在线外卖，你“点”了吗？ “烧钱”模式”开启_网易新闻
在线外卖，你“点”了吗？ “烧钱”模式”开启
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作为生活服务领域的重要板块，外卖已成为互联网平台争夺的焦点。
不用收集一大堆的外卖电话和点餐卡，消费者足不出户，运用手机软件，就能下单喊外卖。盒饭带来的供给创新“撬动”了餐饮消费转型，引爆了一个千亿元的大市场。为了分到这块蛋糕，在线外卖平台近来纷纷加速融资布局，争抢客源。不过，在线外卖市场发展迅速，仍隐藏着食品安全、监管缺失等问题，此外，配送时间的短板也亟待解决。
“从早上到凌晨，从甜品到火锅，随时随地，一部手机就能轻松订餐”
——省时省力、节约成本，在线外卖越来越“吃香”
“方便，快捷！ ”说起在线外卖，安徽大学研究生刘奇连连称赞，“暑期在合肥一家公司实习，晚上回到学校懒得出门，直接手机订餐，半个小时左右，送餐人员就将热气腾腾的饭菜送到了寝室楼下。 ”
如今，像刘奇这样选择在线外卖的消费者越来越多。 “去年，在线外卖APP上只有一些小餐馆；最近，购物中心里的特色餐饮也被搬上了手机客户端。从早上到凌晨，从甜品到火锅，随时随地，一部手机就能轻松订餐。 ”在省城马鞍山路一家公司上班的金先生告诉记者，以前网上订餐，常常担忧菜品安全问题，不少网上小餐馆并没有实体店，遭遇维权问题都不知道找谁去。 “如今，在‘饿了么’‘美团网’‘百度外卖’等订餐网站上选择城市和大概位置，就能自动匹配给出周边提供外卖服务的所有餐馆，其中不乏连锁餐饮店。 ”金先生说。
在线外卖不仅让消费者省时省力，也让经营者节约了不少成本。
“今年5月份，我和几个朋友一起合伙开了这家外卖餐饮店，供应龙虾、花甲、鱿鱼等美食。消费者只需通过在线外卖平台下单，配送员就能在几十分钟之内将美食送达目的地。 ”檀中经营一家外卖餐饮店，他告诉记者，做外卖生意，不用租太大的店面，能够节省不少店铺成本。 “短短几个月的时间，我们的生意越来越好，每天都有七八十单，光送餐员就聘请了十几个呢。 ”
除了专门做外卖生意的餐饮店家，一些传统餐饮店也开启了外卖业务。 “餐饮业竞争加剧，生意不好做，而随着移动互联网的普及，在线外卖生意越来越‘吃香’。为了获得更多的市场份额，我们也开始注重外卖市场。 ”在省城蜀山区开快餐店的陈磊表示，“最近，天热，手机上叫外卖的消费者甚至超过了来店内吃饭的人。 ”
“新用户首单减10元，老用户满额有优惠，线上平台开启‘烧钱’模式”
——资本巨头纷纷加入，餐饮外卖市场争夺日趋白热化
在合肥市政务区潜山路与南二环路交叉口附近有多家写字楼，午饭时间，骑着电动车的送餐员一波接着一波。
身穿“饿了么”标志T恤的小张，每天在政务区送餐。 “银泰城4楼及负1层的餐饮店、新地中心里的饭店，都是我配送餐饮的来源。 ”小张说，“上个月开始上班的，我属于在线平台招聘的送餐员，专门为连锁餐饮店送外卖，每天至少有20多单。现在平台还有优惠，点餐的人很多。 ”
“手机上订外卖，新用户首单至少能减10元，一份15元的快餐，只需要5元。不是新用户的话，也有不少满额优惠，满15元减3元，满20元减5元等，这样的活动层出不穷。 ”在合肥市一家事业单位上班的王丽云说，“去年，订餐软件刚刚登陆合肥，2份快餐有时候甚至只需要4元，继打车软件之后，在线外卖平台也开启了‘烧钱’模式。 ”
据了解，今年年初，饿了么宣布获得3.5亿美元E轮融资；今年1月份，美团网也完成了7亿美元融资；不到半年，百度外卖日前也有消息称完成2亿美元的融资。小小的外卖盒饭，为何能够引来如此多资本巨头进来押注？
艾瑞市场咨询最新发布的《2015年中国外卖O2O行业发展报告》显示，2014年我国餐饮外卖市场规模已超过1600亿元，外卖O2O营业额95.1亿元，预计到2017年，外卖O2O营业额将超过400亿元。
今年一季度，已经率先抢滩在线外卖行业的几大主要平台发展迅速。据易观智库发布的《2015年第一季度中国互联网餐饮外卖市场报告》显示，今年第一季度，在线外卖成交订单高达1.76亿单，同比增长340.8%，增速惊人。据悉，在线外卖主要分为3个细分市场，其中，校园市场占比最大，为67%，而客单价和稳定性更高的白领市场占比迅速提升至28.5%，有望成为下个主要战场，家庭市场则占比不足5%。
“手机下单之后，在家等餐半小时以上是常事，最担心的是食品安全问题”
——自建配送体系、与保险公司合作，难题解决“在路上”
“在线外卖虽便捷，但手机下单之后，在家等餐半小时以上是常事，如果致电餐厅为啥还没送到，对方经常一句‘送餐员已经在路上’就糊弄过去了，这样的体验感很不好。 ”省城市民孔菱表示，除了等餐，最让她担心的还有食品安全问题。
近日，记者在各大在线外卖平台的体验中发现，中午和晚上用餐高峰期，很少有外卖30分钟以内配送到达，超过45分钟为常态，甚至有个别外卖超过了1小时。在随机采访中，不少消费者表示，外卖配送时间超过30分钟，他们会开始想怎么还不来，超过45分钟，他们就会开始电话咨询外卖到哪了，1小时之后就会选择投诉。
为了解决送餐速度问题，在线外卖平台纷纷组建自己专门的外卖团队。但据了解，并不是所有外卖平台上的送餐都是由平台方提供，一些规模较小的餐馆还是由餐馆人员自己配送，而平台方物流一般接手的是客单价较高或已经形成一定品牌影响力的餐馆。
此外，在线外卖的投诉中，紧随送餐速度之后的是食品安全因素。 “在一些手机订餐软件上，不少餐厅的信息栏中，商家营业执照和餐饮许可证长期属于上传中的状态，让人感觉很不放心。 ”孔菱说。
北京盈科律师事务所(合肥)李志源律师表示，作为订餐平台，有审核的责任，从源头上对餐厅的经营许可证、卫生许可证等资质把关，并建立监督机制，保证消费者获取的订餐信息安全可靠。若消费者在订餐平台消费出现问题，如发生食品安全事故等，订餐平台和餐饮经营者需要承担相应的责任及后果。
据了解，目前美团外卖与众安保险推出食品安全保险业务，饿了么也与中国人保联合推出食品安全“外卖保”，一旦发生食品安全问题可以索赔。但如何取证，则需要医院证明等一系列繁杂手续，消费者能否拿到理赔最终还要打一个问号。业内人士表示，尽管众多平台商希望借助外卖保险来赢得客户，但在消费者甚至平台商都无法全面了解餐厅后厨的情况下，真正把控食品安全恐怕并非仅仅靠一个保险就能做得到。（来源：中安在线-安徽日报）
本文来源：中安在线
责任编辑：王晓易_NE0011
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The requested URL /zt/2017dcrjphb/ was not found on this server.外卖消费者评价回复处理技巧及实操话术
很多消费者在外卖网站上挑选餐厅、菜品的时候，除了浏览菜品的价格和销量外，还会特地去查看之前消费者的评价，他们希望从之前消费者的评价里边给自己找出更多下单的信心。根据我们的观察，餐厅的网上评分和评价对客户是否下单以及下单的转化率起到了越来越大的影响。本文是三千客外卖讲堂系列文章的第二篇，为各位三千客用户们详细分析外卖消费者评价管理的技巧，欢迎大家收藏和分享。
对于商家来说，客户评价是值得合理利用的宝贵资源。商家可以利用评价，高效为消费者提供真实的消费决策参考信息，同时也可以了解自身经营情况、进行顾客调研互动，进而有针对性地改进服务质量。作为优秀的餐饮商家，一定要结合不同外卖平台的特点，摸索出一套适合自己的评价管理制度流程。可以毫不夸张的说，做好餐厅的网上评价（直观来讲就是把餐厅的网络评分做到4.8分以上），线上的口碑营销就做好了一大半。
餐厅的评分给消费者的一般印象大致可以分为几个等级（满分一般是5分）：4分以下的餐厅是比较差的餐厅，4分-4.5分是还算可以的餐厅，4.6分以上算是不错的餐厅了，如果评分能做到4.8分以上，那就意味着餐厅给消费者的印象已经非常棒了。
有几点要补充一下：上面提到的这些评分都是长期来看的，如果你的餐厅今天评分4.9，过了两天又跌到了3.8，这是没用的。另外，一个餐厅评分的高低跟餐厅的出品、服务都有比较大的关系，只有做好这几点，餐厅的线上评价维护起来才比较容易。与堂食不同，外卖客户对餐厅环境并没有太高要求，只要做到干净整洁其实一般消费者都能接受，据我们所知，有不少餐厅环境其实一般，但是由于他们的出品和服务很棒，餐厅的网络评分同样长期在4.8分以上。
引导消费者主动积极评价
做好消费者评价管理的第一步是激发消费者的评价的欲望，让顾客自发将用餐体验以文字和图片分享出来。
首先店内必须有富有特色的产品，才能让来消费的顾客有“炫耀”的资本，美味可口的菜品，安全卫士的餐具，富有创意的店内活动，店内赠送的小礼物等都是引起顾客拍照分享的核心动力。
其次是做好顾客服务，比如细心周到的包装，尽可能短的配送时间，配送时尽可能送到客户门口而不要让客户下楼来拿，菜品短缺时打电话征求客户意见，服务不周时（比如餐品送迟或者更换菜品）额外送个小吃或者一杯饮料，这些小细节并不会增加多少成本，但对于顾客体验的意义是重大的，顾客消费的是感觉，任何能够让他们感到出乎意料或惊喜的细节都会激发他们评论、分享的欲望。
当然，再简单粗暴一点的就是直接利用店内的活动来鼓励顾客评论，但这样产生的评论的质量可能无法保证，如果这样做最好在内容上做一下把控，可以直接给消费者提供一些精彩的文字和漂亮的图片供选择。
值得一提的是，有一些商家在食材选用和卫生方面都很讲究，自认为凭良心做餐饮，但是与消费者的沟通互动却做得不够好，价格也没优势，最后的结果是自己费煞苦心，消费者并不买账评价不高。
遇到这种问题时，这些商家往往怨天尤人，要么自暴自弃关门转行，要么破罐子破摔，使用劣质食材以次充好。其实现在的消费者对食材的品质和卫生条件都非常重视，这种趋势对专注品质的良心餐饮商家是非常有利的。但是很多消费者判别好坏的能力有限，仅根据送到手里饭菜的外观和味道他们分别不出优劣。
这种问题其实有办法解决，现在手机视频网站越来越多，商家完全可以把外卖餐品的制作过程乃至食材的采购过程拍成视频发送到视频APP上，然后分享到微信朋友圈，让加了自己微信的客户可以直观的看到（至于如何推广商家自己的微信，最简单的办法就是在外卖包装袋里留个小纸条，引导客户加好友，这里不详细介绍了）。
通过这种方式，消费者可以很直观地了解到外卖餐品的加工过程，对商家的信任度可以在很短的时间内快速上升，到了这一步，只要商家的出品OK，消费者的评价和复购率都是比较高的。即便商家的菜品价格由于成本原因略高于一般商家，消费者一般也能理解和接受。
回复消费者评价的注意事项
消费者评论产生后商家需要对这些评论或者其中的一部分进行回复，下面是我们整理的一些回复消费者评价的注意事项：
1.评价不要有对顾客有攻击性语言，一定要非常礼貌客气，具有基本的素养和风范。
2.顺着顾客的好评再次强调店铺的各项优势，加强客户对店铺的信任感，增强购买信心。
3.接到差评的时候不要急于去解释，先按照流程去处理，有了结果再有的放矢的做解释。
美团外卖的评价管理设置是消费者不能修改评价但可以追评，百度外卖设置是消费者提交评价后不能修改，对于这些评价商家都是无法删除或修改的。接到差评，商家需要及时沟通了解情况，看是质量问题、服务问题还是其他什么问题。当与消费者沟通成功后，及时予以正面积极的回评。
要点提示：不正面介绍顾客关于价格等问题，而把顾客引导到菜品专业知识和服务上来。对于评价解释不打无准备之仗。根据实际发生的问题，建立反馈和再培训机制。
4.不要用一句相同的话千篇一律的回复客户的评价。这样会显得敷衍了事，没有诚意。如果实在回复不过来，可以选择性回复，重点回复中差评，因为消费者对这些中差评最关注。如果回复能做到语言风趣幽默，那就更好了。
最后提醒大家的是，对于好的消费评价特别是内容详实的优质评价一定要多传播多分享，管理消费者评价的最终目的是吸引更多消费者，要做到这一点，首先要通过消费者的真实评价让尽可能多的人看到你们的引人注目之处并相信你们。
附：实际操作参考话术
1.对产品不满意
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。
参考话术如下：
A.朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
B.恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑一笑而过。
C.认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现发丝问题，本店愿给消费者免单等）
2.对服务不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。
参考话术如下：
亲爱的，真的很对不起，由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3.对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做好充分的回复。
参考话术如下：
亲爱的一分价格一分货，我们的产品（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4.恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
A.各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，童叟无欺，请各位朋友放心消费。
B.亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
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