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　　正如我一再说的那样，服务的本质是连接，而在物质本身的提供已经比较丰富的情况下，对于人人、人物、物物连接的过程、环境、方式、效率及其让服务对象产生的感受的关注度与讲究性就大大提高了。当经济支付能力达到与对于连接过程的讲究平衡的条件下，服务业的大发展时机就到了。那么在这样的情况下，服务创新的具体关键表现点在哪里呢？　　服务对象：服务对象特定化与对其需求关切的深度化，这样连接设计才能做到更为具有针对......
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物业服务创新，曾经的代价和未来之路
优质期刊推荐关停并转并非传统产业的良方--商务部波浪创新名家吴东华教预测期货防爆仓--凤凰网博客
《股票操盘手创新教学》教你抓牛股
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关停并转并非传统产业的良方
关停并转并非传统产业的良方这些年来，中国一直推行关停并转，来对付产能过剩的传统产业。笔者认为，关停并转这并非产业产业的良方，依据如下。1、笔者认为，中国中央第一任国资委主任任职时期，央企总量下降，但是后来并没有被认为改革奏效。今年国企改革政策又在歌功颂德，说数量上下降很多，关停并转在发力，那么，是否有效呢？答案是“No”。为什么关闭一些、停止一批、合并一批、转移一批无效呢？笔者认为，这是数量思维，而是从企业产品竞争力提升、利润率提升、市占率提升角度来操盘，所以，出发点是减少企业数量，结果就得到回报，也就是数量减少了。所以，只有以利润率、竞争力、品牌影响力提升为思维、为目标，那么才能得到这种提升的结果。所以，我国的关停并转在出发前的思维就已经埋下错误的根源了。2、对于落后的钢铁、铝业也并非是一关了之。笔者认为，国内专家没办法拯救这些过剩产能，但是笔者认为有办法解决这些传统过剩产能，只要通过思维创新、功能创新、视野创新，螺纹钢目前1800元1吨可以折合成2万元1吨卖出去。中国钢铁企业或铝企业完全可以出现单个企业出现年度300亿元-500亿元的净利润，但是，中国最盈利的宝钢今年上半年只有30多亿净利润，而铝业几乎是全线亏损。那么，国外对于低端铝业有什么办法？在刚刚闭幕的世界经济论坛2015年新领军者年会上，全球最大的铝生产商俄罗斯铝业副总裁列格.穆哈麦德申说，去年上半年亏损2.09亿美元，今年上半年盈利8.79亿美元，每股盈利0.0579美元，不派息，今年上半年收入增长8.3%至47.5亿美元。已经关闭近70万吨低效不环保电解铝产能，计划未来再关闭20万吨产能。由此可见，俄铝也没办法治理低端铝产品。去年9月，中国允许铝合金替代铜成为地下电缆，铜制电缆是铝的3倍，今年铝合金的需求会进一步加大。2014年全球铁矿石价格下跌50%，今年下跌30%以上，但是中国铝消费增长10%以上，美国4%，欧洲2%以上。去年全球铝产量5390万吨，消费5485万吨，今年中国铝产能增加500万吨左右。但是，中国铝业依然没有找到扭亏的笔者擅长的方法。3、中国把传统产业的提升、转型理解成上马新兴产业、技术研发，实际上这是步入牛角尖了。技术创新仅仅限于技术行业，就算技术行业，中国也仅仅是掌握中下游而非中上游。就连美国也谈不上技术兴国是有效的，现在的经济很糟糕，但是，企业技术是领先全球的，为什么推不动美国经济高速增长呢？国内专家也许认为美国经济盘子太大，已经达到16万亿美元，笔者认为这不是主要原因，关键是大多数传统产业、服务行业并没有进行全面创新，如果全面创新，一下子就会促进美国经济高速增长，上升到5%以上的增速是可能的。就拿中国来讲，如果运用笔者的企业综合创新改造传统企业全面进行，一下子就会让中国经济增速上升到10%以上。可是，国内把经济转型、经济创新理解成仅仅是技术研发，结果就是如此目前的7%或即将更差的局面了，现在中央没办法怎么办？提出还得依靠基础设施来托底，否则经济增速会下跌。这证明中央智库是无能的，真正的智慧在民间。4、国企混合制为什么推出？主要是为了老百姓、民企要进入，被迫打开一个缺口，但是，这并不是国企改革的合理化，即提升利润率、竞争力、品牌国际影响力而进行的。请问三桶油改革改好了吗？中石油并没有改好，我们只要看利润率、利润回报率、竞争力、品牌影响力就一目了然。真正的改革是要从一个行业的国内所有企业的长短处，从该行业的国际局势以及国际同行竞争力对比，然后才是出台中国该行业央企国企的改革战略方案的依据，而非像现在这样开一个口子给民企入股，或者减少央企国企数量。综上所述，笔者认为，关停并转并非传统产业的良方，这是粗放型治理、数量型思维，只有从质量型思维进行精细型治理，如提升产品利润率、竞争力、品牌影响力，然就借助国际趋势、国际国内同行竞争、国内行业内不同产品竞争的强弱研究，然后才能给出治理良方。根据笔者的企业综合创新治理方法，中国钢企出现年度300亿元-500亿元净利也是有可能的，中国经济增速超过10%也是有可能的，中国企业毛利新增1-4倍、净利新增2-8倍也是有可能的。不要把希望寄托在技术创新这个牛角尖里面，牛角尖外面的世界广袤无边，这才是视野创新。 作者简介：吴东华，知名经济学家，创新专家，服装战略专家，预测欧美元趋势7年领先全球，经济整合专家，印度经济专家，外贸专家，世界经济专家，前商务部国际经济合作学会经济研究员、前商务部中国企业走出去研究中心顾问。提出解购论淘汰并购论，提出综合创新超越技术创新，抛出第四驾马车，指导过美国大使馆、伦敦ARM、法国ENSAAMA、巴黎O.G.F.D.I、德国《明镜》等国内外数十家机构，网络搜其《成都写字楼创新后净租金超10倍》、《哪3家银行净利润会翻2倍？》、《房地产物业大战如何称霸？》、《P2P公司如何做盈利之王》、《刘强东一招击破万达苏宁阿里围攻》是创新领先研究。他用系列创新改造企业，毛利或新增1-4倍，净利或新增2-8倍，钢企净利或新增4-20倍。股灾引发各行各业企业出现加速衰退，国内专家救不了，吴东华能救。吴东华仅指导3家平台企业，满额后再来只能等衰等破产，详见吴东华网易官博。写于2015年9月15日
有不一样的发现
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商务部经济名家吴东华，中国波浪理论创始人，用数浪预测欧美元趋势自2009年以来是全球唯一成功者，2016年预测黄金、铁矿石、螺纹钢、焦炭、焦煤、石油大涨全面成功，数浪式《股票操盘手创新教学》课程学费廉，担任期货公司投资顾问仅税后5万元、远程研究员税后15万元，前商务部旗下经济顾问、研究员，中金智库研究员，邮箱手机：
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客户世界||
服务管理当中的“方法论”
曾智辉：精诚所至营销咨询（北京）有限公司 总经理
近日，由于与海底捞开展一些合作，对海底捞有了更深的接触。无论是对消费者来说，还是对做企业的人来说，海底捞的服务有口皆碑。以为客户提供极致体验发展起来的这家餐饮企业，当规模越来越大时，面临的问题也越来越多。最突出的问题之一就是完全依靠“人脑”的服务必须转向IT平台与流程。举一例，由于新店增加，店长的流动性由以前的4~5年变为现在的1~2年，只依靠管理经验的“传帮带”变得越来越有局限性。同时，全社会信息技术的变革也迫使传统餐饮必须转型，例如，主要靠“人”在战斗的海底捞也不得不花大笔的钱应用于微信、手机APP等新技术上，特别是规模的扩大，使企业对采购、物流、食品安全、现场服务等环节投入巨大的IT预算。
今后的“海底捞”还能只靠“人”吗？答案显而易见。应用服务新技术、建立相对标准化的客户服务体系与人员管理体系、更有效率的菜品研发/原材料采购/加工……都是海底捞的必由之路。对于小型餐饮企业来说是奢侈的CRM、ERP、新型移动应用等，对海底捞而言，越来越成为基础。
服务当中，“人”的因素绝对是主体。而如何使人更有效率，如何解决人由于体力、脑力等生理局限而不能完成的事情，如何让信息技术整体上降低对“人”的依赖与成本……这些都需要科学的方法，这就是所谓的“方法论”。方法论是服务科学的一种体现，是管理当中所谓“势、道、术”中的“术”。
服务的本质从未改变
毕自力：中国呼叫中心和服务外包研究院副院长
在服务被越来越高频率提及的今天，其好像也为战略、运营管理专业人士重视。对于服务的研究越来越丰富多样，新鲜名词、概念层出不穷。但在我看来，着迷于术，而脱离大道，是舍本逐末，背离本质。
随着新技术的发展革命，对于服务来说，无非是接触消费者的渠道增加了，处理消费者信息的能力增强了，而服务本身之于消费者和经营者的意义却从未改变。通过满足消费者的需要获得经营利润以及稳定且成本低的客户以谋求长期发展，是商业本质。而面对日益丰富的消费者信息和渠道，只有自始至终不偏离目标和本质，才能有清晰的方向，有效定义需要了解认识的问题，并获得有意义的消费者信息，以提升服务质量，而不是相反，被噪音诱惑困扰，更加迷茫。
在服务科学的指引下认知服务
周琪：上海交通大学MBA课程教授，资深营销经理人
随着服务业在国民经济所占比重的持续增长，服务理论的研究也愈发深入。服务科学把服务的范围界定在企业运营的全过程，而服务已覆盖企业经营管理的所有领域。
然而，即使在以服务为核心业务的企业或者以服务为主要职能的部门，也依然存在大量未准确理解认知服务的现象，片面以为服务就是售后（善后）的工作，甚至服务部门在被认为是“花钱”部门，局限的利益思维导致被理解成“为解决问题而出现的部门”。
服务广泛存在于企业组织流程的各个环节，而不仅仅是公司对客户的服务或支持部门对业务部门的服务。因此服务建设需要考虑系统性，虽然系统论作为企业管理理论组成部分已经相当成熟，但在企业实践中缺乏系统观念，是导致对服务片面理解的思想根源。
期待CCO成为一个在企业普及的客户管理领导岗位
赵溪：客户世界机构创办人，CC-CMM标准组织主席
服务科学管理与工程（SSME——Service Science，Management and Engineering）概念的提出为以呼叫中心为主要互动渠道的客户服务管理领域的发展提供了理论基础。而围绕本行业的众多管理实践之中，我个人最热切期待的是：CCO(Chief Customer Officer)作为一个企业客户资产和整体客户体验的最高领导岗位得到认知、认可和普及。
近年来，随着客户互动技术的不断发展，客户互动渠道多元化和对交互过程中综合客户体验的在意已经成为传统客服工作新的挑战。以往传统客服工作中建立在电话服务系统中的KPI指标已经远远不能满足客户对体验的新要求。因此，我们需要从更高的层面来看待客服的老问题。
企业资产毫无疑问是企业日常管理的核心关键。从客户价值的角度衡量客户资产的界定、获取、保留和增值是一个独特的新管理思维。而这一思维将帮助传统的客服管理者直面于其所提供的客户服务“价值”的挑战，同时也为客服部门未来在企业的定位打好基础。
因此，CCO作为综合管理企业整体客户资产以及各客户互动渠道综合客户体验的最高管理岗位，应当得到更多的重视和普及。
服务科学需要以实践和可操作为导向
周逸松：《数据的魔力：基于数据分析的呼叫中心流程改善》作者
服务科学的概念是由IBM的阿尔马登研究中心和加州伯克利分校于2002年首次提出，2005年才正式成为一门专业SSME（服务科学管理与工程Service Science Management and Engineering），它不是单一学科，而是多学科的综合（包括计算机学、运筹学、工程学、管理学等等），而IBM最初提出这个概念的初衷更多地是希望通过系统研究来实现服务创新。目前SSME在国内的发展仅限于少数高校的研究生课题，而实际的应用案例则较少，而从一个从业者的角度，我更希望看到的是它能够给我们实际的工作和生活带来什么样的影响。因此我更喜欢服务科学的这个解释——它通过有效地预测服务生产效率、质量、绩效，开发并重复利用知识来不断优化服务，这才是它的效用所在。在这个基础上，通过人的行为研究、技术在流程和知识管理上的优化、内外部系统的整合以及信息共享能力的提升，来最终实现服务创新的目的。而这其中的确需要非常庞杂的学科知识，这也是为什么当今社会对复合型的人才需求越来越大的原因。如果接受这样一个专业化、系统化的提升，对于我这样的从业者是非常好的一次升华，当然需要的是以实践和可操作为导向。
呼唤“服务科学”为企业培训市场吹响新风
杨晔：陆家嘴金融培训中心首席培训师、研发总监
从当前国内企业培训市场来看，现代服务业的培训市场份额已占据半壁江山。针对服务业的能力进阶类、技能塑造类和证书认证类等各类培训项目层出不穷，从实践结果来看确实对服务业的知识更新和人才培养起到了作用。但随着服务行业整体知识技能水平基准的提高和学习需求的日益精细化和专业化发展，一门具备纲领性、指导性和完整性的学科，是指引服务业企业培训走向下一站的必然依据。
服务科学基于其在服务营销、服务管理、服务工程等领域学术成果的扎实累积和已然成型而又相对独立的知识体系，已经成为学科创新的焦点，更有将“服务学学科”作为国家创新战略的中心任务这一倡议。但就当前国内企业培训市场来看，“服务科学”还是曲高和寡，远没有被培训机构和学习受众所广泛认知，基于服务科学而设计的课程和培训项目百中无一，承载传播重任的服务科学师资更是沧海难觅。
期待国内外的服务学者和服务研究团队，能更快地将服务相关的知识、技能、技术、经验和实践综合在一起，为国内的服务行业提供覆盖服务理论、服务管理、服务工程、服务设计、服务艺术、服务人文和服务产业等领域的各类学习课程。
本文刊载于《客户世界》2014年3月刊“观点”栏目。
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这家伙很懒，什么都没写！
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坚持多方位的创新
——魏德米勒市场总监周菁女士采访通稿
发布时间： 10:21&&&& 新闻类型：
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IAS工业自动化展将于日-10日在上海新国际博览中心盛大开展。作为引领中国自动化行业的国际性盛会，魏德米勒将携旗下新品及焦点产品闪亮登场。市场总监周菁女士借此次盛会，分享了魏德米勒在自动化领域的广泛应用和成功之道。
魏德米勒一直致力于贴近客户和合作伙伴，向他们展示魏德米勒最新的创新产品和技术。此次IAS工业自动化展就是一个很好的平台，让魏德米勒在为期5天的展会期间能零距离贴近客户和合作伙伴，与他们共同探讨和分享业内的发展趋势、他们的需求与遇到的问题以及魏德米勒可以提供的解决方案。同时这也是个非常好的机会向广大观众展示魏德米勒最新的技术和产品，向客户呈现出魏德米勒在未来的发展趋势和技术上的成就和突破。
此次展会上魏德米勒还带来了全新的展台设计，此次展台设计是基于魏德米勒集团公司全新公司形象和设计理念，使得魏德米勒的展台更为通透明亮、现代化，特别突出了全新的、明亮的橙色区域以及大面积白色区域。而且魏德米勒Logo、行业展示板等元素从视觉上就传达了魏德米勒公司的核心业务——联接。此外魏德米勒的展台分为2大主题区：产品区和行业应用区。在产品展区，魏德米勒为带来2012各大产品线新品，如IEMS3000千兆模组化三层管理型交换机、TERM系列继电器、电涌保护器新品VPU、ACT20M系列隔离器等产品。在行业应用展区，魏德米勒会带来各行业的解决方案，如机械、电力、交通、新能源、过程控制等行业解决方案，以更为直接的方式展示在客户面前。
展会上展示的创新的解决方案和产品是魏德米勒坚持创新的最好佐证。虽然在如今的国内外经济和市场环境情况下，很多行业和企业都受到了一定的影响。但是魏德米勒仍然深信创新是企业可持续发展的支柱之一。只有坚持创新、坚持在研发上的财力和人力上的投入，魏德米勒才能在任何时候都保持着极强的竞争力，不断地吸引魏德米勒的客户和合作伙伴，并使他们更为信赖魏德米勒。而且随着经济环境的改变，魏德米勒也做了适当地调整，很快地找到了市场突破口。魏德米勒通过大量市场和用户分析，除了继续在机械、电力、过程控制等行业稳步发展外，魏德米勒也在积极开拓新兴市场，如智能电网、光伏、新能源汽车等行业。魏德米勒不断深入这些新兴行业，与行业协会、专家的密切沟通加深了魏德米勒对于行业需求的认识和了解，并积极参与到未来市场和科技的发展趋势探索工作中。同时通过与新兴行业客户的客紧密交流和合作，为其提供了大量可靠、高效、创新的解决方案。在魏德米勒专业的行业团队、雄厚的研发实力、高效的执行力、高品质的服务等多方面的支持下，魏德米勒已经在这些新兴行业里取得了骄人的成绩。
当然魏德米勒所谈论的创新不仅仅限于产品和解决方案，还包括了管理和服务等诸多方面。在服务上，魏德米勒非常注重为客户提供的切实高效的服务，无论是在售前还是售后。魏德米勒在进行销售之前会投入了大量的精力为客户做咨询。然后将信息及时反馈给公司的研发、产品部门，这样能确保及时察觉出客户需求的变化并在产品最初的设计阶段就做出相应调整。魏德米勒今年还推出了在线中文样本以及装置联接件72小时的免费服务，这些都旨在为客户提供更加便捷、专业、实用、高效和创新的服务。在管理上，魏德米勒一直强调提升内部管理实力，创新也是其中的重点发展目标之一。例如，去年魏德米勒亚太区学院在上海成立。其定位就是一个长期的培养平台，针对员工在公司成长、发展不同阶段的不同需求提供持续性的人才培训和发展计划。其创新的部分就在于亚太学院包含的亚太区技术培训中心、企业辅导、职业技术培训、人力资源开发、新科技研发、网络共享等功能，与传统的封闭式，以单向学习为主的培训不同。魏德米勒亚太区学院为员工提供了一个开放的平台，让员工充分发挥其创新能力，与公司和其他员工分享其在产品设计、公司管理等诸多方面独特的想法和理念。其次亚太区学院还根据员工职业发展轨迹，岗位和职能需求提供量身定制的课程，更好地帮助员工规划职业未来，开辟更宽广的职业发展空间。亚太学院不仅是人才培养学习和创新的平台，也是魏德米勒发展所需要提升动力的发源地。
虽然2012对整个行业来说都是比较艰辛的一年，但是通过不懈的努力和坚持，魏德米勒还是取得了不俗的佳绩。首先，魏德米勒有多款新产品上市，并且这些新品也取得了市场和客户非常积极的反馈。其次，魏德米勒在行业应用上也获得了市场和客户的极大肯定，今年魏德米勒赢得了中石化在武汉的80万吨乙烯项目的接线盒招标、连云港BRT一号线项目自动售检票系统等项目。第三，魏德米勒在业内的出色表现受到了众多媒体的尊重与肯定，获得了多个奖项，其中包括工控网2011自动化年度评选“创新经营奖”，“最佳雇主奖”以及“样本工程奖”、2011年度“中国自动化领域十大年度企业”以及“最具影响力工程项目”、2012年度十大创新企业称号、节能与新能源汽车产业的2012年度创新力50强企业以2012年度电力行业创新力50强企业等奖项。第四，魏德米勒秉承了受益于社会，回馈于社会的经营理念，积极投入社会公益活动、高校合作以及市场投资等。因此魏德米勒被授予了2011年度上海综合保税区奋发有为企业以及2011年度上海市外商投资双优企业的表彰。
展望未来，魏德米勒仍会将发展重点放在以市场和客户为导向的解决方案。无论经济环境如何变化，魏德米勒坚信只要我们及时察觉市场和客户需求的变化并作出相应的调整、并且抱着积极、乐观、开放的态度对待每个客户，那么魏德米勒就能做到在中国市场上的可持续发展，并最终实现与客户之间的共赢。
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