公司采购管理制度不够完善
篇一:《企业如何加强采购管理制度建设》
企业如何加强采购管理制度建设
有人戏言&如果你爱一个人，就让他去做采购，因为这是最舒服的职业；如果你恨一个人，也让他做采购，因为这是最危险的职业。&的确，就目前国内企业环境而言，采购员在很多人眼里就是一个可以吃喝不愁，大把拿回扣的光鲜工作；另一方面，据权威部门统计，大多数采购人员在一个企业的职业生涯不到有3年，有些还落得个公开除名，锒铛入狱的后果。在纵观企业采购现状同时，我们不禁要问：这难度就是采购员的宿命，造成这一后果的一切的责任都在采购人员吗？采购制度建设不应该仅仅是亡羊补牢，企业迫切需要构建一套既能发挥采购人员积极性，又有效管理采购业务、充分保护采购人员的机制。
疑人要用，用人要疑
加强采购管理，不能仅靠采购人员的个人觉悟，建立一套完备的采购监督机制是十分必要的：
1、建立健全管理规章制度。为加强对采购活动的法制管理，提高采购的效益，企业应该制定完备的规则管理制度，如《招投标管理办法》，《物资集中采购制度》，《采购人员工作守则》等，制度与管理办法为采购部门组织并实施采购活动提供了充分可靠的政策性依据。在具体实施的过程中，各级部门应严格按照企业制定的规章制度，实现财务、计划、采购&三权分离&，初步形成分段管理、分工协作的工作关系；采购机构与使用单位之间，也要实行采购管理与采购操作相对分离的制度；而物资采购机构内部的各部门之间；更要各司其职，各负其责，实现专业化分工。
2、建立合理性监督。现行审计监督制度的弊病是监督部门不参与物资采购的事先、事中谈判，只进行事后监督。从而导致监督部门的监督职责难以全面发挥，这就要求建立合理的监督机制。一是要建立系统的监督流程，以便制约采购活动的漏洞产生。采购机构要从决策管理、比质比价采购、价格质量监督等方面制定详细的制度，并实行由采购人员、质量价格监督人员、合同管理人员通过参与会议或其他形式对采购渠道、采购方法、采购价格进行集体讨论议定的办法；二是主管部门及相关部门要对采购全过程进行监督指导。例如某企业在对办公用品的采购考察过程中，先在市场进行大范围调查，然后进行初步评审，选出部分资质较好的供应商，再邀请上级业务主管部门及财务、审计等相关部门的工作人员一起进行市场考察，这样做的好处在于既征询了各部门的意见，又完成了采购监督的过程。三是除了对采购过程申进行跟踪式监督以外，还要把物资采购的效能也作为综合采购机构效能检察的主要内容，从而使物资采购行为自始至终都得以规范。
3、全方位立体式监督。一是建立完善的物资采购法律、法规和规章制度体系，并依法开展监督工作，在法律规定的范围内，运用法律手段进行监督，使之成为规范物资采购工作的一个主要方面，最终形成法制化、科学化采购的良好局面。二是物资采购执行部门与采购管理机构应责权分离，采购执行机构负责具体采购决策的制定和执行;而采购管理部门则主要负责政策的
制订及对采购活动的管理与监督，不参与和干涉采购活动中的具体事务。三是对不同的采购方式实施不同的监督方法，如&询价采购&采用&三人询价制&；&竞争性谈判&则邀请最终用户直接参与；&招标采购&实行唱标公开化，评标专家打分制。除此之外，采购机构还要及时上报采购情况，定期向上级主管部门汇报采购明细情况，年终向审计部门提交各部门采购明细分类汇总表。从而保证整个采购过程的廉政建设。
打铁还要自身硬
采购是一门系统科学。采购人员在廉洁自律的基础上，还要加强业务素质。物资采购管理的目的在于使各职能部门职权明确、协调有序，从而实现工作的目标化、程序的规范化和管理的科学化，并减少采购工作中的随意性和盲目性，最终形成一个统一、高效的物资采购管理系统。
1、加强对供应商的管理。建立相应的供应商准入制度，加强对供应商的有效管理，全面审查供应商的资格。采购机构要在公开、公平、公正的原则下，对供应商的法人资格、资金状况、财务管理、商业信誉、技术实力等方面进行调查核实，然后对符合要求的供应商颁发准入资格证书，并定期实行年检，只有条件合格的供应商才能参与物资活动。物资采购机构还应随时根据信息反馈及时调整措施制度，提出具体的处理意见，而对在物资活动中有违纪违规行为的供应商，则要视其情节轻重给予处罚，或在资格证书上记录违纪情况，或取消其在一年的年限内参与物资的资格，直至吊销其资格证书。篇二:《建立健全采购制度》
（一）建立健全采购制度
要想提高企业采购成本控制的有效性就必须首先建立完善、严格的 采购制度。在相关制度中务必要清晰明确地规定采购计划的提出、审 批、相关责任的落实、供应商准入以及采购方式等，其次，进一步完善 供应商准入制度与档案管理。对于那些正式合作的供应商，企业必须要 相应地建立档案与考核评价机制，采用动态调整模式，加强供应商的竞 争，并从中取优，最后，建立价格评价体系和价格档案。从而为采购物 资的报价与其归档的价格比较提供更好地服务，并根据价格的不同，分 析研究其形成的原因，并定期收集好相关的供应价格信息，最后在全部 准备工作做好后，对当前价格水平进行详细的分析与评价。
（二）对物资商情要定期分析，时刻把握最佳采购时机
全而到来的信息时代，使得信息成为了企业生存和发展的关键，在 当前激烈的市场竞争中，谁掌握的最新的信息，谁就获得了把握商机的 主动权。企业务必要充分地利用市场信息平台，积极建立采购资源的信 息库，结合对外部市场的把握以及企业内部的有效管理，充分地收集市 场信息，侧重分析信息的特点，全而把握市场的价格走向，让采购工作 时刻保持敏感态度，准确把握最佳的采购机会，从而最人程度地节约采 购资金。
（三）坚持不懈地针对采购人员的职业道德进行系统的培训
企业在聘任采购人员时，要善于挑选那些精明能干、诚实守信，并 且具有较高业务水平和采购经验的人员。一旦出现突发情况，采购人员 能够从容应对，并能够对科学的采购提出合理化的建议。可以说一旦在 采购人员身上出了问题，那么企业的经济损失是不可估量的。因此，企 业必须要加强采购人员的职业培训，要求采购人员必须要掌握较高的购 销谈判知识，能够清楚地分辨出供应商提供信息的真伪，从而最人程度
为企业的采购节约成本。
（四）不断开发新的供货商，促进竞争的新局面
要动态的管理和开发供货商。最佳于段是刺激竞争，不断开发新 的、更有竞争力的供货商，在供货商之间营造一种相互竞争的氛围，从 而促进供货商服务的提升以及价格的合理性，给企业带来更好的供货 环境。
（五）加强对供应商的管理
供需双方必须要相互信任，构建诚信合作的良好关系，才能实现采 购过程中的双赢局而。如果这种互利互惠的诚信关系无法树立，势必会 导致到企业成本的的居高不下。因此，必须要加强供应商的有效管理， 改善供购交易关系，重新整合供应商群体，吸纳行业中具有一定竞争实 力的供应商进入采购的目标范围中，加快供应商市场的开发和培育。篇三:《公司采购管理制度》
采购管理制度
第一条 为加强公司各项采购活动的管理和控制，结合《预算管理制度》的相关规定，经公司研究特制定本制度。
第二条 本制度所指的采购包括公司各项固定资产及其附属设备的采购、各种大宗材料、标准件、外委加工材料等采购、配件及其他材料采购、低值易耗品和办公用品采购、各种广告和展示设计采购。
第三条 公司所有的采购活动统一由公司所指定的相关专业部门负责执行。具体规定为：
1、外协采购由经营部负责执行；
2、除上述未包括的采购全部由采购部负责执行；
第四条 单项采购金额超过10万元的采购项目，应由相应的采购部门会同有关采购需求部门、经营部、财务部和总经办举行采购听证会或合同评审会，采购部门应在会前准备好充足的资料，如项目方案介绍，供应商询价记录或招投标情况，各供应商优惠办法，性价比意见书，其它相关资料等。
第五条 本制度采购管理主要指采购预算管理、采购询价管理、采购合同管理、采购入库和付款、供应商评审等几个重大方面。
二、采购询价管理
第六条 采购部门接到批准的采购申请单后，优先到公司指定的供应商处购买，如指定供应商无货供应时，必须进行多方比价，货比三家，作好市场询价记录（市场询价记录表附后），择优择廉购买，同时保管好《市场询价记录表》以供以后参考和审核，保管期限为一年。
第七条 询价部和财务部定期或不定期联合进行市场信息调查，作好市场信息调查记录（记录表附后），对前期购买活动进行评审，做好评审工作总结，报总经理参考。
第八条 定期评审分为季度评审、半年度评审、年终评审。不定期评审可以根据工作需要，由总经理决定。
三、采购合同管理
第九条 采购价格选定后，采购商品单位价格在5000元以上或采购合同金额在5000元以上的或有经常供货行为的（一年内有3次以上）必须与供应商签订采购合同。
第十条 采购合同必须进行合同评审会签，各职能部门对合同的内容和条款逐一进行审查，各职能部门负责人对合同进行联合会签，并对会签结果负责。只有经过会签同意的合同才能加盖公司的合同专用章或公章。
第十一条 参加合同会签的职能部门：总经理、财务部、经营部。合同会签的经办人为相关采购责任部门。
第十二条 采购合同的保管：采购合同原件由采购责任部门保管，留复印件在财务部备案，合同原件保管时限为3年。
第十三条 采购合同条款的执行跟踪：日常跟踪由采购责任部门负责，询价部对合同条款的执行进行定期和不定期的询价。
第十四条 供应商给予公司现金折扣和销售折让的情况，必须在合同条款中反映。严禁采购人员私自收取或索要供应商回扣、佣金等，一经查明发现将由公司视具体情况给予责任人开除、降职或其他行政处罚。
四、采购入库和付款
第十五条 属于固定资产的（单位价值在2000元以上，使用期限在一年以上），必须办理固定资产验收手续（附固定资产验收单格式），验收合格才能入库。
第十六条 属于公司商品、原材料的必须办理入库手续，认真填写入库单，仓管员对入库数量负责，月末盘亏时需进行赔偿。
第十七条 付款注意事项：购买物品发票、合同复印件、入库单、〈〈市场询价记录表〉〉，经批准的请购单，否则财务部不得付款。
五、采购人员奖惩
第十八条 采购人员若工作失误，造成损失，由经办人员全额赔偿。
第十九条 采购人员采购的货品在同质情况下，比询价部提供的价格低10%，奖励采购人员10%的30%，按月计算，按季度发奖励额的50%，年末全额兑现。未按公司询价部提供的价格采购，采购人员又拿不出正当理由，对采购人员
第二十条 询价人员和仓库保管员的奖惩：询价人员如作弊，工作不认真，给企业造成损失的，按公司相关规定处理，
六、供应商评审
第二十一条 每年年初，由询价部组织，对上年度的各类供应商进行评审，对价格高、服务差的供应商进行淘汰替换。列出合格供应商名录。
第二十二条 评审委员会的组成：经营部负责人、分厂负责人、财务负责人、总经理等人组成。篇四:《公司采购管理制度》
采购管理制度
为了提高公司采购效率，明确岗位职责，加强采购业务工作管理，做到有章可循，预防采购过程中的各种弊端，降低采购成本，满足公司对优质资源的需求，提高采购业务的质量和经济效益，进一步规范物资采购流程，加强与各部门间的配合，特制定本制度。
本制度适用于公司所有物品（原材料、辅料、备品备件、固定资产、劳保用品、办公用品）的采购。
三、职责{公司采购管理制度不够完善}.
3.1市场部每月根据销售订单编制销售计划并下发相关部门。
3.2生产部根据市场部销售计划，编制原、辅材料需求清单报送经理。
3.3仓管根据生产部报送的材料需求清单，核实仓库存量，结合材料库存安全定额数，编制所需采购材料库存已有数量，报送采购部。{公司采购管理制度不够完善}.
3.4 采购部根据仓库核实数量进行审核，报总经理批准后组织采购。
3.5办公室负责编制公司劳保、办公用品的采购和办公用品日常维修申请计划。
3.6设备部依据公司固定资产投资计划、设备运行状况以及生产经营需要编制设备的采购、固定资产维修以及零星维修制造所用备品备件的采购计划。
3.7各物品、劳务需求部门根据需求物品或劳务的性质和权属向办公室、生产部、设备部提交申请，并经仓管盘库后交经理审核、总经理
3.8经理负责权限内的采购审批和超出权限的采购初审，对超出权限的采购经总经理批准。
3.9财务部、仓库负责日常采购的价格审查，负责对日常采购总价值物品2万元以上的采购组织进行监督招标。
3.10品质部负责原材料、辅料的验收，设备部会同生产部负责备品备件、设备、监视和测量工具及维修等劳务的验收。
3.11采购经办人负责索要发票、办理结算，并对发票的真实性和合法性负责。
四、采购作业操作规程
4.1物资采购的计划、申请与审批
4.1.1授权的请购部门根据生产计划、实际需要以及库存情况于每月28日前报次月的采购计划，报仓管盘库核实、采购审核、经理核准、总经理批准。
4.1.2未列入月份采购计划或超出计划的临时采购申请需根据需求物品或劳务的性质和权属向办公室、生产部、设备部提交申请，并经仓管盘库核实后交采购审核、经理核准、总经理批准。
4.1.3对单件物品价值超过200元以上的办公用品及200元以上的配件、设备、仪器等需要由申请部门写明物品用途，经理签署意见，报采购审价、总经理审批后实施采购。200元以内的物品经理签字生效。
4.1.4采购计划或申请应列明采购物品或劳务的名称、规格型号、数量、质量技术要求、估计价值、交货日期、用途等。
4.2采购比价
4.2.1采购部在采购前须将采购计划或申请，进行市场询价、比价；在提交采购计划或申请的同时，采购部应对新采购物品提供至少3家以上的供应商报价和联系资料，报财务部、仓库进行询价或实地调查。
4.2.2价值在2万元以上的维修、服务等劳务；5万元以上的单台（套）设备的采购，需召集三家以上的供应商报价，进行比价；在同等价格物品比质量，同等质量比服务的前提下进行选择供应商；10万元以上的必须采取招标方式采购。
4.2.3对常用原辅材料实行招标比价采购，公司根据市场行情每年至少举行2次招标，确定采购价格和供应商，一经通过招标确定价格，只能在定标价格基础上根据市场行情下调，不能上浮；如属国家政策调整等客观原因所致采购价格上涨，并且采购物资属供不应求的卖方市场，价格可以上调，但必须经过总经理同意后方可执行。
4.2.4国家明码标价垄断经营的特殊商品采购以及政府有收费标准的行政事业性服务收费不实行比价程序，物价审计只对采购物品或劳务的价格、收费标准、数量、质量的真实性进行审查。
4.2.5所有采购业务应经物价审查后方可报总经理签批报销。
4.3采购实施及物资验收
4.3.1公司的采购业务统一由采购部门负责办理，其他部门或人员不得自行采购。
4.3.2采购部门应根据生产部申请的原辅材料需用计划，结合库存物资的数量进行采购计划审核，报经理核准、总经理批准后执行。
4.3.3采购部门根据批准的采购计划组织采购，除零星采购外，批量采购业务必须先与供应商签订采购合同，并与财务部、品质部、生产部等相关部门进行会审，采购合同应包括品种、规格、数量、质量、价格、交货日期、运费承担、结算方式及经济处罚等项条款。在采购合同有效期内，若因市场行情发生较大变化时，经总经理批准可与供货商签订《调价协议》，并报财务部门备案。
4.3.4采购物资运到公司时，先由采购部门对照核对采购计划单，经确认无误后开具《请验单》交品质部或设备部进行质量检验，品质部、设备部在验收条件允许的范围内组织物资检验，并出具检验报告单，检验合格的物资由仓管点数入库并登账，检验不合格的物资不得办理入库登帐，并将物资退回采购部，由采购部与供应商进行协商处理。
4.4.1采购发票按规定能够取得增值税发票的，且在我方能够抵扣增值税的采购项目必须索取增值税发票，不能取得的，价格按扣除增值税以后执行。
4.4.2无论是现款采购还是赊购，在结算付款时均需由采购部门填《采购付款申请单》，连同有关凭证报财务部门审核，并经总经理批准后，出纳人员方可付款。
4.4.3财务部在对采购物品结算付款时，应当认真审核《请购单》、《采购合同》、《采购计划单》、《采购付款申请单》、《入库单》、《发票》或《收款收据》等有关单证，账目结算不清或未按合同规定期限付款以及不符合税务制度规定的结算凭证财务部门不得办理相关手续。
4.4.4出纳人员须在接到经总经理批准的付款凭证后办理付款手续，付款时必须认真审核是否具备签章齐全的条件，对签章不全的付款凭证不得办理付款手续。
5.1不按规定程序未经审批采购的物资，由经办部门和采购人员自行负责承担费用。已经与供应商签订购销合同，导致公司因不能履约而发生的损失由经办人员全额承担，或采购部未经审查供应商有无能力供应物资，导致供货延误给公司造成经济损失，视情，经办人应处罚100元/次。
5.2经审批的采购计划和申请，负责采购的部门应在规定采购期限内将物资采购到位，除特殊原因外，未按时将物资采购到位而影响正常生产经营，每发现查实一次罚款100元，给公司造成经济损失，按确定损失额的5%进行处罚。
5.3未经比价即进行采购，采购价格明显高于比价结果，价格高出部分由采购人员自行承担。提交供应商报价时，与供应商串通抬高价格，从中谋取私利；或未认真进行比价而导致采购价格明显过高；经查实，采购人员应承担相应损失，损失额在5000元以上的责令其改正，视情，严重者将作调离岗位处理。
5.4物品使用部门必须依据生产计划、生产管理实际需要，认真按照
4.1.4条规定填制购物申请单。填写不规范，导致无法确认请购物资详细信息，采购部门有权拒绝采购。采购计划及申请必须由请购部门主管签字，无请购部门主管签字，审批人不得予以审批。对贪图省事、篇五:《公司采购管理制度》
1. 总则 .............................................................................................................................. 2
2. 采购原则 ...................................................................................................................... 2
3. 采购程序 ...................................................................................................................... 3
4. 违约处理 ...........................
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居家养老呼叫中心上墙管理制度
　　一、居家服务中心呼叫热线求助事件处理办法
　　为使**市中心城区居家养老呼叫服务中心123**热线更好地为及社区居民服务，实践&便民利民，有求必应&的服务宗旨，体现&以人为本&的服务理念，特制定本办法。
　　本办法适用于**市中心城区居家养老呼叫服务中心123**热线对于求助件从受理至结案全过程。
　　第一节 求助件的分类
　　第一条通过各种方式受理老年人群及社区居民求助请求，求助热线工作人员称为受理人。
　　第二条求助件按求助方式分为;一键通(办理终端入网)急求救热线电话(24小时)求助件、生活帮助类热线电话白天(8;00&当日20;00)求助件、网络求助件、来信来访求助件。
　　第三条 求助件按内容分为三大类：咨询类求助件、紧急救援类求助件、生活帮助类求助件。其中咨询类求助件又可分为服务咨询类求助件、事务咨询求助件、法律咨询求助件、其他类咨询求助件。
　　第四条 求助件按合理与否分为：不合理求助件和合理求助件。
　　第五条 不合理求助件的界定：求助内容违背国家、地方法律法规的求助件、骚扰性求助件、含虚假信息的求助件、索要财物类的求助件、不明确信息太多(不能为解决问题提供足够的信息)的求助件均属不合理求助件。
　　求助件的界定：所有不属于不合理求助件的求助均为合理求助。
　　第二节 求助件的处理
　　第六条 受理人必须对求助件从受理至结案的各个环节作详细的记录。每星期每人汇编一些典型案例，入选{典型案例集}。
　　第七条 受理人不得拒绝受理合理求助件。
　　第八条 对不合理求助件，受理人应(或可以)拒绝受理，或受理后确认为不合理求助件时，作出必要的说明后可以立即结案，并在周例会上作出反映。
　　第九条 对于咨询类求助件，受理人原则上应立即答复求助者。如一时答复不了，应向求助者说明，并积极寻找信息，在尽可能短时间里答复求助者。
　　第十条 对于生活帮助类求助件，受理人员必须在接到求助者服务请求后，立即向服务单位发出服务指令。如瑞金市居家养老服务中心现有加盟单位无法满足求助者的要求，则此求助件作为服务咨询类求助件处理。受理人员应向求助者作出说明，并应立即积极寻求服务资源信息，在尽可能短的时间里答复求助者。同时受理人员应及时把相关信息做好记录，定期交至业务发展部，并在周例会中交流。
　　第十一条 对于咨询类求助件，客户服务部人员如确实一时无法处理，可以移交至业务发展部，但移交前须经部门负责人或其指定代理人核准签字。
　　第十二条 对于紧急救援类求助件，受理人受理时应取得执行过程所必需的信息(如姓名、联系电话、老人状况等)，受理后立即联系老人子女、110或120部门，联系有关方核实解决方法后，监督处理过程，并及时监控处理结果。受理人员应书面记录整个事件的处理过程和结果，汇总报给部门负责人签字存档。
　　第三节 求助件的跟踪回访
　　第十三条、服务类咨询求助件、生活帮助类求助件及紧急救援类求助件服务后，受理人应及时跟踪。跟踪频繁次和时间根据具体情况而定。
　　第十四条、服务类咨询和生活帮助类求助件跟踪回访率应达到100%，跟踪回访结果作为对加盟单位考核的基础资料。
　　第十五条、紧急救援类求助件跟踪回访率应达到100%。
　　第四节 求助件的结案
　　第十六条 咨询类求助件(除服务咨询类求助件)，服务后可立即结案。
　　第十七条 服务类咨询求助件和生活帮助类求助件，如工作人员跟踪时确认求助者对服务结果没有感觉不满意，可结案。如求助者认为不满意，则受理人应分析原因，责任不在服务单位的，受理人向求助者说明后作结案处理;责任在服务单位的，则要求其妥善处理，如处理结果仍令求助者不满意，则不得结案，需要时可请相关部门(如工商、消协、社区服务主管部门等)介入，有处理结果后结案。
　　第十八条 对于没有跟踪回访的服务咨询类求助件和生活帮助类求助件，如在三日内顾客没有投诉，则可结案，如有，则参照第十七条执行。
　　第十九条 对紧急求救类求助件，如受理人自行处理，当问题解决后可结案;如移送至其他部门，问题解决后可结案，如属疑难案件可有相关部门作出的结论作为结案依据。
　　第二十条 结案后的求助件如出现反复，作为新求助件处理。
　　二、**市中心城区居家养老呼叫服务中心工作守则
　　一、牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，想群众所想、急群众所急，把方便留给群众，把困难留给自己，对老年人求助事项，千方百计予以解决，坚决不说&不&字。
　　二、热爱本职，爱岗敬业，甘于奉献。
　　三、树立职业意识，热情、耐心受理好每一个求助电话，不把个人情绪带到工作岗位上来，始终保持良好工作状态。
　　四、强化规范服务，不断改善服务质量，提升服务档次。
　　五、做工作的有心人，收集相应的资料，注意平时各类知识的累积。
　　六、工作时间坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，除工作需要外，不得将求助电话长时间搁置。
　　七、不得为谋求私利，与服务企业串通，故意推荐、介绍某一企业。
　　八、不得在工作时间上无关网站、玩游戏。
　　九、不得擅自在本网站修改、添加、删除有关信息。
　　十、遵守中心各项规章制度。
　　三、呼叫服务中心《坐席人员岗位职责》
　　一、接听求助热线电话，对老年人求助信息与咨询、;对不能当场解答的问题，做好记录;
　　二、做好所有求助热线电话的记录和统计工作。
　　三、及时做好案例的编写工作。
　　四、及时处理结交的求救个案。
　　五、对接交的事务类的求助个案的真实性进行核实。
　　六、对接交的每一个案进行回复。
　　七、对已结案工单及时回访。
　　八、及时用文字形式记录个案的处理进程和跟踪情况，并在每周例会上交流、汇报。
　　九、做好夜间紧急求助受理执行工作，急事急办，为求助者提供满意的服务。
　　十、做好结案归档及案例的选写工作。
　　十一、完成领导交办的其他工作。
　　四、呼叫服务中心《值班主任岗位职责》
　　一、在中心主任的领导下做好当日的值班工作，协助中心主任抓好内部的管理。
　　二、协助中心主任做好当日与各部门重要性信息的传递与沟通。
　　三、负责做好办公区域内务卫生和劳动纪律的维护和考核，保持良好的工作秩序，为工作人员创造舒适的工作环境。
　　四、监管接线员的接线频率和回访情况。
　　五、对每天的报刊杂志进行收集归档，并将涉及服务中心的报道复印，加注报刊名称及日期，送至部门负责人处存档。
　　六、做好值班记录工作。使用统一的《瑞金市居家养老服务中心客户服务部在值班日记簿》(详见附表)，实事求是地对其中内容进行考核记录，并将来电、重要事件以及交接班事项进行登记，值班人员对值班记录负责。
　　七、负责每日报表的打印，核对求助情况。
　　五、 呼叫服务中心文明用语及服务忌语
　　一、中心文明用语
　　1.您好、对不起、不用谢、再见;
　　2. 谢谢您对我们工作的支持;
　　3提倡讲普通话，但与外地服务对象交谈时必须使用普通话。
　　二、呼叫服务中心忌语
　　1.我不知道，这不归我管;
　　2.你讲什么我不懂;
　　3.不是告诉你了吗?我已讲了多少次了?怎么还不明白?
　　4.你有完没完，有意见找领导去。
　　5.急什么?等一下。
　　6.我怎么知道什么时候办好;
　　7.还没上班，等一下办;
　　8.没看我一直在忙吗?
　　10.烦死了，呆傻了。
　　管理制度
　　⊙中心管理委员会制度
　　一、**市中心城区居家养老呼叫服务中心建立中心管理委员会。贯彻落实中心方针、原则，审议中心经营、生活和财务等方面的重要事宜，决定聘用、辞退中心的工作人员，监督中心和管理人员的工作，对中心工作做出评价，协助中心做好管理工作。
　　二、中心管理委员会成员由中心主任、投资公司股东和中心工作人员组成。
　　三、中心管理委员会下设膳食管理、环境卫生、护理服务、安全保卫和财务管理等小组。
　　⊙会议制度
　　一、中心常务会。每月至少召开一次，由主任主持，全体工作人员参加。分析服务对象对中心工作的批评和建议，分析中心的生活、生产、管理和思想政治教育等方面的情况，进行总结并研究布置工作。
　　二、中心管理委员会会议。根据需要召开，由主任主持，中心管理委员会成员参加。主要传达上级文件或会议精神，解决生产、生活、管理中出现的问题，检查评比岗位责任制、规章制度执行情况，研究财务开支、行政管理中的重要事宜。
　　三、服务人员大会。每月或一个阶段召开一次，由中心主任主持，全体服务对象和工作人员参加，主要传达上级文件或会议精神;对岗位责任制落实情况进行检查评比，表彰先进，提出改进意见;公布财务收支情况，总结、布置工作。
　　⊙财务管理制度
　　一、实行民主理财，做到账目公开，每月公布一次收支情况。
　　二、严格执行财经制度，做到专款专用，严禁用公款请客送礼。
　　三、中心一切收支，必须手续健全，做到账款、账物相符。
　　四、中心重大支出项目由中心管理委员会讨论决定。
　　五、管好用好社会捐助的款物。
　　⊙卫生管理制度
　　一、督促服务对象养成良好的卫生习惯。
　　二、保持室内外清洁卫生，划分卫生区，每天清扫;统一室内物品放置，达到整齐美观;搞好院内绿化、美化、净化。
　　三、认真搞好院内卫生，坚持定期消毒。
　　四、建立健康档案，对患病服务对象要妥善及时地诊治。
　　五、坚持定期卫生检查制度，发现问题，限时改进。
　　六、不得聘用和接纳有传染疾病工作人员和服务对象。
　　⊙安全制度
　　一、高度重视安全工作，把安全工作摆到重要议事日程，认真规划部署，使安全工作贯穿于生活、管理的全过程。
　　二、定期分析安全工作形势，查找不安全因素和隐患，制定改进措施。
　　三、在工作人员和服务对象中建立安全组织，完善安全工作责任制，保证安全工作落到实处。
　　四、适时进行安全教育，开展多种形式的安全活动，增强全体工作人员和服务对象的安全意识。
　　五、严格执行法律法规和规章制度，严格遵守操作规程以及各项安全规定，定期进行检查评比。
　　六、重点预防火灾事故、触电和雷击事故、食物中毒事故、煤气中毒事故、夏季中暑事故、冬季冻伤事故，注意其他意外事故的发生。
　　⊙评议制度
　　由中心管理委员会组织实施，每半年进行一次测评，每年进行一次考核，对履职不好、工作业绩差或一个月内有三次以上服务对象不满意投诉的工作人员，交中心管理委员会决定解聘或追究相应责任。解聘人员一年内不得再次聘用。
　　⊙食堂管理制度
　　一、实行民主管理，经常征求服务对象对伙食工作的意见和要求，不断改进食堂工作。
　　二、认真执行伙食标准，做到收支平衡。
　　三、每周制定一次食谱，讲究营养，科学配餐。
　　四、购买的食品须经厨房值班员验收。
　　五、厨具、餐具定期消毒，碗筷专人使用，分别存放。
　　六、不使用腐烂变质和未经检验的物质加工食品。
　　⊙要事登记制度
　　一、建立《中心要事登记簿》。
　　二、《中心要事日记》的主要内容是：出入中心人员、病号及处理情况;请假销假、服务对象违纪、上级领导来中心、中心内重大活动、中心外人员来慰问和服务情况;中心内发生的事故、案件情况;服务对象死亡及处理情况;上级通知、指示以及其他重要事项等。
　　三、《中心要事登记簿》由办公室人员填写，也可以指定专人填写，长期保存。
　　⊙值班制度
　　一、根据服务对象情况，晚上和节假日应安排1-2人值班。
　　二、每夜查铺次数不少于一次，特殊情况下应增加查铺的次数。主要看托养人员在位、睡眠和安全情况。发现问题要及时纠正和处理，并做好记录工作。
　　三、值班人员不得擅离岗位，确有要事需离开岗位时，必须有代理人，交待清楚工作事项并告知自己所去的地点和时间后方可离开。
　　⊙接待制度
　　一、对来中心的人员，应当验明证件，查清身份，问明来意，进行登记，热情接待，认真处理他们提出的问题。
　　二、服务对象亲属来中心时，中心应当介绍服务对象的情况。亲属离开中心时，要起身送客。
　　三、未经批准，工作人员、服务对象不得留客人在中心内住宿。
　　四、对服务对象亲属携带给服务对象的食品，要建立必要的检查制度，确保安全。
　　⊙请销假制度
　　一、中心的工作人员、托养人员外出，必须请假，未经批准不得离开。
　　二、服务对象请假由主管服务员批准、工作人员请假由中心主任批准。
　　三、服务对象经批准外出，工作人员应交代注意事项，需使用证件的，发给有关证件，归中心后，并交回发给的有关证件。
　　四、外出人员归中心后应及时销假，因特殊情况需要延假的，经批准后方可续假。未经批准超假或者逾假不归的，应予以批评教育。
　　岗位职责
　　⊙主任职责
　　一、贯彻执行国家有关居家养老服务工作的方针、政策和法规。
　　二、热爱本职工作，谦虚谨慎，廉洁奉公，全心全意为居家服务对象服务。不得利用中心场所进行个人经营活动。
　　三、组织制订中心内各项规章制度，督促工作人员履行职责，建立岗位责任制，实行目标管理，维护服务对象的合法权益不受侵犯。
　　四、组织制订中心发展规划和年度工作计划，制定出完成计划的措施。
　　五、增强中心的自身发展活力，不断提高服务对象的生活水平。
　　六、做好与各部门各单位的协调工作，主动求得他们对中心工作的支持和帮助。
　　七、充分发挥中心管理委员会的作用，不断提高管理水平和服务质量。
　　八、经常与服务对象谈心，征求他们对中心工作的意见，了解他们的困难并帮助解决，使他们安度晚年。
　　九、做好安全防范工作，确保中心财产和服务对象的人身安全。
　　十、加强中心工作人员队伍自身建设，充分调动工作人员的积极性。
　　⊙财务人员职责
　　一、严格执行财务制度，自觉接受财政、审计及主管部门的监督和检查。
　　二、按月公布收支情况。
　　三、负责办理付款手续，一切开支须有经办人和审核人签字，经中心领导批准后方可支付。
　　四、现金账和银行存款账，做到日清月结，保证账账相符，存款余额与账面相符;妥善保管好各种票据、账册、现金及有关印章。
　　五、未经主任同意，不得借用公款，因公外出借用公款，需经主任批准，并在回中心后一周内结清。
　　六、协助仓库保管员管理仓库物资，做到账物相符，并兼管食堂帐务。
　　⊙服务人员职责
　　一、热爱本职工作，全心全意为服务对象服务，做到态度和蔼、耐心细致、热情周到，视每位服务对象为亲人。
　　二、劝导服务对象团结友爱，互帮互助,树立以中心为家思想。
　　三、坚持服务制度，遵守服务规定，认真做好日常服务工作。
　　四、经常与服务对象进行情感交流，熟悉和掌握他们的生活习惯和健康状况，消除服务对象的心理障碍。
　　五、注意观察和清除服务对象身边的安全隐患，防止事故发生。
　　⊙食堂工作人员职责
　　一、树立全心全意为老年人服务的思想，刻苦钻研烹调知识，不断提高烹调技术。
　　二、虚心接受膳食管理委员会的监督，倾听服务对象意见，勤俭节约，精打细算，按时按就餐人数做好饭菜，不断调剂好伙食。
　　三、注意个人卫生，穿戴工作衣、帽上班;搞好餐厅、伙房内外的卫生工作，保持室内外环境整洁;劝阻非食堂工作人员进入伙房内，防止发生意外。
　　四、严格执行食品卫生和食品安全规定，防止食物中毒事故的发生。
　　五、验收购买的食物，并在单据上签字(或盖章);负责食品仓库、厨房、餐厅内食品、物资、设备、公用餐具、厨具的管理;物品摆放要整齐，防止物品变质霉烂。
　　⊙医护人员职责
　　一、热爱本职工作，认真贯彻&以防为主，防治结合&的方针。
　　二、负责老年人疾病的治疗、防疫、康复及重病号转院。
　　三、建立服务对象的病历档案资料，督促和指导护理员搞好分级护理，安排病号饭。
　　四、协助搞好环境卫生，定期对食堂卫生进行检查。
　　五、宣传医疗卫生常识，有计划地组织老年人进行康复活动。
　　六、定期对炊事员、护理员进行老年营养保健、护理等知识讲座，不断提高炊事员、护理员的业务水平。
　　⊙门卫职责
　　一、检查进出中心的物资、设备;
　　二、文明礼貌做好进出人员的登记、接待工作;
　　三、做好报刊、杂志、信件收发工作;
　　四、保持值班区域内外卫生清洁;
　　五、协助做好中心内的安全保卫工作。
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