武汉发布12315消费维权报告
&12315&指挥中心接线平台
在市委、市政府领导下，市工商局党组始终把维护消费者的合法权益作为服务武汉经济发展、促进社会和谐稳定的着力点，不断完善机构，健全机制，强化职能，加大硬件投入，消费维权工作有了长足的发展。
从1998年一部12315电话，到现在面向广大群众和消费者接受各类诉求的12315投诉网络平台。始终秉承&服务、便民、高效&的宗旨，担负着消费维权、流通领域商品质量监测、社会维稳和信访等重要职能，构建起了&集中受理、分工协作、指挥调度、数据分析、消费提示&五大功能相结合的行政执法监管体 系。
12315走到今天，历经了十多年的发展历程，消费维权工作实现了新的突破，创新维权方式，开通了12315消费维权直通车；拓展维权领域，开展金融消费维权；延伸维权职能，开发12315投诉资源，实行信息服务。
2015年，全市工商部门夯实基础，齐抓共管，共接处各类投诉、咨询、举报450,938件，办结率100%，为消费者挽回经济损失6666.26万元。诉求主要来源于12315热线、市长专线、行风连线、省公众诉求网、市工商红盾网、阳光信访及来信来访，即&三线二网一信访&。
消费者诉求分为咨询、投诉、举报三种。其中，咨询361,041件，占总量80.06%，同比增长14.14%；投诉举报件共计89,897件，其中投诉 78,364件，占总量17.38%，同比增长20.91%，举报11,533件，占总量2.56%，同比增长67.34%。
消费者投诉举报问题分析
消费者投诉举报量超过10,000件的三类问题分别是：合同争议36,429件，占投诉举报总量40.52%，售后服务23,706件占总量26.37%，质量问题11,545件占总量12.84%，三类问题占投诉举报受理总量近八成；其次反映不正当竞争及限制竞争5,191件，无照经营 2,689件，广告1,118件，传销1,039件。
交通工具投诉举报量增幅较大位列首席&汽车产品投诉靠前
全 年共受理交通工具投诉举报8,650件，同比增长44.75%，数量增长2,674件，排名也由2014年同期第3名升至首位。本类别中汽车产品投诉举报 为7,001件，占该类别投诉举报总量80.94%，同比增长69.68%，汽车产品销售持续火热，销售量也屡创新高，由此引发的各类消费争议也接踵而 至，其中，反映购车定（订）金解除争议、经营者未按期供车、提供合格证和及时履行约定等合同问题3,630件，投诉维修不及时不到位、多次维修、售后保养 等售后问题2,130件，对汽车质量存在质疑734件，反映广告宣传不规范涉嫌虚假宣传140件。汽车产品投诉举报靠前的品牌依次为：东风、大众、别克、 福特、奥迪、宝马、雪佛兰、丰田、奔驰、本田。
网络交易热度不减投诉举报明显增长
全年共受理网络交易引发的 投诉举报7，177件，较2014年同期4,128件同比增长73.86%，占投诉举报受理总量7.98%，比去年同期占比率提升2个百分点。其中，涉及 &双11&网购节期间的投诉举报575件，&双12&期间的投诉举报165件，较去年同期大幅增长。商品类网络交易投诉举报6,138件，占网购投诉总量 85.52%，投诉靠前的依次为：通讯产品830件、服装鞋帽707件、家用电器638件、计算机产品526件、家居用品299件，这五类商品的网络交易 投诉举报量占到网购总量近五成，网购商品投诉较多的问题主要是发货配送不及时、商品质量不达标、实物与宣传不符、虚假优惠活动、售后承诺不履行、退货退款 不及时和不按《消法》规定履行&无理由退货&义务等。服务类网络交易1,039件占14.48%，投诉举报量靠前的几类依次是餐饮和住宿服务304件、文 化娱乐体育服务211件、美容美发洗浴服务68件，服务类网购投诉主要围绕各类服务场所团购券消费过程中消费不成功、商家拒绝接受团购券、服务项目与团购 内容不符、团购券退款不及时等。
美容美发服务投诉举报增幅较大&&免费美容&问题仍然居高不下
共受理美容美 发洗浴服务投诉举报4,256件，同比增长42.1%，位于服务类投诉举报第2位，占到服务类总量一成以上。其中，美容美发服务投诉举报为3,917件， 占类别总量92.03%，投诉靠前的几个服务项目分别是面部护理、理发、烫发，涉及&免费美容&消费陷阱问题的投诉举报仍然数量较高为1,071件；反映在接受理发、洗染烫服务过程中遭遇到服务质量不达标、涉嫌虚假广告宣传、持预付卡消费受阻或未享受约定优惠服务、服务态度不佳等问题的投诉举报1,300 件。美容美发投诉举报量靠前的几家单位分别是：剪神世纪风、椰岛造型、名发世家、发源地、永琪美容美发、艺博美容美发、卡利亚美容美发。
服装鞋帽投诉举报有增无减&促销活动不当引发大量投诉
共 受理服装鞋帽投诉举报5,768件，位列商品类投诉举报第4位，同比增长1,569件。投诉举报量较高的分别是：外衣2,122件、鞋类1,818件、内衣979件、裤子300件、裙子135件。其中，内衣投诉举报量增幅最大，同比增长800余件相关投诉，通过网络交易方式购买的内衣商品投诉举报为834 件，占内衣投诉举报总量85.19%，主要反映发货不及时、涉嫌虚假宣传和促销、货不对版等问题，本年度，猫人品牌在&双11&期间推出的&5000人免 单&促销活动，由于免单名单存在偏差，活动落实不到位、发货不及时，引发大量投诉，成为内衣投诉举报增幅较大的主因。受服饰加盟合同投诉举报较多影响，外衣投诉举报明显增长，同比增长506件，经营者涉嫌虚报产品价格和广告宣传、不按合同约定数量发货、产品质量不达标等方面问题较多，武汉四阿哥商贸有限公 司、湖北嘉泰时代服饰有限公司加盟合同问题投诉举报靠前。
互联网服务问题增长近六成&网络商城加盟投诉举报较多
全 年共受理互联网服务投诉举报5,844年，较去年同期增长2千余件，同比增长55.92%，在服务类投诉举报量中位于首位。投诉经营性互联网服务 2,622件，同比增长122.02%，其中，涉及网络商城合同加盟问题，共有相关投诉举报1,776件，较2014年同期增加1291件，主要投诉网站 无法正常运行或擅自停止网站运营、涉嫌虚假宣传、不能履行收益承诺或按照约定返利、发货不及时、网站推广不到位以及不履行合同约定等问题，东湖高新由于高 新产业集中度较高，相关问题较为突出，该区域的湖北云汇客网络技术有限公司、武汉商趣科技有限公司、武汉云启领航投资管理有限公司因电子商城合同加盟问题投诉举报量靠前。此外，网络接入服务投诉举报3,165件，占互联网服务投诉举报总量54.16%，2015年作为宽带（光纤）提速年，相关投诉举报量也 是增加较快，同比增长615件。
制作保养和修理服务投诉举报增长较快&手机维修争议多
共受理制作保养和修理 服务投诉举报2,017件，同比增长近四成，同比增长556件相关投诉举报。投诉举报量靠前的几类分别是：电器维修服务954件、机动车（摩托车）保养维 修服务859件、制作服务78件、钟表（珠宝）维修服务35件。电器维修服务中涉及手机维修服务方面的投诉举报474件，主要投诉：维修质量不达标、多次 重复维修、维修不到位导致其他故障，质疑使用不合格零部件维修，拒绝开具质检单等问题，苹果售后、华为售后、联想售后因手机维修问题投诉举报量靠前，受智能机全面普及影响，手机屏幕维修引发的争议较多为158件，较2014年同期77件同比增长1倍以上。除此之外，汽车产品维修服务的投诉举报也增长较快为 811件，同比增长200件。
广告问题关注度变高&保健品、食品广告宣传投诉举报增长较快
全年共受理反映食品和保健品广告宣传不规范问题的投诉举报873件，其中，涉及保健品广告宣传投诉举报557件，较去年同期252件同比增长121.03%，食品广告宣传 投诉举报316件，较2014年同期169件同比增长86.98%。保健品广告宣传投诉举报中，减肥类保健品增长较快为173件，同比增长 179.03%。日《广告法》正式实施，对保健食品广告的内容作出明确规定：不得含有表示功效、安全性的断言或者保证；不得涉及疾病预 防、治疗功能；不得声称或者暗示广告商品为保障健康所必需；不得与药品、其他保健食品进行比较；利用广告代言人作推荐、证明；不得利用广告代言人作推荐、 证明。并进一步加大了对违法广告的行政处罚力度，使得消费者对广告违规行为的关注度明显提升，维权意识明显增强。
文化娱乐体育服务连续两年呈现增长趋势&充值卡消费引发争议多
共 接收文化娱乐体育服务投诉举报3,548件，较2014年同期同比增长44.46%，受理总量同比增长1,092件，已经是连续二年呈现增长趋势。其中， 健身服务方面的投诉举报增长迅速，由去年同期的927件增长为1,747件，同比增长88.46%，本类别中室内运动场、游泳池、健身陪练、溜冰场等场馆 的投诉都有所增加，空中健身会所、天逸健身馆、ING健身会所、英东游泳馆、戴维营健身会所投诉靠前，反映健身卡退卡难，经营场所未如期开业、擅自转让或 停止经营，经营场所消费安全保障不到位导致意外伤害，经营者单方面调整服务内容或价格，从业人员服务态度和水平等方面问题的投诉较多。除健身服务之外，网 吧、电影院、儿童乐园、KTV、游乐场服务投诉举报也均在200件以上，电影院放映服务增幅最大为303件，同比增长1倍，消费者对电影院电子兑换券不成 功的问题，消费卡限定充值金额和退卡受阻的问题，以及放映服务质量不佳等方面的投诉较多。
（责任编辑 卢磊）
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违法和不良信息举报电话：027-玉林市工商局三项措施推动12315消费维权取实效--人民网广西频道--人民网
玉林市工商局三项措施推动12315消费维权取实效
&&&&来源：&&&&&
人民网玉林12月16日电 &今年以来，玉林市工商系统通过畅通消费维权渠道、加强业务培训、强化宣传力度三项措施，推动12315消费维权工作取得实效。到目前，共受理消费者咨询、投诉、举报4158件，处置率100%。其中，咨询3810件，投诉306件，举报42件，共为消费者挽回经济损失81万元，有效地维护了消费者权益。
畅通消费维权通道，认真做好消费者咨询申诉举报工作。一是拓宽消费维权渠道。全市12315行政执法体系已建成“一个市局12315中心、10个县（市、区、分）局12315中心、148个基层工商所12315申诉举报站、消费者维权服务站（包括12315联络站）四级维权网络，进一步拓宽了消费诉求渠道，为群众提供方便快捷的消费维权服务；二是畅通消费维权通道。重点是抓好12315热线电话接听率，确保消费者诉求渠道畅通。今年，自治区工商局12315指挥中心不定期抽查12315电话一次性接通情况，玉林市的接通率均达到100%。
加强业务培训，提高12315消费维权业务水平。一是实行跟班培训。制定跟班培训方案，分批对新录用公务员到市局12315中心跟班学习，通过“传―帮―带”的方式对新录用公务员进行培训，提高新录用公务员消费维权实战水平。二是举办业务培训班。今年，举办了一期12315业务培训班，对有关的法律法规及业务知识进行专门培训，共有30名基层干部参加了培训，提高了基层干部消费维权业务水平。三是开展业务研讨会。不定期组织12315工作人员针对实际工作中存在的难点问题、典型案例进行集中讨论研究，通过研讨共同提高业务水平。
强化宣传力度，提高群众消费维权意识和能力。一是加强农村消费教育。充分利用“一会两站”和“五进”单位、农村消费教育基地等资源，利用出版报、设立消费维权书柜、开设消费维权教育农家讲堂等渠道，多方式对农村群众进行消费维权教育。二是加强学生消费教育。深入到辖区中小学校，利用上消费维权教育课、消费维权知识有奖问答、消费维权手抄报等学生喜闻乐见的方式，教育学生合理消费、科学消费。三是加强老年人消费教育。针对老年人在医药、保健品等消费热点中存在的权益侵害问题，开展有针对性的老年人消费教育活动，如不定期到老年大学开设消费维权讲堂，设立宣传专栏，派发有关宣传资料等形式，对老年人进行消费维权教育。今年以来，共发放消费维权宣传资料3万多份，上消费教育课10余次，出宣传版报16版，直接受教育人数5万多人。（陈运政、弄小清）
(责编：陈露露、庞冠华)
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&&&&&&正文辽宁各地： |||||||||||||
12315开启消费维权“辽宁模式”
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　　借力热线但不囿于热线，搭建平台但不止步于平台，在辽宁，12315这部全国工商系统的消费投诉热线有着不一样的&辽宁味道&：
　　&&&密织大网，让省、市、县(区)、工商所四级贯通、互联互通，12315这张维权网覆盖辽宁全省；
　　&&&直插基层，把12315消费维权服务站&摆&进经营场所，让维权触角直至一线最底端；
　　&&&亲自操刀，化解具有典型意义的群体性消费投诉，辽宁消费者多了一条维权新渠道。
　　12315的&辽宁模式&效用已显。自全省12315消费者投诉举报网络建成后，年均受理消费者诉求25万件，解决消费维权投诉2万多件，为消费者挽回经济损失3000多万元。12315：经纬交织覆全省
　　12315在辽宁被赋予了更多内涵&&&它不单单是一条电话线，更是一张经纬交织、覆盖全省、能有效化解纠纷的消费维权网。
　　2001年，我省撑起了基于12315这部热线的消费维权网，至此，从省至市、至县、至工商所的四级联动模式正式成型，消费投诉在辽宁实现了&最便利&。
　　12315的运转流程给&最便利&提供了最佳注解。消费者拨通了12315，相关的市级工商局12315投诉举报中心会集中受理，并按内部运转流程，在网络上将投诉迅速分至相关市、县(区)、工商所，并要求其在规定时间内给予答复。&消费者只要拨打12315，接下来的事全都由我们来做，力争做到让消费者最省心。&省工商局相关人员说。
　　如果说以12315这部电话为基础的消费维权网具有&官方色彩&，那么，12315消费维权服务站则带有更多&民间味道&。
　　消费纠纷往往发生在消费者与经营企业之间，如果经营企业能就地、就近化解纠纷与矛盾，无论于人、于己都大有裨益。
　　正因如此，我省工商部门牵住了这个&牛鼻子&，与省内具有一定经营规模的商场、超市、市场、服务类企业、旅游景区等经营场所共同搭建12315消费维权服务站。
　　小站发挥出了大作用。作为工商部门与经营者共同建立的消费维权社会网络，12315消费维权服务站不仅是经营者开展维权自律、承担社会责任的平台，也成为工商部门为经营者提供行政指导与法律服务的载体。
　　&全省12315消费维权服务站每年能化解消费纠纷4000多件。&省工商局的相关人员用数据说话。12315：亲自操刀解纠纷
　　我省的12315不只是集纳投诉信息的平台，还是化解消费纠纷的重要力量之一。
　　多年来，被赋予解决消费投诉职能的省12315投诉举报中心，先后解决或规范了&公交IC卡强制收费、数字有线电视服务霸王条款、银行短信服务强制收费、电信运营商服务霸王条款、铁路客运服务霸王条款、宾馆住宿强制服务&等消费领域存在的一些消费侵权问题，及时解答并化解了数十件因突发事件引发的群体性诉求和消费纠纷。
　　解决一起，警示一片，我省的12315不仅在踏踏实实地&做&，同时也在不遗余力地&说&。
　　消费教育、消费引导是我省12315&说&中的重头戏。但说什么、如何说，通过哪种渠道来说、我省12315熟虑之后明确了思路：说老百姓最关心的；说消费者认识模糊的；说很多人都遭受侵权的。
　　在这种思路下，省、市工商局联动，每月汇总整理12315消费维权典型案例并通过媒体发布；每季度末，省工商局12315投诉举报中心都要通过新闻媒体向全省发布12315投诉热点分析和十大典型维权案例；元旦、春节、元宵节、端午节等重大节日前夕，省工商局12315投诉举报中心还要编发消费提示信息，引导消费者防范消费陷阱，注意消费风险。
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