为什么找一款CRM软件那么难？
不同企业对CRM的理解不一样
在企业IT业内通常理解的CRM是特指销售过程的管理，尤其是B2B领域基于人员推销作业的流程，所以一般称为Sales Force Automation（销售自动化），但是企业需求方提到CRM时，他们指的可能是一个管理顾客数据库的营销系统，也可能是指管理产品，库存，订单，账单的业务流转系统，甚至可能是距离很远的一般办公系统。某公司的CRM中如果包含报销，请假流程也不足为奇。这种指代不清的情况是非常普遍的，它的确导致很多CRM产品定位和营销时发生困难，一方面希望按照约定俗成的习惯来命名产品，另一方面又担心市场误解，流失客户。
如果一项企业产品和服务的边界在客户群中存在普遍的误解，那么很多用户找不到满足自己需求的产品就不足为奇了。这个问题貌似是无解的，所以，很多新进入市场的产品会把自己明确定义为“销售管理”应用。但即使明确到这个领域，产品市场适配度较差还有一些更加重要的原因。
销售漏斗到底有什么用？
在没有电脑之前，西方商人发明了Lead Card，真的就是一张卡片，长得有点像图书馆的借阅卡，上面写着意向客户的概要，以及记录了逐步把客户拿下的过程。也有一些lead card是专门为了从展览会搜集意向客户资料而设计。这些卡片在销售过程中，逐步被标记不同的记号，颜色，或者插入到不同的活页夹中，不能成交的客户卡片逐步被标示或丢弃。你可以想象，这些销售员的工作记录模式很像机场的管制员。
1990年代以后，随着个人电脑的普及，整个这套销售方法被迁移到信息平台上，所以，西方的销售管理软件设计思想都源自这套销售漏斗理论。从Salesforce，SugarCRM到更加现代的PipeDrive等软件，都是这样，管理从销售线索到成交的全部环节。有关销售漏斗的实务应用，PipeDrive的CEO写了一个系列文章《Sales Pipeline Academy》，明道团队曾经将其翻译成了中文。
销售漏斗工具除了记录销售过程以外，到底在提升销售业绩方面有什么作用呢？
销售漏斗理论假设企业的销售工作是不断重复的，在成交转化过程中的多样化情境会通过统计学原理抹平，也就是说，时间长了，我们就能够预知线索到商机（也有称为“成交机会”）的转化率，从商机到订单的转化率，对于更加复杂的销售过程，也能统计每个阶段的转化率。通常，20-30次成交后，这个比例就比较稳定了。这些平均取值后的转化率被用来和销售人员个体的转化率进行比较，找出不同人的薄弱环节，从而再分析出差异原因，并进行针对性改善。当问题的环节准确和具体的时候，归因和解决方案的设计就会更加准确。
很多用户有一个误解，认为销售预测是依靠销售员填写的单条商机成交可能性百分比来计算的，实际上并非如此。如果没有稳定的销售漏斗转化率统计，依靠预计成交金额和概率相乘是无法加权出可靠的预测销售额的。
用销售漏斗来管理销售团队，就避免了粗糙的问责，卖得不好，不至于含糊地归因到智力、勤奋度这些问题上，因为后者是很难改变的。
有不少销售为核心的企业都知道和理解销售漏斗理论，但是在实践中并不信任，大多数的理由是不符合中国国情。我觉得根本的原因可能还在于竞争和成本的压力没有逼到那个份上，觉得还不需要这样的精益销售管理。
国内早期模仿Salesforce的CRM厂商（他们大多数出现在2000年到2008年这段时间）大多数都引入了销售漏斗模型，但是在产品运营中，都缺乏对用户的引导和培训。而企业要想从现有销售实践中抽象出销售阶段，并在软件中部署好，把销售人员培训好是一件非常耗费精力的事情。
这让用户也无法立即从销售漏斗应用中受益，导致大部分CRM系统被简单用作客户资料共享，线索分配，联系记录和订单管理的业务数据管理工具。这样的应用深度对销售业绩的提升作用是非常有限的。
移动CRM解决了移动的问题，但是…
在PC时代，CRM的一个重大痛点就是用户体验无法在移动场景下闭环，这对于销售人员来说是很麻烦的，传统行业的销售员可能连电脑都不配备，所以，智能手机时代一来，这桩事就迅速被搞定了。以移动销售管理为核心卖点的SaaS产品已经有数十个，如今CRM市场中最拥挤的可能就是这个领域了。
这批厂商进入市场的动因显然是看到了智能手机的普及，但产品的逻辑非常雷同，大多数所针对的问题是销售人员的随时记录，移动考勤，合同审批，简单说，就是把原来要打开电脑的事情在手机上完成了。虽然很多产品也都有销售漏斗的模块，但大多数都是摆设，因为产品的诉求摆在那，无论是厂商还是客户都很难有动力在手机上折腾繁复的漏斗阶段。如果销售管理人员寄希望于在自己的iPhone上一键分析和预测销售情况，离开完备的销售漏斗管理依然是镜中花。
定制能够避免吗？
最后的一个障碍就是“定制”问题了。当下的移动销售管理类应用为了保持简洁，几乎都不支持自定义业务实体，甚至有些连自定义属性都不支持。Salesforce所开创的半开发半应用模式，通过一个开放平台的确建立了一个有效的生态，这其中既包括已经围绕行业需求打造的垂直扩展（例如律所客户直接看到的就是Case，而不是Order，外贸公司甚至也可以加入舱位管理模块），也允许企业或外包商自行扩展。
很多人认为小企业在业务管理系统中不需要定制，实际上，企业业务的特殊性和规模毫无关系。一家10人的微型企业很可能需要在CRM中建立自己独特的商品实体和交易流程。大企业可以毫不犹豫交给专门的外包商来量身定做，小企业却不得不在捉襟见肘的预算下寻求解决具体问题的可能。所以，在过去几年中，我一直观察到不少小型企业宁可忍受超慢的连接速度，并不友好的用户界面，但愿意花不少的美元，通过中国代理商购买Salesforce。可见，解决业务具体需求的动力是非常强大的。
要想在CRM产品中实现灵活的实体定制，首先需要一个和用户专业水平匹配的开发引擎，而且需要一个生态系统来丰富客户的选择，活跃交易。这个平台生意需要多年的技术积累和精心运营，在全球来看，也只有少数IT巨头有此成就。这和IaaS/PaaS领域中的专业生态有本质的不同，他们面对的都是专业的开发者，相对来说容易解决单边问题，而CRM系统面对的是非常多元的企业用户市场。
写了这么多，我来小结一下。让中小企业无法找到一款令自己长期满意的CRM软件有这四个原因：
1）企业的需求定义有时候自己没有厘清，有时候希望CRM来解决太多的问题；
2）销售漏斗模型虽然不难理解，但是没有被企业深度信任，下决心采纳；
3）大多数厂商试图满足的需求痛点雷同，避重就轻；
4）市场缺乏具有高效扩展架构和生态系统的平台级产品。
本文也许无法彻底回答这个困扰行业的大问题，但也许对企业用户审视自己的需求，当今的CRM从业企业选择战略突破路径也许有些帮助。
注：相关网站建设技巧阅读请移步到频道。
看过本文的人还看过
最新图文推荐
最新专栏文章
大家感兴趣的内容
网友热评的文章CloudCC：中小企业移动CRM如何选型？
　作者: 陕西分站　编辑:
　　【IT168 资讯】CRM发展经过十多年的发展，已为越来越多的企业所接受，并成为企业经营管理不可缺少的工具。移动CRM具有传统CRM系统无法比拟的优越性，借助丰富的功能实现了CRM的便捷性，使企业业务软件摆脱时间和场所局限，随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。　　中小企业虽然对CRM软件越来越重视，可面对众多厂商和侧重点各有不同的软件，如何找到适合自家企业的移动CRM软件呢？　　可随需而制的CRM软件自然是最佳选择，可高额的软件开发费用让中小企业望而却步。中小企业进行移动CRM选型，首先必须深入了解当前行业发展趋势并明确自己的需求，才能保证选择的CRM既能满足企业现阶段需求，又不偏离市场主流技术，另外厂商的售后服务必须能够与本公司的发展阶段相匹配。　　据权威机构Gartner预测，随着智能的发展，到2017年，有65%的企业会采用移动CRM处理公司日常事务。但由于硬件条件限制，如复杂数据、文字的录入、详细报表、多图分析等许多复杂操作在移动CRM上处理还不太现实，依然需要PC来完成；移动CRM仅能处理如客户基本信息、联系人管理等的一些简单操作。故而能够实现PC端与移动端互相兼顾的SaaS型CRM软件将是今后移动CRM部署的必然趋势。　　“知己知彼，百战不殆”。了解了CRM市场发展趋势的“彼”之后，还必须对自家企业需求的“己”有清醒的认识。中小企业对移动CRM的主要需求无非是这么几个方面：提高工作效率、增加企业销售额、统一管理客户资料、为外出销售人员提供方便，响应上级政策要求和跟随行业部署等。　　中小企业移动CRM选型的侧重点应随企业需求而定。如果企业在外的销售人员较多侧重在销售自动化（SFA）上，移动CRM就成为首选；如果企业的主要需求是完成SFA（销售自动化）、客户支持与服务、市场营销三大版块的整合，实现完整的CRM策略，那么移动CRM必须有PC端的支持才能满足企业需求。　　最后，CRM厂商的售后服务能力也是不容忽视的重要方面。新型移动CRM厂商生猛的市场推广虽然能够帮助企业快速打开知名度，获得大批客户，但其有待完善的售后服务体系和还需要提高的服务质量等弊端也日渐凸显。类似神州云动CloudCCCRM()这样的传统厂商因为具有多年的经验积累，拥有完整的售后服务方法论和服务体系，其完善的售后服务是中小企业移动CRM选型时当优先考虑的因素。　　建议中小企业进行移动CRM选型时，首先考虑CRM行业发展趋势；满足企业管理方面的需求要将SaaS型CRM作为首选；考虑售后服务方面时，当选老牌CRM厂商或者实力雄厚的创业企业；最后再综合考量销售自动化和PC办公等各个方面才能选出最适合自身发展实际的一款移动CRM。
IT168企业级企业信息化有百会CRM，最新CRM行业资讯
您当前使用的浏览器版本较低，为使您获得更好的操作体验，我们推荐您使用：　
24小时免费客服：400-
&&全球&&用户的选择
SaaS CRM如今已是异常火爆，甚至火到了已经成为了公司的必备品。很多企业都已经意识到，引入一款CRM系统，能够帮助企业实现各种资源的整合，尤其是客户信息资源的整合，以帮助企业获得竞争优势，在激烈的市场中站稳脚跟。如此，可以保证企业提升业绩的同时，也让客户感受到满意的服务，提高客户忠诚度，降低客户流失率，促进客户的的多次销售和交叉销售，并不断挖掘新客户，实现客户价值的最大化。
如今SaaS正处于喷井...从去年开始，很多的企业都开始发现这样的几个问题：市场越来越难做了，好像用户不买账了。这样的一个问题成为了很多企业的心病。其实有这样的一个问题也是很正常的，在移动互联网爆发这两年以来，消费者每天需要接受的信息都在以几何倍数增长着。我们已经进入了一个信息大爆炸的时代，但是对于用户来说，他们每天能够接受的信息却是有限的，于是乎，很多的营销内容，产品都会不用选择的从他们的意识中过滤掉，企业最终业绩难做...社交媒体平台在移动互联网爆发之际一下子成为了各个企业营销的必争之地，因为在社交媒体平台上有大量鲜活的用户，企业需要花费的成本很低，相比于去投广告，请名人代言，都划算的多，于是乎，微信营销，微商，微博营销，新媒体营销等等一下子都出来了。但是在今年开始，这一格局似乎开始发生变化了，微信的普遍打开率不及7%，营销的效果也是越来越差。难道说，社交媒体平台的价值就此走向下坡路了吗？百会作为一家资深的CRM服务...大数据在今天可以说是如火如荼，在电视广告，手机推送信息里面，我们常常会找到大数据的身影。企业都在说自己的产品结合了大数据，是新型的高科技产品，能够将用户的体验提升一个等级，让用户体验更好。但是就像但像当初互联网爆发的时候，不管是什么企业都在说自己在做“互联网+”，不排除有很多企业乘着互联网的风实现了企业的转型，但是多数的企业只是在跟风的，并没有发生多少转变，企业开了个微信公众号就说自己在“互联网...
在看这篇文章之前，你的脑海里是不是在想，到底什么样的才算是简单的呢？下面我们就一起来看一下这个简单的CRM所具有的特征吧。其实所谓简单的啊，就是指那些好用的、不复杂的，而且还可以很好的完成相关工作的。并且根据百会CRM的经验，我们发现对于企业来说，复杂的并不是什么好事，而只有那些简单的才真正能够帮助到企业的业务人员对客户的进行跟进和管理，并且只有这样的CRM系统软件，才能是真正地...“消费升级”在这两年的市场上也是非常火热的一个话题，大家都会发现消费者的消费品已经才是从物质层面的满足，转向内在的富足了。但真正只是消费观念的转变吗？百会作为一家资深的CRM服务提供商，面对消费市场的变化，百会也给出了自己的看法，百会指出：目前的消费者变化不仅仅是消费升级这么简单，不仅仅是大家的购买品味的提高，需求的转变，这些对于企业来说，做好产品的转型就好办了。最为关键的地方在于消费者的消费行为...在最近两年，企业一定都会发现这样的一个现象，企业的客户忠诚度是越来越低了，我们已经很难像以前那样依靠着稳定的客户生命周期，享受着忠实客户带来的价值。今天我们会发现，原本走非常正常的一个客户，突然就流失了。企业培养一个忠实客户的成本也是越来越高了，而且效果还不好，面对这样的情况，企业还要维护客户关系，维护客户的忠诚度吗？百会作为一家资深的CRM服务提供商，一直以来都在为企业提供者客户关系关系等一系列...对于今天的企业来说，大家都会发现有这样的一个问题，企业空前地重视营销，做了很多什么病毒视频，H5传播，十万加的传播，结果却发现企业的用户并没有增长，企业的业绩并没有增长。于是乎，很多企业都陷入了营销的困境，企业这也怪不得企业，关键是消费者的消费心理变化了，他们也出现了“审美疲劳”。这个时候，“精准营销”就成为了众多企业的梦想，这样不但有效果，还能节省成本，何乐而不为呢？但是如何才能做到精准营销呢...在人工智能泛化的时代，创新与互动成为企业的发展源泉，只有搭建好智能与创新的平台，才能实现企业的营销突破。对于企业而言，实现产品与服务的价值，并紧随市场的时代需求，才能够保证在市场上遥遥领先，在人工智能成为国家发展战略的前提下，如何让这一趋势普及到企业，来深入地打开企业的价值涟，是企业需要思考的问题。而移动CRM显然适应了这一需求，让企业有占得一席之地的可能，以此作为智能化的起点，百会CRM将助力企业...在“互联网+”趋势下，越来越多的人选择移动端，移动端的兴起成为一种时代标志，在互联网迅猛发展的当下，企业也需要顺应时代的趋势，转而将企业的运营管理偏向移动端，百会作为移动CRM的代表性服务商，让企业在营销上更为有力，打造属于自身的优势地位，让企业的运营能力得到提升，推动信息化建设的步伐，当前要实现企业的信息化，也需要移动办公的助力，才能够更好地实现企业的商业价值。
移动CRM正慢慢走入企业的内...做好营销并不是容易的事情，对于企业而言，因为营销不力造成客户流失，这样的情况应该是屡屡出现的，客户并不只是为企业的产品买单，还看重企业的服务，联想的售后服务十分到位，网点遍布全国，随时与客户进行联系和沟通，用真诚的服务赢得客户。这对于任何一家企业同等重要，企业想要争取客户，就应当留住客户的心，这样才算成功了一半。在今天， 市场的竞争愈发激烈，原因在于产品的差异化变小，要促成客户的意愿，不仅要在产...在当今的社会中，CRM对企业的重要性不言而喻，越来越多企业开始重视CRM的应用，来打开企业市场的销路。CRM作为互联网时代的产物，体现的是一种新的营销理念和思想，帮助优化企业的业务流程，从传统的模式向现代的模式过渡。百会CRM提供完美的客户解决方案，宗旨在于为企业开拓更多的市场，增强企业的竞争力。不少企业都会面临市场无法打开的困境，也就无法提升企业的销售业绩。抓住市场的机会是迫在眉睫的事，一旦错失良机，企...CRM的前景十分看好，目前不论是中小企业还是大型企业，都纷纷采用CRM系统来进行客户管理，以产品为中心的模式过时，而客户成为企业的最重要一面，在企业经营理念的转变过程中，也需要更新管理方式方法，而百会CRM也是企业可以选择的，近年来，企业对CRM的应用也开始逐渐重视。作为行业领先的CRM服务企业，百会CRM可以为企业提供更完美的服务，让企业的价值实现最大化。当然，对于有的企业而言，可能对CRM认识不够深，不了...CRM的发展已有了二十多年，功能正逐步完善和细化，对于企业的影响也在不断深化，中小企业也纷纷选择CRM作为客户管理营销的辅助手段，CRM的自动化提供了更多商业性的价值，让不少企业从中受益， 百会CRM一直在不断完善，为大多数中小企业提供最好的服务。CRM的发展变化也成了业界的关注点，未来的CRM会是什么样，能为企业创造何种价值，对于日益发展的形势，CRM的前景仍然十分广阔，随着企业数量的不断增加，企业规模的不断壮大...在CRM大行其道的今天，企业对CRM的需求也日益旺盛，CRM越来越符合企业的发展需要，在企业营销的过程中，CRM显示了它的优势一面，让企业营销更能成功。但对于有的企业而言，对CRM的认知明显不足，仅仅把它当做一款客户管理工具，却忽略了它在营销上的价值。如今CRM的应用范围涵盖了各个方面，售前中后管理、产品管理、采购和仓储管理以及财务管理等，能够实现生产销售一体化，为企业的内部协同搭桥，达到无缝对接的目的。百...在全球经济高速发展的今天，我国的互联网金融行业迎来了新的发展与机遇。放眼全球，国外P2P有序发展，国内虽然前期发展混乱，但从行业整体来看，依然存在着大量机会。但同时也面临着管理水平低、竞争激烈、产品和服务同质化、获客成本高等困难。随着国家监管力度的加大，不合规的企业纷纷出局，市场得以净化，整个行业纳入了良性发展的轨道，进入了全面竞争和提升综合能力的阶段。于是越来越多的企业意识到，只有以客户为中心，...电商今天已经成为了我们生活中不可或缺的不部分，每一年的双十一购物节对于商家和对于消费者来说都是非常重要的大节日。看着无数的互联网企业通过电商赚的不少，很多企业也都懂了电商的心思，希望自己的企业也能够赶上电商的风口。的确，电商确实是我们这个时代最为伟大的发明了，甚至国外都有企业在模仿国内的电商模式。电商作为一个流动性，不确定性非常高的行业，电商数据成为了在数据领域应用最广的地方。百会作为一家资深...创业这样的一个词，在2014年移动互联网浪潮爆发的时候就被炒上了天，我们看着一个个草根通过互联网改变了自己的人生，于是乎就有一大批对创业无比热衷的人出现，但是我们看看国内的创业公司统计年报我们就可以看到，基本上有80%以上的创业公司或不过三个月，有98%以上的创业公司活不过一年，只有1%-2%的创业公司在激烈的市场竞争中活下来了，并且活到了两年以上。很残酷的一个现实，但这就是市场，竞争会选择出优胜者。百会作为...CRM对于今天的企业来说，早已不是什么新鲜的东西了。从早期CRM出现开始，CRM就一直作为一款客户关系管理的软件在被人们使用着，说是软件，实际也不对，它是一个完整的商业系统，并且在今天它的功能早已不仅仅是做客户关系管理这么简单了。百会从做CRM这个行业开始，已经有十几年的历史了，在这期间，百会始终紧跟时代的潮流，致力于为用户提供靠谱，实用的CRM服务。早期的百会就接入了传统的电话营销以及邮件营销的模式，伴随着...说起CRM相信你一定不陌生，这是一款在市场上应用了有几十年历史的客户关系管理软件了，虽然说它的功能已经不仅仅是客户关系管理了，但目前这是大家普遍认可的CRM价值。而且在过去，CRM起的作用就是客户关系管理，帮助企业管理客户资料，及时给老客户发送回访信息，发送营销邮件等等，好像也没有什么特别的功能。但是伴随着大数据时代的到来，这一现状发生了改变，百会作为一家资深的CRM服务提供商，从事CRM服务行业已经有十几年...
帮助业务增长的最佳选择
管销售、管商机、管客户。我们随时准备倾听您的需要，了解您所在企业的实际业务，定制出完全属于您的专属的CRM。
微信服务号CRM:保险企业发展之道 截图 - 谷普下载CRM:保险企业发展之道
　　20世纪90年代初，Gartner:提出了CRM(客户关系管理)的概念，1997年开始，CRM风潮席卷全球，其中也包括中国。于企业而言，数据挖掘中的价值分析、轮廓分析及RFM分析等技巧，可以实现将其庞大的客户进行，并能准确地分析其构成，挖掘出客户潜在的需求，并更好地为客户服务。在竞争日益猛烈的我国市场，实施CRM并得以成功，无疑非常有利于保险，并在企业构建客户导向的业务体系过程中起到非常重要的作用。　　CRM：以客户为中心　　Gartner这样定义CRM：是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，结合先进的计算机网络信息技巧，通过优化企业组织结构和业务流程，开展系统的客户研究，进行富有意义的交流沟通，最终实现提高客户价值与满意度和推进与盈利的双赢目的而进行的一整套管理活动和过程。　　当前，越来越多的保险企业在经营中开始关注人的因素，&以客户为中心&已经由保险企业的经营理念逐步变为推动企业发展的自身需求。保险企业向客户供给的保险产品，是一种对未来的保障或补偿服务，其产品的&虚拟性&决定了保险产品的价值不仅体现在保险产品本身，更体现在不断的客户服务过程中。保险企业始终在围绕服务客户的同时，致力于实现整合企业，调整工作流程，以便最有效地为客户供给覆盖保险产品售前、售中和售后全过程的差异化服务，以优化和扩大企业资源。CRM正切合了保险企业的经营特征，符合保险企业经营理念，&以客户为中心&的理念更关涉保险企业未来的发展。　　CRM实施根基至为关键　　保险业有一种广泛现象，业务员离职，客户则中断续保或退保，客户资源随之流失的情况甚为广泛。CRM似乎能这个，销售过程自动化(SFA)可以持续累计客户往来经验，即使业务员离开，新的业务员仍然能在短时间内衔接上，以降低流失率。受限于企业实际状况，由于部门之间的分割和权责的不同，CRM系统依然无法明显地消减此类客户资源流失情况。良好的IT根基、明确的业务流程、忠实的执行力对于成功实施CRM来说均很关键。CRM与业务及管理流程能否有效整合，基于客户关系管理流程之上的技巧与业务融合依然存在困难。　　在中国保险业，多家保险企业已经实施了CRM，其中平安保险以其实施的3A(Anytime,Anywhere,Anyway)计划成为保险业CRM的成功范例。基于3A服务理念，平安保险形成了呼叫中心、电子商务平台PA18、门店服务中心和业务员直接销售服务系统合一的CRM服务体系，以全面覆盖客户接触点和区域，为客户供给个性化服务。　　成功实施CRM的背后，是平安保险坚实的管理架构和IT应用根基。平安保险是国内保险企业中信息化建设起步最早的一家，较早地使用开放式技巧平台，并打造了国内保险企业首家电子商务平台PA18，在企业范围内普遍普及IT标准化培训和应用。2002年，时任平安保险信息数据中心总经理，，当前任平安集团副总经理兼CIO的罗世礼主持了新的IT平台规划，随着数据集中项目和IT标准化平台改造的陆续完成，各项系统逐步进行面向客户和业务流程的改造。新IT平台的建立，不仅保障了业务系统及CRM应用的顺利实施，同时也在推动业务流程标准化改造方面产生了巨大的作用，促进了平安集团整体竞争力的提升，获得了普遍的公众认可及社会荣誉。即便如此，罗世礼依然表示，&平安的CRM建设还是在进行中，能对外分享的不多。&CRM与管理和业务流程的互相融合是长期的，其效果也将随着融合的不断深人而逐步体现在企业的发展中。　　Gartner强调，CRM实施的成功是由企业的战略、业务流程、战术、技能与技巧等五项因素决定的。CRM作为一项业务战略，与企业发展战略相融合，更加体现了企业的经营定位。业务流程与CRM的有效整合，不仅能够有效地使企业迈进到CRM，同时实现了业务流程的调整与优化，以适应企业战略的需要。同时，CRM的实施又是实现企业战略行之有效的战术。CRM作为先进的技巧，不仅要紧密结合企业战略、业务流程和战术，同时要保证需要具有与技巧所匹配的技能。通过对五个领域的协同工作以及互相，从而使CRM实现良性循环，推动企业发展。　　CRM促进保险企业管理和业务流程变革　　成功地实施CRM后，带给保险企业的回报无疑是明显的& 从客户满意度到代理人绩效、代理商忠诚度直至企业经营效益，虽然具体的回报率不易计算。名列全球财富100强之一的Allstate Insurance，在美国寿险行业处于领先地位，同时还拥有美国财产险市场1/8的市场份额。代理商Mike Howe表示:&Allstate Insurance采用了应用于财产及人寿保险的CRM系统后，很多销售案例可以证明CRM帮助我们改良了与客户的关系&&从当前的客户资源中我们获得了更多回报，而且针对客户的销售及服务流程得到了有效改进。CRM帮助我们的客户与代理人建立起可靠的关系，使得代理人可以帮助他们提前讨论和规划退休计划、人寿保险、个人退休账户、长期护理、财务计划甚至产业保险，99%的代理人获取了比以往更多的生意。&　　实现&以客户为中心&的管理和业务流程，不仅是客户的需要，更是保证保险企业在未来竞争日益猛烈的市场实现可持续发展的重要战略。目前，保险市场逐渐转向以客户为中心的管理体系，使得越来越多的保险企业在经营中开始关注人的因素，主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求和长远利益。对于发展时间尚短，管理体系和IT建设仍然存在不足的国内保险而言，发挥CRM推进真正&以客户为中心&的业务流程重组和改革正是有效的途径。实施CRM系统不仅是引进先进的客户关系管理，更重要在于引进先进的管理法子和业务流程，从而真正得以实现以客户为中心的经营乃至关系到企业未来的生存和发展。正如中国人寿保险(集团)公司信息科技部副总经理赵峰所言，&保险企业实施CRM，其意义不仅仅体现在技巧层面的进步，更重要的是它所带来的管理和业务流程的变革。&　　通过实施高效的CRM，在保险企业构建围绕&以客户为中心&的管理和业务流程的过程中，可实现组织结构的有效调整和业务流程的优化，从而建立起更符合客户需求的营销管理模式，真正改良保险企业的客户服务品质，提升企业综合竞争力。　　CRM因其丰厚的内涵，已经超越了一般IT技巧对行业的推动作用。当CRM真正融人成为企业文化一部分的时候，势必也会为企业的发展产生持续不断的推动力，虽然其实施过程中困难很大，但是保险行业的特性决定了CRM的应用是必须而且迫切的，而且前景足够光明。在向&以客户为中心&转变的过程中，技巧层面的CRM系统建设也许并不耗时，可能仅仅需要半年或一年时间，然而基于CRM理念的管理和业务流程的变革则可能需要更长的时间，这种成功的变革正是保险企业应对未来发展的根基之一。