谈谈我做客户经理的一些体会、感悟和小心思【精英成长】
作者：夏花琳
单位：某大型银行总行公司客户部
工作岗位：集团客户经理，十年资历
看到兄弟部门的领导、金融界网红兼银行大咖号召给年轻的客户经理说说体会心得，让新人少走弯路，我想起了自己刚工作时那种拼命学习又企盼有人多指导的心情。正好最近带了几个新徒弟，索性就啰嗦一些自己的感受和经历吧。讲真，有没有用不知道，如果有一天有哪怕一个人说: 你说的哪句话我听进去了，真的有帮助，那就豪嗨森啦！
1。首先一点就是诚实和靠谱。当年我的领导这么教我，如今我也是这么对新同事说的。作为商业银行的客户经理，对外你代表的是银行，虽然营销过程中适当方式的表达很重要，但要珍视自己的信誉和名声。你可以开朗活泼，也可以沉稳内敛，但你必须靠谱。蒙骗是用一次小利益夺走了客户对你的信任。不糊弄是对自己和他人的尊重。曾经有一段时间我和同事共同分管一家客户，有一些业务我已经不再负责，但客户有事儿仍喜欢找我，原因很简单，我会有始有终的处理或者传递给下一手并与客户阶段性沟通，客户觉得什么事儿不管行不行，交给我都不会没有下文。
2。要专业。客户经理不可能是每个方面的专家，但作为年轻的客户经理，勤思好学是必备武器。凡事不满足表面答案，琢磨产品的结构要点和原理才能加速成长。可以不懂很多，但接触什么就要学会什么。做客户经理这些年，我养成了一个习惯，拜访或营销客户会提前想想大致的话题和当下的热点，揣摩客户可能比较关心的问题，并做一些简单准备，例如查查专业产品知识，请教专家等等。近期人民币的汇率走势和资金跨境运营的新形势大家都非常关注，我会与交易员聊聊汇率走势的看法，采访国际结算条线的同事加深对当前资金跨境政策的理解，并迅速拜访多家跨国企业集团和国际贸易、跨境投资平台主动沟通，让客户感觉到你的专业服务能力及对他们自身诉求的关切，有效提高了客户粘性。
3。要做好时间和精力的管理，提高效率和效果。凡事分轻重缓急，道理说起来容易，能做到不容易，其实能真的分对轻重缓急也不容易。记得刚入行的时候，我总是喜欢把动作尽量放快，但实际上效率并不一定高，虽然我似乎是大家公认很努力的人，一直期盼着有付出就有回报，但直到有一次年终考核领导对我说，虽然你很辛苦，但是客观事实上看工作成效并不是很突出。当时听到这句话的时候心里面的委屈和郁闷很难形容，可是后来静下来我也在反思，为什么会出现这样的情况？不管主观上我如何努力，客观上来说，我可能是在低效率的忙。在之后的几年里，我也陆续在一些新来的同事身上看到自己当年的影子，总是寄希望于更加动作快来提高效率，却埋头拉车不看路，结果就是事倍功半还容易显得毛手毛脚。以前我总希望领导重视我的工作，后来慢慢的学会思考领导关注的领域是什么？多看看行里战略方向和关注的焦点，不要只用自己想当然的标准去评判。
4。当个多线程的玩家，做好过程管理。银行中，客户经理的日常工作，最大的特点就是事多事杂。客户要营销，业务要跟进，项目要落地，还有中台后台部门要沟通，还有上级行下级基层兄弟行同业要协商，貌似忽略了哪头都可能会有大麻烦。在这些年里我养成了一个习惯，每个周一早上都会列下这一周需要做的事情，并随时添加新的任务。每天上班路上在脑子里把这一天要做的所有工作过一遍，到了办公室再扫一眼有没有紧急的邮件，然后花几分钟把这一天要做的事情排排顺序，需要别人配合并且反馈的工作就先沟通，尽量给对方多留一些处理的时间。在工作中积累和摸索，慢慢的就会知道先把哪些事挂上号，统筹好自己和工作伙伴的时间，在什么阶段启动哪些环节动作，并且养成定期跟进的习惯，尽早走出手忙脚乱的困境。
5。要把握好客户的心思。优质客户的业务或者项目营销，学会换位思考很重要，或抓住客户的动力引导需求，或洞察客户的疑虑打消阻力。我所服务的客户以大型央企为主，但他们风格迥异。S集团对通过资金管理节约成本甚至创造效益的要求很高，资金管理条线的绩效考核也与相应的资金成本减少或者资金运作收益高度挂钩。每当境内外市场差异明显或汇率走势能够提供资金运作机会的时候，我们就会推荐相应的产品，并根据客户日常的业务量来做测算，以直观的数据对比让客户感受到做这个产品能节约的费用，甚至是创造的效益。另外一家大型的客户c集团整体风格偏保守，符合国家的监管政策是他们决策考虑因素的重中之重。在c集团做一个资金池投标的时候，各家银行为了在激烈的竞争中脱颖而出都使上了浑身解数。因为是新政策，在资金池架构设计上大家对政策监管要点的解读理解不一致，监管方面沟通结果也比较模糊，我们把可能的空间和监管思路阐述清楚，思前想后决定结合客户比较谨慎、不愿触碰监管边缘地带的管理风格，选择了保守方案并披露了备选方案可能的风险。中标后从客户那得知，一家比我们更有优势本来志在必得的同业，从架构上就没有get这个点，妥妥滴走偏了。
6。再来说说内部合作的事儿，这对于客户经理同样很重要，合作是以产品为媒介的，再好的客户关系拉来的业务也需要很多部门的配合。第一，客户经理是客户和产品经理/风险经理之间的桥梁，要学会做一个优秀的翻译者，抓住精髓用对方能理解和容易接受的方式/角度表述出来。单纯的把银行内部语言转给客户，做个简单的二传手，对于客户体验和你的个人成长都没有任何好处。有人也许会想，二传手至少不会有风险，没错。但如果你的目标不是仅仅规避风险，恐怕要多请教产品部门/风险部门/技术部门等，一层层追着问，研究透产品和政策的核心逻辑，才能在千变万化的客户需求中做到既坚守原则底线又灵活处理，才能心里踏踏实实的做业务。第二，遇上复杂项目，客户经理得像个导演，责任心/主人翁意识/组织协调能力不能少。产品和风险条线的同事有自己清晰的职责，遗憾的是，作为一枚客户经理你几乎没啥职责界限，必须统筹全局，每个环节之间的衔接都不能出漏子。
7。再说说这一路走来的小心思吧哈哈。当年入职后人事部门给了一张各部门拟招聘岗位和人数的表格，在行里工作的一位师兄说去公司部啊，提的快！额…好吧就这个了，反正也不懂每个部门是什么调调，人家推荐哪就报哪试试吧。最开始一两年觉得哇塞！服务的客户太牛了，要学的东西太多了！有什么需求和问题多琢磨、勤请教同事请示领导，领导改的报告一个字一个字的想为什么这么改，领导工作请示/沟通客户/协调同事以什么方式说，遇到问题从什么角度看，我还会偷偷的打腹稿--如果换做是我会怎么说、做什么决策。慢慢的，自己的腹稿离领导越来越近，感觉“上道”了。
差不多到第四五年的时候，工作顺手却陷入思维定式的泥潭，觉得做什么都是重复重复再重复，没有新意，想在工作中通过自己的努力做出点改变但又不知道怎么实现。谢天谢地我是个女的，生个孩子让大脑放空了半年，给我抽离出来的机会。回归后正好接手分管一个原来了解不多的行业，尝试不依赖上级安排、以“新人”角度设想行业管理的工作思路，对内梳理大客户/大投放/重点省份，抓主要矛盾快速了解我行的在这个领域的业务状态和市场竞争形势，对外和行业协会/券商机构建立行业研究合作渠道，另建立内部各家分行之间的信息共享机制和交流平台并举办行业研讨会，给大家更好的了解行业知识动态的机会，尽最大努力缓解跨区域合作的难题。
日子过了不知道多久，我开始发现最难对付的不是工作，而是自己的心态。着急把事办成，遇到难以逾越的障碍或者委屈会觉得堵得难受，却改变不了什么。现在遇到难解的急茬，我不再纠结谁的责任，不再让郁闷占据大脑，只以最快速度搞清楚下一步怎么办。向前看，少焦虑，务实一步步走。还有一次在客户那挨冷眼，一个女领导“一副臭脸”，徒弟一个劲儿地打抱不平，我却根本不在意。这又有什么要紧呢？客户经理要能和三教九流打交道，素质高的境界不到位的都没关系，你把事情做好了客户的脸再臭都不怕哈哈。客户经理这个行当很考验情商，做个心细又心大的人吧，自我调节和自我激励，让自己开心很重要。
啰里啰嗦了一大堆，合成一句就是:保持清醒头脑、愉悦心情，撸起袖子开干吧！
这是受我《》的感召，而奉献经验予大家的作者之一，在此表示感谢！近期将陆续推送这一批稿件。---白博主
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就没见过这么坑爹的…本人联通号码，是vip，联通客户都知道，vip客户都有自己的客户经理…背景割…今天，我客户经理给我打电话，催我交话费，我信誉度1200，现在欠费1100了，我说好的，我心想停机了就换号(当时办卡没用身份证)，正好今天有一个客户找我谈工作，约好了地点，然后给我朋友打电话，想让他把车送回来，突然提示：您的手机已欠费，请续交话费！当时就蒙了，无奈，交了1100，还是提示欠费，没办法了，打车过去，没一会，手机响了，一看是朋友的，他告诉我：那是他设置的彩铃，现在我只想说：草泥马了，坑爹玩意儿～
sb,你的意思是联通自己挖坑埋自己？按你说的话，联通一个月就会关门吧？一人1100，中国人口四分之一就够了吧？
我只想说那些喷的，现在天津这很多这种卡，其他地方我不知道，这种联通商旅卡，‘很多都是vip，不需要身份证注册，傻逼喷子，不信自己去天津买
像你这个爱好小便宜的，大把机会！下次再欠……
自己的信用自己要爱护啊……
大尺度视频/制服/丝袜/等福利视频来袭。联系方式 V亻言& Ｄ （四）(9)(六)（8）&壹&(⑤)(零)& 哥哥你懂的。hjk
土豪再见。
白银VIP信用额度50的飘过，楼主那个怎么弄啊？
不用身份证登记的手机卡，难道可以办信誉度的VIP,呵呵没听说过
好搞笑的！嘿嘿，赞一个！
楼上有几个满嘴喷的，人家只是发朋友铃声这个糗事，你们的Vip就是五百万那你们打欠费剩100额度再去交啊
移动钻石VIP
你妈逼你不得了了？
这有什么，我男朋友也是，慢慢积累，刚开始能欠200百到后来800，结果欠了600多没还卡扔了。之前一直怕联通找，几个月后号码注销了。楼上喷子不知道就别乱喷
楼主SB，不解释
联通很垃圾，用过一次之后就发誓永不再用，现在一直全球通
为啥就要坑联通，自己打的欠费不应该缴费么？
咋不换个卡打！反正你知道号码
我是VIP银卡只可以欠费100元，不超过一周，你可以欠费1200？不装会死啊
吹牛又不用收费，我的至尊卡都没出声，你的个普通vip在那叫什么？
只能说你是傻逼
还可以再欠到1100的啊
这个彩铃我用过，但是欠费这么多！不信
是不是有点过了
我是达州联通客服！
nozuonodie
啥资料都没，能欠了不还？联通都是吃屎的？
你那也叫VIP？信誉度1200。我能告诉你我信誉度十万吗？
哈哈 我是金卡会员
我用的就是你所拨打的电话已停机彩铃，，哇咔咔。。
有第一次就有第二次
太长，懒得看完
高端维护路过
不能编得通顺点儿？
后才能发表评论
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更新时间：07-12
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