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浅谈新媒体时代电商CRM系统应具备的功能
&&&&来源：万方数据&&&&作者：&&&&&&
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本文主要谈谈在电商企业中客户关系管理系统CRM关系。CRM最早产生于美国，是由Gartner Group首先提出的概念，概念创造者认为：CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
&&& 最近，电商公司扎堆地进行周年庆促销活动，7月份电商抢夺战刚结束，8月份苏宁易购4周年庆、乐蜂网5周年庆、聚美优品3.5周年庆，连素来低调的中粮我买网8月侣日也迎来4周年庆，各电商促销贯穿整个8月，促销力度空前，像上海的天气一样，创有气象记录以来新高。这引发了众多网购群体的热切关注与期待。在今天，网络消费早已趋向成熟，消费者的要求也越来越高，各大电商妄想通过促销的噱头来吸引消费者已成为了过去，现在的消费者更关注实实在在的折扣、商品品质及服务质量，只有这样消费者才会为&服务&买单。
&&& 本文主要谈谈在电商企业中客户关系管理系统CRM关系。CRM最早产生于美国，是由Gartner Group首先提出的概念，概念创造者认为：CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
&&& 从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可以将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以&客户为中心&的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
&&& CRM与电商密不可分，它把有关市场和客户信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析和处理，(Customer Relationship Management)与建设的可为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。任何信息化系统所获取的信息数据最终会汇总到这个系统里面，它就像人的大脑，负责分析及决定该如何进行下一步。
网购一族的变化
&&& 现在来看看电商的主要消费群体。从性别结构比例来看，男性用户的比例仍然占大多数。据调查，欧美国家的男性网络消费者占到60％，女性占40％。在我国，网上购物初期，男女比例差距更为明显，男性占到70％，而女性只有30％。造成这种结果的原因有很多，一个重要的原因是男性在学科和职业选择上有更多的机会接触网络。现在，随着网络应用逐渐向人类日常生活渗透，特别是智能手机的普及，女性用户不断在增加，尤其是年轻女性用户。
&&& 此外，网络应用技术高速发展，网民对新兴媒体的关注度稳步提高，对新兴媒体的应用也愈加普及。如今，网民们越来越多通过新媒体来判定商家所提供的便捷服务质量和产品质量，会花长时间搜索一些感兴趣产品的有关评论。大宗商品采购的时候，采购者们尤其会看中商家的以往成交量、口碑、产品质量评价和服务评价，这给电商行业带来很大压力。
新兴媒体对的冲击
&&& 一般电商企业建立CRM系统是为了增强已经消费过的消费者&&会员客户，做客户忠诚度管理。通过传统的EDM/SMS/DM/CALL CENTER以及现场活动方式来做一些简单的客户关怀和新产品活动的推荐，亦或者是做一些新产品的调研来研究客户的真实需求和对产品的关注度。这些操作可以说是信息化运作，但是，是远远不够的。
&&& 网络应用技术日新月异，那么怎样来建设一个全新的CRM系统呢？在新媒体时代下，通过的不断革新，以微博、微信和人人网为代表的新兴媒体在当今社会逐步被人们认可，并运用到了活动中。如今对于电商企业来说，任何一个网民都是你的客户。那么如何组建这些微信、微博等社区化新兴媒体与传统的兼容呢？他们之间有什么关系呢？
全新的CRM系统应具备的功能
&&& 要构建社区化新兴媒体与传统的CRM管理系统整合在一起，需要通过技术实现数据实时同步到CRM系统，并加以分析和梳理，最终通过严谨的数据分析，从而得出最佳的用户需求和产品变化状况，做到提前预防和有针对性的营销。因此，新CRM系统必备的一个功能就是：要整合各种数据来源渠道，让你的工作人员都能在第一时间知道他(她)是谁，在哪一个消费级别，他(她)的消费爱好是什么，积分是多少，活动范围多大。
&&& 刚刚讲的任何一个网民都是电商企业的顾客，有人会问了，没有购买行为也算一个顾客？在当今社会来说，答案是肯定的，并且没有任何犹豫。因为，通过新兴媒体的传播，任何一个网民都能实时了解你的产品变化，只要网民在与你有关的线上任意一点留下意见评论，或在他(她)自己的朋友圈分享你的产品信息，亦或者贬低你的产品，发表一些负面的事例，就能对您的企业和产品带来冲击。举一个很简单的例子，淘宝购物后给一个差评，今后要购买的人就会留意是什么原因造成的差评，依此决定是否还要购买，并分享在了朋友圈，而朋友的圈子是无限大的，100个差评你觉得没有问题，1万个差评呢?
电商信息化建设的重要性
&&& 信息化建设是要在众多的IT应用技术里面找到最适合、最全面的与你企业经营模式及产品和品牌战略最相符的，能串联统一协调管理的应用技术建设。通过信息化系统，能及时在众多数据中查找分析对于您的企业最有用的信息，加以梳理后，通过网络应用技术，结合分析结果，及时作出合适的回应。
&&& 举例来说。当有网民浏览你的官网的时候，网站会弹出一个对话框：当成为企业的微信或微博粉丝后，他(她)会收到一句温暖的祝福与奖励，他(她)今后每转发一条你的信息会得到什么奖励，评论一条会得到什么奖励，而且如果有不好的评论，企业可以通过预警机制针对该粉丝或用户及时回应以消除影响：当你的粉丝、曾经访问过官网、微博及微信并留下信息的用户，或者你的会员客户来到你的实体店或者在线商城购物时，你的接待人员或在线客服就可以通过这个整合后的新的CRM系统，及时调出这个人在与你企业有关联之后的所有记录及数据分析结果，你的接待人员或客服就可以有针对性地做出他们可能感兴趣的推荐。
信息化建设的未来趋势
&&& 笔者认为信息化建设是电商企业的重中之重，网购一族越来越看重服务，而要想使大多数网购群体对服务满意，一个必要的前提是，找到网购一族的关注点在哪里，然后提供有针对性、差异化的优质服务与推荐，从而来增加网购一族对服务的满意度。如何提前寻找到网民正确的关注点，将会是电商建设的终极目标。
&&& 总之，电商企业信息化建设要在遵循市场环境的情况下做到差异化组合，提前发掘适合你企业的营销推广模式和找到你客户的关注度，并把所有的传播推广营销方式串联在一起，经数据汇总到你的新CRM系统，通过精准比对梳理分析后制定出最优的营销战略，使你的产品永远让客户感觉是最适合他的产品。
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12345678910电商运营和新媒体推广有什么区别？ - 知乎49被浏览4027分享邀请回答5添加评论分享收藏感谢收起新媒体和电子商务融合
新媒体盈利三步曲
我认为新媒体的发展前景关键在于要将内容生产能力和盈利能力结合起来，他心目中理想的商业模式应该同时具备三个要素——“网络、分类、对标”，这是新媒体实现盈利的三个重要步骤。
第一步，先利用细分化的内容吸引具有某些共同特征的消费者，构建一个虚拟的媒体社区；
第二步，针对这些具有某些共同特征的读者（消费者）进行分类，进行数据挖掘；
第三步，根据这些读者（消费者）的特征针对性地推出定制化的广告，推广商务。
现在大多数WEB
2.0媒体还只是完成第一步的工作，即通过内容积聚起足够的人气，但接起来的工作并没有展开。虽然许多网站号称有多少会员，但这些会员并没有反映足够多的消费者的信息，因此针对这些潜在的消费者进行电子商务也就无从谈起了。
这个过程其实也是一个“精准营销”的概念，Google的成功在很大程度上也是基于此得。当一个人通过Google搜索关键词时，Google也同时了解到这个人可能会对那些东西感兴趣，然后为这个人提供针对性的广告，这种广告的精准度要远远高于传统媒体。
Google的成功也揭示了新媒体的发展趋势，那就是提供内容集合的价值要高于提供内容的价值，因为前者能够更有效地发掘潜在消费者的商业价值。在广告商来看，Google与其说是一个搜索引擎，不如说是一个消费者信息的甄别器和广告适配器。
长尾理论的运用
长尾理论的三个关键要素是大规模的生产、个性化的需求和内容集合器。对于一个新媒体而言，个性化需求是一个客观的市场环境，大规模的生产可以由使用者自己完成（所谓Web
2.0网站正是如此），因此新媒体要扮演的角色主要是“内容集合器”的作用。
通过这个“内容集合器”，可以将这些大规模生产的信息加以过滤和整理，自动生成一个满足读者个性化需求的内容界面。通过这个内容界面就可以大约知道消费者的大体偏好，然后根据他们的特征配制针对性的广告，这个原理和Google没有本质的区别。
当一个新媒体完成“盈利三步曲”之后，这个网站的规模已经不是制约它发展的主要瓶颈，制约它发展的主要瓶颈在于它能在多大程度上给广告商带来商业价值。就像Google一样，Google的客户中90%以上是那些中小企业，这就是“长尾理论”在新媒体的运用。
无论是信息、还是人或者事件，都可以在不同的维度体现消费者特征。无论是哪种形式，关键在于必须基于信息对使用者进行消费者特征分析，然后有针对性地进行“精准营销”，这才是新媒体最本质的商业逻辑，也是未来新媒体的主要利润来源之一。
然而，新媒体永远无法取代传统媒体，在未来它们更多地是一种共生共荣的关系。比如那些交友网站，网络的虚拟交流永远比不上现实的面对面交流，更重要的是，大多数现金流是通过往往是通过线下的活动产生的，这也是大多数新媒体需要考虑的问题。
不要去追求规模效应和“眼球经济”，而是能够将现有的规模转化为切切实实的利润来源。而这需要对现有的参与者进行深度挖掘，而且将新媒体的优势和传统经济相结合，这才是新媒体能够实现快速盈利的一个重要途径,也是“长尾理论”在新媒体中的运用。
新媒体和电子商务的融合
在新媒体的商业模式“三步曲”中，如果说第一步还只是具备了一些传统媒体的特征，那么第二步和第三步已经具备了一些电子商务的功能。当新媒体具备了消费者行为分析和提供针对性的广告之后，加以物流系统和支付系统，就是电子商务了。
当新媒体越来越多地具备消费者分析和精准营销等功能的时候，新媒体和电子商务的融合已经不可避免。这种趋势主要体现在两个方面，一是越来越多的新媒体具备了电子商务的功能，二是越来越多的厂家开始开发自己的新媒体为自己的电子商务服务。
如果说这种趋势现在还不够明朗的话，那么另一种趋势已经非常明显了。那就是越来越多的电子商务网站开始设立自己的新媒体，利用新媒体来推动电子商务的发展。电子商务和新媒体的界限模糊了，在媒体和电子商务之间开始形成一个完整的价值链。
环球资源就是这样一家公司，它们同时具备展会、电子商务网站和传统媒体，实现了媒体和电子商务进行无缝连接，形成一个真正意义上的媒体和电子商务的融合体。可以说，环球资源是一家媒体公司，也是一家电子商务公司，其中分别已经不是那么重要的了。
阿里巴巴的发展路径也一直在遵循着这种趋势，无论是从以前在“在阿里巴巴认识”，还是现在的“在阿里巴巴做生意”，还是未来的“在阿里巴巴上生活”，阿里巴巴也在通过再创业和并购来打造一个完整的产业链，这个链条中媒体和电子商务已经密不可分。
传统的消费品公司也在这样做，无论是可口可乐还是百事可乐，阿迪达斯还是耐克，佳能还是索尼，他们都在设立自己的虚拟社区媒体（不是公司网站），通过这种途径非常有效地和消费者沟通，消费者甚至可以通过这些虚拟社区媒体来购物。
当然，这并不意味着一家公司一定要涵盖从媒体到电子商务所有的环节。这个价值链中依然遵从着专业分工的原则，越来越多的公司针对其中某一个环节提供针对性的服务，比如说进行消费者行为分析等专业服务，而这恰恰是那些小公司未来的发展空间。
因此，新媒体和电子商务的融合不仅仅改变了对方，更重要的是，他们创造了一种新的商业机会。无论是那些苦苦思索新媒体的赢利能力的创业者，还是那些希望通过新媒体去推广品牌和电子商务的大企业，这种融合都会给他们提供需多新的启发。
那些正在为盈利模式苦苦思索的新媒体企业，好好考虑一下你们的现金收入来源吧。规模并不是最重要的是，最重要的是，你能为你的客户创造价值。只有当你为客户创造价值时，他们才愿意为你付费，这是亘古不变的商业真理，你真的理解了吗？
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