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北京市房山区琉璃河镇西南吕村
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导购基本技能 导购基本技能（一懂、五会、十知道） 1、 一懂：懂得进、销、存各业务环节程序（十大环节：进、运验、储存、调拔、销售、盘点、交接、信息反馈、店铺诊断及整改）。 2、 五会：会开票、会计算、会盘点、会操作、会规范接待顾客、会简单修护货品。 3、 十知道：知道商品风格、品名、款号、单价、规格、搭配、成份、特性、产地、保养。 导购的 思 维方式 1、 导购代表着公司形象。 2、 导购是公司的眼睛、耳朵，是联系了解顾客需要的最直接方式。 3、 我们的工作需要持续进步。 4、 我们应当不断提高自我管理能力。 5、 我们是“拿破仑”的一员，我们“拿破仑”是一个整体。 6、 我 们是美的使者、美的创造者、美的传播着。 7、 以公司为家。 一、 相关规定 1、 板布不可编批号，面料以批量采购入库批次为准。 2、 含天然纤维（如棉花麻丝毛）以天然纤维为准，天然纤维混纺的（如棉麻）以含量高的为准。 全“面”了解 -----成衣面料的特性 名称 缩水率 弹性 强度 吸温度 保湿性 棉纤维 缩水率较高 纤维越细天然捻度越大、织成纱支数高、强力大 纤维越长纺出的纱越细、强度越好、光泽度越强、丝光棉为长绒 较强、透气、排汗性好 良好 麻纤维 缩水率高、及易缩水 弹性略差 麻优于棉 吸湿、排汗性好 热传导性好穿着凉爽 蚕丝 缩水率较高 较差，变形难恢复、光泽好 强度大 吸湿性大，湿后易沾身 保湿性近于麻 羊毛 一般 弹性最好，毛越细、纺出纱弹性越好 强度较棉、麻、丝差 良好 良好 粘胶 缩水率大 弹性差、易变形越皱 强度高、较耐磨 吸湿性好、是优良的夏季用料 良好 锦纶 不缩水 弹性好、但受热易变形 强度高、耐磨性好 透气性差 较好 人造丝 较稳定 一般 强度较差、纤维易断裂易起球 透气性好、穿着凉爽 较好 聚酯纤维 稳定 弹性差 强度好、耐磨性好 透气性差 较好 从 S 到 C----每件“拿破仑”产品到顾 客手中的过程 采风 -----定位（系列构成） ------定色 ------定料 ------款式图 ----打版 -----试穿 -----修改 ----审定 ----下单 -----生产 -----包装 -------运输 -------出售 ------修改 -----售后服务 面面俱到 -----服装养护专家 名称 洗涤方法 晾晒方法 棉织物 棉织物的耐碱性强，不耐酸，耐温性好，可用各种肥皂或洗涤剂洗涤。洗涤前，可放在水中浸泡几分钟，但不宜过久，以免颜色受到破坏。采用服装洗涤剂时，最佳水温为 40-50 度。漂洗时，可掌握“少量 多次”的办法，即每次清水冲洗不一定用许多水；但要多洗几次。每次冲洗完后应拧干，再进行第二次冲洗，以提高洗涤效率。 应在通风阴凉处晾晒衣服，避免在强烈日光下曝晒，使有色织物褪色。 麻织物 麻纤维刚硬，抱合力差。洗涤时，用力要比棉织物轻些，切忌使用硬毛刷刷洗及用力揉搓，以免布料起毛。洗后不可用力拧绞，有色织物不要用热水泡。 不宜在强烈阳光下曝晒，以免褪色 丝绸织物 洗涤前，将衣物在水中浸泡 10 分钟左右，浸泡时间不宜过长。忌用碱水洗，可选用中性肥皂、洗衣粉或中性洗涤剂。浴液以微温或室温为好。洗涤完毕，轻轻压挤 水分，切忌拧绞。 应在阴凉通风处晾干，不宜在强烈阳光下曝晒，更不宜烘干。 羊毛织物 羊毛不耐碱，因此要用中性洗涤剂进行洗涤。羊毛织物在 30 度以上的水浴液中要收缩变形，故洗涤水温不宜超过 10 度。通常用室温水（ 25 度）配制洗涤溶液。洗涤时切忌用搓板搓洗，即使用洗衣机洗涤，应该“轻洗”，洗涤时间不宜过长，以防止缩绒。洗涤后不要拧绞，用手挤压除去水分，然后沥干。用洗衣机脱水时以半分钟为宜。 应在阴凉通风处晾晒，不要在强列日光下曝晒，以防止织物失去光泽和弹性以入引起织物强度的下降。 粘胶织物 粘胶纤维缩水率大，湿 强度低，水洗时要随洗随浸，不可长时间浸泡。粘胶纤维织物遇水会发硬，洗涤时要“轻洗”，以免起毛或裂口。用中性洗涤剂或低碱性洗涤剂 。洗涤液的温度不能超过 45 度。洗后，把衣服叠起来，大把地挤掉水分，切忌拧绞。 洗后忌曝晒，应在阴凉通风处晾干。 面面俱到 -----服装养护专家 名称 洗涤方法 晾晒方法 洗涤织物 先用泠水浸泡 15 分钟，然后用一般合 置阴凉通风处晾干，不可曝成洗涤剂洗涤，洗涤液的温度不宜超过 45 度。领口、袖口等较脏部位可用毛刷刷洗。洗后，漂洗净，可轻拧绞。 晒，不宜烘干，以免受热后起皱。 腈纶 织物 基本与涤纶物洗涤相似。先在温水浸泡 15 分钟，然后用低碱性洗涤剂洗涤，要轻揉、轻搓。厚织物用软毛刷洗刷，最后脱水或轻轻拧干水分。 纯腈纶织物可晾晒，但混纺织物应放在阴凉处晾干。 锦纶织物 先在冷水中浸泡 15 分钟，然后用一般洗涤剂洗涤（含碱大小不论）。洗涤液的温度不宜超过 45 度。 洗后通风阴干，勿晒。 维纶织物 先用室温水浸泡一下，然后用室温下进行洗涤。洗涤剂为一般洗衣粉即可。切忌用热开水，以免使维纶纤维膨胀和变硬，甚至变形。 洗后晾干，避免日晒。 面面俱到 ----服装养护专家 名称 洗涤方法 皮 革衣物 切忌用水洗，不可曝晒，太脏部位可用湿粉捏成团掺搓再抖净晾干。也可用汽油洗刷成衣上的油污，再用清水刷净，然后晾干套上衣袋，放些防虫防潮剂收藏。 羊毛绒衣 先用冷水浸泡，再在温热的中性皂水中轻揉漂洗，晾干或遮上白布晒干，不可用力搓也不可曝晒。呢料衣裤：晒干抖去尘干悬物，用汽油擦洗脏处，待散完油味再烫收藏。如水洗应用温软水（自来水、河水）与中性（如透明皂等）洗涤剂，轻揉漂洗用冷水过清，晾干收藏。 羽绒服 在中性冷水洗涤液中泡 30 分钟，轻刷脏处后现时用温水漂洗三四次，轻沥水分，通风处晾干，轻轻击松羽绒， 最好在真空袋里收藏。不可曝晒，以防褪色。棉制品衣物：入柜收藏前应洗净晒干，尤其是冬棉衣洗时切不可用力拧挤，防止结块变形。 所有冬衣洗涤和收藏中还应该注意：尽量干净、干燥，以防虫、防霉，藏衣箱柜要清洁、干燥、密封。皮衣、尼绒西装尽量挂在衣橱中。如藏箱中，应按纤维种类分别保存，忍湿耐压的棉质和合成纤维放最下层，毛织品放中层，丝绸类应放最上层。用晒干的桔子皮和丁香挂在衣柜的衣架旁，具有衣物清香和防虫之效。 如果使用防虫剂则应挂于衣柜上方，让气味向下散发。樟脑丸应用白纸包好，刺些小孔，不要与衣物直接接触。 面面俱到 -----服装养护专家 名称 洗涤方法 怎样清除汗迹与污垢 怎样清除领口的粉垢：在穿脱衣服之间不小心沾到脸上的粉底或妆，造成领口处的脏污时，由于脸上抹的保养品如面霜或是上的妆，多粉是些油溶性的物质，因此可使用如汽油般的油制品，在脏污片段和大范围的擦拭再用牙刷沾点厨房用的清洁剂，做彻底的刷洗，就能轻松去除脏污了。 怎样清除衣物上的口红印 当女友发现男友衣物上印有口红印时，处理不当可真是 --------（也许是在拥挤的公车上不小心碰撞）不过您可很简单的清口红印，如用洗碗精在口红处滴上几滴来搓洗， 或者用酒精亦可。 怎样清除衣物上的血迹 千万别用热水，因为血迹和牛乳蛋等物的污垢相同，都以蛋白质为主要成份，所以一遇热马上就会凝固，让污垢更难去除。正确的清除方式该用冷水先清理一下污迹的部位，待血迹转淡之后，再以沾有洗洁精或双氧水的布来擦拭即可，如果血迹很难清除，可以先用去污肥皂泡一晚，隔天再洗效果更佳。 怎样消灭白衬衫领口及腋下的污垢 白衬衫的领口及腋下，极容易堆积汗垢，清洗时可在肮脏处涂抹洗发精再清洗，或是抹上刮胡膏， 4-5 分钟后再清洗，就能轻松去除污了。另外用盐、醋浸效果也不错。 怎样去除棉质帽上的汗垢 洗棉质帽时，不可用洗衣机清洗，因为极易变形，故务必用手洗，而且因为帽子上的脏垢主要来源是头发的污垢和油脂，故可用洗发精清洗。首先，在洗脸盆里倒入热水，再放一次洗发所需的洗发精量，然后用手用力搓洗，便大功告成啦！ 零售技巧 今天，你微笑了吗？ 希尔顿先生每到一处他的酒店，所作的演讲主题总是同一个，那就是：今天，你微笑了吗？他对每一个员工说：“不管你在家里遇到了什么，昨天遇到什么，只要你一踏入希尔顿酒店的大门，请记住，要让顾客爱上我们的希尔顿酒店并感受到”宾至如归“的温暖，你的微笑就应该永远属于 顾客。 有了友爱，关爱的微笑，每一位走进拿破仑店里的顾客，都会从开始的陌生迅速成为我们长年的朋友。 发自内心的微笑，是打开顾客心灵的钥匙。 微笑服务的 魅 力 真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。 微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。 微笑有利于自己保持良好的工作状态。 常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀。 微笑适合顾客感情沟通的最好方式。 推销产品前 先 推销自己 作为一名终端销售人员，每天要接待众多的顾客，整洁美观的笑容，大方得体的着装，稳重高雅的举止，将最大限度地赢得 顾客的好感。要想让别人接受你推销的产品，先要让别人接受你的形象。 1、 着装及妆容修饰 发型：清洁整齐，不可染异样发色，不可有头皮屑，头发保持无异味。 妆容：上班前完成，采用指定的色彩，淡妆，工作餐后应补妆。 手部：指甲修剪圆润、整洁、不涂过分鲜艳的指甲油。 制服：整洁，经过熨烫。 鞋：干净得体，与制服和谐搭配。 袜：一天一换，保持清洁，无异味、无破损。 服装：着洁净的衣裤，身上保持无异味。 牙齿：不吃异味大的食品，上班保持口气清新。 注：上班前不要食用大蒜，韭菜等余味较重的食物，不可饮用含酒精的饮料，避免给顾客 不好的印像。 2、 正确的基本动作 站姿：自然站立，双手下垂与身前或身后相握，挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠任何物件。 走姿：挺胸抬头，步伐敏捷，但不要奔跑。 指引：四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，不可用手指指点。 讲解：应将产品的正面完全展示给客人，然后将特点逐一指出，迅速而详细的介绍。 3、 举止 ABC A、 不可扎堆聊天，嬉笑打闹。 B、 不可嚼口香糖、吃零食、挖鼻孔、挑牙缝。 C、 不可双手抱胸或把手插入口袋。 D、 不要在店内评论顾客或与顾客争辩，对待顾客要公平一致。 E、 有顾客时员工之间不宜交谈，因为这会让顾客觉得是在谈 论他。 （想一想别人这样对你，你会作何感想） 4、 说、听方法 ABC 不要以为说话谁不会，试一试，你会发现你比以前更能“说“了！ A、 基本的说话方法 1） 面带自然、愉快的微笑。 2） 用普通话，不要夹带地方口音。 3） 用发音准确、吐词清晰、语调轻快的声音说话，不要拖长尾音。 4） 说话时应简明扼要，句中保持适当的间隔，同时注意顾客的表情，应说时说，该停时停。 5） 为要用勉强解释的话语，如：“嗯 ------”，“这个吗 ---------”“可能是 ------”。 B、 基本的听话方法 1） 关心顾客的话题，面带愉快笑容地听。 2） 了解顾客语言和内心，巧妙运用 询问、反问、点头等技巧。 3） 单纯的听，不要中途插嘴，不要有先入为主的想法。 4） 消除动作上的恶习。 同时有几位顾客来临时，应用眼睛来回注视，不要因为对一位顾客过分热情而冷落了其他顾客；尤其是夫妻同时来的顾客，女导购员不要因为对男顾客太热情而冷落女顾客，导致销售失败！ 5、 应对用语 A、 基本用语 顾客光临：“欢迎光临拿破仑”“您请慢慢挑选，喜欢可以试一试”；“早上好，欢迎光临！”；“ **先生，小姐，您好！” 中间情形：“对，没错！”“是的，您说的有道理！”；“对不起我这就给你拿，看看喜欢不，试一下，不买没关系。”； “请稍等”；“您看一下，这是新到的货。” 送客：“谢谢！”；“您慢走！”；“欢迎下次光临！” B、 其它应对用语 1） 对顾客的回答（肯定他的说法，不要提反对意见） “是的，如果是我也会这样想” “对，您说得有道理” “是的，您说得有道理” “是的，我理解您的心情” 2） 因故离开顾客时 “对不起，请稍等” “不好意思，失陪一下，请先慢慢挑” 3） 受顾客催促时 “非常对不起，就快好了” “请稍等，对不起” 4） 拒绝顾客时 “非常不巧” “真对不起，您让我为难了” “不得已，没有办法” “真对不起” 5） 向顾客询问时 “对不起，请问您是 ------” “您好，请问您贵姓” “对不起，您看我这样为您做行吗？” “对不起，您刚才说的是 XX 吗” “您好小姐，喜欢这件是吗？我这就给您拿” “您好，需不需要我给您整理一下。” 对顾客从欢迎到欢送，都应表示出对他的关心，而表示关心的最好办法就是用好的应对用语。这不仅会使顾客满意，也会使自己的工作变得愉快。 6、 听电话、打电话的方法 A、 接听电话 1） 电话铃响不超过两声，就应该接起电话，并用普通话说“您好！拿破仑专卖店！” 2） 背对顾客，音量要小，回答简明扼要。 3） 做好电话记录，并向对方重复一遍已确认。 4） 如果对电话内容有疑 问，应说：“请稍等，我请店长（经理）来接电话。 5） 挂电话前要问对方：“还有什么要交代的吗？”，并要在说“再见”后等对方先挂电话。 6） 将电话记录交接给负责人。 B、 拔打电话 1） 预先整理谈话重点并确认对方号码。 2） 先自我介绍“您好，我是拿破仑公司的 **，不要说“喂！ ------”等不规范用语。 3） 用普通话，简明扼要的以面对面的态度讲话。 4） 挂了电话前要问候对方：“谢谢！给您添麻烦了”并要在说“再见”后等对方先挂电话。 5） 将已经联系完成的工作做好交接。 未见其人先闻其声，给人温文尔雅的感觉，那么，你已经成功的推销了自己，让别人接受 了你！ 望、闻、问、切 -------彻底了解消费者 导购人员如何鉴别和适应不同类型的消费者呢？了解她、摸透她、运用良好的销售方式来接待这些顾客，使她们感觉到满意，将大大提高导购的成功率。 1、 急躁型（容易发怒的顾客） 应对方式： A、 要注意慎重的用语与待客的态度。 B、 速战速决，对她提出的问题要快速、准确的回答。 C、 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久。 2、 悠闲型（慎重选择商品的顾客） 应对方式： A、 要慎重听，要自信、专业地向他讲解、推荐。 B、 不要有焦急、强制顾客的语言或行为。 C、 让顾客有充分思考的时间。 3、 沉默型（不表示意见 的顾客） 应对方式： A、 不要碟碟不休的介绍商品，微笑注视，等她有询问时，再加以介绍。 B、 尽量展示公司实力，给顾客信心。 C、 以不同的方式去寻问，诱导顾客，打破僵局。 4、 健谈型（喜欢说话的顾客） 应对方式： A、 不要打断顾客的话题，要微笑耐心倾听，赞美，专业。 B、 随时准备符合顾客的话题，并切入主题，了解所需产品，直接建议适当产品。 5、 嘲弄型（喜欢讽刺挖苦的顾客） 应对方式： A、 要以冷静的心态来接待，保持微笑，附合、情绪同步。 B、 如果是顾客对产品不满时，应适时询问其原因，打断其讽刺。 如：“您是购买我们的产品发现有这样的问题，是吗？ ”，并用适当的方法解决。 6、 猜疑型（易起疑心的顾客） 应对方式： A、 把握顾客的疑问点具体询问，实例说明。 B、 确切地说话理由和充分的依据，强调品德价值（成立时间、店数、认证）。 7、 优柔寡断型（缺乏决断力的顾客） 应对方式： A、 针对销售上的重点介绍给顾客，让顾客能够作比较。 B、 “这个挺畅销的！”。适时给顾客一些建议。 8、 好胜型（不肯服输的顾客） 应对方式： A、 首先对顾客表示认同，顾客永远是对的，要尊重顾客的选择，并适时赞美。 B、 顺着顾客的言语，实事求是，真诚推荐。 C、 切忌不要反驳顾客意见。 9、 专家型（知识丰富的顾客） 应对方式： A、 对 顾客的看法表示赞美、赞扬，运用“您好专业呀！”“您是做服装的吧？”之类的话来赞美顾客。 B、 根据顾客的喜好来推荐商品，给予多些款式、颜色进行比较，多用“您觉得这样行吗？”让她觉得她的选择是正确的。 10、 依赖同伴型（两个人以上同伴的顾客） 应对方式： A、 观察购买者的着装与审美观点，适时进行介绍。 B、 多赞美顾客同伴，拉进与顾客同伴的关系，消除对立。 11、 无所谓型（为公办理团购的顾客） 应对方式： A、 了解顾客想要的价位、种类、货期等情况，逐一介绍。 B、 讲明购买的金额可记八个人的会员卡积分。 C、 尽可能劝顾客要货源充足、适 合团购的商品。 销售进行曲 -------专业推介八大步骤 任何好的商品如果销售不出去，那就是还没有得到消费者的认可；而商品没有变成钱，就没有体现销售的价值 -------实际情况就证明了我们的导购工作没有成功。 那么，应该怎样做呢？ 1、 亲切招呼 A、 导购员面带微笑站在专柜内对步入专柜内的顾客打招呼。 B、 语气热情，音量清晰。 C、 面朝顾客带着微笑，一边点头一边打招呼关保持目光接触。 D、 双手自然交叉放与身前或身后，保持站立姿势。 2、 关心顾客 A、 店员手头有工作时，应放下手头工作，对身边每一位经过的客人打招呼。 B、 客人浏览货品时，留意 并与客人保持 1.2 米左右的距离。 C、 发现客人有询问的意向时，应主动发问并仔细聆听。 3、 诚意推介 A、 运用正确的邀请手势。 B、 依据客人的问题介绍产品的优点、特性、产品知识。 C、 视客人的要求介绍推广内容，如：促销活动。 D、 主动展示货品让客人接触，让其感觉产品的质感。 4、 鼓励试穿 A、 把货品解开纽扣或拉裢，要双手递给客人试穿。 B、 使用邀请手势指引客人到试衣间（镜）前。 C、 留意客人从试衣间走出，尽快上前协助，帮助客人整理衣服。 D、 尽可能用幽默语言，如：“我们试穿是免费的！”来活跃气氛。 E、 当客人在试衣间内试衣时，再搭配两套衣服供客人选择。 5、“壹”的突破 A、当客人在试衣间内试衣时，应再搭配两套衣服供客人选择。 B、“这件衣服的颜色是今年的流行色，也比较衬你的肤色，而且搭配性比较强 -----”拿出几件可搭配的服装。 C、主动展示货品在自已身体上比划，或给客人触摸。 6、收银指引 A、给予客人目光接触及保持微笑，用邀请手势请客人到收银台付款。 B、收银员向顾客清楚交待收款和找零数目，实行“唱收唱付”。如：“收您三百元，找你一十二元”。 C、使用“谢谢！”等礼貌用语并正确、具体地交待有关单据事宜。 D、客人离开收银台时，收银员要点头微笑并说 ：“请收好，慢走！” 7、建立顾客档案 A、对未达到申办 VIP 卡的顾客，先征求顾客同意，做好顾客档案记录，告之可累计办VIP 卡，说明优惠条件。 B、对已达到办理 VIP 卡的顾客，在顾客同意下，填写 VIP 卡记录档案，告之其所优惠条件附档案表。 8、美程服务 A、告知客人衣物洗涤、保养方法，及可更换的期限。 B、包装是要有帮助客人将其它客人携带的商品与购买的商品一起放入手提袋中的关怀动作。 C、客人走时将客人送到专柜（店）口，并鞠躬向客人说：“多谢！欢迎下次再来！”，“您慢走，欢迎您下次再光临！”等送别语言。 生意兴隆的店，把送客视为优先然后再接待入店的客人。因为送客是最后的服务机会，若敷衍马虎，就无法再弥补；而对于刚入店的顾客，则还有机会服务，此方法将更大限度的创造老顾客。 实战技巧 1、 招呼顾客光临的待机方法 A、 不要站在专柜（店）口处阻碍似的站立或面带不高兴的脸孔。 B、 不要以固定的姿势站立在同一个地点，而且要表现出“快乐工作的样子”来整理陈列物品、补充商品等。 C、 顾客光临时，导购员不要将身体都朝向顾客，以免造成顾客紧张心理；要根据顾客的走向，走向谁那么该导购员就应马上上来迎接，而其它导购员当顾客经过身边时都应点头 微笑，并说“您好！” 2、 七项接近顾客的机会与用语 顾客的状态 用语例句 控视橱窗或商品时 [这是最新款式 ][您可以进来看一下 ] 注视特定商品时 [欢迎光临拿破仑 ][这款不错的 ] 以手触摸商品时 [这款是刚刚到的 ][您很有眼光，这是我们这季销售最好的款式 ] 表现出寻找商品的状态 [您好！需要帮忙吗？ ] 与其它导购员目光相遇时 [欢迎光临 ]或点头微笑 与同伴商量时 [欢迎光临 ][您说的是这款的颜色和款式吗 ] 顾客到达店前走道 [欢迎光临，拿破仑新款上市，请进来看一下 ] 3、 判断，抓住顾客的购 买意愿特征购买特征： ① 拿起商品热意地玩味、赏视 ② 细心的翻看商品目录 ③ 热心地询问 ④ 突然沉默、屏气凝神 ⑤ 凝视商品仔细思考 ⑥ 与同伴相商 ⑦ 显出高兴的神态 ⑧ 离开卖场后又回来，并查看同一商品 ⑨ 询问商品的销售情形 ⑩ 提出售后服务等购买以后的话题 4、 促进购买决心三原则 —— “若无其事”与“迅速”是要点 多数情形顾客会有“哪个好呢？”“买不买呢？”等迷惑，导购员应适当地建议，巧妙的诱导，想办法使顾客尽早下决心，否则，只是拖延销售时间，而销售时间越长，就越可能使顾客丧失购买意愿。 ① 推荐诉求法 顾客手中触摸的、视线集中的、离身体较近 的通常都是顾客较喜欢的商品，察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，以若无其事的语态说：“这个款式（颜色）较适合您！”极力推荐这项商品。 ② 动作诉求法 这种方法是为了使迷惑的顾客下决心，而以一些动作来促进顾客下决心，如“拿出交款单做出准备开单的样子；将顾客一直观看的商品重新包装好；“您看这件如果没什么总是我给您包起来，好吗！？” ③ 感情诉求法 为了使顾客下定决心，说：“这件衣服确实挺不错的，您可以好好考虑一下，要不要再试一下？”“这种款式货量不多！”。这种办法最重要的确良要以真诚、恳切的态度与顾客谈话，打动顾客的心 ，让顾客感觉到你确实是在为他着想而下决心购买。 导购对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多加注意，密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的特征，活用上述的 [促进购买决心三原则 ]，引导顾客下决心。 情景演练 —— 您随时都可能碰到 与熟客打招呼 动作： 眼光接触、微笑、点头。 双手自然摆放前或后。 距离可以较近。 声音热情、真诚、大方。不可用娇气等让人感觉不舒服的声音。 言语： 您好！王小姐！ 上次您为您朋友选的衣服，她喜欢吗？ 王小姐，今天刚刚到了一些新款毛衫，正好搭配您上次买的休闲裤，我拿给您看一下。 正在工作中与顾客打招呼 动作： 无论在任何情况下都要做到以客为尊。 马上放下手中的工作，包括整理货架、处理文件等抬头向顾客点头、微笑。 言语： 您好！欢迎光临！请随便挑选一下。 多位顾客时 动作： 先以基本方法向第一位顾客打招呼。 后来的顾客在自己工作范围时，点头、微笑。 同事在场应示意她上前协助后来的顾客。 若同事不在场，应向第一位顾客道歉，离开一会儿，去帮后来的顾客（安 排好顾客后应马上回来）。 言语： 这款您先看一下，对不起！我过去一下。 您好！有什么可以帮忙的吗？ 您好！请随便看一下。 与熟客打招呼 动作： 目光接触、微笑、点头。 双手自然放在身前或身后。 跟顾客距离适中。 言语： 语音热诚。 新年好！欢迎光临！ 您好！外面好热（冷）！快进来凉快（暖和）一下。 顾客表示购买礼品用 动作： 目光接触，面带微笑。 身体微倾，做聆听状并不时点头。 悉心聆听。 言语： 请问您是送给多大年龄 的人穿的？ 她比较喜欢休闲一点的，还是庄重一点的？ 我为您推荐几款好吗？ 道别没购物的顾客 动作： 保持基本动作，面带微笑。 不可有不耐烦的表情。 注意手的动作，不要有扔东西的表现。 言语： 下星期有新货，一定有您喜欢的（声音柔和、热诚）。 有空请再来看看（像邀请老朋友一样）。 提醒顾客正在进行促销活动 动作： 保持基本动作，面带微笑。 动作迅速，边说边取出（指向）赠品（ POP 广告宣传）。 言语： 小姐，我们在举办促销活动，有买就有送。 小姐，您可以到那边去抽奖。 多买机会多哦！ 售后服务 动作： 语气温柔，如同关照小孩子一样。 主动提出、提醒顾客售后的有关事宜，完成日期。 言语： 王小姐，你的衣服我已寄到公司调换，预计下星期二就会到，到时我们会电话通知您。 小姐，如果您有什么问题，可打电话来咨询，我们的电话是 卖场上 —— 特殊禁忌 1、 不要因为个人业绩而勿视人际关系 2、 不要打搅正在接待顾客的同事 3、 销售时禁忌用语 你自己看吧 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 我不知道，我不清楚。 你这种体形 的尺寸我们这没有。 这么简单的问题你也不明白。 这些都差不多，没什么可挑的。 我只负责卖商品，不负责 想好了没有，想好就赶快交钱去吧。 正确处理顾客的不满及投诉 1、 顾客投诉的原因 导购员的承诺大于实际行动 产品存在的质量问题 导购员未能提供优质服务 未能满足顾客多层次、多方面的需求 歧视顾客 催促顾客 拿错货物 使用攻击性语言 2、 不同顾客的不同对待方法 愤怒型 —— 缓和情绪 低调型 —— 友善交谈 沉默型 —— 诱导合作 3、 处理投诉的方法 开场白一定要认真、注意，要有与顾客建立友好关系的意愿。 仔细聆听，缓和顾 客的情绪 记录下来，让顾客感觉到我们有注意他。 要认可顾客的情绪，尽量提出两套以上的方案。 无论在任何情况下，都要保持友善的态度。 解决办法一定要清楚简单，避免使用顾客不熟悉的词语或公司内部术语。 处理顾客投诉时，应将顾客带离营业场所，以免影响其他顾客购物以及营业环境的安静，与顾客商谈时，不要站在顾客的正对面；适当的时机，谈论顾客感兴趣的其他话题，活跃气氛。 异常事务的处理 处理一些比较特别或难解决的事情，其实不外乎几点： 1、 耐心聆听顾客的讲话，不要将对事情的批评当作是人身攻击。 2、 尽可能以理智的态 度和方法，及时把事情解决。 3、 如果情形不受控制，立即通知店长或经理，不要自作主张以引来严重的后果。 人手或机械上的阻延 1、 拥挤 A、 按顾客的先后次序来处理事情。 B、 尽量缩短每一位顾客的等待时间。 C、 正在接待顾客时突然打岔，或被其他顾客招呼时，要向正在接洽的顾客道歉并征求其同意。 D、 马上招呼其他同事来协助，不要因为业绩而怠慢顾客。 E、 注意随时使用礼貌用语。 2、 收、付款 A、 顾客排队时，应按照先后秩序收款；顾客没有排队时，应注意观察优先到的顾客。 B、 要唱收唱付，如：应收 **元，您这是 **元，应找您 **元，谢谢！；应收 **元，您的 钱正好，谢谢！ C、 出现错款少收时，若顾客在自己的视线范围内时，应马上招呼顾客，解释原因，请其补上欠款，若顾客已经离开时，应报告经理（店长），作出处理。 营业终了时仍有顾客 A、 要有耐心，不要有急于下班或催促的表情、行为。 B、 耐心等待顾客购物，要像平时一样态度和蔼。 C、 谨记顾客至上的原则。 拾到物品 A、 无论钱、物都要交经理（店长）来处理。 B、 发现可疑物品要报警，交警方处理。 C、 积极查找失主。 D、 如果失物三个月无人认领，失物归公司所有而非个人所有。 盗窃情况 1、 应该注意一些特别显眼的情形。 A、 拒绝 任何协助的顾客。 B、 令你应接不暇地查找货品的尺码、颜色，并在一旁左顾右看的顾客。 C、 讲价钱牌除去的顾客。 D、 在店内成群结队地来，又在店内积压角落分散或装作不认识的顾客群。 E、 携带大手袋或背包的顾客。 F、 在店内逗留时间长又没有购买目标的顾客。 G、 在关门时企图藏于店内的顾客。 突然停电 A、 保持稳定，使顾客安心。 B、 听从店长或其他上级领导的指挥，打开附近应急灯。 C、 要关注门口，防止发生混乱，防止发生失窃。 抢劫 A、 保持冷静和镇定，站在原有的位置，不要随便走动。 B、 听取劫匪指示，特别是持械的劫匪，以安全为主。 C、 在安全的前提下，小心报 警。 D、 留意劫匪的面貌、体态特征。 E、 不要企图与劫匪搏斗。 火险 A、 若情况不严重，在安全的前提下，可尝试灭火器灭火。 B、 冷静地疏散现场；要注意有人趁机偷盗商品。 C、 若情况有恶化的趋势，马上拔 119 火警电话报警。 D、 团结一致，将钱、物及一切可移动贵重物品转移到安全的地方。 E、 撤出现场后，马上清点人数，确保没有人困在店内。 F、 消防员到达后，详细叙述事发经过，并报上失踪财务等。 顾客发生意外 1、 应该做的事 A、 邻近的人员立即到事发地点，查看情况。 B、 如有需要，立即安排急救措施。 C、 要冷静和保持有礼。 D、 小心处理事件，不明原因时不要 不懂装懂。 2、 不应做的事 A、 不能当顾客的面取笑顾客的狼狈相。 B、 不要争辩事发的原因。 C、 不应斥责事发现场的任何人。 D、 不应在顾客需要时置之不理。 E、 不应提及医疗费等赔偿问题。 F、 不应与旁观者讲或研究事情起末。 G、 不应胡乱猜测或发表任何意见。 其他罕见的问题 A、 在通知经理（店长）时，要请顾客稍等，并向顾客致歉。 B、 问题由经理（店长）接手后，除非有要求，否则不要插手或附加自己的意见。 销售不好时，应如何找原因 一、 专柜（店）的原因 123 1、 员工的积极性是否足够。 2、 是否积极做好宣传推广工作。 3、 是否关心进店的每一位顾客、做好 顾客服务；产品知识的介绍及附加推销是否认真做好。 4、 店内员工的合作是否不足、工作分配是否合理。 5、 员工是否把不良情绪（如：家庭、私生活中的不快）带到工作中。 6、 是否把不良因素（如：薪金、身体健康方面、店员之间的矛盾、人手不足）影响员工的情绪。 7、 员工仪表是否大方整洁。 二、 货品的原因 123 1、 货品的断码是否及时补货。 2、 是否部分货品存货太多影响货品流通、造成商品积压。 3、 顾客对该货品的意见及意见是否及时反馈。 4、 员工是否认真研究分析畅销与滞销的原因。 三、 店内环境的原因 123 1、 陈列海报、物料、橱窗是否与现实推广活动保持一致。 2、 模特及重点推广介绍的商品是否适合现实天气穿着，是否有符合要求的推广（特价商品是否有按要求降价吊牌）。 3、 店内卫生环境是否良好，空气是否清新，空调及照明是否工作正常。 4、 货场内的音响是否正常。 5、 货品的陈列是否整齐，是否按要求陈列。 6、 货品陈列是否考虑颜色的搭配。 7、 是否将重点商品摆放在货架距地面 130-170 厘米高的“黄金段位”。 8、 店内是否有“贵重商品，请勿触摸”、“偷一罚十”等使顾客产生反感心理的语句。 9、 试衣间内是否有试衣鞋、凳子或其它杂物，顾客是否有感到温磬。 四、 专柜（店）旁边的专柜（店）等竞争对手的动向 123 1、 竞争品牌是否有比我们更畅销的商品。 2、 服务是否比我们更到位。 3、 是否有推广活动。 4、 是否团购工作比我们做的更到位。 五、 天气原因 123 1、 是否天气原因对生意造成严重影响。 2、 是否已预知天气的变化而做好准备。 3、 天气变化时是否采取措施做好服务或应对措施。 卖场货品管理 补货程序 1、 首先将仓库及卖场内的货品归类整理。 2、 补货数量遵行“卖一补一”原则。 3、 填写补货申请单，货品款号、颜色、尺寸、数量必须标明无误。 4、 店铺应根据销售情况建立定期补货制度（每月 2 次），以确保店内货品款、色、码齐全。补货需提前，尤其是节假日、周末、促销活动 的购物高峰期。 退货程序 1、 内部退货 A、 店长先填写退货申请表，由货管部门审批同意。如有人为质量问题的货品，应在退货申请表上与仓库核对无误方可同意签名。 B、 退货时，收货人与仓库当场验收，签名确认无误方可接收回仓。 C、 注意款号、尺码、颜色、数量标明清楚，单上记录与实际要退的货品相符。 D、 由店长负责处理退货事件，确认因产品质量问题，顾客不愿意换别的货品时，在销售单上用红笔照单填写，再由顾客确认签名。 2、 残次品的退仓 A、 次品退货时，先填写残次次品单，并将商品残次处做出明显标示。 B、 所有退货要求将商品装在塑料袋中。 换货程序 1、 换货的 标准 A、 销售小票保存完好的。 B、 购物起七天之内。 C、 衣物的价牌仍在，且未洗未穿，不影响二次销售的情况。 D、 货品只可换一次。 2、 换货的操作 A、 由店长负责处理换货（店长不当班由店内三人以上员工签名），确认符合公司换货标准，可同价货品换同价货品，或补钱购买价高货品，补钱不退款。 B、 若无顾客尺码或不合意，请顾客留下联系方式。 C、 换货产品的销售单要收回保管备查。 验收程序 1、 必须随时到货随时验收。 2、 在验收时认真核对收发货单位名称、日期、地点是否正确，实收货品款号、尺码、数量、颜色是否与验收单上的记录相符，货品有无质量问题。 3、 货品验收中 发生的问题应及时向店长汇报，与供货单位联系解决。 4、 货品数量短缺，应及时要求供货单位补足，实际款号、颜色和记录单上不符或与店里补货要求不同的，可要求供货单位调换或退货，货品质量不合格或有残损，根据不同情况要求退换，对此类货品拒绝上柜。 5、 验收后，谁验收谁签名确认，若有失误，必须承担相应责任。 货品储存 1： 1.5 的原则（存：销） 货品储存必须科学合理，这样在取货就可能做到准确，迅速，安全，既增加销量又减少了对货品的损坏 1、 类的方法 仓库的面积的规划制作一个货柜，并划分分成若干个货格，以便区分摆放衬衣、裙子、 裤子等，货品应根据款号、尺码大小、颜色等方式来分区分类整齐摆放，货品应用塑料袋包装，可保持干净。 2、 建立货品库存表 为了加强货品的管理，及时了解所有货品的数量动态，防止差错，便于补货和盘点，必须建立货品库存表，每天必须将前一天的销售数量、进货数、退货数加减在库存表上。 货品盘点 1、 交接班盘点 A、 店铺实行两班制需要交接班盘点，可实行分区轮流交接制度，即各区依次交接并及时记录，因销、进、退、换引起的数量变化。 B、 交接班时顾客较多，应推迟交接。待店内顾客少时，再盘点数目，但也要保证有人接待顾客。 C、 盘点时发现数目差异 及时向店长汇报并作详细记录。 2、 每月盘点 A、 每月的最后一天进行盘点，所有导购收银员参加实物盘点。 B、 将卖场所有的商品进行清点，记录，与账目核对，了解有无损失，主要工作安排由店长负责。 3、 盘亏货品 按服装企业通用原则，照货品零售价赔偿 各商场盘点表封面 商场库存盘点表 填表要求
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