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······基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现--《电子科技大学》2011年硕士论文
基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现
【摘要】：随着电信体制改革的深化,中国加入WTO,我国电信运营业的竞争也日趋激烈。现今,“个性化”营销、“一站式”服务、沟通“零距离”、“用户至上,用心服务”等词眼层出不穷。这些与营销和服务相关的术语、理念,对象都是电信客户。伴随着中国电信业务的不断创新发展和经营体制改革的不断推进,中国电信行业由垄断的竞争逐渐转变为完全的市场竞争,中国电信运营商的竞争进入白热化的阶段,而中国移动通信运营商为了获得更多的客户群体和占据具更为广阔的市场份额。旧的市场营销观念正逐渐退出市场,市场格局发生巨大的变化,取而代之的是新的客户关系的管理模式,品牌化、专业化、多元化的新型电信运营模式将成为未来各大运营商采用的主导营销策略。
本文从当前电信行业面临的竞争压力分析入手,介绍了面向电信行业的客户细分需求,提出了可行的基于电信行业客户细分的数据挖掘与分析的解决方案,通过对客户细分模型的分析与设计,运用数据挖掘技术对客户细分进行了建模与实现,在一定程度上实现了电信行业客户细分应用,对电信部门制定客户细分的模型具有一定的参考意义。主要内容为:
1.分析了论文的研究背景、国内外电信行业客户管理及客户细分的研究与应用现状,在此基础上论述了论文研究的目的及意义,最后介绍了论文章节组织结构安排。
2.分析客户关系管理的总体组织结构和总体工作模式,提出了可行的客户细分依据及划分原则,并对客户类型和客户状态进行了详细的划分,最后对支撑决策支持的客户细分指标进行了分析及归纳。
3.从理论的角度,客观地堆数据挖掘的产生、意义、常用算法、技术、处理过程等进行了理论总结与介绍,并由此进行了数据挖掘技术在电信客户细分中的应用实现分析。
4.分析了客户细分模型的体系结构和模型的开发工具及细分的流程,在介绍了相关数据挖掘算法的基础上,通过建立客户细分模型,对客户分群的模型进行了评估,最后给出了细分模型的实例输出实现。
5.介绍系统的开发工具及环境,同时介绍了CRM系统数据访问层、逻辑层和应用层的实现,最后对系统进行了测试的分析与实现。
6.通过对目前电信企业客户细分现状以及CRM数据系统实际需求的分析,提出了基于客户价值和客户行为的细分方法,对CRM数据系统电信客户细分模型进行了较为详细的设计与实现。
【关键词】：
【学位授予单位】：电子科技大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2011【分类号】：TP311.52【目录】：
摘要4-6ABSTRACT6-11第一章 绪论11-17 1.1 课题研究背景11-12 1.2 国内外研究现状12-14 1.3 研究的目的及意义14-16 1.4 论文总体组织结构16-17第二章 CRM 系统客户细分需求分析17-24 2.1 客户关系管理总体需求分析17-19
2.1.1 总体经营结构分析17-18
2.1.2 运营组织结构分析18
2.1.3 总体工作模式分析18-19 2.2 客户类型的细分19-20 2.3 客户状态的划分20-21 2.4 客户细分的决策指标分析21-23
2.4.1 客户类型分析21
2.4.2 客户价值分析21-22
2.4.3 客户流失分析22
2.4.4 客户稳定度分析22-23 2.5 客户信息数据分析23-24第三章 客户细分模型的分析与建立24-53 3.1 客户细分模型的体系结构24-26
3.1.1 RFM 模型25
3.1.2 客户价值矩阵模型25-26 3.2 模型的开发工具26-27 3.3 数据挖掘的处理过程27 3.4 客户细分数据仓库的ETL 实现27-31
3.4.1 数据抽取、转换的任务27-29
3.4.2 DTS 包建立29-31 3.5 客户细分模型的建立31-35
3.5.1 数据预处理32-33
3.5.2 数据模型建立33-34
3.5.3 群间特征差异是否明显34
3.5.4 群内特征是否相似34
3.5.5 分群是否易于管理及是否具有业务指导意义34-35 3.6 基于客户分类训练的数据挖掘模型设计35-36 3.7 基于决策树分类算法的数据挖掘模型设计36-40 3.8 决策树数据挖掘模型的建立40-41 3.9 客户分群的模型评估及发布41-43 3.10 CRM 系统各数据层的实现43-46
3.10.1 CRM 建立项目43
3.10.2 CRM 添加引用43-44
3.10.3 CRM 系统数据访问层的实现44-45
3.10.4 CRM 系统数据应用层的实现45-46
3.10.5 CRM 系统数据逻辑层的实现46 3.11 模型参数输出46-50 3.12 数据挖掘在电信客户细分中的应用50-53第四章 CRM 数据系统的实现及测试53-74 4.1 系统开发工具及环境53
4.1.1 系统开发环境53
4.1.2 服务器端运行环境53
4.1.3 客户端运行环境53 4.2 CRM 系统实现53-60
4.2.1 CRM 系统功能实现概述54-56
4.2.2 OLAP 查询的实现过程56-57
4.2.3 MDX 查询多维数据集57-58
4.2.4 AOO.NET 实现结果集转化58-59
4.2.5 OWC 实现结果集的Web 显示59-60 4.3 系统测试60-71
4.3.1 系统测试环境搭建60-61
4.3.2 客户端测试环境61-62
4.3.3 服务器端测试环境62-63
4.3.4 系统安全应用测试63-64
4.3.5 系统管理与使用要求测试64-71 4.4 模型的应用71-74
4.4.1 用户类型划分界面71
4.4.2 产品类型划分界面71-72
4.4.3 消费类型划分界面72
4.4.4 用户价值划分界面72-74第五章 结论与展望74-76 5.1 研究总结74 5.2 进一步研究展望74-76致谢76-77参考文献77-79
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