版权信息/赢得回头客
　　书 名: 赢得回头客(派力营销思想库)
　　作 者：基思·贝利
　　编　者：
　　出版时间： 2009
　　开本： 16
　　定价: 35.00 元
内容简介/赢得回头客
　　多数企业都已经意识到，在当今高速发展、变幻莫测、以高技术为主导的环境中生存和发展．注重线上到线下服务关系到公司的生死存亡。一项研究表明。争取一位新客户所花费的成本相当于维持一位老客户的六倍！《赢得回头客》将帮助你在充满压力的市场环境中造就一种成功的服务态度，寻找到提升客户忠诚度和留驻率的有力行动，帮助你运用时间测验技巧处理与难缠的客户及伙伴之间的关系。
　　书中的建议来自于《财富》500强企业、小企业和企业家。对于那些通过电话、电子邮件或面谈与内部或外部客户频繁接触的人而言。这是一本必读书。你能从中学到建立让客户与员工都满意的服务型伙伴关系的必要技巧。这些技巧包括：
　　●设法拉近与客户的关系。
　　●通过主动服务挣得忠诚分。
　　●了解客户关注的核心问题。
　　●学会客服过程中最有力量的两句话。
　　所有从事客户服务工作的客户服务人员、销售人员、营销人员。
作者简介/赢得回头客
　　基思·贝利，是斯特林咨询集团（SterlinCorlsLJltirngGroup）的合伙人，与卡伦-利兰共同创作了畅销书《为傻瓜和智者提供的客户服务：聪明人怎样迎着；中突、压力和变革走向成功》（CUstorrlerSetviceforDurnmlesandWatercoolerWisdom：HowSrrlartPeopleProsperintheFaceofCorlfIict，PresstJreandChange）。他为包括微软、AT&T、约翰逊联营公司、德国汉莎航空等公司提供过咨询服务。他接受过《财富》、《企业家》等杂志以及CNN的采访。
　　卡伦·利兰，是斯特林咨询集团的合伙人，她的客户包括美国运通、、万豪国际酒店和甲骨文公司。利兰曾接受《时代》、《新闻周刊》、《财富》、《纽约时报》、CNN和Oprah的采访。
目录/赢得回头客
　　1．你是怎么看待自己的?
　　2．摘掉有色眼镜
　　3．重复谈话中的关键点
　　4．拥有网络智慧
　　5．警惕精神休克
　　6．冲破语言的隔阂
　　7．为客户理顺思路
　　8．选择谈话的深入程度
　　9．应对抱怨的客户
　　10．解决与同事的冲突
　　11．成为客户最好的朋友
　　12．明确客户的需求
　　13．恰当地提出意见
　　14．改变对客户的错误反应
　　15．评估自己的服务水准
　　16．检查电子邮件中的错误
　　17．完美服务品质的核心
　　18．收集反馈的价值
　　19．了解“大众开心果”型的人
　　20．提供更完美的服务
　　21．处理客户的抱怨
　　22．选择恰当的培训公司
　　23．培养“擅听”的好习惯
　　24．创造学习的环境
　　25．最大限度地发挥电话留言的作用
　　26．使服务保持活力的会议
　　27．你为什么会紧张?
　　28．学会抱怨的技巧
　　29．你的压力有多大?
　　30．量化你的服务
　　31．如何应对无礼的客户
　　32．肢体语言的魅力
　　33．全力帮助情绪失控的客户
　　35．与客户保持和谐关系
　　36．是什么转移了你的注意力?
　　37．如何与“激情四射的说服者”相处
　　38．赞美的艺术
　　39．站在对方的立场考虑问题
　　40．在正确的时间问正确的问题
　　41．如何弥补服务中的失误
　　42．重新评估自己的服务水平
　　43．改变看待问题的视角
　　44．尊重“强势有力”型的人
　　45．认可
　　46．说“我”，而不是“你”
　　47．拒绝的艺术
　　48．适度承诺
　　49．强化服务意识
　　50．工作风格
　　51．积极地面对客户
　　52．调整应答电话时的声音
　　53．客户服务外包的利弊
　　54．像对待客户那样对待你的同事
　　55．接电话的学问
　　56．以服务促销售
　　57．了解“解决问题”型的人
　　58．影响力
　　59．以身作则
　　60．设计工作方法预案
文摘/赢得回头客
　　以下问卷有助于你客观评估自己的服务能力和面临的挑战。请按下
　　列标准给每道题打分。
　　0=很少
　　1=有时
　　2=经常
　　3=几乎总是这样
　　1．我首先考虑的不是个人方便，而是客户的利益。________
　　2．我随时做好准备为客户服务，而不是尽量逃避责任。________
　　3．当和客户对话时，我通过眼神接触来传递对他们的关注。_______
　　4．为了适应客户，我会调整自己说话的语调、语速及音量。________
　　5．我提出恰当的问题，并积极获取重要信息，以解决客户的问题。________
　　6．我清楚地说明能为客户提供哪些服务内容。________
　　7．我清楚地说明不能提供的服务，并说明原因。________
　　8．当不能给客户提供所需服务时，我会提供其他服务，看是否能帮助他们解决问题。________
　　9．如果不能解决客户的问题，我会负责地帮客户找到能解决问题的人。________
　　10．如有必要，我会持续将事情当前处理的状况及后续预期通报给客
　　11．我会提出改进我们服务质量的建议。________
　　12．当不能给客户提供所需服务时，我会提出为他们提供其他服务的建议。________
　　13．我会精益求精，为客户提供更优质的服务。________
　　14．我会通过“我理解，我知道你的感受，我能明白你的想法”等语句，来表达对客户的理解和同情。________
　　15．当出现差错时，不管是谁的过失，我都会向客户致以真诚的歉意。________
　　16．为了表明我在认真倾听客户的陈述，我会重复________遍他所说的话。
　　17．我不会对客户宣泄个人情绪。________
　　18．当客户对我大声抱怨时，我不会生气或反驳。________
　　19．我把客户的抱怨看作是改进的机会而非麻烦。________
　　20．我会像对待内部客户________样去对待其他部门的客户或员工。________
　　我的总得分是________
　　你对基本的服务概念还有些生疏，需要进行一正。如果你是客服工作的新人，还处在学习基础知识的阶段，那么按照问卷中的问题去练习，学习本书中的理论知识，相信你很快也会成为内行。如果你是个从业老手，则说明你可能是累了(或者是厌倦了)，去找
　　找自己身上是不是有什么坏习惯。在你进入情绪休克之前，可通过参加客户服务培训班、休息一段时间或者请求经理给你分配一些你感兴趣又有激情的工作来让自己焕然一新。
　　如果你在阅读上面的问卷时，心里想的是“为什么我要那样做”，这说明客户服务工作不适合你。总会有些人由于各种原因不喜欢从事和他人打交道的工作，对于你来
显示方式： |
共有288个词条
&|&相关影像
互动百科的词条（含所附图片）系由网友上传，如果涉嫌侵权，请与客服联系，我们将按照法律之相关规定及时进行处理。未经许可，禁止商业网站等复制、抓取本站内容；合理使用者，请注明来源于。
登录后使用互动百科的服务，将会得到个性化的提示和帮助，还有机会和专业认证智愿者沟通。
此词条还可添加&
编辑次数：5次
参与编辑人数：4位
最近更新时间： 17:43:35
贡献光荣榜文章不存在
Copyright ( 浙ICP备号编者按：怎样增加服装店的回头客和留住老顾客的心，我想这是困惑很多店主的问题。开店做生意，如果有老顾客的照顾，生意自然好做很多，尤其是一些社区服装店，靠的就是人气的聚集。那么怎么才能让你的店铺留住老顾客呢，小编总结几点经验供大家参考。
　　一、永远把自己放在顾客的位置上　　你希望如何被对待?上次你自己遇到的问题是如何得到满意解决的?把自己摆在顾客的位置上，你会找到解决此类投诉问题的最佳方法。　　二、你就是　　即使你所在的公司有庞杂的分支机构和几千名职工，但对于顾客来讲，公司就是你，同他直接接触的是你。顾客把你的公司看作一个仅为满足他要求的整体。是你的事情，不可以推给别人去做，只能尽你的力量做好它。　　三、多说“我们”少说“我”　　在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，所以，用“我们”代替我。　　四、使用于任何情况下的词语　　顾客不想听，“我做不到”，他希望听到“我将尽力”、“这不是一个简单的问题”或“我要问一下我的上司”;永远不要说“这是个问题”，而说“肯定会有办法的”;跟你的顾客说“这是解决问题的办法”，而不要说“要解决问题你必须这样做”;如客户向你要求一些根本不可能做到的事情该怎么办?很简单：从顾客的角度出发，并试着这样说：“这不符合我们公司的常规，但让我们尽力去找其他的解决办法”。　　五、保持相同的　　面对不同的顾客，要选择不同的谈话方式。　　六、永远比客户晚放下电话　　永远比客户晚放下电话体现对客户的尊重。也有些销售员有好的习惯会说：“张总，没什么事我先挂了。”　　七、表现出你有足够的时间　　虽然你已超负荷，老板又监督你，但千万不要在顾客面前表现出你没有时间给他。用一种轻松的语调和耐心的态度对待他，这是让顾客感到满意的最佳方法，即使是你不能马上满足他的要求。若顾客感到你会努力帮他，即使要等很久才能满足他的要求，甚至到最后真帮不到他，他也会很高兴的。　　八、与客户交谈中不接电话　　在与客户交谈时，能不接电话就尽量不接。虽然大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题。但对方在心底里会想：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。　　如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。　　九、花更大力气在那些不满的客户身上　　“谢谢你通知我”，面对一个抱怨的客人应这样答。实际上，一些研究结果显示，在对你的公司不满的客户当中，只有10%的人什么也不说，但将来仍然回来同你做生意!相反，90%的客户则投诉他们不满意，并最终得到了补偿和满意的服务，他们将仍是你的客户。顾客提出他们的要求的时候，也是处理公司和顾客关系的重要时刻。若处理得好，则更容易让顾客信任公司，所以，一定要让顾客在出现问题时能够很容易地联系到你，他们找你的次数越多，你就有更多的机会留住他们，让他们成为你的老客户。　　十、不要放弃任何一个不满意的顾客　　一个优秀的销售人员非常明白：顾客的主意总是变来变去的，问他的喜好，把所有的产品介绍给他都是白费蜡，刚刚和他取得一致意见，他马上就变了主意要买另一种产品。向客户提供服务也是一样的：有时五分钟的谈话就足以使一个牢骚满腹并威胁要到你的竞争对手那里去的客户平静下来，并同你签定一份新合同。
责任编辑：金媛媛
世界服装鞋帽网版权与免责声明：
1、凡本网注明"来源：世界服装鞋帽网"的所有作品，版权均属世界服装鞋帽网所有，转载请注明"来源：世界服装鞋帽网"，违者，本网将追究相关法律责任。
2、本网其他来源作品，均转载自其他媒体，目的在于传递更多信息，不表明证实其描述或赞同其观点。文章内容仅供参考。
3、若因版权等问题需要与本网联络，请在30日内联系我们，电话：400-779-0282，或者联系电子邮件：
，我们会在第一时间删除。
4、在本网发表评论者责任自负。
相关新闻：
以下内容，可能对你有帮助：
VIP企业推荐
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：3.00
现价：3.00
原价：25.00
现价：8.00
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：2.00
现价：1.50
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：25.00
现价：25.00
原价：15.00
现价：13.00
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：10000.00
现价：8000.00
原价：10000.00
现价：8000.00
原价：10000.00
现价：8500.00
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：面议
现价：面议
原价：15.00
现价：13.00
原价：300.00
现价：280.00
原价：10.00
现价：8.00
原价：6.00
现价：6.00
原价：12.00
现价：10.00
原价：100.00
现价：80.00
目前已有 13万 订阅用户
休闲运动鞋及休闲服装等体育用品
深圳市九洲帽业制造厂是一家集设计、生产、销售为一体的颇具实力的专业制帽企业 。
广告艺术设计
计算机网络技术
信息管理与信息系统该提问来自：
三个点，做到了你就不愁没有回头客
第一质量好
第二服务好
第三价格公道
在网上看到的，个人觉得非常实用，推荐给你看看。其实店面经营真的没有什么技巧可言的。
我的小店一直以来，生意都是比较稳定的，尤其是老顾客比较多，很多人问我怎么赢得回头客？对于店面经营而言，没有绝对的技巧可言，即使是有，也是要有一定基础和前题的，面对激烈的行业竞争，做好最基础的服务，攻心为上才是最主要的，把做生意当成交朋友，我总结了十个在面对顾客时最基础的小要点，如果你都做到了，相信生意一定不会错。
1、你有对每一位顾客微笑吗？
2、你认为在顾客面前，你是个“销售”？还是个“专家”？
3、你有经常对着镜子说“我是很棒的，顾客会喜欢我的”吗？
4、你有问自己“这个顾客为什么不在我这里买产品呢”？
5、你能随时叫出一些顾客的姓名，记得上次她们所买的产品吗？
6、你有对每一个顾客说谢谢吗？
7、你觉得今天的你比昨天有进步吗？
8、顾客出门时，无论有没有消费，你是不是都会说“您慢走，欢迎下次再”之类的话？
9、有没有顾客对你说“你不讲了”“你怎么搞的”“我走了，不买了”之类的话？
10、你有想过如何避免顾客的报怨和牢骚吗？
如果以上十点你都经常反思，经常去运用，想信你就不会再苦恼于没有回头客了！
产品质量好，服务态度好，价格合理，自然既有回头客了
做好宣传，搞好客户关系，没有其他捷径的。
另外就是保证的产品质量。这些都是必须的。
擅长：这家伙很懒，还没设置过
简介：未设置个人简介
最重要的一点：你的东西好，是那种他可以放心使用以及可以介绍给他的朋友的，这就又需要看你给他多大利润了，人么，只要是涉及到自己的利润，谁都不会无动于衷的，不要需要给他太多的好处，小商品，即使用又对他又用的东西，他自然会感谢你的，然后他肯定会对你的店产生好感的，比如说同行业来说，你感觉这样他会选择你的还是别人的，当他朋友无意中提到要买什么东西，他肯定会较少你的店的，人得骨子里面都有一种欠人情就想办法还得想法，试问？这样你的店不会火么？只是时间问题，你的服务态度等一系列可以跟上的话那自然你就是这个行业的1d。喽，每个人都这样，你感觉呢？
不懂问我哈，或许很笼统说的，但是这的确是现在商家所缺少的一些东西,你认为呢？
微信号“zcm3158”，在线提问轻松找项目，样样都行！
手机扫描二维码，即可登陆3G触屏版，功能和PC版一样强大
项目加盟/咨询
电话:023-请在工作日9:00-17:00与我们联系