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酒店夜场管理制度
第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念 仪容――指人的容貌 仪表――即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和 姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。 仪态――指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的 样子；风度是气质方面的表露。 一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质 和文明程度密切相关的。 二、注意个人仪容、仪表的意义 1、 注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现，是一项基 本素质。 2、 反映了企业的管理水平和服务质量。 3、 是尊重宾客满足宾客的需要。 4、 是对服务人员仪容、仪表的要求。 三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求 （一）服务方面的基本要求 A、 服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、 皮鞋擦得干净、光亮无破损。 C、 男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。 D、 女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、 工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面的要求 A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、 要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面的要求 A、 指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、 要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、 要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、 蒜等之类的有异味食物。 D、 在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、 男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选用 色泽鲜艳的发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求 （一）正确的站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭， 面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关 节舒展挺直。 （二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子 中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走 到座位前面再转身， 转身后右脚向后退半步， 然后轻稳地坐下。 女子入座时， 要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致的步态（正确的走姿） 上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放 松 。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。 女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐 为一脚距离。 （四）适当的手势 在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜 过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸 出食指来指点。 五、夜场服务员工仪容仪表规范图第三节一、礼貌礼貌、礼节、礼仪（1）礼貌的概念 礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明 行为的最起码要求。 （2）礼貌的主要内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵 循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序， 尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信 遵时就是遵守规定或约定的时间。 守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。 D、理解宽容 理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就 是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有 一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。 G、仪表端庄（指对对方的服务态度） 讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。 （3）基本礼貌行为 1、微笑，与客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽量称呼客人的姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言； 6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉 , 同时给客人一个解决的建 议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否 需要服务； 10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意； 11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆 听， 不可作忙碌状； 不可在客人背后突然说话： 如遇另一客人有事， 应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养的定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。 修养是指一个人在 道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐 渐使自己具备某一方面的素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 ①自觉学习礼貌礼节方面的知识 ②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己 ③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。 ④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务①了解你的客人 ②了解你的商品 ③举止温文尔雅 ④注视聆听 ⑤笑口常开 ⑥整齐清洁 ⑦谈吐得体 ⑧乐于助人 二、礼节 （1）礼节的概念 礼节是人们在日常生活中， 特别是在交际场合， 相互问候， 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在 表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向 他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻 等均属于礼节的各种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节 二、问候礼节 三、应答礼节 四、迎送礼节 五、操作礼节。其中称呼礼节，问候 礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举 止上的礼节。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般 在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准的握手姿势是， 伸出右手， 手掌与地面呈垂直状态， 然后五指并用， 稍许一握，时间以 3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身 要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。 握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许 多人握手，那么最有礼貌的顺序 应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈， 先主人后客人；先女士后男士。 与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。 ①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手 套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和 手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再 握手。 ②， 长久地握着异性的手不放开。 男士与女士握手时， 时间要更短一些， 用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了 松开或用劲显示自己的热情。 ③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不 能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明 或道歉。 ④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼 的，应该等别人握完再伸手。 ⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于 庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。 在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的 敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为 向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社 交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直， 保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬 时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜 15°至 30°，目光应该向下，同时 问候“您好” 、 “早上好” 、 “欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相 互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越 大，所表示的敬意就越深。 行鞠躬礼时应当注意： ①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一 面翻起眼睛看对方。 ③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行 了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。 ⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给 对方让开路。 3、谈话时的礼节： a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方的关系 d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别 人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品） 4、介绍礼节 介绍是人与人之间相识的一种手段， 日常交往中的介绍可以使不相识 的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人 良好的交际风度。 介绍的角色分为介绍者和被介绍者， 自我介绍则是把介绍者和被介绍 者两种角色集于一身了。 作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男 士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请 允许我向你介绍一下??“或者较随便的可以说： ”张先生，我来介绍一 下，这位是??“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介 绍一方的肩与背。 作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对 方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头 致意，可说“很高兴认识你！ ”等，这种客套话是需要的，但不要太过分； 像“不胜荣幸” 、 “幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一 般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客 人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识 就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我 介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本 内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进 一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。 不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放 在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介 绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面 红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果 与别人认识不到 3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街， 必定丑化了自己的形象。 在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的 一切都表示出耐心和兴趣。 不要只把对方当成一听众， 只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习） ，日常服务礼节训练。 △介绍礼节的顺序（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。 （2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给 男士。 （3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、 身份高的介绍经年轻的、身份低的。 （4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先 把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外， 手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划， 更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。 三、礼仪 （1）礼仪的概念 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范， 是在较大的较 隆重的场合， 为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式， 是在国际交往接待时， 在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。 （2）交际中常用的一些礼仪用语 1、初次见面：久仰 2、好久未见：久违 3、问年龄：高寿（对老人） 、贵庚（一般人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美别人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求批示：请教 9、请人让路：借光10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节的意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要； （1） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要； （2） 讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范； （3） 讲究礼貌礼节是娱乐业员工的基本素质要求之一。 五、风度 （1）风度的定义 风度是一个德才、常识等方面的修养。包括： ①谈话时的全部特征。 ②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现） 。 ③服饰 ④工作作风 ⑤礼貌行为 （2）服务人员应具有的风度 ①不卑不亢 ②落落大方第四节一、基本礼貌用语 1、称呼语 Gentleman Sir 先生 先生夜场日常礼貌用语Mr Lady Madam Mrs Miss 2、欢迎语某某先生 夫人、女士 太太 某某夫人、太太 某某小姐Good evening welcome to club 3、问候语 How do you do？ Good morning Good afternoon Good evening 您好 早上好 下午好 晚上好晚上好，观迎光临Long time no see you，How are you？ 好久不见了，您好吗？ 4、祝贺语 Congratulations！ I wish you a happy holiday！ A merry Christmas to you ！ Happy New Year！ Happy birthday！ 5、告别语 Good bye Good night See you tomorrow Hope to see you again 6、道歉语 Excuse me I’m sorry 请原谅 对不起 再见 晚安 明天见 欢迎下次光临 恭喜！ 祝您节日愉快 祝您圣诞快乐！ 祝您新年快乐！ 生日快乐！Please forget it 7、感谢语（致谢语） Thank you Thank you very much 8、应答语 I see Yes All right请不要介意 完全是我们的错，对不起I’m sorry ,It’s our fault谢谢 非常感谢我明白了 是的 好的It doesn’t matter 没关系 You are welcome 9、征求语 Is there anything else Can I help you？ Would you like??？ Would you want??？ 二、基本礼貌用语十字 您好、请、谢谢、对不起、再见 三、常用礼貌用词 请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、 再见。 四、夜场工作中服务礼貌用语： 1、各位，晚上好，欢迎光临！ 2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！ 3、请问我现在可以为您下单了吗？ 4、请问您需要些×××物品和饮品、小食 5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！ 6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品 还有别的事情吗？ 我有什么可以帮助您吗？ 您喜欢??吗？ 您需要??吗？ 不必客气7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心 8、对不起，打扰一下，为您清理台面 9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品 10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算 帐目 11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 1、Good evening，Welcome to club 2、May I help you！ 3、Wait a moment please？ 请稍等 对不起，打扰一下， 不好意思，让您久等了！ 晚上好，欢迎光临！请问先生小姐？4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 5、I am sorry to have kept you waiting! 6、Help yourself please 请慢用 7、Do you have anything else? 9、Enjoy yourself please请问还有什么需要？ 有什么需要请尽管吩咐8、Any requests，Let me know please祝您玩得开心10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临 六、夜场服务工作中严禁说的话语 1、??不行，这是不可能的。 2、??不去 3、??干嘛 4、??您怎么这样 5、??我们规定是这样的 6、??你去××部门问一下，就知道了 7、??不行，我会给人骂的 8、??没有 9、??这样很麻烦的哦10、??××部门真是，有没有搞错！第五节一、职业道德的论述 （1）职业道德的概念服务人员职业道德与态度职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上 要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职 工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职 工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立 企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。 （2） 、服务人员应具有职业道德： 对待工作： A、热爱本职工作 热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 本公司的员工应破 除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热 爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求 为自己最大的快乐。 B、遵守公司的规章制度 C、自洁自律，廉洁奉公 ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。 ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。 ③自觉抵制各种精神污染。 ④不议论客人和同事的私事 ⑤员工不带个人情绪上班 团体意识： A、坚持集体主义 集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正 确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念 C、团结协作精神 D、爱护公共财产 对待客人： A、全心全意为客人服务 B、诚恳待客，知错就改。 C、对待客人一视同仁。 （3） 、职业道德的标准 1、热爱本职工作具有奉献精神 2、坚持宾客至上，服务第一， 3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉 4、克己奉公、不谋私利 5、坚持一事同仁，童叟无欺 6、遵守商业道德，展开公平竞争原则 二、服务人员应具有的态度： （1）工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语： 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中， 情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为 客排忧； 5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关 部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必 协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬 陷他人；8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起 3 公斤以下的物品 行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏 实工作，明了发展前景。 （2） 、服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出 要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌， 遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和 蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难， 使宾客满意。第三章服务技巧夜场服务日常操作规范与技巧服务员服务操作规范第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范 1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范； 男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼 平视，脚与肩同宽，面带笑容。 女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与 肩同宽，面带笑容。 2、行礼规范：在离客人 1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼， 行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。 3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持 1 米左右距离，在上楼 梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客 人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达 房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入 内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。 4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或 DJ 小姐应及时进行服务，服务时 须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按 流程进行服务。 5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门， 站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即 进行桌面的整理工作。 6、行为规范 a、 在通道见到客人主动让路，在与客人距离 1.5 米－2 米行注目礼，随时 注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示 意客人走的方向，笑着说： “先生/小姐，里面请” ； b、 c、 d、 e、 在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先 说： “对不起” 。待客人闪开时说： “谢谢” 。再轻轻穿过； 不能靠墙、靠桌子和柜台； 不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手； 无论从客人手中接过任何物品都要说： “谢谢” 。与任何人无论接或送 任何物品都应用双手。f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被 找人而 引起对方注意， 当对方告一段落时， 才对被找人的对方说： “不好意思， 打扰一下，我找×××（被找人） ” ，等交待完事情后，鞠躬并五指合 拢示意他们继续谈话“请继续” 。g、 h、 i、 j、 k、 l、客人说： “谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应； 任何时候招呼他们均不能用“喂” ，上班时以职称相称，同事之间不得 以“花明”相称； 对客人的询问不能回答“不知道” ，确实不清楚的事情，要先请客人稍 候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系； 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说： “对不起” ，并转身向侧后下方， 同时尽可能用手帕遮住； 客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也 不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。 凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说： “不 好意思， 打扰一下” ， 未经主人同意， 不得随便翻阅房内的任何东西 （文 件） ，在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；m、 不得用手指或笔杆为客人指示方向。 7、半跪式服务规范： a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容； c 裙缝不宜正对客人，要侧身。 二、礼貌用语规范： 1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用： “晚上好！欢迎光临！ ”咨 客部门另加： “请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？” “请 问几位？” “请问先生/小姐去 KTV、还是??？ 2、引导：所有工作人员在引导客人时使用： “请这边走，请小心，请进，请 坐。 ” 3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用： “请稍等。××马上就来。 ” 4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用： “晚上好！对不起，让您久 等了， 很高兴为您们服务， 请问您 XXX” 。 完毕后应让客人确认出品内容。 使用“先生/小姐，您所点的有×××。 ”最后使用“您看可以吗？”每次 上出品时应使用： “请慢用！ ”出品上完之后应使用： “先生/小姐，您们的 食品已全部上齐了， 是否还需要增加。 ” 每次服务完毕后均应使用： “谢谢， 有什么需要的话，请随时吩咐！ ” 5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您 ××元，请稍等。 ”当客人埋单后在找零时应使用： “对不起，让您久等了， 这是找您的零钱，一共是××元。 ”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的 食品和服务还满意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心接受，同 时应使用： “非常抱歉， 感谢您们的宝贵意见！ ” 当客人准备离开时应使用： “多谢光临，请走好，欢迎下次光临！ ”第二节一、服务推销技巧服务技巧在服务的过程中， 服务员不仅仅是一名接 Oreder 者， 同时也是一名兼职 的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大 的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不 实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心 理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消 费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食 品、饮品表示不满。 （一） 、介绍： 1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型） ； 2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。 （二） 、语言技巧 1、初次落单前推销 （采用二择一方法） ，如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？” （假设客人选择洋酒，那 么??） “您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意： A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹 豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人； B、 C、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍； 重复客人所点的出品，以免出错例： “先生/小姐，您点的有×× ×，对吗？请稍等，我很快送到??。 ” D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询 的语气： “先生/小姐，需不需要来点送酒小食？” “××味道不错 的，是我们公司的特色小食，想不想试试？” 2、中途推销 注意细节 a 及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要 等到喝完） ，再一次询问客人： “先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半 打（一打）××啤酒？” b 留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销； c 对于特殊客人进行特殊介绍，例如： 1） 朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等； 2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶； 3）患感冒的客人；可乐煲姜。 （三）身体语言的配合： 与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客 人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听 清，说声： “对不起，麻烦您再说一遍。 ” （四）如何利用推销经营手段达到高额利润？ 1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的 信心。 2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价 多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。 4、不断为客人斟酒。 5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。 6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的 各种食品、饮料。 7、根据客人喜好进行推销。 8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为： a 家庭型； b 朋友聚会； c 庆贺生日； d 业务招待，请客； e 公司聚会； f 情人约会。 9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食； 10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。 二、服务操作技巧 （一）给客人点烟技巧 1、每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可； 2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到” ，让客人有“至尊无上”的 感觉，享受一流的服务。 3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支， 双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。 （注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微 弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。 （二）各类餐具的拿放技巧 1、准备干净无异物的服务托盘。 2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。 3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯 角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于 台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。 4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。 5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。 6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！ （三）更换烟缸技巧 1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。 2、站在客人的右侧示意客人，说： “对不起，打扰一下。 ” 3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶， 擦干净后，再绕过食品放回原位。 4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人 的意见，是否可以撤换。 （注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需 要。 ） 5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。 6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。 7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸， 用手指压住上面的烟缸， 再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘 中，再将干净的烟缸放在桌上。 （四）托盘的使用方法和技巧 1、托盘的准备： A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑。 2、正确使用托盘技巧 a、左手五指张开，手心空出。 b、手臂呈 90 度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。 d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。 3、放物品的技巧： a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。 b、重的物品放中间，轻的物品放两边。 4、行走时注意事项： a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。 b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道； c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫 同事看护现场，尽快清扫卫生。 d、右手用于协助开门或替客人服务。 e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面 30 厘米距离为宜。 f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边 行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。 （七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务） 1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。 2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要 准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷 藏。 （所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好） 。 3、准备用具 ：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、叉（数量视人数而定） 。 4、香槟：参照香槟的服务方法。 5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在 VIP 房内， 五分钟前通知 DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日 歌。 6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一 刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。 （第一件一定要给生日 者，然后是其他客人） ：7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐” ！ 。 8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。 （九）为客人点酒水和食品技巧 1、站在距客人 0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。 2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。 3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。 4、让客人有时间考虑，不得催促客人。 5、给客人以相应的建议和帮助。 6、酒水需不需要加冰等。 7、询问客人有无特殊要求。 (十)验酒技巧 1、验酒的正确方法： a 半跪式服务，面带微笑。 b 右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。 c 商标对准客人，给客人展示确认。 d 应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的 XX 酒，请您过目，请 问可以帮您打开吗？（注意语气温和、面带微笑） 2、验酒的意义： a 一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒， 以便客人确认。 b 验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。 c 验酒显示服务的周到与高贵。 d 让客人品尝酒的味道和温度是否合适。 （十一）斟酒技巧 1、斟酒的方法 ①、台斟：服务员半跪式侧身在宾客面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中 倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指 约成 60℃，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以 1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在 杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份 量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分； （白兰地为 IP，红葡萄酒 净饮 1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满） 。 每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒 滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再 给下一位宾客斟酒。 ②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在宾客的右侧，然后再向 杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾 客右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。 2、斟酒的礼节 依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟 酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。 如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启 的酒瓶应放在主人的右侧。 3、斟酒时注意事项 a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。 b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应 马上放回酒桶以保持酒的温度。 c、不同的酒类所斟的份量不同。 d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。 e 、斟酒时尽量使用服务巾。 f、随时为客人添加酒水。 （十二）递酒水牌技巧 1、服务员面带微笑，半跪式服务。 2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。 3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。 4、公司标志名称要正对着客人。当客人准备接过看时，要迅速为客人 打开第一页请客人过目。 三、KTV 服务员（少爷） （1）KTV 服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 2、准时开例会，接受 KTV 主管的分房安排。 3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 4、与厅房 DJ 密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。 （2）KTV 服务员工作流程图 引领宾客 KTV 房 （1）迎客准备（2）引客入坐（3）上礼貌茶（4）开启电器设备（5）上生果小食（6）点单（7）出品（8）点歌（9）中途服务（10）房间卫生（11）酒水促销（12）应变技巧（13）结帐（14）送客（15）恢复迎客状态（16）班后会 （3）KTV 服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人 1.5―2 米和感觉与客人眼光 相遇时开始行礼，欢迎宾客： “先生/小姐，晚上好！欢迎光临！ ”行礼时必须 双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬 35 度问候，要求全体人员一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房 门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并 拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座； 3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍： “先生/小姐，晚上好！我是这 间房的服务生，很高兴为您们服务！ ”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿 泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方 向距离杯子大约 8-10 公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视 功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉 OK 或是听音乐（如看电视应征、 求客人意见喜欢看哪个台） ； 5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或 DJ 双 手接过将生果、小食端送上台，少爷或 DJ 员应半跪式在茶几台前 10 厘米处 将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左 手拿起纸巾 ， 右手用生果叉插上一块水果。 双手呈给客人说； “请慢用。 ” （应 在女士优先） 6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的 精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味 道，引导和帮助客人选择，听 order 时，记着要重复客人所点的内容，以免 出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。 7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或 DJ 员接过出品送入包房内， 主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。 8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每 隔 10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁， 有无水迹， 空瓶、 空杯及时收走， 并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换， 地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房 DJ 员密切配合，多为公司推 销酒水。 13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说： “先生/小姐，请稍等。 ”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷 交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间 及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了 包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可进入包房并向客人问好： “先 生/小姐，晚上好，打扰一下！请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人，将 买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡， 首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退 后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎 零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客 人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做 好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票， 买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。 14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房 DJ 员应主动替客人拉 开房门，并提醒客人带好随身物品，并说： “请慢走，欢迎下次光临。 ”还应 主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上 的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲 评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。 （4）KTV 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、 火机、开瓶器、酒水单） 2、7：00―7：10 为点名参加班前例会时间： 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章 处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检 查员工的仪容仪表和营业用具 3、7：00―8：30 为上岗前的准备工作时间： A、 8： 00 前到自己负责的 KTV 包房， 把麦装上咪线进行试音检查音响、 电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪 和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是 否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。 （如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 8：30―10：00 站位迎宾时间 △按标准姿势站位： 1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、 双手背后。 2、宾客到来时，在距离 1.5 米――2 米感觉目光与客人相遇时，按标准 向客人行礼“晚上好，欢迎光临。 ” △客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬 35 度， “里 面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前 3 分钟服务。 （为客挂衣服，搬凳子等） △客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼 规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词： “晚上好，欢迎光临！我是本房服 务生，很高兴为您服务！ ” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能 拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯 下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用 茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调 好电视、电脑、功放（效果器打开） ，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效 果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 △为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用： “晚上好！这是我们 公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”2、积极推销介绍公司酒水及小食 介绍公司酒类要以高价位、 高价格的酒介绍起， 根据宾客的要求再进行促销， 如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒 后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下 酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房： “请稍等，马上 为您送上。 ” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重） ， 并礼貌说： “打扰一下，对不起！让您久等了。 ”并按标准的半跪姿式进行服 务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品） ，并礼貌请客 慢用。 △中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客 人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送 到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、少爷（服务员）在服务时一定要与ＤＪ小姐密切配合，多为公司推 销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手 勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房 第一时间看ＤＪ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同 时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开 时，应起身欢送。 5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消 费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿 消费帐单前来现金买单。 （客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、 设施是否损坏或遗失不见）6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临！ ” 7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。 站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。 三、营业后： 1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物） ，摆放好厅房设 施（功放、电脑等） 、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控 室，将房门敞开散异味。 2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。 （五）ＫＴＶ服务中注意事项 1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 冰冻的应准备好杯垫。 3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说： “对不起。 ”提醒客人留意以 免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说： “请慢用。 ”并采用后退式离 开。 4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客 人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要 注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。 5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下， 及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清 洁。 6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。 8、下完 order 时，一定要重复 order，以防错漏减少失误。 9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真 空”现象。 。2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到： “嘴动 纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到” 。 11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。 13、 、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开 5-6 支，中房开 2-3 支，小 房开 1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。 14、当客人的酒水剩下 2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。 15、任何时候托盘都不准上台。 16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上 出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后 用右手拿住杯具的下端轻放在台上， 以避免出现碰撞声。 同时报出品的名称， 以避免出现差错。 17、上完出品起身后，应按规范向客人说： “请慢用。 ”并采用后退式离 开。 18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人： “先生/ 小姐，可以换一张吗？” 四、KTV 服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧： （1）KTV 服务营业前准备工作技巧 ①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹） ②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会 A、上岗前 ①经理、主管安排当天的工作情况 ②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； ③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。B、上岗后 ①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） ②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消 防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准） 。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修） 。 ⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。 （如不正常通知电脑房人员 维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰 10―20 分钟。 ⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃―22℃） 。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。 （2）KTV 服务营业后收尾工作技巧： ①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。 ③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 ⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 ⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知 PA 清 理并洗涤。 ⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便 第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室。 五、KTV 厅房布局细节标准： 1、台面摆设整洁、统一美观。 2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要， 摆放成形，色仔要统一点数。 包厢卫生1、地面干净、无水积、无杂物。 2、洗手盆光亮无水渍。 3、洗手液瓶整洁、合理的摆放在洗手盆右手边。 4、马桶光亮，无水渍，无异物、异味。马桶垫要干净整洁，客人没到 之前必须使用消毒标封封住。 5、洗手间艺术玻璃镜光亮，无水渍，无破损，无物渍。 6、洗手间门框要天天擦洗，保持干净，无粘杂物。 7、垃圾桶要加少许水，干净、无异味，摆放美观。 8、要使用香薰灯香薰，保持洗手间空气清新，无异味。 9、洗手间内的鲜花，要每周换一次。 10、艺术装饰品摆放合理，突出洗手间文化。 11、空气喷香机要保持正常喷香，净化空气。 12、纸巾架客用卷纸要折成三角形，保持美观大方。 13、洗手间艺术象形灯，灯光合适，干净无灰尘。第二节一、DISCO 演艺大厅主管： （一）主管岗位职责：DISCO、演艺大厅1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤情况，检查员工的仪容 仪表， 布置当天的工作任务， 并根据编排的工作岗位安排服务员上岗。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、 休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。 3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否 充足，电器设备和灯光有无问题。 4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，注意卫生死角的情况，发现不 合格之处，分配下属做好。 5、向出品部了解当天的供应品种，搞清楚当天的洁清品种和急需促销 的出品。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务， 并提供技术指导，不断提高部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各 部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作。做 好营业前的一切准备工作。 9、逐步做好收市工作（不影响客人为准） ，清理酒水牌、杯具、用品用 具等，并督促做好卫生工作。10、做好当天的工作记录，并开班后会总结今晚的工作情况。 二、DISCO 演艺厅服务员 (一)服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否整洁是否带齐工作当中所需 要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金 带入营业场所） 。 2、每天上班前要在指定时间和地点参加班前会议，不准迟到。 3、服从主管的工作安排，每天按指定的工作范围准备开工前的预备措 施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并提供服务。 5、当值时勤巡每张台，注意观察每张台的消费情况及客人示意需要的 服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人提供推销服 务。 6、见到客人争吵或突发事件应立刻通知主管级的管理人员，在工作中 禁止与客人争吵、争论（就算认为自己没错） ，应主动找主管人员解 决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有 无骰子和其它用具用品，如有应主动拾起，将干净的杯具器具摆放 于家私柜并锁好。 8、下班前清点所有的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必须接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿 公司的任何物品。 （二） 、DISCO 演艺厅服务员工作流程图引领宾客 DISCO 演艺厅大厅（1）迎客准备A、B、仪容、仪表 有良好的精神状态（2）引客入座 A 寻找适合位置 B 主动拉凳请客入座（3）推销点单 A 送酒牌 B 推销 C 点单（4）收款 A 熟记酒水、食品价格 B 钞票要当面点清（5）交款 A 刷 IC 卡 B 付款收取电脑小票（6）找赎 A 及时找还宾客 B 投小费箱（7）中途服务促销 A 主动、热情、礼貌、周到 B 眼动、嘴动、手动、腰动（8）送客 A 拉凳 B 恭送宾客（9）恢复迎客状态 A 清理卫生 B 迎接客人（10）最后总结例会（三）Disco 演艺大厅服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备：在宾客到来时，做到热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬 35° 问候，全体人员要求一致； 2、引客入座：当咨客将客人带到 DISCO 演艺厅时，服务员应主动、热 情的拉凳请客人入座（要为宾客找到满意的位置） 。 3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌， 然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听 order 时要用心听， 并重复 order，清晰准确写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度， 然后对客人说“谢谢，请稍等” 。并登记消费记录卡，再用 IC 卡迅速将客人 点的酒水或食品输入电脑。 4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说： “对不起， 打扰一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清） ， 需要找赎时应告诉客人： “请稍等给您找零钱。 ” 5、交款：每位服务员的 IC 卡都设有一定的出品限额，在个人的 IC 卡 出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品 （生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙之时要随时 交款） ，服务员将本人 IC 卡插入收银台买单电脑读写器，根据电脑显示的交 款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款 项，电脑将“订单状态”显示为“已收款” （如需找赎，收银员即刻找回零钱） ，再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管， 以便查单。 6、无论找赎多少，必须及时找还客人，客人确实打赏，必须及时投入 小费箱。在客人点的酒水金额超过服务员 IC 卡权限时，由经理级用其本人 IC 卡插卡出品然后去收银台买单。 7、中途服务、促销：随时注意台面是否整洁，有无水迹（及时清理） ， 空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么？烟盅及时更换，多为公司推销酒 水，做好台面卫生工作，随时注意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、 手勤、腿勤） ，准确判断客人的要求，做到有问必答，有求必应，及时端、 擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能欣赏到我们热情礼貌的服务。 8、送客：当客人准备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提醒客人 带好随身物品，宾客起身走时，要打手势，恭送客人并说： “多谢光临，请 慢走，欢迎下次光临。 ” 9、客人离场后，清理台面时间为 2 分钟内完成清理工作，准备迎接新 的客人。 10、班后会上交工作报告：集合开班后会，认真听取经理对当晚工作服 务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时 通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 （四）Disco 演艺大厅服务员具体工作程序 一、营业前 1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电 筒、火机、开瓶器、酒水单） 。 2、班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练） 。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。 二、开始营业1、站在自己所属岗位恭候宾客，做到面带微笑，双手自然垂直放前， 昂首挺胸。 2、宾客到来时，做到热情有礼，欢迎宾客，鞠躬问候： “晚上好，欢迎 光临” ，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 3、拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先） 。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手， 高峰期间控制在 2 分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品“你好，请问需 要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别 饮品、生果、小食、点完酒水时，做到准确清晰，重复 order 是很重要的。 是减少错单的有效手段，完成 order 对客人说： “谢谢”并询问客人是否玩色 盅及退下语： “请稍等” 。 5、当客人点完酒水或食品后，应面带微笑“对不起，请问哪位买单？” 报出酒水价格并收款（钞票当面点清） 。 6、写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确的输入电脑。 7、台面摆设由烟盅、台卡、煤油灯构成。 8、台面基本条件：啤酒跟上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟上二个杯， 如果玩色盅，跟随上套洛杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他饮品， 放上相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，啤匙一个洛杯一套，服务员 须经常查看台面服务情况及时换上烟盅和煤油灯，并清理台面不必要的杂 物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准 （三个烟头为限） 。 9、协助传送员将物品送到客台，上食品时应说： “不好意思，让你久等 了” ，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说： “请慢 用” ） ，退下语： “请问还有什么吩咐，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心” 。 10、生果盘服务规范，协助传送员把生果盘送至客台，上生果盘时： “不 好意思，让你久等了” ，然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签叉上一块生果，纸巾包好花签的 1/3 处，并双手呈上“请慢用” （以女士优先） 。 11、香烟服务程序 A、按照客人的要求提取正确牌子的烟； B、把香烟连同一盒火柴放在 B&B 碟上给客人送上； C、询问客人是否需要把烟盒打开； D、如果需要，把烟盒顶部撕开，大概看见 3-4 支香烟便可，然后把 2 支香烟抽出，第一支大概距离第二支 1/3 的位置。然后让客人自己取烟，准 备给客人点烟。 12、不断的巡台，注意客人的动向，客人呼唤举手时，等待时间为一分 钟。必要时，可以礼貌的询问客人是否打算离场。 13、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要及时表示歉意。 14、工作中作到四勤： （眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） A、做到眼观六路，耳听八方，并根据宾客的进度程序，举止行动准确 判断宾客的要求，及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫 生搞好，让客人玩得舒适。 C、有问必答，有呼必应： “请问先生/小姐有什么需要？” D、在工作区域内经常巡台，及时端、擦、收、送。 15、清洁台面卫生时要说“对不起，打扰一下” ，工作时不能长时间挡 住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 16、客人离场后，清台时间为 2 分钟内完成清理工作，准备迎接新的客 人。 17、当营业结束，宾客起身走时，要打手势，恭送客人： “多谢光临， 请慢走，欢迎下次光临” 。三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。 2、集合开班后会，认真听取主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾 客有问题， 能解决的尽量解决， 不能解决的及时通知主管， 上司安排工作时， 绝对要先服从后上诉。 （五）DISCO 演艺大厅服务中的注意事项 1、食物饮品上台前应检查是否干净、卫生。 2、服务客人时要有笑容及礼貌。 3、注意客人的举动，了解客人所需，及时为客人提供服务。 4、介绍或提供东西时，要清楚出品部是否有货源。 5、听 order 时，要保持笑容及稍微弯腰，如客人考虑太久，切勿作出不 耐烦的态度。 6、order 纸的字迹清楚、名称、编号、种类、日期、侍应生的名字等， 可使其他员工的运作得到准确的指示和引向。 7、清楚客人所叫的东西，出品部有否提供。 8、下完 order 时，一定要重复 order，以防错漏，减少失误。 9、当客人希望点用酒水单以外的饮品，但不知道出品部能否提供的情 况下应回答： “好的，请等等，我马上帮您问一下。 ” 10、当遇到自行解决不了的问题时，应回答： “好的，请问您希望?? 是吗？待我找我的上司来，他可帮助您，请稍等” 。 11、东西上台面前，应跟好所需跟进的物品。 12、 东西上台时， 应小心轻放， 不可发出声响， 不要因繁忙而胡乱了 事， 要先服务女士后男士， 上台程序应从客人右手边上台， 然后跟客人打个招呼， 让客人知道你是在服务中，完成后，应说请慢用，并顺便留意客人有无其它 要求。13、收拾台面东西时，应向客人打招呼，礼貌地说： “请让一下，谢谢！ ” 等。 14、 服务员在服务过程中应随时注意区域内客人的动向， 当客人离开时， 应主动询问客人是否需要保留座位，需要保留应礼貌询问去向，婉转告知早 些回位，以免被客人抢占座位。不需要保留时，应明确客人是离场还是转区 或转台， 凡转区转台的， 已落单叫东西的， 应明确知道转到哪个区域哪个台， 第一时间通知主管，由主管通知传送部门，以减少出品退回的现象。如需转 房，由主管通知咨客及时带客人入房，无论客人离场、转区、转台、转房， 大厅服务员应立即将台面收拾干净，重新摆放整齐，以便随时接待新一批客 人，切记询问客人要礼貌，转台转房要带客。通知传送部要及时，传送出品 上来要告知。 15、员工因事离开岗位，要告知同事或上司，请求协助，发扬团结互助 精神，岗位区域不能出现“真空”确保营业正常。 16、服务是本份，任何时候公司员工不得利用任何手段向客人谋取小费 和私吞小费，客人遗留台面零钱以及客人打赏必须投入小费箱，由公司统一 分配。 （六）DISCO 演艺大厅落单及结帐程序①② 咨客带客入座 开卡 卡头交收银、 确定开台 服务员落柯打单，并记录在食品卡上 交钱到收银处并盖章 脑确定金额即时当着客人的面落单买单 将盖章之柯打单第二联交打单员输入电 落柯打之服务酒吧（厨房）凭电脑单出品传酒（菜）员传出 传酒（菜）员在食品卡上盖章。员将出品上台 一、落单大厅服务员除了为客人提供各种服务外， 还要负责在场内向客人推销酒 水或食品，当客人有需要时，大厅服务员应迅速上前，保持笑容，微笑弯腰， 用征询语言，询问客人： “请问先生/小姐需要来点什么？”再推销生果、小食等。听完 order 要重复 order，然后对客人说： “谢谢，请稍等” 。并登记食 品记录卡，填写 order 单，记录好台号、经手人、时间、酒水或食品的名称、 数量等。 二、收款与交款 大厅服务员用买单薄附上消费记录卡，走上前微弯腰，面带笑容对宾客 说： “对不起，打扰一下，请问哪位买单？”走到示意要买单的客人右手边 按酒水牌价格向客人清晰报出： “XXX 人民币。 ” A、客人使用现金买单时应说： “谢谢，实收您×××人民币（港币） ” ， 需要找赎时告诉客人： “请稍等找回您零钱。 ”接着迅速走到收银台，插入本 人 IC 卡进行点单，电脑上自动显示该项物品金额，服务员按所点物品金额 交款， 收银员点清金额数目后按确认键确认已收到款项， 电脑将 “订单状态” 显示为“已收款” （如需找赎，收银员即刻找回零钱） ，接着打印出两联小票， 服务员收银员各执一联，服务员必须妥善保管，以便查单； B、客人使用信用卡买单时，服务员双手接上（看是否是公司财务规定 可使用之信用卡） ，并礼貌请客人出示一下该客人的身份证，对客人说： “请 稍等” 。然后迅速去收银台把客人的身份证、信用卡交给收银员，服务员插 入本人 IC 卡电脑显示该项金额由收银员用客人信用卡进行该项刷卡确定， 收银机打两联收款单，一联交给财务，一联交给客人，服务员把客人信用卡 刷出的一联单、身份证、信用卡一起交给客人并说： “对不起，让您久等了。 ” C、如客人使用储蓄卡买单时，服务员要告诉客人，储蓄卡应是银联的 卡，然后礼貌把客人带到收银台前刷卡，服务员先插入 IＣ卡点单确认金额， 收银员用客人储蓄卡刷卡由客人按密码确认买单后说： “谢谢。 ” 注： 无论找赎多少， 都必须及时找给客人， 无论客人是否给小费都要说： “谢谢。 ”最后把买单小费投入小费箱。 三、出品 order 输入电脑后，电脑即在出品部（自动识别西厨、酒吧）打印出一式两份的出品通知单，并自动把“订单状态”设置为“待出品”出品部（西 厨或酒吧） 按照电脑通知单所有内容准备好食品后， 即锁定相应的 “待出品” 信息，等待传送员来领取该物品。 四、物品传送 传送员负责把客人点的物品以最快速度从出品部传送到客人面前。 1、传送员在领取物品时，要检查物品是否达到规定的标准，然后用本 人专用的 IC 卡插入电脑，表示物品已被该传送员领取（此时电脑会自动记 录该传送员姓名、领取时的详细时间等） ，这时相应的“订单状态”即被自 动设置为“待收款”状态。 2、传送员在电脑小票写清自己姓名，交出品部出品。 3、传送员带着物品来到客人所在房/台，交给该房/台少爷，少爷将物品 端到房/台，并对客人说： “对不起，打扰一下，不好意思，让您久等了。 ”先 女士后男士，先老后幼，先宾后主将物品按秩序上台，五指合拢示意客人： “请慢用，请问还有什么需要，有什么请尽管吩咐。 ” 4、传送员必须在消费卡上注明出品时间及姓名。第三节一、传送主管 （一）传送主管的工作职责传送部1、定期培训本部门员工，不断提高服务技能和业务水平，做好每月考 勤、更期表。 2、各区域的运作情况，不断巡视各个岗位，能够在有突发事件发生时， 可以及时处理。 3、抓好传酒员的服务礼貌和工作纪律，要求讲礼貌用语和遵守公司的 各项规章制度。4、及时处理客人投诉和员工之间的工作沟通问题，合理调解工作中的 一切问题。 5、随时检查各区域的运作情况，使之各项工作达到标准，并在过程中 认真执行部门奖罚条例，做到奖罚分明。 6、发现工作上的问题及时解决，主持每天例会，上传下达公司的有关 通知、规章制度、规定等一些文件。 7、做好各部门之间的沟通和协调，主动解决问题，并及时将问题反映 给部门经理。 8、检查各区域的准备工作和员工的仪容仪表，不合格或不符合规定的 要马上指正。 9、查看饮品、食品的出品要求，做好打苛、分单、分区工作。安排传 酒员出单，使饮品、食品及时送到台房。 10、负责本区域员工纪律、礼貌礼仪、工作安排和处理日常事务，尽量 要做到不偏不倚，能够公平、公正、公开。 11、 收集员工在工作中的各种信息， 并每日写好工作日记上交楼面经理， 每天在班前或班后向楼面部经理汇报有关工作情况。 12、认真记录好每天的出品情况，以及和部门配合的情况，对于异常的 事情要特别记录清楚，下班前将单据交予经理。 二、传送员 （一）传送员工作岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容、仪表是否整洁，是否达到公司规定 的标准。 2、每天 7:00PM 时前，从员工通道打卡进入营业场所，并接受保安部的 严格检查，严禁带酒水、食品或现金进入公司。3、每天上班前要在指定的时间和地点参加班前会议，不准迟到，认真 听取主管或经理下达的有关要求或指示。 4、熟悉各区域的台号、房号和临时加的台号，将出品准确无误地送到 指定的房号。 5、每天列队由传酒主管传达公司指示，安排当天工作，并绝对服从安 排，执行： “先服从，后上诉”的工作宗旨。 6、如在楼面发生任何事情，要及时汇报主管、经理处理不可自己擅自 主张。 7、营业结束后，将收档工作做好，并列队由传送部长总结今天的工作 以及明天的有关工作事项。 8、积极参加公司或部门组织的有关培训，不断提高自己的工作技能和 业务知识。 （二）传送员工作流程图（1）站位等候出品单（2）接出品单(3)按单出品 A 看清出品单 B 刷 IC 卡 C 跟配用具A 西厨B 酒吧（4）传送到房/台 A 核对电脑小票 B 转交服务人员（5）归位等候出品单 A 将电脑小票放入单据箱 B 站位（6）单据汇总（7）班后会（三）传送员工作流程图注解分析 （1）站位等候出品单：上岗时间内须在指定位置，按规定姿势站立等 待出品。双手自然下垂，以半握拳形式，右手在上，左手在下，背在身后， 收腹挺胸，双眼平视，面带笑容，不得高声谈笑和作不雅举动，见到有客人 或上司主动打招呼行礼。 （2）接出品单：当有出品来时，电脑打单机会自动打印出一式两联出 品单，此时把出品单交酒吧或西厨以备出品。 A、B：A 是西厨的出品，B 是酒吧的出品。 （3）按单出品：传送员接到出品及出品单时，应看清楚出品名称、台 号（房号） 、数量是否相符，准确无误后，在出品单上签名，并打印上时间， 交黄联给酒吧/西厨，并将自己的 IC 卡插入刷卡电脑会自动记录领取时之具 体传送员及详细时间，完成以上程序后传送员尽快将出品进行传送。 （4）传送到房/台：传送员将出品送到 KTV 房间或 DISCO 演艺大厅散 台时，传送员应再次核对电脑小票，确保房/台号准确无误后，将出品交给少 爷，DJ 或大厅服务员出品交给少爷、DJ 或大厅服务员后传送员必须在消费 卡的出品时间和传送员姓名栏中准确工整填写出品的送到时间和传送员姓 名，以便核查。 （5）归位等候出品单：归位后，应及时将电脑小票放入指定的小票箱， 每次传送工作完成后，应及时回到指定的地点站立等候出品，并保持站立规 范。（6）单据汇总：临近营业结束，传送员应主动到指定地点将单据归类、 汇总上交保存，以便核查。 （7）班会后：上交工作报告，下班后由主管主持召开班后会，针对营 业中的情况进行讲评，传送员必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报 告。 （四）传送员具体工作服务流程 1、营业前 （1）准时 7:00 上班（以换好工衣及签到为准） 。 （2）开班前例会，认真听取主管的工作安排。 （3）做好营业前的准备工作，包括餐具卫生、数量及各种汁酱之调配 工作。 2、营业中 （1）准时进入工作区域（厨房） ，等待第一份出品。 （2）配合好厨师，及时将托盘和出品所须跟配的用品（花签、匙更、 刀、叉、筷子、汁酱等）准备好。 （3）熟悉掌握公司每一间 KTV 包房，散台所在的位置，清楚了解每一 种食物的名称及口味，出品做到迅速、准确。 （4）每次送食品入房必须敲门三下方可进入，礼貌用语“对不起，打 扰一下” ，走到台桌前半跪式送上食物，必须做到，所在位置不可妨碍客人 看电视或交谈，并附上礼貌用语： “不好意思，让您们久等了，请慢用” ，同 时做请的手势。 （5）出房时礼貌示鞠躬“祝您们玩得开心” ，顺手轻轻关上房门。3、营业后 （1）帮助楼面部做好收档工作。 （2）班后例会，认真听取主管对当天工作的总结。 （五）传送员工作中注意事项： 1、接到电脑单和取出品时应仔细核对，避免有误而造成个人赔偿。 2、除半打或半打以上啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘，上 出品时严禁托盘上台。 3、传送员应熟记各种出品的跟配用具、餐具以及各种配料（如：吸管、 搅棒、糖包、刀、叉、味碟等） ，以便客人能及时享用和确保出品质量。 4、出品交少爷和大厅服务员后，必须在消费卡上按规定填写。 5、任何时候，传送员遇到客人都要侧身让道，并微笑打招呼，表示欢 迎。 6、不得以环抱式运送出品。 7、客人所要的食物是往厨房加工的熟食，在出品时应检查食物是否够 热，并且应加盖盖上食物。 （六）传送员对酒吧、西厨出品和餐具的搭配法 1、热饮类： （1）热柠茶：酒吧部用咖啡壶、咖啡杯跟柠檬片出品，传酒员加跟咖 啡底碟，咖啡更，糖包传至台上。 （2）热咖啡、好立克、阿华田、朱古力、热奶茶、酒吧用咖啡壶、咖 啡杯跟淡奶出品，传酒员跟咖啡底碟，咖啡更、糖包传出。 （3）皇室咖啡、爱尔兰咖啡，酒吧用爱尔兰咖啡杯出品，传酒员跟咖 啡底碟，花纸传出。 （4）鲜奶（加蛋） ：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出，传送员跟底碟，糖包传 出。（5）参茶：酒吧如用参茶杯出品，无需跟什么传出，酒吧如果用咖啡 杯出品，传酒员加跟底碟传出。 （6）可乐煲姜：酒吧用咖啡壶、咖啡杯出品，传酒员加跟底碟传出。第四节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 单到收银台盖章（第一联单留收银台） 部） 由服务员拿手写服务员送第二联单（黄单到出品 电脑恢复出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑 见到有“补单”二字的电脑单不用出品 二、充公酒的流程 客人走后剩余的酒水 充公出品部与传送部核单，当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部 由酒吧主当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公管、楼面经理双方在酒水单上签字确认当值服务员拿此单去收银台盖单 收银、酒吧（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单） 凭此单作每天充公统计。 三、赠送单流程 有关人员在酒水单上写明赠送品名、 数量并签名当值服务员把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留二、三联单） 收银台凭第一联单的赠品输入电脑 传送员凭电脑小票出品当值服务员再确认此赠品。 四、取消单流程 客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品 要取消的出品退回出品部 名和数量 服务员把服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品 服务员将取消单据由出品部主管、楼面经理双方签字确认交到收银台取消。七、酒吧存酒流程： 客人要求存酒 并给酒吧人员验收 手人在存酒记录上签名 面经手人 楼面核对酒水名称及数量 存酒拿到酒吧存酒处 存酒经由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼楼面经手人将存酒卡转交给客人。八、酒吧取酒流程 客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管 吧人员核对和确认 楼面主管将存酒卡拿给酒由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字 由楼面主管将存酒给客人。由酒吧将存酒发给楼面主管十二、手写单运作程序： 客人落 order 给服务员 或服务员送单给收银台 服务员将出品分类写三联单 传送部接单 由传递收银台审核盖章并留一联底（白色）员送单给出品部门（红色）配留一联单（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。 收签名。十六、自带酒水处理程序 服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否 服务员开单（注明品名、则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费 数量、金额） 允许存酒） 十七、签单、挂帐运作程序 主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理 签字挂帐。 十八、续单运作程序 （客人买单后继续消费） 服务员通知 经理或值班经理签字（免开台小食免低消） 十九、转台、转房运作程序 服务员 通知楼面主管（通知传送部） 通知咨客 收银台 楼面主管 咨客开卡 总咨客交卡头到收银台第五章咨 客 部咨客部也称迎宾部，又叫前台或订房中心咨客岗位职责、工作流程咨客订房制度及订房程序咨客电话订房技巧第一节一、咨客主管的岗位职责：咨客主管1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及处理人 事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议，检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形 象，为公司作好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚 制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、认真做好每天的房间预订及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，根据公司的要求去合理分配所有的房、台，使之 达到最高使用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作责并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工 作状况是否达到公司的规定和要求。 8、积极参加公司的主管级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并 主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其 它部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的 培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。第二节一、咨客（迎宾员）岗位职责：咨客（迎宾员）1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、了解熟悉场内的设施及走道线路。 5、了解本公司的消费情况。熟记每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。 6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映， 并及时向上级报告。 8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房、订座。 二、咨客工作流程图（1）迎客准备 A 检查仪容仪表 B 良好的精神状态（2）迎接宾客 A 迎接距离 1.5 米―2 米行礼（3）询问宾客 A 询问宾客有无预定 B 如有预定迅速核实（4）引领宾客 A 按电梯 B 先让宾客入梯B 迎客以 35°鞠躬C 主动、整齐、礼貌(5)介绍公司娱乐设施/收费标准 A 功能:DISCO 演艺吧 KTV B 收费情况(6)与各区域咨客交接 A 客人资料交接(7)引领宾客到房/台 A 按宾客要求 B 如有预定将预定卡收走 收走(8)宾客确认后开卡 A 电话通知收银台开机(9)卡头交收银台(10)返回原岗位（11）班后总结、例会三、咨客部工作流程图注解分析 (1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：A 必须按照本公司 规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2） 迎接宾客： 当客人来到距离 1.5―2 米时， 所有咨客应以 35°鞠躬， 主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好： “先生/小姐，晚上好！欢迎光 临！ ” （3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客 人说有预定， 那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏， 然后迅速在电脑上 查找。找到之后要与客人核对一下。例如： “您是 XXX 先生/小姐，订的 XX 房，联系电话是 XXXXXXX 等。 ”如果客人无预定，就要询问客人是光临 KTV、DISCO、演艺吧等。 （4）引领宾客：一楼咨客引领宾客入电梯。 （5）介绍公司设备、消费：一楼咨客引领宾客上楼层电梯中可简单介 绍公司的设施、设备及消费价格等。 （6）与区域咨客交接：楼层咨客在接到一楼咨客转交的宾客时，双方 应交接清楚，是订房客应明确所订的房号、订房人姓名及联系电话；非订房 客人应明确客人所需要的房间种类。 （7）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。 （8）开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后， 应清楚地按规范开卡。 （1） 卡根交收银台：咨客按规范开卡后，将卡身插于房门口卡盒，卡根交 收银台（收银台迅速开房） 。 (10) 归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人 的到来。 (11) 班后会； 集合开班后会， 认真听取部门主管对当晚工作服务的评价， 工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通 知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。 四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用语 1、迎客： “晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”（1）如客人有订房： “请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查 一下，不好意思让您久等了，这边请。 ” （2）如客人没有订房： “请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” A、如客人要坐大厅： “先生/小姐，麻烦您在这边买门票，多谢 XX 钱/ 位（并将客人带至售票处，顺便介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，客人若 有需要带位，我们有义务将客人带到他所要求的地方） 。 B、如客人要坐厅房： “不好意思（非常抱歉） ，房间现已暂时订满，请 您稍等一下， 我尽快为您安排， 请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什么样 （类型） 的房间？” （介绍公司的房间类型、 容纳人数及价格） “请稍等。 ” “不 好意思，让您久等了，XX 先生/小姐，我为您安排一间 XX 房，最低消费 XX 钱，请问可以吗？XX 先生/小姐，这边请” 。 C、带客人进房时，首先敲门三下（力度适中） “对不起，打扰一下，里 面请。请问 XX 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以 下由厅房服务员继续为您服务” 。然后退出房间，开好卡并将卡头送至收银 处，通知收银开房，并通知订房人或其区域经理。 D、如果安排不到房给客人： “XX 先生/小姐，不好意思，现暂时安排不 到房间给您，如果可以的话，请您留个电话或先到大厅暂时坐一下，待会儿 有房我第一时间通知您。 ”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。 2、接听电话的礼貌用语： “您好！XX 俱乐部，请问先生/小姐贵姓，XX 先生/小姐请问有什么可 以帮到您？请问 XX 先生/小姐多少位？请问 XX 先生/小姐需要订间什么样 （类型）的房？今天 XX 房的最低消费是 XX 钱，请问 XX 先生/小姐方不方 便留下您的电话，我为您预订的是 XX 号房，请您在 XX 点之前到好吗？谢 谢您的电话，再见。 ” 3、如客人打电话来订房，恰好当时房间已订满或没有他所需要的房间类型 时应当怎么样做： “对不起，XX 先生/小姐，现在 XX 房间已暂时订满， 如果可以的话，请您留个电话给我，待会儿有房间时，我会第一时间通知您，多谢您的电话，并立刻做好登记。 4、带客程序： （1） 、先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2） 、步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3）主动热情地介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。 （4）带客进房之前先敲门三下（力度适中） 。 （5）任何情况下不得在营业场地奔跑。 5、转房： “请问哪位是 XX 先生/小姐，请问 XX 先生/小姐是要转一间 XX 类型的房吗？XX 先生/小姐， 我现在带您到 XX 房先看一下是否满意 （介 绍客人该房的消费情况） ” 。 6、并房：注意问清楚后，才进行并房工作。 7、送客： “多谢光临，请慢走，欢迎下次光临” 。 五、咨客工作程序及规范 1、营业前 （1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准） 。 （2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练） 。 （3）认真做好营业前的一切准备工作。 A、从订房部了解订房情况并输入电脑 B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡） 2、开始营业 （1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。 （2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候： “晚上好，欢迎光临” “请问先生/小姐有否订房” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。（1） 带客时，要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动 向客人介绍公司的消费，设施及节目。 （2） 带客入房