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3月15日新规实施
网购要退货　可以这样做（政策解读）
　　制图：张芳曼
　　国家工商总局1月11日公布《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称办法），办法将于3月15日起施行。　　近年，网购发展迅猛，但网络消费环境与消费者要求还有差距。2014年起实施的新消费者权益保护法（以下简称《消法》）设立了“七日无理由退货”制度，加大了消费者权益保护力度。但该制度规定主要是突出原则，存在退货适用范围理解不同、商品完好标准争议不断、退货程序规定不详等问题。此次出台办法，细化了哪些内容？　　不适用无理由退货商品，网店需设置确认程序　　《消法》曾对不适用无理由退货的“四加一”情形做了规定，包括：消费者定作的商品；鲜活易腐的商品；在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品；交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品。此外，还有其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。　　实际中，一些电商擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释。工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，办法在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营情况下，补充了3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品。　　此外，网络商品销售者应采取技术手段或其他措施对不适用无理由退货的商品明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。　　“如果在消费者付款之前，没有一对一单独确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”中国人民大学商法研究所所长刘俊海说。　　商品是否完好，有了界定标准　　不少网民担心，商品开包使用会影响无理由退货。“有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用。这一定程度上限制了消费者的权利。也有消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来困扰。”杨红灿说。　　如何界定商品是否完好？办法分三方面给出明确标准：保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，应当视为商品不完好。　　办法进一步提出三大类商品“不完好”的判定标准：第一，食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的；第二，电子电器类进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的；第三，服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。　　退货走四步，经营者首问和赔偿先付制度应建立　　“七日从哪天开始算”“钱应该退到哪”“用了优惠券怎么办”“退货运费谁来担”……杨红灿介绍，办法明确规定了各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步：　　首先，选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知；自签收的次日开始算。　　其次，网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息。　　再次，消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。　　最后，网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款，退款方式比照购买商品的支付方式。如果消费者不能一并退回赠品，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。如果退货后不能达到免运费活动要求，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。　　如何确保办法落实，让消费者权益真正得到保障？　　杨红灿认为，应加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报。发现经营者存在拒不履行无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法查处，同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统公示。　　此外，刘俊海建议，要确保消费者维权收益高于维权成本，在公益诉讼、惩罚性赔偿、举证责任倒置等方面继续探索。
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――徐州市工商局解读《侵害消费者权益行为处罚办法》
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原标题：网购商品不满意，拆封也能退
记者从徐州市工商局获悉，国家工商总局公布的《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日起施行。办法明确规定，网络购物“已拆封”不得作为拒绝退货的理由，故意拒绝或拖延退货的商家最高将受到50万元的处罚。市工商局12315申诉举报中心主任林希松结合相关案例对《侵害消费者权益行为处罚办法》进行详细解读。
不少网购者对退货有怨言
林希松说，从去年3月15日开始执行的新消法赋予了消费者网购后悔权，七天内可以无理由退货。但实际上，这一权利放到现实中并不容易实现，商家常常以“已拆封”等为由拒绝执行。
今年1月上旬，孙女士在一家网店看中一件外套，以299元将衣服拍了下来。收到货品后，发现衣服不是自己选的那一款，而且小了一码。孙女士找卖家理论，可卖家以货物“已拆封”为由不予退货。
林希松说，市工商部门曾就网络购物“七天无理由退货”满意度开展网络问卷调查，参与调查的5成以上的消费者对网购退货环节有怨言。在网购中，消费者只能通过经营者提供的商品图片和相关描述对商品质量进行判断，部分商家使用夸大宣传、美化图片等方法诱导消费者，公平交易权难以真正实现。双方交易后，消费者发现商品有质量问题，商家常常以“已拆封”等为由拒绝退货，让消费者吃尽苦头。
电商网站退货标准各不同
记者在几家大型电商网站上看到，“七天无理由退货”标准并不一致。天猫规定“天猫预售商品中的定制类商品不支持七天无理由退换货服务，其他商品适用天猫七天无理由退换货服务的规定”。其他购物网站中，“七天无理由退货”等退货政策规定得则较笼统，“不影响二次销售”“商品完好”等问题上标准各不相同，还有的注明“保持出售时原状且配件齐全”，也就是说不得拆封。
新《办法》四大亮点
林希松表示，一直以来，网络购物都没有具体的管理条例，一些买家的权益受到了伤害也无法维权。《侵害消费者权益行为处罚办法》有一些亮点，将能更好地保护消费者权益。
商家拒绝退货将受处罚。《办法》对网络购物等非现场购物进行了规范。根据新规，采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的经营者，如果收到消费者退货要求十五天后仍不办理退货手续，或以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的，视为故意拖延或者无理拒绝，将依法受到处罚。
明确消费者信息保护范围。《办法》明确规定了经营者侵害消费者个人信息的具体情形以及相应的惩罚依据，并且通过列举的方式规定了消费者个人信息的范围，与国际上相关立法是一致的，适应了大数据时代背景下个人信息使用条件，为保护消费者个人信息撑起了一把“保护伞”。
“霸王条款”按合同违法处罚。《办法》将格式条款、通知、声明、店堂告示中侵害消费者权益的行为进行了细化，对相关行为按照行政规章的权限设定了处罚。今后，在惩治“霸王条款”时将按照合同违法行为处罚。
破解预约消费维权难题。《办法》明确规定经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当与消费者明确约定责任义务等内容，同时明确了相关的惩罚依据。今后，消费者面对预收款消费方式中退款难的问题，将按照有利于消费者的计算方式折算退款金额，轻松解决消费纠纷，消费者的合法权益得到切实保护。
四类商品不在退货范围内
林希松介绍，并不是所有商品都在“七天无理由退货”范围内。新《消法》第二十五条规定，消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊不在退货范围内。另外，除四类所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也不适用无理由退货。林希松提醒网站的规则肯定不能与《办法》相抵触，遇到卖家不执行“七天无理由退货”的情况可先向电商平台投诉商家，如果无效，再向归属地工商部门投诉。
《办法》中明确商家拒退款最高罚款50万元，就是对网络卖家起威慑作用。所以，消费者网购后应注意把与商家的聊天记录通过截图等方式保留下来，这样，一旦遭遇非法拒退的情况，就可以通过掌握的“证据”维权了。
经营者有下列情形之一并超过15日的，视为故意拖延和无理拒绝：
1、对于适用无理由退货商品，自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续；.
2、未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货；
3、以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货；
4、自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款等。（甘晓妹）
(责编：赵淑霞、秦晶)
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欧耶！网购拆封后如不影响“商品完好”可退货
剁手族 网购 后悔权
网购 商品 商报图形 刘燕 制
“剁手族”要注意了，今后不适用于网购7天“后悔权”的商品由4类增至7类；符合条件、拆封不影响商品“完好”的能退货。昨日，记者从国家工商总局获悉，从即日起，《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》公开向社会征求意见，预计明年3·15正式实施。
新增 不宜退货商品有七类
新消法规定“网购商品可享7天无理由退货权”。然而，在实际操作中，哪些商品不适用无理由退货并无明确。对此，征求意见稿对七类不宜退货商品进行了明确。
●消费者定作的商品
●鲜活易腐的商品
●在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品
●交付的报纸、期刊
●拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品
●一经激活或者试用后价值贬损较大的商品
●销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品
细化 商品完好拆封也可退
实际操作中，常有店主以拆封不退，拖延到7天后，拒绝退货。怎样才算商品完好？消费者是否买到退回的“二手货”？
●商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。
●消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试，不应影响商品的完好。
●对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注，可以恢复的，则可作为全新商品再次销售。
为了防止商家打“擦边球”，征求意见稿还明确了“不完好”的判定标准。
●食品、药品、保健品、化妆品等类：一次性密封包装被损坏。
●电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹等。
●服装、鞋帽、箱包、玩具类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
明确 网购赠品要返还商家
网购退货如何操作？优惠券、积分等支付如何退？随附赠品如何操作？这些以往退货中常常遭遇的扯皮纠纷，征求意见稿都进行了明确。
●选择无理由退货的消费者，应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。
●七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。
●网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内，向消费者返还已支付的商品价款。
●退货价款以消费者实际支出的价款为准。
●礼包、套装或满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。
●消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按市场价支付赠品价款。
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