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谈谈市场监督管理中的举报与投诉
(食品从业者)
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谈谈市场监督管理中的举报与投诉 温州市市场监督管理局&&谢旭阳 前段时间媒体及网络热传广西南宁的一位先生因为举报“吃旺旺雪饼运气没有变旺”，个人信息被泄露招致嘲笑、戏弄、骚扰。笔者细看《北京青年报》日《“旺旺”举报人：举报信泄露后很多人骂我 已辞职》一文所附的照片上清楚写着“投诉举报函”，不仅列明了举报诉求，也列明了要求返还货款并赔偿的投诉要求，准确说，这并不是简单的举报人信息被泄露问题，而是当事人将举报、投诉二者合一之后引发的一个结果。据百度百科解释，举报，指检举，报告。对于行政执法机关而言，举报即指公民、法人或者其它组织发现违反行政管理法律法规规章的行为，向有权管辖的行政执法机关反映，要求予以查处的行为。向行政执法机关反映违反法律法规规章行为的公民、法人或者其他组织是举报人。+投诉则是指公民、法人或者其它组织因自身权益被侵害，向行政执法机关反映涉案组织、人员侵犯其合法权益的违法事实，主张保护其自身权益的行为。投诉人，即为权益被侵害者本人。对于合并后的市场监督管理机关来说，调整其举报、投诉工作的主要法律依据有：1、《食品安全法》第十二条“任何组织或者个人有权举报食品安全违法行为，依法向有关部门了解食品安全信息，对食品安全监督管理工作提出意见和建议。”第一百一十五条“县级以上人民政府食品药品监督管理、质量监督等部门应当公布本部门的电子邮件地址或者电话，接受咨询、投诉、举报。……”2、《产品质量法》第十八条“县级以上产品质量监督部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌违反本法规定的行为进行查处时，可以行使下列职权：……” 第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”3、《商标法》第六十二条“县级以上工商行政管理部门根据已经取得的违法嫌疑证据或者举报，对涉嫌侵犯他人注册商标专用权的行为进行查处时，可以行使下列职权：……”4、《广告法》第五十三条“任何单位或者个人有权向工商行政管理部门和有关部门投诉、举报违反本法的行为。工商行政管理部门和有关部门应当向社会公开受理投诉、举报的电话、信箱或者电子邮件地址，接到投诉、举报的部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉、举报人。…” 5、《消费者权益保护法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；……”涉及的部门规章有《食品药品投诉举报管理办法》（国家食药总局令第21号）、《食品药品行政处罚程序规定》（国家食药总局令第3号），《产品质量申诉处理办法》（国家技术监督局令第５１号）、《质量技术监督行政处罚程序规定》（国家质监总局令第137号），《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》（国家工商总局令第62号）、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》（国家工商总局令第28号）。上述法律规定中，是将“举报”与“投诉（申诉）”并列或者分开规定的；相关的部门规章中，除了国家食药总局的《食品药品投诉举报管理办法》外，也都是将“举报”与“投诉（申诉）”并列或者分开规定的。这种法律规范中的并列或者分开规定，表明举报、投诉是两种并列的概念，昭示着举报与投诉具有不同的内涵及法律属性的。首先，举报与投诉的法律渊源不同。虽然规定调整举报事项的法律规定很多，但举报总体属于公民宪法权利范畴，我国宪法第四十一条第一款规定：“公民对于任何国家机关和国家工作人员，有提出批评和建议的权利。”举报即是公民行使宪法赋予建议权的具体体现。而投诉，则是投诉人的权益受到侵害，请求行政执法机关予以保护处理的平等主体之间的争议解决，渊源于《民法通则》、《侵权责任法》、《消费者权益保护法》等法律规定，总体属于民事法律事务。二是举报与投诉的发动主体不同。按照通常的理解，举报，可以是发现违法行为的任何公民、法人或者其他组织，无需自身权益受侵害为前提。而投诉，只能是自身合法权益受到侵害的被侵害者。三是举报与投诉的处理程序不同。举报的结果是导致行政处罚程序的启动，主要适用《行政处罚法》及相关行政处罚程序规范；而市场监督管理机关的投诉处理方式是调解，主要依据《消费者权益保护法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的程序规范。四是举报与投诉的处理方式不同。举报经核实确有违法行为的，就必须立案调查，并根据调查结果依法作出行政处罚决定，且举报人是不可撤回举报的，举报处理是履行市场监督管理和行政执法的法定职责，查处结果具有强制力。而投诉，由于属于平等主体之间的民事争议，行政执法机关只能适用调解处理，只要有一方当事人不愿参加，调解就无法进行，并且投诉是可以撤回的，调解最终是否能够达成，取决于投诉人与被投诉人意愿，且调解结果不具有强制执行力。五是举报与投诉的举证负担不同。举报属于检举、报告他人违法行为的举动，没有举证负担。而投诉，属于平等主体之间的争议解决，按照“谁主张谁举证”的原则，投诉人负有证实自己合法权益受到实际侵害的举证义务，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十六条规定：“下列投诉不予受理或者终止受理：……（六）消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；……”。六是举报与投诉的保密要求不同。根据规定，举报受理机关都有为举报人保密的责任，且举报人可以匿名举报；而投诉，投诉人必须署名，而在调解过程中必然需要告知被投诉人有关投诉人的投诉原由、处理要求等，事实上无秘密可保的。《产品质量申诉处理办法》及已废止的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》更是明确规定应当在接到申诉材料后五日内将申诉书副本发送被申诉人。虽然《广告法》第五十三条第三款规定“有关部门应当为投诉、举报人保密。”但只要一进入投诉处理程序，投诉的具体事项一挑明，投诉人、被投诉人一接触，就不存在秘密了，所以这个法律条款表述是有问题的，事实上保不了密的；国家食药总局《食品药品投诉举报管理办法》将投诉举报绑在一起规定，并规定“严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况”，但《食品安全法》第一百一十五条第三款仅规定“有关部门应当对举报人的信息予以保密，保护举报人的合法权益。…”且《食品药品投诉举报管理办法》第二条明确“食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。”这里的“投诉举报”实质上仅是通常意义上的举报。七是举报与投诉的救济途径不同。《行政复议法实施条例》第二十八条规定“行政复议申请符合下列规定的，应当予以受理：…　（二）申请人与具体行政行为有利害关系；…”《行政诉讼法》第二十五条第一款规定“行政行为的相对人以及其他与行政行为有利害关系的公民、法人或者其他组织，有权提起诉讼。”这里的“利害关系”应该理解为“公民、法人及其它组织的权利义务与具体行政行为之间存在因果关系。”多数情况下，举报人与举报的处理结果没有利害关系，因而是不具有复议诉讼权利的，当然对于法律规范明确规定的举报事项处理结果的知情权、举报奖励的请求权是可以享有复议诉讼权利的。投诉人对行政执法机关的不予受理及不告知处理结果等不作为行为是具有复议、诉讼的权利，而依据《行政复议法》第八条第二款“不服行政执法机关对民事纠纷作出的调解或者其他处理，依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。”及《最高人民法院关于执行〈中华人民共和国行政诉讼法〉若干问题的解释》第一条第二款第三项“公民、法人或者其他组织对下列行为不服提起诉讼的，不属于人民法院行政诉讼的受案范围：…(三)调解行为以及法律规定的仲裁行为；…”对于投诉受理后的行政调解行为及其结果则是没有复议诉讼权利的。从以上分析看出，举报与投诉，各有各的规定性，需要依据不同法律、适用不同程序、承担不同义务，作出不同决定的。国家工商总局在《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第三十三条明确规定：“工商行政管理部门在处理消费者投诉中，发现经营者有违法行为的，或者消费者举报经营者违法行为的，依照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》另案处理。”简单地将举报、投诉二者合一，不仅行政执法机关无法正确依法处置，当事人自身的相关权利也难以得到保障。为此，对于工作中遇到的举报、投诉合二为一的举报投诉函，应当联系当事人要求其依法分别提交，否则仅能作举报处理，因为不如此无法为之保密，泄露举报人信息会导致行政执法机关及执法人员违法的，当然当事人书面明确要求受理机关将举报投诉函转告被举报投诉人的可以考虑除外，但仍然必须将举报、投诉分离，分别按照其各自规定的程序和时限进行处理。而且投诉人要求赔偿损失的，应当告知投诉人提供其合法权益因被投诉行为受到实际侵害的证明材料。对于《广告法》第五十三条第三款规定“有关部门应当为投诉、举报人保密”，将投诉人一并纳入保密范围的做法，属于事实不能情形，建议有权机关予以研究并采取相应措施予以补救。
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没有那么多讲究啦！
(dajirihui)
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李菊福。。。
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文章分析到位，值得学习
风的传说！
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来源：澎湃新闻
　　在推动监管公开的大背景下，幕后监管必须要逐步走到幕前来，告诉市场监管者“在做什么”“会怎么做”，并为不断推进监管标准公开进行实践探索。 澎湃新闻记者 徐晓林 资料
　　【写在前面】8月1日出版的《证券日报》，在头版“今日视点”栏目，发表题为《监管异常交易不是打压市场》的评论文章称，对于异常交易的监管，不能与打压市场画上等号。
　　文章称，交易所监管的不仅只是针对“打”的行为，如果是板上出现违规行为，同样会采取监管措施。
　　下为全文。
　　上交所已经连续两周向市场公开发布证券异常交易行为监管典型案例，涉及集合竞价虚假申报、强化尾市涨跌停趋势的虚假申报、盘中虚假申报和盘中异常申报两类异常交易行为。
　　对于交易所连续公布监管典型案例，市场上有不同的声音。笔者同样对此有话要说。
　　首先，对于异常交易的监管，不能与打压市场画上等号。
　　当前，随着资本市场的不断发展，新产品、新技术、新交易模式不断涌现，异常交易行为的表现形式也有所变化，因此，有必要对异常交易的行为予以监管，以达到规范市场的目的。
　　我们看到，对于异常交易行为的监管，交易所重点关注的是是否存在反向操作的行为。因为这种行为会迷惑、扰乱市场的真实交易，从而诱导中小投资者的跟风盘进来“抬轿子”。由此，我们可以判断，异常交易行为监管打击的是类似“敢死队”、通过损害中小投资者利益来获利的人，其他正常交易的投资者不会受到影响。
　　另外，我们看到，交易所监管的不仅只是针对“打涨停”的行为，如果是跌停板上出现违规行为，同样会采取监管措施。
　　所以，对异常交易的监管不是打压市场，而是规范市场。而这一点，上交所在7月22日的答记者问中也有过明确表态，称证券异常交易行为监管，主要针对资金交易量大，伴有异常特征，且可能影响正常交易秩序的交易行为。目前，市场上绝大多数投资者尤其是中小投资者的正常交易行为，并不会触发异常交易行为监管。加强对异常交易行为的监管，目的正是为了让广大中小投资者有一个健康有序的市场环境。
　　其次，对于异常交易行为的监管，不是最近才开始的，而是长期以来一直都在推进的一项工作。
　　日，上交所发布了修订后的《上海证券交易所证券异常交易实时监控细则(2015年修订)》，其前身是该所于日发布的《证券异常交易实时监控指引》。制定《监控细则》的目的是维护证券交易秩序，保护投资者合法权益，防范交易风险。
　　同时，《监控细则》明确，上交所在实时监控中，发现证券价格出现异常波动或者证券交易出现异常的，有权采取盘中临时停牌、口头或书面警示、要求提交合规交易承诺、盘中暂停相关证券账户当日交易、限制相关证券账户交易等措施。
　　由此，我们不难发现，对异常交易进行监控，这是一项长期都在推进的工作。只不过，这次是交易所将监管案例进行了汇总、发布，通过“以案说法”，引导市场投资者树立合规交易理念，加深对交易规则知识的理解，正确认识到一些所谓“操盘技术”的市场危害性。这有助于中小投资者在遇到证券交易价格短期大幅波动时，进一步提高风险识别能力，避免盲目的“追涨杀跌”以致蒙受损失。
　　再次，这是落实“依法监管、从严监管、全面监管”要求，推进监管公开的一个表现。根据国际监管部门组织(IOSCO)《证券监管的目标和原则》中的要求，监管者的责任应该准确、客观、清晰，监管者应该采用明确、一致的监管程序。为此，证券监管的实施过程和实施结果都必须向有关当事人公开，必须保证有关当事人对证券监管过程和监管结果方面信息的知情权。
　　所以，在推动监管公开的大背景下，幕后监管必须要逐步走到幕前来，告诉市场监管者“在做什么”“会怎么做”，并为不断推进监管标准公开进行实践探索。
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(责任编辑：余圆 UF062)
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······如何处理客户投诉、银行理财产品的市场分析与营销的十大要点、投资理念分享 - 调查报告 - 问卷星
认清重点§化解难点§创造亮点§公布要点¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤求发泄§求尊重§求补偿§求保证¤正确§错误¤正确§错误¤刚开始发展理财产品业务的城市商业银行§以高净值客户为主的外商银行§产品种类齐全网点多的大型银行§没有产品设计能力的信用合作社¤个性化：银行理财产品多样化的风险特征，必须针对具体的产品类型有针对性的对特定客户进行营销。§高技术含量性：设计复杂的理财产品，营销人员自己需先了解才能向客户推介。§综合性：营销包含了理财顾问服务的内容，咨询服务的质量会对银行的其他业务产生重大影响。§营销对象一致性：以中产阶级为营销对象，销售起点5-10万元，适合广告宣传。¤稳健型客户(风险等级2)§平衡型客户(风险等级3)§进取型客户(风险等级4)§激进型客户(风险等级5)¤以能跑赢通胀或同期间定期存款利率为收益目标的客户，这样的客户适合投资银行与信托公司合作发行的高收益率债权信托类理财产品。§有投资经验，对利率、汇率、商品或股价方向做一定程度的预期者，可推荐与客户预期一致的挂钩式理财产品。§有长期闲置资金的高净值客户，可推荐期限长，收益率高，投资门槛也高的股权投资类理财产品。§有资金可运用但需要每月产生现金流供生活费的客户，可推荐无固定期限，可随时赎回的理财产品。未赎回部分将每月定时分配收益，类似高流动性的活期储蓄存款。¤强调可比同期存款多得到的利息收入。§强调自己产品区别于竞争产品的额外利益。§对于保本型产品展示理财合同的保证条款。§对于非保本浮动收益产品，以若有本金损失银行仍会兜底的潜规则，降低客户对风险的顾虑。¤债券型§股票型§开放型§封闭型¤分享§服务§积累§实用¤高端客户§普通投资者§一般大众§各类型从业人员¤百分之一百§十分之一§五分之一§三分之一¤产品销售§总行意志§客户服务§领导好恶¤完成任务§服务客户§搞好关系§提高中收¤理论知识的不断完善§实践经验的不断积累§现实信息的不断获得§交流分享的不断进行¤获取信息的能力§分析和解读信息的能力§用信息创造价值的能力§用信息规避风险的能力¤"重组"§"涉矿"§"金改"§"疫苗"¤根据中国的现实情境§来自于实践，应用于实践§具有较强的操作性§能够保证百分之百赢利
认清重点§化解难点§创造亮点§公布要点¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤正确§错误¤求发泄§求尊重§求补偿§求保证¤正确§错误¤正确§错误¤刚开始发展理财产品业务的城市商业银行§以高净值客户为主的外商银行§产品种类齐全网点多的大型银行§没有产品设计能力的信用合作社¤个性化：银行理财产品多样化的风险特征，必须针对具体的产品类型有针对性的对特定客户进行营销。§高技术含量性：设计复杂的理财产品，营销人员自己需先了解才能向客户推介。§综合性：营销包含了理财顾问服务的内容，咨询服务的质量会对银行的其他业务产生重大影响。§营销对象一致性：以中产阶级为营销对象，销售起点5-10万元，适合广告宣传。¤稳健型客户(风险等级2)§平衡型客户(风险等级3)§进取型客户(风险等级4)§激进型客户(风险等级5)¤以能跑赢通胀或同期间定期存款利率为收益目标的客户，这样的客户适合投资银行与信托公司合作发行的高收益率债权信托类理财产品。§有投资经验，对利率、汇率、商品或股价方向做一定程度的预期者，可推荐与客户预期一致的挂钩式理财产品。§有长期闲置资金的高净值客户，可推荐期限长，收益率高，投资门槛也高的股权投资类理财产品。§有资金可运用但需要每月产生现金流供生活费的客户，可推荐无固定期限，可随时赎回的理财产品。未赎回部分将每月定时分配收益，类似高流动性的活期储蓄存款。¤强调可比同期存款多得到的利息收入。§强调自己产品区别于竞争产品的额外利益。§对于保本型产品展示理财合同的保证条款。§对于非保本浮动收益产品，以若有本金损失银行仍会兜底的潜规则，降低客户对风险的顾虑。¤债券型§股票型§开放型§封闭型¤分享§服务§积累§实用¤高端客户§普通投资者§一般大众§各类型从业人员¤百分之一百§十分之一§五分之一§三分之一¤产品销售§总行意志§客户服务§领导好恶¤完成任务§服务客户§搞好关系§提高中收¤理论知识的不断完善§实践经验的不断积累§现实信息的不断获得§交流分享的不断进行¤获取信息的能力§分析和解读信息的能力§用信息创造价值的能力§用信息规避风险的能力¤"重组"§"涉矿"§"金改"§"疫苗"¤根据中国的现实情境§来自于实践，应用于实践§具有较强的操作性§能够保证百分之百赢利¤
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1.无论是处理客户投诉，还是理顺团队内的纠纷，企业都应该以三个核心来处理，其中不包括()2.提前做到预防客户投诉，需要我们有敏锐的观察能力和判断能力，了解不同客户的爱好和习惯，在工作中注重客户的一举一动。()3.在处理客户投诉时，不需要注重我们的表情态度和实际的行动，只要去为自己争辩或者给客户补偿，就可以解决问题。()4.根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，也就是我们说的五个要点："听、说、读、写、记"。()5.在听的过程中，我们要认真做好记录。尤其是客户投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客户情绪。()6.对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。但涉及到个人自身利益的情况，则可以有情不报。()7.不能无把握、无根据地向客户保证，做讨好性的允诺。()8.投诉客户通常有三种心态，这其中不包括()9.不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。()<option value='.日本企业总裁松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反胜为败的良机。”<option value='.关于银行理财产品目标市场的选择，适合多产品多客户群目标市场的是()。<option value='.关于商业银行理财产品营销的特点，下列叙述错误的是()。<option value='.适合投资受益权结构化产品次级份额的客户类型为()。<option value='.从客户的财务状况来考虑可投资的理财产品类别，下列叙述错误的是()。<option value='.推介银行理财产品时应强调的重点，下列叙述错误的是()。<option value='.在《中国基金投资的那些事》的系列课程中，所涉及内容主要针对的是以下哪种类型的基金：()<option value='.在本系列课程一中，基本的核心内容包括：()<option value='.本系列课程的受众定位是：()<option value='.在本系列课程一中，提到关于建议客户将原有表现相对不理想基金进行调配的参考比例为：()<option value='.在本系列课程一中，提及"以()为核心营销中枢正在逐步建立"。<option value='.在本系列课程一中，"营销理念的转变"中所提及的"需求导向"是指：()<option value='.在本系列课程一中，提及的"积累"包括：()<option value='.在本系列课程一中，提及金融从业人员应该具有的几种能力包括：()<option value='.在本系列课程一中，提及的"重庆啤酒"事件所涉及的相关题材是：()<option value='.在本系列课程一中，"实用"的含义包括：
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1.无论是处理客户投诉，还是理顺团队内的纠纷，企业都应该以三个核心来处理，其中不包括()2.提前做到预防客户投诉，需要我们有敏锐的观察能力和判断能力，了解不同客户的爱好和习惯，在工作中注重客户的一举一动。()3.在处理客户投诉时，不需要注重我们的表情态度和实际的行动，只要去为自己争辩或者给客户补偿，就可以解决问题。()4.根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，也就是我们说的五个要点："听、说、读、写、记"。()5.在听的过程中，我们要认真做好记录。尤其是客户投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客户情绪。()6.对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。但涉及到个人自身利益的情况，则可以有情不报。()7.不能无把握、无根据地向客户保证，做讨好性的允诺。()8.投诉客户通常有三种心态，这其中不包括()9.不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。()<option value='.日本企业总裁松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反胜为败的良机。”<option value='.关于银行理财产品目标市场的选择，适合多产品多客户群目标市场的是()。<option value='.关于商业银行理财产品营销的特点，下列叙述错误的是()。<option value='.适合投资受益权结构化产品次级份额的客户类型为()。<option value='.从客户的财务状况来考虑可投资的理财产品类别，下列叙述错误的是()。<option value='.推介银行理财产品时应强调的重点，下列叙述错误的是()。<option value='.在《中国基金投资的那些事》的系列课程中，所涉及内容主要针对的是以下哪种类型的基金：()<option value='.在本系列课程一中，基本的核心内容包括：()<option value='.本系列课程的受众定位是：()<option value='.在本系列课程一中，提到关于建议客户将原有表现相对不理想基金进行调配的参考比例为：()<option value='.在本系列课程一中，提及"以()为核心营销中枢正在逐步建立"。<option value='.在本系列课程一中，"营销理念的转变"中所提及的"需求导向"是指：()<option value='.在本系列课程一中，提及的"积累"包括：()<option value='.在本系列课程一中，提及金融从业人员应该具有的几种能力包括：()<option value='.在本系列课程一中，提及的"重庆啤酒"事件所涉及的相关题材是：()<option value='.在本系列课程一中，"实用"的含义包括：
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第1题：无论是处理客户投诉，还是理顺团队内的纠纷，企业都应该以三个核心来处理，其中不包括()&&[单选题]选项小计比例认清重点00%化解难点00%创造亮点1680%公布要点&(答案)420%本题有效填写人次20正确率：20%第2题：提前做到预防客户投诉，需要我们有敏锐的观察能力和判断能力，了解不同客户的爱好和习惯，在工作中注重客户的一举一动。()&&[单选题]选项小计比例正确&(答案)20100%错误00%本题有效填写人次20正确率：100%第3题：在处理客户投诉时，不需要注重我们的表情态度和实际的行动，只要去为自己争辩或者给客户补偿，就可以解决问题。()&&[单选题]选项小计比例正确00%错误&(答案)20100%本题有效填写人次20正确率：100%第4题：根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，也就是我们说的五个要点："听、说、读、写、记"。()&&[单选题]选项小计比例正确1785%错误&(答案)315%本题有效填写人次20正确率：15%第5题：在听的过程中，我们要认真做好记录。尤其是客户投诉的要点，讲到的一些细节，要记录清楚，并适时复述，以缓和客户情绪。()&&[单选题]选项小计比例正确&(答案)20100%错误00%本题有效填写人次20正确率：100%第6题：对发生的事情，做出的决定或是当前职位难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。但涉及到个人自身利益的情况，则可以有情不报。()&&[单选题]选项小计比例正确00%错误&(答案)20100%本题有效填写人次20正确率：100%第7题：不能无把握、无根据地向客户保证，做讨好性的允诺。()&&[单选题]选项小计比例正确&(答案)1785%错误315%本题有效填写人次20正确率：85%第8题：投诉客户通常有三种心态，这其中不包括()&&[单选题]选项小计比例求发泄315%求尊重210%求补偿00%求保证&(答案)1575%本题有效填写人次20正确率：75%第9题：不论客户是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。()&&[单选题]选项小计比例正确&(答案)20100%错误00%本题有效填写人次20正确率：100%第10题：日本企业总裁松下幸之助曾经说：“客户的抱怨，经常是我们反胜为败的良机。”&&[单选题]选项小计比例正确1050%错误&(答案)1050%本题有效填写人次20正确率：50%第11题：关于银行理财产品目标市场的选择，适合多产品多客户群目标市场的是()。&&[单选题]选项小计比例刚开始发展理财产品业务的城市商业银行210%以高净值客户为主的外商银行00%产品种类齐全网点多的大型银行&(答案)1575%没有产品设计能力的信用合作社315%本题有效填写人次20第12题：关于商业银行理财产品营销的特点，下列叙述错误的是()。&&[单选题]选项小计比例个性化：银行理财产品多样化的风险特征，必须针对具体的产品类型有针对性的对特定客户进行营销。00%高技术含量性：设计复杂的理财产品，营销人员自己需先了解才能向客户推介。420%综合性：营销包含了理财顾问服务的内容，咨询服务的质量会对银行的其他业务产生重大影响。210%营销对象一致性：以中产阶级为营销对象，销售起点5-10万元，适合广告宣传。&(答案)1470%本题有效填写人次20正确率：70%第13题：适合投资受益权结构化产品次级份额的客户类型为()。&&[单选题]选项小计比例稳健型客户(风险等级2)735%平衡型客户(风险等级3)15%进取型客户(风险等级4)315%激进型客户(风险等级5)&(答案)945%本题有效填写人次20正确率：45%第14题：从客户的财务状况来考虑可投资的理财产品类别，下列叙述错误的是()。&&[单选题]选项小计比例以能跑赢通胀或同期间定期存款利率为收益目标的客户，这样的客户适合投资银行与信托公司合作发行的高收益率债权信托类理财产品。&(答案)1155%有投资经验，对利率、汇率、商品或股价方向做一定程度的预期者，可推荐与客户预期一致的挂钩式理财产品。210%有长期闲置资金的高净值客户，可推荐期限长，收益率高，投资门槛也高的股权投资类理财产品。525%有资金可运用但需要每月产生现金流供生活费的客户，可推荐无固定期限，可随时赎回的理财产品。未赎回部分将每月定时分配收益，类似高流动性的活期储蓄存款。210%本题有效填写人次20正确率：55%第15题：推介银行理财产品时应强调的重点，下列叙述错误的是()。&&[单选题]选项小计比例强调可比同期存款多得到的利息收入。15%强调自己产品区别于竞争产品的额外利益。210%对于保本型产品展示理财合同的保证条款。00%对于非保本浮动收益产品，以若有本金损失银行仍会兜底的潜规则，降低客户对风险的顾虑。&(答案)1785%本题有效填写人次20正确率：85%第16题：在《中国基金投资的那些事》的系列课程中，所涉及内容主要针对的是以下哪种类型的基金：()&&[单选题]选项小计比例债券型420%股票型&(答案)1365%开放型315%封闭型00%本题有效填写人次20正确率：65%第17题：在本系列课程一中，基本的核心内容包括：()&&[多选题]选项小计比例分享&(答案)1890%服务&(答案)20100%积累&(答案)1995%实用&(答案)1785%本题有效填写人次20第18题：本系列课程的受众定位是：()&&[单选题]选项小计比例高端客户15%普通投资者735%一般大众15%各类型从业人员&(答案)1155%本题有效填写人次20正确率：55%第19题：在本系列课程一中，提到关于建议客户将原有表现相对不理想基金进行调配的参考比例为：()&&[单选题]选项小计比例百分之一百00%十分之一735%五分之一420%三分之一&(答案)945%本题有效填写人次20正确率：45%第20题：在本系列课程一中，提及"以()为核心营销中枢正在逐步建立"。&&[单选题]选项小计比例产品销售420%总行意志00%客户服务&(答案)1680%领导好恶00%本题有效填写人次20正确率：80%第21题：在本系列课程一中，"营销理念的转变"中所提及的"需求导向"是指：()&&[单选题]选项小计比例完成任务15%服务客户&(答案)1995%搞好关系00%提高中收00%本题有效填写人次20正确率：95%第22题：在本系列课程一中，提及的"积累"包括：()&&[多选题]选项小计比例理论知识的不断完善&(答案)1995%实践经验的不断积累&(答案)1995%现实信息的不断获得&(答案)1890%交流分享的不断进行&(答案)1785%本题有效填写人次20第23题：在本系列课程一中，提及金融从业人员应该具有的几种能力包括：()&&[多选题]选项小计比例获取信息的能力&(答案)1890%分析和解读信息的能力&(答案)20100%用信息创造价值的能力&(答案)1890%用信息规避风险的能力&(答案)1470%本题有效填写人次20第24题：在本系列课程一中，提及的"重庆啤酒"事件所涉及的相关题材是：()&&[单选题]选项小计比例"重组"525%"涉矿"15%"金改"210%"疫苗"&(答案)1260%本题有效填写人次20正确率：60%第25题：在本系列课程一中，"实用"的含义包括：&&[多选题]选项小计比例根据中国的现实情境&(答案)1785%来自于实践，应用于实践&(答案)1995%具有较强的操作性&(答案)1995%能够保证百分之百赢利210%本题有效填写人次20第26题：您的姓名：&&[填空题]【】