胡百精：企业遭遇危机公关：退缩，对抗还是对话？-美通社官网PR-Newswire所在位置： >
危机一直存在 如何巧借危机公关实现品牌造势？
受当前移动互联的影响，大众接受信息渠道、信息变的多元化，尤其是自媒体盛行的当下，因为一个小的事件或是一次口误，对于一些不良个人和所谓的媒体或是竞争对手来说都是一次绝佳机会，曝光率、点击率、关注率在当下好像变得更重要，一直在放大或是发酵，这对于一个企业或是一个来说无疑都是一场考验更是一个致命的打击，对于信息的真实性，更无人愿意去求证或是查实，唯恐天下不乱的思想时代在驱使，有时候也在感慨这个世界怎么了，酒酿好了，要的是懂她的人来品，而不是你来玷污她，你有什么资格来指手画脚或是玷污呢?对于这些来说作为一名白酒人，我们更多的是需要思考如何保护我们的品牌，化解危机，并通过危机借势造势呢?
一、白酒危机事件案例
1、酒鬼酒&塑化剂&事件
日被爆21世纪网在酒鬼酒实际控制人中糖集团的子公司北京中糖酒类有限公司购买了438元/瓶的酒鬼酒，并送上海天祥质量技术服务有限公司进行检测，被检出塑化剂超标2.6倍。受此影响酒鬼酒日起停牌，从消息爆出后，仅仅一天时间，不仅酒鬼酒临时停牌，而对于白酒板块也遭到重挫，两市总市值攻蒸发330亿元，跌幅前15的个股中，酒类占据10席。
2、老村长酒&喝死人&事件
日河南一百度南阳频道爆出，&老村长酒&质量被质疑，九人喝两瓶两人已死亡，从百度搜索信息来看：2009年、日、日、日、日均有类似的事件有所报道，年年说、时时提、老调重弹，似乎质量质疑一直围绕着&老村长&。
3、泸州二曲酒&勾兑门&事件
日，&北三街八号&自媒体爆出《假粮食酒出炉全程曝光!》文章，当天转发浏览量就突破10+，(这片软文是根据中国质量新闻网、叶光打假维权网相关内同改变;&六问泸州老窖二曲&作者：中国质量报资深记者杨荣坚)，一时间不少酒类媒体相继转发及发酵，酒精勾兑与原粮酿造勾出不少的所谓的专家在声讨和全民质疑，公说公有理，婆说婆有理，抵制、深挖似乎让酒水从业者和媒体忙的不亦乐乎。
4、牛栏山酒&假酒案&事件
日，&福襄自留地&公众号爆出《牛栏山二锅头假酒泛滥成灾，40%为假酒》文章摘自北京商报(并据北京商报记者统计，仅去年一年，便有辽宁葫芦岛、河北邯郸、山西忻州、海南五指山、山东烟台、内蒙古呼和浩特多地食药监局发现并查处牛栏山假酒);似乎让人感觉一夜之间遍地假酒，消费者买不到真酒了，对于牛栏山酒厂管控存在质疑。
5、洋河酒&辱骂门&事件
日，河南食品网讯一则标题为&洋河太傲气，挣着河南人的钱，却看不起河南人&的文章在网上流传开来，6月23日大河酒网转发该文章，迅速引来众多河南消费者关注，点击率迅速突破10万，并呈信息加速蔓延趋势。&九道 九度新观察中以三问洋河，你的情怀到底有多大为标题发文，进行谴责洋河诋毁河南消费者&，一时间对洋河的&情怀&在提出质疑，好像变成了地域较量和歧视。
二、酒业公关危机的分类
1、紧急性危机发酵事件
从以上五个案例中，这都属于紧急危险性事件，处理不得当，往往事态发展较为严峻，特别是从这五个案例的酒企来看，规模及品牌都比价大，牵一发动全身，有质疑、有热点固然为好，没有话题有时候还需要创造话题呢，当消费者对于不管不问的时候说明你的企业或是产品已经无可救药了，特别是当下消费者主导的时代，传播工具的便利及信息的爆发时代，需要酒企重视及认真客观的对待。
2、一般性危机发展事件
一般性危机的发展往往是局部性的，特别是酒中发现异物，假酒质疑、服务差、倒逼经销商等等，这些都是偶然的也是一般性，实际上它的危害性也不能小看，如果处理不当，对于一个市场而言是致命的伤害，对于酒企的声誉或是其他的也是影响较大，所谓的大事化小小事化了的处理，没有负面，自然就是正面。
3、必然性危机发展事件
这类事件对于当下的酒企也较为突出，经销商问题处理、员工拖欠工资、市场遗留问题等等这些问题就是必然性发生的，这跟企业的管理或是制度制定是离不开的，信誉是企业发展的命脉，如何连信誉都没有了，更何况谈什么立足或是扎根呢，我们常说的连脸都不要了，还能要什么呢?
三、危机公关的处理策略
危机公共处理一般遵循八个原则：一是积极性原则;二是主动性原则;三是及时性原则;四是冷静性原则;五是真实性原则;六是责任性原则;七是善后性原则;八是灵活性原则;还有其他原则，快捷性、诚意性、统一性、全员性、创新性;
1、一支专业的危机公关处理小组
对于酒企或是经销商来说，需要成立专门的危机处理公关小组或是部门，一个品牌的建议或是一个产品的发展离不开人力、物力、财力和时间的成本，绝不是一个人能做起来的，有的时候说这个是我做起来的，那是是我操盘起来，但是又有多少无名人士的付出，才走到今天;从品名、到产品、再到品牌更离不开消费者的支持，所以建立一支队伍负责和监控这些事宜是特别有必要的(人员的职责可以根据职责进行分工，网络媒体、市场需求等等)。
2、客户至上、消费者至上的态度
&酒香不怕巷子深&似乎流传的很久，但是前提是企业需要在自身上下工夫，质量合不合格、人员管理如何、管理办法是否落地有效等，俗话说&苍蝇不叮无缝的蛋&为什么这么多的酒企或是品牌怎么就没有问题呢，为什么华为就没有人质疑呢?打铁还需自身硬，国人还是比较容易满足的，只要你告诉我这样，我们以就行了，也不会无理取闹。但是对于一些不良的媒体或是竞争对手来说，也需要自制，不要单纯的只追求所谓的点击率和关注度，那些只是过眼云烟，多为品牌做点实事也未必是坏处。
3、秉承真实、有效、及时的作业观
一切源于事实、一切需要及时，消费者要的是说法或动作，不管是假酒也罢、勾兑也罢，对于企业而言怎么就不能给消费者一个明确的解释呢，除非你有不可告人的秘密，企业难、企业家更难，因为有很多需要靠这个品牌或是靠这份工作来养家呢，所以消费者也不是抓着不放，问题出现不可怕，要的是问题的解决办法，国人还是比较有包容心的，给你留了时间，那企业就不要含糊，给出一个满意的答复，及时通过媒体或是其他的告知消费者，自然流言自破。
4、以消防大，借势造势，化险为夷
危机的出现有多种，企业自身要有灵敏的意识及积极解决的应对态度，所谓大事化小小事化了，是最好的解决办法，一定要危机处理在萌芽状态，这样才是解决的唯一办法，你不管不问，别人自然揪着不放了;这些媒体或是个人来说，对于企业也是一个比较好的宣传途径;第一时间发表声明，联合权威的质检机构进行检测，并及时的告知消费者;通过当地共商部门及经销商、团队进行联合打假，开展&XXX假酒处理大会或是发起全程打假活动 &、&万人游XXX寻找你心中的原粮酒或是记忆中的老酒&、&全民盲品或是开展原粮酒/假酒识别宣传等&，既能对消费者有满意的交代，也能借势树立企业及品牌形象。
对于酒企而言或是企业而言，危机一直存在，那就要看你如何对待了，小问题也是能变成大问题的，往往很多企业都是那是个人问题，那是个别现象，千万不能因小失大，品牌是需要日益月累形成的，我们一直说在做消费者培育，在做口碑效应，实际上我们企业内部的员工也是口碑宣传的一个窗口，十年育树、百年育人，说的就是这个道理，似乎日本、德国一直是国内企业学习的楷模，学的是管理、学的是工匠之心，别再糊弄消费者了，明明白白酿酒，做一个有良知的企业是当下乃至以后的发展生存之本，对于媒体来说，也需要遵循一个新闻人应有的职业操守，理性、客观的看待事实的本身，对于消费者而言，也需要一个公正、公平、主观的对事物的理解和看待，我是一个白酒人，我愿意为白酒证明。
关键词：&&& 来源：白酒经销商学院 作者：赵大庆
(责任编辑：李少远)
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“三点一刻”隶属于北京三点一刻科技有限公司，成立于2015年8月，是一家专注于为创业公司提供数字化营销的科技公关公司。团队分别来自搜狐、分众传媒、暴风影音、奥美等公司。三点一刻通过技术力量，建立一个客户需求智能匹配平台和PR众包开放平台，立足数字新媒体建设与数字营销，研发多个公关智能平台，包括公关智能管家平台、DSP/PR大数据精准传播平台、PR众包开放平台、执行媒体人社群平台、人工智能对冲平台等。简单介绍：一个平台 &我们三点一刻是一家科技公关平台，如同滴滴打车一样，它是解决用户出行需求，我们是解决客户公关需求。两个核心 &1．高效率：我们平台拥有5000多名公关行业资深从业人员，有新浪、搜狐、网易等主流媒体从业记者，有来自不同地区、不同公司、不同行业的资深文案、策划、营销人员。所以我们的核心是高效率。2．低成本我们是freeman从业模式，所以我们的薪资成本和运营成本都很低，从而我们的整体成本只有大公司的三分之一。七大业务 &1、新闻公关 &2、企业形象公关 &&3、新媒体运营及营销 &4、危机公关 &&5、活动公关 &&6、百度SEO推广 &&7、移动互联网项目开发
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：不限
学历：不限
职位月薪：元/月
岗位要求：
1、根据公司中长期经营计划，组织编制年度综合财务计划和控制标准； 2、建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制； 3、主持财务报表及财务预决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析； 4、对公司重大的投资、融资、等经营活动提供建议和决策支持，参与风险评估、指导...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：1-3年
学历：大专
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、熟知公司产品，负责电话销售的外呼工作，并提升转化率；
2、与客户沟通，了解客户需求，寻找销售机会并完成多次销售；
3、根据业务要求，定期进行老客户回访，维护老客户并挖掘客户的最大潜力；
4、能够根据电话销售的实际效果，给出合理化改进建议；
5、能够保质保量的完成部门的外呼任务；
6、主动搜...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：不限
学历：大专
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、负责公司产品的推广，客户运营的全程协助；
2、出色的完成公司下达的推广指标和推广任务并撰写推广报告；
3、开拓新市场，发展新客户；
4、负责客户的开发和管理，并负责公司产品在客户的日常维护工作；
5、加强对客户的沟通，及时将产品使用信息反馈给公司；
6、客户粘度及交易金额达到公司的要求。 ...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：5-10年
学历：本科
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、大数据平台的技术架构，功能模块的设计开发，数据平台的搭建和维护；
2、负责公司DSP平台的设计与开发；
3、参与产品规划及技术可行性分析；
4、负责产品功能和应用架构的设计，核心代码的开发；
5、负责系统的升级及优化，保证系统质量和稳定性，解决开发运行中的各种难题；
6、制定技术部门的战略...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：1-3年
学历：本科
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、不断开拓新的流量渠道资源，推广公司平台及业务，进行流量推广的置换，实现引流；
2、独立完成大型渠道资源的谈判，合作方案的撰写及合同签署（钉钉、腾讯众创、京东众创、阿里云等，合作方式不限于入驻、互推、API开接口等）；
3、进行渠道资源的活动运营方案制定与推广管理（商品、服务、页面等）；
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：3-5年
学历：本科
职位月薪：元/月
职位职责：
1、负责公司媒介渠道拓展；
2、负责配合策划匹配媒体传播方案；
3、负责媒体关系维护，媒体采购并投放；
4、负责媒体资源库建立；
5、负责撰写企业相关新闻稿件；
任职要求：
1、专科及以上学历，3年以上公关，公关媒介相关工作经验；
2、有很好的文字功底，擅长撰写企业新闻稿件；
3、熟悉各...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：3-5年
学历：本科
职位月薪：元/月
工作职责：
1、负责整体媒体传播战略的制定与执行，确保达成客户的商业目标；
2、熟悉各种媒体属性和传播特点，制定和实施年度媒体拓展计划和媒介执行计划，及媒体关系的维护策略等；
3、整合公司媒体资源，稳固公司强大的媒体执行力的优势，维护公司专业公关公司的品牌形象；
4、全面、细致的管理与监督公司媒介部的媒介执行...
北京三点一刻科技有限公司
北京-朝阳区
地点：北京-朝阳区
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：无经验
学历：不限
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、负责部门文档信息的收集和整理；
2、负责部门线下推广业务的执行及线上平台店铺的管理；
3、负责部门商务合同的修改；
4、领导安排的其他工作；
任职要求：
1、有责任心，目标明确，抗压能力强，学习能力强，具备强烈的成长意愿和成就动机，良好的团队协作精神与工作热情 ；
2、 思维活跃、...
北京三点一刻科技有限公司
北京-朝阳区
地点：北京-朝阳区
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：无经验
学历：不限
职位月薪：元/月
工作内容：
1.做公司微信.qq社群维护工作，帮公司运营微信、QQ、发布需求。
2.主要做公司新媒体端的一些维护工作。
任职要求：
1、专科及以上学历，专业不限，经验不限；
2、积极努力、责任心强、有良好的服务意识、有较强的沟通能力；
3、熟练使用各种办公软件，有良好的文字处理能力了；
4、每周实习工作...
北京三点一刻科技有限公司
地点：北京
公司性质：民营
公司规模：20-99人
经验：3-5年
学历：本科
职位月薪：元/月
岗位职责：
1、负责制定公司的商务运营目标、计划与战略，建立并完善公司商务运营体系及制度；
2、负责公司重大业务商务谈判策略制定和执行以及合同的签订；
3、负责公司商务渠道运营线上线下活动的洽谈、策划推广方案及方案的执行；
4、负责公司商务渠道营销活动的策划及公司产品及业务的推广；
5、 负责对渠道运营数据...企业危机公关经典案例分析
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　　作者：史光起　　来源：网路
　　企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。
　　关键词：任何一家企业在这个纷繁复杂的市场环境下都会遇到一些大大小小的公共关系危机（以下简称公关危机），而在这个互联网高度发达，媒体泛滥的时代里，企业公关危机的蔓延速度是非常快的，在你犹豫不定或处理不利的时候事件的负面效应已经被成倍速的放大。处理不当将给企业带来毁灭性的灾难，如知名的三株、秦池等企业便是突发危机后未能及时有效处理，导致企业破产倒闭。
　　企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
　　1、把危机公关上升到一个战略的高度
　　现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但&千里之堤，溃于蚁穴&，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待。具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
　　2004年1月16日，阜阳市吕寨镇勇庄村村民张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，经阜阳市疾病预防控制中心介入调查，确定该村民购买的为假冒三鹿品牌产品，并予以结案。但阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按&三鹿婴儿奶粉不合格&进行了上报，并公告于当地的《颖州晚报》。消息公布后立刻被多家媒体转载，因此，三鹿奶粉在全国多个市场被强迫撤架。
　　事发当日，三鹿总部高管获悉后立即带队赶到阜阳，与当地政府相关部门交涉并确认了此事为相关人员工作失误所致，相关部门已就此事公开道歉。4月24日，三鹿召开新闻发布会，包括中央电视台在内的全国各媒体都进行了纠正报道。4月27日，三鹿高层与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开主题为&抵制&杀人奶粉&、倡导诚信经营&的诚信座谈会，并联合发布&杀人奶粉&事件发生后全国第一份&乳业诚信宣言&，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了4985箱婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
　　点评：
该事件发生后马上引起了三鹿集团的重视，整个事件一直由高层领导带队参与，上下齐动员，高度的重视使事件负面影响控制到了最低，后面的行动更使其树立了负责任，有爱心的企业形象，成功化解了危机。
　　2、发现问题的本质与根源
　　很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓哪儿，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至导致事态不断扩大。
　　当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：哪儿着火哪儿拍一下。
　　案例：
　　2006年9月14日，新华社消息称，国家质检总局有关负责人证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK－Ⅱ品牌系列化妆品中检验出禁用物质铬和钕，而铬和钕是高致癌物质。消息公布后并未引起太大的反响，宝洁公司迅速做出了回应：&SK－Ⅱ所有产品上市前都经过了公司内部严谨的安全评估，并且在进入中国市场前都经过卫生部严格检验和注册，产品的安全和质量有充分的保障。SK－Ⅱ产品在生产过程中并未添加铬和钕成分。&
　　不久全国各大商场就陆续对这些问题产品进行了下架处理，随之，全国各地消费者蜂拥退货．但宝洁公司却设置了很高的退货门槛．：消费者必须持有卫生部指定医院出具的过敏凭证、购买凭据，并且所要退货产品所剩含量必须在1/3以上，同时需要填写一份内容为：&尽管产品本身为合格产品，不存在质量问题，但本着对消费者负责的态度，我们决定为您做退货处理，经双方协议同意退款&&元&&&的协议书。这些苛刻的退货条款激起众怒，媒体一片哗然。自9月14日至9月24日，从新华社最先报道该消息的10天来，全国各地多处因退货发生消费者与SK－II工作人员的肢体冲突，宝洁上海及成都两处办公室被破坏，位于北京、广州的另两处办公场所分别增派了保安，北京分公司在原先的大门旁边又安装了一道门。
　　在各方压力不断加大的情况下，宝洁公司的退货条件开始放宽：只要持有购买小票和产品就可到柜台进行协商退货。不久，上海工商局要求问题SK－Ⅱ产品撤柜并无条件退货。几日后又有3种SK－Ⅱ品牌化妆品在上海被检出禁用物质，上海工商部门认定其退货协议违法。随后SK－Ⅱ通过某跨国公关公司发表声明，决定暂停SK－Ⅱ产品在中国的销售。几天以后宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时。事件被闹的沸沸扬扬，公众的愤怒也达到了顶点。2006年10月24日，事态发生了逆转，国家有关部门宣布：SK－II所含重金属不致于对人体造成伤害，允许在国内销售。整个事件至此结束。
　　点评：
　　至此，事件危机似乎是结束了，但其只抓表现问题，傲慢的态度，没有诚意的解决方式，击毁了消费者对其的好感与信心。如果宝洁当初能够迅速抓住问题的关键环节，直接沟通政府与相关部门，证明产品对人体无危害，便完全可以把危机控制在萌芽状态，避免后面发生的一系列问题。
　　3、比救火的速度更快些
　　企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业的市场、品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
　　2004年11月30日，香港廉政公署拘捕了涉嫌盗取公司资金的创维董事局主席黄宏生。创维董事局副主席及公司多名高管得知消息后连夜召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头均发出声明：全力支持创维。12月2日黄宏生获得保释。当日，北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机，为了控制局面，黄氏家族成员集体撤离创维管理层，聘请有政府背景的王殿甫出任公司CEO。12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。2005年2月4日创维PDP/LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。
　　随着创维数码股票在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104．66亿港元，较上年同期增加13．6%；纯利为4．03亿港元，增长17．8%，利润增长远远高过同行，该事件的风波平稳的度过。
　　点评：
　　2004年11月30日事发，创维高管连夜开会商讨对策，12月1日，国美、苏宁等家电连锁巨头即发出声明力挺创维。12月2日黄宏生获得保释。当日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表支持创维声明。12月3日各银行表示全力支持创维。这样的危机应对速度让人惊叹，把事件的负面影响控制到了最小，取得了危机公关的胜利。相反，与创维有相似遭遇的金正集团在事件的处理上就明显失利。
　　2004年7月9日，金正集团董事长万平被检察院以&涉嫌挪用资金罪&批准逮捕。事发后金正内部手足失措，没有采取任何得力的危机公关措施，延误了进行危机公关的最佳时间。此时因局势发生突变，内部股东为了维护个人利益，展开了权利的争夺，最终引发内部的混乱及外部合作企业的恐慌，经销商终止打款与销售；供应商停止供应原材料；国外客户纷纷提出违约赔偿；银行停止货款。结果不到一个月的时间金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封。
　　4、所有问题一肩挑起
　　事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
　　案例：
　　2006年9月，国家工商总局报出雅士利乳业2006年3月8日生产的一种中老年奶粉中铁、维生素B1标签项目不合格。第二天雅士利公司即做出反应：召回问题奶粉，将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉下架，等待相关部门的处理，这一动作在两天时间完成。2006年9月7日，国家工商总局在北京出面辟谣，称前段时间曝光的雅士利中老年奶粉不合格原因是其标签问题，产品质量没有问题，可恢复正常的生产与销售。
　　点评：
　　一个漂亮的危机公关案例，雅士利没有急着找国家工商总局理论，也没有找媒体去发布消息，更没有我行我素继续销售产品来对抗，而是采取最负责任的态度与方式，把产品全部下架封存等待工商局的处理意见。这样的态度与结果不仅未对雅士利品牌及销售造成任何影响，更证明了其是一家负责任的企业。
　　5、沟通，沟通，还是沟通。
　　矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的&真空期&，因为这个&真空期&你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。
　　案例：
　　2006年9月25，尼康、佳能等八家数码相机厂商先后宣布由于采用了索尼生产的CCD部件，导致部分数码相机产品存在质量问题。索尼得到消息后在许多媒体及消费者还不知情的情况下，主动在自己网站上公布维修的通知，把出现问题的原因进行了描述，并提出了相关解决的方案，同时实行免费检测和维修及免费更换元器件。索尼方面表示：更换元器件公告5年内有效，对于前述原因导致的采取收费维修的用户，索尼将返还当时的维修费用。维修费用返还的措施在公告发布后6个月内有效。
　　点评：
　　及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
　　6、让别人为自己说话
　　企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。这时应该以一个积极的态度配合调查，对媒体及共公众的质问不做过多的言辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据之后在主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时候在让消费者为自己说话，但尽量自己不要在事件还未明朗，大众存在误解的时候自己去说话。如果自己确实有责任与过失，那就更不要自己出来说过多的话，只说一句：&对不起，我们承担全部责任&而后用事实来证明，在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关，比如发布企业的改正进程，不会对消费者造成太大危害等，消除消费者的不满情绪，博取同情，而后尽快让事件过去。
　　案例：
　　2006年7月，菲律宾食品药品局对从中国进口的部分食品进行检验，其中大白兔奶糖检测出含有福尔马林（甲醛）而甲醛是公认的高致癌物。随后，菲律宾方面对大白兔奶糖下达禁售令，并劝市民不要购买，同时要求出口商召回相关产品。此消息通过电视新闻网公布后，美国、新加坡、澳门、香港等多家媒体都作了转载，引起海内外高度的关注，以至连香港、广州部分超市也将大白兔奶糖下架。发生&甲醛事件&后，大白兔奶糖的生产企业冠生园集团迅速采取了一系列的行动，首先自己主动停止了&大白兔&产品的出口并发函给菲律宾方面进行沟通，了解具体情况，而后马上与相关部门联系，上海市质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，对此事件进行调查，其随后出具了权威检测报告，证明中国上海冠生园食品有限公司生产的大白兔奶糖在生产过程中没有添加甲醛，质量是安全。新加坡政府的检验机构也对冠生园新加坡经销商福南公司仓库中大白兔奶糖进行了抽样检验，检测结果同样是不含甲醛，符合世界卫生组织的安全标准。
　　检测结果出来后冠生园马上召开中外媒体见面会，宣布检测结果。权威部门的检验结果迅速获得了公众的信任，国内外经销商对&大白兔&质量的疑虑消除，美国、新加坡、哥斯达黎加、马来西亚、印度、尼泊尔等国家企业纷纷恢复进货。
　　点评：
　　真诚的态度，积极的行动，让媒体与与相关方面没了脾气，而后迅速求助权威部门进行检测，让权威机构为自己说话，当最有说服力的结果公布后，在让媒体为自己说话，自己始终保持一个低调，&老实&的形象，得到了公众的好感，使危机迅速化解于无形。
　　7、转移视线
　　当企业发生公关危机时，在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开，否则纠缠下去对企业会十分不利，但这种方式不是推委责任与瞒天过海，而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如推出新产品，新发明，企业捐助公益事业等相关新闻，以转移大众的视线。
　　案例：
　　2007年4月，谷歌（google）发布了&谷歌拼音输入法&，但该输入法发布后，却引发了业内及使用者的质疑。众多网友怀疑谷歌拼音输入法词库直接盗用了搜狗拼音输入法词库，不少网友发贴表示，很多搜狗输入法中故意设置的偏僻词语竟也出现在谷歌输入法中，甚至还有搜狗员工的姓名。搜狐公司发表声明，称经其技术人员鉴定，谷歌的拼音输入法词库确系直接盗用其搜狗拼音输入法词库，搜狐公司要求谷歌中国公开道歉，停止相关产品下载及使用。针对网友质疑及搜狐公司的声明，谷歌中国向网易科技发来声明，称已注意到了部分用户对谷歌输入法词库的质疑，承认&该词库在试验阶段确实包含了一些非谷歌的数据源&，愿意直面问题。
　　该事件发生后的不久，谷歌便在各媒体发布了这样一则新闻：
　　谷歌职员宠物蟒蛇在公司失踪
　　谷歌公司以其迅速快捷的搜索引擎而闻名。但在&搜索&一条真蟒蛇时，却力不从心了。1日，这条将近1米长的蟒蛇在谷歌公司纽约办公室中失踪，直到第二天的晚上才被找到。
　　这条蟒蛇是公司一名职员的宠物，名为&凯撒&。谷歌公司发言人维斯特在一份声明中说：&我们高兴地通知各位，&凯撒&找到了，它的主人已经把它带回家。&公司没有说明发现的具体地点，以免让陪伴了它一天的员工受到惊吓。
　　在《财富》2007年最佳工作场所排行榜中，谷歌公司名列榜首。其纽约办公室非常纵容员工，在办公室里配置了按摩椅和快餐室，还容许职员将狗带入办公室。
　　点评：
　　谷歌在妥善处理了&输入法事件&后迅速发布了一些谷歌其它方面的新闻，以转移公众视线，起到了不错的效果。
　　8、化患为利，危机中创造商机
　　当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，此时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
　　案例：
　　杜邦&特富龙&事件不仅给杜邦公司造成了巨大的负面影响，更给使用&特富龙&材料生产产品的企业造成了巨大的影响。在&特富龙&事件闹的沸沸扬扬全民关注的时候，格兰仕的相关负责人通过媒体表示：格兰仕的产品大部分都是出口海外，而海外市场对产品的质量等各项市场准入指标比国内严格的多，因此质量安全有绝对的保证，但目前也在积极寻找相应的替代材料，以便消除消费者的疑虑。这一消息马被全国各媒体主动引用报道，在整个行业发生危机，消费者信心动摇时格兰仕此举树立了一个捍卫消费者权益，挑起行业重担，负责任的企业形象。
　　随后&特富龙&事件的危机继续蔓延，已经殃及整个炒锅行业，甚至是使用该材料的相关行业。媒体与消费者的声音也越来越严厉苛刻，此时格兰仕再出猛招：与两家国外高端材料技术公司达成了宇航DYH材料技术和宇航5T涂层技术联合产销及研发意向，这种材料对人体没有任何危害，可以替代&特富龙&材料应用于炒锅、电饭煲、微波炉等炊具中。同时与100多家国内外材料供应商签定&材料健康保证书&，向外界表明格兰仕不采用&特富龙&材料，其微波炉与炒锅等产品是健康安全的。此外，格兰仕还向广大下游经销商发表&材料健康声明&，稳定经销商信心。
　　在媒体大肆宣扬杜邦&特富龙&事件，消费者高度关注的情况下，格兰仕抓住这个大好时机，打出&健康牌&，不仅增强了格兰仕的品牌知名度与美誉度，更使其微波炉在全国引起抢购风潮。
　　点评：
　　在这起危机事件中，格兰仕本不属于&特富龙&事件的直接受害企业，但格兰仕主动入局，而后迅速出猛招，通过实际行动与媒体配合，使自己负责任的企业形象与安全的产品形象深入人心。把本是一件不利的事件转化为塑造品牌形象的机会。
　　防微杜渐，把危机控制在发生之前
　　在好的危机公关也不如不发生危机，作为企业，平时就应该防患于未然，建立危机防范预案，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时马上引起重视，及时处理，基本上可以防范绝大多数危机的发生，至少可以把危机控制在最小范围内。如果企业规模较大，就应该设立专门负责处理企业危机的危机公关部门，以便明感快速地作出反应，控制或回避风险。
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