酒店前台主管工作职责
酒店前台主管工作职责
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1.对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。
2.参加前厅部例会，并反映工作中的问题。
3.完全熟知酒店一切规章制度、政策和程序，并保证在本部门得以实施。
4.与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。
5.负责总台员工的工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。
6.负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。
7.确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。
8.检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。
9.补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。
10.检查和确保本部门的设备、器材正常运转。
11.完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。
12.确保员工提供礼貌、专业的服务。
13.及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。
14.高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。
15.严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。
16.检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。
17.确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。
18.执行、完成其它需完成工作。【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂1995年度生产工作总结”“××市××研究所1995年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题
1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可以附上下一步个人工作计划。
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范文一：酒店前台接待工作内容日 星期四 14:25一、登记的主要内容：1．获取宾客个人资料；2．满足宾客对客房和房价的要求；3．办理登记手续；二、登记的目的：1．使饭店获取有关客人的重要信息；2．为客人分房和定房价；3．确定客人预期离店的日期；三、入住登记操作过程的五个重要概念：1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料；2．分房定价-------分配客房及定房价；3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；四、登记表的确定内容:酒店前台接待工作内容1．所需客房数和床数；2．预计逗留时间；3．付款方式；4．客人的姓名和地址；五、登记过程中应注意的原则：1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；六、分配房间和定房价：分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况；1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；而度假客人则可安排房价较低的房间；3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理；4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情；6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；10．根据老总或董事签名确定折扣价；11．一般散客按现行房价确定房价；七、确认保证金方式：1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。八、完成入住登记手续：2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；
3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；
4．建立客人有关资料档案史。类别：good good study, | | 添加到搜藏 | 分享到i贴吧 | 浏览(1342) | 评论 (2)上一篇：或许..
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范文二：酒店前台常用英语培训资料 发布时间:
一．概述在酒店里所使用的英语会话，基本上是属于商业英语，与日常生活会话中所使用的英语略有不同，较注重礼节。正式英语通常会让人误解为极艰深的英语，其实，只要套用一定格式的句子和单词，就可以了。例如：非正式英语 正式英语What’s your name? May I have your name?您贵姓？ 请问您贵姓大名？Do you want some tea? Could you like some tea?您要喝茶吗？ 请问您想喝茶吗？Over here, please. Could you come this way please?这边请。 请您往这边走好吗？* 不要说OK, Sure, Yeah等等，而要说Certainly, Sir.* Hey, uh-huh, Hang on 等等，也不适合在酒店中使用。* 别说“I don’t know.”回答“不知道”是非常不礼貌的说法。可以说“just a moment, please. I’ll check that for you.” （请稍候，我来帮您确认），然后请有能力处理的人前来协助。* 对男性客人，尊称为S 面对女性客人时尊称为Ms.在招呼客人时，最好说“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接称呼Mr.或Ms. 至于称呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接称呼boy或girl.* 正视对方的眼睛，以显示出你的信心和诚意。但必须注意，注视对方的眼睛，并不是无理地盯着对方看。* 在面对语言不通的外籍人士时，一定要多加利用手势和肢体语言。但是使用手势时要特别小心，因为对于不同国家、民族而言，手势的意义也大不相同。二.基本待客英语（一）在正式的英语表现里，疑问基本句型可分为下列四种：1. May I ~2. Could you ~3. Would you ~4.Shall I ~?只要理解这四种基本的句型，就可以处理大部分业务上的状况。1．自己要做什么事时，就使用May I ~May I have your name, please?请问尊姓大名May I have your check-out time, please?请问您什么时候结帐离开？May I see your passport, please?请让我看一下您的护照好吗？May I know your nationality, please?请问您的国籍是什么？2． 麻烦客人时，可使用Could you ~Could you fill out the form, please?请您填写这张表格好吗？Could you write that down, please?请您写下来好吗？Could you draft the fax, please?请您写下传真的草稿好吗？Could you hold the line, please?请不要挂电话好吗？3．询问客人的喜好或是做什么时，可使用Would you ~Would you like tea or coffee?请问您要喝茶还是咖啡？Would you like to take a taxi?请问您要搭计程车吗？Would you mind sitting here?请问您介意坐在这里吗？** 只要在疑问词后加“Would you ~”，就可以提出大部分的询问。When would you like to visit Kunshan?请问您想要何时参观昆山？When would you like to have lunch?请问您想在哪里用餐？What time would you like to eat?请问您想何时用餐？Who would you like to contact?请问您想和谁联络？Which kind of room would you prefer?请问您喜欢哪一种房间？How would you like to settle your bill?请问您的账单如何处理？How long would you like to stay?请问您要逗留多久？How many tickets would you like to buy?请问您要买几张票？4．在提供建议协助、征求意见时，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?Shall I draw the curtains?请问需要我把窗帘拉上吗？Shall I draw you a map?请问要我为您画一张地图吗？Shall I make the reservation for you?请问要我为您安排预约吗？（二）招呼语Good morning. (用于中午以前)Good afternoon. (用于中午至下午六点以前)Good evening. (用于下午六点过后)在这些招呼语的后面接句子，例如：Good morning, sir. Are you checking-out?早上好，先生，请问您要退房吗？Good afternoon, sir. Welcome to LI JIA Hotel.中午好，先生，欢迎光临丽嘉酒店Good evening, Ms. May I help you?晚上好，小姐，请问我能为您服务吗？后面也可以接上自己酒店名称、部门名称，如：Good morning, sir. This is the Front Desk. May I help you?早上好，先生。这里是服务台，请问您需要服务吗？（三）回答1.一般性的回答I see, sir.我明白了，先生。Certainly, sir.好的，先生。2.请对方再等一会儿Just a moment, please.请稍等。Thank you for waiting.您久等了，先生。I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。Could you wait a little longer, please?请您稍候好吗？3.要麻烦客人或是拒绝客人的要求时拒绝客人时，不要一口回绝说“No.”，要委婉一些。I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕没办法那样做。Excuse me, sir. Please let me pass.不好意思，先生，麻烦让我过一下。4.道歉如果是自己的错就说“I am sorry.”; 如果是公司的错，就说：“We are sorry.”。I am very sorry for the delay.很抱歉延误了时间I am very sorry for the inconvenience.很抱歉造成您的不便。I would like to apologize for the mistake.为这个错误我深致歉意。5.客对自己说“Thank you.”时回答You are welcome.不客气。Thank you, sir.谢谢您，先生。Thank you very much.非常感谢您。6.交给客人某些东西时，可以说Here you are.您要的东西在这里。Here is your room key.这是您的房间钥匙。Here it is.这是您的东西。7． 当客人准备离开时，可以说：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。We hope to see you again soon.希望不久能再次见到您。Thank you for staying with us.谢谢光临。8．当客人的英语难以理解时面对客人的疑问，不要只是一味地傻笑，或是一直说Yes, Yes.如果听不懂事，要向客人提出疑问，或是先向对方说“Just a moment, please.”, 然后请求他人协助。Pardon?对不起？Pardon me?对不起？I beg your pardon?对不起请再说一遍好吗？Could you repeat that, please?请您重复一遍好吗？若是不敢肯定对方所说的部分内容时，可以将不明白的部分重复一遍，如：Excuse me, sir. Do you mean you lost your room key？不好意思，先生，您是说您丢了房间的钥匙？电话英语的应对1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：“Hello, this is Information Desk.”您好，这里是问询处。“Information Desk speaking. May I help you?”问询处，请问您要服务吗?2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。This is the LI JIA Hotel, .这里是丽嘉酒店，电话是。如果是总线转错内线时，可以回答：This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial , please.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨好吗？3.当负责的工作人员不在时I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。May I have your name and phone number, please?请告诉我您的大名和电话好吗？4.当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：Thank you for calling.感谢您的来电。You are welcome, sir.先生，不客气。We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。电话英语的应对1． 接电话时不可以简单地回答“Hello”,而应报上自己的公司或所属单位的名称。例如：“Hello, this is Information Desk.”您好，这里是问询处。“Information Desk speaking. May I help you?”问询处，请问您要服务吗?2.打错电话时如果是外线打错时，可以回答：I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打错电话了。This is the LI JIA Hotel, .这里是丽嘉酒店，电话是。如果是总线转错内线时，可以回答：This is Room Reservations. I’ll transfer your call to Restaurant Reservations.这里是客房预约处，我帮您转接到餐厅预约柜台。I am afraid this is a direct line. We can not transfer your call to the Chinese Restaurant Could you dial , please.不好意思，这是直接电话。我们无法为您转接中式餐厅。请您改拨好吗？3.当负责的工作人员不在时I am afraid Mr.Lin is out at the moment. He should be back around 5 p.m.不好意思，林先生现在外出。他应该会在下午5点左右回来。I am afraid Mr.Hao is on another line. Could you hold the line, please?不好意思，郝先生正在讲电话。请您在线上稍侯好吗？I’ll tell him to call you back when he returns.他回来时，我会请他回电。May I have your name and phone number, please?请告诉我您的大名和电话好吗？4.当会话结束时结束电话中的对话时，不可以简单说“bye-bye”,最好说：Thank you for calling.感谢您的来电。You are welcome, sir.先生，不客气。We look forward to hearing from you.我们静候您的佳音。Please contact me if you have any further questions.如果您有任何其他问题，请和我联络。三．柜台服务B=行李服务员（Bellman）C=服务员 (Clerk)H=客房服务员（Housekeeping）BC=领班（Bell Captain）G=客人（Guest）To the Front Desk.带客人到柜台B: Good evening, Ms. Welcome to China-trust Hotel.小姐，晚安。欢迎光临中信酒店。G: Thank you.谢谢你。B: How many pieces of luggage do you have?请问您有多少件行李？G: Just this three.只有这3件。B: Two suitcases and one bag. Is that right?2个旅行箱和1个手提皮包，这样对吗？G: Yes. That’s all.对，就这些了。B: I’ll show you to the Front Desk. This way, please. I’ll put your bags by the post over there.我来带您到柜台，这边请。我先将您的行李放在柱子旁边。G: I see, thanks.我知道了，谢谢。B: A bellman will show you to your room when you have finished checking-in.当您办好住宿登记时，行李服务员会带您到房间。G: OK. Fine.好极了。B: Please enjoy your stay.祝您住宿愉快。Taking a guest to the room带领客人至客房欢迎和问候语：1、Good morning(afternoon , evening) , sir(madam)早上（下午、晚上）好，先生（夫人）。2、How do you do?您好！（初次见面）Glad to meet you .很高兴见到您。3、How are you?您好吗？Fine , Thanks . And you ?很好，谢谢。您好吗？4、Welcome to our hotel (restaurant , shop).欢迎到我们宾馆（餐厅、商店）来。5、Wish you a most pleasant stay in our hotel .愿您在我们宾馆过得愉快。6、I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人刚入店时）I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人在饭店逗留期间）I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我们宾馆过得愉快。（客人离店时）7、Have a good time!祝您过得愉快！电话用语：8、**hotel , front desk . Can I help you?**饭店，前厅。您找谁？9、Sorry , I’ve dialed the wrong number .对不起，我拨错号了。10、May I speak to your general manager?能和你们总经理说话吗？Speaking.我就是。11、Sorry , he is not in at the moment .对不起，他现在不在。Would you like to leave a message ?您要留口信吗？12、Pardon.对不起，请再说一遍，好吗？I beg your pardon.对不起，请再说一遍，好吗？祝贺语：13、Congratulations!祝贺您！14、Happy birthday!生日快乐！15、Happy new year!新年快乐！16、Merry Christmas!圣诞快乐！17、Have a nice holiday!假日快乐！18、Wish you every success!祝您成功！答谢和答应语:19、Thank you (very much) .谢谢您（非常感谢）。20、Thank you for your advice (information , help)感谢您的忠告（信息、帮助）。21、It’s very kind of you .谢谢，您真客气。22、You are welcome .不用谢。23、Not at all.不用谢。Don’t mention it .不用谢。24、It’s my pleasure .非常高兴为您服务。(With pleasure.)(My pleasure.)25、I am at your service .乐意为您效劳。26、Thank you for staying in our hotel.感谢您在我们酒店下榻。27、I’m sorry .很抱歉。28、Excuse me .对不起。29、I’m sorry ,It’s my fault.很抱歉。那是我的过错。30、Sorry to have kept you waiting .对不起，让您久等了。31、Sorry to interrupt you .对不起，打扰您了。32、I’m sorry about this.对此表示抱歉。33、I apologize for this.我为此道歉。34、That’s all right.没关系。35、Let’s forget it.算了吧。征询语：36、Can(May)I help you?我能帮您什么吗？Yes, please.好的。37、What can I do for you .我能为您干点什么？38、Is there anything I can do for you ?有什么能为您效劳的吗？39、Just a moment , please.请稍等一下。40、May I use your phone?我能借用您的电话吗？Certainly.当然可以。Yes, of course .当然可以。指路用语:41、Go upstairs/downstairs.上楼/下楼。42、It’s on the second (third) floor .在二（三）楼。43、Excuse me.对不起。Where is the washroom (restroom, elevator)?请问盥洗室（休息室、电梯）在哪儿？This way ,please.请这边走Turn left /right.往左转/右转。45、It’s in the lobby near the main entrance.在大厅靠近大门。46、It’s in the basement at the end of the corridor.在地下室走廊尽头。提醒用语：47、Mind/(Watch)your step.请走好。48、Please be careful.请当心。49、Please don’t leave anything behind.请别遗忘您的东西。50、Don’t worry.别担心。51、Take it easy.放心好了。52、Please don’t smoke here.请不要在这边抽烟。告别语：53、Goodbye.再见。54、See you late.再见。55、Good night .晚安。56、See you tomorrow.明天见。57、Goodbye and thank you for coming.再见，谢谢您的光临。58、Goodbye and hope to see you again.再见，希望再见到您。59、Have a nice trip!一路平安！60、Wish you a pleasant journey! Good luck!祝您旅途愉快！祝您好运！前厅：1、Have you a reservation?您预定过了吗？2、May I know your name and room number?您能告诉我您的名字与房间号吗？3、Here is your room key.给您房间钥匙。4、Please pay at the cashier’s desk over there.请去那边帐台付款。5、Are these your baggage?这些是您的行李吗？May I take them for you?我来帮您拿好吗？客房部6、Housekeeping .May I come in?客房服务员，我可以进来吗？7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door.请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。8、I hope I’m not disturbing you.我希望没有打扰您。9、One moment ,madam. I’ll bring them to you right away .等一会儿，夫人。我马上送来。10、I’ll send for an electrician( doctor , ……)我给您请电工（大夫……）。餐饮部：11、Sit down , please .Here is the menu.请坐，给您菜单，先生。May I take your order ,sir?您要点菜吗？12、What would you like to have ,coffee or tea?您要喝咖啡还是茶？13、Would you like to have any wine with you dinner?您用餐时要喝点酒吗？14、Service hours are:（餐厅）供应时间是：7:00a.m.to 9:00a.m.for breakfast.早餐7点到9点。11:30a.m.to1: 30p.m.for lunch.午餐11点半到1点半。6:30p.m.to 8:30p.m.for dinner.晚餐6点半到8点半。15、Here is the bill. Please sign it.这是您的帐单，请签字。销售用语：1、What kind of rooms(foods) would you like to have?您需要什么样的房间（吃什么样的菜）？2、Here is a brochure of our hotel and tariff.这是介绍我们饭店的小册子和价目表。3、We’ll give you a 10%(ten percent ) discount.我们给您九折优惠。4、We’ll offer tour guides complimentary breakfasts.我们给陪同提供免费早餐。5、We accept your terms.我们接受您的条件。公关用语：6、May I introduce myself?让我介绍我自己。7、May I present you a litter souvenir?请接受我们的一点小纪念品。8、Let’s drink to our friendship!为我们的友谊干杯！9、Let me propose a toast to the health of our guests!建议为在座客人的健康干杯！10、Cheers!干杯！(Bottoms!)征求意见用语：11、How do you like Chinese food?您喜欢中国菜吗？12、What do you think of our service ?您对我们的服务有什么意见？13、Thank you for your comments(compliment, suggestions).谢谢您给我们提的意见（赞扬、建议）。14、I’m afraid it’s against the hotel’s regulations.这是违反饭店规章制度的。15、In our hotel we don’t accept tips.我们饭店是不收小费的。It’s our pleasure to serve our guests well.我们为能为客人服务好而感到高兴。Thank you all the same.然而，还是要谢谢您。16、I’m afraid you’ll have to pay for thedamage.您必须赔偿。17、Thank you for telling us about it.谢谢您告诉我们I’ll look into the mater right away.我马上去处理这件事情。18、Iassure you it wont happen again.我保证此类事情不会再发生。19、Please don’t worry ,sir (madam)先生（夫人），请不必担心。I’;; send someone up to your room right away.我马上派人到你的房间去。20、I can’t guarantee anything ,but I’ll try my best.我不能保证，但我会尽力而为。21、What can I show you.您要买什么？22、How do you like this fashion (color ,size ,design )?您喜欢这种款式（颜色、尺寸、图案）吗？23、The extra large size of this color is out of stock.这种颜色的特大号已经卖完了。Please try us again tomorrow.请明天再来看看。24、They are altogether 175(one hundred and seventy-five) yuan.共计175元。You may pay in cash or with credit card.您可以付现金也可以用信用卡。25、You have made a good choice, you have very good taste.您真会买东西。您眼力真好。Daily Service 日常服务-(Knocking at the door.)-(敲门。)-May I come in?-我可以进来吗?-Come in,please.-请进。-Please don't come in.-请不要进来。-Just a moment(a minute),please.-请稍等一下。-I'm sorry to disturb you.May I clean the room,sir?-对不起打扰你了，我来打扫一下房间好吗?-e in,please.-好的，请进来。-Please clean it when I am out.-我马上要出去，请等一会儿打扫。-May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗?-Yes,please.-请换吧。-Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups?-下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。-Well,we'll send tea into the room when the visitors come.-好，客人来访我们会端茶进来的。-By the way,is there any mail for me?-顺便一下，有我的邮件吗?-No.If there is,I'll give it to you in time.-没有。如果有的话，我会及时给你送来的。-Why did you come in without my permission?-你为什么没经我允许就进来了?-It's my negligence.I beg your pardon.-我疏忽了，请你原谅。-I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做?-Since you have come,you may do it now?-既然来了，现在就做吧。-Here's your clean laundry.you'd better check it.-衣服洗好了，请您过目。-I am collecting the fee of the long distance call.-我来收长途电话费。-This is the bill for the room rent of half a day.-这是补半天房金的帐单。-Here is a telegram for you.-这儿有一封你的电报。-Why is it unsealed?-它怎么被拆开了?-Because there is no name of the receiver on the envelope,therefore the clerk unsealed it in order to find out the name of the receiver.-因为电报封面没有收报人姓名，服务台为了查对姓名而拆开的。-Have you lost anything today,sir?-先生，你今天丢过什么东西吗?-Yes,a wallet.I'm looking for it now.-丢了一只皮夹子，我正在找呢。-What is there in the wallet?-皮夹子里有些什么?-My daughter's photo and some money.-有一张我女儿的照片，还有一些钱。-Look,is this wallet yours?-看，这只皮夹子是不是你的?-Yes,it's mine.Thank you ever so much.-是我的，太感谢你了。-I want to borrow China Daily of these days.-我要看这几天的《中国日报》。-Please get some copise of China Pictorial for me.-请拿几份《中国日报》给我。-Please bring some chairs for me.-请拿几把椅子来。-Please get me some soap.-卫生间的肥皂要添了。-The slippers are wornout.Change them for me,please.-拖鞋坏了，请给换一双。-Get a hot-water bottle,please.-请拿一只热水瓶给我。-I feel a bit cold when I sleep.Please get me a blanket.-我睡得有点冷，请给我加一条毯子。-I need another pillow.-我需要加一只枕头。-All right,I'll get it for you right away.-好的，我就去拿。-Just a moment,I'll do it right now.-请稍等一下，我马上给你办好。-Excuse me.-对不起。-I am sorry.-很抱歉。-I beg your pardon.-请你原谅。-Pardon me for interrupting.-对不起打扰你们了。-Please excuse me for coming so late.-请原谅我来迟了。-I'm sorry I was so careless.-很抱歉我太粗心了。
范文三：实习是体验社会生活，将理论转化为实践的过程，小编为各位朋友编辑了前台实习报告：酒店前台，欢迎阅读!经过两年多的学习积累，终于在09年，开始了人生的一个新的历程——实习。作为文秘专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道：“顾客就是上帝”， “客人永远是对的”这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!以上就是由书村网为您提供的前台实习报告：酒店前台，希望给您带来帮助!相关推荐酒店管理前台实习报告范文精编宾馆前台实习报告范文精选
范文四：酒店前台工作内容一、工作相关内容1、前台总体工作要求为细致规范，力争不出或尽量少出差错。2、工作程序。熟悉各种工作流程，熟练掌握工作步骤。3、在推销房间时注意不同优惠条件所对应的房间价格，如豪华客房在包含早餐及不含早餐时所对应的不同的房间价格。4、注意针对节假日及不同的销售季节等特殊时段酒店推出的特殊房间价格。5、接待非大陆团队时，注意姓名、性别、国籍、抵离日期、房间号码、证件种类、证件号码、签证种类、有效期限等信息收集完备。6、防止房价因输入错误或因系统问题出现变化。习惯上应查询当日房价修改报表，发现错误立即更正。7、在客人信息输入电脑时注意入住时间、离店时间、付款方式、房价、证件种类、签证种类、证件有效期限等信息输入无误、无遗漏。8、客人退房时注意房卡、查房结果等事宜，如出现事故，应立即针对具体情况采取相应措施，例如在客人离店之前，务必请客人等待三分钟，房间内客人遗漏物品，立即转交客人，房间内物品出现遗失，立即请客人协助查找或告之客人需赔偿；再如客人房卡丢失时应告之客人赔偿一定的费用等。9、在为客人退房时，注意押金条、帐单、卡单、支出凭证、杂项收费单、迷你吧收费单等需要的条据齐全，同时收退钱款时保证正确无误。10、客人退房时，注意针对不同的房间种类、不同的时间点确定是否加收房费及加收多少房费。11、开具发票时避免出现漏填、错填或涂改的现象。习惯先将房号写上、之后再补单位和帐号，这样在下班前查帐时便于核对及补充信息；如果在退房不忙时，可一次性填写完毕。12、中班会议用房数量与有效签单人或负责人确认。13、接待团队或会议时，房间有增加或取消时确认是否需要首先通知销售代表。二、服务相关内容1、熟悉酒店附近的街道、特色餐厅、旅游景点、药店、商场名称及银行、邮局情况。2、熟悉酒店基本的餐厅、商务中心等设施的基本服务内容及营业时间。
范文五：酒店前台实习日志3月28日今天是我来实习的第一天，在酒店人事部那里做完入职手续后，便开始慢慢的接触酒店的的种种，开始学习酒店前台接待。让我很意外的是我要应聘的酒店现在还在装修快要完工了，现在不过是培训阶段，面对未知的东西充满了期待，也有一点小小的恐惧。因为我什么都不知道，什么都不会做。压下心里的小情绪，慢慢的安静下来，是该走出自己社会人生的第一步了。3月29日上午9点带酒店，酒店前台的李经理给我一本酒店前台的基本常识，里面有对接待客人，一些基本认知和一些部门人员的电话号码，酒店的房间类型和价格，要我在几天记得。我一看，我的天啊！那么多，但我还是默默的接受了。这是每个员工都必须面对的，虽然前台的是多了点。然后我就在这一天的时间里慢慢的去的背这些东西。4月1日今天是我基本完成对酒店接待认知，酒店领导和老员工的教授使我学到很多我不知道的东西。开始安排我做一些简答的东西，写押金单和入住登记表格等等。虽然时不时有点小错和有一些不知道的东西，但老员工在傍的监督下还是顺利的完成了这一天的工作。对于这一天我对酒店前台的了解也加深了很多。4月5日
范文六：早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住C）了解会议信息，核对会议用房数D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办E) 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况G）核对房态，确保房态正确H）查当天预离店客人，并知会收银员I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）核对房态，确保房态正确G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机K）交接下一班未完成事项跟办L）随时与下一班同事联系夜班工作内容检查仪容仪表，规范上岗A）仔细查看每日活动报表B）了解会议信息，核对会议用房数C）口头与书面交接D）查看各部门钥匙记录情况E）整理预订，并估计当天售房状况F）检查未开餐券房间，并补开G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况
范文七：酒店实习总结院系：专业：姓名：学号：实习单位：实习时间：一、实习基本概况作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。酒店开业时间日，楼高15层，共有客房总数262 间（套），标间面积20平米。酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。于日评为国家五星级饭店。我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。二、 实习感受（一）成绩与收获这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎么得来，现在当自己有了一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，通过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不一定有人会告诉你这些，你必须自觉地去做，而且要尽自已的努力做到最好，一件工作的效率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而这里是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力。在前台这个岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未曾注重的东西。通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个指引。（二）问题与不足在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：首先学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导实践；其次“业精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的各种能力；最后不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每一项工作。三、 意见与建议电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。问题： 在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态置OK房——准备新客入住。
在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工；2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说得清楚。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，这阶段的实习为我日后的学习至以后工作奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，感谢酒店让我在实习中增长了见识，体验了生活。我衷心希望酒店能够越来越好。
范文八：前台英语English for Front Office1. Good morning, may I help you?早上好，我可以为您效劳吗？2. For which dates would you like to book the room?请问您订的房间在什么日期？3. May I have your name?请问您贵姓？4. How do you spell the name, please?请问名字怎样拼？5. May I have your phone number and fax number?请问您的电话号码和传真号码？6. How many guests are there in your party?请问有多少位客人？7. What kind of room/rooms would you like?您需要什么种类的房间？8. Would you like a room with twin beds or a double bed? 您需要双人床还是两张单人床的房间？9. Please wait a moment, let me see if we have any double rooms available. 请等一等，我看看还有没有双人房。10. Yes, we have a vacancy.我找到有空房了。11. I’m sorry, sir. We’re fully booked for those dates. 对不起，先生。我们这些日子的房间全订满了。12. At what time will you arrive?您什么时候到达？13. May I know your flight number?请问您的航班号？14. We don’t have any double rooms available.我们现在没有双人床的房间了。15. Would you mind a twin room instead?您介意要两张单人床的房间吗？16. (Does it include breakfast?) I’m afraid not, sir.不（包早餐），先生。17. RMB 880yuan per night.每晚880元人民币。18. (I’m calling from Washington. I’d like to book a double room for Mr. George Smith.) What did you say the name was?您说的名字是什么？19. May I know who’s making the reservation, please?请问帮他订房间的是哪一位？20. How will he pay the bill?他的房租是怎么付？21. (His company will pay.) Which company is it?是哪一间公司？22. As we have no credit arrangement with your company, you’ll have to sendus a deposit.由于我们酒店与贵公司没有信用协定，您得先付押金。23. Is the company willing to cover all expenses?公司愿意支付全部费用吗？24. Then could you send us a deposit of RMB 1000 to cover the room plus otherexpenses?请您交1000元人民币作为房费和其他费用的押金。25. I would like to confirm your reservation.我想核对一下您的预订。26. We look forward to serving you.我们期待您的光临。27. Thank you for calling us.感谢您的来电。28. (We have reservations.) Just a moment, please. Mr. Smith, I’ll get yourdetails.请稍等，史密斯先生，让我翻一下您的资料。29. Yes, Mr. Smith, we have your reservations.有了，史密斯先生，我们有您的预定资料。30. Would you please show me your passport and fill in this form?请把您的护照给我们看看和填写这张表好吗？31. Would you please sign your name?请签上您的名字。32. The reservation was for a double room for four nights, wasn’t it?您预订了一间双人床的房间，共四晚，对吗？33. How will you pay your bill, by cash of by credit card?您如何付款，用现金还是信用卡？34. Your room number is 1022.您的房号是1022。35. Here your keys.这是您的钥匙。36. I’m sorry the room is not ready.对不起，房间还没有准备好。37. There will be a delay of about half an hour.大概要等半个小时。38. Would you like to take a rest in our lobby for a while?请您在大堂休息一会，好吗？39. We will let you know when the room is ready.当房间准备好了我会通知您的。40. I’m sorry to have kept you waiting.很抱歉让您久等了。41. The bellboy will take you to the room.行李员会带您到房间去。42. We hope you enjoy your stay here.希望您在这住得愉快。43. Is there any problem, sir?先生，有问题吗？44. Would you mind telling me exactly what happened, sir?先生，您介意确切地告诉我发生了什么事吗？45. I’m terribly sorry about this, sir.先生，关于此事我感到非常抱歉。46. There could have been some mistake.可能出了差错。47. Thank you for bring the matter to our attention.感谢您把这件事告诉我们。48. Please be assured that we will look into the matter.请相信我们会调查这件事的。49. I assured you that it won’t happen again.我向您保证不会再发生这样的事情。50. If you would just give us another chance, I’m sure you’ll findeverything will be to your satisfaction next time you come.请给我们一个机会，我相信您一次光临一切都会令您满意的。51. Is everything all right, madam?小姐，一切都好吗？52. Are you satisfied with our service, sir?先生，您满意我们的服务吗？53. Would you like to put forward some opinions or suggestions?请您提出意见或建议好吗？54. I’m afraid not, sir. It’s against our rules.先生，很抱歉，这是违反我们酒店规定的。55. I’m afraid we don’t have this kind of service.很抱歉，我们没有这服务。
范文九：2016酒店前台接待实习报告2016酒店前台接待实习报告一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。也许，在外人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的三个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨;当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。要说的是，现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，反而给我安慰和鼓励，这让我非常感动，遇到这样开明的上司和同事，可是不容易的啊。感谢一位年长的同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。实习现在已经结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。以后的两年，我还将继续在学校中学习，因为下一阶段的学习也跟这份实习工作相关，所以，也为我日后的学习奠定了一定的基础。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这两个月的实习期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越来越好!2016酒店前台接待实习报告经过两年多的学习积累，终于在09年，开始了人生的一个新的历程 实习。作为专业的学生，我选择了与专业较为接近的的酒店前台接待作为我的实习岗位。2016酒店前台接待实习报告2016酒店前台接待实习报告。刚到酒店的时候，挺兴奋的，毕竟是第一次真正踏入社会工作，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛苦，但是也让人获益颇多。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的，但当我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是，常言道： 顾客就是上帝 ， 客人永远是对的 这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到了。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推#from 2016酒店前台接待实习报告来自 end#销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。2016酒店前台接待实习报告文章2016酒店前台接待实习报告出自，此链接！。实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的领悟和认识，只有在现实中经历过，才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的美好。在酒店实习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，不过后来我就慢慢放开了。在大学里，我们只是一张白纸，只有通过实习才能体味社会和人生，在前台这个不起眼的岗位，我能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅看到自己好的一面，也将我在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己从不曾注意的东西。显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不允许疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作每天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从全国各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息，当然，来临安的多是国内游客，所以异国气息甚少。2016酒店前台接待实习报告根据教学计划的安排，10年暑假到年底我被安排在南京市丁山花园大酒店前台实习。刚到酒店的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学到很多东西。丁山花园大酒店南京丁山花园大酒店座落在丁山之上，是历史古城南京中的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的豪华酒店和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。作为原南京香格里拉大酒店，丁山花园大酒店是一座集酒店，公寓，会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近南京机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。丁山花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的商务客人，其中很大一部分是长期选定丁山宾馆作为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。这些商务客人的住宿成为丁山宾馆的重要盈利点。前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语水平和交际能力有较高要求。2016酒店前台接待实习报告实习报告 实习总结 。丁山花园酒店前台的工作主要分成接待及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多，因此按酒店惯例，一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。培训都有前台资深老员工带着。我到丁山后，经理安排前台主管带我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐步学习（银行实习报告）酒店的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午三点到晚上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为晚上十一点到第二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。
范文十：前言按照酒店打点专业教学打算，2012年2月至今，我在内蒙古，鄂尔多斯X X X X酒店进行专业实习，实习岗位分袂为前台接待、餐饮处事和客房打点。经由过程实习，巩固了所学的专业常识，体味了酒店打点的根基职责和各岗位的工作流程，把握了酒店打点处事工作的根基手艺，在实践中找到了理论常识与现实操作的连系点。实践工作虽然劳顿，但同时也带给我更多的思虑。一、X X X X酒店简介二、实习岗位与内容（一）酒店前台接待1、早班工作流程化妆，签到—体味住宿情形及主要事项——交接班（体味房态、清点帐目及小卖部商品，细心阅读接班本）——接待宾客（打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情形，保证房间帐户有足够押金，辅佐客人打点续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——搜检、更新房态，确保房态切确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班筹备。2、中班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形以及预订情形，把握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——搜检、更新房态，确保房态切确，清算预订——接待宾客（打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事。随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班筹备。3、夜班工作流程交接班，清点帐目，体味白日住宿情形，把握押金余额不足的房间——接待宾客（打点入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄放、措置根基投诉等各类手续，给客人供给各类力所能及的处事，随时与楼层连结联系，把握房态转变，合理分厢房间）跟进上班未进事宜——搜检、更新房态，确保房态切确。提取房费、注明余额，措置手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全数上交财政。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行清算、归档和填补，清算和填补小卖部商品，做好话务监控和相关记实，扫除前台内部及年夜厅的卫生——搜检叫醒处事记实，为当日预订进行排房并实时与楼层沟通——搜检、更新房态，确保房态正确，并做好交接班筹备。（二）酒店餐饮处事1、迎宾、问候客人：当一切筹备工作全数停当后，要在预订前的15-30分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称号客人。2、拉椅让座:当客人进入房间后，要自动为客人拉椅让座。不用为全数的客人都拉椅让座，但必然要为女士或者是被邀请的贵宾处事。有小孩子的，要自动询问是否需要婴儿椅。3、派送喷香巾：将已折好的喷香巾放入喷香巾托，处事于客人的左手边。并说：“对不起打搅一下。,,请用喷香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用喷香巾！”4、处事茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打搅一下。,,请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前必然要先说“对不起打搅一下”来引起客人的注重，否则客人不小心会碰着茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人自动举荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各类酒水及向女士儿童举荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已经由过程电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房起头做菜，若有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数筹备“个吃”。同样要向主人举荐各类酒水及饮品。6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目别分开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。7、处事酒水：如客人有非凡要求的话，按照客人的意思分先后挨次斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的挨次顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全数连底倒完。8、上菜处事（分餐）：上菜时，要在客人斗劲稀少的处所上菜，或者选择不主要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全数出完后，要向客人声名：“您的菜已经全数上齐了，请慢用！”9、餐间处事（改换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就改换一次；实时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就改换一次骨碟；上果盘之前改换一次；客人碰杯喝酒时，要马上手持酒瓶筹备续斟；有VIP客人且人数较多的时辰，包间至少要有两个处事员在处事；若是所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注重提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着世人面高声报价钱。寻找恰当的机缘向客人询问用餐对劲度，将客人定见实时反馈给处事司理。11、拉椅送客：客人起身要分开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢感动客人的惠临。然后以最快的速度搜检一遍桌面上是否有客人落下的物品。12.餐后清算工作：归整坐椅，洁净地面卫生；收台：先收口布、喷香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具输送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下洁净，收失踪脏台布。（三）酒店客房处事1、客房部楼层处事员：领取做房表→备车→推车至房门口→敲门→开门→拉开窗帘→清理烟缸，倒垃圾→做床→擦尘，搜检设备→改换茶具→填补用品→地毯吸尘→调整窗帘→到卫生间开灯，冲水→撤棉织品→清洗面盆，浴缸，恭桶→擦镜子，墙面，毛巾架等→填补棉织品及客用品→查漏项→关灯，关门→锁房间门→填写洁净陈述表。2、客房部处事台人员：查看交接班记实→写房态表→前台报入住→改房态→通知处事员吊水→通知总机开市话→结帐处报退房→改房态→通知处事员查房→通知总机查话费→做记实，报结帐处→补酒水→写房态表→夜12:00总结当日退房记实，计较房数和天数→填写客用品→分房，做房表→未完成工作记其实交接本上。3、客房部工服房：发放楼层所需客用品→领取次日所需客用品→收、发客衣并记实→员工换洗工服并记实→与洗衣厂结算当天棉织数→月底客用品消帐，报财政洗涤费4、总机：查看交接班记实本→一人负责接转电话，一人负责核对住房情形，搜检空屋是否关线并抄房态→按叫醒时刻供给叫醒处事→前台报入住(散客)→开市话，远程并奉告客人拨打体例→在房态表上挂号入住→结帐处报退房→关线→在房态表上挂号退房时刻→搜检是否有话费并报结帐处→夜12:00将当日全数长话单报送结帐处.5、年夜堂PA：到客房部领取所需客用品→拖年夜堂地面→倒烟缸，收垃圾，倒垃圾→扫年夜堂门口→擦净面盆→冲刷恭桶→擦镜子及台面→冲卫生间镜面→擦电梯→吸电梯地毯→擦楼梯扶手→擦年夜堂墙面及卫生间墙面→擦年夜堂玻璃→擦广告牌及年夜堂柱子→擦卫生间门，灯及年夜堂装饰→擦圈椅，茶几→擦立式烟缸→擦转门玻璃→拖年夜堂地面→倒烟缸→收垃圾。