必须克服的三个障碍 作为一名业务高手，他必须具有较好的自我认知能力，而这 正是业务人员开展各项业务活动所必备的。 业务人员在认知过程 中努力克服下面几种工作障碍： 1 ?性别障碍 性别障碍是指性别对人际交往和人际关系建立的阻碍。 这种障碍 与社会的开化程度及男女社会地位的平等与否有着非常密切的 关系。2 ?文化障碍 文化障碍是指人们文化水平的差异对人际交往和人际关系建立 的阻碍。 3 ?关系障碍 关系障碍是指双方所存在的某种特殊关系对彼此交往的阻碍。 四、养成雷厉风行的工作风格 作为一个业务高手，无论外在环境如何，成功所必须具备的 特质几乎不曾改变，专业能力与自信必不可少，但建立属于自己 的做事风格，创造你的存在价值，则更为重要。 所谓做事风格，其实是指个人在解决工作难题、与同事分享 资讯想法、作决策的独特模式中，每个人因为兴趣、行为模式、 工作经验和与生俱来的个性差异，形成不同的做事风格。它反映在走路的姿态、谈话方式、穿衣讲究、时间管理、与同事相处以 及和主管的应对上。 五、成为业务高手 怎样才称得上是业务高手呢？有一种说法， 七十五分外界对 你的认可与肯定，加上二十五分的专业自信，就能缔造百分之百 的成功。 1 ?你必须具有对专业百分百的自信专业自信，必须不断充 实。专业能力和自信源于你对工作内容的熟悉和掌握；再者，保 持对社会脉搏的敏锐度，培养国际观也相当重要，不要自我设限 而成井底之蛙，固定阅读报刊、杂志，这些平日的自我栽培，正 是成功的关键。 2 ?你必须具有对专业知识百分百的娴熟掌握这是自信的重 要指标。 3 ?你必须具有对业务活动的满腔热情 发、生气勃勃，一副随时蓄势待发的阵式。 4 ?你必须具有成熟老练的业务素质，同样是创造佳绩的业 务高手，另一种则属于截然不同的典型，假如你长得一副慈眉善 目的模样，加上温和的个性，十足的亲切力，即使是头次见面， 也能轻易卸下人的防备之心。在客户心中，你不急不缓的语调、 从容不迫的举止和值得信赖的专业知识，是你备受好评的主因。 六、处理自己的过失 业务员应勇于承担自己的错误，并注意采用一些恰当的方法。 永远显得精神焕1 ?应付客户的抱怨方法 当客户抱怨时，你的应对是否得体，常常会产生截然不同的 结果。业务员既有诚意又迅速的处理报怨的方式，将会使一个敌 人变成朋友，并为公司塑造一个良好的形象。2 ?正确对待自己的错误 只要不是故意犯错误，在业务员做出必要的承认、道歉后， 一般情况下，客户是会原谅的。客户最憎恨的是不诚实，掩饰过 失是最不好的态度，这是错上加错。 一个公司对客户的态度， 更关键的是反映在双方产生矛盾、特别是自己一方确有过失时， 如果不能恰当地处理这些矛盾， 不能向客户诚挚地表示歉意并认 真加以纠正和弥补客户的损失， 说明你的公司还没有真正明白如 何进入市场经济。开发一个客户不容易，而失去一个客户却是很 容易的。 3 ?正确处理自己的醉话七、自我评估的方法 作为一个优秀业务员应该时常评价自我的行为， 这样才能不 断超越自我，以下是二十八条自我评价的方法，可以测试一下自 我的能力和表现。 （1） 今年我达到了为自己所选定的目标吗?(你应当每年有一 个具体的目标，作为你人生目标的一部分。)（2）我所提供的服务，已经是我力所能及的最好的服务吗? 我还能改进这其中的任何一部分吗? （3）我所提供的服务，工作量是不是足够? （4）我的工作精神是否表现出和谐与合作? （5）我是否因为拖沓的习惯而降低了自己的工作效率?如果 是，那么降低了多少? （6）我是否改善了自己的个性?如果是的，那么在哪些方面 改善了? （7）我是否坚持自己的计划直到完成? （8）我是否在所有场合都能迅速而明确地作出决定? （9） 我是否受六种基本恐惧中的一种或多种恐惧影响而降低 了工作效率? （10）我是否太小心谨慎或不够小心谨慎? （11）我和同事的关系是愉快的还是不愉快的?如果不愉快， 那么有多少责任是属于我的? （12）我是否由于缺乏意志而分散了自己的精力? （13）在所有的问题上我都是虚心和宽容的吗? （14）我在哪一方面的工作能力有了改善? （15）我有放纵的习惯吗? （16）我是否公开或暗地里有自大的表现? （17）我对同事的态度能否使他们对我尊敬? （18）我的意见和决定是出于猜测，还是基于正确的分析与思考? （19）我是怎样支配时间与收入?在这些支配中，我谨慎吗? （20）我有多少时间花在无益的事情上?用这些时间，我原来 可以做哪些更好的事? （21）为了提高我明年的工作效率，我应该怎样分配时间并 改变我的习惯? （22）我是否有我的良心所不允许的犯罪行为? （23）在哪些地方，我的工作做的比我的职务所要求的更多 更好? （24）我曾表现得不公正吗?如果是的，哪方面不公正? （25）如果雇主是我自己，我会对自己的工作满意吗? （26）我的职业适合我吗?如果不适合，原因何在? （27）我的雇主对我的工作满意吗?如果不满意，原因又在哪 里? （28）在成功的基本原则上，我现在应该得到什么样的评 价?(这个评价要公平和正确， 要请一个认真的人为你检查这一评 价。)第四节业务员应遵循的礼仪 一、应熟知的基本礼仪 礼仪， 对业务员来说， 礼仪不但是社交场合的一种 “通行证” ， 而且还是体现业务员修养水平和业务素质的一种标志。 礼仪有多种表现形式，不同的场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要 求，因而懂得各种礼仪并能恰到好处地应用，是业务人员的基本 条件之一。 礼节包括言谈、举止、行为、习惯、服饰、称谓等多种形式 的规范要求;仪式包括迎送、会见、会谈、宴请、招待及签字、 揭墓、开幕、授勋等典礼或会议的诸多程序和仪式。那么，作为业务高手应该了解哪些基本内容呢？ 1 交际服饰礼节 这是交际活动中在衣着穿戴方面应当讲求的表示礼貌和尊 敬的习惯形式。 无论穿着何种服装， 都应注意清洁、 整齐及挺直， 皮鞋应上油擦亮。这不仅是良好的精神面貌的体现，也是对宾客 或主人的礼貌与尊重。 2 ?称呼礼节 这是交际活动中称呼他人应当讲求的表示礼貌和尊重的习 惯形式。在国内社交活动中，通常的称呼方式有： （1） 同志冠以姓、 姓名、 名(限用于关系较密切的人员之间)、 职务(限用于部分职务)、表示年龄的 “老” “小”或老小加姓。 （2）职务、职称冠以姓，如:王经理，李校长，丁教授，叶 医师(生)等。 （3）直称职务，如书记、厂长等。 3 ?握手礼节这是与人握手时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。 握手要 用右手， 应双目注视对方， 微笑致意;一般不应用力;与众人握手， 一般应按从近(身边)到远的顺序一一分别进行，既不应挑跳，也 不应同时握着两个人的手;与年长于己或身份高于己者握手，应 稍稍欠身，用双手握住对方的手，以示尊敬;与女子握手，一般 只应握其手指部分;与主人、年长者、身份高于己者以及女子见 面，应等对方伸出手后再与之握手;男子握手应脱去手套。 4 ?介绍礼节 这是社交场合中介绍别人、 介绍自己以及被介绍时应当讲求 的表示礼貌和尊重的习惯形式。介绍别人相识时，应先说“请允 许我来为你们介绍一下”之类的话，接着说“这位是×××(称呼)，这位是×××” 。介绍到谁，就用右手(五指并拢，手掌 向左或向上，切不可只用一个指头)指向谁。作自我介绍时，表 情、态度和姿势要自然，应面带笑容地看着对方;如方便，可 握住对方的手作介绍;有名片的，可在说出姓名后便给对方递上 名片。被介绍时，被介绍的双方应相互微笑点头，坐着的，应站 起来;如方便，还应互相握手问好;随身带着名片的，可互相交 换名片。 5 ?邀请礼节 这是会议以及其他招待活动举行之前约请参加者时应当讲 求的表示礼貌与尊重的形式。它要求:（1）提前发出邀请信息，使被邀对象有所准备，以及有时间 安排好自己的其他活动。 （2）邀请信息不宜发得过早，过早会使有的人感到为难，因 为有的人可能由于某种原因不愿接受邀请， 而需要以已有安排为 借口加以拒绝。 （3）应根据活动的性质、规模、规格和邀请对象的身份、以 及主办者与参加者之间关系疏密情况， 选择合适的发出邀请信息 的形式，如登门相请、寄发请柬、信函、打电话、电报，但是， 凡是比较正规的活动，即使已通过其他方式约请了，也要补发请 柬，最好应带着请柬亲自登门邀请。 （4）请柬的样式要大方，内容要完整、准确，格式要正确， 字体要美观。6 ?招待礼节 此为接待登门拜访的客人时应当讲求的表示礼貌和尊重的 形式。包括以下方面: （1）不要让客人在门外久等，应尽快热情地迎入会客间，给 他让座、泡茶等。 （2）一同来访的客人如较多，应按顺序接待，不能先接待其 中你熟悉的客人。 （3）正确联络来客与被访问者，不要搞错联络对象，也不能 传错来客的意图。（4）在来访者较多、交谈必须分别进行的情况下，要掌握好 交谈时间，不要让其他客人久等，如不得不要客人久等时，一要 先征询客人的意见，二要为他们准备好座位、茶水、报刊等。 （5）客人如告别，应表示欢迎再次来访。 7 ?迎送礼节 这是迎来与送别客人应当讲求的表示礼貌与尊敬的习惯形 式。因客人的身份和来访目的不同而有所不同。一般情况下，迎 送应按客人的身份及来访目的确定规格，主要迎送人要同来宾 的身份相当，如与来宾身份相当的人因故不能出面，代行人应向 对方作出解释。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并 告诉客人与你联系的方法。 8 ?交谈礼节 这是与别人谈话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。如: 与客人交谈，表情要自然，语言要亲切，表达要准确得体。谈话 时切忌拍拍打打，唾沫横飞。参加交谈的人较多时，应不时地 与所有人攀谈几句。注意聆听对方的谈话，并对其作出适当的反 应。不轻易打断别人的谈话，插话前打个招呼。不谈论对方反感 的问题，不逼迫对方回答其不愿回答的问题。 9 通话礼节这是打电话和接电话时应当讲求的表示礼貌和尊重的形式。 包括: （1）拿起话筒后，先说“您好”再问答。（2）要仔细聆听对方的讲话，并不时地用“嗯”“对”“是” 、 、 等给对方以积极的反馈。 （3）如果对方向你们发出邀请或会议通知，应致谢。 （4）说自己上司的名字时，不要用敬称。 （5）谈正事之前，可亲切、简单地寒暄几句，正事谈完后， 再寒暄几句。 （6）待对方切断电话后再放下话筒。 （7）话筒要轻轻放下， “啪”地扔下话筒是极不文明的行为。 四、商业交往中的礼仪 在商业交际中，业务员应时时注意与客户沟通时的礼仪，因 为这是你与客户良好沟通的先决条件。 1 ?业务员拜访客户的礼仪 （1）事先约定时间。事先以电话说明拜访的目的、并约定拜 访的时间。 （2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备 拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容； 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。 （3）拜访前再与拜访对象确认一次，算好时间出发，注意宁 可早到，不可迟到。 （4）到客户办公大楼前后再行整装一次。 （5）进入室内，面带笑容，向接待员说明身份、拜访目的及 拜访对象， 从容安稳地等接待人员引导自己到会客室或拜访对象办公室。 （6）见到拜访对象，行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上 茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。 （7）商谈，称呼及遣词用字，注意礼貌。 （8）告辞，感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退，行 礼后， 轻轻关上办公室的门； 若对方要相送， 礼貌地请对方留步。 2 ?业务员接待预约访客的礼仪 （1）看到客户时立刻起立，向客户微笑打招呼； （2）问候及交换名片； （3）引导客户至会客室入座； （4）奉茶或咖啡； （5）进行商谈； （6）结束商谈； （7）送客，视情况可将客人送出会客室、电梯口及办公楼大 门；送往电梯口时，注意帮客户按下电梯；送至办公楼大门口时 就注意电梯共乘的礼仪。 3 ?业务员对临时访客的礼仪 （1）看到访客时立刻起立，向客户微笑打招呼。 （2）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。 （3）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 （4）依指示行事，询问受访对象指示，或带往会客室，或带 往办公室，如没时间接见，请留下讯息再联络。引导访客至会客室，方法是立于访客左前方，并以右手或 左手掌并拢，手臂向前，倾斜约 45 度；引导访客至会客室就座； 奉茶或咖啡；然后告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。 如果受访抽不出时间，要告诉访客非常不巧，受访人正有 事处理，抽不出时间，并请访客留下名片、资料，代为转达，要 用双手接下资料后，礼貌地送客。 五、应特别注意的礼仪 随着我国的改革开放力度的逐渐加大，企事业单位与海外 的交往日益频繁， 涉外业务活动也逐步成为业务员日常工作中的 一个重要部分。那么，业务员要注意哪些礼仪呢? 1 ?遵时守约 遵守时间，准时赴约，这是涉外业务中极为重要的礼节和 规矩。参加各种涉外活动时，都要按约定时间到达，不要姗姗来 迟或过早抵达。如果因事耽搁而迟到，要向主人和其他客人致 歉， 万一因故不能应邀赴约， 应设法事先通知主人， 并表示歉意。 2 ?尊重对方风俗 在涉外业务中，必须尊重各个国家、民族的风土人情、宗 教信仰等，否则将会给对方造成很多不愉快。涉外业务人中要充 分注意和尊重。 3 ?举止行为得当 涉外业务人员在行为举止上要处处表现出良好的教养、亲 切和蔼的风度及良好的气质，举止落落大方，表现热情诚恳。礼仪是文化教养水准和人格成熟度的标志，在涉外业务场合，举 止粗野、言谈粗俗，只能给自己造成更大的不便。 4 ?谈话亲切得体 在与客人谈话时，态度要彬彬有礼，让人有一种亲切感， 愿意与你交朋友，愿讲真话。切忌盛气凌人把自己的观点强加于 人。对有些问题，要以共同探讨的口吻，尽量多举些例子，以理服人。要事先弄清客人的身份，让自己说话得体，有针对性。 如有的问题客人一时不能理解，可以安排一些实地参观，增加感 性认识，让事实说话，或暂时回避， 换个话题，以后有机会再说。 5 ?讲究服饰仪容 参加涉外活动，要注意服装穿着和仪表仪容。朴素、大方、 整洁、合乎时令的服装，不仅是精神面貌的体现，同时也是对宾 客或主人的尊重。穿着入时整洁，容光焕发，更会给人留下一种 生气勃勃、奋发向上的美好印象。要注意仪容整洁。男士要适时 理发，胡须要刮净，指甲要修剪，内外衣要经常保持整洁。不要 在室内戴帽子或墨镜。女性活动前要梳理打扮，保持外貌整洁美 观。 六、发送名片应注意的事项 若想适时地发送名片，让对方接受并收到最好的效果，必 须注意下列事项： （1）除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 （2）对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片， 因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面又有推销自己之嫌。 （3）不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误 以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其 要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。 （4）处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。 名片的发送可在刚见面或告别时。但如果自己即将发表意见，则 在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。 （5）出席重大的社交活动，一定要记住带名片。 （6）无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于用餐时发送， 因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。 与其发送一张破损或脏污的名片， 不如不送。 应将名片收好， 整齐地放在名片夹、盒或口袋中，以免名片毁损。破旧名片应尽 早丢弃。 （7）交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面 写下个人资料。 （8）送花答谢宴会的主人时，可在名片上写“谢谢您安排的 丰盛的晚餐，这真是个愉快的夜晚” ，然后签上名字。 （9） 送东西给别人， 在名片后加上亲笔写的 “希望你喜欢它” 。（10）介绍朋友互相认识时，在名片后可写上朋友的简历，以 帮助相互了解。第三章 必备素质 优秀的业务素质是业务员从事业务工作的前提。 业务员除了应 具有业务工作对其要求的基本素质外，还应具有一些必备素质， 只有这样，他的业务素质和能力才能全面、充分，也只有这样， 他才能成为一个称职、合格的业务员。 素质和特征 第一节业务员必备的第一节业务员必备的素质和特征一、特征和要素 一个优秀的业务员应该具备的特征和要素， 是业务员顺利开展 工作的前提，那么，他应该具有哪些特征和要素呢？ 1 ?十项特征何谓优秀的业务员?下面有十个方面能告诉你答 案。 （1）优秀的业务员是那种在当地社会立足，懂得所销售的产 品，且建立有自己基本客户群的优秀者。 （2）优秀的业务员有足够的信用额度。如果业务员没有信用， 商品怎可能卖得出去呢？ （3）优秀的业务员在销售后有办法做产品售后服务。如果无 法提供适当的产品维护，公司的信誉就很危险。（4）优秀的业务员，具有吸引潜在客户上门的漂亮陈列室和 良好的业务经验，最好是两者都有。 （5）优秀的业务员懂得如何销售产品，且愿意投入时间和人 力去销售。 （6）优秀的业务员是好的生意人，他们懂得以定价制造利润， 会利用特殊促销的优势，利用公司提供的广告津贴，不会用贪婪 的生意手法抵制其他公司的业务员，且生意做得长久。 （7）优秀的业务员不会想要代理所有竞争者的产品。 （8）优秀的业务员应尊重产业中其他的经销商。 （9）优秀的业务员对公司和产品有正面的态度，他们把经销 权视为公司家族的一份子。他们会对产品的改进提供建议，不会 因故或误解而背弃公司。 （10）优秀的业务员有意愿满足客户的要求。你可信赖他们会 再次带来生意。 2 ?优秀业务员的七大要素 心理状态是能够培养的。其中，优秀的业务员需要有明确 的心理动机为基础。这些因素包括: （1）明确的目标。一个人知道自己所希望的是什么，是培养 毅力的第一步，也许是最重要的一步。一种强烈的动机可以促使 人们克服许多困难。 （2）欲望。如果欲望强烈，得到和保持毅力会比较容易。 （3）自励。相信自己有能力实现这个计划，并激励自己克服实现计划中的任何困难。 （4）明确的计划。有组织的计划可激发毅力，即使这些计划 是有缺陷的、不完善的。 （5）落实计划。要有细致的观察与分析，而不要以猜测来代 替。 （6）合作精神。互相之间达成谅解与和谐的合作，可以培养 毅力。 （7）习惯。毅力是习惯的结果。人类的意识会吸收每天所获 得的生产经验， 并使自己成为这些经验的一部分。 比如对于恐惧， 我们就可以凭借强制的勇敢行为来克服。 四、四大素质 一个优秀的业务员必须具备以下四大素质： 1 ?个人品质要正直 如果某位供货商具有为人正直、品质优良的秉性，并得到 同仁、客户的认可，即使与他做生意会比与别人交易多花些钱， 别人也是乐意的。可以说优良品质是你获得生意上良好信誉的 优势，是一笔无形的财富。 2 ?商业目光要远大 3 ?不要试图改变客户的习惯 每一位客户和公司都有着自己恪守的生意经、 处事方式和经 商之道。我们在与他们打交道时，应该充分地理解和尊重这种传 统，如果试图以我们的工作方式来影响或改变它，那将是徒劳，只会引起他们的反感。 4 ?商业机密不可泄 作为业务员在谈判尚未结束时， 严守秘密将为你减少麻烦， 节省开支。最成功的生意总是在谈判桌上成交的，尚未成熟的方 案不能轻易对外公布，一旦落入新闻记者之手成为商业新闻，那 会让你格外被动。无论进行哪一种谈判，都必须严守秘密。养成 这种好习惯会加重你在谈判中的分量， 多话的嘴恰恰会成为你的 竞争者无形中的帮手。 五、四个绝招 业务员在从事客户开拓工作时，必须具备以下四个绝招： 1 ?牢牢抓住大客户 （1）大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对 产品数量以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务。 （2）提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这 样一种误区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户 的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他 有关部门职员的公关。与他们工作的好坏、积极性的高低有着更 直接的关系。充分调动客户中的一切与销售相关的因素，是提高 大客户销售量的一个重要因素。 2 ?紧紧追逼收回款 有些业务员在登门拜访客户、开展销售陈述时勇敢百倍， 义无反顾，但是一旦要他回款收账，他却好像变了一个人似的，懦弱不堪。为了能完全回收账款，业务员应当借助客户应收款 回款一览表和客户应收款管理卡来掌握应收款回款的必要事项 及问题，及时了解不同客户在预订与付款方面的详细数额。借助 客户账款回收款一览表和客户账款管理卡，业务员可以对客户 的信用限度进行跟踪控制，既可防止倒债的发生，也能促成账款 的回收。业务员一旦发现客户预订的数额超过其信用限度时，就 可以不再让对方继续预订，同时要求客户结清前款。这样就不会 让客户欠款越积越多，也不会无限期拖延账款的回收；万一被倒 债，损害也控制在最低的程度。 3 ?分清客户的等级 常列出客户名单后，应对该名单进行等级划分，划分出潜 在客户最有希望向现实客户转换和等级，这是问题的关键。一般 地说，可以将潜在客户分为以下三个等级：最近交易的可能性 大的客户；有交易可能性，但还要假以时日的客户；依现状尚难 以判断的客户。至于分析的依据则各有不同，一般来说，潜在客 户等级的划分主要是依据以下几个方面来考虑： 客户的资料信状 况；客户的经营业规模；客户的员工人数、员工素质；客户的组 团能力；客户的接待能力；客户销售网络的覆盖范围(分销或直 接消费群)；客户的内部管理及组织结构；客户的预订计划；客 户新产品开发与市场推广能力；客户的经济实力与侃价能力。客 户等级排定以后，销售员可以根据返点政策、推销策略、市场状 况等项目集中时间、集中精力，将在目前状况下最有可能转换的目标客户转换过来，其余的潜在客户列入后结名单。 4 ?找到与客户的共同话题 （1）从产品说起。一般来说，有趣或引人注目的产品可以为 自己打开销路。 这种手段就是将产品样本递给客户， 同时评论道： “你以前见过这么好的东西吗?” （2）从恭维开始。 “祝贺你。我从报上得知你已经荣幸地升任 常务副总经理了。 ”这一方法通常适用于那些你经常拜访的老客 户。 （3）优惠利益诱惑开始。 “张先生，我很荣幸地告诉你，我们 饭店商务标准房开始实行扣中扣的优惠政策。 但是一定要记住， ” 你所提及“利益”是切实而有效的，并且对客户来说是至关重要 的。 （4）用事实说话。这一方法是向客户陈述那些对他们来说重 要的信息。 “张先生，你知道吗？P 公司在我们这里举办订货会， 连礼品算在里面，比他们原来的预算还减少了近 10%的费用！ ” （5）从利用好奇心开始。一个成功的业务员这样开始他的陈 述，他问道： “张先生，你是否有兴趣代理我们的产品，它既不 需要你的任何开支和时间，同时又能给你带来每月 1000 元的收 入?”在激起了潜在客户的兴趣之后，业务员再详细解说个中的 缘由，与客户分享由此而来的那部分利润。 （6）向对方提供一个好主意。例如“张女士，我已经检查过 贵社散客开发与接待的程序。 我有一个主意能够帮你提高散客门市接待的数量。 ”又如“张先生，你已经看到我们饭店麻将城 的规模以及费用的低廉，你对这些发现有何感想呢?”这种提问 的方法用来使客户参与到谈话中去。 （7）从引用同行或权威的话开始。例如“我最近去拜访过丽 人国际旅游公司的陈总经理，她认为你也许对我们的服务感兴 趣。 ” （8）从全面服务开始。 “唐小姐，我们饭店可以提供免费接送 车辆，这样你就不必为接送犯愁了。 ” （9）送一件小礼物。你递给客户一件免费礼物，说： “王先生， 这是我们精心制作的中秋月饼，请你品尝，体会一下我们大师傅 的手艺。 ” （10）利用著名人士。例如客户熟悉的一些人的姓名将会加深 客户对饭店的印象： “孙小姐，你知道克林顿下榻过我们饭店!” （11）向客户征求意见，例如“王先生，你对客房配备互联网 的接口有何看法?”这一方法可从客户那里获得第一手反应，并 将之引入到陈述中去，使之参与。这都是接近客户的好方法。 第二节业务员必备的业务技巧 一、学习新技巧 作为一个优秀的业务员，必须让自己的知识和能力赶上时 代的步伐，而这其中最重要的就是要掌握学习知识和技巧的方 法。如果你能够熟练运用下面学习的技巧，那么，你的素质和水平一定会逐渐得到提高。 1 ?你要确定学习的最高目标和最低目标，根据学习的计划制 定达到目标的时间表。 2 ?你必须根据你目标来衡量进步。尽力去阅读用那种技巧制 作的说明书、操作标签及标题。 3 ?集中精力。集中精力注意正确操作和理解的方法。 4 ?去迎接而不是避开更深了解复杂的知识和如何例举新的机 器的操作要求带来的挑战。 5 ?要明确你还没有掌握哪些你学习技巧所需要的知识。 三、必备的业务水平和素质 业务水平和素质的高低就是其业绩高低的标志，一个优秀 的业务员必须努力使自己的业务水平和素质达到一定程度。 1 ?业务员必备的业务水平 （1）懂得本企业经营的基本(或代表性的)商品的自然属性及 商品的使用价值。 （2）懂得这些商品的市场供求规律。 （3）熟悉本企业购、销、调、存等业务手续、制度。 （4）了解商业企业经营管理的各项政策规定。 （5）通晓本企业的计划管理、业务管理、物价管理、商品管 理、劳动管理、物质技术设备管理等。 （6）能够从事本企业的基本工种(如售货、采购、保管、计划、 统计、财务会计)的业务操作。 （7）对企业的各种工种能够明确了解具体职责、权限和工作 标准。 （8）对各类工作人员的劳动价值能够做出正确的评价。 （9）通晓企业的经济核算，知道国家的财经纪律和财务制度。 （10）善于了解企业经营管理过程中的各种资料，要有丰富的 经验。 2 ?业务员必备的业务素质 （1）能把握时机，自我制造机会，平时利用午饭或下班的时 间与同事联络感情，能建立良好的人际关系。 （2）不可小觑自己，应时常告诉自己，别人做到的事情，我 也一定能够做到。 （3）不要太相信大多数人所持的意见，你可能独具慧眼，看 到问题的症结所在。 （4）把你听到的事情和消息，审慎地判别真假，对同事或上 司所说的话，努力了解其中所含的真义。 （5）仔细计算成败之间所带来的后果，敢于创新与冒险，你 的处事手法不能过于保守。 （6）工作上遇到任何烦恼之事时，要诚实地问问自己：究竟 发生了什么事情?怎么会导致这种情况?如果你的心情欠佳， 别轻 举妄动。（7）不要让自己的工作十分舒适，这样说明你正停滞不前， 此时应当奋起，冲破自己能力的界线。 （8）能努力发挥自己之长，开发潜能，达到更好的工作效果。 四、学会幽默 “什么都可以少，唯独幽默不能少” ，这是一家公司对业务员 的特别要求。 第三节业务员必备的道德规范和品格一、道德规范 作为一名业务人员， 任何业务计划都要有稳固的道德规范， 因此，一定要达到下列道德规范: （1）业务主管要提升公司的声誉。潜在客户会主动和公司联 络，因为他们听说这个公司很可靠。 （2）业务主管要能建立客户忠诚度。 （3）业务主管要在员工之间激发高昂士气。 （4）业务主管要向员工弘扬积极的“我们有办法做任何事” 的态度。 （5）业务主管要使销售工作更容易，因为潜在客户开始相信 业务员告他的话。(“对，她是值得信赖的公司的业务员。他们 不会掩盖事实。 ”) （6）业务主管与客户之间的问题要少，需要救火解围的事也 要少，从而花更多时间在销售上。（7）正直要成为公司产品的“附加价值” 。客户愿意为此多付 一些钱。 （8）使公司接到更多“回头客”的生意。 （9）当犯了什么不诚实的错误，或公司无法履行承诺时，公 司要为业务员解释，客户因此可能有耐心。他们会再给公司一次 改正错误的机会。 （10）当现有客户想找什么新产品时，公司业务员要给有道德 的业务员更多新生意的机会。 （11）好公司应正直而公平对待客户。满意的客户不会转而他 求。 （12）业务员要以最好的外观呈现产品，但不要做对自己、公 司或产品不正当的陈述。 （13）业务员说话要算数。不要轻易承诺，但一旦做出承诺就 要信守(想建立信任没有比这种行为更快的)。 （14）业务员有时也拒绝订单。如果潜在客户对产品或服务的 应用不对，业务员就要及早告知。潜在客户通常在销售达成之前 也会自己发现，这么做省去双方很多时间。 （15）如果潜在客户确实买了用途不对的产品的话，业务员不 要把黄金销售时间浪费在更正上。 （16）业务员要培养对客户的个人责任感。他们因有信心和对 你的信任而买了你推荐的东西。 （17）当发生你能力所能控制的范围之外的情况时，立刻通知客户。 （18）偶尔可请客户吃顿午饭或喝杯咖啡，但每一分佣金还是 留给你自己。 （19）不要贬抑竞争对手，这样可能会招致相反效果。 （20）在说明自己公司之前先描述你自己，这是个好的推销方 式。业务员不能“为了公司好”而有不道德行为。 （21）不要代表或替你不尊重的公司做业务工作。 （22）及早向高层主管报告好坏双方面的资讯。 （23）在同事中获得尊重。公平对待其他经理和业务员。 （24）不要因为月底近了，而还没达到业绩配额，就放松道德 标准。 二、学会推销自己 业务员常常会留心寻觅成为第一的机会。自我推销是他们 全部本能中的一个重要部分。 然而大多数人也能实施为数不多的 自我推销的技巧。思考一下其中的几个可能性，或者运用它们 来触发你自己的想法。 （1）建立一个你自己的计算机网页来宣扬你的成就，把你的 网址印在业名片或信笺信封上。 （2）设计一张商业名片并把你的个人简历印在后面(是的，这 是可行的而且会给某些人留下深刻印象)。 自由地散发你的名片。 （3）建立一个个人成就档案，包括能具体说明你贡献的每一 封信件、备忘录和报告。（4）建立一份特殊计划的日记。 （5）当你与工作同伴或工作以外的人交谈时，漫不经心地提 及你可能正在进行的任何激动人心的计划。 （6）做一个抬出名人显贵以提高身价的人。 （7）利用一位名人，哪怕每个月只有几个小时，让他帮助你 使你的名字出现在合适的地方。 三、优秀业务员的品格 一个优秀的业务员应该具备以下几方面的品格： 1 ?必胜的信念和旺盛的意志 我们常说某个人思想上坚定， 就是指此人决不会让逆境和失 败影响他做好工作和夺取胜利的决心。 业务员干业务如果不够坚 定，他干了不多久就会半途而废。所以，不能让业务工作中的困 难和障碍消磨掉你的斗志和决心。 2 ?灵活方便地思维方式 在不断获取经验并能初步做到办事胸有成竹的过程中，业 务员的自信心也随之建立起来。 不过在你树立起自信心和增长才 干的同时，你还必须具备灵活多变的思维方式和谈话技巧。应 当时刻考虑到他人的情感，在谈话时必须避免使用分析的方式， 尤其是对有争议的问题。如果你想把人际关系搞得融洽一些，你 就当这样开口说话： “根据目前的形势，我个人认为??” 这句话的分量度不轻，不亚于那些坚持自己一贯正确的人的声 明。3 ?信誉就是生命 有了自信心之后，还要让客户觉得你是确实可信的，这也 是个基本品格。诚实可靠、言行一致、不说大话、严守荣誉，是 与顾客建立长期稳定关系的基础。 4 ?丰富的社交知识 作为一名业务员应具备一些必要的社交知识。灵活多变地 加以运用，以应付各种不同社交场合。 5 ?忍耐和宽容 作为一名成功的业务员，同时也应是一名“处事圆滑”的交 际家。 “沉默是金” ，认为它是人类诸多优良品格之一，具体来 讲即是要求业务员应注意培训忍耐和宽容的性格， 具备礼貌客气 地听取他人讲话的能力，这一点，对于业务员来说，尤其重要。 如果我们善于让买主把话讲出来，那买主也会允许我们畅所欲 言，而且顾客讲得越多，我们了解的情况就越多，在以后的洽谈 中会派上用场的。有一句谚语是这么说的：一直不住嘴说话的人 是探测不到军情的。 6 ?尊重别人就是尊重自己 我们这样认为，在业务员的社交能力方面，圆滑的基础并 不是虚伪，而是对客户的真正尊重。第一流的业务员都有一个明 显的特点， 就是他们善于发现别人的优点， 而不强调别人的毛病。 避免做任何可能伤害客户感情的事，另外需要注意的是，与买主 激烈的争吵一番也是不能做成什么买卖的。7 ?切忌浮躁 我们知道，许多东西是需要时间才能获得的，浮躁经常会 破坏冷静的判断， 不知有多少有希望的年轻人因此而毁掉了自己 刚刚起步的业务事业。 四、优秀业务员的美德 当代业务员应该具备哪些特性呢? 1 ?坚忍 坚忍是决心和毅力的组合。这是业务成功所必不可少的。 研究表明，完成一件销售大约要推销 5 次，但如果你在收到第一 个“NO”之后就轻易放弃，就不会有出色的业绩。坚强一些，多 跑几家客户，有时就是那最后一家客户对你说“Yes” 。坚忍需要 勇气――但这值得。 2 ?热情 热情常常会在成败之间力挽狂澜。热情具有感染力，为了 达成交易，一定要唤起对方的激情， 对最近一项调查的反应显示 销售经理已将业务员的热情作为必备的几个重要个性之一。 3 ?可靠性 客户能够相信你所说的吗?客户的信任是再次做成生意的 基础。 4 ?诚实和真挚与可靠性联系密切的是诚实和真挚。诚实反映在你与客户 交往中的率直上，不要做出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建 立起长期的信任。诚实是真挚的先决条件，这就是意味着对客户有着积极主动的兴趣，你的诚 挚表现为深思熟虑，诚恳相助。 5 ?信誉 你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你就很容易建立起良好 的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作，谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面 树立的。你的个性应唤起对方的信心和尊敬，诚实乃为上策。 6 ?移情 移情也就是从别人的眼中看待问题，将自己的思想投入别 人的情感之中。你越是能清楚地理解客户的感觉、需要和问题，便越是能更好地满足他们。移情 与兴趣有关，而兴趣意味着按照客户的利益来思考问题，客户会感激业务员的这种感情投入， 因而做出响应。 7 ?尊敬 许多客户将值得你尊敬，但是即使不是这样，你也应处处 表现出对他的尊敬，你或许不会赞同或欣赏所有客户，但他们仍值得尊敬。 8 ?乐观 向一位情绪极好的客户推销商品要比向一位坏脾气的客户 推销容易得多。微笑或友好的态度将具有感染力， 而令人振奋的感召力将使客户摆脱焦虑。 另外， 积极的态度将改善你的外观，使严重的问题变得轻松些。 9 ?果断 业务员必须对推销形势保持控制。这并不意味着一定要目 空一切或极具挑战性，但是人不应害怕表现出积极性和适当的威严，当你知道你所讨论的内容 时，这是很容易做到的。如果客户对你的知识和能力有信心，那么他们就会听取你的意见和忠 告。 10 ?自信 自信是自身的一种信念，这将使他人尊重并信任你，而且 这是从经验中获得的。如果你充满自信地激起客户的热忱，他们会欢迎并感谢你的建议。如何发 展自信呢?每天都以一种积极的态度开始，每一次推销前，都告诉自己这一次会做成。同时，也 不要为自己制定什么大目标。信心将随着你每一次目标的实现而增长。随着信心增长，设置更 高的目标。你会发现自信到底是什么。 11 ?智慧能力 智慧能力包含智力水平和对问题反应的快慢，高智能对于 推销工作会有帮助，但这并不是每次成功都必须的。艰苦的工作、注意细节、培养良好的技能能 使一个智力平平的业务员做得比高智能却不勤奋的人好。 作为一名业务人员，激发你的创造潜能的第一步就是努力 的工作，包括对产品的全面而深刻的了解和对你的用户的了解。你的知识越丰富，理解越深刻， 你才越有可能使你的产品满足不同消费者的需要。 思维敏捷，是一项重要的资质，一般地能代表智力。敏捷 的思考要求对事实了解清晰并且能够在谈到它们时很快地反应出来。如果你经常发现自己在深 思： “为什么我在推销时没有想到那样做呢?”这就说明你缺乏智力敏捷。为了使自己思维敏捷， 一定要事先准备充分。最好的准备是全面了解客户公司和你自己公司的情况。 12 ?想像力 想像力是指业务员能够创造性地开展推销过程的能力， 任 何推销人员都可以按规程行事，进行常规性的工作，但是，若要真正成功，必须运用丰富的想 像力。想像力使你能通过客户的眼睛来看待问题，想出新的方法来解决问题，这包括产品的新 用途和新的展现方式。 第四节做个合格的业务员 一、必须战胜竞争对手 不断学习业务所需的知识，是你所必须掌握的行业知识中 关键的一环。在运动场上，每次大的比赛前，教练员都仔细研究对手的特点，找出合适的比赛战 略。对业务员来讲也是一样，只有这样，才能相应地有的放矢地制定销售计划。 记住，业务员在做出购买决定前，都应该先学习后比较， 在大多数情况下，顾客并不是决定买不买， 而是决定在众多商品之中， 究竟该买哪个品牌。 所以， 你必须清楚地知道竞争对手的情况，因为顾客会将你的产品和他们的产品加以比较，然后决定购买哪一种最合适。 顾客常常会对竞争对手的产品提出问题或作出评价，你的 任务之一就是保证顾客得到真实的信息。必须对竞争对手有充分的了解，才能合理地评论他们。 二、不可随便动用法律三、必须做到有礼貌 每个人在和别人相处时都应做到有礼貌，因为，没有礼貌沟通 便很难进行下去，业务员更应做到这一点。 1 ?业务员应讲客气话 业务员在接待客户时，常会不自觉地流露出随便的习气。 讲话之际的称呼上，应该多多注意底下各要点，方可裨益于交易的进展： （1）讲“您”是一种标准的称谓。 （2） “你”“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是 、 希望用“您”和“我”相对。 （3）应该称“××先生” 。尤其是在社会上做事的人，原则上 就叫“××先生” 。 （4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、 经理、董事长等，这些是男女通用的。 以上不过是一般的称呼而已， 实际上有时碰到对方是尴尬年 龄的场合，要投其所好也不那么简单。因此，当业务员与顾客交谈时，应该具备以下常识： （1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字――“您 在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?” （2）对 于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字――“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您 报告过了，关于??”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访 您。 ”2 ?业务员应有礼貌的送客 作为业务员当你正忙得不得了， 而来访的人逗留时间过久， 或者另有一名重要的客人来了，而你必须给予特别的接待。 这时，你可以看看时钟或手表，并以略带紧张的口吻说着： “我的天啊，都已经 11 点啦!我必须赶着去开会了。 ”然后迅速起身，表现出情况确实紧急的 样子。这时你的客人一定也会跟着站起来，你就马上伸出你的手，热诚地与之相握，同时对今 天不得不匆匆结束晤谈深感抱歉。 你绝对可以看着你的手表并且说： “我很抱歉――我还有另 一个会议，几分钟前就已经开始了。 ”或者， “真是对不起，我现在必须马上赶到城的另一头。 ” 同时给对方一点时间说最后一两句话。然后起身，伸出你的手，口里并说着： “这次讨论真是非常有益。 ”或“再次见到你真好。 ”或“谢谢你的光临，一旦有任何消息，我会立刻通 知你。 ”或任何适当的应对。道别后伸手示意访者向衣帽间取外套，或指示他门口的方向。千 万别不好意思提前结束一项已安排好的会谈。第四章 基本技巧业务员的工作可谓一职多能，因为他在不同的时间、地点都有 不同的工作内容，诸如信息员、推销员也都体现了这一点。本章具体介绍了业务员必备的基本 技巧，相信它一定能够满足不同的业务员的相同的需要。第一节与客户灵活沟通的技巧一、简洁地表述自己 业务员是一份以谈话为主要形式的工作，所以，简洁地表述 自己的意见是业务员的重要表现。 洽谈一是无论进行什么内容的 会谈，你都应该注意循着客户的眼睛说话，可以要求他下订单， 也可对他的不合理的条件直言不讳，或是商定下一轮会谈的时 间、地点；二是对于重要的事务应在几分钟以内很简要地说明， 尤其是与客户意思截然相反的意见，应长话短说，尽快结束有关 这个话题的谈话，有利于保持谈话的友好气氛。 如果不能在每一次约定的洽谈中取得一些进展，或作出某 项决定，从而陷入冗长的会晤之中，浪费时间与精力，除非是为 了生意上的策略而采取的拖延战术，否则，对自己或对他人来 说都是一种极大的浪费。 二、采用心理劝导策略 心理劝导策略是业务员在与对手洽谈对应采取的方法。 它是通 过规劝引导的方法影，对手，使其改变态度和行为的策略。这是 谈判中最普通、最直接和最主要的方法。 1 ?自然劝导法 这是指在劝导中采取顺乎自然的方法向对手讲述自己的 主张、观点和态度，使对手有概括性了解。 2 ?冲击劝导法 此法与自然劝导法不同，是针对具体的对象、观点、意图等采 取 “全面压上的冲击性较大，集中精力解决某一问题的方法。 这种劝导往往带有批评和否定的成分，所以要做好充分的准备， 用词不能过激，要简明扼要迂回进行，同时要注意业务谈判的态 度，以免让对方产生蔑视或不被尊敬的心理，致使谈判出现感情 裂痕。 3 ?含蓄劝导法 通常是在不宜明确表达某种意图时采用的一种含而不露、委 婉、隐秘的启发式方法。此方法在表达自己意图的同时能给自己 留有回旋余地，以免被动。还可使双方气氛融洽，避免出现僵 持尴尬的局面。但在运用时要根据业务谈判对手的情况有分寸、 有尺度地把握时机和火候。 4 ?明确劝导法 顾名思义，是观点明确、直言不讳地向对方提出要求和见解的 方法。一般在知道对方已有了明确意向，只是尚未最后定夺时用 明确劝导法使其早下决心。这种方法有利于利落快速地处理问 题，节省时间并提高谈判效率。 5 ?逆向劝导法 这是在业务谈判双方实力相差较大的特殊情况下， 弱方对强方 劝导的方法。弱者在困难面前利用逆向劝导法使对手疑虑，进而产生自我怀疑乃至有所醒悟，直到最终双方达成一致。但要看逆 向劝导的对象胸襟是否开阔，作风是否严谨，如果其一味地恃强 凌弱，以大欺小，逆向劝导法也不会发挥出太大的作用 三、灵活处理谈判中的困难 业务员开展业务工作时， 总会遇到一些这样或那样的困难。 业务员应采用恰当的方法，灵活处理这些困难。 1 ?买完再谈的方法 商业交往中，许多买主都喜欢谈妥后再购买东西，这在商 业上是一个好方法。不过，作为业务员，有时先买再谈效果反而 会更好，不论你是买主或者是卖主，对这两种方法都不能有所 偏爱，两者都必须灵活地加以运用，否则也会给自己带来不小的 损失。什么叫先买再谈法呢?所谓先买再谈，是指由买主提议先 和卖主签好合约，但必须由卖主先垫出一分押金。而双方同意 在未来的某个特定的日子，完成该项交易。许多业务员比较喜欢 在工作开始前，就先完成交易，因为买主一旦承诺后，就不大容 易毁约或者更改合同了。时间、财务和心理上的各种束缚，都会 使得买主难以改变原先的约定。所以，尽管他仅是一个暂时性的 承诺，却已使买主无法动弹了，这样的交易方式对双方都有益， 特别是在碰到下面的几种情况时，买主更应采用： （1）在没有时间谈判的时候。 （2）如果买主认为卖主的价钱还算便宜的时候。 （3）买主了解卖主的背景或用意。（4）当卖主害怕失掉这笔生意时，诸如以后可能会有供过于 求的情形。 （5）由过去的资料显示，卖主不会欺骗买主的。 （6）除非这个工作已经做好了某个程度而又能估计时。 （7）如果以后的竞争会比现在更激烈时。 2 ?在谈判中寻找替代的方法 业务员谈判时常可看到，买卖双方通常都会为一些鸡毛蒜 皮的小事而相持不下，双方的交易也就自然而然地陷入了僵局。 其实，这个现象本身并没有什么错误的地方：一个卖主如果觉 得价钱不适，当然有权利停止交易；而一个买主当然也可以利用 这种僵持不下的局面来达成他的目标。所以，我们要讨论的只是 那些诸如由于双方性格的差异、本身的面子、公司内部问题和上 级的关系等因素所造成的僵局。 怎样避免或者打破这一类僵局呢?下面为业务员提供了 15 个 可行的替代方法： （1）改变付钱的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同 的付款方式。只要所付的总体一样，什么方式都没有关系。 （2）更换商谈小组的人员或领导者。 （3）选择商议的时间。例如，彼此约定好再商议的时间，以 便讨论较难解决的问题，因为到那时也许会有更多的资料。 （4）改变冒险的程度。愿意分享未来损失者的利益，可能使 双方重新开始谈判。（5）改变已经预定的目标。 （6）改变售后服务的方式。例如，建议减少某些繁琐的手续， 以保证日后的服务。 （7）改变交易的形态。使互相竞争、对立的情况改变为同心 协力的团体。让交易双方的老板、工程师、技工彼此互相牵扯， 一旦扯入了问题，便不得不共同讨论谋求解决的办法。 （8）改变合约的形式。 （9）改变百分比的基数，例如基数较大，百分比较小者和基 数较小百比较大者互换一下，可能会使事情更容易谈判。 （10）找一个调解的人。 （11）安排一次高阶层的会议。 （12）让对方有更多的选择余地。 （13）特定一些规格或者在条件上稍作修改。 （14）设立一个由双方人员组成的研究委员会。 （15）说些笑话，缓和气氛。 对业务员来说，这些方法所以行得通，是因为它们能使对方再 度开诚布公和我们商谈。这些方法就好比破冰机，创造出一种新的气候和气氛。僵局一旦打破 后，一些新的方式就可以继续施展出来。令人惊奇的是，新的解决方式居然比原来的好得多。人们碰到僵局时，常会迟疑不决。应该立即采取主动呢? 还是等待对方采取行动来打破僵局呢?常识往往告诉我们，应该由对方率先采取主动。可是问题 在于没有把握时他一定不会采取行动。僵局的持续会给对方带来很大的压力，即使对方不采取主 动，心里可能非常想让你这样做。因此你所要做的就是，事先想好如何说，如何做，用一种既 能保全面子又能打破僵局的方法，使对方愿意听从，让谈判能够再度开展，如果我们能在僵局 完成之前，便早有腹案，就更能处理这一类的问题了。四、学会拒绝他人 作为业务员，求人的机会多，被人求的机会少，所以，业务员 更要掌握拒绝的方法，排除因干违心的事所带来的烦恼、失望和内疚，增强人格的独立性。1 ?让你感到烦扰的情况 回想一下自己生活中是否常被以下一种或几种令人讨厌的 情况烦扰： （1）别人随意占用你的时间，而你觉得无法支配自己。 （2）你内心不愿与某人交谈，但你还是敷衍着。 （3）由于无法摆脱，你只得陪着同伴参加你不喜欢的活动。 （4）明知对方提出的要求违反道德或违反公司纪律，你还是 不情愿地帮了忙。 （5）由于无推辞，买一些你并不称心的东西。 （6）接受那些你实际上不愿去的邀请(例如你在做功课时，有 人邀你去打牌)。 如果这些情况经常发生， 并且事后总让你感到不安和内疚， 就应有勇气正视它，并采取相应措施，可以做一下操作练习。 2 ?找出害怕拒绝别人的原因 你应刨根究底地想一想，你为什么害怕或避免拒绝他人的 要求。你把原因找出来以后，可以根据这样一条原则(拒绝他人某些要求是合情合理的)来判断 自己应该怎样做。你应该对各种要求进行分辩，弄清楚什么是你确有义务去做的。下次再遇到你 不愿接受的要求，就把自己的想法告诉对方。 3 ?使用合适的拒绝语 用合适的拒绝语可使效果更好。一个人并没有一定要向别 人解释的义务，找借口拒绝有时会弄巧成拙。 你应在纸上写下一些适合于自己的拒绝语，如： （1） “不，我觉得那样做不行，很抱歉。 ” （2） “我不想参加那个聚会，很感谢你的邀请。 ” （3） “很抱歉，我不想把我的客户名单借出去。 ” （4） “对不起。我不想说出那个特殊的原因。 ” （5） “我愿意和你们一起玩扑克，可现在不行，我想独自做些 事，如果你们星期六晚上想玩，我一定来。 ” 将你写下的拒绝语出声地读两遍，如此这样多次就可以轻 松说出拒绝的话了。第五章 与客户沟通的学问虽然开拓客户是一项艰难的工作，但是，与客户沟通却更为艰 难，也就是所谓的“打江山难，坐江山更难” 。本章重点向读者介绍了开拓客户的意义，与客 户建立良好关系以及与客户沟通的部分方法和技巧，坚信它一定能为读者解决许多难题。 第一节对开拓客户的基本认识 一、开拓客户的意义 开拓客户是业务员的基本工作，是企业生存、发展所不可 缺少的关键环节。它有以下几方面的意义： （1）公司的成长视客户开拓的历史及数量多少而定，如果只 维持旧客户的关系，业绩的成长非常缓慢，甚至停滞不前。 （2）销售的最基本原则是积极开发新客户，同时整理信用较 差的客户，适时淘汰。 （3）没有从事开拓新客户的工作等于放弃。 （4）通过新客户的开拓，来强大客户的阵容，提升业绩。（5）新客户的开发，不受时间限制，可随时进行。 （6）尚未开拓出来的对象中不乏优良的客户。 （7）新客户的开拓可作为年度计划的重要检讨项目。二、开拓客户的方法 任何行业的业务员都必须不断地开拓新市场，若没有持续 开拓新市场，每年将会失去 30％～40％的客户。所以必须多开拓新客户才能维持足够的客户量。 不管是制造业、服务业、直接销售或间接销售都是一样的情况， 必须依个人的产品类别积极展 开新客户的开拓行动。开拓新客户的方法有以下几种： （1）顺路访问法。 （2）电话访问法。 （3）连锁开拓法。 （4）简单集会开拓法。 （5）利用刊物开拓法。 （6）信函开拓法。三、发掘和认定潜在客户 业务员进入公司之后，从事推销工作的第一步，就是客户的 发掘及确认，虽然有些公司会提供一些现有的客户群供业务员去拜访，但这毕竟是少数，业务 员要有独立开发客户的能力，寻找更多的客户来源，以下是开发新客户的几项方法： （1）对公司产品已经感到相当满意的老客户，请他们推荐可 能成为新客户的名单。 （2）培养可能产生新客户的来源，展开客户分类，使有待开 发的客户变成新开发的潜在客户。 （3）参加各项社团，扩大接触面，以增大新认识客户的可能 性。 （4）从事写作活动或各种演讲活动，增加在客户中的知名度。 （5）查阅各报章杂志资料的来源，广泛搜集潜在客户的名单。 （6）利用工会名录，发掘更多的客户名单。 客户的开发除了以上六种之外， 仍有许多的机会也可增进 潜在客户的开发，只要你认真发掘，你的潜在客户会增加许多。同时，业务员还必须懂得如何 淘汰不可能成交的客户，以免浪费宝贵的时间。四、探讨客户的需要 概括地说，公司的营销就是满足顾客的需要。在这里，出 售是公司与顾客的直接相对，而对顾客的充分了解则更利于引导顾客的购买心理。因此，业务人 员应该清楚，在任何直接出售行为以前，或者实际上在任何推销活动前，重要的是花费时间， 调配财力来勘探顾客，勘探确认买主并能最有效地利用出售可用的时间， 关键的是潜在顾客的 质而不是量。接近顾客的过程可分为四个阶段： 1 ?招揽顾客 在调查潜在顾客时，研究与创造力是关键的因素，在研究 阶段里确认潜在顾客的名字、规模、地点及经营类型。 2 ?主要潜在顾客的选择 通过无情地施行下列准则可以节约大量的时间。 （1）钱： （2）权力： （3）需要：3 ?热情(有意)接触潜在顾客 他们是现在有购买需要的潜在顾客。 对他们定要穷追不舍， 且销售的努力必须集中于他们有热情的时期。这是购买之时，决不能失去良机。 4 ?获得顾客 接近的最后阶段是将潜在顾客变为客户并成交(注意： 一个 顾客也可能是其他产品和服务的热情潜在顾客)。要知道，潜在顾客档案很重要，它将有助于 你今后扩大顾客人数和销售份额。 为了作出基于正确信息的判断和进行成功的销售访问，你 所收集的潜在顾客档案或营销数据库必须包括下列信息： （1）基本信息，如公司名、地址、电话号码等。 （2）掌握公司及其组织结构。 （3）关键人员的决策者。 （4）与你公司的关系及以往的接触和工作。 （5）财政数据与执行情况。 （6）近期情况、活动及任命情况。 五、满足客户的特殊要求 我们知道，顾客的需求与异议都是千差万别的，不能指望 用一种产品满足所有顾客的需求，也不能认为现在的产品都能满足推销对象的需求；当顾客提出 有效且不可更改的购买异议时，推销人员应从全心全意为顾客服务的立场出发，详尽地了解顾 客需求。然后，准确地向企业反映顾客需求，与企业各部门取得联系，通过改进产品，改进推 销，争取满足顾客的要求，消除异议。 这样就可以通过产品与推销的改进而牵动企业生产与经 营活动的进步;可以引发企业对新产品的开发与市场开拓;可以更好地体现企业及推销人员的服 务精神。这种个性处理法符合推销学的基本理论，符合推销学的基本规律。因而它是推销活动中 被广泛应用的方法，也是现代推销学推崇的顾客异议处理法。 第二节与客户建立良好的关系 一、礼貌地对待客户 顾客是非常重要的人物，要时常记得“客户是我们的衣食 父母” 。从接触到顾客时，业务员就应尽全力使他成为本公司的固定客户。因此，礼貌周到的 待客之道是最重要的成功关键因素。 （1）面带笑容、亲切、热忱地对待客户，让他产生良好的印 象。 （2）碰到客户正在忙，无暇接待时，应知有所进退或留下名 片，择日再拜访。 （3）无论你与客户有如何亲密的关系，在第三者面前都要特别让客户保有自尊心，对客户要保持礼貌。 （4）对于初次拜访的顾客，勿将对方的姓名及职称说错。若 不知对方的姓名及职称，可请教对方名片或技巧性的询问公司其他人员。 （5）即使推销不成也要有礼貌的表示感谢。 （6）对于客户的各种询问都要高兴、耐心的回答，愉快的应 付。 （7）取出商品资料与客户研讨时，勿将客户桌上的东西弄倒， 尤其是茶杯之类。 （8）口齿要清晰、音量要适中，最好使用与对方相同的语言。二、建立良好的客户关系 业务员应该清楚，成交并非意味着业务关系的结束。成交 之后，业务人员还有许多工作要做，其中包括为顾客提供各种各样的服务、处理顾客的抱怨等。 这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。业务人员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一个顾客今后的购买动机，而且影响多个潜在顾客的多次购买动机。由此可见，成交并不是 业务过程的终点。 良好的关系的基本含义应当是明确的，那就是顾客对业务 员、企业及其产品具有良好的感受和态度。他信任业务员及其企业，对企业的产品“情有独钟” 。 在以相似产品的竞争者中间，他们总是选择自己所偏爱的那家企业的产品。 今天，业务员建立良好顾客关系正变得越来越重要。从宏 观方面看，这是市场竞争日趋激烈的必然结果。各个企业为了争夺有限的市场份额，除了要改进 产品质量、增加营销投入之外，还必须做出更多的扎实的努力，保住老顾客，吸引新顾客，而 建立良好顾客关系，首先有助于保住老顾客；同时，在某种程度上也能吸引新顾客。 三、与未成交客户建立良好关系四、争取不善交际的客户 有一种客户他从来不主动与业务员打交道，即使是找上门 来的业务员，他尽量采取回避的态度，因为这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的 对象。 他们一般采取“能躲就躲”的策略来避开你。要么根本不 见你，要么找个借口，三下两下把你给搪塞了。 “对不起，我有个重要会议马上就要开始了，请您改天， 好吗?”当然有没有“改天”就很难说了。 “真不巧，我已和老吴约好，请您下一次吧。“下一次” ” 是何年何月，无从知道。 如果实在回避不了呢，他要么三缄其口，从始至终眼光都 躲躲闪闪，要么非常冷漠地一见面就把你挡回去。 “我们根本不需要这种产品。 ” “这种东西我早就有了，不需要了。 ”他不礼貌的回绝，往往使你产生错觉，是我来得不是时候， 还是自己言语不慎，得罪了对方?第三节业务员取悦客户的方法 一、把客户的利益放在首位 业务员必须把建立良好的关系，贯穿于整个业务过程的各 个阶段、各种活动之中，使顾客对企业、产品及业务员有好的感受。业务员在建立和发展良好顾 客关系的过程中，都应遵循把顾客的利益放在首位的原则。 满足顾客的需求， 须让顾客从产品和服务中真正获得利益， 业务员和企业才能与顾客建立并保持长期的良好关系。 为了维护顾客的利益，业务员要以真诚的态度对待顾客， 认真了解顾客的需求或存在的生产经营问题，向顾客提供能真正满足其需求的产品。业务员能够获得顾客的信任，产品能够获得顾客的偏爱，企业能够获得顾客的好感，双方的良 好关系也能稳定、持久。 二、让顾客产生好感 在业务活动中能否建立并巩固良好的关系，不仅取决于业 务员及企业对待顾客的基本态度，而且取决于业务员实施关系管理的能力。不能仅仅在想顾客购 买产品时，才去拜访顾客，更重要的是在业务访问之外始终与顾客保持联系。只有这样，才能 使顾客对业务员及企业产生好感。 业务员可以通过两个途径赢得顾客的好感，一是加强个人 修养，二是为顾客提供职责之外的服务。三、尽力让客户开心 让顾客满意、快乐、开心，却是一门极为深奥的学问，不用心是绝对办不到的。 “用心”让顾客“开心” ，应该是今后竞争激烈的营销需要刻意经营、 全力以赴的。四、巧妙对付客户的托辞 业务员在从事业务工作时，常常会遇到客户托辞的情况。这时 候业务员应该有耐心，并采用正确的方法，应对他们的托辞。 1 ?客户说“价钱贵”的时候 业务员往往会得到这样的呼声： “太贵喽!” “这样贵的东西 我买不起” 。其实他所谓的“贵” ，并不是说比起货品来价钱高，而是支付出去金钱多的意 思。这时，你可千万别说： “价钱可以商量??可以向银行贷款??可以分期付款” 最糟糕的 方式莫过于此了。客人希望的回答是什么?你要让他获得“绝不会浪费”的理由，也绝不让他 支付太多，如此，他可以很安心地买下这商品货色，相信物有所值。 “你说得一点也不错， 几百元的确是一笔不小的数目(先要 承认客人的说辞)。可是老板，您有没有考虑到这种东西它绝不是说一天两天、 一年两年就弄坏 了的。一般情况下可以使用几年，假定只用五年吧!换算一天只须支出几角几分钱。老板先生 您是抽香烟的吧?拿香烟钱来比较，一天分费用正好等于一支香烟钱，多便宜啊!如此经济的支 出，你赚的钱光零头抵消它就绰绰有余了。 ” 2 ?客户说“在别的公司中有我的朋友”的时候 有一位朋友最善于拒绝业务员，当业务员前去访问他时， 先问一下产品名称和制造厂商，然后说： “谢谢你，你很辛苦。不过很抱歉，前天我已经买过了。 ” 或“很对不起，我不能跟你买，因为××制造工厂，有我的朋友在那里，不买朋友的好像 说不过去。 ”所以来拜访的业务员均被他拒绝。客户方面自然成功推辞了。但业务员是相对失 败了，这充分显示一些业务员对于这种相反论调的处理方法缺乏研究。的确，碰到这种“立场 坚定不移”的顾客，业务员真不知如何开口，尤其是生手更是无所适从，拔腿就跑。 遇到这种相反论调， 首先确定一下此话属实呢?还是先入为 主的拒绝语? “是吗?很好，能够向自己的朋友买再好没有了，你们是认识 多年的好朋友吧!”(稍微停顿一下) 这时顾客倘若善于应付业务员的话当然另当别论。一般的 顾客会说： “大概是这样子吧!好多年了!”有的则高声骂道： “你太过分了!我的朋友与你有什 么关系啊!” 在这上述的两种情形下，你都可以安心了，因为你知道对方的相反意见，无疑是拒绝的托辞。此刻，你可以说： “这个请您做参考好吗?”一边拿出机器的 说明书，或一边操作示范机器，同时劝那位顾客买下来。 但是万一这是事实，你也可以断定顾客是顽固的典型，应付起 来虽然较为棘手，但还根据那一句： “我那里有熟朋友。 ”就表明顾客还是有购买商品的希望， 不妨向他说： “这样子啊?您跟大广公司的张先生是朋友啊!三羽电器公 司的产品在咱们这一行来说是数一数二的，信誉卓著(即使是竞争的同行，也不可说它坏话，称 赞人家就表示对自己公司的产品有信心)。不过我们公司出品的东西也不落人后，请您看一看吧! 我们这个连接器保证绝不输于大广电器公司的连接器。我知道贵公司一向都是使用高级产品 的，最合适不过。为了求进步，您采用我公司的产品试试，也不会对不起朋友的公司呀!是吗?” 总之，有了对付上述两种托词的经验，其他顽固的客户也就可以应付自如了。业务员对这两招 还真不能小看呢!第四节业务员与各类客户打交道的方法 一、 与顾客沟通 在我们以语言为导向的文化中， 通常将沟通过程视作一种完全 用言辞表达的行为。语言文字中固然重要，但它只是与人沟通的方法之一而已。 的沟通者必须懂得辨识非语言信一个成功息，而且尽可能地学习了解它们的意义，对非语言信息的正确解 释取决于沟通者对沟通实质的把握和一定的技巧。 1 ?进行随时沟通的方法 2 ?进行动作沟通的方法 3 ?进行视 觉沟通的方法 4 ?进行听觉沟通的方法 5 ?进行空间沟通的方法二、与客户打交道 业务员会见客户前应先思考以下问题并且找到答案：我为 什么挑选这位准客户?什么时候我应该准备些什么?拜访之前我应该准备些什么?拜访时应该说 些什么话?何时是与他见面的最佳时机?公事包内该准备的用具是否齐全?此外， 业务员还可以采取 下列方法： 1 ?永远采取主动 打 4 ?着重讲不购买的损失 传工具 5 ?比较优点 6 善用宣 2 ?强调保障和利益 3 ?稳扎稳三、与心怀不满的客户打交道 对业务员心怀不满的顾客到处都有，他们的不满各有不同。 不妨先来看一看这类客户的语言: “我还没有买， 你就把售后服务说得天花乱坠， 是不是我一买， 你就不见人影啦!” 有些更刻薄的客户说出的话像一把尖刀插向你的胸膛，例如:“你认为我真是一个大笨蛋，怎么能相信你们的约定呢?” “社会上就是这样，什么事都不好对付，说句实在话，你看走 眼了，我不是你所想像的那样。 ” “谢谢，太感谢您给我们的帮助了，不过，对不起，我们不需 要!” 将上面所述汇总一下，我们可以发现，这一类客户都喜欢 挖苦别人，挑别人的刺。挖苦别人是他们的第一生理反应，就好像抽烟的人，隔一定时间不抽烟 就会觉得难受。同时，他们不挖苦别人，就无法使自己的心情平静下来。在挖苦别人的同时， 他们的情感也不会完全暴露出来，这些都使业务员无从下手。 这种客户心里想的是什么呢? 1 ?曾经上过当，现在还想让我上当吗2 ?讨厌的业务员又来了3 ?报复的时机终于来到了四、与自称专家的客户打交道 这类客户，自以为很伟大，就好像是你的上司一样。你无论 说什么他都沉默不语，面无表情， 就像一个上司正在听下属报告工作情况一样， 令你毫无对策。 当你向他推销时，他表现出一种事不关己的态度。当你转移话题，将说话的内容转到他的兴 趣和爱好方面时，也会使他感到十分厌烦。谈一些层次比较低的，会被他轻视，认为你毫无水 平。谈一些层次比较高的，他也不感兴趣。例如，你谈经济、政治方面，他嗤之以鼻，你谈文 化艺术，他甚至反问你什么是文化，什么叫艺术，让你下不了台。 这种客户的心理是： 1 ?业务员有什么了不起 2 ?这些业务员一定有问题3 ?不要与这些业务员接近，弄不好特麻烦五、与感情脆弱的客户打交道 俗话说“家家都有一本难念的经” ，每个家庭、每个人都会 有不愿让人知晓的烦恼。对于家庭观念较重的女性客人尤其如此， 因为女性的感情较为丰富敏 感，所以，有时业务员随口说出的话都有可能伤到她的心， 使她受到极大的伤害和刺激。 例如， 向家庭主妇推销时，为了使气氛亲切一些，业务员经常会关心地问到她的家庭，鼓励她谈论 自己的丈夫、子女，如果没弄清情况，遇上一位家庭不和、丈夫和孩子不成材的主妇，她可能 会生气地立刻请业务员吃闭门羹。 另外，客户的心理是多种多样、十分微妙的。例如，业务 员提到:“我也劝隔壁的××太太买??”也许因为她和××太太关系不和睦，或者有一种莫明 其妙的自己不被重视的感觉，客户就可能不客气地说:“那很好嘛!”业务员被弄得不知所措， 无法再进一步推销。 客户的心理是很难完全弄清楚的，但根据经验分析，这种 客户的心理特点为:有很强的自尊心；过于相信自己的判断力；出了问题认为责任都在自己。 这类客户具有很强的自尊心，强烈要求保持个人的尊严不 受侵犯，当有了不体面的情况出现时，这种要求变得空前地强烈迫切，自尊的触角也格外敏感。 稍微遇到一些鸡毛蒜皮的不顺心的小事就会发作， 倘若被业务员这样不相干的外人无意中触疼 了心里的伤口，更会受到极大的刺激，反应也更强烈，自然会对业务员态度强硬，试图挽回自 尊。事实上自尊心越强，越是努力维护尊严，就越容易感到自尊心受伤，而且伤害也越重，发作起来越猛烈。如果感觉过于敏锐，想像力越丰富，就越容易为了一些其实毫无意义的小事而 烦恼，伤害到脆弱的自尊心。另外，客户还会过于相信自己的判断力，对一经认可的东西确信 不疑，而过于确信不疑事实上是很容易伤害自己的。六、与少言寡语的客户打交道 有些客户不爱与人说话，虽然寡言少语，但态度倒是不错 的。对于你的到来以及你的推销，他从始至终都报以微笑，表示欢迎，甚至你有些过火言辞， 如带煽动性的、强迫性的话，像“相当不错的货哟!错过了机会你会后悔的!” “有了它(商品) 比较保险，以免以后出现什么不利于你的事发生哦!” 这些话在一般情况下都会惹来客户反感， 但是他依然不愠不火一脸和气，不见一丝怒色，更没有“要打发你回家”的意思。按理说，态 度这么好的客户还真是不多见!但这只说明了他的一面， 他的另一面就不太好――他始终沉默不 语。即使他的态度那么得好，那么得让人感觉他对这桩交易有意思， 而且他又那么得像要立即 与你协商，好像千言万语已到了他嘴边，就是蹦不出一个字来，这下就把你搞糊涂了:对方到 底有什么打算?说他没诚意吧，他却有那么好的态度，他的表情分明是“有些动心”嘛!可有诚 意，为什么他又不开口说话呢?是想“逃避”?不会，否则不会在这儿坐这么久，始终和颜悦色 地听你讲，那么是你来得不是时候，正碰上客户身体不适，不宜说话?也不像啊，对方明明是一 副身体健康，精力旺盛的样子嘛。思前想后，也想不出个“所以然”来，最后只能归结到客户本 性内向羞怯、不爱说话或是缺乏自信这些原因上。这是因为他们： 1 ?不善于表达自己的意见 2 ?认为多说无用 3 ?他的神情已表示了自己的意见七、接近客户的技巧 即使再优秀的业务员，不跟客户接近见面的话，不管公司 具备如何优良的产品技术与品质，也不可能取得客户的订单，所以，业务员的任务就是开拓客户 与取得定单。这两大任务就如人的左右手，缺一不可。业务员在访问潜在客户时，销售成败往 往在最初的三十秒就可以分别出来。由此可见，接近客户这项工作对一个业务员来说是非常重 要的，业务人员在接近时，必须留意的事项有以下几项：1 ?给客户良好的第一印象 当业务员开门进去拜访时，客户都会稍加注意，但是对于没 有电话约定的不速之客，通常是不受欢迎的成分居多，因此我们要给对方良好的第一印象，将 不利的形势改变成有利的形势。要给客户良好的第一印象，要注意以下几点： （1）注意服装是否干净整齐，男士最好结领带，女士尽量穿 着朴实，头发整理好。 （2）适当的先介绍自己，递上名片，若你要见面的人需要由 公司内部的职员甚至由总机小姐先接待，也应递交名片，不得轻视这些人员，口气要和蔼，因为 这些阶层的人员说不定是让你接近客户的钥匙。 （3）多利用赞美之词。每个人都希望被赞美，虽然有时你的 顾客所提出的问题不贴切，甚至有不同看法， 业务员也不得马上反驳， 要适时利用一些赞美语言。 例如“您讲的也有道理” 、“您懂得很多”或“应该向您多多学习”等等，但是不要过分地 拍马屁。 2 ?唤起对方的关心 为了让客户加深对你的印象，业务员应该注意以下几点： （1）要让此次访问完全是为客户。 （2）让客户深深觉得你的拜访是在帮他忙，而不只是在做生 意。 （3）讨论的主题要广泛，与商品有关的其他知识、法令应熟 悉。 （4）言行不但要吸引人，还要让客户对你产生好感。 （5）以对方所关心之事为中心而谈话，如国际时事、体育运 动等方面的内容，以迎合客户兴趣。 （6）有纪念品的提供，如简单的礼物、赠送品等一定要顺便 带去。 （7）事先探讨及了解如何让顾客乐意接近的技术。 （8）适时的提供推销用的道具，如相片、样品、订购单、展 示图、报章杂志的广告文等。 （9）新产品、新技术或新用途应尽快告知，提供服务或邀请 一起参加新产品介绍会。（10）尽可能请人介绍认识，加深印象。 3 ?对于自己的产品要有信心4 ?制造融洽的商谈气氛 要特别注意以下几点： （1）努力设法让顾客对你保持好感。 （2）应表现出专业人员锲而不舍的精神。 （3）条理分明清晰，让客户相信你的能力，气氛即可融洽。 （4）业务员应比约定时间提早 10 分钟到达，勿让客户久等， 破坏洽谈的气氛。 （5）态度一定要保持诚恳自信。 （6）绝对不可弄错拜访对象的姓名和职位。 （7）商谈中常露出微笑，表情显得温柔。 （8）尽早进入话题，找出双方的共鸣点。 （9）双方商谈中，业务员应养成将客户的谈话记录起来的习 惯。 （10）关切客户的意见并时时考虑对方的立场。 八、谈话方法和签约时机 业务员在与客户商谈时，一定要注意研究谈话方法和签约 时机，并掌握一定的技巧，以保证商谈取得成功。1 ?商谈进行时的谈话方法 与客户商谈时，为了商谈能顺利进行，要充分认识到以下 四点： （1）本次的商谈主要的叙述重点是什么？ （2）商谈的要点及优先顺序应该事先确定。 （3）商谈之前应事先拟出客户可能提出的问题，并做充分的 研讨应对技巧。 （4）商谈进行时应随时注意客户的反应，了解客户的重点。 为了商谈能够有效的进行，商谈时应特别注意以下事项： ①以讲故事的方式谈话。可列举出若干曾经购买的实例，包括 顾客购买此种商品使用后所获得实际利益的故事以及因为没有买而失去利益或遭受损失的故 事，实例举证最能引起顾客的信任。 ②商谈资料的准备。例如公司简介、商品介绍、证明文件、剪 报、个人信函等足以证明商品效用的资料，均应充分加以运用，这些对商谈有很大帮助。③利用其他顾客。设法寻找几家值得信赖的客户，请他们详细 发表使用该产品后获得实际利益的例子， 这样就足以佐证本产品的效用， 让客户得以完全放心。 ④让顾客多发表意见并倾听他的讲话。当你与客户商谈时，业 务员应避免演讲式的方法与客户商谈，这种商谈很容易造成客户不良的反应，为此，业务员应 该多提问，让客户多扮演发表意见的机会，客户扮演的角色越重要，商谈气氛就会愈好，交易 成功的概率也就愈高。 ⑤商谈的话语要肯定。业务员与客户商谈时，对一些较重要的 回答，一定要表示肯定，不能有混淆不清的感觉，更不能有让客户觉得不安的答复。例如，客 户与你商谈产品的品质或售后服务的情形，业务员不能用“你用了便知道”或“保证我们的品 质绝对比别家好”等空洞的用词，此类语言很难获取客户的信心。⑥争取客户强烈的信心。获得客户信用，有下列三原则： a.果断心――凡是与客户商谈， 最终目的就是为了获得客户的 信用，所以，要直率地、诚实地，并且有力地说出具体答案。 b.重复性――遇到商谈的重点要反复强调并使客户相信我们， 由此，就更容易达到商谈的成功。 c.宣传性――顾客对你的产品具有强烈的信心之后， 他会很自 然的把你的产品宣传给别人，为你免费做广告，促使你达成另一笔交易。 ⑦切忌用太深的专有名词。有些顾客学识较浅，不喜欢业务员 讲那些太深的专有名词或外语，因为这样很容易伤到他们的自尊心，会认为与你之间难以沟通 而取消商谈。这是现在业务员很容易犯的毛病。 2 ?判断签约时机 （1）客户把你的估价资料始终摆在最上面，并仔细考虑时。（2）谈起同业的使用情形时。 （3）谈到价格及付款条件时。 （4）请你稍候，与第三者讨论时。 （5）要求看样品或实品时。第 7 章 谈判与合同 谈判的目的就是为了最后的成交，即签订合同。只有运用恰当 的谈判谋略和技巧，才能实现目的。但是，这并不能说明合同签订了，就可以放松警惕。因为 合同可能是无效的，也可能是违法的等等。本章重点介绍了谈判及合同的相关知识，相信它会 起到应有的作用。第一节商业谈判的策划和艺术一、进行正式的业务洽谈 业务员与客户在正式进行业务洽谈时，应注意以下这些问题： 1 ?需要掌握的洽谈礼仪 （1）不要与客人隔着办公桌握手，为了表示对他的尊敬，应走到对方面前握手。 （2）说话不宜过于大声，声调略为低沉，语气坚定，态度平 静、这才容易获得对方好感，认为你是稳重而自信的人。 （3）在那些认识的客户面前，不可过于自我标榜，否则人家 会觉得你很肤浅。 （4）穿着打扮也很重要，能表现你的品质与个性，应以大方、 得体的服饰为主。 （5）想表现自己很热情，也应避免第一次见面便请对方到高 级餐厅吃饭，原因是对方可能会感到很不自然，认为你急于讨好他。 （6）与客户用膳的时候，不要再谈公事，最好是闲谈家常， 就算真要讨论没有谈完的问题，也应留在最后喝茶时再谈。 2 ?需要掌握的谈判方式 谈判时，最怕碰到以下五种人：凶悍派――他们最常用语 言或肢体暴力威胁对方。譬如说： “这是什么话” ；逃避派――根本避而不见或采取拖延战术。他们会说： “明天再说吧” ；龟缩派――他们通常采用逃避策略，于是你会听他们说： “我不 懂” ；高姿态派――他们通常用积极的要求吓倒对方： “我只等到五点” ；两极派――他们根本 不谈，只逼你做出要还是不要的决定。对于这五种人，谈判时可以采取以下九种方式： （1）引起他们的注意：这种方式对凶悍派特别有效，你必须 把他们吓醒，让他们知道你忍耐的底线在哪里。 （2）指出对方行为的得失。建议双方应进行更建设性的沟通 ――若对方是凶悍派，就挑明指出对方态度过分凶悍，通常也会使其收收火气。 （3）安抚对方的情绪，尤其针对逃避或龟缩派。首先要了解 对方恐惧的原因，然后建议换时间或地点进行商谈。 （4）坚持一切按规矩来。凶悍派，高姿态派和两极派会强迫你接受他们的条件，你应拒绝接受，而且坚持公平的原则。 （5）请他解释。当对方采取极端立场威胁你时，可以请他解 释为什么会产生这样极端的要求？可以说： “为了让我更了解如何达到你的要求，我需要多了解 你为什么会这样想。 ” （6）沉默是金。这是最有力的举措之一，尤其在对付两极派 时，可以说： “我想现在不适合谈判，我们都需要冷静一下。 ” （7）改变话题。尤其在对手做极端要求时，最好假装没听到 或听不懂他的要求，然后将话题转到别处。 （8）不要过分防御，否则就等于落入对方要你认错的圈套。 （9）多提问题。避免站在自己的立场上辩解，应多提问题， 提问题时才能避免对方进一步的攻击。 3 ?必须学会的说服技巧（1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容 易引起争论的问题。 （2）如果能把正在争论的问题和已经解决的问题统一考虑， 就较有希望达成协议。 （3）假如同时有两个信息要传递给对方，其中一个是好的信 息，另外一个是不太好的信息；则应该先让他知道那个较好的信息。 （4）强调双方处境的相同要比强调彼此处境的差异，更能使 对方了解和接受。 （5）强调合同中有利于对方的条件，这样才能使合同较易签 订。 （6）先透露一个使对方好奇而感兴趣的消息，然后再设法满 足他的需要。这种信息千万不能带有威胁性，否则对方就不会接受了。 （7）说出一个问题的两面，比单说出一面更有效。 （8）在讨论过程中，对方提出反对意见后，再提出你的意见。 （9）通常听话的人比较容易记得对方所说的头尾部分，中间 部分则不容易记清楚。 （10）结尾要比开头更能给听话者深刻的印象。 （11）与其让对方做结论，不如先由自己清楚地陈述出来。（12）反复地说明一个消息，更能促使对方了解、接受。二、策划谈判计划 一般来说，谈判的准备工作就是要拟订一个简明、具体而 又有弹性的谈判计划。谈判计划应尽可能简洁，以便洽谈人员记住其主要内容，使计划的主要内 容与基本原则能够清晰