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消费者需求研究
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如何应对顾客的讨价还价
如何应对顾客的讨价还价顾客的讨价还价一直是导购员最头疼的问题， 很多销售的失败都是顾客的讨价还价导致 的。那么对于终端的建材导购员来说如何处理价格问题呢？ 个人认为顾客的讨价还价基本分为三个阶段， 每个阶段讨价的目的是完全不一样的， 其 相应的处理方式也自然不同。 第一阶段：了解期。 了解期是指顾客在第一次到专卖店了解产品时，这时顾客基本都会问： “这个多少钱一 平方或一米？”当销售人员报完价格后顾客通常会说： “这么贵呀，某某品牌才多少钱，比 你们便宜多了。 ” 分析：此时顾客说我们价格高主要有以下几种原因， 第一、 习惯性的。 中国人购物通常会习惯的说“贵” ，可能是有意的，也可能是无意的。 第二、意外性的。这种原因的顾客是没有了解到我们的产品有什么特殊的好处，也就是 说没有了解到我们产品与同类产品的差异化。 其原因是导购员在介绍产品时没有突出差异化， 没有增加产品的价值。 第三、对比性的。顾客在此之前也去了其他品牌，了解到其他品牌的价格要比我们低， 所以当我们的导购报出价格后就在顾客的大脑中形成了强烈的对比。 应对方式：从企业文化、品牌优势、企业荣誉、产品工艺、产品技术、原材料等多方面 进行详细的阐述与对比，增加自己的价值，让顾客真正了解我们的品牌与产品。这时的顾客 是比较理性的，所以导购员也必须理性的帮助顾客分析与对比，为后续事项铺路。 注意事项：对于中高端品牌来讲，此时一定要把握价格原则，即肯定自己的优势，不随 意降价或打折。 第二阶段：交定金前。 在建材行业顾客交定金基本是在二次或第三次来专卖店的时候 （第一次就交定金的几率 很小） ，这时我们肯定是要给顾客做出基本预算的。 分析： 能够再次来到我们的专卖店说明顾客对我们的产品已经基本认可了， 此时顾客最 关注的已经不是单价的高与低， 而是我们的整体预算与顾客自己的预算相差多少， 这时顾客 砍价还价的原因有以下几种： 第一、我们的预算高于顾客自身的预算，顾客希望我们再给些优惠，以降低价格接近他 们自己的预算。 第二、试探性讲价，看看我们的报价是不是由水分，有多大水分，尽量压缩水分。 第三、认同我们的产品，但还是感觉我们的价格偏高，通过讨价还价达到其他品牌的优 惠力度，达到心理平衡。 应对方式： 第一、瞒天过海。利用第一次预算的不确定性扰乱顾客的思维，因为第一次预算基本是 还没有量尺之前（正常是交完定金才会去量尺） ： “现在没有量尺，价格还没有确定怎么给你 便宜呀，您还是先交定金我们做出最终方案在确定价格吧？” 第二、板上钉钉。如果顾客有一定的购买能力，且对我们的产品也非常喜欢导购员就可 以死咬住价格不放松， 心理要有承受能力但嘴上要稍软， 即不能太直接的拒绝客户砍价的要 求，要给足顾客面子表示公司就是这样规定的，自己也无能为力。如： “公司要求我们都是 9 折销售的,如果能便宜我们也肯定会便宜的,但确实是便宜不了,你看(拿出销售记录)我们安 装了这么多客户都是这个价格的.” 第三、前伸后拉。既然还没有量尺肯定就出不了非常具体的报价,所以这时导购员可以采用前伸后拉的方式,即区间报价,例如自己算出的大概报价为 5000,我们可以告诉顾客： “给 您预算的价格大概在
之间，具体的还要等我们良完尺才能出来” ，如果顾客没 有明确的拒绝下一步就要求顾客直接交定金。 第四、对比报价 1。如果我们即使报出范围的价格顾客仍然难以接受，此时就不要在价 格上继续纠缠了， 而是换另外一种价格相对低的型号或系列再次报个稍低的价格， 在顾客比 较价格的同时导购再对比两种产品的不同，通过对比尽量让顾客接受高价位的产品。 第五、丢卒保车。如果我们是 9 折销售，而顾客感觉心里不平衡或我们里面有水分，而 要求降低折扣， 表明顾客对我们的产品还是认可的， 砍价的目的主要是压缩水分或寻求平衡， 则最好采用此种方式， ： “折扣我们都是全国统一的，这个确实没有办法降低，这样吧，如果 您今天能定下来我打电话帮您申请些礼品吧” 。此时大部分顾客会说： “什么礼品？” ，导购 回答： “这个我也不清楚，我尽量申请吧” ，然后最好是送给顾客价值 XX 钱的商品，这样表 面价格高，但实际成本会比较低。 第六、旱涝保收。此种方式主要是利用店长与导购之间的配合，如果顾客实在是难缠， 我们再继续死咬价格或其他方式晃不过去的时候顾客就可能会离开了， 此时就利用打电话申 请的方式在适当的范围内降价，以保住此单，当然这是迫不得已时才用的方法。 注意事项： 顾客交定金前的砍价还只是销售过程之中的砍价， 此时不宜做出过大的让步， 要给顾客一种我们价格坚挺的感觉， 因为在最后量完尺定方案时顾客基本还要再次砍价， 导 购员一定要为顾客再次砍价时留出一定的空间和余地。 当然有些品牌的价格是钉死的， 不容 顾客砍价，那此时我们就必须要咬住价格，不要给顾客我们的价格有降低的感觉。当然这个 阶段还要进一步深化品牌和产品的优势，通过和其他品牌的对比让提升顾客拥有的欲望。 第三阶段：交全款前。 交全款前基本已经量完尺寸，顾客已经选好材料、型号，此时最重要的就是确定方案， 当方案没有疑异时就马上要求顾客交全款了。 分析： 已经交了定金也确定了方案表面顾客对我们的产品已经十分认可， 并对价格也没 有过多疑虑了，这时的砍价无非就是寻求最终的心理平衡，多占些便宜，能省点就省点了。 应对方式： 第一、老生重弹。如果前期已经给了顾客优惠，就利用前期的优惠继续说事，表明已经 尽了最大的努力了，现在确实没有办法再优惠了，要让顾客感觉自己有些得寸进尺，需注意 的是要真诚，并让顾客感觉到自己的无奈。如： “我已经申请送你一个灯了，这个灯价值 600 多呢，其他客户顶多也就是送根边条（价值才 100 多） ，确实没有办法再优惠了，其实咱们 是站在一条战线上的，多定一单我也能多拿点奖金啊，你说是不是？” 第二、情感纠缠。这里要强调一个字就是“磨” ，心理硬嘴上软，如： “大哥，不是我不 想给您便宜，确实我们的价格都是公司统一规定的，今天我少收您一百元，那月底就要从我 的工资里扣除了。 ” 第三、 再舍一卒。 对于那些实在难缠和占便宜心理过于强的客户必要时我们就再舍一卒， 即通过申请送些表面价值高的礼品， 或适当减些钱， 这样既可以迎合部分客户的占便宜心理， 又可以迎合部分客户的面子心理。 第四、对比报价 2。最终确定方案时有些顾客会有些特殊的要求，即方案修改较大，和 交定金前的预算出入也比较大， 此时的价格高于顾客的心理承受能力 （即最初的价格心理） ， 这些顾客会要求我们便宜一些。 此时最好通过前后方案对比或调整方案说服顾客， 如果顾客 不同意修改方案，又一定要坚持优惠可以再利用“再舍一卒”的方案。 注意事项： 交全款前的砍价还价是导购员最头疼的， 眼看煮熟的鸭子要飞了哪能不急呢？ 心理出现恐慌就不知所措了，大部分是说服经理给优惠，这时可是真的站在顾客的角度了。此时的导购员最需要注意的就是利用感性来说服顾客， 从情理中来阐述价格的稳定， 如果再 说品牌、产品如何好就没有实际意义了。守价的经验砍价，这个东东稀松平常，已成为顾客与销售人员的博弈。稍不留神，销售人员就会上 了顾客的道。 你还别不信， 这种事情经常发生， 虽然店里这单生意没赔钱， 但是也没赚多少。 相信我说这些各位销售都深有感触，作为建材销售的我，这方面可是很有经验滴。根据多年 的经验，我总结出几个守价的经验，供各位参考参考。所谓守价，就是守住价格，不被砍得 太离谱。大家可以相互讨论啊。 1，不要急于报价。让顾客自己看效果，先要引导其强烈的购买欲望，了解其真实的购 买意向。讨价还价是一个搏弈的过程，你了解对方更多，就越有把握对策。 2，高开低走。即一开始报个较高的价，然后逐档让价，每次让价幅度应该逐步缩小。 3，每一次让价要借由顾客所提出的合适的理由，埋怨顾客太会杀价，并表现出痛不欲 生的姿态。 4， 适时极力的夸奖顾客有眼光， “你太有眼光了， 全场最好的产品一眼就被他看中??” 即使对方是个瞎子。 5，要在顾客还价后再让价。迫使对方还价，尽快了解对方的底价。 6， 与顾客算成本帐， 告诉顾客： 最低只能**价了， 再低没办法做了， 你已经亏血本了。 即使这时你报的价还属暴利。 7，不要心软顾客的可怜状，他只是为了让你让价。 8，在小事情上要表现出慷慨，比如说送些产品的一些便宜小附件。 9，心一定稳住，不要被顾客的假象迷惹。 10，注意整体良好气氛的维持。 11，越挑剔的越是买家。 12，也唱黑白脸。一个销售员让价后，另外一个销售员怒斥让价太低，并表现出极度 无奈状。 13，毫不犹豫的拿出帐本，告诉顾客，卖给别的顾客都是什么价。当然这个帐本是假 的。14，当顾客说， “你不降价，不给我优惠，我真得走了啊” ，上身已经有转身的意思， 但双脚还死死地冲着想买的这套产品时， 说明顾客还是在测商家的价格底线， 这时候就要看 谁撑得住了。 15，答应对方条件，成交收钱时，仍然要作出“这是史上最低价格”的后悔表情，但 别太夸张。 最后要说的是，做生意应该还是以诚信为本，当然销售技巧也重要，但总体上应该是 把它作为谋求双赢的一种策略。 如果仅仅成为单方面谋求暴利的一种手段， 那很可能就是竭 泽而渔，因小失大。面对一来就直接询问价格客户在店面销售中，有许多顾客刚和我们接触上，张口就询问价格，这种情况下我们应该怎 样回答呢？是否应该马上就告诉他价格呢？相信很多销售员都很苦恼这件事， 不瞒你说， 刚 开始做销售时我也很摸不着方向，现在就不一样了，因为俺有经验。哈哈 这种情况， 我们不妨先分析一下顾客购买行为的规律， 了解一下顾客购买产品的动机， 就很容易得出我们自己的应对策略。 这时候换位思考一下也是一个不错的策略哦， 我们不妨以自己为消费者的身份想一想。 我们也是一个消费者，一个购物者，我们自己面对琳琅满目的商品信息，我们是不是都有一 个引起注意的起端， 然后注足观察聆听产生浓厚的兴趣， 等我们的兴趣激发到确切认为那种 商品正是我们自己需要的时， 占有之购买的欲望也就产生了。 这时开始掂量自己兜里的钱有 多少，询问卖家的出价，盘算对方是否是暴利，算计自己的付出与所得是否对等，这就是讨 价还价的购买阶段。 让我们来简化一下顾客购买的流程或规律： 引起注意――产生兴趣――萌生购买欲望――购买。针对顾客的购买流程，我们则对 应把我们的销售行为的工作流程设计为； 想方设法引起客户的注意――诱发客户对产品的兴 趣――刺激客户的购买欲望――促成客户购买这是大家不得不经历的不可省略的工作步骤， 欲速则不达，省也省不得，省了盐酸了酱，省了柴禾凉了炕。 现在回到刚才的那个问题，刚和顾客一接触对方就询问价格时我们该怎么办？无可否 认，只在较少数情况下，顾客早已对我们店里的产品或服务有所了解，也可能我们的同行或 同事已做了大量有效的宣传工作， 顾客已经从他们那里获得了大量的信息， 现在只等我们做出较大的价格让步，然后再做购买的决定。 在一般的情况下， 这时的顾客仅仅是处于我们工作流程中刚刚达到引发起兴趣的阶段， 接下来还应该让他继续去挖掘我们产品或服务的使用价值，去挖掘自己的各种困难与需求， 由于对方还未到达产生占有商品欲望的阶段， 也就谈不上讨价还价了。 这时如果告诉顾客我 们的价格，对方往往不会认可，因为他对你的产品还不是很认同，顾客必然会对你的产品所 带给他的使用价值、利益、好处作为标准来衡量他要付出的价钱是值与不值，所以我们的结 论是先不要盲目地对客户进行报价，先要进行一番侦测。 其实用一句很简单的问话就可以判定顾客是不是事先对你的产品或服务有所了解，衡 量一下他一上来就问价是要购买还是习惯随便问一问，还是有意来询价。 “您在此之前是不是很了解我们的某款产品？知道某款新产品的什么独特性能吗？” 或： “看来您很了解我们的产品是吗？从哪里知道的呢？”如果发现顾客对我们已很了解， 那更好，谢谢前人栽的树，我们乘凉：直接进入购买的成交阶段，省去业务流程步骤中的其 它过程。 如果发现对方从未接触过我们店里的或是类似的产品， 那说明我们还有很多工作要做， 并不急于报价！因为无论你报多低的价格对方都有可能嫌贵！整体家居就该这样卖-【内容简介】 这是一本简单、实用的书。 作者进入企业和门店， 近距离观察销售场景， 用录音机或者 DV 拍下销售员接待的过程， 对近 300 多位优秀销售人员做了访谈记录与总结， 解决的都是广大销售员经常遇到的问题― ―比如如何树立良好的销售心态； 如何处理销售接待过程中的问题； 如何激发顾客的购买兴 趣；如何处理建材家居的款式、品质等问题；如何将产品介绍得让人心动、行动；如何处理 顾客的价格异议；如何处理顾客的折扣与优惠要求；如何处理安装过程中的问题；如何做好 售后服务与相关投诉等。 【作者简介】 陆丰，帝略国际(生活耐用品)管理咨询公司首席顾问、高级合伙人，被誉为“中国单店 营业力实战提升第一人” ，复旦大学企业研究所研究员。曾获首届实践中国管理案例最佳团 体奖， 《地板新时代》 、总裁培训网、 《销售与市场》等专栏作者。曾率先提出耐用品单店营 业力六力提升实战模型、企业低成本 5-4 品牌规划理论、VTD 培训体系模型。 曾为圣象地板、诺贝尔瓷砖、方太橱柜、大自然地板、东鹏陶瓷等众多建材家居以及眼 镜、服饰、皮鞋等生活耐用品连锁企业提供营销咨询、连锁体系规划、单店营业力提升等咨 询服务，有 300 多场培训经验。 【媒体评论】 实战、有用的东西总是会受到大家的认可、喜爱，我相信大家一定会喜爱这本书!――《中国建筑卫生陶瓷》杂志主编 夏高生 陆老师关于建材家居销售的连载在我们杂志已经快一年了， 非常受广大一线销售人员的 欢迎。我们杂志强烈向大家推荐这本非常具有实战意义的好书! ――曾任《地板新时代》杂志主编 袁海云 我读过不少书，写得这么“直白坦诚”的少见。书中充斥着看似普通，实则实战性和价 值感极强的、被我视作经典的语句、段落。非常简单实用，上午学完下午就可以使用! ――中国联纵智达营销咨询集团总裁 何慕 大自然作为国内实木地板顶尖品牌， 三年前曾邀请陆老师及其团队为我们做过 3 天的金 牌店长培训， 内容实战、 讲课生动， 受到大家的喜爱。 现在他的新著 《建材家居就该这样卖》 强势出版，很有原创性，相信一定会受到大家的喜爱。 ――广东盈然木业有 JP 艮公司大自然营销事业部总经理 林皓 圣象跟陆老师团队已经合作了长沙、 兰州两地的培训。 在这个培训市场及其混乱的今天， 像陆丰老师这样既能从理论方面进行分析， 又能从实践角度进行解读的培训师少之又少。 陆 丰老师对终端门店管理的精通，对终端销售行为的熟悉，对销售人员的认知和理解，都是很 多终端培训师所不具备的。听过陆老师的课之后，很多店长向我反馈，如此实战的课程确实 有用，并希望能够有更多的机会聆听陆老师的课程。 ――圣象地板集团人力资源副总裁 崔学良 本人在建材领域高管位置浸誉多年，深知终端销售的重要性。细细品味此书，很多观点 竟不谋而合，很实用，讲得也很细、很生动，希望这本原创性著作能得到大家的喜爱。 ――圣?凡尔赛陶瓷有限公司营销总经理 杨宏波 在建材家居行业高管位置已经很多年了， 一直渴望多一些实战书籍出现， 相信本书的出 版一定可以弥补建材家居等生活耐用品实战销售图书的不足。 ――佳尔利涂料副总经理 俞辉 本书充分把握住了建材家居产品的售卖本质――专业化营销。 友邦集成吊顶作为行业的 开创者和领跑者，全国 300 多个城市的 1000 余家专卖店平 均每六七秒就诞生一个用户就是这种专业化营销的最好典范。 ――浙江友邦集成吊顶有限公司常务副总经理 王吴良 【目录】 序一 序二 序三 前言 第一章 如何树立良好的销售心态 实战情景 1 我觉得自己只是一个小导购，而顾客很多是大老板，面对他们我总觉得信 心不够／1 实战情景 2 我觉得自己已经尽了最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的不 是做销售的料／3 实战情景 3 我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时 感觉很看不起我／7 实战情景 4 看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢？／11 实战情景 5 反正好坏都是老板的生意，做好做坏都不关我什么事情／13第二章 如何处理销售接待过程中的问题 实战情景 6 顾客进来后，就非常热情地上去介绍我们的产品／17 实战情景 7 顾客显得很着急，你做什么他都觉得你慢腾腾／19 实战情景 8 我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看／21 实战情景 9 顾客与你交流时显得很心不在焉／24 实战情景 10 顾客一上来还没仔细听我们介绍产品， 就非常着急地问你： “这款多少钱？” 或者直接说： “你就说价格多少就行了！ ”／25 实战情景 11 有时顾客心里已经有很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格／29 实战情景 12 感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？／31 实战情景 13 我自己先看看，有需要我再叫你俄随便看看，到时再喊你／33 实战情景 14 顾客不到两分钟就直接往外走／36 实战情景 15 顾客带小孩过来，小孩吵着要走，搞得父母也没心思了／38 实战情景 16 一次我接待了一对夫妇，我觉得接待得挺好的，那个女的对我好像非常不 客气，不知道怎么一回事／40 实战情景 17 销售中我总是非常热情地招呼顾客，但是顾客就是不太爱搭理我／42 第三章 如何激发顾客的购买兴趣 实战情景 18 我先自己看看，有事我会叫你的／44 实战情景 19 客户转了一圈，东看看、西看看，感觉好像没有什么购买欲望，该怎么办 啊？／45 实战情景 20 顾客在看产品， 我应该通过顾客的哪些细节来判断我是不是应该上前介绍 呢？／47 实战情景 21 有几次我都上去了，但是走到顾客跟前又不知道跟顾客说些什么／48 实战情景 22 感觉顾客也不知道需要什么，介绍什么都说“好”／49 实战情景 23 我暂时可能不买，估计过两个月会来购买！／50 实战情景 24 我先去其他店里看看，待会过来／53 第四章 如何处理建材家居本身的款式、品质等问题 实战情景 25 你们的产品会不会变形啊？／56 实战情景 26 “到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！ 你给我一些意见好吗？” ／57 实战情景 27 你们的烤漆是不错，但是不是很容易划伤？／60 实战情景 28 我经常逛建材市场，你们这个品牌我怎么没有听说过啊，是新出来的？／ 63 实战情景 29 你们产品品质确实不如人家，而且款式少，售后服务也比对手差，反正整 体感觉都不好／64 实战情景 30 你们的家具款式、颜色倒是不错，但是感觉环保性不够好／66 实战情景 31 你们的产品味道太重了，甲醛含量太高了／68 实战情景 32 你们每个建材企业都说自己是国外品牌，其实都是国内的／71 实战情景 33 哪些产品是你们卖得最好的啊？给我推荐一下／72 实战情景 34 人家××品牌是 EO 级的环保标准，而你们是 E1 级环保标准？／74 实战情景 35 你说你们产品这个好那个好，但是为什么我看不出来呢？／77 实战情景 36 你们的样品怎么这么少啊，人家××品牌比你多多了／80 实战情景 37 我不喜欢这种风格的家具，感觉有点老土／81第五章 如何将产品介绍得让人心动、行动 实战情景 38 你说得挺好的，我也听明白了，但是好像并不适合我们家的情况啊！／83 实战情景 39 产品我倒是蛮喜欢的，但是我最担心??／85 实战情景 40 导购人员在介绍完产品后， 顾客有时感觉将信将疑， 有时又好像没有听懂！ 我们怎么才能将产品解说透彻、明白、生动、可信呢？／87 实战情景 41 导购人员在热情洋溢、滔滔不绝地介绍完产品后，客户好像反应很冷淡， 感觉就好像没有听懂，这是为什么？／89 实战情景 42 你们的产品真的那么好吗？每家店都把自己说得天花乱坠啊！／92 第六章 如何处理价格异议 实战情景 43 顾客看了我们的地板(橱柜、瓷砖、卫浴等)，感觉款式、质量、服务等都 很满意，唯独一听价格就说： “那我再去其他店看看吧？”说着就往外走／95 实战情景 44 我觉得我买亏了，你们一下子就给我们打七折，一定还可以再打折／96 实战情景 45 你们这款地板(橱柜、瓷砖、楼梯、卫浴等)上次好像不是在打折吗？现在 怎么这么贵了啊！／98 实战情景 46 我跟你们老板是老朋友了，你就不能给我打个折扣啊！／100 实战情景 47 我觉得你们橱柜(瓷砖、卫浴、地板)的款式、质量还不错啊，但是就是价 格太贵了，能不能便宜一点？／102 实战情景 48 为什么你们的产品贵那么多啊？人家××品牌好像比你便宜很多啊！／ 103 实战情景 49 我们全家到你们店里好几次，都很喜欢你们的卫浴(橱柜、地板、瓷砖)， 你看能不能便宜一点卖一套给我们啊？／106 实战情景 50 其实客户心里已经很喜欢那套橱柜(地板、 瓷砖等)， 但是就是装作不喜欢， 还不断挑毛病，拼命杀价／109 实战情景 51 我是你们的老顾客了啊，上次某小区谁谁都是我介绍的，你们难道对老顾 客也不优惠吗？／113 实战情景 52 一个台面就要几千块一延米，不会吧，也太贵了一点吧？／116 实战情景 53 旁边某品牌跟你们用的是同样的木材、同样的加工工艺，而且款式也差不 多，为什么你们卖这么贵？／119 实战情景 54 你今天给我打××折，我就马上掏钱买／121 第七章 如何处理顾客的折扣与优惠 实战情景 55 你们又不是什么顶级品牌，怎么才给这么一点优惠啊？／124 实战情景 56 你们产品一下子打那么多折扣，一定还可以再打折／126 实战情景 57 算了，你也别送什么电器了，直接给我打折吧／127 实战情景 58 人家赠品比你多多了，而且折扣也大／129 实战情景 59 我多叫几个人一起买，你是不是可以折扣大一点啊？／130 实战情景 60 你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了／132 实战情景 61 怎么这一款打折打得这么厉害，是不是本身的质量什么的有问题啊？／ 135 实战情景 62 你们的产品一定是有问题才会打折的／137 实战情景 63 你们××产品怎么这么牛，人家××打的折扣比你大多了／138第八章 如何处理安装过程中的问题 实战情景 64 你们说好几号到货安装的，你看现在已经几号了／142 实战情景 65 你们安装后把我们家里弄得乱七八糟的／143 实战情景 66 你们的安装质量出现了很大的问题，我要投诉你们！／145 实战情景 67 你们的安装工服务态度太差，我听了很不舒服／147 第九章 如何做好售后服务、处理好相关投诉 实战情景 68 顾客说不出产品的质量等有什么问题，不给他退换就不离开店／150 实战情景 69 请顾客登记相关资料，顾客不愿意转身就走／152 实战情景 70 为什么人家的木材、款式跟你们的差不多，但是你们的却那么贵，给我退 货！／153 第十章 实战技巧答疑 实战答疑 71 “陆老师，我是常州专门做装饰玻璃的经销商，想请教一下，要想进入当 地的学校、娱乐场所、星级酒店，我应该怎么做？”／156 实战答疑 72 广东佛山的小王问： “为什么我很真诚地赞美顾客，但是顾客觉得很不舒 服，因此而走掉了？”／157 实战答疑 73 升佳地板某学员问： “陆老师，有些顾客很拽、很冷淡，跟他们的交流真 的很不舒服，不想交流下去，怎么办？”／158 实战答疑 74 某衣柜品牌专卖店高小姐问： “顾客性格各不相同，千差万别，如何才能 与他们打好交道呢？”／159 实战答疑 75 国内某沙发品牌的上海店长陆小姐问： “很多客户感觉是来闲逛的，我到 底该如何判断客户是否是我的有效客户呢？”／160 实战答疑 76 北京大津盐湖硅藻泥有限公司某经销商问： “陆老师，我们的产品很好， 功能性非常强，但是如何才能卖出中高档品牌的档次感呢？”／162 实战答疑 77 青岛方太电器的销售人员培培问： “陆老师，为什么有时候我热情地招呼 客户进来，但是客户就是不愿意到我们店里来呢？”／165 实战答疑 78 山东潍坊某橱柜的导购人员小李问： “陆老师， 我觉得我对待客户很热情， 客户为什么还是觉得好像很不舒服走掉了呢？”／167 第一章、如何树立良好的销售心态？ 实战情景 1、我觉得自己只是一个小导购，而客户很多是大老板，我总觉得信心不够 典型特征 1、容易出现过于紧张的情况，讲话容易紧张、声音小、缺乏自信； 2、容易出现&逃避现象&，就是消费者稍微出现一些异议、置疑的时候，立刻显得 特别&心虚&，有些中途就会从心理放弃了接待； 3、 容易出现负面激励， 也就是在内心反复告知自己真的不行， 真的不适合做销售， 结果是越做越差； 有些时候甚至会出现&迁怒现象&，也就是为了逃避对自身的否定，开始恶意的贬低 客户、贬低老板与同事，结果破坏了店面整体气氛。 原因分析以及应对策略：作为销售人员与各种类型顾客打交道(如：很多地位、身份、学识都要高于自己)， 必须有自信能与顾客进行自然的交流， 这是基本条件。 接待客户出现信心不足一般分为三类： 第一类：是因为自身的经历所造成的对自身的信心不足，说话做事显得很不自信， 稍微遇到困难就容易逃避。由于自小受到虐待、否定或缺乏成功的经历，比如父母离异、受 人虐待、负面评判过多等，又是长期的生活经历导致，很难在短时间内进行转变。所以严格 上讲这类人员应该在销售人员招聘时加以避免。 在我长期走店过程中我经常发现类似的人， 这种人往往给人一种假象， 要么就开始 显得&自信&，语气特别大，往往会被他假象迷惑，以为这些人很厉害，但是往往几次失败后 就会彻底的&嫣&掉了。另外一种显得很内向，往往有些老板会觉得这些人很老实，容易引起 客户的信任感。 在济南某家橱柜店我就看到过这样一个小姑娘， 那个小姑娘显得非常老实腼 腆，2006 年半年时间里我去过两次，感觉她总是缺乏一点自信，问她话永远都是诸如：&我 也不敢说&、&不太确定&、&还是问老板吧，我不敢做主&、&好像是的&此类缺乏信心的语气， 后来跟老板说起这个事情，但老板一直认为她比较老实，所以一心想培养她，但是确实感觉 无论怎么培训她，她还是缺乏信心。后来 2007 年我与此店老板通电话时才得知，他已经将 此人开除了，因为自信心是个人素质的一部分，素质是无法短时间内培养的。 第二类： 是因为导购人员本身由于自身导购技巧、 产品知识或者经验不足时出现的 信心不足，这类信心不足往往是暂时的，可以在一定的时间内通过培训、实战，随着其自身 对产品知识的了解与其销售经验的增加，他们的信心往往会不断加强。 那么需要多长时间可以看出其是因为自身经历导致的自信心不足， 还是因为自身技 巧与实战经验不足导致的信心不足，我的研究表明：只要 15 天即可，通过 15 天系统培训、 实战演练，一般的导购人员信心就会呈现明显的增强。 第三类： 此外还有一类信心不足并非是自身经历造成。 而是由于对自身产品缺乏信 心造成的。比如我曾经为某日资数码相机品牌曾经遇到过这样一个&仁兄&，作为公司重点投 入的 A 级大店，平均每月却只能销售 5 台左右，过去一访谈，我记得当时记录了一页半纸， 结果全是对自身产品的负面评价，比如：&这里的竞争太激烈&、&我们的产品款式太少，人 家 SONY 的有几十款&、&我们的款式更新太慢&、&我们的款型没有奥林巴斯的时尚&、&我们 卖价太高&、&我们卖场位置不好，太偏&、&我们总部的广告支持太少，人家佳能、索尼都是 大量广告投放&，对自身产品如此缺乏信心也就难怪会做不好了。此类人关键在于树立对自 身产品的认可度。 实战场景 2：我觉得自己已经尽了我最大的努力，但是人家还是不买，我感觉自己真的 不是做销售的料 典型特征 上面案例是销售员遇到挫折时的典型语言反映， 往往一般也会同时反映在语言、 行 为、心理等层面，必须引起我们的高度重视，语言和行为比较容易察觉，但是心理层面的往 往不容易察觉，需要我们细心观察。 1)语言层面： “都怪公司，产品价格定这么高，不然早就成交了” “都是公司的品牌不够强势，广告投入太少” “唉，花了那么大劲还是搞不定，看来自己能力不足啊，都怪我” 2)行为与心理层面： 部分销售人员因此会迁怒到产品、公司的问题，认为这些问题导致其成交，比如价 格太高、广告投入太少等；往往给自己负面暗示，认为自己能力不行； 还有部分销售人员容易变得麻木， 觉得成不成交已经无所谓了， 这样情绪出现往往 会对单店销售氛围产生巨大的影响，而很多时候我们的管理者不易察觉。 原因分析 以上都是一些销售多次受挫后的典型特征， 销售人员在销售过程中往往带有很强的 目的性，所以一旦失败过多，往往觉得自己花了那么多的时间、精力就换来这么一个结果， 心理很难接收。容易产生自我责备心理，或者把失败原因归咎于企业原因等外部条件上。如 果此时情绪又得不到很好的排解， 加上自身能力得不到很好的提升， 销售人员就容易产生沮 丧情绪。对自我期待越高，失望也就越大。所以关键是帮他们进行调节，让他们认识到其实 自己整个过程已经尽了很大努力，要对自己做出肯定，同时关键只需要进行某些细节改善。 实战案例 案例： 青岛某高档橱柜的销售人员小秦是我遇到的一个典型， 已经做了 6 个月销售， 但是因为各方面原因，往往经常在最后时刻&功亏一篑&，次数多了，小秦对自己的销售能力 甚至从事建材销售这一行业正确性产生了动摇，严重影响了其销售业绩。她甚至问我：陆老 师，我是不是不太适合做橱柜销售啊！其实从我看来，小秦热情、好学，做事很有冲劲，但 是唯独在销售技巧与对客户心理的把握上缺乏&火候&，此外由于渴望尽快的出成绩，所以导 致销售心态偏急，目的性太强，往往导致最后客户反感。 针对小秦的问题，我跟他们的老总做了一次交流，我们采用了如下的策略： 1、小秦是具有优秀销售人员的潜质的，所以尽量在管理过程中采用肯定的方式， 比如我们会抓住其中一个点对其进行肯定，比如，我们会说： &小秦表现不错，今天刚进门就迅速看到老客户今天换了一个发型，并即时给予了 肯定，观察力很不错。只要在价格异议处理这个环节在技巧一点，估计就成了，不过在我看 来问题不大& &今天这个客户已经产生购买意向了，我们的目的已经达到了，只要你继续跟她保 持沟通，相信她还会来这里购买我们产品的。& &不要急，销售就像一场恋爱马拉松，哪能一步到位！只要我们不断强化自身的能 力，顾客还不早晚找上我们啊！& 2、如何帮助其进行心理调节？ 我单独找小秦进行了聊天，下面就是其中一次聊天的部分内容 陆丰： &小秦， 有时花了这么大劲没成交， 是不是感觉很沮丧啊！ & （直接切入主题） 小秦&是的，感觉很郁闷，我这么努力，还是搞不定，人家搞定客户都很轻松，我 觉得可能是不是缺少销售天赋啊！& 陆丰：&你说谁很容易搞定啊，是不是王姐啊？&（抓住一个关键点，她过于急迫的 心态可能来自对于对自己过高的期望，自身盲目的跟老销售人员攀比） 小秦：&是的，听说她刚做 2 个月，一个月就可卖 3 套了，厉害&（看出其对王姐很 崇拜，后来一问才知道，原来老板为了激励他们，所以编这些故事来激励他们，结果适得其 反） 陆丰：&呵呵，这样啊，王姐的事我知道的，哪有这么厉害的销售人员，我每年都 走访了那么多店，见过很多优秀销售人员，都是经过很多年磨练才能成功的，王姐也是啊， 你知道王姐卖橱柜之前，卖过 3 年家纺、还卖过 2 年家具，你知道吗？&（告诉她人不可能 一口吃成一个胖子，得慢慢积累自身能力） 小秦：&啊！是吗？我还以为――&（显得很惊讶）陆丰：&不信，我叫王姐过来&（叫来王姐，王姐讲述了自己当年奋斗过程，包括为 了刺探竞争对手产品情报被人轰出来的经历以及每次接待完顾客都要做反思笔记的故事） 小秦： &原来这样啊！ 原来每一个人的成功都是多年努力的结果啊！ & （看着其惊讶、 若有所思的过程，我知道她意识到了自己问题所） 陆丰：&是的，小秦，能力的积累不是一朝一夕就能完成的，需要时间的积累，需 要做个有心人，在销售过程中遇到挫折是很正常的，但是要懂得自我调节& ?? 怎么调节自我心理呢？接下来我又教了小秦一个实战调节技巧 （具体请看下面的实 战支招） 经过 1 年多实战演练，小秦终于成为一名优秀销售人员，她最高单月销售 8 套，最 高单月销售销售额达到过 23 万。 实战支招 上面讲到过销售人员很容易在销售过程遇到挫折感， 那么如何调节呢？这里介绍一 种方法： 心态决定一切， 当你被客户拒绝时， 首先你一定不能随意否认自己， 如像小秦那样： &唉，看来我真的不行&，这样只会加深对自己能力的不信任感，导致越来越缺乏自信。也不 能迁怒客户或者公司，如果这样只能搞乱自身的心态，你应该对自己说，比如： &是的，今天顾客暂时没有购买我们的产品，可能只是因为她还没完全明白我们产 品的优点，所以我要继续把我们产品优点向她介绍清楚--& &是的，只是暂时没有成交而已，我要继续保持跟她沟通，相应她还会过来！& &是的，客户今天暂时还没决定购买我们产品，是因为我在处理价格异议时没有处 理好火候，所以我要好好反思一下&等通过这样的方式肯定自己，激励自己。 通过上面这些案例，我们可以看出在处理销售挫折感必须把握几大关键点： 1、避免消极、自我否定、迁怒客户或公司、自责等方式； 2、 要克服急于成交的心态， 要注意销售是个过程， 尤其是动则几千几万的耐用品， 消费者购买一定慎重，了解也有个过程的，所以千万不能急； 3、如果失败，一定要告诉自己只是暂时不成交而已，并告知自己要更加努力，坚 定自己的信心； 4、此外一定要在肯定自己的基础上，提出可以改进的问题点，这点尤其关键。大 家都说&失败是成功之母&，但是我说：&总结才是成交之母&。知道自己每次缺陷所在，就有 了奋斗改进的目标，就有了克服你的沮丧和自责的动力，先从自身找原因，不断改善自己的 销售技能，才能不断的成长进步。 实战场景 3：我对顾客很热情，但总感觉顾客很冷淡，一副爱理不理的样子，甚至有时 感觉很看不起我 典型特征 类似上面场景是一些销售人员心智不成熟或者自身信心不足的一种典型特征， 有时 会产生某种逆反情绪，这会大大影响销售人员与顾客的相处、沟通，如果不能加以即时的调 整， 会极大的影响销售。 也有一部分销售人员往往还会把很多销售不成功的原因， 甚至产品、 品牌、 公司所存在的客观原因也归结到自身的原因， 长此以往往往严重的削弱其对自身销售 能力的自信心，影响产品的销售。在我多年的实践观察中，这种因为类似原因丧失销售信心 的销售人员往往不在少数， 并且具有一定的外在欺骗性， 一般情况下我们的管理者很难察觉。比较典型的几种情况： 1、语言上： &看看小张多厉害，这么轻松就把顾客搞定了，我搞得那么累顾客还是不买&（通过 肯定别人否定自己） &我感觉不太适合做销售，嘴巴不能说，人又笨&（明显的自我否定） &我觉得那个顾客还是很容易搞定的，怎么又被我搞砸了&（无论是客观原因、主观 原因全部归结为自身原因） &有什么了不起啊，不买拉倒，有钱了不起啊&（这是另外一种比较极端的方式，以 此来保护自己的信心） 2、行为上： 缺乏自信的行为可以从销售人员自身的行为上表现出来， 这里列举几种典型的行为 特征，比如： 当顾客进来时，缺乏自信的销售人员往往显得比较迟疑，想上去又不敢上去，想说 话又不知道怎么说话，显得特别别扭，而这种行为顾客往往敏感察觉到，破坏对销售人员、 产品的印象； 回答顾客提问是往往显得紧张、局促、不安、被动，比如有时往往回答顾客问题时 往往顾客问一句答一句，显得很不耐烦、紧张，这也是自信心不足的表现之一； 3、心理上： 在接待顾客过程中， 虽然内心是渴望跟顾客成交， 但是从心理上他们又极其渴望快 速结束顾客沟通过程，回到那个让他们感觉舒适自然的状态中去。 此外这种自我否定往往会转变成为对顾客的一种愤恨， 因为由于不想再过分的否定 自己，让自己不开心，所以她会把情绪转移到顾客的身上，觉得顾客有些地方怠慢了她，比 如态度嚣张、恶劣、不友善或者觉得他们轻视、侮辱自己，因此变得很愤愤不平，这也是这 种现象具有很强的欺骗性的原因所在。 情景案例 销售人员王娟（化名）是我见过的河南某地的地板销售人员，第一次见她，你只会 感觉她很强势，他们老板跟我谈的时候，还叫我劝劝她要改善自己的脾气。因为她总是在批 评同事、产品，甚至有时因为感到顾客不够尊重她而愤愤不平。但是跟她接触过几次以后， 我认为根结在于其内心缺乏信心， 但是要强的性格使她不愿意在外人面前表现出来， 因此不 自觉通过上面行为来掩饰自己，减轻自己内心的压力。我是如何看出来的，下面是我跟她一 段谈话录音的再现（部分） ： &小王，我感觉你有时似乎显得过于强势，我们是做销售的，对顾客这种态度是不 是会影响你的销售？&（试探性的针对其问题提问） &我也不想这样，谁叫他们那么不尊重人啊，不就是有几个臭钱吗？我最看不惯这 种人&（反映其内心真实的想法，说明她内心很脆弱，很敏感，渴望受到别人重视、尊重） &你从什么地方看出顾客不尊重你呢？& &感觉他们的眼神、还有他们的态度，很嚣张，感觉就像审犯人似的& &呵呵， 可以理解， 有些顾客确实态度不太好， 怪不得人家说做销售的就像做孙子， 但是没办法的，谁叫我们做销售呢，你说呢？& &是的，我也感觉是& &对了，小王感觉你很要强，你老家在哪里？& &我是山东招远的， 家里比较穷， 那些富亲戚从小瞧不起我们， 所以我从小就发誓， 将来一定要赚大钱??&&这也是你做销售的原因吧？& &是的，我将来还要做老板，我要在老家盖一栋大房子，3 层的那种，我要让那些 瞧不起我们的人看看，没人是一辈子应该受穷的??& ?? 案例分析 从上面的案例我们可以看出， 小王因为从小因为贫穷受到别人轻视， 内心产生强烈 的自卑感，变得自尊心特别强，较为敏感，容易将别人的语气、眼神、语言等带来的变化理 解为对自己的轻视、不尊重。对致富有着强烈的憧憬，而现实却屡屡受挫，所以不断强化了 她内心的那种不自信，甚至自卑感，越发变得敏感。这个案例似乎比较极端，但是我们身边 多多少少都会存在类似她的一些销售人员， 所以当我们有这种情况时， 一定要帮助他们进行 调整，把他们内心对成功的渴望通过合理的途径转化为其自身不断前进的动力。 实战支招 如何面对顾客指责、轻视、辱骂、侮辱？ 人非草木，孰能无情?所以面对顾客的轻视、指责时一方面我们要做到不卑不亢， 维护自身的尊严， 另外也要明白我们自己所处的位置， 我们是××品牌产品在××地区的形 象代言人，所以不能也跟着顾客一起&发飙&，这样容易把矛盾激化，也会影响自身以及我们 品牌店的形象，这是绝对不可取的。 首先不要让自己变得太敏感， 这里一种技巧可以跟大家分享， 在我早年销售过程中， 我也出身农家， 强烈的改变自身命运的愿望下使我的心态产生了很强的变化， 变得比较敏感， 为了克服这种情况的出现，我采用了一种方法，看到顾客很轻蔑的眼神或者不太友好的话， 我不会像以前那样迅速联想到是顾客对自己的一种轻视，而是会告诫自己： &顾客这样看我，可能是因为我讲的东西没有明白，没关系，我再讲一遍&。于是我 会对他微微一笑，友好的说：&对不起先生，是不是我刚才讲的不够清楚，你觉得哪些地方 我还讲的不够清楚的，我可以再讲一遍--&顾客有时往往会被你的态度感动，让你再讲一遍。 &我觉得今天我的接待还是很好的， 可能顾客心情不太好， 也许今天跟老婆吵架了， 所以我的态度要更好一点，千万不要再让他受刺激。& &也许今天我的顾客身体不太好，他的脸色很难看，所以我要更加关心他一点&，因 此有时我会问：&先生，你的脸色那么难看，是不是身体不舒服？要不要我给你倒杯热水？& 这时，有时顾客往往会因为自己的态度感到不好意思。 通过以上几个实战案例，我们可以看出处理类似问题关键点： 1、首先应该建立自身的信心，每个人都有自身的优势，能说的不一定销售就好， 不会说也不一定销售就不行，我见过潍坊最牛的业务员，很少讲话，但是一个小区 89 个开 盘的他能拿其中的 43 个。还有一个地方，他们最好的销售人员是老板的司机，因为看上去 特别憨厚，顾客信的过。 2、一定不能通过负面的信息强化自身的不自信甚至自卑感，要通过&转化法&进行 转化，要把顾客的那种轻视、职责、蛮恨都转化为因为顾客自身身体、家庭、工作等原因引 起的， 事实上很多时候顾客态度不好的确是因为他们自身各种原因造成的， 顾客也有自己的 烦恼，所以这时你就会感觉舒服了很多，态度也会好很多，所以建议不妨一试，效果很好； 3、最重要的就是不断强化自己的修养、强化自己的销售技能，我常常讲：信心是 练出来的。只有自己有宽广的胸怀、优雅的修养、对产品深入了解、非凡的销售技能才能有 不断成交顾客，这样你才会变得更加自信。实战情景 4：看看人家多能说，每次都能把顾客说动了，我的嘴巴怎么那么笨呢? 典型特征 这又是一种典型的妄自菲薄的特征， 也是缺乏信心的表现， 这种销售人员往往没能 找到自身的特色与风格， 看别人总觉得什么都好、 什么都强， 看自己总觉得自己什么都不行， 因此不顾个人性格与条件，盲目的学习别人的风格，结果最后&适得其反&，所以关键还是要 找准自己特点，因势利导，每种风格的人都可以做好销售。 实战案例 我原来一直以为优秀的销售人员一定是口齿伶俐， 处事八面玲珑， 所以我那时开始 拼命的修炼口才，结果发现好像不是这样的，就拿追女孩的过程来说，好像也是一样的，萝 卜白菜各有所爱，有人喜欢老实的，也有人喜欢活波的，有的人脸蛋至上，有的人就喜欢贤 惠的， 反正什么都有。 其实回想这么多年见到的优秀销售人员中， 各种类型销售人员的都有。 列举其中的几个给你听听，或许你能得到很多启发： 八面玲珑型。这是我在济南认识的一个大姐，大家都称她王姐，东北人，爱笑，特 能说，特能煽惑人，一般人只要进店不超过 3 分钟就熟络的可以到客户家去吃饭了。销售特 别厉害，往往不到 30 分钟客户就缴械投降了； 大智若愚型。 这是我在上海七宝店认识的一个某品牌数码相机的销售人员， 该品牌 属于三流品牌， 但是愣是被这个家伙在上海属于城乡交界处的七宝 C 类店做成了全公司销售 第一。但是你要一看这个兄弟长相，如此朴实，憨厚，甚至有点傻傻的，呆呆的，全然没有 一般销售人员的那种灵气。 但是只要一介绍起产品， 你会深深被他那种对产品以及竞争对手 产品熟悉所打动，而且由于他的表达能力有限，所以他非常善于应用现场体验、演示等技巧 引导顾客感受产品的卖点。此外此人也是非常聪明的人，他往往选择 40 岁作用的人下手， 因为他认为一般的年轻客户更喜欢时尚一点相机，他 40 岁人更讲究实惠和性价比。 专业型。这是我在某橱柜品牌店见到的一个年轻的高手，姓杨。此人据说一人占其 店内单月销售的 70％之多。多次领教后，我彻底折服，因为他太专业了，他会通过不断问 问题把你的需求探求清楚， 然后针对性的提出解决方案。 以至于我常常困惑这就难道就是江 湖传说中的&顾问式销售&？比如他会问你：你家有孩子？多高了？&如果你回答有，他会给 你量身设计：&那我建议你不要买烤漆的。因为烤漆的容易被划伤。此外我建议不要做那种 有高柜子的因为容易弄伤小孩子--等等&。最后客户无一不满意而归。 朴实无华型。这种人看上一脸朴实，是那种典型的让人老实，不会骗人的那种。一 般不发言，但是一说话就特别令人信服的人。比如我在宁波就见过这么卖家具的高手。他解 说得太实在，让人无法不信服，比如他回答对于甲醛疑问时他会说：&是的一般的家具都会 不同程度含有甲醛（一般销售人员都会回答你我们的没有，对手的有） ，但是我们的是控制 到多少多少，是最低，一般多少以下不会对人构成威胁，而且我们还采取了什么措施能够保 证甲醛多少年不渗漏等。&听听说得多实在，但是&阴险&就在这里，实在中又把产品卖点说 出来，趁机又打击了对手。但是你听得出来打击别人了吗？你能这么解说吗？ 以上只是我研究优秀销售人员类型中的几个，还有很多的。 实战支招 千万不要一山望着那山高，盲目的去学习别人的特点，而放弃自身的特点。其实每 个人都有自己的销售特点。 如果你看上去比较老实， 话不多的。 那么你就强化自身的产品知识， 多问顾客问题， 多引导顾客自身体验产品，这样就可以很好避免表达能力不足的问题；如果你很能说、 很热情， 那么就把自己的这种风格发挥到极至， 让顾客都能喜欢你、 信任你等； 所以 TOPSALE 的类型是多样的，但是本质是有共同点的。可能他们外在表现都不 一样，有人内敛、有人热情，但他们都有一个内在特点：人很真诚、热爱自己的产品、喜欢 研究竞争对手产品、挖掘自身产品卖点、真诚的与客户沟通、注意善于展示产品、喜欢琢磨 消费者心理、喜欢研究销售技巧等，所以客户才会信任他。所以不要去盲目的学习别人的风 格，而是问问自己你是否具有这些本质吗？？？ 实战场景 5：反正好坏都是老板的生意，做好做坏不关我什么事情 典型行为 这是一种典型缺乏上进心、缺乏责任感、缺乏归属感的表现，我们销售人员始终觉 得自己只是打工的，小和尚敲钟，能混一天就混一天，销售的好不好跟我没有关系。这是大 家一种普遍的心态。体现在如下几个方面： 1）语言上： &&无所谓，反正都是这样干呗！& &&干好了也没多少钱！& &&唉，也干不了多久了，先混着再说吧！& 2）行为上： &显得一幅无所谓的态度，甚至消极怠工； &到处说老板和代理品牌的不是； &做事缺乏激情，感觉做的很没劲； 3）心理上： 觉得做的很没劲，做老板没有指望，但是做这份工作，因为公司内部环境、跟同事 老板关系、 待遇等方面都觉得不是很满意， 所以做的很没劲， 再想想外面工作也不是很好找， 懒得动，所以能混就先混一阵再说。 原因分析 应该说我走过的店 70－80％都有类似的情况，只是程度有轻重而已。为什么会出 现这种情况？我做过一番研究，原因有如下几个方面： 1、员工自身原因。因为自身没有追求，比如优秀年纪大一点的，家里也不缺钱， 出来工作只是寻找一份寄托而已； 2、公司内部的氛围不好。有些店面由于各种原因造成内部人际氛围过于紧张，所 以搞得大家都没精打采； 3、店内生意不好，所以严重挫伤了大家的士气； 4、内部激励机制不足。我见过一家店，半年后，销售 20 单的销售人员跟只销售 2 单的销售人员，收入只差了 135 块钱，所以那个销售人员只想跳槽不干，而另外干得逍遥自 在，到处窜岗闲聊，你说这不是逼着人家&另谋高就&吗； 5、对自身产品、品牌或者老板信心不足； 6、店内缺乏相应的培训、指导，销售人员感觉不到自己的成长。 情景案例 老崔是某著名陶瓷品牌的代理商， 最近让他非常痛苦的是手下几个销售人员没有什 么销售动力，属于典型的&你好我好大家好&。感觉非常痛苦，问我该怎么办？我特地秘密拜 访了一下，果然感觉店面气氛很不对，我进去时一个销售人员坐在门口凳子上，也没有立刻站起来迎接我， 而是等我进去快 1 分钟后才慵懒的跟了过来。 在介绍的过程钟她基本做到我 不提问她也不问，我提问时也是有一句答一句，感觉很不耐烦。过了一天，我又过去，这次 换了一个导购员接待，结果也是差不多，懒洋洋的，好像一副无精打采的样子，其它几个也 是在那边懒洋洋，一副是不关己，高高挂起的态度??后来一调查以后才发现原因： 1、 比较清淡， 加上他们的收入主要并非来自提成， 所以不可避免的受到一些影响； 2、老板个人情绪波动过大，动不动就说：&完了，我们不久要关门了。&也严重影 响了大家的情绪； 3、还有很重要一点就是销售人员普遍年纪偏大，缺乏创业激情，按照访谈中他们 的说法就是反正也不想当老板，只求一份稳定工作，干得那么累干吗呢？&、&能做就做吧， 不行就换个地方。&员工典型缺乏激情，缺乏责任感。 实战案例 上次去无锡梓光木业培训见到一个济南的经销商大姐， 人非常热情健谈， 她的生意 做得非常好，谈的过程中她非常自豪的说：&她的店员中起码已经有 4 个已经自立门户成为 老板了！&因为她始终鼓励他们要自己当老板、自己去创业，而不要仅仅满足于当好一个销 售，在平时也有意的不断培训他们，让他们学会更多的技能，所以她的员工普遍士气都比较 高涨，干得也比较卖力。那么人家会说：&这不是傻子，人家出去不就成了你的竞争对手了 吗？&呵呵，其实竞争总是无法避免的，你的店员不干也有人干，因此还不如让他们去干。 此外真正的赢家还是老板，因为店员卖命了，老板最赚钱啊。就拿这位大姐来说，现在已经 是 3 个品牌的代理了！所以其实我们不必要过于狭隘。 实战支招 针对这种类型的销售人员，我们可以采用如下的措施： 1、强化其责任意识，并且有意识的强化他们的培训； 2、帮助其进行相应的职业规划，要鼓励他们有自我创业的意识和雄心大志，并且 有意识的进行一些培养； 3、加强对员工在各方面业务知识的培养，帮助他们不断提升自己； 4、建立内部合理的激励机制。 第二章：如何处理销售接待过程中的问题？ 实战情景 6：顾客进来后，就非常热情的上去介绍我们的产品 错误应对 1、顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：&我给你介绍一下我们的产品吧？& 2、顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得很冷淡。 问题分析 &顾客一进来，就热情迎上去，迫不及待的说：'我给你介绍一下我们的产品吧？'&这是 不少销售人员尤其是新人经常犯的问题，由于过于热情，突破了人与人交往的距离感，往往 会招致顾客的反感，所以很多时候顾客只要一句：&我先看看！&就把你打发掉了，所以往往 以失败告终，次数多了也会打击到新人的信心。 &顾客有啥需求自然会喊我的，所以往往显得非常冷淡&这是另外一个极端，其实顾客进 来最需要得到一种认可与尊重， 过份冷淡就会消弱顾客对店面的整体感觉。 很多时候有些销 售人员受打击多了或者做得时间长了，做油了，就容易出现这些问题。 失败案例 经历 1一次我去河南某地××床上用品专卖店去做调研，结果进来，2 名销售人员就非常 热情是上来迎接我，问我：&欢迎光临××，我给你介绍介绍&，我连忙说先不用，我自己看 看，结果我回头一看，发现两名销售人员还是以少于 1 米的距离紧紧跟随我，一左一右就像 两个&保镖&，我连忙说：&我先随便看看，待会喊你们&。意思就是不要跟那么紧，结果两位 还是不愿意离去，结果搞得我非常不舒服。后来跟老板提出这个建议，做了一些调整，生意 成交率当月提高 23％。所以有些时候你看细节有多重要。 经历 2 还有一次应沙发连锁企业的邀请， 我去对其全国的专卖店做一个诊断， 老总特别关照我， 山东某重点市场某专卖店生意不好，按理店面位置不错，装修也不错，面积也很大，但是这 个店量就是起不来，老总百思不得其解。所以去看，结果真发现不少问题，比如我进去后， 营业员正站在收银台后，看到进来后，几乎可以说&面无表情&、&纹丝不动&八个字形容，当 时说实话我的心理很不爽，有一种说不出的失落感，感觉&是不是我感觉很没钱，所以人家 看不上吧&。所以我们想想自己接待顾客中有没有冷落顾客的行为，顾客感到受到不尊重的 待遇你想还能购买东西吗？ 销售策略以及应对话术 其实对待这样的顾客， 我们应该这样处理？首先我们假设一下如果你是这个顾客， 你进 店后希望干什么呢？你是不是也不希望销售人员在你几乎对产品一无所知的时候就微笑得 站在你面前呢？问你可不可以给你推荐几款产品呢？ 所以你第一步要做的是礼貌的迎接， 对待这样的顾客我建议当顾客进来时微笑、 简单打 个招呼：&欢迎你光临×××专卖店！&，声调要稍欢快高亢一点，同时要微微点头，同时记 住你的脚步一定要以轻快法步伐上前两步， 为什么要这么做？因为轻快的步伐会显得你很欢 迎他。 接着先让其在店内走 10－20 步，然后再去询问是否需要你为其介绍。正如一个销售大 师所说的：&很多时候顾客进店以后就像大将军，你要满足一下顾客巡视的感觉！& 有些销售人员可能天生就是很热情的， 你不让她上去介绍他会很难受的， 那么建议 你可以这样，你也可以热情的上去说：&先生/小姐，您好，我是这里家居顾问×××，请问 需要给您介绍一下吗？&如果他说&我先随便看看！&那么千万不要急，你应该说：&好的，您 先看看，我就在您旁边，有需要随时叫我,我叫×××！&然后随时保持跟随，保持对顾客的 注，只要他从神态、举止流露出对产品的兴趣，就要立刻上前介绍。 小技巧：如何巧妙的接近顾客的几种话术 1、特价诱导法 例：&小姐，您运气真好，为答谢消费者/公司周年庆，我们×××产品正好在搞优惠， 我给您介绍一下？& 2、肯定诱导法：肯定产品的优点（突出新等） 例：&小姐，你真有眼光，这款××是我们卖的最好，上个月卖脱销了，刚进货/今年最 新款，无论在环保性、款式等方面都优于同类产品，而且还能创造多种艺术造型& 3、赞美诱导法：肯定顾客的优点 例：&这是你小孩吧，真可爱，小朋友，几岁了？& &小姐，您的发型很漂亮，哪里做得啊？&（慎用） 4、自嘲引发好奇心 例：&小姐，咋一看，是不是感觉好像我们产品跟其它产品没什么区别啊，价格好像比 他们还要高一点啊？我给您简单介绍一下吧？”个人小窍门 如果你觉得接近顾客时候还是觉得自己紧张，那么你可以巧妙装做跑到那边理一理货， 然后装作不经意的用上面的话术效果更好 实战情景 7：顾客显得很着急，感觉你做什么他都觉得你慢 错误应对 我做事一直这样慢的 急什么急啊，我也只有两只手 催的太急了我会乱的 问题分析 &我做事一直这样慢的&或&急什么急啊，我也只有两只手&这是一种典型的&呛人&的话或 者抵触情绪，也不是应有的对待顾客的态度； &催的太急了我会乱的&这是显然的一种自以为是的考虑， 而不是真正的站在顾客角 度去考虑，缺乏以顾客导向，缺乏为顾客设身处地的考虑。 这几个回答之所以我们不太认可， 主要是因为这些应答都缺乏应有的顾客导向， 我 们常说销售就是做人， 想想看看如果顾客是你的家人， 你还会不会这么不在意他的感受呢？ 实战案例 青岛科玛卫浴是专门提供整体高档卫浴解决方案的公司， 动辄就是几十万都是很正常的。 店长袁莎莎小姐是我的朋友，一次我看到她接待顾客，一个顾客显得很着急，袁莎莎的接待 也变得跟平时完全不一样了，她也显得很急，连去拿个东西都是小跑过去，做事手脚也比平 时麻利快了不少， 但是惟独讲话还是非常和缓、 有条有理??后来问她为什么要这么做？她 说：&顾客既然很着急了，那么我也应该设身处地为顾客着想，要急顾客所急啊！&那么说话 为什么还是很慢呢？那是因为要缓和顾客的心态， 同时这样可以让自己比较有条理， 不会变 得忙乱。怪不得人家能卖那么贵，从这个小细节你是不是也很有启发呢？ 案例启示 这个案例给我们最大的启示就是要以顾客为尊，想顾客所想，急顾客所急。顾客着急， 所以我们做事、拿东西都要快，跟顾客站在一条战线上，那么顾客心理就会舒服很多，但是 很多销售人员不是这样的，顾客急关我什么事是他们的典型心态，你急你的，我做我的，甚 至还会给自己找很多理由，比如急会算错帐什么的。这些都不是顾客导向的做法。看完这个 案例，那么以后面对比较精明的顾客、小孩闹腾的厉害的、心情不好的、被装修整的心烦意 乱的顾客等，你是不是都应该采用不同的方式做到以顾客为导向呢？ 销售策略以及具体话术 不同类型的顾客我们在接待、推介过程中也要做到因人而异，区分对待，才能更好的服 务好我们的顾客。 对付比较急的客户要讲速度，要做到身快话不快，比如迅速拿东西，哪怕取个资料也要 快，此外如果说过今天来看的话，也要提前做好准备。此外一般急的顾客相对什么都急，比 如有时上来就急着问价格等，我在《如何对待上来就谈钱的顾客》中谈到在消费者不了解产 品时尽量不报价的原则，但是面对这些比较急的顾客，你要灵活处理了。 实战情景 8：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看错误应对 好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了 在家里你做主就行了，还要问老婆干吗 这么好的产品，你老婆一定会喜欢的 问题分析 &好的，那过两天带你老婆一起过来&这是一种非常典型的回答方式，很多人采用，看似 很善解人意。但是问题是顾客走了很有可能会再也不过来了； &在家里你做主就行了，还要问老婆干吗&这也是我经常听到的一种回答，有时为了 害怕顾客走掉，我们不得不采用&激将法&，但是要知道妇女同志在家时间往往大于男人，所 以一般男人都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服，以为你讥讽他怕老婆。 &这么好的产品，你老婆一定会喜欢的&典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾客不会产 生什么影响力。 失败案例 一次我去购买楼梯，当时接待我的 20 多岁的小姑娘，当时聊了一会过后，我看重一款 颜色相对比较素雅的楼梯。我觉得很不错??然后我就说：&今天我只是先来了解一下，我 可能还要回去跟我的老婆商量一下！因为家里她做主啊！&谁知道那个小姑娘立刻说：&现在 都什么年代了， 就那么点事情还要跟老婆商量啊？&我听了挺不高兴的说： &怎么不用商量啊， 家里都是老婆待的时间长，所以一定要尊重一下她的意见啊！&&没关系的，这么好的楼梯， 你老婆一定会喜欢的！&销售员看我有些不高兴又说。&还是下次带老婆来看看比较安全。&& 那随你吧！&小姑娘可能以为我缺乏购买的诚意，立刻 180 度大变脸，从晴天一下子变成了 雷暴天气。 案例启示 顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，因为 建材产品往往涉及价值高，而且一住就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，顾客相对 比较慎重，因此往往会参考家人、朋友、邻居的意见，或者通过上网等各种渠道来对各种品 牌产品进行了解。 此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重， 千万不能因此流露出急于成交、 鄙视、不耐烦等情绪。在我多年走店过程中我发现，很多销售人员不了解这一点，往往缺乏 对顾客以及家人应有的尊重结果招致顾客的反感最后走掉的也不再少数 销售策略以及应对话术 针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作： 第一步，出于对顾客的尊重与认同，比如你可以顺便夸他一下：&先生真是一个现在优 秀丈夫的榜样啊！&、&做你的太太一定很幸福啊！&等话来赞美一下顾客尊重老婆的态度； 第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的真实性，比如： &先生，房子开始装修了吗？& &房子买在哪里啊？& &面积大概多大啊？& &太太以前有没跟你一起看过啊？&等问题来初步探探底， 顾客所说的是不是属实？ 是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止， 如果其有真实的需求， 那么一般按 照我的经验他会具有如下特征： 他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你面积多大、 什么装修风格、什么装修公司设计、户型是怎样的等；如果真的喜欢，他的神态、动作也会显得特别高兴，比如反复的翻看抚摸产品、不 断询问产品的材质、安装、服务等； 有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见； 有时会非常明确的告诉你他和太太大概会什么时候过来； 还会主动的给你留下联系方式；还会主动询问要相关资料等等。 通过以上话语、神态、语气、动作你可以大致的进行判断他购买欲望的强烈与真实性； 第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看，那么我建议你应该首先要留下 其联系方式，比如你可以说：&跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一点，先生如 果您真心要买的话，不如您留下您的联系方式好吗？& 接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间，你可以问：&您和您妻子大概什 么时间有空来看呢？& 最后，如果店这边有车的话。你可以加一句：&不如这样吧，我们提前联系您，到 时您和您太太有空的话，我们专程派免费专车来接送你们吧？&这样按照我的经验，往往能 够增加 30％以上的成功率。 第四步，如果你希望顾客最好能够尽快下决定，那么你应该&威逼利诱他&。比如你可以 说：&现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在×月×号之前购买，我们将给予什么折扣 或者赠品等。&促使顾客尽快下决定。 实战情景 9：顾客与你交流时显得很心不在焉 错误应对 1.继续按照自己的思路跟顾客交流下去 2.既然你没兴趣听，我就索性不说了 问题分析 &继续按照自己的思路跟顾客交流下去&类似这样的单向交流方式没有任何效果。 从我们 的销售人员角度来说， 我们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会， 所以总希望 能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在已经关闭了沟通的渠道，只是出于礼貌的敷衍， 销售是双向的沟通，所以这时的沟通效果不会很好； &既然你没兴趣听，我就索性不说了&这又是另外一种极端的做法，其实应该先搞清 楚顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍更好。 销售策略以及应对话术 在交流过程， 有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲不感兴趣了， 有些顾客出于礼 貌也不会明说。始终保持对顾客的&察言观色&，观察顾客是否对你所讲的有所认同。如果出 现下面情形，你就得注意了。 用手敲桌、跺脚、幌脚或连续脚尖踮地 开始打哈欠，用手撑头 涂鸦 茫然的目视 随时准备反驳、置疑你 脚和全身已经想外 不断看表和手记 翘脚 听不下去的原因可能是因为你说讲不是他们最关心的，或者不习惯你的沟通方式，也有可能是因为顾客个人的原因导致的， 比如他可能要急着去办什么事情等。 所以要做一个 综合的判断。所以建议可以采用如下策略： 首先，如果综合判断下来，顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调 整，首先问一下：&先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要求？ &首先探询一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向： &先生/女士，不好 意思，看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下，您喜欢什么类型的产品呢？&或者， 如果你感觉顾客有事， 你可以问一下： &先生/女士， 我看您显得挺着急的， 是不是有事情啊？ &如果他说有事，那就要急顾客所急，留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时间，后面要 主动联系顾客，邀请顾客再次过来。 实战情景 10： 顾客一上来还没仔细听我们产品介绍， 就非常着急的问你： &这款多少钱？ &或者直接说：&你就说多少价格就行了！& 错误应对 直接回答他，我们的产品现在价格是多少？ 钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？ 其实我们的价格不贵的 问题分析 &直接回答他，我们的产品现在价格是多少？&这是很多销售人员普遍的一种处理方式， 看你个人喜欢了，如果你觉得行那就继续用吧。但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或 者强烈要求，因为对于建材类产品动辄就是几千、几万乃至几十万的，最好还是先让顾客深 入了解产品再报价， 否则只会增加后面价格异议处理的难度。 有些销售人员会说如果一开始 不报价格顾客走掉怎么办？其实按照我的经验， 我觉得一般情况下真正有意向的顾客不会这 么快走掉，因此不要害怕顾客因此走掉，因为顾客留下来成交的机会更多，而且留下来因此 成交的概率也会更大， 再说走掉的一部分往往也不是我们真正的顾客， 我们不能搞定每一个 顾客，你说是吗？ &其实我们的价格不贵的&这么回答只能让顾客进一步追问：&那倒底是多少价格呢？ &从而让自己陷入被动。 &钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？&其实这话说得非常虚，反而质疑产 品的质量，甚至让顾客产生一种反感，每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说价钱不 重要呢？ 实战案例 顾客：你这里有没有风格时尚一点的橱柜？ 老吴：有啊，欢迎您！请跟我来，这边就是。 顾客：反复看一橱柜，问：&这个多少钱？&（第一次询价） 老吴：先生，我帮你打开上下柜看看？这里顺便问一句：您比较看重产品的功能性还是 款式更重要？ 顾客：我觉得都很重要 老吴：您看，根据你的要求那这一款比较适合。您看，这款橱柜最大的特点在于其设计 比较时尚大气，但是处处独具匠心，比如你看那三个抽屉的设计，就融入--。此外功能性很 强，由于设计巧妙，比一般的橱柜使用面积大了 20％。对了先生你贵姓？ 顾客：我姓陆 老吴：陆先生，啊！好名字啊。我妈妈也姓陆。按照我们家乡的风俗，我都要叫你一声舅舅的。 顾客： （笑笑！不说话）老吴：也笑（气氛都轻松） 老吴：陆先生，我想请教一下，你之所以购买橱柜主要是想解决什么的问题呢？是不是 搬了新家想换新的？还是原来的橱柜不实用？太旧了？还是其它？ 顾客：我搬了新家，所以看看有没有更时尚一点的橱柜？ 老吴：哦！这样啊！搬新家那可是一个开心但是又很麻烦的申请。我们家上次也出现过 一次。家里乱的一塌糊涂。对了，请教一下，您说得时尚是指哪几个方面？ 顾客：设计要新颖海派一点。设计要实用一点。功能性强，最好能放比较多东西。最好 还能够多放一些小东西。你知道厨房小东西多啊 老吴：你的意思是要空间要大、设计要实用一点。最好能-顾客：点头 老吴：我明白了，你的厨房大概有多大 顾客：? 老吴：那这一款还是不错的，设计比较大气，而且是名师设计，空间利用率很高-顾客：可以，这个橱柜多少钱？（第二次询价） 老吴：这个橱柜还有一个最大的好处就是可以灵活选配，如果你的厨房够大，需要放很 多东西的话，可以加宽。你觉得多宽比较好？ 顾客：像这么大应该差不多了 老吴：你在再看看下柜里面，分为多层，第一层?不但功能多，而且非常美观，对了您 家里装修是什么风格的啊？ 顾客：比较欧式的，暖色为主 老吴：那就更适合，这种颜色和风格最适合了。你以前听说我们的××品牌吗？ 顾客：听过一两次，你们是不是在什么电视上打过广告啊？ 老吴：是啊！你真细心啊！我们品牌--，我们这边还有一份资料，你可以看看--对了我 花三分钟给你简单介绍一下（打开介绍） 顾客：这橱柜多少钱啊？（第三次询价） 老吴：按照这个配置，上柜是多少，下柜是多少，台面是多少？？？ 案例启示 这是一个真实的案例， 其实这个案例最大的收获在于顾客 3 次询问价格， 第一次老吴采 取了&忽略法&进一步强化对产品的介绍，其实老吴的想法很简单，这款橱柜价格非常贵，而 顾客一再的关心价格， 说明他对价格还是挺敏感的， 所以在顾客对产品还缺乏深入了解的情 况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段， 而这时往往再跟顾客谈判是会陷入一种比较 被动的局面。第二次是老吴没有应答是因为他觉得消费者还没有完全了解我们产品的优点， 所以他的理念是在消费者还没有完全认可产品之前能不报就先不报，所以继续采用了&忽略 法&。 这里有些人可能会置疑说：&换做是我，如果你不说价格我就走掉了。&怎么办呢？该走 的你也有留不住， 而且在我多年一线观察中， 顾客如果真喜欢你的产品不会那么轻易走掉的， 试问一句： 你见过多少女孩在漂亮的衣服与化妆品前因为价格愿意轻易走掉呢？如果这么轻 易走掉的说明也不是你的优质顾客。 留下的才是你的优质顾客， 而留下来的顾客会因采用这 样报价方式而增加了成交的概率与成交额。 当然有时也得注意具体情况具体对待， 正如我上 面所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况，做销售的要灵活，比如有些人 明确告诉你就是比价格的， 有些人就是急性子， 你还这样不就是找事吗？活人还能让尿给憋 死啊？你说是不是？销售策略以及具体话术 在面对这样上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法： 第一种方式：忽略法。直接跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍方面。 比如上面案例就是采用的这种方法 第二种方式：绕绕法。比如你可以说：&先生/女士，放心好了，一分价钱一分货， 我们产品有便宜也有贵的，看你具体喜欢哪种？来我给你介绍几款？& 第三种方式：反问法。像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价格比 较合适的？（可以以轻松幽默，适当开玩笑的说）这种方法最大的好处在于可以跳出尴尬， 掌握主动权。 那么什么时候才是可以谈价格的最佳时机呢？其实不是不说只是时辰未到！ 一定是你确 定顾客对我们的产品非常了解的时候， 其次一定要感觉顾客非常喜欢我们的产品， 并且流露 出极强的购买欲望的时候，这时我认为是最佳的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且 流露出很不耐烦的神情的时候，也可以视情况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对 待！灵活处理！不是不报，只是时辰未到！ 实战情景 11：有时顾客心理已经有了很好的品牌倾向了，到店里无非就是比比价格 错误应对 那你就去那个××品牌店购买吧，没关系的 其实他们的产品不好，他们的产品-他们给你多少价格？我们一定比他们的便宜 问题分析 那你就去那个××品牌店购买吧，没关系的&这种所谓的&大度&预示你销售的失败，所 以我是坚决不赞成的，顾客既然到你店里来了，那就意味着还有机会，绝不能轻易放弃。 其实他们的产品不好， 他们的产品--&这也是我经常见到的一种处理方式， 为了赢得 这个顾客，而盲目的贬低对手，反而有时会起到反效果。 他们给你多少价格？我们一定比他们的便宜&这种盲目的表态只会让自己丧失在后 面谈判中的主动权，如果当然你愿意降低利润赢得顾客那我也无话可说。 实战体验 我们有时经常会见到这种所谓比价的顾客， 这类顾客一般往往已经做了很长时间的研究， 现在就是到了决定购买的时候，他们有几大特征： 第一、 一般上来就问价格，有时明确告诉你就是来比比价格的； 第二、 张口闭口就是&隔壁××品牌比你们的品质、款式都好，也才卖多少钱？&等类 似的话； 第三、 然后不断问你能够给予的最优价是多少等； 第四、 有时会以&不优惠我就走&的语气来&威胁&你，甚至不少装出要走的样子； 销售策略以及具体话术 对于这类顾客，首先要调整自己的心态，对于这类顾客我们千万要记住一点：顾客到你 店里就意味你还有机会，不要轻易的说放弃，在我多年的走店生涯中，我见过不少类似情况 下最后成交的案例。 但是也不要一听说别人来比价就因害怕丢失顾客而乱了分寸盲目的攻击 竞争对手或者随意做出让价的承诺。对于这类顾客我的心态是叫&天降财神&。为什么这么说呢？因为这类顾客一方面已经做了很多的比较， 正是因为他们感觉几个品牌、 质量等差不多， 而且没有很强的品牌倾向， 所以才会进行比价来决定是否购买？这时只要我们采取的策略对 头很容易成为最后的赢家。那么具体怎么做？分三步：探底、快转、利诱 首先， 是要探底。 探探其他的品牌在他心目中的印象？看重其哪一点？价格啊？还 是其它呢？等等， 当然是要选择性的听， 有些时候顾客为了让你让价也会刻意散布一些虚假 的信息，甚至有时故意这么说逼迫你让价也不在少数，因此你要综合判断。当然前提是你要 稳住他，比如你可以说：&您放心，我们这里各种价位都有，保证有一款适合您的，让我为 您介绍一下好吗？&先来稳住他们； 其次，快转。转说自己产品独特卖点。要知道经过这么多轮的&洗脑&，这时顾客的 脑子已经晕乎了， 往往只能通过价格来决定购买哪个产品。 那么这时你一定要转到介绍自己 产品独特的卖点上去， 希望通过这个让顾客增加一个选择或者给他理清思路： 他到底应该需 要什么样的产品？但是很多销售人员有个误区，拼命的希望能够给顾客树立一种新的标准， 但是我强调的洗脑是尽量顺着顾客的喜好走， 因为你很难在这么短时间内帮顾客树立新的标 准，不如 80％顺着顾客喜好走，然后在细节层面树立自己的标准，效果非常好。比如顾客 说了很关注环保，那么你就不能告诉他环保不重要，你更应该在什么样的甲醛含量、生产工 艺等层面告诉你的环保标准是怎么样的？怎么就比对手强？ 但是光做到这一点还不够，你还要突出你 20％的比对手绝对独特的地方在哪里。 比如是外观设计还是环保性等， 一定是与对手不一样的地方。 这就是你销售中&那棵樱桃树&， 最能把你的产品跟竞争对手区分开来的地方。 最后，利诱。这时如果前面两步做好了，那么在你的权限之下你应该适当的通过利 益来促进顾客购买，比如你可以说：&现在正在搞活动/搞店庆/节日促销等方式吸引顾客购 买。& 实战情景 12：感觉顾客购买意向不是很强，怎么办？ 错误应对 没关系，顾客感兴趣的时候自然会问 这个不是我们的顾客 问题分析 没关系， 顾客感兴趣的时候自然会问&这绝对是一种， 感情是培养出来的， 同样的道理， 顾客对产品的感觉也是需要我们销售人员引导出来的； 这个不是我们的顾客&这是一种典型的&销售投降主义&，在没有努力之后绝对不能 这么轻易放弃一个顾客。 实战案例 这是我咨询过的一个服装品牌的案例， 一般销售人员如果看到你只是逛逛的话， 都会对 你说：&先生/小姐，没关系的，要不您可以试穿一下？&因此很多本来没有太强购买意向的 客户最后都纷纷沉醉于自身美妙的身姿里不能自拔， 纷纷像被催眠式的掏出信用卡购买服装。 那么为什么会这样呢？ 当客户决定试穿时，一般只会出现两种情况，一种是满意，这是营业员会拼命赞美你， 而你呢在左转又看中已经沉醉， 这时虽没付钱， 但是你内心已经将这件衣服视为自己衣柜的 一部分。&呵呵，天啊，这时让她脱下来感觉就像抢他身上一样的东西！&这是一个著名服装 品牌的销售总监跟我说得原话。想想，你有没过这样的感觉呢？ 再说如果你不合适呢？没关系， 你会心甘情愿离开吗？销售人员也一定会推荐你再试穿一件，总会有一件合适你，是吗？再说从人的心理角度来讲，她试的时间越长，往往心理越 不甘心空手而归！ 那么这是什么原因？其实道理很简单。 因为你付出的越多你就越不希望空手而归。 而且 他们在努力给你创造一种真实的体验，让你觉得这就是你的东西。 销售策略以及具体话术 要引导顾客通过各种感观是尽量的感受产品。 我认识一个姓李的某品牌橱柜的导购， 创 造单月销售 30 套最佳业绩，我对他研究长达 2 年多，他经常用的一招就是尽量鼓励客户多 摸摸、 多感受、 多使用我们的橱柜， 因此来激发顾客的购买意向， 比如说到烤漆时， 他会说:& 先生，你来照照看，你看你有没有变形？这就是好的烤漆特点，因为我们有 8 重工艺制作？ 所以外形永不变形！&讲到我们台面耐磨，他会将一个石头给客户，说：&你来摸两下，自己 感受一下，我们的台面耐磨性如何？来，你自己来？&&是不是感觉比其它品牌的更细腻&、& 是不是感觉更坚硬&、&来，你自己倒点酱油上去，你看看能不能擦掉&或者对着柜子说：&你 来开开看，感觉是否舒服？&&怎么样，感觉上柜高度很适合你吧？&等来鼓励客户自己去体 验感受这个产品， 最后， 客户往往一般欲罢不能了， 因为他会被催眠， 认为这是自己的东西， 因为用的太顺手，有感情了。 所以我们销售产品时， 一定要鼓励消费者去亲身试用、 体验产品。 卖产品不如卖感觉啊！ 营造一种这个产品就是他自己的感觉。 不断的通过心理暗示去影响他， 如果他觉得用顺手了， 就会产生感情，这时想不购买都很难了。想想，孩子还不是自家的好，你说对吗？不信，销 售时你试试看？很管用啊^_^ 实战情景 13：我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你 错误应对 好的，那你先看看，&然后就去做自己的事情 没关系的，我给您介绍一下吧 问题分析 &好的，那你先看看，&然后就去做自己的事情。我个人不太赞成这样的做法，理由很简 单，很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的时机主动上去 交流。&没关系的，我给您介绍一下吧&，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方式不可 取，因为顾客既然提出这样的要求往往越急越会产生反效果。 实战案例 方欣（化名）是某著名实木地板品牌在上海专卖店的金牌销售人员，对于这种喜欢说： &我自己先看看， 需要我再叫你&的顾客她一般会这么处理。 首先她会非常礼貌的说： &好的， 你可以随便看看， 我就在您附近， 有需要您随时叫我？&装作要走的样子， 然后突然回头说： &对了，先生，那边这两款是我们最经典的款式，你可以好好看看！&（这里其实是实现其第 一次销售，并且给顾客指出重点考察对象） 。接着她也不像其它销售人员那样就真的去忙自 己的事情，对顾客不管不问，她会在旁边随时留意顾客的举动，如果顾客在神态、动作、语 言出现一些想交流信号，他会立刻上去。 接着如果顾客没有相应的举动出现， 那么她会在 2 分钟内递上一杯水， 并且借机会 搭话说：&先生，您真是有眼光，这款是我们今年最流行的款式/最经典设计/卖的最畅销的 产品，我给您简单介绍一下吧？& （主动出击，利用送水机会进行主动销售也是一个很好的 方法） 。如果顾客还是不想交流，小方还是会继续关注顾客举动，一旦顾客开始注视、抚摩 等动作，立刻上去说：&先生，我给你介绍一下这款产品吧？&??所以小方的销售机会比一 般人要多两次，自然成功概率更高了。 案例启示 大家看了上面那个案例有什么启发？其实小方给我们最大的感受是：不抛弃，不放弃， 主动、主动，还是主动！要主动的去了解你的顾客，随时保持对你顾客的关注，主动上前进 行介绍。因为很多时候这样的顾客多半会走掉，只有你想办法不断主动吸引他们的兴趣，不 断激发他们让其产生更强烈的购买欲望， 这样才能有成交的机会。 其实销售就是一种永不放 弃的尝试。其实在这个案例，小方起码有 3 次以上的机会去主动的接近顾客，而一般的销售 人员只愿意去尝试一次， 按照她的经验， 70％的情况下她都能在三次以前完成与顾客主动沟 通的目标，所以关键是看你用不用心，想不想成交！ 销售策略以及具体话术 1、 要留住顾客，首先必须要有主动出击的态度和必胜的信念 要留住顾客，首先一定要端正态度，其实每个来店的顾客对我们都是一个缘份，也许一 生他们就来这一次，所以对我们来说，把他们接待的好一点、让他们了解我们产品的优点多 一点，让他多一个选择的机会就是我们义不容辞的责任。此外，对于我们来说，也是一次向 顾客展示我们品牌的良好机会，顾客可以走，可以不买我们的产品，但是起码我要告诉他们 选购一个好橱柜/好地板/好衣柜/好家具等的标准是什么吧？我们应该树立一个理念，那就 是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品、品牌，才会对你的产品产生兴趣，产生兴趣 才会购买。 如果都不了解你的产品又怎么会购买你们的产品呢？此外就算不购买， 他们也会 因为了解你的产品、品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播。 遇到说：&我先随便看看，到时有需要叫你&的顾客，你可千万不要天真的以为这样的顾 客真的最后会叫你， 如果真的听信了他们的话， 因此就安静坐在自己的椅子上等着顾客来喊 你，那么我可以非常遗憾的告诉你，以我多年的观察，50－60％的顾客将永远不会叫你，他 们会悄悄的离开， 正如他们悄悄的来。 为什么呢？因为很多顾客之所以不愿意你给他们介绍， 除了一部分是性格原因， 喜欢自己看看！ 大部分是因为他自己内心也没有完全下定决心购买 或者没有很强的购买欲望， 他们往往对自己的需求也不是非常明确， 所以希望先自己看看寻 找感觉。所以这时我觉得往往是对他进行&洗脑&的最佳时机！那么具体该怎么做呢？ 第一，你可以在打过招呼后如果他回答你说：&我先自己看看！&你除了说：&好的， 先生，那你先看看，我就在您附近，有需要请随时叫我，我姓陆，你叫我小陆好了！&在你 转身离开那一刻，你装作无意的回头说：&对了，刚才忘了，那边××款式是我们今年的最 新款！你可以重点关注一下！&为什么要这么说呢？因为这是在引起他的兴趣与关注。很多 时候顾客到了你说的产品面前往往会重点去关注， 这时也是你进行推荐的最佳时机， 到时你 可以上前说：&先生，这款就是我刚才说的我们今年的最新款，我给你简单介绍一下吧??& 第二， 大概 2－3 分钟后你可以借送水的机会， 趁机以非常轻松的口吻问： &怎么样？ 有看到中意的吗？&如果顾客说：&没有！&那你就不如顺水推舟的说：&是的，我们的款式很 多的，有很多种，不如我给您简单介绍一下吧？这样可以节省您很多时间！& 第三，观察顾客举动，比如留意特别关注某款产品或者长时间注视等类似举动，你 可以果断的上前进行推荐！ 第四，要主动激发顾客兴趣，比如多通过问&为什么&、&怎么样&、&感觉如何&，这 些提问方式可以帮助你了解顾客需求，探求顾客的需求点、让双方尽快互动起来。比如：& 你喜欢什么颜色、款式、材料的？&、 &你的××是安装在哪里啊？&等实战情景 14：顾客不到 2 分钟就直接往外走 错误应对 走就走吧，反正也不缺这个顾客 这个一看就不是我们的目标客户 赶忙上前，说：&先生，我们产品很多的，价格好商量的，你再看看！& 问题分析 &走就走吧，反正也不缺这个顾客&这是一种非常不好的心态，我一直强调顾客来到你店 里那是千年修来的缘份， 每一个都应该认真对待。 因为很有可能他们一辈子就只会到你店里 一次，买不买是次要，但是起码要让客户知道你卖什么？有什么独到之处吧？ &这个一看就不是我们的目标客户&这是我在长期驻店培训过程中经常见到的一种说法， 也是我们安慰自己工作未尽到责任的典型托辞。每当他们这么问的时候我都会追问一句：& 从哪点看出他/她不是我们的目标客户呢？&这时销售人员往往只能说经验或者无言以对。 目 标客户一定是被我们激发出来的，没有好的介绍哪来的目标客户啊？ &赶忙上前，说：&先生，价格好商量的，你再看看！&常规接待方法，实在不行也 可以。问题是一下子就量出价格底牌，下面的谈判将会失去回旋的余地，但是这种方法起码 感觉比前两个要好。 实战感悟 为什么客户会走掉？这是我很长一段时间所特别研究的事情。 顾客走掉一般会集中在开 始的 2－5 分钟内。之所以走掉无非是几个原因： 找不到自己喜欢的产品； 受到销售人员不令人愉快的接待,比如太冷淡或者太热情等； 不喜欢店内的氛围与感觉； 希望多看几家店，多比较一下； 无法明确自己真实的需求； 感觉价格太贵； 销售人员的介绍引不起自身的兴趣等等； 而客户之所以走掉最大的原因就是我们的销售人员， 因为我们的销售没有在有效时 间内对其的需求进行激发，所以客户才会走掉。通过大量的访谈销售人员，我发现他们之所 以放任客户走掉的理由无非是这几个： 认为这个是竞争对手派来的探子； 这个不是我们的目标客户； 我不知道怎么接近他们； 我感觉他们没有什么需求，只是随便转转； 我不知道怎么留住他们等； 我们总结一下就会发现，归根到底，原因就两个：态度问题、缺