全家便利店设备采购清单
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篇一：全家便利店的STP战略分析 全家便利店的STP战略分析 一、背景介绍 FamilyMart品牌原自于日本，自1972年成立32年以来，已成为亚洲最大国际连锁便利店之一，其服务网点遍及日本、韩国、中国、台湾、泰国、美国洛杉矶等地，截止日其店数已达22269店。 随着无国界时代来临，零售通路品牌在全球化浪潮下，一波波走向国际化；中国大陆零售业门户开放之后，这波浪潮益发汹涌。中国大陆地区于2002年成立上海FamilyMart筹备处，2004年7月，全家便利由顶新(开曼岛)控股有限公司、台湾全家便利商店股份有限公司、日本FamilyMart 株式会社、伊藤忠商事株式会社以及中信信托投资有限责任公司共同申请设立&上海福满家便利有限公司& ，上海福满家便利有限公司获商务部批准成立。全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业，其微笑的店头标志高挂中国上海，并以崭新、专业的服务，深获各界喜爱，成为当地市场店质最佳的便利商店。预计五年内上海开出400店、2010年开设1000家店铺，以成为中国最大连锁便利店品牌为目标。不单如此，FamilyMart品牌已于2005年进入美国市场，形成[泛太平洋]之国际品牌，成为第一家由亚洲发起进入美国市场之便利店企业。未来全家便利将以服务力NO.1 和深化品牌价值，争取市场第一品牌的地位。 二、市场细分 全家超市的市场细分主要从以下几个方面进行： 1.地理细分 （1）国家：除了总部日本，全家便利店首先选择的是东亚地区的国家例如中国，韩国和泰国等，这样文化差异不会很大也便于沟通和管理，西方发达国家中全家选择了美国作为突破口。 （2）城市：关于城市规模，全家便利店首先是倾向于人口密集程度较大的一线城市作为首家分店的选址点，例如美国的洛杉矶和中国的上海。 2.人口细分 （1）年龄：全家便利店的主要消费群体是年龄在30岁以下的群体。这一群体易于接受新事物，消费能力强劲并且乐于追求时尚产品。 （2）职业：全家便利店定位的目标顾客主要集中在学生和白领上班族等人群，这类对于便利店的需求更大。 3.行为细分 （1）购买时机：全家便利店主要是销售补充消费品，所以其购买时机为日常购买时机，一个消费者一天内进入便利店的次数很可能会大于1次。 （2）追求利益：全家便利店的目标顾客追求的主要是便利、速度和服务，这也是全家便利店的特点之一。 三、目标市场选择 全家便利店的目标市场是30岁以下的学生和上班族(占其顾客总量的80%左右)，所以全家便利店一般开在市中心大型社区、学校或者商务区内。 全家便利店的目标市场选择战略是无差异营销战略。对于消费者来说，便利店可以相当于同质市场，不同便利店里所销售的产品并没有显著的不同，因此，基本成本等其他因素，全家便利店选择了无差异营销战略，更加侧重于消费者需求的共性，即便利和服务，而非个性。 四、差异化和定位 全家便利店的差异化和竞争优势在于服务差异化、人员差异化以及公司品牌形象的差异化。近年来，尽管上海地区便利店竞争激烈，全家便利店却仍能在艰巨的环境中稳定成长。上海全(来自: 写 论文网:)家便利店秉持[诚信务实、价值创新、顾客满意、共同成长]的经营理念，及[诚、正、勤、慎、谦、和]的企业文化，务必使加盟者得到最好的后勤支持与指导；让消费者购物之余能获得更多的附加价值；全体员工及厂商都能与公司共同成长。 在同业、异业的激烈竞争环境中，全家便利店将[提升企业知名度] 、[提升消费者好意度] 、[扩大店数规模] 、[单店利益最大化]列为追求目标，彻底执行店铺之S, Q, C [Service, Quality, Cleanliness]、[提升订购之精准度] 、[强化商品力] ，让店铺呈现高质量的服务水平，并给予加盟店最坚强的支持。 另外，全家便利店还设置了营业担当(Supervisor)直接与店铺进行良性沟通、建议及问题改善等；营业担当为总部与店铺之沟通桥梁，让总部与店铺得以时时交换经营心得及意见，为提供顾客最满意的服务而努力。 品牌的整体定位被称为该品牌的价值主张——该品牌赖以差异化和定位的所有利益的结合。 全家便利店把大部分产品的价格主张定位在优质同价，以较低的价格引入拥有相同质量的产品的便利店市场。在定价方面，全家便利店更是十分倾向于采用招徕定价和尾数定价（即加几元送某产品和以0.9来决定产品的价格的尾数）的方法来吸引消费者。除此之外，全家便利店十分懂得融入当地的文化，懂得消费者的心理，将全家便利店的品牌价值与当地的文化巧妙地联系在一起并用以宣传。以上海全家便利店为例，其用受广大青年男女（多为全家目标顾客）的热捧明星团体五月天为其代言，且经常推出购物送海贼王，叮当猫等受年轻人喜爱的动漫周边产品的活动，这是全家独有的促销方式，其宣传效果也相当喜人。 全家便利店的定位陈述为“全家是你家”，这种陈述语听起来十分亲切，能够给消费者一种回到家的感觉，增加了购物欲望。就是以「全家就是你家」的概念，上海全家便利店朝外环、内环集中开店与优势开店的目标迈进，并开发出厂区型概念的新型态店铺风格，未来亦将秉持商圈第一的质量，展现优质的展店能力。为了实现『全家就是你家』的具体概念，全家便利商店在2005年进驻厂区、医院地区，完成服务封闭商圈客户，并朝服务力100%的目标前进。鉴于地铁生活趋势，及各区距离缩短，全家便利商店於2006年10月打败沪上各CVS竞争者，获得中央地铁的认同，导入地铁型概念店，将店铺设于交通干线上，提供便利的购物环境、商品组合等，开发新颖的店铺风格。2006年全家便利商店除了继续深耕既存商圈，在激烈的圈地竞争下，全家秉持商圈第一立地开店、稳定速度及坚持加盟产品的开店政策，展现优势的店铺开发能力。 全家便利店的经营理念： 1、诚信务实 全家便利要求自我，加强连锁性、统一性、关联性的建设，要求各直营店、 加盟店做稳定价格、售后服务、遵纪守法、诚信经营、品牌宣传等方面的模范， 以诚信务实态度服务每一位消费者。 2、价值创新 全家便利以创新的商品服务，不断带给消费者新的价值理念和时尚乐趣。 不论追求质量，还是期待专业表现的顾客，都可以找到心仪的FamilyMart，全家就是你家！ 3、顾客满意抱着认真、负责、诚恳的态度，作为消费者、店铺与厂商之间的桥梁；彻底贯彻价值创新，诚信务实，顾客满意，的经营方针，提供消费者亲切的购物环境、优质的商品、多元便利的服务与生活情报信息。 4、共同成长 结合顾客、加盟者、协力厂商、公司、全体员工及社区居民等全体利益关系，不断创新突破、共同互助成长。 全家便利店营销五大法则： 1、随时掌握市场流行动态，与供货商保持密切联系，迅速导入新商品或流行话题商品，塑造流行且极具吸引力之卖场。
2、根据POS销售信息系统了解消费者偏好及形态，迅速反应顾客需求同时汰换滞销商品，提高商品回转率。 3、商品供应上经由专业物流全温层配送，以达商品最佳鲜度需求。 4、商品促销方式力求创新，并在业界首推同商品&第二件六折&活动。 5、商品管理上，由满足消费者需求进而创造消费者需求，即由需求导向取代供应导向之逆向管理。篇二：全家超市市场营销环境分析 广东财经大学校园内全家便利店市场微观营销环境分析 按照线代系统论，环境是指系统边界以外所有因素的集合。市场营销环境是存在于企业营销系统外部的不可控制或难以控制的因素和力量，这些因素和力量是影响企业营销活动及其目标实现的外部条件。任何企业都如同生物有机体一样，总是存在于一定的环境之中，企业的营销活动不可能脱离周围环境而孤立地进行。企业营销活动要以环境为依据，主动地去适应环境，同时又要在了解、掌握环境状况及其发展趋势的基础上，通过营销努力去影响外部环境，是环境有利于企业的生存和发展，有利于提高企业营销活动的有效性。因此，重视研究市场营销环境及其变化，是企业营销活动的最基本的课题。 营销环境有两大部分：微观环境和宏观环境。在此，我对全家便利店进行微观环境的营销分析。 微观环境，也称直接营销环境。是指与企业紧密相连，直接影响与制约企业营销能力的外界力量和因素，多变与企业具有或多或少的的经济联系，包括市场营销渠道企业、顾客、竞争者以及社会公众。 一：顾客 俗话说：顾客就是上帝。顾客就是企业的目标市场，是企业服务的对象，也是企业营销活动的出发点和归宿。对于任何企业来说，顾客就是一切。于是如何吸引顾客，这就成为各企业的重中之重了。 学生第二饭堂旁边的全家便利店，地处北校区教学楼和学生宿舍中间，旁边又是操场，属高人流量的地段，而我们知道全家便利店的目标消费群体主要是十八到二十四岁的在校大学生，因此，坐落在那个位置，上体育课及运动的同学对饮料的需求量大，每天早上起床来不及吃早餐就匆匆上课的同学不在少数，从而为全家便利店创造了丰富的顾客资源。 但是超市体积较小，可供商品较为有限，限制商品多元化发展；对本超市服务水平、商品价格和质量有所质疑。因客流量过大，而服务窗口仅一个，导致客人等待时间过长，流失大量消费者，并引起消费对超市服务水平的质疑；因为商品进货价普遍较高，为挽回成本及获得利润，超市不得不把商品价格提高，致使师生们形成一种意识：超市价格龚断。因而超市或多或少地留给人们“不好”的形象； 二：竞争者 在竞争性的市场上，企业不可能独占市场，都会面对形形色色的竞争对手。企业要成功，必须满足消费者需要和欲望方面比竞争对手做得更好。 仔细观察全家便利店的地理位置，我们也不难发现，全家便利店毗邻学生第二饭堂，对面是学生第一饭堂，我们都知道学生饭堂里面也有小卖部，还有富家超市。为了更吸引顾客的眼球，全家便利店在其早餐方面做足了功课，它为学生提供了与饭堂不同形式的包子，推出各种口味的包子，为师生提供了更多更好的选择，同时也提供了具有浓厚味道的豆浆和玉米汁。走进全家便利店，我们也可以发现，饮料也是全家便利店的主打产品之一，各种各样的饮料陈列在冰箱内，琳琅满目总有一款是你所爱的。篇三：全家百货调查报告 全家百货超市用工状况调查报告 超市对我们而言并不陌生，它与我们的日常生活紧密相连。然而对超市小到为你导购、帮你称量的职员，大到与你从未谋面的店长，你又知道多少？为了更好的了解超市用工状况我们对之展开调查。本次调查活动，我们选择了校外客流量较多的全家百货超市作为我们的调查对象。
一、调查的基本情况 （一）员工招聘
用工条件： 超市对基本员工的要求不高，要求初中学历，无经验要求，能自己解决吃住问题即可。而对店长、主管则要求35岁以下并有多年工作经验。我们了解到，该超市的大多数职位是通过对外招聘的方式来获取人员的，大多数员工来自于附近的居民，初中以上学历，都是些年轻人，中年人。像店主，管理人员这类职位需要有工作经验的，那么他们的工龄一般比较长的。相比较而言，基本员工的工作时长就比较短了，我们调查的员工中有多个仅工作了一两个月。由此可看出基本员工的流动性很大。 工作获取途径： 主要分正规招聘和朋友介绍两种途径。在我们调查的10个员工中，有6人是自己通过招聘信息找到的，另4人则是通过朋友介绍找到的。 （二）管理机制 1、职位设计及工作组织结构 超市设有正副店长、店长助理、主管、专员等职位，其余普通员工又分为导购员、防损员、收银员、存包员等工种，超市共有工作人员59人。走进超市通过其身穿工种制服颜色即可区别身份。穿蓝制服的为主管，绿色制服为专员，黄色制服为导购，红色制服则是其他基本员工。 结构图如下： 2、工作安排 工作时况：超市营业时间为7:00-22:00，其工作时间安排实行两班制。早班：7:00-14:30，晚班;14:30-22:00. 每天工作时间为7.5个小时。每周有一天假，法定假日适况安排假期。在调查员工中，多数认为除特定时段外，工作基本轻松闲暇。主要忙碌时段为每天的下午和晚上，每周的周五至周日，每年的开学阶段。 人岗匹配：超市在人岗匹配上不太重视，工作职责划分不太明确。调查的员工中有多人经常被安排岗位份外的事。 人员协调：超市忙碌时段，有人手不够或人员富余情况时，超市可通过公司人力资源部进行人员调配，可有效利用劳动力。 3、薪酬管理 工资：超市员工月基本工资为1000。但不同岗位不同工龄都有差别。 图表 奖金：销售量达标有一定数额奖金，月设全勤奖。 福利：超市员工多为女性，婚时有一周带薪假期，育时有一定补贴金。 4、绩效考核 超市主要通过员工日常表现、工作态度来对员工进行考核。每迟到一次扣工资5元，每旷工一次扣三天工资。工作满一年方可辞职，若未满一年辞职压半月工资。 5、开发培训 超市会提供简单的岗前培训，即试用期（岗位不同试用期也有所差异）。也有公司培训，但机会少，我们调查的10名员工中仅有2名员工接受过公司培训。6、晋升 超市晋升机会较少，大部分员工表示机会少而不抱晋升希望。 二、调查结果 总体来说，超市的人员配备还是比较完备的，既能应付平常时段人流量的变化，也能应付人流量特别多的时段，如开学时。工作安排也是比较有序的，人员很少出现要同时做好几份工作的情况，针对超市面对的顾客为学生和附近居民，超市的用工需求变化很小。但是超市的员工的流动性很大，不难发现这与超市的管理制度和超市文化有关。 可借鉴经验： 1、人员调配体制
有效解决人员供需供需矛盾 全家百货超市的消费群体主要是学生，有明显的闲忙分段，寒暑期会有明显的人员供需矛盾。根据这一特点，公司设立灵活便捷的人员调配体制。超市招适量人员，与开学初期忙碌阶段人手不够时，可从公司其他分超市调派人员，在寒暑期闲暇时段又会将本超市部分人员调至家属区超市。 2、员工协作性强 超市在职责划分方面不太明确，但却也锻炼了员工间的相互协作能力。我们在调查时目睹这一现象：防损员被主管安排离岗做其他事时，导购员闲暇则自动兼顾防损员的工作。 3、安排份外事
有效利用劳动力 安排员工做份外事虽让员工反感，但根据超市这一行业特点，一定程度上也有利于人力资源的充分利用。 存在的问题及解决措施 1、职责划分不明确 员工职责划分不明确，闲暇时被安排做其他事时会经常有抱怨不满等情绪，从而影响工作。超市可将部分未分配的工作划分到相对较闲暇的岗位，这样员工将视之为分内工作而无不满情绪。 2、激励方式单一，基层员工离职率高 在我们调查的10个员工中，有9个对自己的工资表示基本满意，尽管如此，超市基层员工的离职率依然很高。多数员工只在超市工作了不到一年甚至多个只工作了一两个月，少部分基层员工工作满三年以上的，工龄最长的是存包员，工作了7年之久。员工表示，这只是暂时工作，如有更好的工作就会离职。晋升机会少：
我们了解到，超市的领导层和管理层大多从外部招聘而来的，很少由内部提拔的。超市一般缺人时，会在网上发布招聘信息，也会在超市附近张贴招聘启事，基本员工一般来自附近居民，而领导层和管理层要求有一定的工作经验和一定的专业知识，所以领导层和管理层的人员多是“空降兵”，这无形中挫伤了其他员工的工作积极性，而从我们调查来看，基本上员工是没有升职愿望的，也不确定能继续这个工作多久。 简单的物质激励：通过调查我们发现超市员工对自己的工资基本满意，员工在这工作主要是看中工作轻松工资够养家糊口。超市对员工的激励主要停留在简
考核方式不规范超市考核主要看员工工作态度和平时表现，易带管理人员主观色彩，有员工表示晋升主要依靠人际关系。对此，超市可制定更易量化的考核方式，让员工有公平感。篇四：全家便利店商品结构调查-连锁123-洛柯组
上海商学院品类管理课程
全家便利店商品结构调查（精简版）
班 级： 连锁经营管理123 小组名称：洛克小分队
小组成员：
许雅琪 陈晓芸
张媛媛 杨瑾瑞
璐 一、 调查背景 近年来连锁便利店发展势头强劲,以“小灵便”的特征极大满足消费者日常“便利性”需求,是零售业的重要组成部分,是变化最快、最具活力的行业之一 然而连锁便利店商品结构合理性与否,决定了它的经营特色,商品结构是作为一家便利店生存与发展的基础,是便利店决胜市场的关键所在;完善与优化商品结构是在竞争越来越激烈的市场环境下取胜关键筹码之一。本调查报告,正是从全家便利店商品结构调查入手,着力研究便利店的商品品类结构管理策略。 二、 项目概况 本次调查旨在研究我国连锁便利店商品结构分类情况，将通过实地考，设计、分发调查问卷等方式了解消费者对便利店内商品品牌、价格、数量等的选择情况，通过分析整理，最终将所有调查结果汇总成一份完整的调查报告。 三、 调查内容 小组成员（部分）在日去到全家便利店（奉贤新都汇店）进行实地调查，就全家便利店的商品分类进行调研，包括拍照以及数据记录等方式。我们将全家便利店里的商品按用途分为五大类，分别是速食、洗护用品、酒水饮料、日用品、小食品。下面将以表格和语言叙述进行具体说明。 图一
全家便利店商品摆放俯视图 1.速食 速食即快餐，指可以快速准备或供应的食物，于消费者而言，更为方便快捷，满足他们日常较为匆忙的都市生活。我们将便利店中供应的速食分为热汤类（关东煮）、热制类、自制饮品三大类。
2.洗护用品 生活中我们需要一些特定的商品来进行身体的清洁和护理，这些商品 在便利店中通常以小瓶装（350ml以内）为主，以便利人们的使用。3.酒水饮料大多数消费者走进便利店多为有目的性的购买，而其中购买酒水饮料占 了消费动机中很大的一个部分，便利店不仅做到了提供多种多样的酒水饮料，并且新上市的饮料产品基本都会首先在便利店崭露头角，便利店对酒水饮料的重视程度也体现在货架的摆放和产品的推广上。 4.日用品 便利店的日用品在种类上还是较为齐全的，但可选择性小，每个种类基本以一种商品为主。篇五：喜士多全家调查报告 关于喜士多与全家便利店甜品销售的调查报告
(一) 前言 1.
本次市场调查的对象为闻喜路上的一家喜士多便利店和一家全家便利店的甜品部分的销售情况。 2.
两家店是对门开的，地处地铁一号线彭浦新村站附近，靠近共和新路高架，此地来往人流较大，商家竞争激烈，是市场调查的理想地之一。 3.
本调查报告目的在于初步了解现在便利店行业的甜品销售情况，分析喜多士便利店在甜品方面和营业的现状和问题，进而提出建议，帮助公司提高甜品方面的市场份额。 4.
本调查报告包括前言、企业背景、调查结果、问题识别与分析、建议、六个部分。 (二) 企业背景 1. 上海喜士多便利连锁有限公司 由润泰集团投资，于2001年4月成立，以上海为中心，辐射华东、华南等地区。至目前已拥有直营店及加盟等相关网点550余家，成为了便利连锁行业的后起之秀。 2. 上海福满家便利有限公司 全家Familymart品牌源自日本，现已成为全球最大连锁便利系统之一，服务网点遍及日本、韩国、中国台湾、泰国、中国、美国洛杉矶等地，店数过15000家，已成为消费者最满意便利店之一。 (三) 调查结果(四) 问题识别与分析 1.
网点较少，知名度不高，加盟店素质参差不齐。 2.
店面装潢不够整洁，门面玻璃上广告过多看不清里面。 3.
甜品品种较少存货少，品种选择上待商榷，销量不理想。 4.
门店位置与竞争对手太近，影响人气。 5.
市场定位尴尬。 (五) 建议 1.
提高对加盟店人员素质和管理的培训，增加网点。 2.
使店面布局和货架摆放科学、整齐，充分利用有限空间，提高顾客视觉上的好感。 3.
门店位置尽量与竞争对手保持一定距离。 4.
根据市场定位、消费者年龄层、消费者喜好来调整甜品种类和数量。 5.
将全家、7-11、罗森便利店作为标杆，结合自身情况，对多方面进行改善。 (六) 总结 首先要感谢上海喜士多便利连锁有限公司的采购部领导给我这次市场调查的机会，让我能更理性地思考和研究自己喜爱的东西。通过这次市场调查，我初步了解了喜士多便利店营业的情况和甜品销售的情况。通过和全家便利店的比较，发现了喜士多的一些不足，同时我认真思考了改善这种现状可以做的。因为社会经验不足，一些想法可能不够成熟。希望能加入喜士多这个大家族，通过努力，与大家一起把“喜士多”这个品牌做大做强，为其成为国内最好的便利店连锁体系出一份力。篇六：全家便利店调查问卷 广州市中高端超市消费者调查问卷
尊敬的女士/先生： 您好！我是广东机电职业技术学院连锁经营班的学生，正在进行一项关于全家便利店消费的调查访问。调查数据仅供教学实训使用，您的意见对于我们的调查很重要，非常感谢您的支持与配合！ 甄别问题 1、请问您逛过以下哪些中便利店： A、7-11B、全家便利店C、喜士多D、o k便利店 E、其它
2、请问您愿意去便利店购物吗？ A、愿意 B、不愿意 C、无所谓
正式问题 1、您去过全家便利店吗？ A、去过 B、没去过C、没印象 2、您是怎么了解到全家便利店的？ A、电视
D、熟人告知E、其他 2、全家便利店最吸引您的两个方面是： A、便利B、服务好C、高质量D、购物环境好E、其它3、对于全家便利店优质的商品，您的态度是： A、愿意购买
B、可以尝试
C、不能接受 4、您希望在中全家便利店购买到哪些类别的商品： A、面包、糕点B、饮料C、便当
D、其它5、请问您每次在全家便利店的消费额是：6、您在全家便利店购买频率最高的三类商品是： A、面包糕点 B、饮料
E、烟/酒 F、报纸杂志 G、其它7、您希望全家便利店开展哪些促销活动： A、买一送一B、赠送礼品C、降价促销D、会员卡E、其它
8、您是乘坐哪些交通工具到达全家便利店： A、步行
B、公交 C、地铁
D、自己开车 E、其它 9、请您为全家便利店以下方面评分（在相应的选项里打“√”）
10、请问您的性别是：A、男性 B、女性 11、请问您的年龄是： A、20岁以下B、21-30岁C、31-40岁D、41-50岁
E、50岁以上 12、您的职业是： A、商业人员 B、公务员 C、事业单位人员D、私营老板 E、自由职业者
13、请问您的月收入在以下哪个范围： 14、您认为全家便利店有哪方面需要改进？ 产品：环境：活动：其它： 访问员姓名
访问地点篇七：高教区全家便利店消费者满意度调查分析 高教区全家便利店消费者满意度调查分析 刘楚、丁梦诗、潘雨顺、王伟、朱鹏翔
【摘要】 以苏州高教区的全家便利店为例，对其消费者满意度进行了调查与分析。主要围绕硬件设施、商品种类、特色服务、店员服务态度技巧以及促销活动几个方面进行调查，采取问卷调查的方式进行数据分析，最初得出有效结果可供全家便利店员工与管理人员参考。 【关键词】 便利店 消费者 满意度
一、前言 1946年，美国德克萨斯州的南方公司（Southland Corporation）创立了世界上第一家便利店7—11。在美国，1957年只有500家便利店，到了1900年，美国共有便利店84500家，网店密度为2940人/店，销售额接近1000亿美元，因此便利店被认为是西方零售业的“暴发户”。日本的便利店是60年代末从美国引进。我国台湾便利店始于七十年代末，然后便利店在台湾开始大规模的发展。我国内地便利店起步较晚，1995年上海牛奶公司开设了可的食品便利店为中国内地第一批出现的便利店，目前中国的便利店尚处于起步期。 本次研究的主要对象：全家便利店（Family Mart）是由日本台湾合资。它于1972年成立于日本，至今已是亚洲最大国际连锁便利店之一，其网点遍布日本、韩国、台湾、越南、美国等地。中国内地则于2002年成立上海FamilyMart筹备处，2004年上海福满家便利有限公司获商务部批准成立。全家FamilyMart品牌正式进入中国上海市场，开始中国大陆地区之便利店经营事业。由于国内便利店的尚起步，所以目前大多数关于便利店的研究都止于日韩便利店的扩张竞争或者其对中国的影响。
二、研究的背景与意义 本次研究主要针对苏州工业园区独墅湖高教区范围内展开，对高教区内几家全家便利店进行消费者满意度调查，并针对性的给出相应可行对策。全家在高教区两年内就接连开了四家分店，而其竞争对手可的却市场渐失，甚至关了好几家店。这样的扩张竞争的速度很是引人瞩目。而一个商家的成功与否都取决于其消费者满意度，所以我们以此为切入点展开研究，分析其现状以及还存在的发展空间。以小见大可知便利店在国内的发展状况。而由国外的便利店发展史可知，便利店占零售行业的营业比例比较重，对于经济有促进作用。 三、研究方法的选择
本次研究的研究方法我们选择了问卷调查法。问卷调查法是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。问卷调查，按照问卷填答者的不同，可分为自填式问卷查和代填式问卷调查。其中，·自填式问卷调查，按照问卷传递方式的不同，可分为报刊问卷调查、邮政问卷调查和送发问卷调查；代填式问卷调查，按照与被调查者交谈方式的不同，可分为访问问卷调查和电话问卷调查。根据本次研究的实际情况，为了数据的真实可靠、有利用性，我们选用了送发的自填式问卷。发放问卷100份，实际回收99份，问卷的回收率达到了99%。 1 一共分为五个维度：店内硬件设施、商品种类、特色服务、店员服务态度以及销售技能、促销和优惠活动。 四、现状分析 从硬件上来说，比如选址，我们都摘掉高教区这三家全家的位置相距都不远，按照一般的观点，如此近的地方同时开三家便利店，岂不是自己内部瓜分客源吗？但事实上，这三家便利店的生意都不错。尽管在地理位置上每家店并不一定吸引范围多广的消费者，但是在较劲的周围区域，几乎是垄断性的得到了消费者的喜爱与支持。而在店铺装修上，全家也拥有自己的特色，一般来说每家的店面大小相对较小，但是通过其不同的布局也在视觉和感觉给消费者不同的感受。在装潢上，结合全家品牌标志的风格，以浅蓝、浅绿为主，凸显较为温馨的氛围。 全家提供的商品种类也提供相对较多的种类：1.日用品化妆品方面，主要有洗发水、香皂、沐浴露护肤霜等；2.在不含酒精饮料方面，主要有绿茶、红茶、牛奶、果汁、咖啡奶茶和可乐雪碧等碳酸类饮料；3.在零食方面，全家商品的种类就更多了，比如巧克力、糖果、饼干蛋糕、坚果炒货、休闲零食、肉干肉松和蜜饯果脯等；4.在含酒精饮料方面，全家主要有葡萄酒、威士忌、清酒、白酒、啤酒等；5.在粮油调味方面，全家有酱油、醋味精等；6.熟食作为全家的特色更可以细分为很多种类(包子、关东煮、便当等)；7.在甜点方面，全家的蛋糕十分美味，主要有花纹卷蛋糕、布丁蛋糕、松之雪、牛奶蛋糕等；8.最后全家还提供其他便利服务如充值、游戏点卡等。 而在商品数目上，因为店面大小的限制，全家采用及时补货排面的人工措施弥补，因此在店内看到的商品数目不多但是店员会及时补上缺货以提供给后面的顾客挑选。 全家的特色服务种类也很多，除了基本的外卖服务，全家也提供有自己特色的代缴费服务：全家便利店提供缴电费、水费、通信费等费用的服务，方便消费者的生活。在代售服务上全家也提供电信网络、游戏休闲等多种充值卡及点数卡的充值，方便消费者的网络生活。另外全家便利提供各类商品的预购服务。 在店员的服务态度与技巧上全家在每个店员上岗都有标准的培训课程，而全家的店员也承担着比一般超市店员更多的责任与功能。同一时间每家店一般有2-3个店员和店长，凌晨因为顾客较少安排1位店员。因此每一个店员都需要有维持一家店正常运作的能力。同时在服务态度，全家也以“全家就是你的家，欢迎回家”为，即希望全家便利营造出一个温馨的家的氛围。
在全家的宣传与促销活动上，全家一直都有其自己的特色。在代言方面，汪东城，冠佑，潘玮柏都曾为其代言过，现在是当红乐团五月天作为代言人活动，但是在大陆并不见其进行宣传。而在促销活动上，全家基本上每半个月都会推出新的促销活动，比如第二件半价等，常见的积分服务也是全家促销的特色手段。
五、调查分析与结果 1. 消费者对全家总体各项指标的满意程度： 在问卷中我们采用李克特量表，让消费者分别对地理位置、商品质量与齐全、鲜度管理、店面宽敞整洁、服务热情周到、排队等候时间短、喜欢的明星代言、朋友们经常去全家等维度进行了调查，让消费者对这几项指标进行打分，从低到高为1、2、3、4、5，以此来调查消费者的满意度，得到如图1所示的图表。 2
（图1：基本指标的满意度现状） 从图中我们可以清晰的看出，地理位置是全家消费者满意度最高的地方，这也与我们研究之前调查的全家特色相吻合，不追求广度而追求深度，务必在周围小范围内牢牢抓住消费者。另外我们看到前几项如商品质量品种齐全，新鲜度，服务热情等有很多的分数，相对较少的就是明星代言，这也符合我们的猜测。在全家的大本营台湾地区是由五月天（台湾著名乐队）进行代言的，但是在内地就没有代言人一说。是否需要代言人呢，这也是全家便利今后在内地继续发展必须要考虑的问题了。 同时我们对不同性别的消费者在这道题的回答进行了独立样本T检验，最终看到有显著差异的就是在喜欢的明星代言上。女性消费者表示更在意是否是自己的明星代言，而男性消费者则相对不在乎。在这一点全家今后也可以针对不同的性别消费群体进行不同的代言人宣传。 2.消费者去全家的频率与水平以及高教区主要消费者的特征分析 你在全家消费的频率* 您一次在全家便利店消费的金额大约为 表1 计数
你在全家消费的频率 几乎不在便利店消费 每周1、2次 每周3、4次 几乎每天都去 合计 您一次在全家便利店消费的金额大约为 10元以内 310-20元 20-30元 30元以上 合计表1是通过调查消费者在全家消费的频率和每次在全家消费的金额得到的交叉表。从表中我们可以分析出的结论，在全家的忠实消费者中，每周去1、2次的比较多，还有就是每天都去的也不少，可以看出，固定消费群体占了不小的比重，这也是全家一直的追求的目标，让全家成为消费者的家，每天都要回家的这样一个理念。 另外从消费水平上来看，总体来看，消费者们很少消费30以上，基本上也是便利店的便民性所决定，在10-20RMB范围内的消费者占了绝大多数，也就是一顿正餐和一杯饮料的水平。另外在对比中可以看出每周去1-2次的消费者确定比每天都去的消费者每次消费水平要高。但在这里也只能说明不同消费习惯的消费者在去消费的频率和消费金额上有差别。
而高教区的消费者特征也呈现一边倒的现象，基本上都为在读的大学本科生，同时我们也调查了消费者的月消费水平： 主要分布在高。同时RMB以及2000以上的也较多，总体上是水平较高的现状。4于是我们又对消费频率每次消费金额与消费者月消费水平进行的交叉分析，得到了如上图2，可我们发现月消费水平越高，每周去全家消费的频率越高，在每天都去全家中月消费水平较高的也比例较高；而在消费金额上则不存在此相关性，即月消费水平越高的人并不是在全家每次的消费金额就越多，当然这也与去的频率有关。 3.在硬件设施上的满意度 在硬件设施上我们分为店铺出入口、招牌设计、店铺内装修、收银台设置、灯光照明设计、货架安放、店内通道设计等几个方面。通过对其中最满意和最有待修改的选择，最终对这几个方面的满意度进行了分析排序，得到图3： 图3
可以看出，关于硬件设施几个方面，满意度从高到低为：灯光照明》店铺装修》店铺出入口》货架安放》招牌设计》收银台设置》通道设计。 其中通道设计和收银台设置也与总体空间较小有关系，如何利用有限的空间达到最宽敞的视觉效果是值得研究的问题。 4.商品种类与数量 在这部分我们较为全面的将全家的商品种类进行分类， 在卫生熟食、特色面包、蔬菜沙拉水果、零食、不含酒精类饮品、酒精饮品、日用品、文具等几类，主要调查的是消费者最长消费的商品以及消费者认为哪些商品种类与数量较少。如下图4、5、6. 消费者最常在全家消费的商品类型 图4
5篇八：全家便利店市场分析 Family mart 的市場分析 一、 背景介紹 Family mart品牌源自於日本，自1972年成立33年以來，已經成為亞洲最大國際連鎖便利店之一。其服務網點遍及日本、韓國、中國、臺灣、泰國、美國洛杉磯等地，截止2013年其店數已達22269店。 二、 市場細分 1、 地理細分 （1） 國家：除了日本總部，全家便利店首選的是東亞 地區的國家例如韓國、中國大陸、臺灣及泰國等，這樣文化差異不會很大也便於溝通和管理，西方發達國家中全家選擇了美國作為突破口。 （2） 城市；關於城市規模，全家便利店傾向於人口密 度較大的一線城市作為首家分店的選址點。例如美國洛杉磯和中國上海。 2、 人口細分 （1） 年齡；全家便利店的消費群體是年齡30歲以下的 群體。這一群體易於接受新事物，消費能力強勁並且樂於追求時尚產品。 （2） 全家便利店定位的目標顧客主要是學生和白領上 班族，這類對於便利店的需求更大。 3、 行為細分（1） 購買時機：全家便利店主要銷售補充消費品，所 以其購買時機為日常購買時機，一個消費者一天內進入便利店的次數很可能會大於一次。 （2） 追求利益；全家便利店的目標顧客追求的主要是 便利、速度和服務，這也是全家便利店最大的特點。 三、 目標市場選擇 全家便利店的目標市場主要是30歲以下的學生和上班族（占其顧客總量的80%左右），所以全家便利店一般開在市中心大型社區、學校或商務區內。 全家便利店的目標市場選擇的戰略是無差異行銷戰略。對於消費者來說，便利店相當於同質市場，不同便利店裡銷售的產品沒有顯著不同，因此，基本成本等其他因素因素，全家便利店選擇了無差異行銷戰略，更加側重于消費者需求的共性，即便利和服務，而非個性。本&&篇:《》来源于:
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