大庆市行政服务中心；窗口及窗口工作人员考核办法（试行）；（征求意见稿）；第一章总则；第一条为加强大庆市行政服务中心(以下简称中心)的；第二条市各部门设在中心的工作窗口及派驻中心的工作；第三条中心对部门窗口及窗口工作人员的考核坚持客观；第四条中心对部门窗口及窗口工作人员实行季度、年度；第五条中心对部门窗口及窗口工作人员考核的基本标；准包括：派驻人员素质到位，进
大庆市行政服务中心
窗口及窗口工作人员考核办法（试行）
（征求意见稿）
第一条 为加强大庆市行政服务中心(以下简称中心)的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，依据《中华人民共和国行政许可法》、《大庆市行政服务中心组建方案》和《大庆市行政服务中心管理的意见》等有关规定，制定本办法。
第二条 市各部门设在中心的工作窗口及派驻中心的工作人员，应当符合《关于大庆市行政服务中心管理的意见》的规定，并依照本办法规定纳入考核。
第三条 中心对部门窗口及窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，对窗口工作人员的考核应当从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
中心对部门窗口及窗口工作人员实行季度、年度考核，考核工作由中心考核领导小组负责；窗口考核结果纳入部门年度行风评议内容和中心评优依据，窗口工作人员的考核结果作为公务员年度考核以及干部提拔使用的重要依据。
中心对部门窗口及窗口工作人员考核的基本标
准包括：派驻人员素质到位，进驻事项满足“集中审批、一事一地”要求，严格遵守中心规章制度，认真落实中心工作机制，积极配合中心工作，切实做到行为规范、举止端庄、服务热情、纪律严明、环境整洁、运转协调、审批有序、高效便捷、廉洁自律。
考核形式与程序
第六条 中心对部门窗口及窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第七条 中心考核领导小组由中心负责人、中心投诉监督科负责人、中心其它相关人员、窗口首席负责人代表和窗口工作人员代表组成。
考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督、实施考核工作，审核确定考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第八条 中心对部门窗口和窗口工作人员的考核分为季度考核和年度考核。
第九条 中心对部门窗口和窗口工作人员的考核基础分为100分。违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定的加分条件的按本办法规定加分。
第十条 季度考核和年度考核结果，根据得分情况，部门窗口分为优秀、合格、基本合格、不合格四个等次，窗口工作人员分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。部门窗口的优秀等次和窗口工作人员的优秀等次按15％的比例，根据考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于90分。部门窗口考核等次被确定为基本合格或不合格的，窗口工作人员不得被确定为优秀等次。部门窗口的基本合格等次和窗口工作人员的基本称职等次的得分不得低于60分。考核得分低于60分的部门窗口为不合格窗口；考核得分低于60分的窗口工作人员为不称职窗口工作人员。
第十一条 每月结束前的最后一个工作日，各部门窗口和窗口工作人员应当对本月工作情况进行总结。中心考核领导小组根据平时测评检查情况，对各部门窗口及窗口工作人员进行量化评分，然后累计合分，确定考核等次并公布考核结果。每季评比的优秀窗口授予流动红旗，优秀窗口工作人员张榜公布。部门窗口及窗口工作人员的年度考评，采用部门窗口及窗口工作人员总结，中心考核领导小组评定的方式。窗口工作人员要对部门窗口的工作情况和本人一年来的德、能、勤、绩、廉进行认真总结，写出本部门集中受理行政许可和公共服务事项情况的书面总结、个人工作总结。中心考核领导小组根据各窗口和窗口工作人员季度考核情况进行量化评分，确定考核等次并公布考核结果。
各部门窗口及窗口工作人员季度考核和年度考核结果由中心通报所在单位和有关部门。其年度考核结果及年度工作评语均作为工作鉴定，由中心以书面形式反馈给各部门窗口的所在单位。中心对部门窗口的考核结果直接纳入部门行风评议内容。对窗口工作人员的年度考核情况，由各单位记入个人档案。
第三章 对部门窗口的考核
第十三条 各部门应当按照《关于大庆行政服务中心管理的意见》的规定派驻窗口工作人员。
（一）未按规定设定窗口工作人员、未履行书面报批程序中途随意更换窗口工作人员的，每人次扣2分；
（二）派驻的窗口工作人员不符合《关于大庆市行政服务中心管理的意见》和市政府规定的其他条件的，每人次扣2分。
第十四条 各部门应当严格按照市政府的要求，将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理，不得在原单位自行受理。
（一）未按规定将行政许可和公共服务事项纳入中心集中受理的，每项扣2分；
（二）仍在原单位办公地点或其他场所受理中心内行政
许可和公共服务事项的，每件扣3分；
（三）在中心窗口受理，但未通过窗口取件的，每件扣1分；
（四）未按市政府要求进行行政许可和公共服务事项联审工作的，每件扣2分；
（五）以各种理由拒绝向中心提供本部门审批办件有关情况的，每次扣1分。
第十五条 部门窗口在审查行政许可和公共服务事项的申请过程中，发现申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五个工作日内一次告知申请人需要补充的全部内容，并在中心的微机中做详细记载。无正当理由向申请人作出不予受理决定的，或者未将不予受理的理由一次性告知申请人的，每件扣3分。
第十六条 各单位和部门窗口应当按照市政府规定在中心规定的窗口缴纳与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性费用。
（一）未按规定在中心规定的窗口缴纳与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性费用的，每项扣2分；
（二）仍在原单位办公地点收取与行政许可和公共服务事项有关的行政事业性收费的，每件扣2分；
（三）在部门窗口收取与行政许可和公共服务事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收
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浅谈如何做好一名婚姻登记窗口工作人员
　　婚姻登记处是民政部门直接服务群众、展现民政人形象的一个重要窗口。那么，作为窗口工作人员，既能做好婚姻登记工作，又可展现良好形象，就显得十分重要。结合窗口工作经历，就如何做好一名婚姻登记窗口工作人员，浅谈一下体会和想法。
　　一、来自婚姻登记窗口的三个考验
　　一是婚姻登记工作要求高与婚姻当事人不理解的考验。作为承担行政确认职责的婚姻登记窗口，要做好一个家庭中最为重要环节的服务工作，不论结婚、离婚，还是证明出具，责任都很重大，工作必须要细致入微，严格严谨。然而我们的服务对象综合素质、文明程度却参差不齐，有的婚姻当事人对于婚姻登记的严格要求不理解，对工作人员不理解、不尊重，有的甚至辱骂、恐吓，工作人员受委屈现象时有发生。
　　二是业务繁重与管理严格上的考验。婚姻登记窗口工作人员不仅承担着结婚、离婚、补发证件、出具证明等看得见的工作， 还要接受大量的来访、来电咨询，宣传婚姻法律法规，倡导文明婚俗；不仅要接受上级机关的领导和考核，还要随时接受各级领导和相关单位的明查暗访；不仅要接受视频监控，还要接受来自社会各方面的监督。
　　三是熟知婚姻登记知识和了解其它类知识的考验。窗口的每个人员不仅要熟知运活婚姻登记的各项法律法规、业务技能，还要熟悉了解和婚姻家庭有关的其他类法律法规。如离婚登记中，有的是在婚姻登记处办理的，也有的是在法院办理的；在法院办理的有调解离婚的，也有诉讼离婚的；法院诉讼离婚的有已经生效离婚了的，也有没有生效而保持婚姻状态的。诸如此类的现状使工作容不得有半点马虎，精神压力很大。
　　二、做好婚姻登记窗口的三个素质
　　一是怀有为民服务意识，这是做好婚姻登记窗口工作的基础。婚姻登记就是服务，工作人员必须牢固树立为民服务宗旨，牢记为民服务而不是为己谋利。要找准定位，明确角色，以服务型形象面向婚姻当事人，真正在态度上尊重婚姻当事人、感情上贴近婚姻当事人，这样才会顾全大局，不计较个人得失，正确履行职责，真正展现“小窗口大服务”的形象。
　　二是拥有乐于助人品质，这是做好婚姻登记窗口的前提。想婚姻当事人之所想、急婚姻当事人之所急、解婚姻当事人之所忧，工作人员要换位思考，以婚姻当事人的利益为重，设身处地为婚姻当事人考虑，处处做个有心人。要把服务对象的事当自已的事来办，真诚地对待每一起办件、每一个咨询，以助人为乐的心态，做好窗口工作。
　　三是具有爱岗敬业精神，这是做好婚姻登记窗口的保证。婚姻登记窗口是一个展现民政人良好形象的舞台，是一个规矩多、风险高、待遇差的岗位，要求坐要坐得端、说要说得出、忍要忍得住。工作人员要正确看待岗位，既要耐得住清贫，守得住寂寞，也要忍得住枯燥，挺得住辛苦，自觉遵守各项规定，要做到干一行爱一行，爱岗且敬业，以甘于奉献的心态对待工作。　
　　三、婚姻登记中应把握的三个要素
　　一是端正态度，虚心接受批评。在窗口服务工作中，因种种原因，不可避免的会出现差错或做得不到位的地方，引起婚姻当事人的不满和批评。对此，工作人员要端正态度，对批评不要有任何抱怨，更不能找理由推卸责任，要态度诚恳，勇于承认错误，并及时纠正，争取谅解，同时要吸取教训，改进方法，避免在以后工作中犯同样错误。
　　二是平心静气，学会化解矛盾。为婚姻当事人提供优质服务是宗旨，可优质服务并不等于满足婚姻当事人的任何要求，对一些不合理、不正当的要求，理应拒绝，但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气，势必产生不快，甚至引发争吵，影响窗口形象。因此，要树立“理性、和谐、文明”的服务理念，培养沟通交流能力，学会说群众语言，学会做婚姻当事人工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话和气，办事公道，相信婚姻当事人会心服口服并逐步理解，从而化解矛盾。
　　三是提高素质，规范自身礼仪。工作人员良好的行为礼仪是窗口的一个重要品牌，着装统一、持证上岗、挂牌服务、热情接待、文明用语都是良好礼仪的标准，工作人员要坚持做到“四个一”：一张笑脸相迎、一把椅子请坐、一腔热情服务、一声祝福道别，用热心、热情、周到、细致的温馨服务去成人之美，用法律与同情去挽救一个个不幸的家庭，让婚姻当事人在窗口上获得尊重。
　　综上所述，个人认为：作为工作人员，只要拥有大局的意识，踏实的作风，熟练的业务，博大的爱心，乐观的心态，与人和睦相处的能力，发挥个人主观能动性，发扬团队合作精神，就一定能当一名真正的窗口工作人员，能把婚姻登记工作做好。
双江县民政局
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