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& 盘点：中国企业服务市场发展六大趋势
盘点：中国企业服务市场发展六大趋势
&&日10:14&&中国电子商务研究中心
　　(中国电子商务研究中心讯)日，第二届SaaS产业在召开。现场，来自于全国千余家SaaS行业各类企业1200人共聚一堂，分享了企业级用户、产业界的干货趋势话题。专注的眼神、重磅的调研、务实的分析内容，成为这届峰会的亮点所在。峰瑞资本 田里　　现场，来自峰瑞资本田里发布了《2016SaaS投资指数分析》，其反馈的最新趋势引起了观众的深度思考。　　主办方给我们的题目是指数，一个指一个数，数是主办方擅长的，指能指对方向还真不一定。所以今天我更多的目的是想跟大家去交流。　　我今天想讲四个事情，第一个事情为什么我们看好企业服务这个方向，并且愿意花很多的时间去做这个事情。　　第二个事情，目前尤其是2015年过去在企业服务的投资里，究竟出现了哪些状况，　　第三个事情，我们会拆开来看，在大客户和小客户的选择上，刚才纪总讲的问题上我们是怎么看的。　　第四个问题，我们想看看在垂直行业是不是真的有机会，大概是这几件事情。　　首先讲一下为什么看好这个方向，大概有这些原因，第一个从人口上来看，两个趋势，劳动力已经出现了净减少，最近几年每年300万的减少，并且增速会持续上升。　　第二个更不好的因素人力成本大概以每年16%的成本在潘晟。对于企业来讲，能招到人越来越少，并且人会越来越贵。　　经济的角度来看，我们可能要比较长时间的去适应6%到7%的中等增速的新常态，而不是过去7或者是8，更高的增速。在那个状况下，很有可能很多企业的成长是伴随着整个经济的增长。　　就像你坐着一艘火箭一样速度会慢下来的，但是坐火箭的过程中内部的问题是不会暴露出来的。第二个，其实有很多行业出现或者是发生的问题，就在我们自己做VC看下面的时候发现在很多比如说快消大中商品的领域增个的增速。这个事情是不太好的事情，后面两个是比较好的事情。　　第二个基础设施以非常快的速度增长。对于大家来说已经非常普及。第二个在基础设施普及的基础上，很多从一开始就生长在云上的企业，我管它叫云时代的企业开始出现。同时在一些相对传统的企业里，稍微年轻一点的管理者已经登上历史舞台，他们开始成为公司的中流砥柱。另外一个不可忽视的引路，就是在中国特有的一个现象，就是移动化。因为在这个行业里，中国的整个的发展，应该是在可以排到最前面的。　　所以中国应该是比很多国家优先完成了移动化的。并且在某些行业如果移动属性非常强的话，有可能同时出现了和移动化两个机会。而不是像优美的一些国家依次经历了三个阶段，中国是一次性完成的。　　第一个人力成本急剧的上升，企业的竞争也会加剧，所以运营效率成为核心竞争力，留存用户又非常难。所以企业精细化运营也是极其必要的。最上面的因素构成了我们看好企业服务最根本的原因;　　第二个我给大家想一下，我们自己看的情况，在各个行业出现的投资和大家创业的状况。第一个事情是我比较意料之外的，根据我们行业里的另外一家机构IT桔子给出的，它应该是异常火热。三年前这个数在15%或者是多一点。　　这个行业快速涌现很多创业公司，同时竞争也极其激烈。我们看到的趋势大概有这么几点：　　第一个仍然是企业最大的痛点。所以领域出现的公司也非常多。　　第二个开始出现功能细分。比如说按照兼职蓝领，这样划分的。　　第三个，我们看到中型公司在工具层面的需求开始以比较快的速度上升，所以如果你真的能做一套很好的HR工具，或者是招聘，或者是薪酬，有可能能有比较好的机会。第二个事情我们自己在思考说，究竟在2B行业或者是企业服务行业，有没有可能出现所谓的入口型的企业，我们的思路大概是这样的，2C我们可以看到我们在衣、食、住、行，这个词叫刚需、稳定、高频。在2C企业内升也有这样的需求，比如说招聘、销售。还有一个跟2C不一样的地方，企业作为一个很特殊的经济个体有一个外在的高频、稳定、刚需的需求。第一个办企业是要交税的，第二个是要发工资的。这两个事情有可能抓住企业，我这里讲两个“办”，是轻法务，比如说工商注册，比如说专利。这个点的需求没有财税和薪酬两个高，但是这三个点实际上是凑在一起的。创业公司具体做的时候，三个业务有可能同时在做，或者是自己做两块，另外一块包给自己的合作伙伴。所以这一块的创业机会我觉得是值得考虑有没有出现入口型的机会。　　第三个方向，它叫工具协同化，而不是协同工具。　　第四个销售的营销。熟悉企业服务的同行们，大家应该知道过去一年在CRM领域打得非常火热。最大的几个融资，几乎出现了在CRM这个领域，但是我们看到整个的统计下来，在这个领域的创业的热情在慢慢的减缓，应该大概是去年，就是在同比大概降了一半左右。　　现在看起来光在CRM这个领域去打的柒，可能会难一些，但是我们看到的机会是，在营销这个机会上由于它直接跟企业的收入相关，所以企业的飞跃还是很强的，如果能做得非常精准、提高企业的效率的话，我觉得收入应该是不成问题的。所以我们更愿意说看数据相关的和营销结合的方向。　　第五个我想讲的是垂直行业，包括垂直行业我后来转面有一段讨论说，它究竟好在哪里。大家争议的地方在哪里，总体上我们的看法是垂直行业出来的公司非常之多。希望大家在做的时候尽量挑大的行业，因为大的行业天花板相对高一些，更容易出大的公司。　　看到比较好的行业，比如说餐饮、物流、快销、制造、金融，我们已经开始在这些行业布局，同行大概也是这样做的。　　第六个，因为最近企业微信也出来了，在这个行业因为有钉钉和企业微信存在，所以可能会让竞争的难度提好几个层次。原因也比较简单，因为在这个层面它可能拼的更多的是说产品设计的能力，以及你用更低的成本去或许用户的能力。在这两个层面巨头可能有比较大的优势，尤其在流量成本上。所以大家如果在这个行业里做的话，我觉得可能要稍微谨慎一些，因为可能难度会比较大。　　我把的情况看了一下，这是的一个同行，他们跟踪了一些美国公司的情况。看完表之后结合中国的情况得出的几条结论：30家公司里既有做大客户的也有做小客户的，我们看到有几千间的甚至还有几百家的，还有几十万家的，既有做大的也有做小的。就是做大和做下我觉得都有成功的可能，这是第一个事情。　　第二个事，在这个里面我们可以看一下，应该是大部分公司都处于亏损，微亏也算亏损，都处于这个状况。原因也比较简单，因为整个企业服务的盘子会比较大，但是你切到某一个细分的功能，或者某一个垂直行业，你必须要占到第一。　　所以跟市场占有率和收入规模和客户规模比起来，利润可能要稍微放一下，这是第二件事。　　第三件事，我们看到这个里面这30家公司里应该有8家是做垂直行业的。所以我个人认为垂直行业的机会比较大。第四个事情是比较有意思的事情，在这30家公司里有5家公司的总部不在美国。而这5家公司几乎都是做小客户的，很有意思的一个事。就是我想了一下，原因不一定对。比如说像在爱尔兰和以色列创业的话，可能理论上没有那么多大客户给你做。所以在座的各位如果有愿意做中小企业客户的，我觉得这些公司的经验可能更加值得去学习和借鉴。　　接下来，我们究竟是选小的还是选大的，我们的结论是做大和做小都可以成功，从我们自己的投资决策上来看，其实我们既有第一单就接100万合同的公司，也有做了大半年到现在已经有做到接近1万客户的做中小的公司。所以我们在两个方向都在试，至于说你如果非要我选其中一个的话，我可能更加倾向于去做中小，原因最开始这个主办方给出来的数据分析我觉得是很好的两个点。我就记得两个数，第一个67%的民营企业愿意接受SaaS，第二点也很有意思，最有意愿的公司是50到200人的公司，大家可以从这个角度想想，我们应该选小的还是选大的。　　我从六个维度拆分了一下，前面的维度影响应多的是产品端，后面影响更多的是销售和服务。中小企业大概有这些特点，第一个生命周期短，迁移成本高，决策流程短。价格敏感度高，付费能力差，然后它带来的结果是说，因为它生命周期短，所以它要更加聚焦于业务，生命周期短，导致它必须要刚需。迁移成本低，你要尽量把它绕在你的产品线上。第三个它标准化的程度高，所以你要充分发挥SaaS的优势，提供一个更加标准化的产品。销售服务上可能最大的问题在于获新的压力比较大，因为客户的付费能力比较有限，所以你不能获太高的成本做这个事，不然到最后这个帐是怎么也算不过来的，同时在收入端要有新的变现模式补充客户付费不足的事。　　在大企业上比较重要的应该是说，第一个是持续做客户成功，刚才纪总讲的非常好。因为我们自己研究下来觉得在SaaS这个行业里最核心的指标其实就是客户留存或者是客户流失率。在这个事情上CSM是非常重要的。第二个事情一定要抓住客户在CSM的基础上拼命销售，尽量提高客单价，因为你潜在的客户可能没有那么多。　　这是我想讲的第四个问题，刚才提到了垂直行业是不是有机会。这两张图对比很有意思，左边是2014年美国的软件行业的分布。最大的那一块是垂直的，右边这个是IT桔子给出的2015年创业方向分布。第二个行业解决方案也是垂直。它这里面有意思的地方在于说第一大29%的里，它算进去了在垂直领域去做，它把这块归到的了人力资源。如果把这块拿下来放到下面这一块的话，其实有可能行业解决方案整个分下来最大的领域，所以这块应该是有比较大的机会。　　这个事情上可能就会形成一个变革。反对做垂直的可能有这么几个观点，说第一个你的客户小，第二个你的市场天花板效。第三个你要做行业做到非常深难度会比较大。　　放到硬币的另外一面，我们更愿意乐观的看待这个事情原因是说你潜在客户少，表示说你可以有更高的销售效率，不用那么盲目去打单。你只要得到这个圈里所有的客户同时另外一个好处，由于在垂直行业里做，大家的圈子比较小，所以非常容易能够形成口碑效应。　　这个事情在我们刚才对美国的公司的分析里就能看得比较明显。是整个做垂直行业他们在营销和市场上花的费用比做通用型的行业要低不少，低最多的大概只是通用型行业的一半。　　第二个事情小的潜在市场带来的好处是说你可能获取更大的市场占有率。最后有可能形成垄断，拿到超额的利润。第三个事情，行业上要做到非常深，反过来讲如果你一旦非常深，你跟客户建立的关系很好，让客户觉得你非常懂我的行业，你就有比通用行业非常好的能力，你能卖更多的东西进去，所以对于垂直行业我们是比较看好的。　　第四个事情我简单讲一下在中国我们看到有一些中国特色的东西。第一个事，家乐福光卖工具可能是不够的。原因也比较简单，第一个很多行业本身的程度非常低，不仅需要工具给它，还要帮他改造流程，所以这个事情服务是很重要的。第二个是企业的付费意愿在提升，但是现在看到的现状是意愿再提升也不就，如果付出了看得见的用户的话，用户的角度是我好歹看到干活了，千万不要为了干活儿干活，要为客户成功去服务。现在很多尤其做中小SaaS的客户的企业，在尝试一个模式就流量模式，我管这个模式叫群模式。它把客户都聚在一起，把它当做一个客户群，在这个客户群上变现。有点类似于刚才主持人讲的羊毛出在猪身上，它在C端验证是可以成功的，在B端能不能成功，目前来讲其实很难给出结论。原因其实也比较简单，因为在C端它的获客成本是很低的。所以在这种情况下流量变现回来的收入，是不是能覆盖掉你的获客成本，这个有待讨论。　　第三个我比较看好的模式叫网模式。在你的平台上沉淀了比较多的客户，能不能在客户和客户之间打通他们的数据，甚至形成交易比如说你自己是做订单系统的，你在订单系统上再做一层分销系统，形成一个分销关系。比如说你是做招聘系统的，你能不能在招聘系统上形成大家相互流通简历的市场。具体某个事情是不是值得做，我觉得是需要讨论的，但是这种模式一旦建立起来，因为用户数据交易完完全全在你的平台上。所以我觉得这个模式可能是护城河最高的模式，我们也非常愿意在这个模式上花精力。　　我要讲的就这些，我再多说两句。2014年下半年开始企业服务热起来，但是我觉得根本的点一直没有变，企业服务三架马车一定要做好，基础是产品，销售帮助你布到客户那里去，然后持续的提供服务，保证用户的客户成功。这三件事一件都不能少，最核心的事还是用客户的价值，我们最根本的说要从客户身上拿钱，一定要给客户真正的提供好的产品和服务。这一点作为我觉得对企业服务所有的创业公司，包括大公司的本质，这个商业本质是从来没有变该的。接下来一段时间我们判断可能会在这个领域热起来，也不排除有些公司会做一些急功近利的做法，而我们的看法是我们一定要坚守，为客户始终提供价值的做法。　　我们自己是VC，我们做的事情是替大的机构去管理钱。本质上来讲，我觉得我们也是做企业服务，所以我们是用这个态度做基金的。（来源：托比网 文/田里 编选：中国电子商务研究中心）
&&&& 3月10日，中国电子商务研究中心发布《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载），包括飞牛网、卷皮网、聚美优品、1号店、拼多多、乐视商城、蘑菇街、返利网、优购网、当当网、好乐买、淘宝网/天猫、小米商城、明星衣橱、美美箱、苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线、途虎养车网、美囤妈妈、美丽说、贝贝网、华为商城等零售电商，和蜜芽、网易考拉海购、洋码头、达令、丰趣海淘、宝贝格子、西集网、淘宝全球购、云猴网、冰帆海淘、小红书、Hai360海外购等跨境电商，以及百度糯米、去哪儿、美团、饿了么、飞猪、携程、同程网、大众点评、艺龙、易到用车等生活服务电商，和分期乐、趣分期（趣店）、工行融e购、淘宝众筹、拍拍贷、建行善融商务、财付通、优分期、中行聪明购、惠分期等互金平台在内的57家平台上榜。
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中国电子商务研究中心 版权所有新形势下如何做好网络媒体舆论引导
日10:55&&&来源：
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网络媒体的快速发展，使得“人人都进入麦克风”的新媒体时代，网络舆论呈现出快捷性、开放性和互动性等新特征。如何更好地把握网络舆论的规律和特点，把传统媒体与新媒体有效结合，提高舆论引导能力，构建网络舆情应对和舆论引导的长效机制，已成为当前面临的重要课题。
一、转变观念，树立科学应对舆情和舆论引导的理念
树立高度重视、有效管理、积极应对、正确引导的理念。目前，社会正处在突发事件的高发期，各级领导干部必须增强忧患意识，强化防范意识，高度关注网络舆情。面对重大舆情，积极应对，主动回应，速报事实，利用各种媒介澄清误解，强化正面引导，满足网民的信息需求，有效化解舆情危机。
树立舆情应对处置和舆论引导同等重要的理念。在网络舆情处置过程中，舆情分析研判、媒体采访报道、权威信息发布等工作是网络舆情管理的有机组成部分。要按照“属地管理、分级负责、快速核查、主动引导、系统响应、分类施策”的原则，依据速报情况、慎报原因、缓说结论、由简入繁、增信释疑的步骤，启动应急预案，设置舆论引导议题，及时发布权威信息，组织媒体采访报道，牢牢把握舆论引导权，为舆情事件妥善处置营造有力的舆论环境。
树立及时发布权威信息引导和影响媒体，营造有利舆论环境的理念。“媒体无处不在，人人都是记者”。网民通过手机等通信工具“随时、随地、随意”转发、评论等方式关注网络舆情，快速传播信息，即使权威部门“缺位”、权威信息滞后，舆论热点照样会很快形成。一旦网络舆情发生，政府和主管部门应及时、有序发布权威信息，去引导媒体报道舆情的角度、内容和倾向，从而影响公众舆论，杜绝一些媒体捕风捉影，被谣言和猜测左右，个别舆情事件被歪曲炒作。
树立大媒体协同应对舆情和引导舆论的理念。面对媒体格局、信息传播和舆论形成方式发生深刻变革的环境，只有充分发挥传统媒体和新媒体两种媒体优势，树立大媒体协同作战的理念，才能发挥各种媒介的整体力量，营造健康向上的社会舆论大环境。对于传统媒体，借助其公信力和影响力，发挥引导和影响网络舆论的主渠道作用；对于互联网等新媒体，创新管理思路，放大网络草根言论的正能量，积极引导其疏导网民情绪，凝聚网民共识，发挥其舆论引导新平台、新渠道和新阵地等作用。
二、整合资源，提升应对舆情和引导舆论的保障能力
理顺互联网管理体制。建立“省（自治区）、市、县”三级互联网管理机构，主管互联网信息内容，指导、协调、督促互联网行业主管部门、打击网络违法犯罪主管部门及其他相关部门加强互联网信息内容管理，为舆情管理工作有序开展提供组织保障。同时，加强网络新闻发言人、网络舆情信息员和网络评论员三支队伍建设，共同负责网络舆情的应对处置和舆论引导工作，形成互联网信息内容主管部门总体协调，舆情部门主动应对，各主流媒体、网络媒体积极配合，宣传、引导、管理相结合的网络舆情管理工作新格局。
强化舆论阵地建设。树立大媒体观念，整合各媒体信息资源，打造网络宣传平台，建立网络媒体和传统媒体联合互动、协同动作的全媒体化的舆论传播阵地。创新传播方式，拓展传播渠道，丰富传播手段，强化网络媒体、自媒体管理，提高新媒体环境下政府信息公开的能力，将党委、政府的重要决策部署和政策文件等内容原汁原味发布到网络宣传平台上，及时准确地向社会公开，直接传递给网民，并与网民回帖交流，了解诉求、答疑解惑，回应求助，有效化解社会负面情绪。在突发网络舆情事件发生和演变过程中，对网上不实报道、蓄意炒作、刻意渲染和非理性等情况及时予以多渠道、多手段实时报道，强化正面引导，揭露消除谣言，公布澄清事实，稳定网民情绪，为各种舆情危机有效化解提供立体式地传播阵地。
建立高效的舆情监测分析平台。持续监测网上舆情变化，及时掌握网络舆情热点动向动态，是提高网上舆情管理质量的基本要求。舆情监测分析系统就是利用统计学理论、信息科学技术、网络搜索引擎技术和数据挖掘技术开发软件平台，自动从海量的网络信息中抓取热点、焦点话题，预测可能发展的趋势，生成网络舆情分析报告。舆情分析人员借助系统获取舆情信息和报告，及时进行分析研判，全面掌握舆情事件发展态势，为提高网络舆情信息全面掌控能力和研判水平提供技术支撑。
三、标本兼治，构建网络舆情应对和舆论引导长效机制
建立健全网络舆情监测报告机制。建立和完善专人负责的横向到县（区）、纵向到各部门（单位）全天候、立体式网络舆情监控体系，严格落实24小时网络舆情监控值班制度，实现网络舆情交叉跟踪监测，确保第一时间发现舆情，掌握工作的主动权。建立日汇总、周分析、月总结制度，采取一事一报、急事急报、重大网络舆情双报告方式，及时上报网络舆情，为决策提供参考。
建立健全网络舆情研判预警机制。为加强对突发事件网络舆情变化的有效控制，对网络舆情尽早进行防控，就要事先制定处置预案。制定的预案包括网络舆情联动应急总预案、网络舆情联动应急等级预案，包括：Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）、Ⅳ级（一般）4个预案，和网络舆情联动应急专项预案（包括部门预案、地方预案、企事业单位预案以及重大活动单项预案）等，每项预案都有不同级别、不同范围的力量参与到危机应对中，并根据应急等级调动与之对应的资源和力量有效化解危机。一旦有网络舆情发生，网络舆情分析人员及时跟踪、研判舆情性质，对网络舆论蕴含的观点和态度进行深入分析，寻找引发舆情的根源，发现工作的盲点、弱点和难点，及时发布不同等级的预警信息。根据舆情等级启动预案，在短时间内调动和整合各种力量，形成应对危机的联合动力，迅速、有效地应对处置，力争将可能带来的负面影响降到最低点。
建立健全网络舆情应对处置机制。一是建立联动机制。加强省（自治区）、市、县（区）纵向网络舆情长效合作机制建设，公布三级舆情值班电话，利用腾讯通等软件平台，畅通信息报送渠道，形成工作合力。同时，加强各部门横向协作沟通，达成共识，统一对外口径，有效地回应舆论质疑，营造正面舆论环境。二是建立快速反应机制。一旦发现网络舆情，互联网主管部门迅速召开会议，进行集中研判，拿出处置意见，将相关舆情通报给当事部门，视情况报送上级部门。三是建立正面回应机制。涉及舆情部门要按照职责分工，对网上相关舆情迅速介入调查，第一时间予以回应。宣传部门和主流媒体要相互联动、协同动作，及时刊载回应内容，正面引导网络舆论。四是建立依法查处机制。对涉嫌违法违规的网上信息，执法部门要迅速落地查人、依法处理。五是建立问责督办机制。对在网络舆情突发事件中应对和处置反应迟缓，或对交办的网络舆情处置工作重视不够，造成工作被动或酿成严重后果的责任单位和责任人员，将按照有关规定进行问责处理，并督办落实。六是建立善后评估机制。对网络舆情进行全面评估，内容包括舆情危机情况介绍、采取措施、应对工作总结、反思和建议等，及时总结舆情管理经验教训，提高舆情管理科学化水平。
建立健全网络舆情引导机制。一是建立疏堵结合、以疏为主，坦诚交流机制。对网上传播的谣言，及时澄清，可以采取必要的堵塞手段遏制传播。对各种社会热点问题，注重“疏导”，掌握网络沟通艺术，善用网言网语，快速发布权威信息，构建主流舆论引导圈，引导网民“怎么看”的同时回答“怎么办”，不断提高引导水平。二是依法打击网络谣言，推进舆论引导法制化进程。依据有关法律规定，加大对违法违规网络传播行为的查处力度，依法打击网络谣言。对利用网络造谣诽谤、发布低俗淫秽色情信息等违法乱纪的行为人，依法追究其法律责任；对滥用公权随意践踏公民自由表达权，打击报复甚至抓捕网民的行为也要依法严惩。稳步推进网络实名制管理，遏制网络匿名制造成网络语言暴力、诽谤和暴露他人隐私等行为，推进网络舆论健康发展。三是以网络施政为重点，构建网络民意沟通机制。搭建网络施政平台，采取主动“推送”方式发布权威公告、政务信息、政策解读等信息，接受网民咨询，负责答疑解惑，并推动政策落地实施。通过领导信箱、微博等渠道，接受网民的建言献策、咨询投诉、行风督查，定期在报纸、网站上反馈网民反映问题办理结果。组织开展网上访谈活动、召开意见领袖座谈会，认真听取并采纳相关建议和意见，加强与网民的交流，逐步建立健全收集、分类、交办、督查、反馈的“网络施政”链条，形成网上听民意、汇民智、聚民心的长效民意沟通机制。四是创新舆论引导方式，加强舆论引导队伍建设。积极与国内大V建立沟通和合作长效机制，培育本土网上“意见领袖”，通过他们有见地、有代表的发言，强化主流言论，充分发挥导航作用。做好舆论引导工作关键在人才。面对风云变幻的舆论信息，亟须建设论坛管理员、网络评论员、网络舆情引导员三支舆论引导队伍，牢牢把握网络舆论的引导权。五是打通“两个舆论场”，推动传统媒体与新媒体互动。突发事件发生后，充分发挥各媒体优势，立体化、多渠道展开舆论疏导。传统媒体借助网络媒体提供新闻线索，及时采访，发布权威、可靠、真实新闻报道，做好舆论引导；网络媒体利用网站、微博、微信等传播平台与网民互动，覆盖更为广泛的受众，强化主流舆论权威，凝聚人心民意，充分形成强大舆论引导合力。
（作者单位：中卫市委宣传部）
（杂志授权人民网－中国共产党新闻发布，请勿转载） & & &
(责编：王金雪、秦华)
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