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咨询服务公示
效能件公示
东阳市便民服务平台
地址：东阳市
营业时间： 全天候
企业介绍：8890，"拨拨就灵"
响应灵，服务灵，办事灵
24小时服务， 4个"100%"目标
政府搭台，市场运作，社会参与，百姓受益
一、 平台概况
　　东阳市8890便民服务平台…
东阳市8890便民服务平台 版权所有　宁波西创亿方信息技术有限公司 技术支持网站访问：193244人次　浦江县交通局召开8890便民服务平台工作培训会-浦江交通-微转化
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浦江县交通局召开8890便民服务平台工作培训会
阅读&16137&发表& 17:33:54
大练兵为提高8890处理能力，提高岗位服务水平，深化交通系统岗位大练兵活动，7月21日上午，交通局召开8890便民服务平台工作培训会，局机关领导、各单位分管领导、部门负责人、经办人等20余人参加了本次会议。& & & 培训会特邀县8890便民服务中心主要领导吕新昌，主任项永红进行业务培训，会上介绍了我县开通8890平台的背景、意义及运行状况，对照《2016年浦江县8890便民服务平台诉求办理考核办法》逐一进行讲解，并结合工作实际及具体案例梳理如果处理好8890工作方法和经验。& &&& & 参加培训的同志还就承办8890工作中遇到的一些难点问题进行了互动问答。& &会上，党委委员胡余泉通报了上半年我局8890交办件基本情况，分析了当前工作中存在的特点及其原因。& & 同时强调在下一步工作中，& & 一是要加强领导，落实责任。要从思想上高度重视8890便民服务工作，建立三级联动责任机制；& & 二是要学以致用，消化吸收。根据考核办法和培训学习内容，规范办事流程，及时跟踪处理；& & 三是要加强沟通，注意工作方式方法。增进单位内部沟通、与当事人沟通、与8890服务的沟通，增进办事效率，获得群众满意度。& & 四是结合陈明建局长提出的“五个干”要求，细心干、用心干、踏实干，树立交通良好社会形象。& & 五是要落实考核到位，“动员千遍，不如问责一次”，用问责倒逼责任落实，将8890便民服务办理工作纳入全局的绩效考核中。
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金华8890平台搭起便民服务大舞台 为民而创利民而行
小平台搭起便民服务大舞台 8890平台：为民而创 利民而行
“8890，拨拨就灵。”如今，这句话已经成了许多金华市民的口头禅。
在市8890便民服务平台接线大厅，10个坐席电话铃声此起彼伏。每天，近千个电话承载着市民的诉求，从四面八方汇集到这里，再从这里发往各职能部门。有人说，8890平台就像永不下班的“服务大厅”，24小时“接待”市民，全天候为市民服务；有人说，8890平台就像“全能保姆”，既能帮助解决市民衣食住行、生老病死等方面的日常琐事，又能受理市民对政府部门的咨询投诉。转眼间，这个“大事小事全覆盖”的便民服务平台已经启用满6个月了。
8890平台自日开通试运行半年来，已接打电话 10万个，微信用户数1万多人，网站点击量超过40万人次，受理市民诉求事项4万多件，办结4万多件，办结率97%以上，回访总体满意率98%以上，被评为“2013年度百姓眼中的十大新闻”之首。原省委常委、常务副省长蔡奇对我市这项便民服务创新举措作出批示肯定。市委书记徐加爱、市长暨军民等领导对平台建设悉心指导，并对平台建设提出工作要求。
当前，正是全市上下深入开展党的群众路线教育实践活动之际。回顾一路走来，8890平台成立的初衷是什么？有哪些创新举措？给群众带来了哪些便捷的服务？带着这些疑问，记者专门采访了8890平台负责人——金华市政府副秘书长、市8890便民服务中心主任方宪文。
［为民］针对“三不问题”，搭建便民服务桥梁
记者：据了解，8890平台开通半年来，受到社会各界赞誉。请问8890平台建设的初衷是什么？
方宪文：首先非常感谢社会各界对8890平台的关心和支持。随着我市经济社会发展到了新的阶段，市民的生活方式发生了很大变化，生活需求呈现多样化趋势。我们察觉到，老百姓对生活服务质量有了进一步的要求，而他们遇到困难却不是很清楚从哪里获得帮助；社会上有不少服务企业，因服务不规范，群众对他们不是很放心；群众对政府的服务有意见建议，但投诉渠道不是很畅通，等等。如何来改变这一现状？这就需要在市民、政府和企业之间搭建起一座“连心桥”。正是在这样的背景下，市委、市政府创新性地提出，建立一个公共服务热线平台，整合政府、市场、社会资源，实现群众需求与公共服务的有效对接。8890便民服务平台就是这样一座桥梁，成功地把千家万户的服务需求与成百上千的服务主体实现对接，并把市民对城市公共管理和服务的需求、意见和建议及时传递到政府相关部门解答处理。因此，从这个意义上讲8890平台是真正为民而创，利民而行,是贯彻落实市委、市政府开展党的群众路线教育实践活动和深化“正风提效促赶超、为民惠民谋发展”决策部署的具体行动。
［务实］整合“三大资源”，打造便民服务平台
记者：部门热线不是新鲜事物，热线多、号难记、事难办等共性问题使得“热线不热”。针对这一顽疾，8890平台是如何实现“后来居上”的？
方宪文：目前我市各类热线确实不少，仅96、12开头的就有170余条之多，这么多的热线在为广大市民提供专业服务的同时，也存在一些不足和问题。百姓既不完全清楚事情归哪个部门管，也记不得那么多的电话，有时部门还相互推诿扯皮，群众很有意见。为解决这些问题，市委、市政府坚持问题导向，重点做好党政资源、市场资源和社会资源这“三大资源”的整合文章。这里的整合，并不是简单的热线的归并，更重要的是信息资源和工作机制上的整合，建成了一个“门类齐全、内容丰富、操作方便、即时即用”的公共信息服务数据库，相当于为170余条热线安上了一个总机――，市民只需要拨打一个号码，便可享受“一站式便民服务”，实现“一个号码找政府”。
市民的每一个来电都是对8890平台的信任和支持。小事情体现大作风，细微处体现大服务。对市民反映的诉求，不管有多小、有多烦，8890平台做到“耐心聆听每一个声音，用心做好每一次服务”， 100%受理，100%交办、100%反馈、100%回访，力争让群众100%满意。半年来，8890平台已接打电话10万个，微信用户数1万多人，网站点击量超过40万人次，受理市民诉求事项4万多件，回访总体满意率98%以上，8890平台目前已成为最热的热线之一。
［创新］构建“三大机制”，创新便民服务模式
记者：8890平台运行短短半年，就办理了4万多件诉求。平台建设和服务中有哪些创新举措？
方宪文：首先，我认为8890平台的设立本身就是一个创新。8890平台既不同于宁波81890求助热线，也不同于传统的12345市长热线，而是将这两者功能的融合创新，合二为一。为确保平台高效服务，我们按照“咨询类诉求即时答复、生活类诉求派单服务、事务类诉求限时办结、效能类投诉及时督办”的要求，创新了三大工作机制：
一是集中受理机制。市民可通过热线电话()、网站(www.)、短信()、微信(jh8890)等四种方式，全天候24小时向平台反映各种非应急类诉求。对应急求助，平台及时移交或转接110处理。
二是分类交办机制。对咨询服务类诉求，平台直接从信息库中查询解答，或通过承诺交办方式在1个工作日内答复；对生活服务类诉求，根据“就近、公平、择优”原则，向加盟企业进行推荐或派单，加盟企业在10分钟内与诉求人取得联系，并商定上门服务具体事宜；对事务效能投诉类，由市督查考评办按照部门职责分工、交办相关责任部门限时办理。
三是回访考核机制。对加盟企业派单服务情况和各类交办件办理情况及时进行100%回访。回访情况录入企业、部门办结档案，并作为企业择优推荐和党政部门年度工作考核的依据。
［提质］得益于“三个有”，提升便民服务水准
记者：作为一个非应急社会管理类服务的政府公益信用平台，8890平台发挥的作用越来越大，你们是如何为市民提供更加优质高效的便民服务？
方宪文：为市民服务、让群众满意是8890平台的最大追求和工作目标，也是衡量我们工作得失成效的根本标准。8890平台之所以能在较短的时间内得省市领导的肯定和群众的欢迎，且被评为“2013年度百姓眼中的十大新闻”之首，我认为得益于“三个有”：
一是有一支“能干”的话务员队伍。8890平台现有二十余名话务员，平均年龄25岁，是一个充满活力、积极向上的年轻团队。她们坚持24小时值守岗位，平均每天要接打100多个电话，最多的时候达到200个，而且事无巨细，不厌其烦，服务内容几乎涵盖了百姓生活的方方面面。别看她们年轻，也别看平台开通时间不长，但她们对金华以及各方面情况的了解远非一般人能比，她们虽不能一一背诵，但依据强大的信息库，基本能在接电话的瞬间快速反应、灵活运用、及时处理。她们是8890平台的一大宝贵财富。
二是有一批优质的加盟企业。市民生活服务类诉求的实现，离不开8890加盟企业的优质服务。平台开通初期，首批78服务企业成为加盟企业，目前发展到169家，内容涵盖了20大类200多小项，可基本满足市民日常生活需求。接下来我们在注重提升加盟企业服务质量的基础上，认真做好企业加盟工作，努力做到不管什么地方，不管市民提出什么服务需求，都有企业可以派单，而且可以就近服务。在这里，我们也真诚欢迎各类服务企业加盟8890平台。我们郑重承诺：8890平台本身不向加盟企业和市民收取任何费用。
三是一套行之有效的办理机制。由市督考办负责对市民反映集中比较强烈的民生问题和意见建议等事项，实行领导批办制；对疑难诉求件或涉及多个部门职责事项，实行商办会办制。同时，及时研判阶段性民情“重点”、民需“热点”和民忧“焦点”，将带有倾向性、苗头性、规律性的诉求信息及时报送市领导参阅。
［增效］围绕“三灵目标”，力促便民服务实效
记者：8890谐音“拨拨就灵”，真正实现“拨拨就灵”并不容易，你们是怎么做到的？
方宪文：8890之所以能够“拨拨就灵”，关键在于市委、市政府领导的高度重视，关键在于党政部门的大力支持，关键在于加盟企业的优质服务。我们8890平台只是起到一个桥梁的作用。
一是响应灵。第一，我们话务员会在响铃三次内接通电话，如遇忙必须在5分钟内回拨市民来电，并根据实际情况及时做好直接答复、转接部门答复、向企业派单服务或转交市督查考评办公室处理；第二，加盟企业要在接到派单指令后10分钟内主动联系诉求人，并商定上门服务价格和时间等事宜；第三，机关部门要在接到交办工单短信提醒或上班后1小时内接收交办事项。
二是服务灵。平台对市民诉求事项实行全天候、全方位、全程式跟踪服务。第一，对市民诉求办理情况，平台实行100%回访，征求诉求人对企业服务时间、质量、价格、满意度和部门办结答复时效、满意度等意见。第二，对加盟企业实行奖优罚劣，服务好的企业择优推荐，服务不好的企业，予以停单处理，情况严重的予以黄牌警告，甚至解除加盟关系。
三是办事灵。第一，建立市督查考评办统一交办督办机制，提高权威性。第二，实行党政部门限时办结，提高时效性。对咨询服务类，要求1个工作日内答复诉求人；对事务服务类要求5个工作日内办结答复；对效能投诉类要求15个工作日内办结答复。第三，建立部门办结档案，提高考核刚性，对部门接收交办工单情况、办理情况和回访情况录入部门办结档案。
［扩容］致力“三级联动”，努力构建“市域一张网”
记者：今年政府工作报告指出“要深化8890便民服务平台建设，拓展服务内容，完善办理机制，努力实现市域内一张网。”下一步，8890如何编织这张网?
方宪文：市委、市政府对8890平台高度重视，市民群众对8890平台寄予厚望。实现市人代会提出的“市域一张网”，是深化8890平台建设的重中之重。
百姓需要什么，我们就尽力提供什么。针对青少年心理健康问题，3月28日我们推出了8890快乐成长热线；针对医院预约挂号号码多不好记的问题，4月1日推出了8890预约挂号热线，只要记牢一个号，就可以实现全市40余主要医院预约挂号；针对老旧小区和城郊结合部、乡镇灌装液化气不方便问题，从今天开始推出8890灌装液化气服务热线；针对老年人居家养老存在的“不安全、不方便、不开心”问题，我们即将推出8890居家养老援助服务。
面对县（市、区）诉求不断增多（占比已超过50%）的态势，市委、市政府决定在婺城区、金东区和金华经济开发区设立执行部，各县市建8890平台分中心，实现市、县、乡三级联动，提高工作效率，拓宽服务内容，更好地为全市人民服务，构建8890 “市域一张网”。
记者：方主任，您能展望一下，8890便民服务平台，会建成什么样的平台？
方宪文：群众利益无小事，便民服务无止境。8890平台虽开局良好，但任重道远。我们相信，在市委、市政府的领导下，以深入开展党的群众路线教育实践活动为契机，通过各方的共同努力，8890平台一定会成为沟通百姓的“连心桥”、为民办事的“好帮手”、效能服务的“总枢纽”、服务产业的“孵化器” 。（来源：金华日报）
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