&中差评是每个都为之头痛的问题，特别一些恶劣的中差评，但很多卖家不善言辞，不知该怎么沟通能让买家修改评价，用心淘整理话术分享如下，希望有所帮助。一. 解决问题要先认清问题，中差评到底是什么问题，分级如下：1.质量（不适合，不好用，没以前买的好，假货）2.快递（快递太慢，快递态度不好，破损）3.服务（客服态度不好，缺货，发货慢）4.同行、恶意、骗子二.中差评其实就是一般的投诉，也是遗留的售后问题。那么应对这些中差评买家，咱该具备怎样的一个心理状态？1.say sorry (无论你是对的还是错的首先要道歉，总之客户就觉得你错了）2.听我说& （倾听客户的声音与问题，别急着解释）3.不推卸责任（很多客服打电话给客户的第一反应就是推卸责任，说成不是自己的理由，其实客户要的不是你的理由，而是解决方案。有时候你坦然承认自己的问题反而会被客户欣赏）4.别搪塞我，别敷衍我（将心比心，你喜欢听解释吗？）5.给出解决方案（如3）6.补偿我（补偿不一定需要当次补偿，比如是快递问题的话就可以说下次给包个邮或者送点小礼品，这样可能又可以成交一笔新的订单）三.清楚以上原则再看处理这些问题的技巧1，质量不好或宝贝描述不符首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，买家才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地和买家商量解决办法。如果买家要求换货，那我们应该爽快地答应，并主动承担买家寄回东西的邮费。并且在下一次发货时，应该更加注意，验货时多留一个心眼，更加仔细地检查，保证客户收到东西能够满意，须知再宽容的客户两次收到不满意的货，都会很气愤的（如果你是客户，碰到这种情况，会不会呢？换位思考下）到那时就毫无挽回的余地了。要是买家觉得换货太麻烦，想直接退款，那我们也应该表示理解，并且尊重客户的选择，爽快地答应，然后第一时间退款，并且承担客户损失的邮费，我们的错误不能由客户来买单。新手往往不愿意客户退货，想想也是，好不容易来了一单生意，到头来却是竹篮打水一场空，还反倒贴了邮费，心里一百个不舒坦。这时候我们应该提醒自己，这单生意黄了还有机会再来，这个客户要是走了，怕是永远也回不来了。要是新手们稍不明智，拒绝退款，那我们最后得到的恐怕只能是一个退款纠纷和一个影响极坏的差评。更严重的是，我们从此失去了一个客户，甚至失去了这个客户的亲友来我们小店买东西的机会。这又何必呢，得不偿失啊。我的建议：主动承担来回运费进行退换货，不要有任何拖延，态度诚恳道歉，如若买家不退换货执意给差评，解释话术如下：亲，这个确实是我们的问题，由于仓库的人员没有及时将宝贝做分拣，导致发到您手上的宝贝有些问题，我们愿意承担邮费帮您退换的，如果您觉得麻烦我们给您送个小礼物，以示我们的歉意，确实给您添麻烦了，还望亲能体谅，给次改过的机会，深表感激，感谢。款式不满意这个就主要是客户的问题了，但是切记不要因此觉得客户无理取闹，而是应该和气地和客户商量，尽量说服客户换货，相信客户能感受到我们的诚意，并因此对我们的小店留下不错的印象。我们建议：这种情况给中差评无非有两种，a，退换货但不想承担邮费参考解释话术：很感谢亲的信任在我们这下单购物，但商品没能让您满意深表歉意， 我们店铺也是加入七天无理由退换，质量问题我们承担邮费帮亲退换，如果是款式喜好问题，原则上需要您承担运费.........但如果亲觉得不合理，咱还是愿意帮亲退换并承担运费，尽管不平衡，但亲若能满意，我们何乐而不为。也望亲能体谅，给次机会，不胜感激，感谢。b，不退不换，不退货退款，也就是赔偿参考解释话术：虽是加入七天无理由退换，确实退换相当繁琐，也深表理解。彼此深处异地，各自角度立场不一，确实容易有不同的看法，但亲的要求已经...........不管怎样还是很感谢您的支持和信赖，咱也愿意给亲送个小礼物以示歉意，还望亲能体谅，能理解，感谢 感激。2，快递问题这是最让我们无奈的情况了。我们随时跟踪物流，我们催着快递，我们比买家还急，可是到头来却得不得买家的理解，得到这样一个差评，我们很冤枉，感觉很委屈，但我们必须冷静下来，诚恳地向客户道歉，然后是耐心的解释。这很难做到，但我们必须慢慢锻炼成这样的功力。淘宝的竞争越来越激烈了，在这高手云集，皇冠数不胜数的大平台上，如果别人做不到，你也做不到，那你凭什么赢。我的建议：遇到这种第三方或者不可抗拒因素导致货物未及时送达得到差评的参考解释话术：感谢亲的支持、信任，谢谢亲愿意信任我们在我们这下单购物， 再次因第三方快递的延误向您表示歉意，做为卖家每成交一笔交易也都迫切希望能立马送到客户跟前，延迟、耽误我们没有任何好处，只是理想和现实总有差距， 没能让您满意深表歉意，亲看咱给您送个小礼物，聊表歉意，烦请亲收下，也望亲能体谅，给次机会，深表感激，感谢。3，客服态度问题听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，然后向客户说明可能是我们客服一次接待的人太多了，没有及时回您信息，我们的客服人员有时候要同时接待几个客户，真的很辛苦，真恨不得多生几双手来，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。参考解释话术：总是匆匆离开洗手间，总是三言两语结束电话，总不情愿的离开键盘，内心满焦虑、焦急，因为有线上总有客户不停咨询，生怕一小会的离开会让客户误会，让客户冷落，但我们也是常人，也得吃喝拉撒，不愿冷落、更不敢怠慢，只望亲能了解，能体谅，能给次机会，也因我们的不完善，深表歉意， 依旧期待亲的理解，不胜感激，感谢。4，恶意评价淘宝网恶意评价受理范围如下：（1）不合理要求：需双方聊天举证号，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。（2）买家胁迫：专业给中差评，且通过中差评获取额外钱财或不当利益给出的评价。（3）同行：与同行交易后给出的中丶差评。（4）第三方诈骗：第三方诈骗所产生的评价。（5）泄露信息或辱骂：擅自将别人的信息公布在评语或解释中，在评语或解释中出现辱骂或污言秽语，损坏社会文明风貌等行为，淘宝网将删除评语或解释中辱骂或污言秽语部分文字，但是评价不删除。恶意评价维权发起条件a，必须双方互评的订单；b，受理的时间范围为评价产生的30天内。恶意评价维权发起路径您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。四.大家可能都很头疼的一个问题，客户答应你改评价了，但是就是不改。电话天天打客户更嫌你烦。还有就是联系不上。可以尝试使用一些方法来提高解决率：（1）一般看后台解决，在线的马上打过去就修改，这样效率是最高的。不接电话的就用旺旺去聊。（2）电话打完以后在一个时间点发短信提醒客户，一般这个时间在18-20点最好，这个时候可能正好下班在回家路上。（3）选择打电话的时间点也很重要，如果你的中差评不多的话。一般在11点到13点之间吃饭时间，16点到21点，这个点比较空闲。当然比如夏天午睡就尽量不要打扰人家了。（4）一般第二天还没修改的话还可以提醒下，还没改的话第三天就不要继续打了。改成第四第五天去发个短信或者打个短电话。（5）实在联系不上可以在网上人肉买家其他联系信息，写信，甚至让当地朋友帮忙。就是不放弃！基本上技巧就以上这些，并且类目和客户差异很大的，比如南北方就有很大的差异。北方人比较直，说起话来很冲让你根本没说话机会，但是比较容易被你打动，南方人比较不好解决，虽然愿意听你说但做赔偿的概率高。文章转载于：/post/336.html&
@你关注的人或派友
亲，先登录哦！
请输入姓名：
请输入对方邮件地址：
您的反馈对我们至关重要！淘宝中差评是不是已经形同虚设？ - 知乎4722被浏览2322708分享邀请回答/n//)求助5:12月7日上午，按照报道推荐，我拨打了12321，空号。12月7日晚，我找到了12321的投诉网站，填写了投诉申请，至今天为止两个星期过去了。石沉大海。12月8日，我12月3日的的淘宝卖家投诉申请得到了回复。 至此，穷尽我现知的维权途径，全数求助付诸东流，石沉大海。这个结果让我觉得自己就像一个天大的笑话。以前看忿忿不平的网友吐槽行政机关就像家养猪，吃得最多，做的最少，唯一跟猪的区别就是他们还会踢皮球，现在自己正儿八经体会了一回，心里没了当时的好笑，只觉悲凉。12月11日，估计是明天起双十二的原因，我的手机从早上9点被轰炸到晚上10点，忍无可忍。我投降了。
我们协商一致，他给我全额退款退货，我删评价。为期一个星期的维权之路最后终于以失败而告终。但至少从那天开始，我手机再没被骚扰过。
后来我反思了很久，我觉得我也有错，我做的最错的地方，就是没有给卖家任何和解的机会。12月3号晚上，她从开始打发我30块补偿变成后来半价补偿甚至到后来都同意我全额退货，我都拒绝了，我说这是我双十一没脑子应该尝到的教训，这个差评也是你们不懂诚实信用怎么写应该受到的惩罚，我愿意背这个锅。(那时候简直觉得自己威武不屈富贵不淫简直就是个女英雄啊！！)所以，她几乎是被我逼到那个地步的，所以，真的无论如何都要给对方一个从良的机会，无论是生活，法律都一样，这大概就是国际上极力推崇废止死刑的原因之一了吧。这是我要反思的地方，但相同的。淘宝现在已经不仅仅是一个网络交易平台这么简单了，它已然成为许多犯罪活动的滋生温床，如果消费者维权这块做不好，糊弄了事，消费者没了安全感，开始怀念实体店的踏实，淘宝走下坡路也是迟早的事。但如今淘宝差评机制到底是不是已经形同虚设了我只能说不全是，淘宝水太深鱼龙混杂，有些人，无论什么制度落他手里都他都有空子钻，对于这些引领法律革新的人才。。。我也没什么话可说了了。前两天看到新闻，电子商务法草案19日上午在十二届常委会上审议，主要解决：1.快递延误、丢失、损毁获赔2.删除差评、骚扰威胁交易问题3.网购商品质量问题可要求第三方平台先行赔偿4.个人信息泄漏时，电商经营者应及时告知用户这看起来貌似可以很好的解决这一问题了，但是依旧觉得任重道远。不及时匹配相应的实施细则，这实体法就只能是个高坐云端的圣经永远都不能进入人们的生活真正维护到公民的权益。个人认为也许骚扰电话侵权应该适用过错推定原则，将举证责任倒置，让卖家举证证明自己未做过此事，因为要买家举证证明自己遭受的骚扰与卖家的行为的因果关系十分困难，可以说几乎不可能。另外鲜有买家会无聊到去诬陷卖家骚扰。但这一权利一旦赋予买家，极有可能被一些恶意的差评师滥用，此时一些善意的卖家的利益就没法维护了。这中间的利益调和的确十分复杂，故谓任重道远。从《血战钢锯岭》里看到了一个词信仰，戴斯蒙德在史密提最后问他还不想拿起枪来吗的时候说：“我从来就没有打算过拿枪。”这样的坚持叫做信仰，而我们对法律或者正义的这种坚持不叫信仰，我们没有信仰，要一定说有一个的话，我们好像只信仰自己。我想这可能是我最后一次这样愚蠢却坚定，痛苦却快乐的守护正义这个东西了，也许等下次淘宝跟我差评协商我觉得我应该会直接甩“要么全额退款，要么免谈”过去。我也不知道下次要是有朋友遇到同样的情况来征求我的意见时，我该怎么回答他，是浇盆冷水了事“你还以为这是个法治社会啊”，还是，支持他去守护一下他心目中的那个，小小的正义感。但至少我自己，一个还没过司考连法律人也称不上的法学生，也许已经不大相信现在法律的力量，但是依旧不会放弃手中的书，放弃这个，看到更好的法律的机会。仅以此文希望大家，引以为戒，谨慎行事。
(本人涉世未深，也请各位前辈们轻喷。。。)18K2802 条评论分享收藏感谢收起1.4K280 条评论分享收藏感谢收起查看更多回答6 个回答被折叠（）