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汽车4S店前台接待工作总结
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&&&&【内容提要】接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
　　1、前台接待的日常工作描述　　来访人员接待及指引，做好客户信息登记。　　（1）保持每辆展车的整洁，负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。　　（2）负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，接待咨询大运车型客户，记录客户的相关信息并依据地域分类，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。　　（3）负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。　　（4）引领客户办理分期车辆的首付款、出库交车、开发票、购置费申请表、喷门字等相关工作。　　（5）负责分期客户与财务、安检、证照手续的移交协调工作。
　　2、前台接待工作的收获与体会　　接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
　　3、工作的不足之处　　因专业知识还不是太专业和广泛，服务细节有所欠缺，在于客户接触时，有时无法提供客户所需的服务，甚至让顾客缠产生不信任感。
　　4、工作计划　　（1）需继续加强对专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平。　　（2）需强化业务办理流程，替客户着想……
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总台接待工作流程及岗位职责[1]
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你可能喜欢总台问询服务知识问答；1、请解释一下前厅部的概念；答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作；系列综合性服务的部门；2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提；答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的；4、有推销员的素质；5、“能说”“会道”，注意语；答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表
总台问询服务知识问答
1、请解释一下前厅部的概念 答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。
2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 2、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 答：1、熟练前台业务；
2、了解饭店设施设备和服务项目；
3、快速准确地提供有关问讯服务；
3、前厅部员工应具备哪些素质？ 答：1、有良好的外部形象；2、机智灵活，有较强的应变能力；3、有较强的人际关系能力； 4、有推销员的素质；
5、“能说”“会道”，注意语言艺术；6、有较宽的知识面；7、有较强的理解能力。 4、临时住宿登记的程序？ 答：1、查验证件；2、填写临时住宿登记表；3、核查、校对；4、报送登记表。 5、总台服务中有哪些具体的推销方法？
答：1、根据不同对象、不同宾客适时推销；
2、利用优势、特色进行推销； 3、主动询问，及时向宾客提出合理建议； 4、适时向宾客推荐饭店的其它服务项目。 6、前厅对环境要求有哪些？ 答：1、温湿度控制适宜；2、通风良好；3、光线明亮柔和；4、花卉布置高雅。 7、前厅的主要任务？ 答：1、销售客房；2、提供各类综合服务；3、管理客帐；4、联络和协调对客服务；5、处理相关信息资料。 8、前厅部工作人员应注意的安全有哪些？ 答：1、确保每位客人正确地进行登记，注意验明客人的身份；2、发现可疑人员或情况立即报告；3、为住店客人保密；4、确保客人行李安全；5、维持好大厅秩序，严防不良分子趁机作案。 9、前台接待服务过程，酒店应就哪些责任事项向客人声明？ 答：1、退房结账时间；2、长期寄存行李的保管时间；
10、客房状况的种类有？ 答：住客房、走客房、空房、待修房、保留房 11、安排客房的原则是什么？ 答：1、原则上根据客人要求和客房状况来分；2、有特殊要求的尽量满足；3、重要客人预分最好的房（楼层、房号），并掌握其到店时间；4、考虑客人禁忌数字。 12、成功推销客房的前提是什么？
答：1、熟悉、掌握本酒店的基本情况及特点；2、了解、掌握竞争对手酒店的产品情况；3、熟悉本地区的旅游项目与服务设施；4、认真观察掌握客人的心理需求；5、接待人员推销时要积极热情。 13、推销房间时，是否可直截了当地询问客人预想的消费价格，为什么？
答：这样做不妥当。因为这样会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或 1 使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护酒店声誉，所我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。 14、客人对房间价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？
答：1、做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值； 2、在规定允许的范围给予折扣并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠的；3、介绍其它较便宜的房间给客人。 15、前台登记中的“五看”的具体内容是什么？ 答：“五看”： 1、看证件上的照片是否是持证人；2、看证件上的图章印是否伪造；3、看证件与持证人年龄、身份是否相符；4、看证件与客单内容是否一致；5、看各种证件是否一致，有无矛盾。 16、客人预定的方式有哪些？
答：主要有电话定房、传真定房、信函定房、互联网定房、面谈定房。 17、客史档案的内容有哪些？ 答：1、常规档案；2、预定档案；3、消费档案；4、习俗爱好档案；5、反馈意见档案。 18、总台接待人员为什么要掌握入住客人的预期离店时间？
答：为了更有效地控制客房销售；分析客人提前离店的原因，以发现饭店产品或服务中有待完善的方面。 19、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？
答：1、向客人说明酒店客房已满情况，真诚地表示歉意；2、如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；3、告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；4、欢迎客人下次光临。 20、前台分配客房的先后顺序是怎样的？
答：应按先贵宾再团队、先贵宾再零点客的顺序进行优先办理。 22、团队行李离店时行李工作的步骤是什么？
答：1、及时收取；2、妥善保管；3、严格履行交接手续。 24、访客要求告知保密客房或重要客人的房号，应如何处理？
答：1、问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如果是VIP，应与随从联系；2、客人若不愿意见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已经结账离店；3、如访客举动异常，应立即报告保安部。 29、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电话？ 答：1、铃响三声内应答。 2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。 3、认真倾听，做好记录。 4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。 5、如有几个电话同是响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 6、保持端正的姿式。 30、总机应如何做叫醒服务？ 答：1、听清客人姓名、房号、叫醒的日期、时间、做好记录。 2、复述一次，进行核对。 3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲门，直到客人被叫醒。 31、、总台服务出现差错如何处理？ 答：1、如客人在场，要真诚地向客人道歉，以求得客人的谅解； 2、及时采取补救的措施，给予适当的补偿； 3、要仔细地查找原因，如实向上司报告； 4、如自己无法解决的问题，要马上请示上司，以免酿成大的事故。 32、客人对证件被扫描有意见时怎么办？向客人做好如下解释：
2 答：1、这是公安部门对酒店行业的管理要求；
2、酒店的目的是为了丰富客史档案；
3、当客人下次入住时，酒店能为客人提供富有个性化的服务。。 35、客人反映送到房间的行李件数不符时怎么办？ 答：1、请客人不要慌张，与客人确认此前所接到的所有行李件数；
2、请客人回忆来店经过，提醒客人回忆行李可能被遗落的地方；
3、根据客人提供的线索协助客人寻找。 36、行李寄存服务程序是什么？
答：1、确定客人身份，请客人出示住房卡；
2、检查行李；
3、登记与收存行李。 37、客人离店时留下物品委托我们转交亲友怎么办？ 答：1、了解物品情况。有无易爆易燃或禁品，是否有已开盖露空气及易腐易变质食品等。
2、填写委托书，写明物品内容、数量、领取人的姓名、时间、领取方式等。
3、当其亲友来领取时，核对证件与委托书，写好收据备查。 38、当发现客人一夜未归时怎么办？ 答：1、检查该房间有否异常。 2、了解客人有无在其他房间。 3、联系接待单位，了解是否有外出安排。 4、如不知其去向或无法打听时立即向上级汇报，并密切注意该房间。 5、如房间没有任何物品时要考虑客人是否逃帐。 39、团体入住时没有团体签证，怎么办？ 答：1、团体客人旅途十分劳累，我们应从方便客人出发？ 2、核实团体资料，无误则先安排客人入住。 3、如客人是以个人形式入境，则与领队或陪同一起收齐客人证件，按要求填写团体入住登记表。 4、若是团体签证遗失，则请领队和陪同到有关部门补办 41、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？ 答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名地。 2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。 3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。 4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。 42、一位外国客人入住你饭店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你应如何处理？ 答：1、建议客人用本店接受的信用卡或旅行支票付订金。 2、若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补足。 3、对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。 45、当客人提出的问题，你不清楚难以回答时该怎么办？ 答：1、仔细倾听，详尽回答。 2、不懂或不清楚，回答没有把握的问题，请客人稍等，向有关部门了解后再做答复。 3、因无法一时弄清楚的问题，请客人回房稍候，弄清楚后再答复。 4、经努力仍无法解答时也要给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 46、你饭店某某房间客人外出未回，现有一位自称是与他同公司的人来取这间房的钥匙，他说是这一房客约他有要事商谈，并叫他先入房间等候的，你会如何处理？ 答：1、查清住客有没有交待此事。 2、若住客没交待，则拒绝其进房，说明饭店规定，请他等候住客回来。 3、留言给住客，住客回来时告知情况，并建议下次预先交待一下。 4、通知该客人住客已回，并向其道歉。
3 48、一位客人入住时嫌房价太贵，说前几次是通过旅行社买房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收费，你应如何解释？ 答：1、门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与饭店签有合同，每年为饭店销售大量的房间，故有较大的优惠。 2、由于客人入住过多次，可视情给予一定的折扣。 49、一位客人来登记入住，说他是旅行团的客人提前一天到达，所以没预订，当时饭店尚有空房，你应如何处理？ 答：1、先按散客形式安排客人入住。 2、向客人讲清房价的差异。 3、问清团号，在团单上注明该客已入住。 4、如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。 5、作好交班，以便第二天更改有关资料。在团体到达时，及时通知客人、陪同及领队。。 52、一位客人说他今天离店，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？ 答：1、问清客人是否照付外出几天的房租。 2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。 3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，做好订单，注明房号。 4、作好交班，此房只可分给在原住客回店前离店的客人。 61、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 答：1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。 3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。 66、发现客人行动不便时怎么办？ 答：1、主动上前为客人服务。 2、举例：如扶客人、帮提行李等。 3、安排房间应靠近电梯或服务台。 4、通知有关部门，对客人特殊照顾。 68、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？ 答：1、姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。 2、外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。 70、在你当班时，有一位身着奇装异服、举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？ 答：1、尊重客人的个人爱好和风俗习惯。 2、不进行围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。 3、详细了解客人的问讯范围，并提供正确、快捷的问讯服务。 71、客人要求加床时怎么办？ 答：1、迅速答复客人，并告知加床收费标准。 2、通知房务中心将床加进房间。
73、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 答：1、向客人道歉，说明退房时间是12：00，所以许多房间还未来得及整理。
2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。
3、对客人的合作表示感谢。 74、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。 2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。 3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。 4、做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。 78、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
4 答：1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。 2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。 3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。 4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。 5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。 79、客人出现不礼貌的行为时怎么办？ 答：1、有理有节，不卑不亢。 2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。 3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。 4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。 5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。 81、请说出酒店常用的四种结账方式。
答：现金、支票、信用卡、签单挂帐。 82、请说出四种识别人民币真伪的方法？
答：1、看――看图像是否逼真，看油墨色彩是否适当等；2、摸――纸张的厚度、盲点、凹凸版的图像等；3、听――听揉搓纸张的声音是否清脆；4、测――用验钞机测水印、测安全线上的磁性、测荧光灯下的金黄色字样等。 84、客人对账单有异议时怎么办？ 答：1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。 3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。 4、确属错漏，立即查核更正。 85、住客结帐后未按时退房怎么办？ 答：1、客人退房时间为中午12点之前，客人结帐后未按时退出，应委婉地向客人提出；如续住，应按续住时间加收半日租或全日租； 2、如客人结帐后因行李较多而不能及时离店，可建议客人将行李暂时存放行李部； 3、如客人结帐后需休息或等人，可请客人到大堂或咖啡厅。
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05 总台接待管理.ppt 46页
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05 总台接待管理
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第五讲 总台接待管理 本章学习目的： 了解总台接待工作中的各项业务及工作程序 学会处理接待工作中的常见问题 了解商务楼层的运作情况 熟悉夜间核账业务 总台接待工作流程图 一、住宿登记中的若干问题 顾客选择
对于下列情况客人，酒店可以拒绝接待： 被酒店或酒店协会通报的不良分子； 拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店安全检查者（如已被列入黑名单，或已过期失效，或有伪造迹象等）； 多次损害酒店利益和名誉的人； 无理要求过多的常客； 衣冠不整或带宠物者； 患重病或传染病者； 经济困难者。 2. 办理住宿登记（Checking-in或C/I） 由总台接待员（receptionist）负责办理 首先确定客人是否有预订。 如果有预订，“欢迎您，**先生(小姐)，我们正等候您的光临！” 如果没有预订，且酒店客满，可以拒绝其留宿；
但是酒店有空房，尽量满足客人的住宿需求。
填写住宿登记表（Registering） 三种常用的住宿登记表：
P 70 国内旅客住宿登记表 境外人员临时住宿登记表 团体人员住宿登记表（团客资料单）
住宿登记表的基本信息： 房间号：便于查找、识别住店客人 房价及付款方式：结账、预测客房收入依据 抵离店日期、时间：结账依据、有助于预订部的客房预测和接待处的排房工作 客人通讯地址：便于延展对客服务，比如：遗留物品，邮寄促销品等 接待员签名：加强员工工作责任心
填写房卡（Hotel Passport），并将房卡和房间钥匙双手递给客人 房卡的主要作用： 配合电子门锁系统使用； 向客人表示欢迎； 表明客人的身份； 起向导作用； 起申明免责作用。 将客人的入住信息通知客房部 通知楼层客房服务员做好服务准备。
制作客人账单（Folio） 一式两份，转交前台收款员保存，以备结账时使用。 客人帐单 如何加快办理入住登记的速度？ 提高前台接待人员的服务技能和工作效率 采用电脑等先进的科学技术手段 改善工作流程
3. 总台接待中常见问题的处理 3.1客人不愿意登记
处理方法：（揣测客人心理） 耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性； 接待员代客人填写，只要求客人签字确认； 将客人的特殊要求记录下来，通知有关接待人员，保证客人不受打扰； 建立客史档案，引进先进技术，加快办理入住登记速度。 案例：
一天，一个德国团队共20人入住北京昆仑饭店，由于航班晚点，客人凌晨1时才抵达饭店。由于旅途劳累，客人各个显得很疲惫。因为该团队没有办理团队签证，总台接待员乘旅行社陪同分配房号之机，将《境外人员临时住宿登记表》发送到每一位客人手中，然后逐个查验护照和签证。尽管如此，收回的登记表中有很多栏目填写的不清楚，有的甚至没有填写。这时，客人开始认领各自的行李，并纷纷要求到房间休息。接待员只得停止登记工作，让客人进房休息。
第二天早餐时间，总台接待员已等候在餐厅门口，手中拿着未填写清楚的《登记表》，请客人一个一个地将未填写的内容补充齐全，从而保证了该团队人员的资料及时准确地发送至主管部门。 3.2 客人办理完入住手续进入房间，发现房间已有人占用 处理方法： 立即向客人道歉，承认属于工作的疏忽； 带客人到大堂或咖啡厅，为客人免费送上茶或咖啡，等候重新安排客房； 等房间分好后，由接待员或行李员亲自带客人进房间； 调查问题出现的原因，以免再次出现。
3.3 旅游旺季，客人要求延期续住 处理方法： 向客人解释酒店困难，求得客人的谅解，并为其联系其他酒店；
如果客人不肯离开，前厅人员应立即通知预订部，为即将到店的客人另寻房间。如实在无房，只好为即将来店的客人联系其他酒店； 处理此类问题的原则：宁可让即将到店的客人住到别的酒店，也不能赶走已住店客人。 3.4 旅游旺季时，客人等候住宿登记时间过长 处理方法： 对于预订客人(尤其是团队客人)应在客人抵店前预先分配好房间(Pre-assign room)，通常是在客人抵店前一晚进行； 将客房钥匙、房卡装在写有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店并填完住宿登记表后交给客人。 4.客房分配 4.1排房的顺序 （1）团体客人。 （2）重要客人（ＶＩＰ）。 （3）已付定金等保证类预订客人。 （4）要求延期之预期离店客人。 （5）普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。
(6) 常客。
(7) 无预订之散客。 （8）不可靠之预订客人。
4.2排房艺术 （一）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。 （二）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。 （三）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层。 （四）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。 （五）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。
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