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七招留住回头客
1待顾客为客人喜欢顾客所喜，爱顾客所爱。即使你不高兴，也要面带微笑; 要格外关心顾客; 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益。当你感到顾客需要帮助时就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导。欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议; 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题; 努力追求顾客的赞誉; 提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。2化解顾客不满情绪对于抱怨，我们应该这么做：仔细倾听; 复述抱怨以确认你听到的没错; 向客人表示歉意; 认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等); 解释你将采取什么行动，纠正错误; 感谢顾客提出了引起你注意的问题。小编给案例某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小窗外的景色又不好。早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。在这种情况下，你会对顾客说些什么?3了解顾客常见抱怨在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗?当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗? 列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案(包括①你如何做?②你如何说?)4掌握难伺候顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：易怒的顾客; 喋喋不休的顾客; 令人讨厌/不太正经的顾客; 古怪的顾客; 犹豫不决的顾客; 霸道的顾客;喝醉的顾客; 爱争辩的顾客; 沉默不语的顾客; 过分计较金钱的顾客; 意志消沉的顾客; 过分虚荣的顾客; 摆谱的顾客; 善变的顾客; 故意找茬的顾客; 有洁癖的顾客; 多疑的顾客; 故作明白的顾客；蛮不讲理的顾客; 过于敏感的顾客; 琢磨不透的顾客。大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你(商家)的原因。5拉拢潜在顾客第一步，不要触及个人。这是最难掌握的对客服务的技巧之一。第二步：保持平静，仔细倾听。要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人。成为问题解决者，满足需求，或反映给主管。6提供附加服务当顾客就餐剩余菜品或食品时，提供免费的打包服务。当顾客买回许多散装物品回到房间时，主动让门卫帮忙提上房间。一系列不经心的附加服务只会点亮你的口碑，让你的顾客最终成为回头客。7挽回顾客投诉要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。你再解决抱怨的同时很有可能你已经有了一个回头客了。点击阅读原文下载点评管家
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“要想留住顾客的心，就要留住顾客的胃”
Hi，看起来你很喜欢这些内容，但是你还没有登录！在你登录以后，就可以收藏感兴趣的内容，关注感兴趣的作者！留住回头客需要注意的几方面
时间: 14:08
有人很关注网站的流量，认为流量高了可以说明、证明很多东西，可能网站刚开始能带来很多流量，可是这些流量很不稳定，时高时低，为什么呢?是因为这些流量都是即时性的，网站的回头客很少。来了一个客人，你就要努力把她变成你的回头客，来了第一次不一定会来第二次，可是来了第二次就很有可能来第三次第四次。能够从买家的角度出发，多为客户着想，第一次服务好了，谁知道不久之后他觉得你不错，又回来呢?下面淘宝学堂跟各位简单分享一下留住回头客需要注意的几方面。
1：对来咨询的任何一个买家，无论信用多少，购买东西的金额多少，都应该以礼相待，因为这是双向的，您敬人一尺，别人可能会还您一丈。所以请用您好，你好，谢谢!欢迎再次光临，合作愉快!等词语。
2：对于那些还价的买家，也应同样对待。虽然我们大家都希望最好买家拍下就付钱。但好象并不是每个买家都是这样的习惯的。还价也是买家的权利。就像我们自己去买东西(网上和线下买东西一样，也要还价的)所以应该尊重别人的还价，当然觉得没利润可以不让价，。不让价也是卖家的权利。但也需要耐心的解释和应答。
3：我个人觉得顾客刚进来的时候，一开始还是暂时先不介绍什么商品怎么样怎么样。有什么活动之类的。因为一开门就介绍让顾客有种压力和压迫感。还是先听买家说说需要什么，想了解什么等。就是先学会倾听。然后再根据买家的需要针对性的解释或者介绍商品的详细信息。如果买家需要的没有，这时把那些相近或者同类的又是刚好在搞优惠活动的商品适时的介绍给她，可能会起到事半功倍的作用。
4：当你们双方已经谈好，买家要拍的时候，我经常碰到会有一段时间的停顿。就试着问一下对方，是否需要宝贝的链接。因为很多时候买家是一下子找不到需要的那个链接了。
5：有时候经常碰到买家拍下就走人，一句也没有交流就下线的情况，留言也没有回。而运费又刚好有多的(当然少的也会有的)这种情况下我都会把打好包以后的实际的毛重是多少，运费是多少详细的留言，然后把多余的一二元运费用一个袋子装好放到包里，有时候打包时候忘记放了，那么再给他留言，让他收到后先不要马上付钱，旺旺联系一下先退回多余的一点运点费。虽然一二元钱，看起来是很小的一件事情，但顾客会很感动，因为您做人实在，也更加信任你和你的店铺，回头的机率是相当高的。
6：还有一个也是我上面提到过的赠品。第一次到小店的顾客我都会多少赠送一点小小的试吃品，代表的不仅仅一份精美食品，更是卖家的一份心意，而且也给您增加了回头客打下了基础。我自己的试吃品就有一个个宝贝挂在那边的，而且那些宝贝的销售情况也一直都很好。
7：虽然我们的商品都有原包装，但打包的时候我还是会把每一份食品用超市购物袋和食品袋装起来，，一来当然是为了更卫生，二来万一碎包了，也不会一塌无涂，箱子里乱七八糟了。同时会在赠品里面附带一张我们的精美名片。因为虽然你们交易了一次，但留下了您的名片，买家会感觉到您的用心的，当下次需要的时候就不用再找了，直接能找到你们家的店铺了，这叫摸生不如摸熟吧。名片另外一个好处是，因为有很多买家并不是自己用和吃的，而是买给同事，朋友，亲友的。那么这时候您的一张小小名片更是有大作用了，收货人会精心保存以备不时之用的。
8：当买家拍下商品以后，最好能复制一下下单时的地址信息，问一下买家是否发这个，这样会省去许多不必要的麻烦，因为很多买家有好几个地址，有些是曾经给朋友买过的地址。有时候是拍了准备寄给朋友或者老家的亲友的。或者他自己的收货地址已经变动而网上还没修改，也有可能是手机已经换了，没有更新信息等等。
9：另外还有一个就是当别人买了您的商品以后，有单独说明书或者自己制作的一些说明书，比如如何烧制，如何保存等一些资料，也请务必放进去，，这样买家可以省去许多麻烦。当然也会少去许多因为没有操作好而产生的误会。
总之用您的耐心和细心，回头客是必然的。成功更是必然的，相信自己!
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现在互联网越来越普及了, 网上购物的人也越来越多了. 电子商务越来越流行，很多人都有了在网上开店的想法，做网站...
开门做生意，柴米油盐酱醋茶，样样关键。无疑，手里有什么样的货，质量款式如何，有无可能成为畅销款，这些问题都...-职业餐饮网
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15条简单实用经验 留住餐厅回头客
来源： 发布时间：日 点击数：
顾客就是上帝，这是每一个人所熟知的道理，没有顾客就不会有盈利与名誉。餐厅要如何与顾客建立关系，如何让顾客回头并树立良好口碑呢?
一、问候顾客就像问候自己的客人
沃迪&阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、厚待&回头客&更要善待&头回客&。
消费者之于餐厅，既有可能是&头回客&，也有可能是&回头客&。要占领市场，必须招徕&头回客&;&回头客&都是以&头回客&开始的，没有&头回客&，也就等于没有&回头客&;但&头回客&不一定能成为&回头客&。
三、真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
四、利用&超常服务&满足客人需求。
&超常服务&具有一定的灵活性和创造性。客人是&花钱买服务&的消费者，很渴望在餐厅里享受到自己的&心理需要&，这是一种&经济心理化&的表现。
从而由&单一服务&演变成&双重服务&，即不仅要以优质的&功能服务&，而且要以优质的&心理服务&去赢得客人的满意，而其中&心理服务&的重要性，将会日益增强。
(1) 剥&虾皮、蟹壳&虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好;而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的&心理服务&;充分体现了&助人为乐&的精神。
(2) 为客人&生产&了轻松愉快的心情，为客人提供了优质的&心理服务&。客人轻松愉快的心情和美好的回忆，就是我们的&产品&;充分体现了&敬业&精神。
五、怎样提供方便，而市场就在&方便&之中。
&方便&是一个巨大的市场，只有通过这个市场才能开拓客源。在客人用餐时，注意客人的就餐动态，及时捕捉客人的身体语言，即客人的需求信息，敏锐地发现客人微小的动作，及时为客人提供服务，方便客人正常用餐。
如：帮客人打包，取用冷热毛巾，提供打火机，泊车洗车，外买胶卷，外买生日蛋糕，外买急救药品，提供香烟销售服务等等。
六、人们都喜欢与熟悉的人交往。
人们都喜欢与自己熟悉的人、熟悉的环境打交道，对陌生的人和环境有一种天然的疑虑。
作为餐厅的员工，要设法使自己被别人所熟悉，使餐厅被人熟悉才好。
牢记客人的姓名，了解客人的忌讳，熟记客人的忌口与嗜好，特别是一些&头回客&，等客人再次到餐厅用餐时，熟悉的人与环境会让客人有一种亲切感，成为忠实于餐厅的&回头客&。
七、学会用眼神与顾客交谈?
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。?
八、把客人&栓&住。
耐心的服务可以感化客人，&赢&得客人的满意，使客人从&有意拒绝&变为&满意接受&。
&自尊心&是人的一根最敏感的神经。一个人在别人以亲切热情的态度对待自己时，就会产生一种被尊重的感觉。因此，在服务工作中，必须强调&一视同仁&。
服务员与宾客之间的交往能否顺利进行，在很大程度上取决于服务员是否懂得去保护宾客的自尊心。
如餐厅上菜的快慢不仅仅是一个服务态度问题，而且也表现了你是否尊重客人。不论菜肴的价格是多少，都应按正常情况出品;无论多少，都是客人，都有受到尊重的权利。
九、从不起眼的小事做起。
(1) 代客存酒服务会有两个效果：
A：客人喝不完的名酒，丢之可惜，拿又显寒酸，不如存放在餐厅内，而挂上牌子的那瓶酒仿佛是一诱饵，最终又会吸引客人前来消费。
B：可以满足客人企望获得尊重的心理需求。若在藏酒橱前走一走，看到橱中其中的一瓶酒赫然挂着自己的名字，这是何等的荣耀。
(2) 提供宴请宾客的席位卡，并在餐厅的醒目位置标记公司的名称或指示牌。
(3) 提供客人婚宴、寿宴的&喜或寿&字，播放&婚礼曲、生日歌&，让客人有一种喜悦欢庆的感觉。
(4) 设置专用餐具、酒杯，以此栓住客人的心。
十、说&请&和&谢谢&?
这看起来似乎过时，而且你会说一些顾客对你也不那么礼貌，但那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，&请&和&谢谢&是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
十一、用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写信给我们时，设法找到并使用我们的名字，我们都感到非常亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称&&先生、&小姐&比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
十二、多听顾客的意见并经常问&我该怎么做&
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
十三、微笑必不可少
正如格言所说：&没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装&，或者如同玩世不恭者所说：&微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么&。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。?
十四、欣赏他人及人与人之间的多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的&自由&(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如&这家伙吝啬得要死&而说&这顾客非常有价格意识&。不要说&你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?&而要说&她穿戴很有趣&。
十五、&口碑&是最好的广告效应。
以&信誉和热情&、&高质量的菜肴和服务&为特征的&口碑&广告是适合任何一家餐厅、餐厅的，好的口碑是一传十、十传百，只有好的&口碑&才能有开拓新的客源，才能使更多的&头回客&变成&回头客&，客源不断，生意才能不断兴隆。总之，客人是否回头，在于你的服务，在于你的经营诀窍和营销艺术。
在提供优质服务的基础上，要充分调动各种促销手段，讲究营销艺术，不断吸取教训，不断总结经验，在&软件服务&的灵活性上多思考，餐厅的整体服务才会有一个&质&的飞跃。
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