移动营业员真的不容易
我是移动公司的一名营业员，我喜欢自己的工作，也乐于和各种各样的客户打交道。我相信无论工作好坏职位高低工作并不仅仅是为了赚钱不是为了物质上的享受，工作带给我们的还有更多的东西，某种意义上说对待工作的态度就是对待生活的态度。
&在我们工作当中遇到过各种各样的情况，有的客户因为话费不对在营业厅大吵大闹过，有的客户因为业务不能办理对着我拍过桌子瞪过眼，刚经历时胆战心惊，到现在己能够心平气和的对待。我相信工作中的每一次挫折也是一次成长的历炼。
记得接待过这样一位客户，他姓什么因为时间太长己记不清了，这位先生当时是人未露面声先到，还没时到营业厅门呢就听见他骂骂咧咧的说什么移动话费不准，移动是垃圾什么的边走了进来。我看到客户情绪不好自然不敢怠慢马上站立迎接，这位先生走到我面前啪的一声把手机摔到我面前的柜台上，
一边气极败坏的嚷嚷：“我要去告你们，妈的，你们移动是什么东西，我这个卡办了还没一个星期呢就花了快500块啦，你快给我看看是怎么回事，当时办卡的时候还说是什么1毛1三毛的，妈的！狗屁！我打一个电话扣我一块多，我要去告你们你们移动乱收费，欺诈老百姓，我告诉你服务员，你把的我话费马上退给我不然我现在就是告你们，我以后用联通再也不用你们移动啦。。。。。。。。”等客户发泻玩喘气的当儿，我连连向客户道欠，“您好，先生给您带来不便请您谅解，您先不要着急，您放心您扣的什么费用我一定给您查清楚，请您相信我好吗？”一边说一边捡起客户摔在柜台上的手机，取出手机卡先查询客户的手机号码，然后再看客户当月的消费帐单品牌资费，一查才知道客户办理的是家用卡小区是莘县燕店的，出了小区接打都要收费一分钟就要收取0.4元，听客户是外地口音，可能长途又多，这几天打了近500元的话费也就不足为奇了。心里有了几分把握开始询问客户。“您好先生，您原来这个号是在哪里用？”“这个卡是我在你们莘县燕店移动公司办的，前几天我在那边有业务吗，那边有个营业员就推荐我用这个号，她还说这个号最便宜，便宜什么呀，才几天就消费了四五百块啦。我昨天下午刚交的100块到今天早上就没啦，我刚才打电话才知道又停机啦。我业务很忙的，担误一个电话得影响我多大的损失，你说说我能不急吗！”我查询到这个号客户是在莘县的一个移动合作厅办理的，也许是当时的营业员没有给客户解释清楚，也许客户自己没有听清楚。如果能达到客户满意又不用退费是最圆满的解决办法。我尽量的让自己的表情更加的谦逊一些，对客户说“其实那位营业员说的没错，你这个号如果是在莘县燕店用绝对是最打电话最便宜的一种，但是呢如果你出了莘县燕店用恐怕就是最贵的啦，也许您对这个资费有些误解，您看这样好吗，如果您聊在八个县都要用的话我现在就给您改个便宜的好吗，您这个号入网时没有入资料，您的身份证带了吗，我马上打电话让莘县移动公司给您入上您的资料，改成八县市打电话都优惠的，您看这样好吗？”查清了原因客户也就不着急了，可能这个客户确实有钱也没再提他几天打了500块的事，说话语气也缓和多啦说“你知道吗，我生气并不是在乎钱，就是气这个费扣的不明不白，即然你答应给我改啦，我也就不追究啦，服务员，我刚才生气不是对你希望你也别介意。”“先生这个我们应该做的，做的不到的地方还请您多提宝贵建议。等莘县公司一会入上资料后我为您改为咱移动推出的亲情长话卡，长途市话八县市直拔一口价都是0.22元/分钟，如果您有常打的外地移动号还可设为亲情号打一分钟仅收0.15元，您看可以吗？”客户一听资费很优惠也很高兴说“那麻烦你啦服务员，尽快给我改过来吧，我业务多现在接听都要收费那太不合理啦。”“好的，我马上为您更改，先生如果您忙的话可以先去忙您的。我改完了立即给您打电话好吗”我把打印出来的免填单和协议让客户签了字双把详细的收费情况着重的又给客户说明。客户再三感谢我的服务然后又匆匆的走了。
你看这个可爱的客户其实就是一个纸老虎，看上去挺凶，其实让他发泄完了，其实很容易沟通的。工作中比客个客户更难缠的也有很多，但我相信只要用心沟通，总能达到客户的满意。我有一次遇到过4个喝过酒，但又很不讲理的客户，最后我迫不得以还用了孙子兵法中的苦肉计呢。
那是一天中午，正是倒班吃饭的点，当时主任不在，厅里就我和小红我们两个人值班，有4个客户满酒气的来的我的柜台办理过户业务。其中两个年青的手臂上都纹着左臂虎右臂龙的，像黑社会的小混混，另外两个虽然没有纹身但可以看出也不是善茬，感到来者不善不由的提高了警惕，先热情的招呼客户，“您好，请问有什么可帮您？”“过户！”其中一个眼睛都喝红了的用戴满黄金戒指的手把身份证拍到了我的面前，并满嘴酒气的对我说过户的号码：“138XXXX8888”一听如此好的吉祥号有些紧张，用移动吉祥号码的非福即贵要不就是难缠的客户。面前的客户很像第三种。不能让客户看出胆怯，尽量的让声音听起来不紧不慢，“您好，先生这个号是您用吗，您要过户给谁？”“是我的号，我要过户我这个哥们，他刚从监狱里出来我作为他的铁哥们得给他个8888的号给他接风是不是？”我拿起柜台上的身份证认真的核对资料，发现客户的身份证己过期了。只能伪婉的对他：“先生你的二代身份证带了吗？您这个身份证过期啦，按公司规定过期的身份证不能算有效证件。”“我没有二代身份证，不过的我有驾驶证。”“先生很抱歉，为了保障客户的利益驾驶证在咱们移动公司也不能作为有效证件办理业务。”“你她妈故意叼难我是不？这也不行那也不行，我的身份证过期啦但到哪里一样用，但怎么到你这里就不行啦，我告诉你我刚才还用这个身份证在银行取钱了呢你信不？”“先生，很抱歉能帮助您的我一定尽力，但过期的身份证确实不能办理业务。”
“你还她妈的敬酒不吃吃罚酒，我问你过还是不过。你们老总的电话是多少，你信不信我一个电话让你立马下岗。”他再说的同时把我的要桌子拍的震天响，桌子上的显示器差点就嘣了起来。“先生，请您理解我们，每个公司有每个公司的规定，再说这些规定也是我们公司老总和其它部门领导站在客户的角度制定的，我作为营业员我无法更改公司规定，如果您真是为难我我也没有办法。”我尽量让自己去很可怜眼泪汪汪的样子看着他，其中有一个纹身的说话啦“算啦，彪哥别为难人家小姑娘啦，看人家都快吓哭啦。你不是认识移动公司的什么领导吗，让他给想想办理，走吧。”这招还真管用，把这个几彪形大汉给吓走啦。
唉！你看这就是我的工作。有时还和客户斗智斗勇耍心眼呢。
在移动公司工作了将近五年的时间时里，我觉的自己经历了脱胎换骨般的变化地，以前我是多么胆小，懦弱，没有自信的一个女孩呀，真不感相信现在的我是那么有主见，勇敢，自信的人，我相信这都是工作的馈赠。
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警犬趴在车窗上不肯离去，让送别的战友热泪盈眶。
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　　你知道和移动营业员谈恋爱，
　　是种什么体验吗？
　　小编今天就带你深扒背后的故事，
　　满足你那颗蠢蠢欲动的好奇心！
　　无法吵架当你和移动营业员谈恋爱的时候，请你不要试图和她吵架，因为根本吵不起来！
　　每当你们意见有分歧，你想大吵一架了，她只会面带微笑，然后温柔地看着你，说：“恩，你别急，慢慢说。”
　　让你分分钟觉得是自己在无理取闹啊，有木有……
　　特别有面子习惯每天的化上淡妆笑对客户的她们从来不会允许自己邋遢！
　　当你们出门约会的时候，她永远会衣着整洁、妆容大方的出现在你面前，举手投足间满满都是优雅！一颦一笑也都是风度和魅力！
　　像带了一本移动百科全书专业的培训也练就了她们海量的业务知识储备！有个移动营业员做女朋友，你简直不用打10086了好吗！
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　　耐心听一听她遇到的搞笑、生气、感动的故事，你会发现生活很精彩，简直处处有惊喜！
　　偶尔也有小脾气如果你以为她们永远不会生气就真的大错特错了！
　　她们也是普通女孩子，一样有情绪会闹脾气，当她冲你生气的时候说明她把你当爱人，而不是客户。
　　因为不够完美才显得弥足珍贵。
　　这个时候，请给她一个拥抱，告诉她不论如何有你在。
　　当然这一切的前提都是
　　你要有一个移动营业员的对象……
　　单身狗们，起来
　　干了这碗狗粮吧！
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中国移动营业员&共38条面试经验
面试时间：2015面试职位：营业员分享时间：2016-10 面试经历： 我是通过网上报名得知实习生招聘信息的，面试采用1对1的面试方式，首先是3分钟的自我介绍，然后HR针对简历进行提问，对你在学校参与的活动和担任的职务进行询问。 面试官提的问题：
面试感觉：很好
面试难度：简单
应聘途径：网上申请
面试时间：2016面试职位：营业员分享时间：2016-08 面试经历： 面试是通过社会招聘得到的机会。面试是群面，社会招聘估计比校园招聘要轻松一点，感觉不是很难，就是我挺紧张，没有面试过，估计这是最正式的一次面试。 面试官提的问题：
面试感觉：很好
面试难度：难度一般
应聘途径：社会招聘
面试时间：2014面试职位：营业员分享时间：2016-06 面试经历： 去了移动公司后，先先填一个面试表格，然后就是等待被面试，到了正式面试的时候，首席面试官会让你先进性一下自我介绍，然后问你之前的工作经历，他觉得我不太适合营业员，想让我做客服，为我考虑做客服吗我说，对不起，我不考虑做客服，谢谢 面试官提的问题：
面试时间：2016面试职位：营业员分享时间：2016-04
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面试难度：难度一般
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面试时间：2014面试职位：营业员分享时间：2016-04
面试时间：2015面试职位：营业员分享时间：2015-11
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应聘途径：校园招聘
面试时间：2015面试职位：营业员分享时间：2015-11
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应聘途径：网上申请
面试时间：2004面试职位：营业员分享时间：2014-11
面试感觉：一般
面试难度：难度一般
应聘途径：招聘会
面试时间：2011面试职位：营业员分享时间：2014-09
面试难度：很简单
应聘途径：熟人/朋友/介绍
面试时间：2014面试职位：营业员分享时间：2014-07
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应聘途径：招聘会
面试时间：2012面试职位：营业员分享时间：2013-09
面试感觉：一般
面试难度：难度一般
应聘途径：校园招聘
面试时间：2011面试职位：营业员分享时间：2013-05
面试感觉：很好
面试难度：难度一般
应聘途径：校园招聘
面试时间：2010面试职位：营业员分享时间：2013-02
面试感觉：很好
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应聘途径：社会招聘
面试时间：2011面试职位：营业员分享时间：2013-01
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应聘途径：招聘会
面试时间：2010面试职位：营业员分享时间：2013-01
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应聘途径：内部推荐
面试时间：2012面试职位：营业员分享时间：2012-11
面试感觉：不好
面试难度：很简单
应聘途径：熟人/朋友/介绍
面试时间：2012面试职位：营业员分享时间：2012-09
面试感觉：一般
面试难度：困难
应聘途径：网上申请
面试时间：2012面试职位：营业员分享时间：2012-08
面试感觉：很好
面试难度：难度一般
应聘途径：社会招聘
面试时间：2012面试职位：营业员分享时间：2012-06
面试感觉：很好
面试难度：难度一般
应聘途径：校园招聘
面试时间：2010面试职位：营业员分享时间：2011-12
面试感觉：一般的经历
面试难度：难度一般的面试
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下载：20积分位置： & && 移动营业员工作内容移动营业员工作内容移动营业员内容1．1 职业名称：移动通信营业员。1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。1．6基本程度：高中毕业(或同等学历)。1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学确定。晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。1．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。1．8鉴定要求1．8．1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。1．8．2申报条件&&初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。&&中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。&&高级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年，经本职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上；(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。&&业务师．(具备下述条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上；(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作3年以上。1．8．3鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。业务师尚须通过综合评审。1．8．4鉴定：各等级的理论知识考试时间为120～180分钟；各等级的技能操作考核时间为90～120分钟。1．8．5考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为1：15～20，且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：5～8，且不少于3名考评员。1．8．6鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。2．基本要求2．1 职业道德2．1．1 职业道德基本知识2．1．2 职业守则(1)岗敬业，忠于本职工作；(2)精通业务技术，保证服务质量；(3)礼貌待人，尊重客户，讲求信誉；(4)遵守通信纪律，严守通信秘密；(5)遵纪守法，文明生产。2．2基础知识2．2．1法规及企业规章制度一般常识(1)电信法规；(2)市场营销法规(消费者权益保***、反不正当竞争法)；(3)劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程；(4)企业相关规章制度。2．2．2职业规范知识(1)营业员岗位规范；(2)服务规范及标准用语；(3)企业及客户的权利、义务、；(4)服务礼仪规范。2．2．3市场营销基础知识(1)市场和市场营销；(2)客户行为及心理分析；(3)市场调查；(4)服务市场细分、选择及定位；(5)关系营销。2．2．4资金结算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。2．2．5英语基础知识(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信常用的专业缩略语。2．2．6计算机基本知识(1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)计算机病毒防治及安全常识；2．2．7移动通信业务知识(1)移动通信服务的性质、任务、特点；(2)移动通信企业规章制度；(3)移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的编号，移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。2．2．8移动通信技术知识(1)通信网络基本知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构，固定通信网与移动通信网的连接；(2)移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作原理，移动通信系统的制式、性能及分布状况，手机种类、使用方法及保养。2．2．9其它知识(1)单据、报表填制规定；(2)档案资料整理、保管规定；(3)安全用电常识；(4)防火防爆常识。3．工作要求本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进，高级别包括了低级别的要求。3．1 国家职业资格五级(初级）职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、班前准备 （一）仪表仪容 1．能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗， 保持良好的个人卫生习惯， 不给他人造成不良的视觉印象2．能按照要求统一着装，工装要保持整洁、 合身、纽扣齐全、搭配协调 1．仪容仪表常识2．个人卫生常识3．营业员上岗规定（二）场地布置 1．能做到工作现场干净整齐2．能准备好班中所需的用品用具3．能正确摆放工作台面的物品 1．工作场地规定要求2．物品请领手续3．工作台布局要求二、接待与受理 （一）接待顾客 1．能用语规范，表情自然，热情服务2．能举止得体，手势自然大方3．能说标准普通话4．具备一定的应变能力和沟通技巧5．能掌握百家姓的正确读音和字***释6．能进行简单的日常英语会话7．能指导顾客对常用型号手机进行操作8．能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准 1．礼貌礼节知识2．服务规范用语3．口语交际的基本知识4．百家姓的基本知识5．相关基础英语6．常用型号手机使用方法7．相关资费政策及计费原则8．移动通信业务基本知识（二）受理业务 1．能正确审核客户的业务申请2．能正确受理开户、过户、停机、 开机、更改业务功能、更改客户资料、 补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3．能正确登记营业单据4．能准确计算各项营收费用，掌握各类支票、 收费单据的使用5．能准确识别现金和支票的真伪 1．业务文书格式规定2．业务规程，操作方法3．票据常识4．计算工具使用知识5．验钞工具使用方法 及现金支票真伪鉴别方法三、日终结算 （一）营业收入统计 1．能正确整理业务单据、资料2．能正确进行营业收人统计3．能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料 1．统计基础知识2．资料保管常识（二）结帐缴款 1．能准确清点营业收款2．能进行帐务结算3．能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款 1．财务管理一般常识2．资金管理规定（三）交*** 1．下班前，能认真检查工作台柜及作业场地2．清楚交***的主要工作， ***人员能够正确填写***3．主要事项能交接清楚 1．离岗须知2．交***制度四、其他 （一）计算机操作与保养 1．能正确连接外部设备，开、关计算机2．能熟练进行键盘录入3．能正确使用打印机4．能正确使用电源5．能发现使用时出现的病毒6．在指导下能对设备进行保养和清洁 1．计算机使用常识2．打印机操作须知3．普通电源UPS电源常识4．计算机网络基础知识（二）营销 1．能收集顾客需求信息2．能参与促销活动，宣传相关通信业务， 提高企业的知名度3．能及时了解发现市场的变化动向，并迅速反馈4．能进行客户服务，吸引与维系客户 1．营销常识2．市场调查常识及 简单的调查方法3．业务宣传须知4．客户服务与关系销售（三）安全生产 1．能做到安全操作，爱护通信设备2．能做好防火防爆等工作3．安全用电4．能够确保通信秘密安全 1．安全操作规程2．防火防爆基本常识3．电工常识4．通信保密规定常识3．2 国家职业资格四级(中级)职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、班前准备 （一）仪表仪容 1．能熟练掌握仪容仪表的基本技能， 保持良好的视觉形象2．熟练掌握仪容仪表的规范要求， 能够发现问题并解决问题 仪容仪表规范知识（二）场地布置 1．能熟练备齐所需的用品用具2．能合理安排工作场地 岗位规范二、接待与受理 （一）接待顾客 1．能做到仪容仪表仪态的规范化， 全面掌握服务标准用语， 礼仪服务方面起到监督指导的作用2．能充分利用语言技巧接待各类客户， 达到让客户满意3．能掌握移动通信营业日常接待的英语会话， 握常用的专业英文缩语4．能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法5．能正确判断常用型号手机的故障原因6．能较全面的掌握各类移动通信业务知识及 业务支撑网络基本知识，业务实现流程7．能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则8．能正确解决一般客户问题 1．语言技巧2．客户消费心理3．专业英语基本词汇知识4．手机的品种、品牌5．手机结构及工作原理6．资费标准及计费原则7．基本的客户问题管理知识（二）受理业务 1．能够做好SIM卡和各种有价卡的请领、 销售、库存等管理工作2．能够做好号源管理、档案管理，复核业务等工作3．能够接待和受理大客户业务4．能够正确管理和受理代销商业务5．能检查分析并及时处理业务中的差错6．能够处理较复杂的客户投诉 1．业务规程2．综合业务管理办法；3．大客户管理规定4．SIM卡业务规范及各种物品管理知识5．新业务知识及相关业务支撑网络基本知识三、日终结算 （一）工作量统计 1．能建立资料台帐，工作量统计汇总准确无误2．能对各类业务统计报表进行分析 1．统计基础知识2．资料保管常识（二）结帐缴款 1．能熟练地做好营业款的结算工作，保证帐款相符2．能按规定日常管理工作 1．资金结算方法2．票款保管知识（三）交*** 1．能做到交接内容、项目明晰、完整2．工作界面清楚完整 业务管理常识四、其他 （一）计算机操作与保养 1．能熟练进行键盘操作2．能熟练掌握常用操作系统和办公软件的编辑和操作3．能解决计算机、打印机运行中常见的异常现象4．能熟悉营业微机管理系统的应用5．能正确使用杀毒软件6．能指导初级人员对设备进行保养 1．计算机、打印机应用常识和使用须知2．计算机网络常识3．病毒防治常识4．计算机工作原理和维护保养须知（二）营销 1．能进行一般性的市场调查，并根据市场动态，及时 收集顾客的特殊需求信息2．能够对客户进行一般性的回访3．能对市场信息进行分析整理，撰写简单的调查分析4．能够进行顾客关系管理，细分客户 1．市场调查基本方法2．顾客购买动机分析3．市场细分与目标市场选择4．服务营销（三）安全生产 能及时发现事故隐患，并对事故隐患能采取相应的措施 事故隐患常识及防护方法3．3国家职业资格三级(高级)职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、班前准备 （一）仪表仪容 能指导初、中级营业人员按规范要求做好仪容仪表的准备工作，并起表率作用 营业人员服务规范规定（二）场地布置 1．能合理规划、布置和设计工作场地2．能组织班务工作 1．现场管理规定2．班务管理知识二、接待与受理 （一）接待顾客 1．能做到服务规范化、标准化2．能正确分析、全面受理、熟练解决客户的疑难问题、 各种投诉，达到让客户满意3．能简单的英语营业资料4．能掌握手机的维护保养，正确分析一般故障的产生原因 1．客户消费心理学2．投诉处理规定3．交际口才4．专业英语的基本知识5．手机维护规程、 维护方法（二）受理业务 1．能及时发现并纠正服务质量和工作中的差错2．能正确处理受理工作中的技术疑难问题3．能协调相关部门的业务关系4．能处理重大投诉及跨省投诉和国际漫游投诉5．能做好大客户管理工作 1．业务受理技巧2．业务管理规定三、日终结算 （一）工作量统计 1．能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作2．能撰写业务统计分析报告3．能指导初、中级人员做好统计工作 一般的应用文知识（二）结帐缴款 能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作 企业财务管理规定（三）交*** 1．能负责一定的生产现场管理和班务管理2．能组织做好交***工作，对交***中的有关问题能进行分 析、处理并能及时请示汇报 1．生产组织管理常识2．服务质量规定四、其他 （一）计算机操作与保养 1．能够进行数据的安全维护2．能处理营业微机管理系统运行中常见的故障3．能够指导杀毒软件的应用4．能够指导初、中级人员对设备进行保养 1．计算机安全常识2．营业员管理系统 维护常识（二）营销 1．能够熟练进行市场需求信息的采集，稳定信息收集的渠道， 并能进行广泛的市场调查2．能够与重点客户保持密切的联系，进行信息服务跟踪， 并能细分客户，进行顾客关系的管理3．能及时发现市场中出现的问题，对市场信息进行分析， 并撰写调查分析报告4．能够处理顾客不同疑议，接待不同类型的顾客 1．用户心理常识2．用户购买动机、 购买行为常识3．营销理论知识4．调查分析与调查报告5．顾客关系管理（三）安全生产 1．能参与生产事故分析2．能熟练操作安全防护设施3．能指导初、中级人员执行安全操作4．能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作 安全生产管理知识3．4国家职业资格二级(业务师)职业功能 工作内容 技能要求 相关知识一、班前准备 （一）仪表仪容 1．能督促、规范营业人员的着装礼仪，并起表率作用2．能根据市场要求的不断变化， 对仪容仪表礼仪提出合理化建议 1．礼仪礼貌常识2．企业形象常识（二）场地布置 1．能够组织指导工作场地布置2．能够合理安排班前准备工作 1．营业厅内外环境要求2．企业管理知识二、接待与受理 （一）接待顾客 1．能够接待各类客户，解答客户的各种业务咨询2．能够及时妥善处理客户的各种投诉， 协调相关部门的关系，达到让客户满意3．能够用英语得体地接待客户4．能正确分析手机的各类故障原因 1．交际基本知识2．投诉处理的规定3．专业英语的相关知识4．移动通信专业知识（二）受理业务 能够受理各种疑难业务，并解决受理中的各种疑难问题 服务质量标准和通信质量标准三、日终结算 1．能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作2．能够组织班后工作现场清理， 并能及时发现和处理交***的有关问题 班务管理技巧四、其他 （一）计算机操作与保养 能够解决营业微机系统运行中的疑难故障 1．系统运行故障处理方法2．杀毒软件使用方法（二）营销 1．能够根据市场状况及发展动态， 进行新技术新业务推广2．能够根据市场需求信息进行市场预测， 提出合理化建议3．能够参与企业营销决策4．能够组织营销活动 1．市场经营学基础知识2．市场竞争、价值规律3．营销策略4．移动通信技术基本知识5．移动通信发展状况（三）培训与经营管理 1．能够指导初、中、高级人员开展工作2．能够对初、中、高级人员进行职业技能培训， 并能讲授移动通信营业专业知识3．能够承担营业部门的管理工作4．能够参与企业的经营管理5．能够拟定移动通信营业的有关规章制度 1．移动通信理论知识2．语言学知识3．企业管理知识4．国家有关政策规定编辑提醒:请注意查看“移动营业员工作内容”一文是否有分页内容。原文地址随即推荐的专题你可能也喜欢这些文章最新发布的专题 & sanwen.net