阿里CCO戴珊：揭秘外人所不知道的客服团队|戴珊|CCO|阿里_互联网_新浪科技_新浪网
阿里CCO戴珊：揭秘外人所不知道的客服团队
　　来源：i天下网商
　　强调客户第一的，再次以实际行动证明了客户的重要性。戴珊在2014年5月出任阿里巴巴集团首席客户服务官(CCO)，领导新成立的集团客户服务部。
　　她是阿里十八罗汉之一。1999年阿里成立时，她就是4位客服之一，当时一起做客服的还有今天担任蚂蚁金服CEO的彭蕾。
　　在现任阿里CEO张勇(花名逍遥子)的月度高管例会上，戴珊总是被第一个点名，讲过去一个月从服务端看到哪些问题。这足见客户服务在阿里内部的位置。张勇的一句话让戴珊印象尤其深刻：“我就不信了，发现这些问题，不能解决一百个，但总能解决五十个。公司总会往前走的。”
　　与娇小身躯形成强烈对比的是，戴珊上任之后对原有客服体系进行了大刀阔斧的调整。一年多时间之后，客服已经升级为以数据和技术为驱动的高效岗位，跳出只处理纠纷和投诉的窠臼，不仅前置化地帮助业务部门梳理流程，在消费者和商家关系处理上也形成一个重要理念：以商家为重点，帮助他们提升服务提升，这才是消费者体验提升的一个关键。
　　对阿里内部而言，这是一个集团客服体系从零开始的过程。原来分散在各个业务区块的客服团队合并成一个大团队，随着架构的调整，客服们也不再是以往给业务部门救火的从属角色。对于外部，戴珊做的第一件事情就是把所有客户会产生问题的通道打开。
　　在买家层面，建立消费者的诚信数据，对消费群体进行分层。为了提供更好的服务产品，阿里推出APASS(Alibaba Passport)服务计划，以阿里顶级会员为重要服务对象，来沉淀服务能力和产品。极速退款、三分钟回应等都是其基于此背景推出的创新服务。APASS同时发挥着试验场的作用，相关服务也逐渐开放给普通消费者。
　　在商家层面，戴珊强调说，作为平台化电商，赋能商家服务好消费者是整个阿里集团非常统一的思想，商家自然成为关注的核心。
　　以下为《天下网商》专访戴珊：
　　作为阿里巴巴的首席客户官，你对客户是怎么定义的？
　　戴珊：阿里巴巴的业务很多元化，在不同的业务单元有不同的客户定义。消费者是我们的客户，商家也是我们的客户。
　　我现在的观点是，只有商家的服务能力提升了，消费者才会获得更好的服务。所以我一定会花很大精力和资源在提升商家的服务能力上，更好地解决他们在我们平台遇到的困难。
　　这么多的商家决定了消费者的体验。如果我们这时候还不关注商家，不关注他们在我们平台上的生存、发展以及服务能力，那我们在消费者端就会永远处在解决问题的状态，因此商家才是根本。逍遥子说阿里要从以消费者为中心转向以商家为中心，本意也是这样。
　　客户服务不仅是解决既有的问题，这意味着客户服务的范畴变大了，你定义中的客服边界在哪里？
　　戴珊：我们可以从四个方面来看。第一，当然还是客户满意度，这是服务的根本，只是实现客户满意度的路径跟原来不一样，不再是单纯地接电话；第二，让客户的声音在这个组织里面有反应；第三，继续用数据和技术的力量提高我们的服务效率；第四，帮助商家提升服务能力。
　　不论阿里巴巴的客服怎么变，都不会逃过这四个范畴，但第一个一定是最基础的，下面三件事都是为了第一个，那是一个非常量化的数字。
　　这样的定位变化，对于阿里内部业务而言有什么影响？
　　戴珊：业务与客服的关系原来是这样的：业务归业务，客服就在后面等着解决业务中产生的问题，比较被动。现在我们会走到业务的前面，逆向推出一些服务产品，来解决业务中容易出现的问题。
　　我们一直希望做业务的人听到客户的声音，但他们不可能每天来听客户的电话，于是，我们推出了一个“九点电台”——当客服人员觉得一个案子应该被业务部门听到，可以将它推送到一个类似中央厨房的平台，由经验丰富的客服来筛选(未来这一步会进行数据化)，然后发布到不同的频道。业务部门的同学可以按照自己的兴趣和工作订阅频道，在每天九点钟上班前，先了解自己业务框架下的客户声音。
APASS团队，他们为用户提供更贴心的客服计划。
　　以集团客服为驱动来提升商家的服务能力，这个实现路径是怎样的？
　　戴珊：有一些基本设想正在推进当中。一方面，现在商家的售前和售后大多是分开的，他们会把最好的客服放在售前，这是出于营业额的考虑；当然他们也想做好售后服务，但是没这个能力，那我们就可以把积累下来的服务能力工具化、产品化之后给他们。
　　另一方面，从业务端去想，如何让那些服务好的商家能够更好地服务消费者，这也是很重要的。目前，在天猫有一个DSR的维度，就是衡量商家服务消费者能力的，如果你的DSR高，你就可以获得更多的消费者。
　　我想强调的是，在很多变革的时候，一下子让所有人都华丽转身很难，风险也很大。因此，我把大客户部作为以商家为中心、重塑整个商家服务流程的一个很好抓手。
　　大客户部成立以后，我们改变了很多服务流程，包括处罚流程优化、申诉流程优化，设立客户经理制以及三分钟响应等等。
　　刚刚你有强调服务产品化，请介绍一下其中的逻辑，以及比较重要的产品。
　　戴珊：一个思路是，我们每天处理那么多消费者跟商家之间的纠纷和维权，每天有将近两万小时的电话通话，每一个判决其实都包含了买家或者卖家在我们市场上的行为。这些行为慢慢沉淀，体现了个体在整个交易平台上的信用，形成的商家白名单和消费者白名单也已回馈到市场。譬如针对差评师，通过数据、流量匹配的手段，我们可以让商家尽量不要出现在这些恶意消费的人面前。
　　另外，我们对消费者进行分层。在可以应用于急速退款的场景，如果他的信用好，可以先赔付、再处理后续。对于商家也是一样。当信用好的商家遭遇恶意投诉，我们会选择先相信商家，并让消费者提供更多的证据。
　　目前，越来越多的消费者在无线端购物，所以我们也把很多服务的点放在无线端。我们希望客户在无线端购物遇到的问题，只要三步就可以解决。
　　还有一个重要的方面是风险预估。通过数据分析，当我们发现消费者在进行风险极大的交易时，会马上向其提醒，如果风险等级很高，会立刻电话通知。几天前，我们将这个产品的时间节点提前了，消费者把商品加到购物车时，就会收到风险提醒。
　　这种方式在风险产生之前就止损了，而不再是事后维权。我们现在已经有几千万元的止损金额，希望好的消费者对这个平台有更多的信赖，让好的商家和好的消费者有更好的交易。
　　从传统的Call Center转变到现在强调数据和技术背景的客服2.0，这是一个推倒再重新搭建的过程，要怎样去做突破？
　　戴珊：任何的新业务，当你想转变方向的时候，心里一定要有你相信的东西，我很相信的几点是：第一，它不应该是一个劳动密集型的岗位，一定要灵活地运用数据；第二，一定要用技术的力量来改变，一定要服务产品化；第三，阿里巴巴是个生态圈，光靠我们这几千客服解决不了根本性的问题，所以商家具备更好的服务能力也很关键。
　　怀揣这一系列的问题，我就不断去想突破口在哪里，会根据现在的问题去梳理优先级。
　　按照这样的思路，实际上做了哪些投入，发生了哪些明显的变化？
　　戴珊：最直接的投入是团队。原来的客服没有技术团队，今年我们做了很多的投入，现在整个技术人员已经有八十几人，同时我们也有自己的数据仓库和算法团队，挖掘服务数据，是一个基础平台。
　　第二就是对服务中台的投入。比如说我们整个质检平台，本来是要靠人工质检的，现在我们跟IDST(阿里新成立的数据科学与技术研究院，员工多为科学家)合作，将每天的两万多个小时客服录音全部变成文本，再通过搜索关键词的方式做质量检查或者是风险防控。这个功能未来将开放给商家，因为商家现在对客服也很难监控，也不知道第三方服务商的服务质量怎么样。
　　再有就是我们的流程梳理，包括对集团内部服务流程的优化，针对提高客户满意度、缩短客户找到我们的路径、缩短解决时间等等。
　　当思维发生变化后，做的产品也在变化。比如说，商家本来觉得淘宝规则的发起是在约束他们的行为，一旦跟市场规则违背，会受到处罚。现在我们推出一个产品叫“规蜜”，改变了以往单向度的规则发布形式，商家可以参与到规则制定的互动中。他们的声音会被更快地听到，被更好地解决，这非常有人情味，被称为“用人话在跟商家对话”，反响特别好。
　　以往大家都会把客服理解为比较初级的定位，但去年阿里巴巴从名校招了大批高材生做客户代言人，初衷是什么？
　　戴珊：原先，做服务的人只有一个岗位叫客户专员，资深客户专员、高级客户专员都是它的延伸，再往上就没有了。我来后梳理了整个客服的岗位体系，发现定位发生变化后，岗位需要的能力也发生了变化，甚至可以细分到八类。
　　去年我们招了大批的客户代言人，是基于一个考虑——我们需要有人代表客户的声音。今年他们的名字改了，叫客户顾问。我希望未来沉淀在客服团队的人，能成为中国最懂电子商务服务的人，他们的作用绝不仅仅只是为了解决纠纷本身。
　　他们会发挥两个更加重要的功能：首先，通过每一个商家和消费者之间发生问题和纠纷的场景，发现产品和我们需要改进的问题；第二，几年后阿里的商家可能会达到几千万的量级，客户顾问要把阿里的服务能力输出给这些商家。
　　只有上千万的商家和我们一样珍惜消费者，只有消费者也跟我们一样知道怎么样去跟商家互动，整个市场环境才会更加健康。
　　这一年多，你觉得最困难的时候是什么？
　　戴珊：先说一个我认为我做得最不好的，就是并没有看到因为CCO的设立而让这个组织发生很剧烈、或是明显的质变。只要客户发出有问题的声音，立马有一堆人围着去解决，我觉得这个状态还没实现。
　　最难的就是，这样的变化不是靠一招就能制胜的，它一定是个系统工程。所以怎样以更快的速度去建立机制，并给这个机制赋予生命力，是一个很大的挑战。
　　速度很重要，如果你不去尝试，就永远找不到那个解决方案。
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使用一段时间，良心评价！ 首先这是我第一次国美购物，体验不好。先说产品还行，现在华为已经不玩价格战。所以不用提性价比！再说物流，速度只能说凑合，配送服务还算满意。最后说商家，这是我见的最坑的商家，没有信用，全是欺骗！ 客服满嘴谎话，全是忽悠，没有一点职业素养。 我由于有事，希望商家可以联系快递告知上午派送，刚开始一口答应并告知已经和快递联系，并加急处理。我苦等2个小时左右，再次联系客服，他竟然给我要我的圆通单号，竟然不知道我单号？？？ 在我一再追问下说，国美系统查不到我的单号，那之前说的帮我加急是什么意思？ 逗我那？！ 好吧 好不容易收到了竟然没有发票，我在购买前就有咨询客服亲口告知是货票同行，我和他们追了3天，第5天才给我发出。我想问你们是想偷税漏税吗？ 我的手机已经收到，为什么发票没开，我可以接受你们漏发的借口，但是我不能忍受你们一直没开发票，拖延时间的处理方式，没有一点底线，没有一点卖家信誉。最后国美平台没有监管措施，对我们客户太坑，权利得不到保障。全是实话，后面有聊天记录图片为证！只能上传5张 我想全部截图的
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省天天低价，畅选无忧　　为什么我在这里发这个问题？　　第一
作为一个想在互联网学习更多知识的人我发现点开所有的帖子都是说自己是如何如何成为销售大师，然后发一些表皮东西就勾引你加QQ群微信等，我不知道所谓的大师们到底是不是，但是我知道一旦你加了之后就会让你加盟什么什么的，什么赚钱怎么怎么的，这其实就是大师们所谓的引流方式，利用一些表面的东西勾引你上钩 顺便壮大自己的群。　　第二
换一个角度想一想就知道了，人家有如此赚钱的项目为什么会告诉你？？为什么不自己去做？？然后就为了你的一点加盟费吗？现在你随便百度搜索微商运营保证会出现一大堆广告说什么什么赚钱，说白了，顾客的的钱不好赚，商家的钱是最好赚的。　　第三
初次来到这个天涯，之前玩贴吧，想通过我这些所说的让大家都认识我一下，提高一下名气。与大家都交流一下经验，不打广告，不加群，就在帖子里交流给大家一个平台，因为我不想看到更多的人进入这个圈子之后被别人骗的一塌糊涂
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　　继续说
为什么商家的钱最好赚呢？？　　给大家讲一个故事 或许大家都听过 也或许好多人也没有听过不过都无所谓大家看看总会有收获的　　故事说的就是　　从前，在一个镇子上，大家都在平平淡淡的生活，然后突然有一天，不知哪里来了一个消息，说不远的山上发现了金子，还说山上可能会有更多的金子，于是这个消息就想长了翅膀一样迅速的传播起来，就连邻镇的人都知道了 ，于是大家纷纷都带着锄头去挖金子，但是，要想到达山的地方必须要经过一条湍急的河，大家只能望河兴叹，于是其中的一个人就想为什么我非要挖金子，我干脆就做一条船载人过河那不是更好？于是他就做了一条船载人过河，并且收取费用，慢慢的知道人更多了，每天都有络绎不绝的人过河，于是他载人过河收取的费用越来越高了，慢慢的累积到了太多太多的财富。然后成为了镇上第一个富有的人，至于那些去山上挖金子的呢，他不知道他们是否挖到了金子，也不知道是否到底有没有金子，或许第一批到的人挖到了金子，也或许这只是一个传言呢？　　你明白这个故事是什么含义了吗？？现在板块上所谓的传播技巧的让你加微信QQ等这些就是所谓的渡河人，而你就是跟风去的挖金人。做任何事情都要多去思考，古人云三思而后行就是这个道理。
　　如果有人看到这个帖子的话就帮忙顶上去，让大家都看到。　　继续说，你加群什么的其实我并不反对，或许一些所谓的大师能教会你一点，你也能学到一些东西，但是我告诉你，你学到的绝对是皮毛，这对于一些刚开始的新人是有一点用处，但是绝对用处不大，我可以负责任的告诉你！为什么钓鱼要放鱼饵呢？就是这个道理，都是先给你一些甜头，当你觉得这个技巧还不错哦，那么重头戏就来了，接下来就是让你加盟，说自己的产品是如何如何的赚钱，你加盟之后会怎么怎么的。这时候就设计到另一个交流的方法，俗称的三方聊天。　　可能大家对所谓的三方聊天并不是很懂，我在这里跟大家解释一下　　三方聊天的主要组成部分①客户②朋友③业务　　顾名思义 客户就是指你自己
你做为三方的第一个关键人物是必不可少的　　第二就是朋友
群里面会有一些这些公司请来的托 他们会加你的好友 然后跟您假装偶遇（一般都是女号，也容易取得信任，其实私下是抠脚大汉也不一定） 然后呢跟您聊天聊地无所不聊
很快成为你的朋友 等火候成熟的时候就会问你是做什么的等云云
说你看我怎么怎么的不用动天天做什么都能赚钱 然后问你你为什么不做？我作为咱俩的朋友才会跟你说这么多的怎么怎么的 然后给你说跟我一起做这个东西吧 很赚钱的 然后一些心动的朋友们就会按捺不住自己骚动的心去询问 然后就问他你怎么找的 我能不能做怎么怎么的
大家想一些天下有免费的午餐吗？多去想就会知道了 一般男同胞居多 因为什么大家都清楚 不多说　　第三就是业务
业务是专业的人员，这个人负责给你讲解做什么的一切专业知识，承接上面的基础然后给你介绍到业务这边 ，其实所谓的业务其实很多就是跟你聊天的是同一个人
然后会告知你现在做有什么什么优惠 名额紧张云云 诱使你赶快参加我们的活动怎么怎么的
让你可以先交一部分首款 为您做着怎么怎么的
时候做好再付尾款
然后基本上到了这一步你如果不付款的话就会跟你说拜拜了　　这就是所谓的三方聊天
　　言归正传　　大家到现在应该了解了三方聊天吧 如有不懂的可以在帖子问我　　我接着往下讲　　如果说那些卖自己的技巧书什么的到现在基本已经结束了　　但是是让你加盟的那些就继续往下看　　这时候大部分人都通过了三方聊天之后都会交纳了定金吧　　如果说定金只是开始 那么后续还有的　　交纳定金之后一般来说这些所谓的公司会给你建立商城等等这些东西 这些东西我想有一小部分是自己公司开发的之外 大部分都是自己可以在网络上搜的到的 其中所有需要的东西都会问你要，如果你没有的话就会告知你要自己赶快去准备哦
然后会告诉你自己准备不了的 公司这边可以帮你的忙 不过要收取服务费的哦
如果说加盟费是公司的第一来源的话
那么这些所谓的服务费就是公司的第二来源 本来很便宜的费用 他会根据你自己缴纳的订金的多少来问你要
如果是全款 对不起 你又要出血了
如果说是只有定金 一般给你报的价是有回旋余地的 以为他怕你这个客户跑掉
你只要装出一副我不想做的样子 保证会降价
　　作为一个了解内幕的人给你爆料　　这些所谓的做项目的其实也不能算是骗子 一个愿打一个愿挨而已　　你没有贪心 就不会上当　　等到这些所谓的商城啊 淘宝啊 微店啊这些都建立好之后 他会告诉你该付尾款了　　不错 人家东西都给你做完了 你为什么不付尾款
如果你没有想过尾款的话
　　你的所有东西都在人家手里面 你不交钱人家说给你关了就给你关了 再说了你都交过一部分了 你不交尾款你钱不打水漂了？
　　脑残才会去叫别人投票，最烦朋友圈转发投票的帖子，人我的不认识，为啥给你投票呢。一切都是微商搞的鬼，别在消耗友情了，叫投票的醒醒吧
　　继续说　　最近有点忙 可能更新的比较慢
大家见谅啊　　当你考虑到上面的问题把尾款交付了之后
恭喜你 你又进入了另一个新的坑　　那就是货源的问题，试问你开的一切项目没有货源怎么去卖东西？　　你想过这些吗？？你的货源都是这些你所加盟的公司提供的，你的经济命脉不还是掌握在别人的手里？　　你在卖东西的同时也在帮他们在卖东西 　　你其实就是别人的一个分销商 别自己给人家当苦力还乐呵乐呵的　　你所拿的货物价格根本就不是工厂里面的价格 经过层层的剥削才到你这边　　你自己摆的高不好卖 摆的低又没有利润 这样就会陷入一个非常令人头疼的环节　　自己的加盟项目做好了 难道就这样轻易放弃了？
　　我想大部分人都会遇到这个问题　　一个加盟的新项目我可以明确的告诉你不会立刻赚钱的　　如果那么容易赚钱 人家还会找你？ 就因为你那一点加盟费人家就给你？　　未免太简单了
这时候这些公司一般都会说 什么事情都是开头难
你要坚持下去才能慢慢变好
但是你想过没有 　　第一
你没有资源
你的资源仅限于你的朋友圈 QQ好友
日常的联系人 你怎么去宣传你的东西　　第二
你没有销售经验
对 这里的经验就是说就算你有技巧 但是这都是别人的 任何销售的精英都有自己的一套技巧
别人的不一定适合你 只有经过自己的长期实践才能找到属于自己的方法　　第三
你对顾客没有所谓的安全感
没有第三方平台做担保
紧靠朋友之间的信任才能卖出去商品 人家会不会担心我给钱了 拿不到自己买的东西？　　第四
没有合理的销售平台
紧靠你的朋友圈是给你带来多少效益呢？ 这个平台没有保障 没有规矩 人家敢买吗？？就是买也是相信您的信誉和人才能继续下去了
　　我想大部分人都会死在第一步　　就算您杀过重围
克服种种困难 走到了第二步　　我告诉你 你还是为他人在打工　　因为你所有的东西都在别人的项目之下 您只是一个子账号 到时候您盈利了 赚的多了　　公司就会告诉您 您这边升级之后才能享受到更好的服务 还需要缴费　　这样你就一步一步继续跟着套子走，一环接着一环　　你拿的永远都是小的
你也是永远为别人打工
　　说到这里了
　　首先声明 我不会打任何的广告 只是用自己的实际经验告诉大家的　　想必大家都已经后悔了 不知道大家发现没有 我们打开论坛　　然后看到许多人都在讲营销推广技巧 然后说一点就开始打广告　　然后点击量还很高
后面还有很多人在跟帖，我可以明确的告诉你们　　不敢说百分之百是骗子
但是超过八成以前的都是骗子　　其实其中的推广技巧总结起来无非就是分为三类　　第一类：分销类　　第二类：推广类　　第三类：活动类　　或许有人会剑走偏锋 但是万变不离其宗 还是在这三类上面延伸出来的，下面我就给大家分别讲讲这三类的基本技巧
　　第一类：分销类　　面对互联网的快速发展，现在基本面临着全民创业的局面，其中的分销就是很大的一部分，你帮我卖商品，我给您佣金，如果说用广义的来说，这就是互联网的传销，只是你个人不受人身的自由限制而已，在互联网的法律没有完善的情况下才会导致这种情况迅速的走红，做分销的无非就是利用人们爱占便宜的心里，把自己的利润分给你一些，你成为他的代理商这样分层的代理，一块的货物到了顾客手中已经变成了五块，殊不不知你变成了别人赚钱的工具，自己还为一些拿到手的小利而沾沾自喜，因为微信电商缺乏一个相应的监管平台，所以导致你在透支你朋友之间的信任。　　而分销的核心在于一个分子，他就想裂变一样，一变二，二生四，当分销商越来越多的时候，你的收入就会越来越多，所以前期你要拿出足够的利润去吸引别人，人皆为利生，没有利就没有分，无论是哪种方法都没有一个利字重要，切记！
　　第二类：推广类　　说起推广，才是一个商品的核心，无论您的商品再好，别人不知道你的产品，那也是没用，我们都知道万事开头难，做推广不是一般的难，为什么一个大型的企业需要策划推广，就是为了更好的把自己的产品让更多的人知道，当你的人流量大，你的客人自然就多了，推广总体来说分几个类型，大家可以学习一下　　1、自说自话，对话截图，使用效果突出。　　多人求代理名额截图，突出代理名额紧张　　客户不仅自己用的好，还推荐朋友购买　　编各种故事，如多发了一盒给客户不算钱了。　　朋友圈各种晒，晒使用效果，对比照片、晒订单截图、收款截图、发货照片、存货照　　洗脑---针对招代理，你还在犹豫，别人已经成功　　针对顾客，不贴面膜的女人是没有前途的　　等等，让人在潜意识的以为真的很好，潜意识的洗脑
　　复杂我也不懂，但是这些简单的基本的就是技巧，那些打着幌子给您说的几百甚至上千的课归纳起来还是这些，不信你可以自己去体验。　　不能说了解了这些互联网这方面就不能进军，而是说任何事情都要三思而后行，对于这些我想大部分都是80后和90后，缺乏独立思考，跟风严重。不要别人说什么就是什么，要有自己的独立的思维，如果说你真想好了，确定进入就要做好准备。准备的工作一定要做好，工欲善其事必先利其器，准备工作做好才是最重要的。首先你要解决的就是货源的问题，不要去相信网上的那些提供货源什么的，最好是自己亲自去工厂去寻找货源，有稳定的货源才是你的基础，自己不出去跑货源，依赖别人迟早还是是死。货源并不是想象中的那么难找，简单的你可以跟当地一些卖服装衣服鞋子的这些商贩的合作，你帮他卖东西我想不会有人把你拒之门外吧，复杂一点的可以自己去工厂去寻找，曾经我去过江西的一个地方，一条牛仔裤的批发价才十块，好几年的事情，近来也不知道什么样，自己细心花费时间去寻找货源把最基础的做好才是最重要的。
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