前台收银 .......................................................................................................................................... 2
帐务处理 .......................................................................................................................... 2
前台帐户 ............................................................................................................................. 2
前台帐户 ..................................................................................................................... 2
查询帐户 ..................................................................................................................... 3
帐务处理 ............................................................................................................................. 3
帐务主单窗口 ............................................................................................................. 3
定金输入及定金单打印 ............................................................................................. 4
信用卡操作 ................................................................................................................. 5
定义允许记帐 ............................................................................................................. 7
入帐 ............................................................................................................................. 8
快速入帐 ..................................................................................................................... 9
冲账 ........................................................................................................................... 11
调整 ........................................................................................................................... 12
定义帐户 ................................................................................................................... 12
分帐 ......................................................................................................................... 16
选帐 ......................................................................................................................... 17
转帐 ......................................................................................................................... 19
固定支出 ................................................................................................................. 21
结帐退房 ................................................................................................................. 23
部分结帐 ................................................................................................................. 26
提前结帐至 ............................................................................................................. 29
临时挂帐 ................................................................................................................. 30
结帐挂应收 ............................................................................................................. 31
联房结帐 ................................................................................................................. 32
团队结帐 ................................................................................................................. 35
宾客结帐错误补救 ................................................................................................. 35
团队结帐错误补救 ................................................................................................. 36
帐单处理 ................................................................................................................. 37
帐务处理实例 ................................................................................................................... 38
帐务其他 ........................................................................................................................ 42
帐务查询 ........................................................................................................................... 42
交班报表 ........................................................................................................................... 43
交班报表窗口 ........................................................................................................... 43
核对方法 ................................................................................................................... 44
重要报表 ................................................................................................................... 44
外币兑换 ........................................................................................................................... 46
外币兑换牌价 ........................................................................................................... 46
外币兑换处理 ........................................................................................................... 47
外币兑换查询 ........................................................................................................... 48
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酒店西软管理员培训文档_专业资料。酒店西软管理员培训...端操作系统的选择推荐次序 1 2 3 4 操作系统在 ...Ltd
WES TS OFT S &T 6、创建......西软酒店管理系统商务版 23页 4下载券西软...CMM2 Certified 通过美国软件研发体系CMM2认证评估 ...操作系统 Operation system 技术构架 Technical ......喜欢此文档的还喜欢 酒店最近更新西软V6操作系... 48页 免费如要投诉违规内...西软酒店管理系统商务中... 9页 免费 西软酒店管理...各功能模块操作方法 (一)系统主界面 (二)预订管理...更新收支 6. 系统设置 (九)会员管理 1. 会员注册......Opera和Foxhis酒店管理系统比较_工作总结/汇报_总结/...西软则需手动勾选 room secret。 2. 批量操作/...6. confirmation No:opera 中每一个独立的预定会......西软酒店管理系统商务版_IT/计算机_专业资料。杭州...6.2 实施保障 6.3 售后服务 七.系统配置参考表 7...自动更新 ● 免维护,无需专职维护人员 5、实用--......管理员是酒店使用部门的西软维护部门的桥梁,要自己争 取在酒店中的地位和等遇,...客户端安装客户端操作系统的选择序 操作系统 说明 1 Windows Xp 2 Windows ......第三关闭 sybase 数据库;(login:sybase $isql –Usa –P 1>shutdown 2>go)...西软酒店管理系统商务版 23页 4下载券 西软学习计划 6页 免费 西软系统操作说明......酒店最近更新西软V6操作系... 48页 免费如要投诉违规内容,请到百度文库投诉中心...1.2 细帐查询 1.2.1 当日细帐查询 系统主窗口下,执行"商务中心"→"当日......灵活通用；1、软件模块采用积木式结构，各酒店可按需选择适合；2、通过500余家外资、合资、内资等酒店的不断使；3、财务、人事、工资系统等后台站点可联网运行，也；4、良好的扩充性，软件功能及模块的扩充，如搭积木；5、服务器可用进口PC服务器、专用服务器、小型机；6、硬件可采用国内最常见的设备，而不局限于某一机；用户界面友好；1、系统采用Windows标准图形界
1、软件模块采用积木式结构，各酒店可按需选择适合自己的功能模块。
2、通过500余家外资、合资、内资等酒店的不断使用和完善，使软件既具 有国际酒店管理理念，又拥有国内管理的特点。对饭店的大部份要求不必 作程序修改而只需作参数调整既可。
3、财务、人事、工资系统等后台站点可联网运行，也可单机运行，前后台 可作到无缝连接。
4、良好的扩充性，软件功能及模块的扩充，如搭积木一般方便自如。
5、服务器可用进口PC服务器、专用服务器、小型机等。
6、硬件可采用国内最常见的设备，而不局限于某一机型，以便于购买和维 修。
用户界面友好
1、系统采用Windows标准图形界面， 因此熟悉Windows的员工就会操作。 随时提供快捷键操作，下拉式菜单驱动，提供多窗口功能。因此屏幕美观， 操作简单易学。
2、对查询提供精确查询和模糊查询，又使用了&表格方式&的用户界面。
3、对所有数据输入进行完整性和合法性检查，尽量减少操作错误。
4、整个系统可用键盘或鼠标操作。
5、在各输入处有帮助信息，便于操作员输入。
6、打印机输出和屏幕显示可同步进行，给用户&所见即所得&的新感受。
7、在客房实时排房表上可进行预订、登记、查询等多种操作。
8、支持经理办公，图形与表格相结合。
9、提供中、英文帐单及自由帐单。
1、西湖软件公司与国内外常见程控机有过多次合作，如LUCENT（AT&T）、 北电、阿尔卡特、敏迪、PHILIPS、LEX、SIMENS、HARRIS、ROLM、华为等， 在电话计费、等级控制、留言灯、话机显示方面都有成功的范例。
2、门锁接口方面和国外的VingCard、Unican 均连联成功,实现一卡通功能。 如采用杭州西软机电的电子门锁产品，还可具有更加丰富的接口功能。
3、网上预订设有安全转换界面，以确保酒店数据安全，正常运行。已为多 家酒店提供Internet计费及管理接口。
4、与用友、金蝶、新中大等财务软件留有接口，保证前后台数据无缝联接。
5、层服务员查房可采用现代通信工具（步话机、寻呼机）与电脑系统联网。
6、算实现电子化，开设与银行结算系统的接口（目前公司下属企业杭州旅 游电子商务有限公司已开通招商银行网上支付手段）。
7、国内常见VOD厂家，如聚友、迪科、迪瑞（印像）、3C、杭州高新、警 安、佳瑞等，均连联成功,实现总台统一结算。
2.2.3 FOXHIS系统功能模块介绍
前 台 系 统 功 能
散客预订--入住，确认，取消，转馆
预订接待系统
散客直接入住
散客信息修改及查询
删除超时预订
团体预订--转登记，确认，取消，成员
团体直接入住
信息修改及查询--付款码，房价，房类
--预留，预分房，成员，日志
团体历史档案
客史档案――建立，查询，统计，归类，分析
宾馆帐(HOUSE ACCOUNT)――建立及查询
特别提醒档案――黑名单管理,VIP管理等
应收账(AR账)管理――建立，查询等
房间类型管理――房类预留，分配，安排及售房预测
房间管理――空房，走房，自用房，住房，
――客房列表，客房简报及实时房态表等
接待报表――抵住离，客房营业，客源，客人等定制报表
其它功能――职员留言，协议单位及价格查询，运行状态
――社会信息(介绍单位,交通,活动场所等)
★打印宾客登记单（欢迎卡）
★散客及团体成员互相转换
★提供两种排房表：按楼层及全方位平面图
★增强的团体成员自动分房功能及信息集成修改功能
★允许部分签单功能
★联房操作、留言灯、去向灯等六种指示灯
★房类明细分析及房间销售预测
订金处理――输入,调整及冲账
费用输入,调整及冲账
收银审核系统
转账功能――部分转账及按行转账
前台客人账务
结帐功能―部分结账及结帐退房
逃账处理及挂账处理
打印明细账、汇总账及混合账单
后台应收账务――定金,费用,转账,结账等,类似于前台账务
设置自动转帐――团体付款设置及查询
――客人之间转帐设置及查询
账务报表――交款报表及明细入账与催账报表,成员费用
帐务查询――上日、本日及历史账的费用查询与收款查询
信息查询――客人，团体，客史，应收账及特别提醒档案
――协议单位及价格，社会信息，运行状态等
夜间稽核――房租预审及入帐,新到客人房租预审及入帐
――夜间稽核,查询或打印昨日或历史报表等
――编辑营业计划数据
编制自定义报表（报表专家）
★包价处理（Package）
★AB帐务处理
★虚拟帐务处理
★自由帐单功能
★联房结帐功能
★特殊记帐处理（结帐方式）及内部记帐卡处理
接收程控机的话单，并计算后记账
话单查询及实时话单显示
手工录入话单
电话计费系统
单位内部核算电话管理――计费，归类，统计，查询
参数设置――分机,分类,分组,时段,节假日,服务费等
信息查询――客人信息查询，社会信息查询
漏单及时提醒和自动处理
协议管理――销售员,房价代码与房价明细设置,协议档案
客人查询――当前客人，特别提醒档案
客史档案――建立,查询,统计,归类,分析
公关销售系统
团体查询――当前团体，客史档案查询
常用报表――业绩统计，回头客，协议单位消费报表
★签单人权限控制
★协议类别管理
维护房管理――设定，解除及查询
三亿文库包含各类专业文献、专业论文、应用写作文书、文学作品欣赏、各类资格考试、幼儿教育、小学教育、中学教育、生活休闲娱乐、57西软酒店管理系统手册等内容。　
　西软酒店管理系统系统基础知识手册5.0_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统系统基础知识手册5.0,感觉不错分享给大家 ... 　西软酒店管理系统前台收银系统使用手册_信息与通信_工程科技_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统前台收银系统使用手册,感觉不错分享给大家 ... 　西软酒店管理系统预定接待系统使用手册5.0_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统预定接待系统使用手册5.0,感觉不错分享... 　西软酒店管理系统客房中心系统使用手册5.0_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统客房中心系统使用手册5.0,感觉不错分享... 　这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统综合收银系统使用手册5.0,感觉不错分享给大家这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统综合收银系统使用手册5.0,感觉不... 　西软酒店管理软件维护手册_人力资源管理_经管营销_专业资料。西软酒店管理软件维护手册时间: 08:28 来源:网络整理 作者:酒店管理系统点击: 697 次 西软... 　西软酒店管理系统公关销售系统使用手册_生产/经营管理_经管营销_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统公关销售系统使用手册,感觉不错分享给大家西软... 　西软酒店管理系统经理查询系统使用手册5.0_信息与通信_工程科技_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统经理查询系统使用手册5.0,感觉不错分享给大家本... 　西软酒店管理系统商务中心系统使用手册5.0_计算机软件及应用_IT/计算机_专业资料。这是在酒店it论坛看到的一份西软酒店管理系统商务中心系统使用手册5.0,感觉不错分享给...我的图书馆
实行者职称：
F-FO-R-SOP-01
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1、提前十分钟到岗大堂吧开会
1）整理仪容仪表
1.标准站姿
2.佩戴工牌
3.发型规范
以良好的形象展现在客人面前。
3）会议内容讲解
1.在住特殊房价、特殊结账方式。
2.今日入住有特殊要求的客人（早到的、特殊处理的 ）。
3.前台新增规章制度
4.需要营销经理补预订单的。
5.今日会议、婚宴预定情况投诉周知、保密房
6.正在抢房的、退房取用早餐的。
了解当日特殊事项交接。
4）强化目标
为客人提供主动服务、微笑服务、满意加惊喜的服务。大家加油！
2、清点备用金：&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
两班交接班要准确的清点备用金，备用金数额正确可正常接班。（实际现金+负数+欠款）
如备用金金额错误，意味着上班期间某环节出现错误操作，应及时查找挽回损失，纠正错误。
&3、切工号
&早1、晚3、夜4.发票：当班收银的名程。制卡工号：当班接待的西软工号。
及时切换功号，将造成两个班次的账务混淆，将给财务及当班造成不必要的麻烦。
4、查看工作用品及设备
打印机、POS机是否可以正常使用(账单、押金单、POS机纸、订书钉、曲别针、直别针、打印机色带）
5、清点房卡：
剩余房卡数+在住房间数+卡单数=280张
6、口头交接
1、特殊账务再次口头交接、当班未结账房间交接。
2、当日预订特殊要求的口头交接、撤消费的、送水果的、即将抢房的、正在抢房的、退房以后要求抢房的
3、投诉未退房的、还了房卡去用早餐的。
4、结账或发票开具有特殊要求。
西软事物列表交接，完成项目及时取消。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-02
任务的题目：
押金流程（现金、预授权、刷消费）
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1. 收押金&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1）客人入住按房价及入住天数收取押金或刷取预授权。（原则上押金在去除房费的基础上保证每间夜300元的押金。
2）押金收取—押金收据标明日期房号房价大小写押金金额收银员签字宾客签字（粉色宾客—白色投帐—黄色别客资）
3）押金录入系统—点开房间—账务处理—入账---代码----金额----押金单编号---入账
4）预授权---确认卡片—7---1---金额确认---1单客人签字别客资 ---2单给客人&
5）录入---点开房间—账务处理----预授权代码---其他国内卡---金额---有效期---授权码---完成
押金收取时，唱收，跟客人核对好金额，请客人签字确认
账务处理-入账-预定押金-金额-单号（押金收据的单号）-入账
1）押金收据白联存档上交财务.
2）粉联交给客人（提示客人退房押金收据将要收回）.
3）黄联随客资放入相应房间的客资袋里.
方便核对账务
1)根据押金金额，刷取预授权，认真核对选项：预授权，刷卡或插卡.
预授权---确认卡片—7（预授权）---1（预授权）---金额确认---1单客人签字别客资 ---2单给客人
2）输入金额后双手递交客人，请客人输入密码，打印POS单。
3）在商户联上请客人签字，持卡人联交给客人。
要求POS单上有完整的卡号、金额、日期、流水号及授权码等信息。
1）账务处理—应收（第三个口）--项目—卡号—有效期—授权金额—授权号
将信息录入系统，预授权是录入信用额度，不作为房间的消费入账。
1）客人现金不足、或强烈要求时我们可以将客人的房费提前在卡内扣除，即刷消费。
2）确认金额--POS机---消费---刷卡--金额--密码--确认--商户联签字----持卡联+卡归还客人。
刷取消费要求与客人做好核实。特别是公务卡。
1. 账务处理-入账-其他国内卡-金额-卡号+*-入账
1）卡单复印件投入保险柜，商户联存档交给网管。
商户联上做好*号标识
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-03
任务的题目：
入账流程（消费账）1
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1.迷你吧&&&&&&&&&&
1）杂项账单填写：部门：前厅部、日期、物品名称、数量、单价、总计、房间号、开单人
2）入账：账务处理—入账—明细—迷你吧-—单号—1回车—名称首字母—选择—添加数量—入账
3）核对（杂项账单）内容一致，点击入账，此账目会显示在此房间。杂项账单收银签字确认已入账。
4）分单：白联上交财务、篮联客资存放、粉联客房回收。
1）保证当时消费，当时入账，避免漏账。
2）严禁二次报房消费入账。
1）单据填写如1.1）
2）账务处理—入账—明细—客房杂项（前厅杂项）-—单号—1回车—名称首字母—选择—添加数量—入账
3）同1.3）
4）同1.4）
5）特殊：水果手续费入账：账务处理---入账----客房杂项---金额---单号----备注（果盘手续费）
1）单据填写如1.1）赔偿明细需标记（是什么+怎么了+清洗/全赔+多少钱）并于客人做好核实工作，有异议及时上报。
2）账务处理—入账—明细—客房赔偿-—单号—名称首字母—选择—入账
3）同1.3）
4）同1.4）
1）杂项账单填写：部门：前厅部、日期、会议室地点、会议天数、金额、免费矿泉水、免费茶水、LED、总计、会议单位、挂账单位、开单人 。
2）账务处理-明细-会议费—单号-根据会议杂项单找到相应的项目--选择--入账
3）同1.3）
4）同1.4）
5）特殊：系统明细中没有的项目，及时联系网管，得到允许，可直接入代码表明。备注标明。
6)特殊：金额与系统金额不符时在折扣项上填写差价正负、负正。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-03
任务的题目：
入账流程（消费账）2
需要使用的工具：
效益/质量标准：
5.商务中心&
1）杂项账单填写：部门：前厅部、日期、打字/复印/传真、数量、单价、总计、房间号、开单人
2）账务处理--明细—商务中心—-单号--根据杂项单找到相应的项目--选择--入账
3）同1.3）
4）同1.4）
1）杂项账单填写：部门：前厅部、日期、商品名称、数量、单价、总计、房间号、开单人.
2）入账前告知客人账务处理的特殊性（发票）.
3) 账务处理--明细—大堂吧—-单号--根据杂项单找到相应的项目--选择--入账
1）杂项账单填写：部门：前厅部、日期、商品名称、数量、、代码、单价、总计、房间号、开单人.
2）入账前告知客人账务处理的特殊性（发票）.
3) 账务处理--明细—商品部—-单号—1-商品代码--选择—数量-入账
4）特殊：特产入账时应在杂项账单上写清楚商品代码，入账时点击大堂吧后直接入代码更加方便。
8.海鲜超市
5.1挂帐：消费帐—杂项—入账—代码海鲜超市代收—金额—备注标明海鲜超市供货一批—单号—单点消费项目—结账—代码—单位名称输入—挂相应单位后找到负责营销经理在账单一联签字交财务，二联和客资订一块给营销经理。
5.2现金：入账方法一样，就是结账方式由挂账改为现金后者刷卡即可。系统内都有对应代码。
5.3收发存：结账全部结束填收发存单子，单子上表明具体什么物品，金额多少及杂项账单单号。肖理签字后，白联，粉联给网管，蓝联交给礼宾。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1.接收房卡
1）客人将房卡送到前台，接待验卡，登记、报退房给房务中心
2）电话通知退房的要与客人核对在住登记客人信息。
3）根据实际情况标记是否归还房卡。
&以房卡系统为准，
&2.房间状况核实
1）客房服务员查房时间3-5分钟
根据实际情况决定是否需要客人延时等候。
3.消费核实
1）服务员致电前台核实消费，电话接听标准：reception 您好，前台，有什么可以帮您？
2）认真记录消费并按要求填写杂项账单。
3）认真与客人核对消费品（保健品不要当众报名称，以免尴尬），有赔偿的要当面核实，特别是金额较大的赔偿。
1）根据杂项账单进行消费录入
2）关于房费需要手动入账的有：白天房费 半天房费 钟点房费 手工房费等，入账时找到对应的入账。不能随意录入，财务不方便对账。
1）查看系统备注。
2）点击账务处理，核对消费信息与账单是否一致。
3）点击结账—代码—金额—入账—打印账单客人签字确认。
根据账单显示退款金额进行账务结算
见发票开具SOP
退房未归还房卡的扣除赔偿50元，房间刷门禁。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-05
任务的题目：
预授权处理注意事项
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1.预授权刷取
1）支持刷卡及手输卡号。
2）刷预授权前检查卡片是否在有效期内。
3）确保卡号、预授权号码清晰。
4）预授权刷取时查看卡片是否在有效期内，如不是建议更换卡片。
&储蓄卡刷预授权要提示客人，解冻时间较长。
2.预授权有效期
在预授权交易(含追加)后30日内撤销
长住客人尽量保证在20天左右。
3.预授权撤销
1）不允许 对"预授权撤消"进行取消。
2）不支持对部分预授权金额的单独撤销、不支持对公务卡的消费撤销。
预授权撤消后账务出错只能采取追款措施。
4.预授权完成
1）追加预授权的金额为所刷预授权的115％。
2）为了方便客人在客人着急的情况下可不必在前台等待查房，房间正常后可手动离线完成操作。
离线操作的卡单要做好存放，超过一个月方可处理。
1）第一时间联系客人致歉追款。（无果）
2）复印预授权单据、存档。
3）联系银行进行追款，根据预授权单据填写商户追款申请单。财务盖章签字。
3）等待信息。
1）预授权完成失败、客人离店，需要追款。
2）填写追款申请表，需要财务经理签字，都填好后
3）发传真至3. 电话联系400-669-5567转0人工服务台，咨询下客人追款的时间。
4）给客人回电话。委婉的告诉客人，带来的不便。
5）追款成功后，按
接到的通知进行账务结算。
7.消费撤销失败
1）如员工操作失误，刷客人消费，无法撤销的需要填写撤销预授权申请表。
2）根据表格要求尽心信息填写，需要到财务经理那里盖章，发传真至3.电话联系400-669-5567转0人工服务台，咨询撤销的期限。
3）跟进进度及时汇报给客人。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-06
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1.现金退款
1）房间入住时押金预交的是现金，退房时房间有余额。
2）在相应房间找到客资---回收客人手中粉色押金单（粉色押金单与客资中黄联一致）--系统内找到房间---核对客人房间消费 ----点击结账，代码处显示现金退款，打印账单，客人查看，确认签字，收回。
3）问询客人是否需要发票，按照客人要求开具发票。
&2. 其它国内卡：
系统点击结账，---代码选择其他国内卡（西软9109），输入结账金额、卡号+*后入账，打印账单即可，消费POS单的商户联请客人签字--妥善保存，晚班将交与网管。刷消费步骤见--前台收银-入账3
2）预授权完成
步骤根据客人消费：选择7预授权—2预授权完成---根据提示进行信息录入---根据房间消费进行预授权完成操作，POS单的商户联请客人签字--妥善保存，晚班将交与网管。如客人赶时间，也可离线完成，卡号手动输入。
3.人民币现金结账、入账
1）客人登记入住时未交押金（免押金入住，退房结账），退房时客人要求交现金
结账---择人民币现金---费金额，--收取客人相应现金--点击入账，打印账单。
2）客人登记入住时预交预授权，但结账时要求付现金
结账---代码选择人民币现金，输入消费金额，收取相应金额的现金---点击入账，打印账单
将客资中的预授权撤销：7预授权-3预授权撤销-主管密码123456--输入卡号-流水号-日期-授权码/金额，信息正确后确认（如有一步操作错误，预授权将不允许撤销，需要重新操作）
4）如客人房间在住，通知房务或前台另需消费品，且客人要直接现金结账的
开押金单录入到房间---消费品录入房间--客人退房时一起结账。
（如客人买两盒中华、给员工200元，前台开具押金单200，入账9005，中华两盒196元入账即可）
消费品录入房间，客人退房时一起结账。
注意事项：不能在客人不结账的情况下将押金入成人民币现金到房间账务，人民币现金只针对结账。
4.城市挂账
①是指营销员下发预订单，通知挂账的房间，退房结账时直接挂账至相应单位
结账---代码选择9002城市挂账---输入单位名称---查看并核对AR账户的正确（账户里有金额的方可挂账）---确认消费金额，点击入账，打印账单
核对消费项目----将账单一二联分开----二联不允许写任何文字----将二联与完整的客资钉在一起交给营销经理----一联要求通知挂账的相应营销经理签字--上交网管。
②储值卡客人订房结账或者网络预付
结账方式同城市挂账一致
如发现账务挂不进去，及时通知营销经理。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO-R-SOP-06
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
5. 应收电汇
是指房间结账方式为汇款
1）接到财务到账—结账方式选择应收电汇--账单及客资全部上交财务。（此种结账方式只有接到财务通知方可用应收电汇结账）
6. 内部款待
是指内部款待是指通知内招的房间
1）结账时房间产生的消费品--需要客房部赵经理签字确认后送至前台---入账---点击结账---代码选择内部款待----总经理特批----点击入账----打印账单
2）账单送至前厅经理----前厅经理、总经理签字确认----账单上交至财务网管。
7. 信用住（淘宝）
指阿里网络订房
1）订房系统预订直接录入系统-预定类型（T）--来源（COL）--退房后---点击入账----打印账单
信用住房间必须一日一退，如需续住必须重新登记。
8.提前结账
1）如有营销通知退房费结标准，其余挂账的房间，可按照客人需要，提前帮助客人结账，客人退房时直接将房卡放在前台后，不用再等待查房，如有消费可以直接挂至相关单位。操作顺序：选中房间的消费，点击结账，在按照相应方法结账。这样可以保证房间不退的情况下提前将账务结出。
2） 现金结账的房间，客人想提前结账开具发票，需要客人将所需发票的金额结清（房间消费数额之内），且房间需要保证预留至少300元押金即可。（晚间夜审过0房费）
3） 部分结账，客人需要结房间的消费金额的一部分，单钩选中所需要结账的部分，点击结账。
方便客人且节省部分时间。避免前台退房或者办理入住的客人较多，等待时间较长，引起客人投诉。
注意：提前结账的房间，结账时一定不要直接点击结账，要选中账务点解结账，避免客人不退房的情况把房间误退。
9.账单顺序
账单顺序由上向下：账单/押金单/营销预订单/客资/房间消费/餐费/发票的顺序，将账单整理好存档，网管将会到前台收回。
10.AR账务结算原则
前台结AR账，需要开具发票时，要先告知财务，财务允许后方可开具.
团体账务退房以后及时转S督促客人结算。
财务同意前台开AR发票的要及时做好记录。
起草者： 尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO- -SOP-07
任务的题目：
&前台收银-账务操作1
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1）接到营销经理或者前厅经理通知房间退房时暂挂S（临时账）
2）房间退房，检查完房间---点击财务处理-挂账-关闭房间挂账权限，房间状态显示为“S”状态即可。
3）下班前所有未结算的S帐均需要打印账单。一联交财务、二联和客资一起存放在盒子里。
1）暂挂临时的账务是针对接到相应通知，退房时房间账务暂时不结，需推迟结账，
2）退房客人没有来前台、
3）此类账目都在西软系统中的挂账中可以查询。
&2、分账&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1)选中相应账目，点击账务处理-分账-分账金额（需要分多找写进去）-确认，就会分出所需金额
1)分账尽量避免分迷你吧消费、餐费
2)结标准的房间依次分账，不可拼凑
3)分账后不可恢复。
1)账务处理--点击需要转账的账目----转账--输入房间号（转到哪间输哪间）---确认，相应账目会体现到另一个房间。
&转账或拖拽后的账务无法进行冲账撤销，只能经理权限冲减。
4、账务处理
1)房间入账时，一定要找到的相应的项目再进行入账。
2）需要手工录入的项目有：白天房费、钟点房费、手工房费、部分会议费，部分客房杂项、加床费等，这些入账项目都是针对明细中没有的，需要手动录入的才会直接入账至代码。
5、特殊价格入账
房间房费出现小数点（结账时需四舍五入，不要在帐单出现小数点，财务无法对账。价格固定是有小数点的除外
美团、微信、信用住、等网络实际费用含小数点的除外。
起草者：尹丹丹
签字/日期：
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实行者职称：
F-FO- -SOP-07
任务的题目：
前台收银-岗位职责
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1、收取押金
根据客人入住的天数、房间数收取押金，房费基础上有300左右的押金即可。
2、核实入住客人的退房时间（催预离）&&&&&&&&&&&
核对当天的将退房间，在中午12：00--14:00之间与在住客人核实是否需要延住。
根据实际预订情况控制催预离时间
3、核对在住客人的消费清单（核客资）。
晚上22:00-夜审前核对当日所有在住客人的房间消费单据、押金单据是否已录入、准确无误。
发现漏点及时查找、解决。
4、为退房的客人办理结账、打印发票
为客人办理结账业务，开具发票
5、统计当日发票打印情况并录入系统
下班前，导出当日所开发票进行核对，并由夜班进行系统录入。
核对是否有错票，及时发现及时追回。
起草者：尹丹丹
签字/日期：
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收银注意事项
F-FO-R-SOP-05
1、接班前检查备用金、发票、账单、押金单、杂项账单。POS机电量充足。打印机色带清晰。
2、备用金不可擅自挪用。
3、备用金如遇团队退房金额不足要提前一天做准备向财务申请借款。
4、发票数量：普通发票保证多余100张以确保正常操作开取。专用发票没有后要及时打印验旧单并联系财务到国税局支取。
5、发票开取原则：谁消费、谁取票。（必须持有消费凭证、或缴费人通知并留下联系方式、必须是实额消费，可少开、不可多开。）
6、前台严禁倒卖发票一经发现赔偿发票金额的消费的同时开除处分。
7、发票补开原则：一个月之内、凭账单底联或前台查询消费记录。
8、前台严禁套现一经发现开除处分。
9、前台收银如在交接班或庆典过程中发现多款少款现象要及时通知到前台领班，切勿自行操作如发现多款私自处理的开除处分。
10、多款确认是少找给客人的要及时查找客人联系方式或通知相应的营销经理致歉补款。
11、少款要找明原因、如金额较小又确认是多退给客人的自行承担切勿二次联系客人追帐。
12、账务结算过程中如因个人原因将预付款用客人的银行卡结算发现后要及时联系客人致歉并向财务部提交申请退款。
实行者职称：
F-FO- -SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1、退房时间
退房时间为每日14：00
14:00-18:00加收半天费用。
18:00以后加收全天费用。
&2、准备工作&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
1.打开收银界面—DUE
OUT，查看预离间数.
2根据当天预订情况进行延住审批：什么房间可以延住、什么房间需要换房。哪些房间押金充足、哪些需要续交费用。
3. 打印预离报表。
&1.11:00-14:00期间催预离。
2.给客人充足的时间整理行李。
3.查看押金是否充足。
3、操作话术流程
1.催费话述“您好，先生/女生，这边是前台，对不起扰您了，请问您的房间需要退房还是需要延住？
2.不可强硬的驱赶客人，话术、语气要随和。
&如客人需要延住的房间房型紧张，建议客人更换房型。（入住前一天要提示客人并做好相应房间的预留）、礼宾协助客人进行房间行李的运送。
4.预离房无人接听电话，。
1.通知客房查房态。
2.房间无行李、无卡（挂临时、刷门禁）。
3.房间无行李有卡（挂临时、刷门禁）
4.房间轻行李：一个洗漱包、吃的、一件衣服、几本书（挂临时、刷门禁）
5.房间有好多行李（刷门禁)
1.所有挂临时的房间都需要刷门禁、并在房态上标记清楚原因（轻行李、无行李、联系不上客人等）
5.房间有客人
告知酒店的退房时间，及超时加收费用的时间点和收费标准
6.客人需要续住
费用够的情况下，请告知客人来前台直接续卡即可。
房间超预订与客人协调进行房间更换。
7.挂临时客人回店
1.如客人在保留时间范围内返回酒店继续入住需在房态 图上解临时态.
3.在收银界面账务处理下拉栏内点击重新入住选项恢复入住
4.当天夜审前回来，正常收取房间押金，夜审自动过房费，
5.客人是夜审后返回 酒店，需要收足押金并在收银界面处点击入账，手工录入房费，并在备注表明原因；
6.客人当天返回酒店后准备直接退房的，根据具体时间在收银界面--明细账目处 选择加收半日或全日房费，然后报退查房结账。
客人因个人原因忘记退房、房间无物品以及时挂临时的可根据实际情况
起草者：尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO- -SOP-04
任务的题目：
房费的收取原则
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1、全天入住周期
每日6:00-次日14:00为一个自然日。
入住收取全天费用
&2、半日周期&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
已入住满一个自然日周期的顾客次日14:00-18：00之间退房
&加收半天房费
3、整日周期
入住满一个自然日周期的顾客次日18:00—第三日14:00前退房
加收全天房费
4、钟点房入住周期
每日8:00-18:00期间每4小时为一个钟点房周期。
&收取钟点房费用
5、特殊周期
原则上房卡拿走收取是全费，如客人疑义较大，请示经理。并按如下操作。
4.1客人拿走房卡30分钟内未入住
免收费用：班长、领班以及以上管理人员（前提：前厅部经理同意）
4.2关于退房后客人告知房间不退了，想再次入住的，如客人退还房卡后10--15分钟内可恢复入住，超时不可在次重新入住，如客人还想入住此房间，要明确告知客人如退房也会再次加收全费。（无论他还在房间住多久，10分钟也是需重新付房费）
4.3客人拿走房卡30分钟以上2小时以内退房未入住（在钟点房入住周期以内，且未过夜审）
收取钟点房费用班长、领班以及以上管理人员（前提：前厅部经理同意）
4.4半日周期的客人14:30以内退房免加半日房费
通知人：班长、领班以及以上管理人员（前提：前厅部经理同意）
4.4整日周期18:30以内退房免加全日房费
4.5钟点房入住周期超时10分钟之内免收全价
4.6接到通知预定房间：房间在钟点房周期内入住，4小时以内退房收取钟点房费用。
通知人：总经理、总经理助理、前厅部经理同意的客人。
起草者：尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO- -SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
1.当日费用冲减
（不扣分、不罚款）
1.1本日本班未分账、转账的房间因操作失误导致冲减的，可用本人工号进行冲调。
冲调不会显示在营业日报表中。
1.2本日本班经过分账、转账的房间因操作失误导致冲减的，需要使用部门经理工号进行冲减。
分账、转账后无法使用本人工号冲调，故需要使用部门经理工号冲减、打印冲减单由部门经理签字。预定员扫描上传存档。
&&& 2.顾客房间消费冲减&
（不罚款、不扣分）&&&&&&&&&&&&&&&&
房间已过夜审，征得管理人员同意可以冲减的
3.因员工失误导致冲减（罚款、扣分）
1.房间因个人疏忽导致夜审房价出错
2.上报经理申请冲减。
3.班长操作使用经理工号分账—冲调-打印报表-责任人、冲调原因部门经理、总经理签字。
影响营业日报表准确性
4.AR账户冲减
（罚款、扣分）
1.因员工检查不仔细导致AR账户挂账错误。
2.书面申请、责任人、部门经理、总经理签字
3.财务冲减核销。
起草者：尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
1.客人来结已到财务的S账收银员需找出已结S账并打印账单，客人如是本人，直接在账单上签字，收银员签字并写明退款金额，如不是本
人，需用录音电话跟本人确认，再复印代领人的身份证，结完帐还需客人在之前季度S帐统计表上签名确认，收银也要签名确认，标注好时间。账单不交网管，第二
天交给付石，财务凭账单第一联当时返款，二联既篮联前台存档，账单拍照，上传今目标留档。
　　前台S帐三个月一结，用肖理工号结挂账，把 账单和全部客资都放信封里，并在信封上标注好客人信息，入住退房时间，是否有押金单及余额。打好交班报表及季度S帐统计表（此表前台有模板），统计表上填 好对应信息，报表要增加序号排序，页面结束要有序号合计及挂账金额合计；两份表格装订在一起，一式三份，前台财务肖理各一份留存。报表，账单及信封全部交
给挂账结账日的夜班网管，（原先是单子给网管，报表及信封第二日给付实），由夜班网管进行审核，第二天，付实根据审核结果直接当日和前台对账；特殊注意： 如果结挂账当天有挂账客人来结账，在前台进行结账处理，一定要客人结完帐后，把客人从挂账报表里删除，重新打印报表，相应信封取消，正常按前台结账处理。
如有特殊情况请及时请示肖经理。
& 8》网络预付单，一般是客人退房后，酒店审核确认客人入住，网络会把钱给酒店打过来，预付单客人一般只需交纳房间消费品押金，退房如有消费用押金结，没有
消费正常退押金。需要发票的根据Ebooking上具体信息来给客人发票。携程艺龙一般订单上会标注客人付给他们多少钱，可以给客人开多少钱的发票。去哪
一般没有关于发票的标注，如果没有特别交接也是可以给开发票的，发票金额以客人实际在网上支付多少钱为准，订单都有标客人支付多少钱，底价多少钱，切记底 价对客保密。开具发票的房间，因房费网络还没支付，所以一般房费暂挂S，当班收银在S账单一联上标明原因，及提前支付发票的票号，二联与客资和发票二三联
放在一起暂存于S帐蓝盒子里，等网络打款后把费用结出来，将发票与结账单一起上交。提前开发票的票号要在当天今目标对应选项上填写。
& & &&特别需要注意的，有部分网络客人发订单时是预付单与普通单连续发，这样账务和发票就有些乱，当班收银一定要认真统计进行交接，结账单也要特别说明发票金额事宜，方便财务审账。
实行者职称：
F-FO- -SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
起草者：尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
实行者职称：
F-FO- -SOP-04
任务的题目：
需要使用的工具：
效益/质量标准：
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
起草者：尹丹丹
签字/日期：
签字/日期：
收银夜审流程
F-FO-R-SOP-05
1.每日0:00前网管会协助前台进行酒店账务夜审工作。
2.收银需要在夜审前做好客资核对工作、检查当天白班的工作完成情况、发现纰漏及时弥补。
3.夜审前上交当日所有账单、卡单、发票。
4.打印3班交班报表收银--交班报表--日期---用户名--班别--前台收款汇总表—打印—包上除备用金20000以外的现金+押金单---所有金额与表格一致---标好班次--日期—当班人员投入保险箱内。
5.打印在住客人列表--查询---报表专家--在住客人---当前在住客人列表---导出---选择格式--打印—标记值班经理拿卡时间
6.完成以上操作后通知网管可以夜审
7.夜审期间严禁入账—办理入住。
8.夜深后切换工号4班
9.打印营业日报表--查询---报表专家---营业日报--营业日报表--含净额--确定--打印。
10.夜深后将夜审期间的账务入账
11.轮流值岗，2人当班时一人可先进入办公室适当休息，另一个人在台外值班。夜审后办理入住告知客人房间退房时间、入住后房费既已产生、中途退房费用不退。
12.当值人员不许使用寝具（床）在外面休息。
13.凌晨3点到3点半之间换岗。做好特殊事项、投诉交接
14.礼宾23点下班后回收钥匙、金钥匙礼宾系统登录，协助客人领取转交寄存物品的登记。
15.正常为客人办理入住、退房、问询服务工作。
16.协调顾客与房务中心直接的沟通服务。
17.夜班有任何客人的不满或投诉情况（包括酒店任何部门），请写入次日交接记录里。
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