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客户关系管理系统经典案例汇总.ppt19页
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移动掌上客CRM 移动CRM客户关系管理 为企业排忧解难――移动CRM 移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好和更长久的经济效益。 方案介绍-系统应用架构 PC客户端
短信平台 GPRS/SMS 零售商户 Internet
中国移动 消费者 消费者 专用终端（高级版） 远程终端监控平台 专用终端（标准版） 银行支付接口 广告媒体平台接口 电子商务平台接口 后期拓展接口 老板 手机K-JAVA 客户端 移动CRM功能主界面 录入顾客信息，进行顾客增、删、改、查的操作，实现收银、积分、预充值 实现商品的增、删、改、查的操作，可与收银模块相关联，实现简单易用的开单收银操作
根据顾客分组、消费金额、多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布，包括促销通知、温馨提示等
移动CRM主要功能模块 可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信，顾客凭号码至商店兑奖，有效拉动商户店面人气 顾客管理 商品管理 抽奖管理 顾客通知 实现普通收银机的基础操作，包括开单收银、促销规则管理、赠品管理
实现顾客的预付费管理，并与收银相关联 根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信 用户拨打来电时，终端将显示顾客姓名、消费信息等
移动CRM主要功能模块 收银管理 预充值
正在加载中，请稍后...客户关系管理系统（CRM）概述；专业：市场营销；班级：营销1001班；姓名：；学号：；客户关系管理系统――CRM；摘要：；客户关系管理系统――CRM(CustomerRe；关键词：客户关系管理系统、新型管理机制、经营方式；一、客户关系管理系统――CRM的含义；CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析；二、客户关系管理系统――CRM与现代企业；1.CR
客户关系管理系统（CRM）概述
业：市 场 营 销
级：营 销1001班
客户关系管理系统――CRM
客户关系管理系统――CRM(Customer Relationship Management)，是一种以&客户关系一对一理论&为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。有利于企业管理者根据系统提供的信息，最大限度规避风险，了解企业经营现状及行业现状，对企业管理做出科学决策。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。
关键词：客户关系管理系统、新型管理机制、经营方式、管理理念、软件技术
一、客户关系管理系统――CRM的含义
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过&一对一&营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
二、客户关系管理系统――CRM与现代企业
1. CRM产生的背景
目前情况来看，现代的社会已经步入到了一个数字化、网络化时代。我国经济得到了突飞猛进的发展，面对全球经济一体化、市场竞争激烈化的环境，企业必须通过各种方法渠道来提高公司产品的竞争力。客户关系是企业存在和发展的核心资源，如何有效地管理好客户资源对于企业来说至关重要。客户关系管理系统，不仅可以确保老客户对公司的满意度，争取潜在的客户资源，还可以全面展示企业产品信息，分析市场上存在的竞争对手，提高企业在市场上的竞争力。因此，客户关系管理系统的建立是企业长期发展的关键。只有建立良好的客户关系管理系统，企业才能更好地为客户提供完整全面的信息，掌握市场动态，了解竞
争趋势，维护客户资源，挖掘潜在客户，提高服务质量和工作效率。随着经济的发展，公司发展规划需求，客户量的不断增加，公司需要一个客户管理平台来为维护公司与客户的关系，从而为客户提供有效快捷的信息服务。传统方式上，公司通过电话、信件以及电子邮件与客户联系，随着企业规模的不断壮大以及客户数量的增加，这些传统的手段已经不能全面有效地维护客户关系。客户管理关系系统的建立，可以帮助企业全面掌握客户信息，如客户产品信息，产品市场分析情况，客户对公司服务的满意度，以及客户的意见和建议。除此之外，还可以帮助公司更好地了解客户的需求，有效改善公司存在的不足，改善服务。
3．CRM在企业管理中的作用
传统方式上的客户关系管理已经不能很好地适应于现代外包企业的需求，容易出现一系列问题，如客户资料保存不全面影响沟通，客户意见记录不及时影响服务质量的提高和改善，客户产品信息培训不全面影响产品销售等。所以，如今各公司迫切需要建立CRM来完善公司客户管理，实现对客户信息的集中管理和共享利用，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区，更重要的是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分的共享利用，提高面向客户的工作效率，达到公司发展的需求。根据需求分析，确定出该系统由客户信息管理、产品信息管理、销售信息管理、订单信息管理和服务管理5各方面组成。其中客户信息管理主要由客户信息管理块、客户访谈信息管理块、自定义校验规则块和客户类型块4个块构成。产品信息管理主要包括对产品信息的记录、归类，方便产品的调度。销售、订单信息管理则是对产品的销售，用户的订单进行记录。服务管理主要负责销售环节和售后服务、还有客户对销售过程的满意程度的评价。
该系统的主要亮点是能够比较全面在各个方面的对客户信息进行管理，使得操作更加的人性化。CRM也为中小企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品
“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。销售员要开发客户，争取拿到定单，必须通过跟进使潜在客户转变成客户。可当一个销售员已经开发了一定数量的客户后，往往会忽略一个问题，就是对已开发客户的跟进。有些销售员有一个错误的认识，认为已开发的客户已经和自己在做生意了，并不需要在进行跟进，就是要跟进也是售后部门的事情，和自己的关系不大或者认为客户再定货时再跟进也不迟。事实上由于销售员对已开发的客户跟进不及时，大大影响了客户的忠诚度，在激烈的竞争中出现了不断的开发客户也不断的失去客户的危险情况，所以找一个好的CRM客户关系管理系统是最明确的选择。
CRM客户关系管理软件可以帮助企业分析出客户跟进的每一个阶段，并重视和邮箱的进行管理维系。让企业知道有多少成交客户和多少家流失客户，对如何成交，如何流失进行分析统计。这样就可以让企业最大限度的规避同样的错误，促进企业的销售率和成交率。总的来说，如果CRM系统运用得当，能够帮助企业达成企业战略目标――即“获取、保持和增加可获利客户”。
三．客户关系管理系统――CRM的特点
1.CRM的构架
CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务
流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该系统以客技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善，可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企业的SCM、ER系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客
户服务与支持响应速度，增强企业在电子商务时代的竞争优势。
2.CRM的功能
客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理系统的功能系统的功能系统的功能系统的功能一般包括：销售自动化（电话销售、线索跟单、询问报价、合同条款及模版） 服务自动化（客户关怀、业务咨询、技术支持、投诉建议、维保服务、客户回访）按企业的管理层次来阐述可分为三个方面：一是员工通过使用CRM，能够对客户需求及其发展变化进行合理的跟进及反应；通过日程管理提高工作效率；通过信息共享协调部门间配合协作，按时保质提供客户满意的产品与服务；二是管理者能够通过CRM了解到下属的工作内容、过程及结果，工作思路及方法。评估下属工作能力，发现优势长处及存在问题与不足；发现管理流程或业务流程中存在的问题或疏漏。进而对优势长处推而广之，问题不足查漏补缺，即保持团队活力，又改善业务流程，不断增强组织对客户的整体反应能力。三是领导者通过CRM提供的各种统计报表，将系统中的客户信息，需求信息，市场信息，产品信息，渠道信息，竞争对手信息，价格及销量信息，供应商信息，客户服务及投诉信息等进行详细分析，从而了解客户市场需求变化及趋势，企业产品或服务的市场反应，企业所处的竞争环境等重要信息，以此做出科学的决策。
3.CRM设计原则
系统的先进性原则，系统的设计从软件选型上，采用先进的开放式Internet/IntrRnet（B/S）结构，提供专用系统服务和Web开放系统服务相结合的多种先进功能系统的开放性原则 “客户关系管理系统”已开发成功，随着业务的开展，会有很多新的业务不断涌现出来，我们开发出来的系统是一个开放的系统，系统配备足够强大的业务生成工具，让用户可以自已生成业务流程和可扩展性，为将来业务的发展预留足够的空间。系统的高可靠性原则 系统设计中根据其功能、重要性等分别采用冗余、容错等技术，确保系统的长期稳定运行。系统同时提供高度的保密性和安全性，使无关人员不能存取超越权限的信息。系统的扩展性原则 网络系统能随着应用规模的扩大而不断扩展，无须重建系统。应用
包含各类专业文献、各类资格考试、文学作品欣赏、高等教育、外语学习资料、应用写作文书、幼儿教育、小学教育、客户关系管理系统70等内容。　
　25 第 2 页共 26 页 系统需求说明书 1 概述 1.1 编写目的客户是公司最宝贵的资源,为了更好的发掘老客户的价值,并开发更多新客户,公司实 施客户关系管理系统... 　客户关系管理系统开题报告 毕业论文(设计)开题报告 1.本课题的目的及研究意义目的: 目的:现在应用在大中型企业的信息管理系统中,几乎都包括了客户关系管理模块。有... 　客户关系管理系统简介名扬客户关系管理系统囊括了 CRM 中的客户基本信息、客户交往记录、客户服务、客 户转移、客户关怀、客户回访、客户投诉、合同/订单、采购管理、... 　客户关系管理系统(CRM)概述 专班姓学 业:市场营销级:营销 1001 班名: 号: 客户关系管理系统――CRM 摘要:客户关系管理系统――CRM(Customer Relationship ... 　客户关系管理系统定义:CRM 是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业 能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为... 　――客户关系管理信息系统 班级: 小组组长: 小组成员: 目录 **前言** 第一章 工作分配及相关情况……….3 客户关系管理系统的系统规划 第一节 第二节 第三... 　1.2 范围客户关系管理(CRM Customer Relationship Management)系统是企业营销信息化的解决方案, 它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化,帮助... 　客户关系管理系统(CMR)(一)什么是 CRM 系统客户关系管理(Customer relationship management,缩写 CRM) ,企业活动面向长期的 客户关系,以求提升企业成功的管理方式,其... 　关系管理软件品牌最新排行 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理,通常是指用计算机自动化 分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。...选择亿客CRM的好处
CRM如何设置自定义报表？
&&&&&&工作中，总是会有很多报表需要统计。众多的表格、繁冗的数据以及数据的关联性和重复性也总是在降低员工的工作效率。而且统计出来的数据即使经过多人检查，还是有可能出现错误。怎么才能避免这些问题呢？亿客可以帮助你一键统计，从此不再为数据烦恼。
&&&&&&亿客CRM中，报表与潜在客户、客户、联系人等模块都处于导航栏上，由此，报表的重要性可见一斑。自定义报表是为了满足不同行业的习惯，可以自由定制符合行业特点的报表。自定义报表充分体现了亿客CRM的灵活性。在亿客CRM系统中，潜在客户、客户、联系人、合同、业务机会、日程活动和投诉模块都可以进行自定义报表。亿客CRM默认的系统报表如下图所示：
&&&&&&那么亿客CRM如何设置自定义报表？如果亿客CRM默认的系统报表不能满足您的需求，那么您可以按照下面的步骤设置自定义报表。
&&&&&&首先，在亿客CRM中的导航中，选择【报表】模块，点击【新建报表】。如下图所示：
&&&&&&然后，在出现的窗口中，选择相关报表，填写相应的信息，然后定制好报表的筛选条件，点击保存即可。举个例子，比如我想看一下上个月的武汉的客户，那么就应该选择【客户报表】，然后选择我想要看到的数据信息，建立好筛选规则，然后保存即可。如下图所示：
&&&&&&需要注意的是，自定义报表筛选条件和时间筛选的选择。如果在自定义筛选条件中选择的字段和时间筛选中选择的字段一样的，那么就以自定义筛选条件为主，否则就会加上时间筛选条件。另外，这两种筛选的区别在于，前面一种是做固定报表的，而后一种是做动态报表的。自定义报表筛选条件中，如果您选择了创建时间字段，都是要填写具体时间的。比如6月16日，而如果过了一天，今天是6月17日了，那您看这个报表，其实还是看的6月16日的数据。而时间筛选是动态的，没有具体时间值，有的只是今天，昨天，本月，上月等模糊的动态查询条件。只要您把创建时间改成今天的，那么您每次查询，系统都会自动查询当日的数据，是动态的。
&&&&&&亿客CRM自定义报表还可以导出，方便进行更具体的数据操作。而删除功能则帮助企业清除不再需要的报表。
&&&&&&当然，想运用自定义报表进行统计，必须保证中一直有数据的录入。通过自定义报表，不仅满足了各行各业的行业习惯，而且帮助企业提高了工作效率，一键精准统计销售数据。