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客户关系管理对企业的影响
责任编辑 : 运筹软件
&& （一）改变了企业的目标体系 &&&&要实施客户关系管理，首要的是要改变企业的目标体系，将提高客户满意度、建立与客户之间的长期、稳定关系作为企业的首要目标，而不是将企业的利润或市场份额放在第一位。事实上，企业利润的提高与客户满意度的提高并不相矛盾，良好的客户关系带来的是企业长期利润的稳定获取，但是当企业只将目光聚焦于自身的利润时，就忘记了利润的来源是客户，他们往往为了获取更多的短期利润而损害客户的利益，企业的本位主义使其忽视客户的实际需求，因而许多企业生产并推销客户并不需要的产品，企业在此过程中损失了资源，客户也难以得到满足。而满足客户的实际需求才是企业应该努力的方向，因此企业必须变以企业为中心为以客户为中心，无论是其目标、运作流程还是企业文化都应充分体现这一点，这是建立基于客户关系管理的企业管理模式的根本。 &&&&重视客户满意度，以客户的满意度为出发点应是考虑管理问题的着眼点。客户满意度是衡量企业经营是否成功的最佳指标，以此为指标可以衡量企业经营的方向是否正确，只是因其难以衡量而不被众多企业使用。然而随着技术水平的提高，对客户满意度进行科学而较为客观的度量已成为可能，计算机系统可以帮助处理大量客户信息以使企业获知客户的满意状况。系统目标发生改变，则必然导致系统的调整，系统的产出当然也会有所不同。企业目标的调整导致企业经营发生变化。 &&&&（二）依靠将打造企业新的核心竞争力 &&&&企业核心竞争力是指企业长期形成的、蕴含于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。核心竞争力是一种独特的、高人一筹的、具有特色的竞争优势。它不易被竞争者模仿。它是企业“集体智慧”的结晶，是企业对不同生产技能、技术和体制整合后形成的一种综合能力。核心竞争力的培育取决于企业长期积累的经验、教训、理念和知识，是一个长期的过程。 &&&&要提高企业的核心竞争力，就必须深入推进客户关系管理。这样可以使企业获得某一特定行业的客户所提供的相关知识。企业同客户之间的良好关系带来了企业同客户之间的有效沟通，通过沟通，企业对客户的需求有更好的理解。企业长期的客户信息积累形成了特有的知识，由于客户与企业的竞争对手没有同样良好的关系，因此，该企业的竞争对手就无法获取相应的知识，这样就形成了该企业在知识上的竞争优势。 &&&&客户关系管理推动企业提高运作能力。企业为提高客户满意度，建立良好的客户关系，就必须提高满足客户需要的能力，针对客户的需求进行业务流程重组，提高企业生产的效率，当生产效率提高，客户可以获得更经济的产品与服务；为了满足客户个性化的需求，企业除了要提高生产效率之外，还要使生产运作更具柔性，可以根据客户的需要生产定制的产品，这些形成了企业在生产技术与组织方面的竞争优势。 &&&&提高企业的创新能力。为满足客户不断变化的需求，企业可以通过良好的信息沟通获取客户的潜在需求，为能将潜在需求转化为现实产品与服务，企业必须提高其创新能力。良好的客户关系使企业的创新成功率大大提高。这就形成了企业在创新方面的竞争优势。 &&&&因此良好的客户关系给企业带来的是不断的创新，不断的新产品与新服务，以及企业内部的不断变革，以及企业系统的不断优化。以上最终凝聚为企业的核心竞争力。并且这种核心竞争力在客户关系的带动之下不断增强。 &出自 MBA智库百科()
　　顾客抱怨管理是指由于的不可感知性、服务的与的差距，以及服务中存在的其他因素等，都会导致服务的不完善，从而产生。对于顾客抱怨，正确看待，不要消极处理，否则后果将愈发严重。从某种层面上看，出现顾客抱怨或不满，表明该对是关心的，是善意的。
　　抱怨管理的直接目的是为了消除顾客的不满，不过，在企业活动中处理顾客抱怨的目的并不限于此，企业同时还要考虑通过抱怨的处理和与顾客的来获取，改进企业的工作，并向顾客完全满意靠拢。从这个角度而言，抱怨管理的目的可以归纳为以下四点：
　　(1)消除顾客的不满，保持或恢复
　　处理抱怨时，尤其是处理顾客的投诉时，最为基本的一点就是要尽力消除顾客的不满，保持或恢复企业的信誉。因此，企业理所当然地应该真诚、及时地对顾客抱怨进行处理。如果处理顾客抱怨的方法不当，可能会对企业造成很大的损失，现实中这样的例子不胜枚举。从保护、重视顾客利益的立场来看，抱怨管理也是攸关企业生死存亡的大事。
　　(2)改进公司的质量管理体系
　　在他人给自己指出缺点寸，如果能够利用这一点来促进自身发展的人就是一个很了不起的人。企业的抱怨管理也是一样，如何利用抱怨来促进自己的改革也是一个企业很重要的。顾客抱怨是对企业各项的最佳评定，通过有效的抱怨管理可以促进企业质量管理体系的。
　　(3)作为市场调查数据加以充分利用
　　涉及到各方面，但它们一般都是与特定商品的服务有关，所以其并不是很强。同时，在内的各种检查、测验都有其自身的局限性，多数是依靠经验来进行判断。而顾客抱怨是真实的、低成本的检验结果，也是最为可靠的市场调查结果，因此，企业应该对它进行充分地分析，妥善地保存好分析结果并在生产、设计、试验方法等各方面的改进中加以利用。
　　(4)挖掘
　　抱怨是顾客不满足的一大讯号。但是，在现实工作中，一般都把注意力集中到追究发生的上或是对抱怨的处理上，却忽略了顾客的真正需求。由于抱怨是与市场紧密相关的，所以在开发新商品时如果考虑到抱怨的提示作用，那么的就可能降低，还可以避免出市场不需要的，创造出良好的销量。
　　(1)扩大、提高
　　一般情况下，都是以公司内部标准为基准的。而抱怨管理则是直接与顾客的需求相关的，所以它就从实践的角度扩大了质量管理的范围。这就有利于提高质量管理的水准，对于企业的实际生产经营有着更为显著的效果。
　　(2)强化组织的活动
　　在对抱怨进行处理的时候，很少是只由某一个部门来解决问题的。在调查、分析原因和寻求对策的整个过程中，都必须依靠不同部门，甚至是全公司的协同努力。这种需要跨越部门与部门之间的鸿沟，在讨论实际对策时进行真正的交流，这对公司建立良好的合作体制有一定的促进作用：当然，这种积极的作用有赖于公司建立良好的文化与合作氛围，这也正是进行抱怨管理时所需做的一项工作。
　　(3)降低成本的有力手段
　　如果企业由抱怨引起的损失赔偿要求不断增加的话，其补偿额往往也是非常可观的。所以，防止抱怨本身就能够。而且，在进行抱怨管理的过程中，还有机会寻找能够消除生产过剩和无渭浪费的有效手段。在很多情形下，引起抱怨的部分往往在中也是最容易发生问题的部分。所以如果采取了治本的对策，往往能够发挥降低成本的作用。
　　(4)提高设计、生产技术
　　对于生产者来说，当然应该尽量为满足顾客的而努力不懈。但是，不管的设计、生产技术多么完善，总存在自身的不足。在实践过程中，生产技术是在不断改进的，完全按照初期的设计和生产方法一成不变地进行生产的情况是很少的。因此，企业在处理抱怨时，要利用抱怨来达，到改进设计和生产技术的目的。否则，如果不依据的要求作出方面的努力，企业是很难生存的，更淡不上参与了。
　　(5)确保、扩大销路
　　抱怨是阻碍顾客与生产者、服务提供者之间交流畅通的一大因素。在实施抱怨管理的过程中，如果能使这条管道畅通无阻，就能确保自己公司的销路。而且，这条管道并不仅限于成为抱怨对象的商品或服务，它还是企业很多其他商品或服务的。如果企业站在的立场来考虑问题，就会意识到信誉的确保对一个企业来说是何等的重要。
　　(6)得到开发新产品的契机
　　抱怨不但能促进商品的改良，它还给我们提供了了解顾客潜在不满的机会。通过抱怨管理可以发现顾客的新需求，由此开发新产品。例如曾发现四川一个地区颐客反映洗衣机的质量不好，经过了解发现原来当地老百姓经常用洗衣机洗红薯，导致洗衣机经常被堵。针对这种情况海尔开发了既可以洗衣服又可以洗土豆，地瓜的洗衣机，受到了广大农民的极大欢迎。
　　(7)服务和保证契约
　　顾客抱怨的对象并不仅限于商品的，还包括商品的使用方法、等。在进行抱怨管理的过程中，对顾客的综合服务也会得到相应的充实，得到加强。而且，抱怨管理在产品责任预防方面也有着十分重要的作用，它可以帮助企业制定更完善的预防体制。
　　(1)要以良好的态度应对顾客的抱怨。处理顾客抱怨首先要有良好的，保持良好的态度是处理顾客抱怨的前提。然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求企业员工不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去迎合对方，只有这样，才能更好地平息顾客的抱怨。对于服务人员来说，听顾客喋喋不休的抱怨，绝不是一件快乐的事情，不快乐到甚至一听到顾客抱怨便头疼不已。
　　(2)要了解顾客抱怨的背后原因。应对顾客抱怨，首先要做的是了解顾客抱怨背后的希望是什么。这样有助于按照顾客的希望处理，这是解决顾客抱怨的根本。比如，一个顾客在某购物，对于他购买的基本满意，但是他发现了一个小问题，提出更换要求，售货员不太礼貌地拒绝了他。这时他开始抱怨，投诉。但是事实上，他的抱怨中，更多的是售货员问题，而不是产品质量问题。
　　(3)要用行动化解顾客的抱怨情绪。顾客抱怨的目的主要是让员工用实际行动来解决问题，而绝非口头上的。如果顾客知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让顾客感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止顾客的负面宣传对公司造成重大损失。
　　在新的竞争形式下，企业竞争的核心是争取顾客，成为企业追求的新目标。实现顾客满意首先要明确顾客的需求，之后才能通过研制、开发、生产出顾客满意的产品和服务，因此正确了解就成了企业开展各项工作的立足点。顾客的需求可以通过广泛的市场调查来获取，但市场调查也存在自身的局限，难以做到面面俱到，很难全面反映出顾客的需求。一般，企业通过市场调查按顾客的需求进行之后，还不断地进行产品的改进和更新换代，而改进的依据就来自于顾客的不满。
　　顾客抱怨作为提供的产品或服务表现出的不满，是对顾客需求调查不足的补充，是颐客内心需求的真实反映。同时，随着社会的不断发展顾客的需求也在不断变化，任何产品都难以做到一劳永逸，不管企业提供的产品和多么稳定，都不可能使顾客得到100％的满足，所以改进是必然的，是企业不断发展的动力，而分析顾客抱怨可以为企业提供持续改进的方向和依据。如果说企业是一个人，那顾客抱怨就是一面镜子，透过这面镜子可以清晰地看到企业各项工作的不足，从而据此进行改进。
　　一般而言，哪个企业善于从顾客的抱怨中挖掘出有的，找寻出顾客的真正需求和企业实际工作的不足，这个企业就能比其他的更容易拥有领先的机会。企业在与顾客不断的沟通中不断地进行自我改进和完善，逐步向使顾客完全满意靠拢，那就能使顾客对企业产生忠诚和信任，顾客将乐意继续购买和使用企业的服务和产品。企业也因此得以不断巩固自己的市场地位，并得到不断地发展、壮大。这样就在顾客和企业之间构建了客我共益体，这是一种大家都满意的心理连结，是一种牢固的顾客企业关系，这种关系是不容易被破坏的。对于而言，这也相当于建立起了“进人障碍”，企业的得到了加强。
　　虽然听顾客抱怨并不是一件愉快的事，然而企业实践表明：开发一个新客户的是留住老客户的5倍。企业要想保住老客户，至少要做到：倾听他们的声音，包括“抱怨”，同时给予他们期望的产品和服务，因此，在了解到顾客抱怨对于企业生存和发展的重要意义之后，我们就应该改变已有的应付和掩盖怨言的错误做法。
　　事实上，企业应该视抱怨为“良言”，同时在企业内部建立良好的顾客抱怨管理体系，这样不但可以使顾客的抱怨得到很好地处理，而且也使顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，并对企业的不断改进发挥积极的作用，最终达到提高的目的。
　　抱怨是联系顾客和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道。顾客抱怨的处理已日益被认为是(指公司、商行、企事业单位、研究机构等)的的一个“插件”。根据(ISO)最近发布的信息，已决定开始进行顾客抱怨处理方面的。因此，进行有效的抱怨管理是当今企业确立不可忽视的一项重要工作。
　　企业了解顾客抱怨的途径主要有两条：一是；二是顾客满意度管理，但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以贞接用于指导企业具体工作的改进；后者反映了广大顾客群的满意状况，经过之后可以对企业的和发展方向提供指导和参考意见；所以对这两类信息边行管理寸，应该采用不同的方法：下面首先介绍本书提出的顾客抱怨管理的信息管理支持系统，如图1-1所示。
　　　　图1-1 顾客抱怨信息管理支持系统
　　第一，具有实时性特点。这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。顾客抱怨管理一般必须要等到一个结束之后，而服务补救则必须是在出现的现场。如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
　　第二，服务补救具有特点。顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。但据华盛顿一家名为TRAP的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。顾客抱怨管理“不抱怨不处理”的原则，将严重影响和顾客满意，从而影响，使企业在竞争中处于不利的境界。但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
　　第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
张昊民,胡圣浩编著.第九章 服务营销 市场营销.高等教育出版社,2008.3.
尤建新等著.第2章 顾客抱怨管理概述 顾客抱怨管理.石油工业出版社,2003年05月第1版.
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以上内容根据网友推荐自动排序生成谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义_中华文本库
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1、谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义
答：CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略。因此,实施客户关系管理对企业具有很大的现实意义:
(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势. (3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.
2、客户生命周期
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和衰退期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，衰退期是客户关系水平发生逆转的阶段。
客户生命周期，客户关系生命周期的简称,指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它描述了客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一阶段)运动的总体特征。客户关系的发展是分阶段的,不同的阶段客户的行为特征和为公司创造的利润不同。
3、顾客让渡价值
顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精力、体力及支付的货币费用等。即：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。
4、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？
答：(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).
(2)它具体包括内容:
顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值
关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.
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