一、案例分析选择题(共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意，备选项至少有1个错项，错选、本题不得分，少选、所选的每个选项得0.5分)　　案例一　　甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理服务。几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四项工作。　　A.在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书B.对部分锈蚀的给水支管及时进行更换C.为提升小区品质，应业主要求改建了小区的　　D.为解决小区移动通信信号弱的问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站　　请回答下列问题：　　1.上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的为()。　　2.上述各项工作中，应经业主大会同意的为()。　　3.上述各项工作费用，可在物业服务费中列支的为()。　　4.上述各项工作费用，可使用住宅专项维修资金的为()。　　5.上述各项工作中，应由建设单位负责解决的为()。　　案例二　　某住宅项目总占地面积12万O，建筑容积率为4.5，分两期开发文章出自，转载请保留此链接！。一期占地面积6万O，其中保障性住房建筑面积10万O，地下停车库与地下设备用房3万O，其余为商品住宅;二期建筑面积为19万O。　　该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前应确定物业服务企业;②以邀请招标的方式选聘物业服务企业;③由建设单位与中标物业服务企业签订《物业服务合同》;④合同期拟定5年。　　该项目一期全部售罄，中标的甲物业服务企业(简称甲公司)协助建设单位办理业主入住手续、投入使用半年后物业费实收率只有30%左右，甲公司亏损严重　　关于未来该项目二期的物业管理工作，建设单位提出将自行组建物业服务企业负责，甲公司不同意。　　请回答下列问题：　　6.该项目一期商品住宅建筑面积正确的计算算式为()。　　A.6&4.5-10=17万O，B.6&4.5-10-3=14万O，C.12&4.5-10-19=25万O，D.12&4.5-10-3-19=22万O　　7.建设单位在一期建设收尾阶段考虑的几项内容中，错误的为()。　　A.①　　B.②　　C.③　　D.④8.管理该项目的物业服务企业资质应为()。　　A.一级　　B.二级　　C.三级　　D.暂定三级　　9.下列措施中，能够在短期内实现合理、有效减亏的为()。　　A.关闭公共区域照明，降低能耗　　B.协调建设单位追加技防、物防等设备投入，降低管理运行成本免责声明：本文仅代表作者个人观点,与本网无关。看完本文，记得打分哦：很好下载Doc格式文档马上分享给朋友：?知道苹果代表什么吗实用文章，深受网友追捧比较有用，值得网友借鉴没有价值，写作仍需努力相关建筑工程：
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&&物业管理案例分析与技巧训练（第2版）&&
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千&字&数：363
版&&&&次：01-01
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物业管理案例分析与技巧训练（第2版）
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在物业管理实践中，接待业主或使用人投诉，并对投诉进行分析，运用相关法规政策及管理制度进行有效处理，是物业管理人员必备的基本能力。这种能力就是案例分析能力，本书就是为培养、提高高职学生和物业管理服务一线从业人员的案例分析能力而编写的。
实训性强是本书最主要的特点。为实现这一特点，本书选取了大量的实践案例，并在案例选取上充分考虑读者实践需要，突出一线、实用的选取原则。所选案例为物业管理服务日常工作中读者能够经常接触的事例，而将那些实践中接触较少的诸如企业经营管理或在实践中不应涉足过深的诸如业主委员会运做等内容排除在外，以集中体现实践能力的培养。
电子工业出版社地址：北京市万寿路南口金家村288号 华信大厦&&&&&&服务电话：010-54114
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物业经理试题及答案
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你可能喜欢怎样准备物业企业经理与部门经理从业资格考试中的物业
近几年来，在四川省建设厅组织的物业企业经理和部门经理的从业资格的考试中，物业管理实务一科考核中，物业案例分析题占了很大的比例，它的出题范围涉及到了物业管理前期介入和接管验收、用户入伙和装修管理、物业的环境管理、物业的安全管理、物业综合经营服务与管理以及物业管理与社区服务。它反映出考核者对被考者的一种分析问题和解决问题的能力要求的考核，以此，无论是对担任物业管理实务培训的教师还是积极准备应考的学员都是一个值得引起高度重视的问题。分析这几年来考生的试卷，这一块的成绩并不是很理想，这不仅反应了考生在分析和解决物业实际问题方面还存在着某些不足，同时也暴露出物业从业资格上岗培训中物业管理实务方面对案例分析题的培训有待提高、学员们在物业管理实务案例分析题的准备方面也有待加强。
那么怎样提高物业管理实务案例分析题的教学和应试准备呢？就这方面的问题，本人谈一些粗浅看法，算是抛砖引玉。
物业实务的案例分析题究竟有哪些题型呢？对这些题型又应该如何考虑呢？下面本人就这几年来物业企业经理和部门经理的实务考核的案例题来做一个分析。
一﹑给一段短文，要求你写出读后感
我国古代村庄有一个年轻米商叫明华。明华象村里其他米商一样，待在店里等待顾客的光临，他的生意和不好。明华坐不住了，他想到必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖出去。他想让乡亲们买它的米时感到物有所值，感到比其它的米商更合算。于是，他开始对乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货时机展开调查。他逐户询问：每个家庭中的人口数量；每天大米消费量有多少；家中米缸有多大容量。得到这些资料后，他便向乡亲们承诺：免费送货定期将乡亲们家中的米缸添满。通过建立极有价值的资料和推出新的服务，明华与乡亲们建立起广泛而深入的关系，从老顾客逐步扩展到新顾客，他的生意越做越大。发展到雇佣别人为他工作，记账、整理资料、柜台销售、送货等等。明华自己主要任务则是与乡亲们不断接触，搞好与大米批发商的关系。明华因此取得成功了。
题目：读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解你有何心得？
这就是一个典型的给你一段短文，要求你写读后感的题型。
读后感是议论文的一种，它要求紧紧结合所读的短文来谈你的观点（论点）、以及你所谈的观点的理由和围绕你的观点、你现在在的工作在实际中你将怎样去做这三方面问题。文章的三部分用一个简单的公式来表示就是：是什么＋为什么＋做什么。
具体来说，写读后感一般分为以下几个步骤：
找出自己写文章的观点（论点）。
上述短文我们读后会产生许多想法。如：
信息的重要；
沟通的重要；
做事情要善于动脑筋等等，
但到底那个观点比较好呢？我们要仔细看题目要求，题目的要求是：
“读了以上文字，从服务战略与服务战术层面理解，你有何心得”&
故，我们的观点只能围绕服务来谈。只能把服务与经营联系起来谈，把服务与信息结合其来谈，把服务与沟通结合其来谈，而不能脱离服务去谈信息、去谈沟通，去谈做事要动脑筋的问题，否则，就犯了
“ 走题 ” 的错误。文章走题扣分是及其严重的。因此，这个题目的观点（论点）建议从下面去考虑：
信息是服务的基础，
沟通是服务的桥梁，
经营寓于服务之中。
列出文章标题。
读后感的标题一般用双标题，即正副标题来写。正标题在上，用的是你文章的观点（论点），副标题用破折号＋读&&有感
。如：上段短文写读后感可把标题列为：
物业经营寓于服务之中
—读《明华卖米》一文有感
３、列出文章提纲
有了文章观点和题目后，下面是列出文章的写作提纲。读后感是议论文的一种，因此，它的结构和议论文一样，可以分为三大部分。　
第一大部分：紧紧结合短文，提出自己的观点（论点），这一部分不要写得太长。古人说文章的开头要如 “ 风头
”& ，小而锦绣。　
第二部分：要紧紧围绕你提出的观点进行论述。论述主要从两个方面进行：一是讲道理。讲道理最好结合引用物业法规、物业专家的语言来说，不要单独一味你自己怎么说。讲道理一般要从三个层面去说，俗话说三点确定一个面。如果单从一个层面去说道理，将显得你说的道理单薄了一些。二是要摆事实。摆事实一般也应列举三个例子，不要多，也不要少，例子从物业行业中去找，短文已经个出一个例子，因此，还要举出两个例子即可。第二部分文字要浓墨，要诚如古人说的
“ 猪肚 ”，丰富多彩。
第三部分要围绕自己的观点，紧密联系自己的物业实际工作来谈今后怎样做的问题。第三部分文字不宜过少，要结尾要有力，如古人说的 “
豹尾”& 。在第三部分点出一下短文所感，形成前后呼应。
４、行文、修改与检查。
二、给出题目，要求你写出突发事件处理程序
做物业要有风险防范意识，对于在物业实际中可能出现的风险要有应急预案，这时物业实际工作中的要求。因此，在物业管理实务的考核中也得到了体现。
某高层住宅楼管理处正召集员工会议时接到报告，本楼内某电梯突然故障，停在２ 5 层与２４层之间，电梯轿厢内 ４个人，问你怎么办
？（注电梯由专业电梯企业负责保养维修 ）
这道题目是一个典型的考突发事件处理程序的题型。回答突发事件处理程序类的案例题，最好是有目的的去准备一下几类常见突出事件处理程序。
电梯困人的处理程序一般是：
１、当有乘客被困在电梯内，如有闭路电视或对讲机，应观察电梯内的活动情况，详细询问被困者有关情况及通知管理处人员到电梯门外保持联系。
２、立即通知电梯维修单位紧急维修站派人解救被困者及维修电梯，在打电话时必须询问对方姓名并告知有人被困。
３、被困者内如有儿童、老人、孕妇或人多供氧不足需特别留意，并立即通知医护部门、消防部门等。
４、被困者救出后，需询问被困者：
⑴、是否有不适，是否需要帮助。
⑵、询问被困者的姓名、地址联系电话及到本物业项目原因。⑶、如被困者不合作或自行离去，则记录备案。
⑷、必须记录从开始至结束的时间、详细情况及维修人员、　
消防员、警员、救护人员等到达河里去的时间，消防车、警车及救护车车牌号码等。
类似这类问题还有许多。例如：
停电的处理程序
１、当接到停电通知后，写出通知告知全体业住。
２、准备照明工具，保安人员与物管员逐层检查备用照明配备情况，保证停电后，照明系统正常使用。
３、工程部门负责后备电源启动的具体操作工作。
４、保安人员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件的发生。同时加强出入物业管理区域人员的登记工作。
易燃气体泄漏处理程序
1、当收到怀疑易燃气体泄露的信息时，应立即通知主管部门
，并尽快赶到现场。
2、抵达现场后，要谨慎行事，敲门进入后，不可打电话、开灯、开风扇及任何电开关，必须立即打开所有门窗，关闭气闸，严禁在现场吸烟。
3、有关人员到场检查劝阻围观，如有围观者，应劝离现场。
4 、如发现有受伤不适者，应小心妥善处理。等待救护人员及警务人员抵达现场。
5 、将详细情况记录下来，尽快交主管。
大风或暴雨处理程序
1、检查应急备用工具，确定期性能良好
检查急救箱，确定各种药物齐备。
2、将应急时使用的电话号码表张贴在宣传公告栏上。
3、提醒业住搬离放在窗台及阳台花架上
的花盆及各类杂物。
4、紧闭电机房、垃圾房等公共设施设备房门窗，还必须做好防水措施。
5 、加固所有树木，将盆栽花卉移至安全位置。
6、留意播放的有关大风或暴雨的进展消息，及时将最新信息业住。
7、如大风或暴雨昼夜不停，需要安排管理人员值班，接听电话和处理事情。
8 、物业人员应做好自身的安全。
三、物业管理服务中民事纠纷的处理
在物业管理服务中，物业服务公司和业主之间，业主和业主之间，以及其它主体之间会发生很多纠纷，物业服务人员尤其是管理人员更应具备这种分析和处理纠纷的能力。因此，在物业管理实务考核中这类题也会出现。物业的民事纠纷的问题有两类：一类是侵权纠纷，另一类则是违约纠纷。
在分析违约纠纷的题目时，应该掌握物业公司是否承担法律责任的依据是物业服务合同的约定和法律规定，即违反了合同约定和法律规定的任何一方，应承担相应违约责任或侵权责任。合同责任的构成要件一般包括三个：违反约定或法定义务的行为、损害后果、因果关系。
某花园A1604房业主李某深夜回来时在小区内被不法分子袭击受伤，李某以物业管理公司未尽管理责任、安防人员不合格导致小区不安全，业主人身受到伤害为由将物业告上法庭，要求物业公司赔偿医疗费、交通费、误工费、营养费、护理费及精神损失费共计人民币108605元，某物业公司辩称，物业管理保安的服务范围是指为维护物业管理区域的公共秩序配合公安机关的防范性活动，其在进行物业管理时，并不负有保证每个居民人身安全责任的义务。而且该公司也已按合同要求配置了24小时安防人员值班。在案发时，门岗当班的安防人员及巡逻的安防人员未发生违规操作和脱岗现象，亦未发现陌生人进入大厦。因此不同意原告的诉讼要求，但愿意从道义给予原告一次性的经济补偿人民币
30 00 元。
⑴ 、请分析本案焦点是 什么？怎样理解 ？
、本案中的李某在其居住的小区内遭到不法侵害，该物业管理公司在履行安全防范义务上是否存在过错？其民事责任是否由物业公司承担。
这道题虽有侵权的纠纷，又有违约的责任，法律上叫责任竞合，但实际中，更多的是从违约责任上去考虑，因此，它是一个典型的违约责任题。违约责任赔偿的问题是看是否有违约责任，如有则应承担相应的赔偿责任。
⑴、本案的焦点是物业公司是否违约。即李某的受伤是否是物业公司违约造成的 。
⑵、按物业公司陈述已按物业合同履行了相应条款，故物业公司不存在过错。其民事责任不由其承担 。
物业管理侵权是指在物业管理过程中，当事人因为故意或者过失造成了他方的损害，或者没有过失但造成了他方损害，依据法律规定应当承担相应责任的违法行为。侵权责任的构成要件一般有四个：违法行为、损害事实、因果关系和主观过错。侵权纠纷分侵犯财产权纠纷（广告牌产权、侵占公共部分等）和侵犯人身权的纠纷
某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时发现1805号业主家的客厅亮着灯，但大门
内侧的防火门开着，外面通透式防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内到客厅、阳台、厨房一一查看有没有人，正在这时业主张先生从电梯出来经直走回家（他原来早晨锻炼去了，因粗心而忘了关好家门）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。试分析
⑴、阿霞错在哪里 ？
⑵、如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？
⑶、你认为如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？
这是一个民事纠纷中侵权的问题。
⑴、阿霞错在侵权擅自进入业主家中。
⑵、应立即通知物业服务中心联系业主，业主到场后请其查看
现场有无被盗，有则报案；业主和家人如联系不上，则先锁上门，到业主回家再告知并请其查看是否被盗。
⑶、实事求是向张先生解释说明。赔礼道歉。
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