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小区物业管理与业主矛盾问题解决的几点思考
来源：岳塘新闻网&&&时间： 09:51:52&&&作者：周钢
　　随着市场经济的逐步深化，越来越多的单位人成为了社会人，伴随着房屋的商品化和产权的个人化，物业管理与业主之间的矛盾越来越激烈化。近几年，物业公司被炒事件频频发生，有些小区几度更换物业公司，就连高档小区也发生过物业公司被炒事件。如果不能很好的解决这一矛盾，这一冲突很可能成为社会问题，为我们的和谐社会建设、社会治理工作留下一个隐患。我就深入社区走访和作为一名业主的亲身体会，从理论的角度来探讨一些解决之道，跟大家作个交流。
　　小区物业管理与业主矛盾产生的几点表现
　　物业管理服务不到位，引发小区业主的强烈不满。就湘潭的物业管理服务而言，也就是近十来年的新生事物，很多物业管理公司是应楼盘开发后相随而生的，在成立物业公司时没有过从事该项工作的经验，可以说是摸着石头过河，对于小区的物业管理缺乏一套科学的管理体系。另外从事物业管理工作的人员也缺乏相应的工作经验，在服务理念、服务态度、服务质量、服务水平上很难满足业主的要求，这就形成了物业公司与小区业主服务质量的矛盾。这种表现在小区的停车秩序维护上体现得尤为突出，现在小区车多车位少，为了小车的停放和收费问题经常出现保安和业主发生肢体冲突事件；另外最令业主不满意的就是小区社会治安的问题，频频发生的偷盗事件使得业主和物业公司的矛盾极度紧张。在这两大主要矛盾下，还存在诸如房屋质量、卫生清扫、环境污染等矛盾，这些问题如果得不到及时有效的解决，日积月累就在业主与物业公司间产生隔阂，一但有导火索就容易形成群体性的业主反物业公司的行为。
　　业主思想认识不到位，造成物业公司经营难以维系。很多单位人在成为社会人后，对计划经济体制下的一些福利的消失难以适用。过去在住单位福利房的时候，业主都享受着高福利，物业管理的费用由于都由企业承担，业主对物业管理需支付费用的概念几乎没有。当住上商品房需要缴纳物业管理费的时候，业主的思想认识一时间还没有转变过来，没有认识到服务业也是一种商品，这就形成了物业公司与业主服务收费的矛盾。在处理问题上业主有时也表现出一些不理智的行为，对于小区管理中存在的问题不是理性的看待，只是简单的去划分责任。例如小区盗窃问题，这固然有物业公司职责不到位的因素，同时很多家庭在防范上也很疏忽，没有采取相应的防范措施，给了盗窃分子可趁之机。现实情况告诉我们，天下是有贼的，我们要有防备之心。这种责任的不明晰，造成物业与业主的互相推脱责任，业主往往用拒缴物业管理费的形式来维权。
　　双方法律认识不到位，维权行为不当，造成矛盾的升级。由于法律观念的缺失，在物业公司和业主产生矛盾无法协调的情况下，大家很少通过法律途径来解决问题。作为物业公司一方，往往就是采用停水、停电、上锁等企业强制措施来武力解决问题；业主一方则是堵门、堵路、拒缴物业管理费来抵抗物业管理公司。这样的结果经常是两败俱伤，业主不缴费造成物业公司运行不下去，物业公司撤离，小区物业处于无人管理状态。党的十八届四中全会专题研究了依法治国的问题，在社会治理的层面上我们固然需要依法治国，但在人们的行为遵循上我们要实现法治社会，对社会行为的规范要求我们要懂法、信法，要用法治思维来办事。过去正是因为在处理具体的社会矛盾中双方当事人不懂得运用法律手段，缺乏对法律的敬畏，使得很多事情在处理上没有一个衡量的标准和遵循的准则，使得矛盾处于一种胶着的状态，本可以很好解决的问题而复杂化了。
　　小区物业管理与业主矛盾解决的几点思考
　　加强业务学习，提升物业管理的服务水平。物业管理工作对于我们湘潭市来说可能是一项新生事物，但对于开发建设比较早的城市来说已不是什么新生事物了，他们由于起步早，多年来在物业管理工作中积累了丰富的工作经验。从事物业管理的企业要加强业务知识的学习，要向这些从事物业管理较早的城市学习好的管理经验。在经验的学习和借鉴过程中不能照抄照搬，要结合湘潭市的实际情况形成自己的管理和服务模式，否则会适得其反。
　　转变思想观念，提高物业管理的思想认识。业主与物业公司的矛盾客观的说不是一个方面的问题，作为物业公司固然存在一定的问题，但作为业主也要转变自己的思想观念，要树立服务也是一种商品的观念，摒除原来免费享受物业管理服务的错误观念。计划经济与市场经济有一个很大的不同之处，那就是企业不再承担需由个人承担的一些福利性费用。房屋的产权既然是自己的了，那么由此产生的费用就需要由个人来承担。
　　运用法律思维，树立依法处事的行为准则。一个社会要良性运行，就需要大家共同遵守一个行为准则，这种行为规范的载体就是国家的法律法规。当业主与物业公司发生矛盾时，双方当事人要有法律的观念，在遇到纠纷时首先是协商解决，协商不成要通过法律途径来解决问题，不能以堵门、堵路、停水、停电等手段来处理问题，造成矛盾升级。只有大家都来树立法治思维，都依法办事，那么我们的矛盾就可以在一种规范的行为下得以解决。
　　延伸服务链条，增强物业管理的经营收入。物业管理公司是市场化运营的一个经济实体，它提供的产品是物业管理和服务。在目前经营过程中，物业公司由于产品单一所产生的经济效益比较低，难以抵御经营风险。在经营过程中可以延伸服务的产业链，不要单单局限于物业本身的服务，还可以把对居民的服务也纳入到自己的经营范围，这样既可提高物业公司的收入，增强自己的实力，又可为居民提供更多的服务方便居民，达到双赢的目的。
　　加大政府治理，实现社会治理的科学有效。政府的基本职能就是治理社会，它通过一系列行之有效的社会管理措施，使得整个社会的秩序井井有条。物业管理与业主的关系正成为一个国家社会矛盾的主要方面，政府要积极参与到社区管理的工作中，不能片面的认为这只是一种经济行为。小区矛盾的升级最终引发的是社会矛盾，如果处理不及时，不能正确进行双方行为的引导，最后善终带来的处理成本会比预防矛盾所发费的成本更大。
　　组织居民自治，推动小区治理的联动共建。小区的物业管理不能把物业公司与业主隔离开来，要实现小区物业管理的最佳效果，就需要两者之间的相互联动。小区的业主管理委员会要积极发挥其沟通、协调的作用，在业主和物业公司中间起到一个桥梁的作用。业主委员会一方面要维护业主的权利，另一方面也要做好业主的思想工作，在矛盾爆发时还要起到一个中间协调的作用。只有当居民都组织起来了，积极参与到小区的社会治理中来，这样才能形成小区物业管理公司与业主之间有效的联动和共建。
　　（作者系岳塘区委宣传部副部长）
小区物业管理与业主矛盾问题解决的几点思考
[编辑：周冠成]
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&&&|&&&&&&|&&&&&&|&&&&&&|&&&【小区物管】说说小区那点事儿：哪些该物业承担，哪些该业主自己承担
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【小区物管】说说小区那点事儿：哪些该物业承担，哪些该业主自己承担
说说小区那点事儿哪些该物业承担，哪些该业主自己承担物业被称为业主的“管家”，业主有了大大小小的事儿自然首先想到的是找物业了，卫生打扫不干净，车辆胡乱停放，甚至家中被盗等等，似乎哪样跟“管家”也脱不了干系。对此“管家”抱怨也不少，有些物件儿是您自个儿使用不当，有些问题是您自己造成的……本该和睦共处的“管家”和“东家”，现实中却往往相互埋怨，矛盾纠扯不清。哪些事儿是“管家”应尽之责，哪些事儿“东家”应做到位，您清楚不？个例调查：瑞城小区(石家庄市)业主反映：我是瑞城小区的业主，我把房子租了出去，可是租户跑了，还把我家里的暖气片摘走了，我交着物业费，小区也有门卫、保安，物业不该承担责任吗？———业主袁先生电话反映记者调查：地点：瑞城小区时间：8月24日上午10点24日上午，燕赵都市报记者来到瑞城小区。在袁先生家的一间卧室里，燕赵都市报记者看到墙根处的一排暖气片已经没有了，只剩下接口处两根光秃秃的管道。厕所、厨房也是同样的场景。袁先生解释说，家里的几组暖气是被租房客盗走的。但是袁先生认为，租房客偷运走了暖气片，小区物业却不知情，因此物业存在失职，应该承担一定责任，“我交了物业费，小区又有门卫，暖气片在运出去的时候，门卫为什么没有拦下来仔细询问？”物业说法：家中财物被盗，物业没有责任该小区物业的一位工作人员告诉燕赵都市报记者，袁先生已经向物业多次反映被盗一事，但是物业只负责小区公共区域的安全，对于袁先生自己家被盗，物业没有责任(《物业管理微资讯》微信号:wyglwzx)。物业的另一位负责人表示，门卫对于搬运大件要出小区的业主，必须要求其到物业开具出门证，但是对于搬运小件的不做要求，并且小区不少业主还在装修，对于这些经常搬运材料出入的装修工也没做要求。个案调查：亲亲小镇小区(石家庄市)业主反映：我们亲亲小镇小区环境脏乱差，电梯、楼梯以及小区内打扫卫生都是草草了事。绿地都成了荒地，甚至很多绿地变成了业主的停车位和菜园子了。———网友“@坦克亲亲小镇”微博反映记者调查：地点：亲亲小镇小区时间：8月25日上午25日上午10点30分，燕赵都市报记者来到亲亲小镇，刚进小区就看到南区与北区之间的桃园路垃圾遍布，原本的花坛早已变成了垃圾场，一些地方垃圾都成了堆，却无人清理。燕赵都市报记者发现，桃园路两侧多是一些临街商铺和小摊小贩，不少店主和顾客把垃圾扔在路边。原本五六百米长的一段路环境却十分糟糕。绿地问题也是业主闹心的焦点，在F4楼底下，单元楼宇之间的绿地由于缺乏管理，不少青草已经干枯，裸露出地皮。还有的绿地荒草疯长，垃圾充斥。业主李女士说，今年雨水少，很多绿地干枯，“往年这些草能长到膝盖处，也没人修理。”楼宇之间的绿地上有的停着车辆，有的则拉上一圈围栏，里面种上了小葱、卷心菜，俨然成了自家的菜园子。物业说法：垃圾每天都清运随后燕赵都市报记者来到小区的物业管理处，一位姚姓经理说，小区的垃圾箱是天天清运的，而对于垃圾箱处还有垃圾堆的现象，姚经理表示，“一些业主故意把垃圾扔在草地上，不往垃圾箱里投。”问及桃园路卫生环境一直没有改观的原因，姚经理表示，“桃园路的产权、管理区和城管部门存在纠纷，不好管理。”至于小区绿地被业主开发成菜园子，姚经理称，“一些老人已经种上了，我们也不好给人家铲除，等到秋天，统一清理，明年就不让业主种了。”个案调查：御景园小区(石家庄市)业主反映：我们御景园好几栋单元门和门禁系统都坏了，很长时间了，物业也没有修好，陌生人可以随便进入，楼道里很多贴小广告的，影响整洁不说，还不安全。———业主刘先生电话反映记者调查：地点：御景园小区时间：9月3日上午9时上午9时，燕赵都市报记者来到御景园小区。小区由多层和小高层组成。据了解，小区的4栋小高层每栋都有4个单元门，而单元门都附带通话、门禁系统，只有配备钥匙的小区业主才能进去。燕赵都市报记者围着这几栋小高层走了一圈看到，很多单元门都敞开着，单元门的门禁系统已经损坏，关上门后，随手就可以打开，甚至一些门根本就无法关闭。原本用来保障小区安全的门禁系统成了摆设。业主李女士告诉燕赵都市报记者，临近几个单元门大部分都是坏的，“这栋楼上住了很多做生意的，经常搬运货物，叮里咣当的，门子经不住这样折腾。坏了很长时间，也没修好。”李女士带燕赵都市报记者走进楼道，指着墙壁说，“因为没有门禁，啥人都能随便进出，你看楼道墙上都快涂满了小广告。”物业说法：一直在维修，是业主使用不当致设施受损在该小区石家庄宏业物业，一位工作人员解释，损坏的单元门物业一直在维修，但是有些业主的使用不当加剧了单元门的损坏速度，“业主进出时用脚踹门子，使劲摔门子，门子能坏得不快？”你问我答本期嘉宾：河北天和物业服务有限公司总经理、刘爱民河北世纪大饭店物业管理有限公司总经理张垣、河北卓达物业服务有限公司副总经理李建恒、保定市物业管理协会会长刘盼安。石家庄刘女士咨询：物业费用包含哪些服务内容？哪些问题不该物业承担服务义务？物业矛盾中，哪些属于开发商的遗留问题？刘爱民：《河北省物业服务收费管理实施办法》规定：“物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、运行、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序”。物业服务收费实行政府指导价的住宅小区，服务内容和标准由市、县房地产行政主管部门制定、公布(《物业管理微资讯》微信号:wyglwzx)。根据《河北省物业服务收费管理实施办法》的规定“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。”供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，可以将上述事项委托物业服务企业代管，与物业服务企业签订委托合同，支付委托管理费用。没有委托的上述事项，物业服务企业没有服务和管理的义务。张垣：下列问题属于开发遗留问题：1、保修期内的房屋质量问题。有的开发商将保修事项委托给物业服务企业代理，这种情况下，业主也可以找物业管理公司来解决。2、水、电、暖、燃气等设施不全或没有开通问题。3、公共配套设施不全或无法使用问题。如：会所、停车场、绿地、商店、学校、幼儿园方面的问题。4、开发商在销售过程中承诺的物业管理以外的问题。张女士咨询：我想问问对于小区内跳广场舞、养狗还有楼道里乱堆杂物这样的问题，物业该如何管理？张垣：跳舞问题是社区管理范畴，养狗问题是治安管理问题。物业公司没有执法权，但可以协助做好相关工作。对楼道里乱堆杂物这样的问题，物业公司可以协助做好清理工作(《物业管理微资讯》微信号:wyglwzx)。邯郸市民李先生咨询：小区出现偷盗问题，或业主设施被破坏，比如玻璃被砸等，物业是否担责？物业有没有义务安装监控设施？李建恒：一般情况下，物业公司所提供的所谓安全方面服务，是指协助公安机关实施的小区公共区域的秩序维护服务，不对业主专有部分负有保安和看管责任。物业公司是根据合同约定对小区内的物业提供服务的，新安装监控设施不是物业公司的义务。网友“@赵开始减肥计划”咨询：我认为小区物业收了费不作为，任凭小区环境脏乱，绿地不维护，楼道里到处贴各种广告，公共设施坏了也不修，大家对物业不满意，但小区没有业委会，业主该怎么办？绿地被业主开成菜地，或在公共区域私搭乱建的，物业公司如何处理？刘盼安：第一个问题可以直接向物业公司反映情况，也可以向当地居委会、街道办事处(乡、镇)、房地产行政主管部门反映情况，通过上述单位协调解决。第二个问题，物业公司应根据物业服务合同的约定，对在绿地上种菜或在公共区域私搭乱建的行为进行制止，要求其恢复原状。对不听劝阻的，物业公司应向有关行政主管部门报告情况。（微资讯摘编自《燕赵都市报》记者：蔡洪坡、刘岚）
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