年收入高达27.58亿元，上市的火锅之王，你想起了谁
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在台商大批南下的时候，有一对普通夫妻却选择来到了北京。
贺光启与妻子乘坐的班机缓缓降落在北京首都机场时，他们心里的喜悦难以言表。在赶往市区的路上，贺光启并没有看到他想象当中那个繁华的北京，街上满地跑着天津大发的面包车，高档的五星级酒店也非常少。
当时，在很多到国内发展的台湾人中，贺光启应该算是“另类”，那时大部分的台商都会选择到广州、深圳、上海、浙江等沿海地区发展，而贺光启选择的却是北京。
“最终在北京发展，其实是有一点阴错阳差，误打误撞的情况。”呷哺呷哺餐饮管理有限公司董事长贺光启告诉《中国新时代》记者。
最初，贺光启是打算在北京投资做首饰，然后出口外销。正是看到当时低廉的劳动力和廉价的生产成本优势，贺光启才从台湾来到内地。在进行一年多的筹备和考察后，1994年，终于拿到了企业经营执照的贺光启喜形于色。
贺光启清晰地记得当时自己到处跑手续的那些经历：去十八里店报关;去各处采购材料等等，虽然有些辛苦，但他却觉得很有奔头。
当时首饰在内地非常畅销，对外出口更是供不应求。几年中，贺光启赚得盆满钵满。虽然贺光启也曾在国外赚过不少钱，但他更难忘回到内地后赚到的第一桶金。
从卖首饰到搞餐饮，行业跨度显然很大，一个不起眼的项目，却让贺光启找到了财富的秘密。值得注意的是，连锁火锅品牌“呷哺呷哺”已于近日向港交所主板市场递交了IPO申请。若成功上市，公司将成“快速休闲火锅第一股”。
经济角度看火锅
先给大家从经济角度介绍一下餐饮行业中最特殊的火锅行业
火锅在餐饮行业中，是一个非常特殊的子行业，其特殊地方就在于，火锅实际上是一个没什么厨师的餐饮行业。你在火锅店可以看到店长，领班，服务员，甚至美甲师，但你几乎看不到厨师，因为火锅行业本质是店家提供食材，客户自己烹饪。餐饮连锁行业扩张一大难题是厨师非常难标准化，所以扩张受到厨师数量限制。而没有厨师的火锅行业则天生规避掉这个问题，这也决定火锅行业可以以非常快的速度扩张。
所以火锅行业经常可以诞生出一些质量很高的公司。火锅市场大概占到餐饮行业市场份额接近10%的水平，但中国餐饮行业前100强里，火锅行业基本占到快30%。像一般餐厅会保证2比1的餐厨比，就是厨房和餐厅面积比例是2比1，但是火锅有些可以做到4比1，甚至5比1，那就意味着租同样的面积餐厅，火锅店可以拿出更多面积去接待客人，销售额自然会增加。（和火锅行业有同样经济属性的另外一个餐饮行业是烧烤，二战后各个品类日本餐厅去美国扩张基本都以失败告终，厨师扩张形成巨大阻碍，唯独日式烧烤在美国存活发展了下去）
在过去十五年里，从火锅行业发展中受益最大的公司是把服务发挥到人类想象力极限的海底捞。而呷哺呷哺和海底捞相比也许规模有些差距，但质地毫不逊色，但呷哺呷哺却远没有得到与其公司品质相匹配的市场认可。
总的来说，呷哺呷哺的优势在于：
1、有着能力非常强，很勤奋，且热爱餐饮的经营团队，这点在餐饮行业并不常见（很多呷哺的管理层和核心员工是来自麦当劳的团队。呷哺呷哺看上去是本土餐饮公司，但实际背后是全球最优秀的餐饮公司的管理团队在支撑，这是一个隐蔽优势）；
2、火锅行业具备非常好的行业经济特性；
3、可以合适的时间开发出第二品牌湊湊 ；
4、公司拥有的运营能力（有时也被称餐饮行业标准化的能力）；
5、目前门店还是以北京为主，北京占比接近50%，全国门店扩张才刚开始。目前呷哺在进入河北地区，在做这个地区门店加密，河北已经快占到总门店的15%了。虽然我觉得南方的增量有限，但北方的增量已经足够了 。
另外，在门店拓展方面，集团去年一共新开张112间餐厅，与集团年内整体餐厅网络扩张计划相符。2016年，呷哺呷哺将餐厅网络扩张至安徽省、吉林省及陕西省以及宁夏及内蒙古自治区。不过，由于商业原因，去年集团一共关闭25间餐厅，因此，集团旗下营业餐厅合共增加87间。截至日，集团于中国11个省份，2个自治区的58个城市，以及三个直辖市（北京、天津及上海）拥有639间直营餐厅。
就餐厅数量及收入贡献而言，北京仍为呷哺呷哺最重要的地区市场。同时，由于集团成功实施其全国扩张计划，2016年呷哺呷哺来自北京以外地区餐厅所得收入按绝对价值计算及占本集团总收入的百分比均有所上升。另一方面，源于集团努力优化产品结构，定期推出新品，致使较高利润率的优质菜品销量增加，2016年顾客人均消费持续增加。
战场在外卖
呷哺呷哺公布2016年业绩公告，实现收入约27.58亿元人民币。
近日，呷哺呷哺公布2016年业绩公告。截至日，公司实现收入约27.58亿元人民币，同比增加13.8%。拥有人应占净利约3.68亿元，同比增加39.7%。经调整纯利约3.72亿元，同比增加38.0%。
同时，集团致力于透过规模经济、强化采购议价能力等控制原材料采购成本，加上中国于2016年5月开始推行税改(现有营业税被增值税取代)令公司税务负担下降，进而导致集团的餐厅层面经营利润实现29.2%的增长，由4.95亿元增至6.40亿元。
呷哺也终于上外卖了。
继海底捞、挑食、来一火等品牌之后，呷哺终于在9月2日宣布上线外卖项目，由此加入了火锅外卖的探索大部队。
其品牌为何选择在此时上线外卖项目？对于已经在市场打拼一阵子的同类外卖是否有着自己得天独厚的优势？背后又隐藏着哪些更大的野心？
出品、时效、布局成呷哺外卖三大关注点
刚一上线的呷哺就同时开展了免配送费、满60赠送精品羔羊肉、外卖补贴等三重优惠活动，依然主打平民、大众化路线，但并没有以不变的价位为主打优势，而是迅速迎合外卖市场，主抓产品、速度、布局等三个痛点。
外卖箱有玄机
因为火锅配送属于生食外卖，因此对于温度要求较高。呷哺专门在外送箱内配有冷链处理：最底层铺设科技冰，并且食材依次按肉类、蔬菜、主食的顺序从下往上码放，即使6、7月份的天气测试，仍能保证产品状态。
餐盒设计注重菜品出品
呷哺的外卖餐盒不仅保证绝对的密封性，还可微波，可重复使用，其外形的设计保证了羊肉卷不会因挤压变形而影响出品。另外通过不同形状的餐盒，也避免了外卖送单流程中会出现的错单现象。
外卖产品选择有考量
考虑到时间对于产品品质的影响，其外卖产品中蔬菜拼盘、净菜拼盘、啤酒及碳酸饮料等产品暂不外送。
第三方提供专属配送团队
火锅外卖菜品均为生鲜，因此不能接受混送，其第三方配送团队必须为与麦当劳等大企业合作的专业公司，进行专属配送，同时保证所有外送设备统一logo，突出呷哺的品牌整体性。
配送链中的时间追逐战
通常外卖产品与门店的区别，就在于下单到配送的几公里内产品所发生的变化，因此首先解决好配送运输途中的时间问题才是最重要的。
就目前初期的2公里配送范围来说，呷哺门店配送时间普遍在40-50分钟以内，而若仍能保证和店内的产品出品一致，60分钟是底线。
其次时效性突出体现在门店岗位的些许变化上。其一增加店内派单员，负责接单，然后和后厨做沟通等流程指引工作；其二增加外送产品岗，负责汇集后厨产品，做外卖食材的准备，打时间差。
商圈间的紧密布局
首先是保证门店布局不会有漏网之鱼。即订餐的商圈之间衔接更严密，不会轻易漏掉一条街道。比如正在测试阶段的望京华彩和新一城两家店，店面都处于两块外送商圈的中心，所覆盖的2公里外卖范围之间无缝对接，共覆盖大概10万户的居民。
其次是不做重复街道的覆盖。呷哺通过实际骑电动车测量，找到东西南北方向配送都最优的店面，因此不一定所有呷哺门店都会上线外卖，比如和新一城同属一个商圈的嘉茂店。
目前呷哺规划到今年年底将在北京市布局17家店面上线外卖项目，更是计划到2018年发展达到一千家线下门店，在O2O的线下网络布点上已成功迈出第一步。
可以说呷哺做外卖是水到渠成，再加之顾客的需求，颇有些千呼万唤始出来的赶脚。对于他们而言，外卖项目的实施一方面为了满足顾客需求，另外一方面也在为未来带来新的业务增长点，为其他业务做出产品及形式的反馈调查，试图在O2O领域逐渐发力。
除去外卖所应具备的量级和专业度，呷哺对于所面临火锅品类外卖自身的弊病也存在着困惑。例如：
1.如何缩短配送时长？
2.如何压缩配送的人工成本？
3.适合面对哪些客户？
4.如何将火锅店内的体验感延续“到家”？
面对高频打低频，火锅品类外卖怎么破
就火锅外卖而言，呷哺有着其更远的项目发展的考量。
这一些不仅是呷哺需要考虑的问题，也是观看者们要思考的问题，外卖大势所趋的今天，要怎么解决这些问题呢，路漫漫其修远兮，这一战役是否能成功攻破市场瓶颈，能否打开其他模式的发展路径，静待呷哺下一步如何行动。
时间就是金钱
18年来，是什么保证呷哺一直是持续稳定增长？大家都知道做餐饮就是几件事，如果背离了它的本质，消费者两三年后就会离开你。消费者对于餐饮最本质、最基本的要求无外乎好吃、安全、服务。如果你装修的再好，而品质或口味体验不好，最终消费者还是会离开。故此，呷哺18年一直聚焦于品质把控，呷哺始终把品质放在第一，品质要求非常严。
吃呷哺火锅，基本上是几类原素材。首先是牛羊肉，鱼滑鱼类制品，第二是蔬菜，第三是主食加饮料。当然锅底、调料是自家竞争的核心优势之一。呷哺到去年整个牛羊肉使用量大概8000吨，是目前火锅使用量和规模最大的。呷哺无论哪类物料，必须选择前三名厂家，保证食品的安全。无论是现场监宰，还是在内部物流储备，各个批次都实施大量样本测试及检测；第二是蔬菜，呷哺蔬菜大部分有农残对接基地。从土地的选择，必须充分保证周边没有重金属的有害土壤。同时从排产到收获，数据全部跟踪。如果投资者有兴趣，可以去基地参观。呷哺历史上一直把食品安全放在首位。例如我们董事长只负责两件事，第一是每三年领导大家更新策略，第二是聚焦在全球采购，我想其他企业很少董事长如此关注采购的。
另外，呷哺聚焦在商业模式的校准与定位上。到2019年火锅市场容量大概8000亿，休闲快食市场1.2万亿，呷哺正好在这两个中间。呷哺在北京店数仅次于肯德基，远超过麦当劳。原则火锅是目的性消费，以此看呷哺不应该有如此密度。为什么？因为消费者已经没有把呷哺当作火锅，而是简餐，是在你身边，饿了走几步就可以进去30-40分钟吃一顿的简餐。而我们内部也没有认为我们的竞品是火锅，而只要是高于45客单价的餐饮，我们都看作竞品。这就是呷哺非常独特巧妙的商业定位。
其次，呷哺聚焦于自我策略研究与落地上。很多投资者说，你们拿了大量募集资金，为什么不东西南北赶紧开？我们团队每天在研究餐饮市场，尤其是火锅市场。相信在此我们是相对专业的。而且呷哺每年做大量的市场调研分析，每年做竞品的尽调。我们依旧延续策略的滚轴式发展，走过的城市务必做到市场份额第一。到北京一定做到第一，到天津一定做到第一，逐渐这样过去。
餐饮是个勤行，通过波段式推进发展成本最低。我们自身逐年积累了大量各个城市网点库存，北京及各个城市有多少店全都在我们兜里，别人家什么时候合同到期我们必须清楚。所以，不管投资者认为我们是全国品牌还是区域品牌，我们的投资策略是非常明确的。呷哺之所以持续做到大家公认的快赢利模式，投资115万，639家店，16.3个月投资收回，3.6个月做到盈亏平衡，就是因为细节管理、体系管理，更是取决于生意策略。
最后，呷哺聚焦价值链的打造。呷哺非常注重系统性平台、思维及运作。呷哺每年开100家店，即使在原来300家店时就可以做到如此。投资者都问如此小的店基数是如何支撑的？
我举个例子说明系统对于呷哺的重要性，麦当劳一个大学毕业生成为餐厅经理，此前需要经过8年培训，现在是4年。而呷哺不可能等，也不可能做高成本的模型。那么呷哺怎么实现100家店？呷哺分解餐厅经理需要的核心能力。第一懂得经营，第二懂得客户，第三懂得管理就可以，至于专业的财务报告、数据都交给系统实现，所以呷哺复制速度非常快。
很多投资者问，餐饮竞争门槛低，呷哺如何保证竞争优势？我想首先是聚焦在品质的坚持。因为说得容易，但是持续坚持很难，而这是消费者最关心的，而企业容易疏忽的。第二是价值链管理，没有好的系统、价值链管理平台很快会被超越。而呷哺始终专注于系统更新提升。从1998年到2008年开40家店，贺董就用10年时间打造系统，后面才开始提速，故此你们可以看到行业内呷哺到10亿、20亿甩掉很多人，正是因为系统的力量，呷哺把门槛不断的带高。
而创新也是呷哺的内在机制。首先大家在北京、上海、武汉，纷纷可以看到呷哺呈现出很多新形态。呷哺从来不是简单变化装修。升级背后隐含着所有内在体系升级。例如IT技术的升级。原来从客人到来，下单、出菜、结账等等可能需要七个环节服务您，现在可能只需要两三个，提升了人工效能。第二是您可能看到灯光变了、环境变了，这是为了做下午茶而做的。做餐饮，付出租金是24小时，而大家模式主要集中在中午两三个小时、晚上三小时。提升同比，无非是把24小时最大化，把220平方最大化。第三我们用了2-3年在台湾塑造并带来“凑凑”，目前在大众点评一直飘在五星级最顶端。另外，呷哺现在也是火锅外送市场最大之一。不仅如此，呷哺在去年年底也推出了调味品，这是我们未来要做的一个增量市场。
餐饮行业运营里没有最大的秘诀，只有无穷的细节
从运营能力说起，呷哺呷哺的净利率在10%左右。如果你去呷哺吃一个小火锅套餐，加杯饮料，客单价是50元的话，呷哺的从中可以挣5元钱。如果我去呷哺旁边开一个小火锅店，提供同样的套餐，那么我的利润可能是负5元。
再从通过运营效率，把盈利打到一个非常高的水平。 从11年到14年，羊肉价格涨了大约30-40%，但是呷哺的羊肉价格只涨了10-15%。呷哺的羊肉这么便宜，是因为他们羊肉很多都是从新西兰进口。新西兰畜牧业异常的发达（前几年，大家已经见识了新西兰奶价到底能多便宜）而呷哺在北京，天津，上海三地集中约80%的门店。这些地区离港口非常近，也决定运输成本还可以大幅降低。
经典小料，而呷哺的小料并不是简单的麻酱，而是麻酱在经过韭菜花，腐乳汁等等配料调配后的综合小料。呷哺几乎绝大部分门店，小料都是当天送到，以保证小料的新鲜。而呷哺的小料是在大型酱厂集中生产。这也是呷哺门店开的非常密集，不断加密的一个重要原因，保证门店尽可能在酱厂的运输半径内，这样，好吃的小料才可以做到非常的便宜。
如果你是呷哺的门店长，每天定多少羊肉是个关键问题。你订多了会剩，订少了都会浪费客流。而呷哺有着高水平的客流测试，从选址开始就认真评估客流。以及呷哺高质量的ERP，通过数据尽可能的精确测定客流量，而呷哺的店长会结合这些数据结合实际情况得出一个订货量，店长有一定权限可以上调或下降订货量，但不会很高，比如是20%，这样可以尽可能降低库存，保证食客吃的食物新鲜。
但这个同时又需要非常高质量的培训体系，来训练店长订货水平。要这个实际需要有非常中后台支撑才可以做到。
餐饮行业运营中最大的秘诀，就是餐饮行业运营里没有最大的秘诀，只有无穷的细节。无论是呷哺还是海底捞，你看到高品质的服务和高性价比料理背后，都是工作人员对一个个分拆后的火锅经营单元认真的思考和实践的结果。呷哺就是通过对大量这样细节的重视，最终在食物品质不降低前提下，把运营成本降到一个非常低的水平。
与此同时，呷哺呷哺在积极扩张之际，也推出高档休闲餐饮品牌“凑凑”。呷哺呷哺在2016年新开张的餐厅中，有两间乃于北京以“凑凑”为品牌设立的新餐厅。
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如何做好一个领班
如何做好一个领班 领班往往被导购员认为是在店铺内有“权”之人，从某种层面上理解有些道理。但作为领班必须 清楚自己的职责所在，否则就会出现管理混乱、人浮于事的现象。 确切地说，领班是拥有一定权力，我暂且称之为“职位权”，这是组织给予的权力，人们习惯比 喻为“半张纸飘下来的”（即半张纸任命，半张纸在组织部门存根） 。但是这种权力要运用得好，必 须要用相应的威望和专长作支撑。如何在员工中树立威望，如何在业务上不断学习和提高，真正成 为知识型的领班，要靠领班自身的修行。 一个好的领班应该善于“用精神统领下属”。人是为一种精神而活着，任何一个店铺的领班，如 果自己都没有一种值得下属敬佩的精神， 很难想象其下属的精神状态会特别好。 一个店的领班应成 为本店一架功力最大的发动机，是这个店的精神支柱，起着鼓舞士气的作用。因此，领班必须要有 强烈的敬业精神、开拓精神、进取精神，最为关键的时刻要有无私奉献的精神。当然，除了精神的 塑造， 还要懂得规划团队， 正如管理学大师彼得?圣杰所言： “领班要善于为下属描绘本组织的愿景， 提出一个催人奋进的目标，并指引下属去为之而努力。” 一个好的领班要善于“用制度约束人”。制度是带领下属开展各项工作的“游戏规则”。人人都知 道，没有游戏规则的游戏缺乏趣味性。换句话说，任何一个店铺基本制度不健全，就很难在各项工 作上取得良好成绩。建立科学的管理制度，不仅是管理好自己的重要策略，也是统领好下属的基本 手段和措施，同时也是减轻领班压力的最好办法。这样，领班不会为解决内部的混乱而煞费苦心， 也不会为“面子”问题而大伤脑筋，“制度无情”替代了“领班无情”，便于处理好管理中的“制度严格 性”与“管理的人情味”之间的关系。 做个好领班，另外要有哲学思维，善于用辩证的观点思考问题，分析问题和处理问题。处理问 题的过程中必须有清晰的是非观，明确判断谁是谁非；要有一套科学的管理办法，真正能够将正确 的决策贯彻到位；要能够清晰地总结成绩，看到工作中的不足，对症下药；要善于运用领班艺术， 为自己所在的店提出好的战略构想；要善于联合下属，通力合作，带领团队一道为实现新的目标而 努力奋斗。 怎样做好领班 首先，作为一个领班应多关心员工。领班和员工的距离最近，而整个服务的具体执行者是员 工，我们只有视他们为自己的兄弟姐妹，我们只有不断地关心他们，帮助他们，让他们把自己当做 最可信赖的朋友，我们的工作才能更顺利地完成。在工作中，我们要随时了解员工的思想动态，在 严格管理的同时，充分调动员工的积极性，激发他们的信心，让他们看到我们的前途是光明的；要 帮助他们树立&店兴我荣、店衰我耻&的思想，加强他们的爱岗敬业精神。同时，我们应该合理地安 排每个员工的工作，因为员工的素质与个性，能力均有差异，我们应该尽可能根据每个员工的不同 情况安排合适的工作岗位，做到&人尽其才、尽其所用&，让每个员工都能发挥自己的长处。 其次，我们应该有真正的动手能力，有丰富的管理经验和专业的服务技能技巧。我们不能以命 令的口吻强制员工服从你，而应该身先士卒，以专业的对客知识和优质的服务来引导他们，事事带 头，给员工发现问题，并且能及时合理地解决问题。要随时了解客人的需求，然后根据客人的要求 搞好个性化服务，不断提高服务质量。同时，我们应该狠抓在岗培训，有许多细小服务和服务技巧 是在岗前培训中学习不到的，我们只有在实际操作过程中，手把手，面对面地教，训练员工的灵活 性和随机应变能力，重点培训礼貌用语、行为举止，争取人人做到熟练掌握和运用服务技能技巧， 争取更多的回头客，创造更好的经济效益与社会效益。 再者，我们应该有销售意识，员工与员工之间，部门与部门之间要有一股凝聚力，即我们员工 在做好本职工作的同时， 应该适时适度向客人介绍我们的其他各项服务。 同时， 我们应该教导员工， 处处维护酒店的形象，不能做有损酒店形象的事，在作之余也应多宣传酒店，因为员工本身就是来 自不同的地方，不同的阶层，他们的本身就是一种广告，他们的言行在很大程度上直接影响酒店的 形象。 作为领班，我们除了严格要求员工外，更应高标准要求自己，要以身作则。古曰：欲令之行， 已要先行，欲禁之止，已要先止，责人之心，先责已。凡要求员工做到的，我们自己必须先带头做 好，并且要做得更好。只有这样，我们领班才有威信，才能传教员工。作为一个基层管理人员，我1们应该以管理为主，光会做事，不会管理，那永远也当不好一个领班。我们应该在做事的同时，把 员工管理好， 做一名称职的好领班。 领班是一个部门实现管理想当重要的角色， 是最基层的管理者。 肩负着日常工作的安排和员工最近距离的接触。 要求他们在各个方面都具有较强的业务和知识面的 提升。 在员工面前要有较强的服务意识和团队意识， 同时自身也要求有较高的服务能力和管理水平。 在楼面一线巡视过程当中对员工的工作进行检查，指挥和指导，不断的发现问题。还要切合实际的 解决问题，同时也要发挥领班和员工之间的沟通作用。 1、领班应有真才，能实干 一个称职的领班，首先应熟悉涉本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在一方面应该是 一个“小专家”。如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或 操作不熟练， 是难以管好其下属的， 有时甚至会下属以笑话。 酒店对新员工能力的培训分四个层次： （1）接受过培训； （2）达到基本所需要的能力； （3）达到基本所需要的能力及客人满意标准； （4） 达到基本所需要的能力及客人满意标准，并有效率性。作领班，从应具备的业务知识和操作技能来 说，应能达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班应努力尽快达到这一要求。 领班还应具备一定的管理理论基础。尤其是那些年纪稍大一点的“老”领班，不能只守住老本。再说 现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔，服务“父母”更不容易， 处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服 务创新。有的员工说，“还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干”？因为有些领班认为： “班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？”其实，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其 是在服务工作的紧急关头，能起到激励员工的作用，同时，从一起干的过程中能发现一些问题，有 利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在其下属面前树立起真正的威 信是困难的。 2、领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，‘小鞋’可能就 够你穿的了！”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“看人对汤”，大家心 理就服。 通常，员工对领班意见比较大的有两个，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公 正。 这位员工心理不服气是否有道理，仅凭上述恐难定论。领班布置工作尽可能“透明”，且工作量分配 大体合理，我想大多数员工是能通情达理的。“严”应有度，“严处”应讲究方法。对于重要的问题， 尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。据说有家饭店的质检员查一间房花了 40 多分钟，查出如墙角地毯上有少许浮灰、纯净水托盘上有少许水迹、卫生间地面上有少许短发 等 10 多条问题，丢下一张处罚单走了。类似这样的处理，当时，员工恐难心服，也难以真正起到 教育整改的目的。发现问题及时指出，帮助纠正，加强过程中的质量控制，而不是一味地采取事后 “算总账”的办法。 对于那些确系责任心不强而引起的重大问题或屡教不改的毛病， 不仅要罚他重做， 甚至要扣分、扣发奖金，使当事人感到“疼”。 领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。有些领班能力和水平虽不很强，但 善于与下属坦诚相处，与下属建立起友谊和信赖的关系，使员工积极主动，这种班组的凝聚力一般 比较强。而那些欺软伯硬、搞亲亲疏疏、甚至搞小圈圈的领班，大多数员工瞧不起他，要搞好班组 建设从何谈起。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。不要在员工面前摆 “官”架子，动不动训斥员工。员工大都有各自的专长，领班应诚心地向他们学习、求教，不要以为 这会降低自己的身价，恰恰相反你对员工越诚心，员工越会把你当知心人看待。领班要主动做员工 的思想工作，员工有不对的地方，在弄清事实的基础上，该批评的则批评(要适当注意方式)，不要 “指桑骂槐”，更不应动不动向上级打“小报告”，让上级来“整(压)”员工，这样员工意见会更大，不 利于问题的根本解决。对于犯了错误的员工，要热情地帮助他，而不要讽刺挖苦他；对于新员工提 出的一些极简单问题，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，从此伤了新员工的自尊心。 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中但不应只当传声筒，死背教条，而 应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体2的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。 工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做 出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 5、领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误 员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的(包括给员工指导错 了的)，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。 员工工作上出了错， 他们不应一味地责怪下属， 而是从领导的角度多找原因， 分析自己应负的责任， 从中汲取教训， 加以改进。 即使是因员工的错误而受到上级的批评， 也不能把怨气发泄到员工身上。 对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，公司决策者授予 他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的。 本文由
贡献 ppt 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。 服 务 领 班 Xia lian yue 2005 .06 ，11 服务领班 服务领班 服务领班 开 场 白 课程设计：以领班角色的管理内容和领班角色 课程设计 的实操内容为主线。 教授目标：提 升领班的管理力与实操力，为领 教授目标 班的职业成长描述职业蓝图。 授课形式：以老师的课 堂讲述为主，以学员听 授课形式 讲和适当记录为辅。 服务领班 服务领班 服务领班 服 务 领 班 现代管理大师惊异地发现，以往片面强调决策 层的作用实在有失偏颇，实际上服务企业最基 础的 管理者――领班或主管更重要，他们一手联系高层， 一手联系基层员工；是他们直接面对顾 客，又是他 们在直接管理员工；他们离员工最近，他们获取的 信息最多，最快捷又最真实，是他 离开他们即使高层有 好的决策也无法真正贯彻到底 们的辛苦劳作在 支撑着整个企业的良好运作， 层。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。 作为管理人服务领班执行上级的指令，并 运 作为管理人服务领班 用管理职能实现现场管理； 作为员工的服务领班不但要带领员工去完成 作为员工的服务领班 工作任务， 而且要下战壕与员工肩并肩作战； 作为维系者服务领班要直面与 顾客的交往， 作为维系者服务领班 实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。 服务领班 服务领班 服务领班 第一项修炼：职位分析 作为餐饮企业基层管理人员，服务领班应清楚 自身角色定位。当然在不同业态服务领班角色 有共 性的存在也有个性的差异。 【问题】 ：你对领班职 位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚 了解吗？ 一、三种业态领班 服务领班就是“服务班组的负责人”，即英文的 “GROUP LEADER”。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）酒店业领班 星级酒店服务领班，从管理层讲处于餐饮部门 管理层次最基层，直接面向员工有承上启下的 作用。 管理层次最基层 管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述： 是领导人、是传达者、 是咨询者、是裁判、是模范。 服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会 宴会 用餐、包房用 餐、零点用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务 内容，以确保服务品3质的稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）酒楼业领班 中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层 酒楼管理层的最基层， 酒楼管理层的最基层 与员工直接联系，是酒楼服务管理链条的重要一环。 如果领班工作出现问题会导致所负责工作站 工 作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。 服务领班应协助服务经理做好宴会服务、 包房 宴会服务、 宴会服务 服务、零点服务 服务、零点服务内容的实现确保服务品质稳定输出。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）快餐业领班 由于快餐业是向顾客出售时间和方便的行业， 所以现代快餐以标准化、定量化、程序化、规 范化 标准化、定量化、程序化、 标准化 为核心设计事业理念。简捷、快速、便利是快 餐服务的 宗旨。 快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。在日 常营运中，快餐服务领班在参与实际工作的 同时还 快餐服务领班在参与实际工作的同时还 要协助服务经理做好服务管理，以确保 QSC 的实 现。 要协助服务经理做好服务管理 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析 作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者 执行者的使命： 是执行指令、 实施制度、 强调规范。 执行者的使命 服务领班对执行负有责任， 而执行 是确保服务设计实现的前提。 执行真正内涵：执行并不是“盲从”，而是合理使用 执行真 正内涵 有限资源，把组织目标化为所负责 的工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 二、领班角色分析 作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用？ （一）作为执行者 执行者 的使命 是执行指令、实施制度、强调规范。 服务领班对执行负有责任，而执行 是确 保服务设计实现的前提。 执行并不是“盲从”， 而是合理使用 有限资源， 把组织目标化为所负责 的 工作站、工作岗位的行为。 服务领班 服务领班 服务领班 执行真 正内涵 （二）作为领导者 作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、 作为领导者 管理责任；作为领导者 作为领 导者的服务领班既要通过权力获 作为领导者 得权威，更要通过能力获得尊重。 （三）作为督导者 服务领班的定位决定了服务领班是督导者，即 通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。 从这 个角度讲，督导是服务品控的关键。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）作为协调者 在服务体系中，服务领班起着承上启下的作用， 因而要上情下达、下情上传，协调好管理层 与员工 的关系。 三、领班工作分析 在餐饮企业的服务体系中，服务领班要分解和 实施服务经理的部分工作内容，因而服务领班 与服 务经理的工作既有相同性更具操作性。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）作为执行者 服务领班的日常工作以例行性工作为主。 1.例行性工作 例行性工作，领班应以职业的态度来 完成。 例行性工作 2.随机性工作 随机性工作，领班应在特定时段集中精力实施。 随机性工作4（二）监督与指导 监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。 对于服务领班的督导性工作，我们认为 50% 的监督 （检查） ，50%的指导（支持） 。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理与实操 服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。 对管理性工作服务领班应注意管理效率；对 实操性 工作服务领班应注意实操效果。 （四）示范与训练 示范性工作是通过现场示范、情景展示、案例 示范性工作 分析，将工作经验、工作技能、工 作技巧传授给服 务人员；训练性工作 训练性工作是指有计划地对员工进行业务 训练性工作 训 练，训练工作是营运工作的一部分。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）激励与约束 激励是指激发服务人员的工作热情， 即把工作 激励 热情不断的再生产出来。 激励工作包括表 扬激励、 赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等内容。 约束是运用规范、制度、要求约束 服务员行为。 约束 对于激励工作，服务领班要活用激励技巧 对于约束工作，服务领班要做到客观公道 服务领班 服务领班 服务领班 四、领班职务分析 领班职务分析是对领班职务作的共性描述， 括以下三方面：共性 资质 要求 共性 管理 工 包 作 共性 综合 素质 （一）共性资质要求 资质要求是指作为服务领班所应具备的基本的 资格要求，包括学历、经历、经验、技能等要 求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）共性管理工作 管理工作是指服务领班进行服务管理应完成 的基础性工作。共性管理工作包括： 1.有效沟通 2.会议组织 3.员工训练 4.流程管理 5.激励约束 6.自我管理 （三）共性综合素质 共性的综合素质是指作为服务领班应具备的 基本的素养，包括知识、经验、能力。 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班的综合素质表现为： 领导力 应对力 执行力 动手力 沟通力 培训力 感召力 创新力 （四）领班职务说明（例） 1.入职条件 1.入职条件 (1)年龄要求： (2)学历要求： (3)经历要求： (4)受训要求： (5)经验 要求： (6)技能要求： (7)人际要求： (8)品德要求： 服务领班 服务领班 服务领班 2.职务描述。 2.职务描述。在服务经理的领导下，负责工作站 职务描述 的服务管理工作，带 领服务人员按照服务设计向 顾客提供热情、周到、高效的服务。 3.职务内容 3.职务内容 (01)任 务分解： (02)市前准备： (03)现场管理： (04)协调管理： (05)处理投诉： (06)费用控制： (07) 清洁控制： (08)安全控制： (09)结账控制： (10)收市管理： 服务领班 服务领班 服务领班 第二项修炼：领班类型 领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对 管理绩效影响，为全面提升领班管理水平提供5参照。 一、按管理风格分 每个管理人的管理风格都是不同的，包括： 1.成长背景 2.地缘情结 3.知识结构、 4.思维方式 5.经验技能 6.个性差异 服务领班 服务领班 服务领班 服务领班作为管理人不要放纵个性因素；不但 要精通服务操作，而且应懂得如何带领与管理 团队。 服务领班应清醒地认识到， 服务领班应清醒地认识到，作为初涉管理领域 新人不但意味 着工作改变而且意味着人生设计改变； 服务领班应清醒的认识到， 管理风格的形成是 服务领班应 清醒的认识到 需要修炼的，不同管理风格对管理绩效有很大影响； 服务领班应清醒的认识到，不 同企业、不同团 服务领班应清醒的认识到 队、不同阶段需要不同的管理风格。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）命令型领班 定 义： 当你自己做决定不让他人讨论， 要求员工 无条件接受和服从命令时， 你运用的就是 命 令式的管理风格。 评 定：从管理效果看习惯于命令型的领班应向管 理型领班转变。 场 景：命 令型适用的场景：强调高度一致与高度 统一时；营运高峰时没有时间讨论时；面 对岗位经验不足 的员工时 服务领班 服务领班 服务领班 （二）商议型领班 定 义：当你在决定前先征求他人的意见然后再做 决定时，你运用的就是商议式的管理风格。 场 景：商议式管理风格适用场景：在推广目标管 理时；有充裕的时间可以进行讨论时；面 对经 验丰富、技能水平高、上进心强的员 工团队时。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）放任型领班 定 义： 放任型领班会将大部分决策权、 处置权交 给员工， 允许他们在大原则下自由行动。 场 景：放任型管理适用于对意图领会准确、工作 自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业 的员工管 理。 评 定： 其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。 因而对餐饮企业来讲， 放任式管理是消极 的 管理，是不足取的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 二、按工作类型分 不同的工作内容需要服务领班采用不同的工作 方式。餐饮企业服务领班按工作类型划分可分 为师 长型、教练型、指挥型。 【想一想：你以何种方式完成以下工作？】 纠正服务差错 方式包 括 实施专业训练 协助员工工作 服务领班 服务领班 服务领班 （一）师长型领班 描 述：师长型的服务领班有独特的魅力，像师 长一样对待员工。 评 定：1.有独特的人格魅 力；2.善用观察与分 析能力；3.注重个人的职业形象；4.能 及时掌握员工思想动态；5.对员工进行 说服与安抚。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）教练型领班 描 述：教练型服务领班像教练一样对待员工， 严厉又不乏温和。 场 景：业务训练、日常服 务， 教练型领班会对 员工严加管理甚至苛刻； 当员工遇到困 难或挫折时会主动关心员工。 评 定： 教练型领班具有较强的统率力，能根据 员工个体表现对员工进行个性化指导。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）指挥型领班 描 述：指挥型服务领班注重大局观、整体性、 协同性的总体把控。 场 景：餐饮企业服务的 特点是依靠不同工作岗 位、不同工作站、工作团队、管理团队 的共同参与才能实现即定的营运目 标。 指 标：指挥型领班应具务以下三种能力： 应变能力6服务领班 指挥能力 实施能力 服务领班 服务领班 指挥型服务领班的特点是思考问题有系统，即当下达一项指令时他考虑的不仅是一个作业点， 而且是相关的作业点以及整个服务价值链。例如： 顾客调换菜肴，应考虑的不仅是盯台的服务员 要 知道，而且收银、传菜、厨房等服务链都应在第 一时间掌握这项信息，才能保证调换菜肴工作 顺 利进行，反之结果是不难想象的。 服务领班 服务领班 服务领班 三、按动手能力分 领班应把握动手与管理的比例。 （一）说教型领班 描 述：说教型领班善于语言表述，运用语言对员 工进行说教，不注重动手能力。 评 定：说 教型领班语言是 “照我说的要求去做”而 不是“照我做的标准去做”。 场 景：说教型领班较理性， 若说教与其他类型相 结合会产生更好的效果。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）表率型领班 表率型领 班的信条 要别人做到的自己首先要做到； 用自己的身教为员工树立榜样。 表率型领 班的语言 是“照我做的标准去做”； 不是“照我说的标准去做”。 上述身教胜于言教的教育方式更有感染力和说服力。 服务领班 服务领班 服务领班 【案例：IBM 的领导表率】 IBM 的创始人老华生总在员工店铺吃饭，人们 常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。其 实， 老华生可以叫一位职位低的员工去拾起掉落的餐巾， 但是他没有这样做，而是选择了自己动 手。他用自 己的行动向员工讲明了什么是清洁的标准。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）实操型领班 描 述：实操型领班注重自己动手的能力，是实 战型的服务领班。 场 景：实操型领班经常运 用的口号是“跟我上” 而不是“给我冲”。 评 价：管理性工作占 15%；例行性管理占 35%； 动手实 操占 50%。 服务领班 服务领班 服务领班 四、按成长途径分 一般服务领班是从服务员干起的，凭借优异的 表现逐步成长步入管理岗位。领班成长途径分 包括： （一）能力型领班 描 述：能力型领班凭借突出的能力，包括组织力、 感召力、协调力、理解力、判断力等，胜 任岗位工作并有优异的表现。 评 定：上述能力不是理性的管理力，因而能力型 领班还应进修基 础管理并加强专业修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）敬业型领班7描 述：敬业型领班因有强烈敬业精神而积极肯干 任劳任怨。 特 点：敬业型领班有较强的动 手能力；敬业型领 班能出色地完成任务；敬业型领班能够以 身作则；敬业型领班有感染力和带动 力。 评 定：作为基层管理人员敬业型领班要提升与修 炼自身的管理能力。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识型领班 描 述：知识型领班一般是专业服务院校毕业， 具有良好的教育背景，具有较强管理 能力与 专业能力。 评 定：知识型领班虽然经验不足但干劲十足； 知识型领班虽然资历尚浅但潜能巨大； 知识型领班接受与吸收事物能力较快； 知识型领班在餐饮企业能够积极修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 第三项修炼：优秀领班 优秀领班的概念为领班设定 了行为准则与修炼目标。 本项修 炼应首先从员工角度提出领班的 “十不为”与“十为”的行为准则， 然后从领班角度推出优秀领班的 理性修炼。 服务领班 服务领班 服务领班 一、十种行为禁忌 以下十种行为会得到员工嘘声： （一）做事爱偏袒 （二）讽刺与挖苦 （三）处事的武断 （四）决断的犹豫 （五）过分的敏 感 （六）妄自的尊大 （七）爱好争功劳 （八）明哲保身型 （九）工作欠条理 （十）等级与界 线 服务领班 服务领班 服务领班 （一）做事爱偏袒 偏袒有两大表现：一是工作任务分派不合理； 二是对问题的处理欠公道。 做事偏袒的后果： （二）讽刺与挖苦 讽刺挖苦两种表现： 用嘲笑与挖苦的方式与下 属讲话； 在其他员工面前 嘲笑与挖苦另一名员 工。 讽刺与挖苦的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （三）处事的武断 武断的两个层次：不了解事实真相便轻下断言； 被表面现象所迷惑判断失误。 处事武断的后 果： （四）决断的犹豫 犹豫的表现形式：“请示上级后再说”的答复；在 权限范围内能够决断也犹豫。 决断犹豫的后 果： 服务领班 服务领班 服务领班 （五）过分的敏感 敏感的表现形式：对员工动机敏感；对员工行为 敏感。 过分敏感的后果： （六）妄自的尊大 尊大的表现形式：盲目自大；独断专行；骄傲自满。 妄自尊大的后果： 服务领班 服务领班 服务领班 （七）爱好争功劳 争功的表现形式： 服务平庸时不断责怪员工； 务优秀时将功劳归于自身。 爱好争功的后果： 服 （八）明哲保身型8自保的表现形式：不替员工申诉；没有坦诚事实 真相；上级处理问题不全面。 明哲保身的后 果： 服务领班 服务领班 服务领班 （九）工作欠条理 欠条理表现形式：缺乏基础管理训练；多年的积 习难改；办事缺乏章法。 工作欠条理后果： （十）等级与界线 等级与界线形式：一味强调自己的管理者身份； 极力划清与员工的界线。 等级与界线后果： 服务领班 服务领班 服务领班 二、十种行为导向 以下十种行为会得到员工推崇： （一）应一视同仁 （二）应为人亲和 （三）应行事果断 （四）应善于沟通 （五）能技压群 芳 （六）能以身作则 （七）能关爱员工 （八）能承担责任 （九）应心胸宽阔 （十）应公道公 正 服务领班 服务领班 服务领班 （一）应一视同仁 一视同仁表现：处事公道；处事公正；对事而不 对人。 一视同仁益处： （二）应为人亲和 为人亲和表现：一起用餐、一起讨论、一起工作、 遇事可倾诉、困难有帮助。 为人亲和益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （三）应行事果断 行事果断表现：执行指令果断；调整任务果断； 困难处理果断；请示答复果断。 行事果断益 处： （四）应善于沟通 善于沟通表现：发表正确观点；让员工讲述完毕； 仔细注意倾听；做出正确的答复。 善于沟 通益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （五）应技压群芳 技压群芳表现：胜任本职工作；操作技能娴熟； 具备知识底蕴。 技压群芳益处： （六）应以身作则 以身作则表现：以高标准要求自己；员工做到的 领班要做到做好。 以身作则益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （七）能关爱员工 关爱员工表现： 视员工为事业伙伴； 关心爱护帮 助员工； 了解员工思想动态。 关爱员工益处： （八）能承担责任 承担责任表现： 对就坚持错就改正； 即使是员工 错了也能从自身角度找原因。 承担责任益处： 服务领班 服务领班 服务领班 （九）应心胸宽阔 心胸宽阔表现：能挖掘员工潜质；对员工进行培 训与指导；为员工晋升提供机会。 心胸宽阔 益处： （十）应公道公正 公道公正表现：为员工争取正当的权益；替员工 着想并维护员工利益。 公道公正益处： 服务领班 服务领班 服务领班 三、五种力的修炼 十种行为禁忌是领班的行为约束；十种行为导 向是领班的行为标准。优秀领班修炼： 执行力9体现 管理力体现 综合力体现 五种力修炼 凝聚力体现 生产力体现 服务领班 服务领班 服务领班 （一）执行力体现 执行力对领班来讲就是实施力， 即把事情做 正确、 做成功的能力。 优秀的领班应是一名执行 型 管理人： 1.了解员工 3.设定目标 5.奖优罚劣 7.自我了解 2.面对现实 4.理性推进 6.员工管理 8. 自我管理 服务领班 服务领班 服务领班 （二）管理力体现 优秀领班应是管理力的体现。 领班应按“计划 （P） ――执行 （D） ――检查 （C） ――处理 （A） ” 的顺序反复运作服务活动。在运作过程中若成绩好 就执行下去，若有问题就进行督导、调整、纠 正。 领班可借鉴以下三个方面来提高管理力： 用观察 来管理 用技巧 来管理 用数字 来管理 服务领班 服务领班 服务领班 （三）结合力体现 优秀领班应是结合力的体现， 结合力有三层意思：一是上传 下达能力 二是岗位 组合能力 三 是工作 站协调力 （四）凝聚力体现 凝聚力的形成应把握以下方面：做员工的榜样； 赢得员工信赖；检讨自己发现问题及时改进； 不断 改进日常工作方法；处理好人际关系创造良好氛围。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）生产力体现 优秀领班是生产力的体现即高效率、 高品质 地输出服务。 领班可借鉴以下三方面提升生产力： 1.努力地推动工作 2.人员的有机组合 3.推动员工的向上 要成为优秀的领班必须进行不断的修炼， 才 能全面提升自己实现职业的成长。 服务领班 服务领班 服务领班 第四项修炼：管理技能 管理技能是领班作为基层管理者应具备的 管理能力与要求。 作为基层管理者的服务领班， 工 作内容也 从纯粹实操向管理与实操并重转化。 服务领班要进行管理技能修炼，以提升自 身的管 理能力。 服务领班 服务领班 服务领班 一、基础管理 基础管理包括以下内容： （一）管理基本概要 管理理论 1.管理 1.管理 是科学 管理方法 管理职能 管理职能 服务领班 服务领班 服务领班 2.管理是艺术 2.管理是艺术 “管理”是一种程序，包括订立目标，组织属 下员工，在受督导的 情况下完成预定职责和目标。 “领导”是一种艺术，主要是发挥个人的特质 与个人影响力。在领导 风格划分上普遍认同的有 以下三种类型: 独裁型的 领导方式 商议型的 领导方式 放任型的 领10导方式 服务领班 服务领班 服务领班 3.管理是技能 3.管理是技能 描 述：管理是技能是指管理实务的操作感、分 寸感、手法感。 技能只有在实践中运用， 缺乏对技能的把握，自以为身怀绝技的 管理人会给企业带来损失。 评 定：MBA 的考试既不能测量管理人的潜能又 不能测量管理人在管理岗位的绩效，最 好的评价是 管理人的管理绩效。企业看 重的不是你手中文凭而是实际操盘能力。 服务领班 服务领班 服务领班 4.管理的模式 4.管理的模式 翻开管理历史不难看出人类社会发展到今天，共创造了四代管理 模式，即行为管理、过程管理、 结果管理、团队管理。四代管理模式运用如下： 行为管理 过程 管理 结果管理 团队管理 服务领班 设计行为 控制过程 把握结果 打造团队 服务领班 服务领班 5.管理的理论 5.管理的理论 (1)科学管理原理 工时管理 工效管理 作业管理 (2)行为科学原 理 需求层次论 双因素理论 管理方格论 (3)管理科学理论 X 理论 Y 理论 Z 理论 人本理论 服务领班 服务领班 服务领班 （二）管理基础修炼 1.管理管理人管理组 1.管理管理人管理组 (1)管 (1)管 理：是按一定的规律、程序、方法，对 企 业人力、物力、财力及经济活动进行有效的计 划、组织、指挥、监督、协调，以最小的消耗 取 得最大成果，从而实现组织目标的活动。 (2)管理人： (2)管理人：是指在企业中（组织）指挥别 人进行 管理人 工作的人员。管理人员分一线管理人员、中层 管理人员和高层管理人员。 服务领班 服务领班 服务领班 (3)管理组： (3)管理组：是指在组织中，由高层管理人、中层 管理组 管理人和基层管理人组 成的管理班子， 每一位管理人是管理组的成员。 2.管理人的工作重点 2.管理人的工作重点 一线 管理人员以现场管理为工作重点； 一线 管理 中层管理人员以资源管理为工作重点； 高层管理人 员以决策作为工作的重点。 服务领班 服务领班 服务领班 现场 管理 是指为顾客提供顾客满意的产品、 务和满意的就餐环境是现场管理核心。 是指对企业人力 服 资源管理，通过成本 资源 管理 控制、费用控制、训练督导、财务控 制等保证企业赢利是资源管理的核心； 是指把握企业发 展方向，制定企业经 营战略，确定企业经营战术、实施经 营战术全程监控，保持企业持续发展！ 服务领班 服务领班 服务领班 经营 决策 3.管理人的九种品质 3.管理人的九种品质 管理人的九种品质包括： 应头脑敏捷 坚韧而诚实 应身体健康 要机智灵活 商业悟性高 受良好教育 能勤奋努力 应拥有经验 应掌握技能 一个管理人具有三种品质不难，具有五种品 质比较难，具备七种以上的品质就几乎不可能。 服务领班 服务领班 服务领班 4.管理人的四种能力 4.管理人的四种能力 四种能力11自己动 手能力 组织平 衡能力 解决问 题能力 承担责 任能力 5.实操在管理中比重 5.实操在管理中比重 管理人与非管理人的区别， 就在于管理人的 工作范 围较广，在企业中扮演的角色多样。管理 人通常不是亲自操作某一岗位的具体工作，而是 服务领班 服务领班 服务领班 通过指挥他人去完成。然而管理人不能完全脱离 实际操作，要有动手能力，只有熟悉操作程 序的 管理人，才能正确指挥或委派下属的工作。 管理工作岗位 店 领 长 班 决策与管理 82% 50% 2% 自己动手 18%50% 98% 基层员工 服务领班 服务领班 服务领班 （三）管理资源运用 1.人力资源运用 1.人力资源运用 (1)人员招募 (2)人员面试 (3)人员甄选 (4)人员训练 (5)人员 升迁 (6)人力成本 2.物力资源运用 2.物力资源运用 (1)环境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用 具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理 服务领班 服务领班 服务领班 3.财力资源运用 3.财力资源运用 财力资源管理是指对资金与资产的管理。包括： (1)环境资源管理 (2)设备设施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清洁用品管理 (6)各种备品管理 财务资源运用还包括括对物流、商流、单据流、 资金流的管理。 服务领班 服务领班 服务领班 4.时间资源运用 4.时间资源运用 时间资源运用是指对最稀少、 无法复制、 为珍贵的时间把 最 握与运用。在操作层面上包括工 时管理、工效管理、当班计划、当班流程等内容。 5.信息资源运 用 5.信息资源运用 信息资源运用是指对经济信息的把握与运用， 包括市场调研、顾客维系、顾 客管理、商圈管理、 意见薄、营业日报、走势分析等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 二、督导管理 （一）计划管理技巧 计划是领班所实施的服务工作计划和管理工 作计划，即预先决定做什么、为什么做、何时做、 何地做、何人做、如何做。 1.分解服务经理的周工作计划明确工作站任务； 2.确保每个工作岗位 人员都知道应负什么责任； 3.为完成任务服务领班应建立工作时间日程表。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）组织管理技巧 组织动词化解释是指为实现组织目标， 运用 人、 物资源， 财、 建立权力流程保持高效沟通。 建 立权力流程包括三项工作：拟定职务说明、 划分工作责任、提供工作训练。 保持高效沟通包括与 上级沟通、与同级沟通、 与员工沟通、与顾客沟通等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）指导管理技巧 指导是指为解决员工遇到的问题，对员工进 行业务上的具体指导与引导。包括： 1.对工作计划和工作任务做具体的解释 2.对员工所进行的如何与他人合作指导 3.对技能性工 作不专业、不熟练的指导 4.在执行任务过程中遇到问题时的指导 5.发现员工在执行任务时有偏差 的指导 服务领班 服务领班 服务领班12（四）控制管理技巧 控制是指领班对服务活动进行监督与检查。控 制包括三个方面：确定目标、衡量绩效、纠正 偏差 确定目标、 衡量绩效、 纠正偏差。 确定目标 在运用控制技巧时领班应把握以下要点： 方 法 检 查 标 准 便于对岗位进行衡量 衡量标准应体现一致 经过努力应能够达到 服务领班 服务领班 服务领班 （五）协调管理技巧 协调管理是指对不同部门、不同工作站、不 同工作岗位的协调。运用协调技巧应注意： 饭市 协调：开市协调、市中协调、收市协调 饭市协调 服务协调：零点协调、包房协调、宴会协调 服 务协调 三流协调：表单协调、实物协调、资金协调 三流协调 员工协调：任务分派、岗位协调、 工作协调 员工协调 部门协调：现场协调、会议协调、沟通协调 部门协调 危机协调：应诉时间、 应诉程序、应诉人员 危机协调 服务领班 服务领班 服务领班 （六）激励管理技巧 激励是根据员工心理活动规律激发员工内在 潜能， 使员工积极性持之以恒的管理方法与技巧。 在运用激励管理技巧时，领班要善于运用： 1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 1.赞美激励（赞美、表扬、批评） 赞美激励 2.情感激励（关 爱、尊重、宽容） 2.情感激励（关爱、尊重、宽容） 情感激励 服务领班 服务领班 服务领班 （七）沟通管理技巧 沟通是指信息的传递、意见的交换、情感的 交流。运用沟通管理技巧时： 1.沟通时要打破僵 局、解释沟通的目的； 2.沟通时避免产生防卫态度和缺少诚意； 3.沟通时应注意谈话技巧能够有 效倾听； 4.沟通时应从对方需要和兴趣出发提问； 5.沟通时应设身处地的衡量对方的反应； 6. 沟通时应注意言行一致，并兑现承诺。 服务领班 服务领班 服务领班 三、专业管理 专业管理是服务领班对业务管理的修炼，包括： （一）专业基础修炼 专业基础修炼是指除了饭市管理、服务管理、 工具管理以外的专业修炼。包括以下内容： 任 务细化 会议组织 促销管理 班前准备 清洁管理 训练管理 服务领班 员工排班 维护保养 顾客维系 服务领班 服务领班 （二）饭市管理技巧 服务领班对饭市管理主要是协助服务经理抓好 餐饮企业饭市开市、市中、收市全过程管理。 （三）服务管理技巧 领班对服务管理的要求是对功能管理、过程管 理、细节管理的把控。在操作层面上包括： 服务领班 服务领班 服务领班 零点管理 旨在做好零点服务准备工作，抓好 零点服务过程，使顾客百分百满意。 包房管理 旨在做好包房服务准备工作，抓好 包房服务过程，确保顾客 100%满意。13宴会管理 旨在做好宴会服务准备工作，抓好 宴会服务过程，确保顾客 100%满意。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）表单管理技巧 餐饮服务过程伴有表单、 实物、 资金三种流 程运转。 任何环节出现不畅都会造成餐饮服务的 不 畅甚至中断， 对整个营运产生负面影响。 1.表单流 1.表单流 点 菜 单 加 菜 单 退 菜 单 酒 水 单 领 货 单 服务领班 服务领班 服务领班 2.实物流 2.实物流 实物流是指物品在服务营运过程中的流转， 包括物品领用管理、 物品发放 管理、物品使用管 理、物品摆放管理、成本核算管理。 3.资金流 3.资金流 资金流在服务营运过 程中的流转是通过收银 管理实现的。领班负责或督导为顾客提供不同的 结账服务，包括现付、信 用卡、签单、支票等。 服务领班 服务领班 服务领班 第五项修炼：操作技能 操作技能是指领班作为基层管理者应具备的实 操能力。为胜任对工作站的管理，领班应以专 业技 能孚众，因而领班需要强化以下三个方面的修炼。 一、岗位技能 〖领班不能做到却要求服务人员做到〗 〖服务人员能做到的领班必须能做到〗 服务领班 服务领班 ×∨ 服务领班 （一）语言技能 语言的合理运用与合理表达既能展示企业的 服务水平，又与企业形象密切相关。 1.基本用语 1.基本用语 问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 服务领班 应答用语 赞赏用语 祝贺用语 推托用语 道歉用语 服务领班 服务领班 2.专业用语 2.专业用语 专业用语是指餐饮企业服务体系不同工作站、不同工作岗位所使用的 专业术语。包括： 对环境的称呼 对硬件的称呼 对广告的称呼 3.职业用语 3.职业用语 职业用语 包括经营用语、组织用语、管理用 语、营运用语……等内容。 服务领班 服务领班 服务领班 对工具的称呼 对动作的称呼 对行为的称呼 （二）行为技能 行为修炼能体现规范服务行为、塑造企业形 象、尊重服务对象的作用。 1.基本行为 1.基本行 为：包括仪表仪容、着装要求、言行举 基本行为 止、礼节礼仪……的要求与规范。 2.工作行为 2. 工作行为：包括站姿行为、蹲姿行为、行姿行 工作行为 为、坐姿行为、手势运用、表情神态的要 求。 3.职业行为 3.职业行为：包括职装要求、行礼要求、握手要 职业行为 求、递送名片、奉茶 要求、视觉要求、送客要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）知识技能 服务领班作为从服务人员中提升的优秀分子， 除了应具备服务人员所具有的知识外，还应修14炼： 饮品知识 菜品知识 原料知识 管理理论 顾客知识 营养知识 美学知识 营销理论 酒水知识 味型知识 服务理论 饮食心理 服务领班 服务领班 服务领班 二、实操技能 服务领班是服务人员中的佼佼者，必须具备 实操技能才能以“技”服人。因而服务领班应熟练 掌握以下技能： （一）摆台技能 1.宴会摆台 1.宴会摆台： 根据宴会性质和宴会标准摆台。 宴会摆台 台应注意餐台位置设计、 摆 坐次设计、 主题设计、餐具设计、用品配置。 服务领班 服务领班 服务领班 2.包房摆台 2.包房摆台： 根据宴请性质和宴请标准进行摆台。 包房摆台 包房摆台受包房的空 间与服务等级制约，可分 为标准摆台、豪华摆台。包房摆台的主题设计 应突出吉祥、祝福、喜庆 等内容。 3.零点摆台 3.零点摆台：零点摆台是餐饮企业最普通的摆台 零点摆台 方式。零点摆台 突出简单、实用、便利。当然 不同等级的餐饮企业零点摆台的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的 要求。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）上菜技能 服务领班应熟练掌握上菜时机、 上菜方法、 上菜顺序、 布菜要求、 摆菜要求， 才能向员工做 正 确的示范，才能向顾客提供正确的上菜服务。 （三）分菜技能 服务领班应熟练掌握菜品名称、 菜品展示、 菜品介绍、 分菜工具、 分菜方法、 上菜顺序、 意 注 事项，才能向顾客提供正确的分菜服务。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）斟酒技能 服务领班应熟练掌握示瓶手法、 开瓶手法、 斟酒手法、 斟酒位置、 斟酒顺序等技术。 对于重 要 顾客，需要服务领班亲自操作、亲自服务。 （五）撤换技能 服务领班应熟练掌握撤换注意事项， 包括撤 换准备、 撤换手法、 撤换顺序， 才能向员工做正 确 的示范，才能向顾客提供正确的撤换服务。 服务领班 服务领班 服务领班 三、训练技能 如果员工不具备提供优质服务产能的能力，又怎能让顾客满意呢 ？而这又怎能责备员工呢？ 领班应牢记： 优质服务产能是提供优质服务 优质服务产能是提供优质服务 的前提， 服务产能培育 是通过员工训练实现的。 的前提 有的领班自己能够实际操作却不能训练员工， 因而服务领班必 须掌握训练技能。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）培训计划 培训计划由服务经理拟定。 服务领班作为协 调人既要支持星级服务员训练又能亲自实施训练。 （二）准备工作 训 练 地 点 准 备 教 学 设 备 准 备 教 学 资 料 准 备 教 学 用 具 准 备 训 练 师 的 准 备15服务领班 服务领班 服务领班 （三）建立信心 由领班亲自培训时， 领班要做到说话清楚、 展示正确、 阐述步骤、 讲明要点， 并让员工在轻 松 的氛围下接受训练。 （四）鼓励参与 不管学员做得如何，都不用对与错来下结论； 领班要让学员放心，学习是不会被取笑的，学 习 过程中也不会因参与或提问而受到批评。 服务领班 服务领班 服务领班 （五）给予反馈 给予受训学员反馈， 告诉学员如何会做得更 好非常重要， 及时反馈、 正面评价会促使员工做 得 更好。 （六）做好总结 每次培训结束后领班都应归纳与总结培训的 内容，并强调重点，告诉员工应按照所学习的内 容、步骤、方法去做。 服务领班 服务领班 服务领班 第六项修炼：当班流程 当班流程就是工作流程。领班的当班流程应与 服务经理的工作流程相协调，并根据服务功能 和工 作站的特点增加督导、实务、实战的内容。领班的 当班流程应是时间管理与服务管理的有机 结合。 一、班前准备 班前准备是工作站开市的准备阶段。班前准备 要遵循一定的程序才能实现在适当的时间、适 当的 地点通过适当的管理做适当的班前准备工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）班前检巡 领班应在上岗前 15 分钟到岗，对所属区域进行 检巡。检巡内容包括人员、设备、设施、环境 等。 班前检巡的目的在于检查昨日收市的工作质量查疑 补漏， 为今天的服务工作顺利进行打好基 础。 1.人员检查 班前检 巡重点 2.家私检查 3.清洁检查 服务领班 服务领班 服务领班 （二）接受任务 领班应按时参加由服务经理组织召开的每日 晨会，听取服务经理工作计划与布置，并根据昨 天工作总结及今日检巡情况确定工作站工作内容。 （三）任务细化 服务领班应组织召开工作站餐前会议， 根据 服务经理任务分派向服务人员详细布置工作内容： 1.岗位人员分派 3.定期清洁任务 2.岗位工作任务 4.日营业额指标 服务领班 服务领班 服务领班 （四）开市准备 1.仪表仪容检查 2.估清工作落实 3.餐台摆台检查 4.指示系统检查 5.调味碟的检查 6.开启环 境照明 （五）准时开市 开市准备工作就序后服务领班在服务经理的指 挥下按规定时间开市。服务领班应与服务人员 一起 准时上岗迎接顾客并督导工作站员工进入工作状态。 服务领班 服务领班 服务领班 二、班中跟进 班中跟进是确保服务品质的需要。在开市过程 中服务领班要承担起监督与指导的管理职能， 做好 服务管理、物品管理、突发事件、清洁管理等管理。16（一）高峰前跟进 饭市高峰前领班要做好两方面工作：一是督导 服务员对现有顾客做好服务；二是做好高峰期 的准 备工作。具体包括：检查现场服务人员配备；检查 现场物品配置情况；随时沟通菜品估清情 况。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）饭市高峰期 饭市高峰期领班不但要加入现场服务， 而且 要确保在繁忙的前提下输出高品质的服务。 包括： 01.协助服务员进行现场服务； 02.检查服务人员的工作表现； 03.检查服务员的表情和用语； 04. 随时称赞员工的优秀表现； 05.观察员工建议性销售效果； 06.检查产品的出品是否标准； 服务领班 服务领班 服务领班 07.排除减缓服务速度的障碍； 08.注意服务区域安全与卫生； 09.注意与不同工作站的协调； 10.随时完成上级交办的工作。 （三）饭市高峰后 饭市高峰后领班的主要工作内容包括： 做好对现有 顾客的服务 做好工作站 的清洁工作 掌 握物品使 用消耗情况 服务领班 服务领班 服务领班 （四）间隔期跟进 饭市间隔期领班要积极为下一个饭市做好准 备， 准备工作包括： 工作总结、 休息安排、 员工 值 班、员工调整、物品补充等内容。如果实行轮 班制领班还要做好班与班之间的工作交接。 三、班后总结 班后总结是饭市收尾工作的内容。与班前准 备一样班后总结也要遵循一定的程序，并结合工 作站的情况来实施。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）收市前准备 1.收市前工作 1.收市前工作 领班要在服务经理的统一安排下做好收市前 的辅助工作。 具体 安排人员清洁无人区域。 要点是： 掌握顾客数量， 保持营业状态， 具体要点是 用隔离栏分割区域， 如 果顾客较多应视具体情况推迟收市时间。 服务领班 服务领班 服务领班 2.收市准备工作 2.收市准备工作 收市准备工作是指在下班前半小时由服务经 理安排的工作 内容。具体要点：包括环境清洁、 餐具清洁、用品清点、背景音乐控制等内容。 （二）收市的步骤 领班对收市工作的把控包括三个方面： 一是环 境清洁 二是物 品清洁 服务领班 三是物 品保存 服务领班 服务领班 （三）班后的会议 收市工作完成后， 领班组织工作站员工召开 简短的班后会议， 对全天工作做总结， 总结完成 后 领班还要安排好员工轮休工作。 关于离店要求应注意：关闭夜灯以外的照明， 关闭雪柜以外的电 源，打卡后和员工一起离店。 服务领班 服务领班 服务领班 第七项修炼：现场管理17定 义：现场管理是“锯掉椅子背”，在工作现场 所实施的现场服务管理。 要 点：现场管理以 服务动线、工作站、工作岗 位为核心，控制关键时刻及时发现并解决问题。 内 容：领班的现场管理包括服务协调、服务 控 制、服务操盘三个方面。 服务领班 服务领班 服务领班 一、服务协调 服务协作是餐饮服务实现的前提，因为任何 服务环节出现问题都会导致服务的平庸，都会让 顾客感到不满。 服务领班不但要保持工作站 “高度协调配合 得当”，而且要保持与外部“高度协调 配合得当”。 服务协调的目的旨在理顺各种关系，确保服 务设计的实施。 服务领班 服务领班 服务领班 （一）与上级的协调 领班需要与服务经理协调的工作内容，一般 是超出领班权限范围的工作。领班应就以下事项 及时与服务经理协调： 注意事项 突发事件 估清沟通 顾客投诉 退菜协调 服务领班 服务领班 服务领班 （二）与下级的协调 与服务人员协调是领班服务协调工作的主要内容。 1.工作分配 1.工作分配。让每个下属在特 定的岗位上发挥自 工作分配 己的作用。 2.岗位协调 2.岗位协调。根据客情及营业走势及时进行 领班要在第一时间向服务人员传达 估清信息 服务 岗位协调 人员调整。 3.估清信息 3.估清信息。 估清信息。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）与工作站协调 为了使服务实现高效与稳定的运转，需要工作 站之间的相互支持协调一致。以服务工作站为 例： 显然需要迎领工作站、传菜工作站、收银工作站、 水吧工作站、清洁清洁工作站支持与协调。 （四）与厨务的协调 1.上菜时机 1.上菜时机。 把握上菜时机服务应与厨务做好协调。 上菜时机 2.加菜减菜 2.加菜 减菜。顾客加菜减菜应及时与厨务进行协调。 加菜减菜 3.菜品异议 3.菜品异议。及时将顾客对菜 品意见反映到厨务部。 菜品异议 服务领班 服务领班 服务领班 二、服务控制 服务控制是指领班对服务过程进行监督、检查、 指导，需要领班按照服务内容、服务流程、 服务要 点控制关键环节输出优质服务。 （一）服务程序控制 开餐期间，领班是一线管理人员，应亲自监督、 检查、指导服务人员按服务流程，服务要求 为顾客 提供餐饮企业所承诺的服务内容。 服务领班 服务领班 服务领班 控制要点包括： 控制要点包括： 1.服务员 行为规范 2.服务品 质的控制 3.服务工 作站服务 （二）上菜时机控制18餐饮企业应根据顾客用餐的速度与节奏掌握好 上菜时机。既不要让顾客等候太久，也不能将 所有 菜肴一下上齐。开餐期间领班要查阅点菜单，检查 各桌所点菜肴是否在约定的时间内上齐。 服务领班 服务领班 服务领班 【案例：领班的上菜控制赢得了顾客满意】 《京华时报》登过这样一篇文章，题目是《沸 腾鱼乡：满意与失望并存（餐馆评测）。文章 》 讲 述作者在沸腾鱼乡就餐时的感受有失望也有满意。 印 服 菜 环 象： 店铺比想象的要宽敞 务： 领班主动催菜 品：水煮鱼香喷喷，麻辣味很正宗 境：比较一般 服务领班 服务领班 服务领班 总 结：如果来吃水煮鱼最好能有 4 个人，不然 一两个人吃近 3 斤左右的鱼就会像我们一样 吃不完， 且吃到最后感觉腻烦了；环境一般也不够雅致；值 得称赞的是这里绝对一流的服务，让 我们心底里本 来很多的不爽都放到一边了。 领班的催菜服务是怎样让顾客满意的呢？ 18 点 37 分上来水煮草鱼； 点 38 分上来老鸡炖野 菌； 点 42 分领班过来看我们的点菜单发现清水南瓜 18 18 还没上于是催促厨房上菜；18 点 50 分清水南瓜上齐。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）人手调配控制 在服务区域里，当某岗位服务人员忙于顾客服 务或离开工作岗位时，其他在场的服务人员应 帮助 完成该服务人员的延续性工作。 领班应根据客情变化对服务人员进行再次分工， 如果店铺 某区域顾客突然来得很多，应及时与其他 服务区域协调，即调人来支持。 用餐高峰渐落后，领班 应有计划地安排部分员 工盯岗，部分员工做辅助性工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）财务管理控制 领班对财务管理控制主要是对结账环节控制， 应做到及时、迅速、准确。对结账工作控制包 括： 1.领班结账 1.领班结账。领班负责顾客的结账事宜，当顾客 领班结账 有结账要求时领班要 及时走到顾客 身旁与顾客核实账单。 2.员工结账 2.员工结账。 由服务员负责结账时领班应核查账 员工结账 单，保证交给顾客的找零完全正确。 服务领班 服务领班 服务领班 三、服务操盘 服务操盘是指在现场管理过程中领班下岗位实 际操作。 正常情况下不需要服务领班亲自操作， 但 以下四种情况需要领班亲自操作： （一）现场的补位 现场补位是指在工作站的区域内，由于现场人 手短缺需要领班及时补位为顾客服务，现场补 位多 出现在饭市高峰期并具有机动性的特点。 领班在现 场补位时， 要兼顾服务协调与服务管理工 作。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）空岗的补位 空岗补位是指在工作站的区域内， 由于现场 服务人员的暂时离开， 需要服务领班补充空位，以 便延续顾客服务。 随 机 性 空岗补 位特点 临 时 性 暂 时 性 服务领班 服务领班 服务领班 （三）服务的实施 顾客服务包括： 一是预订顾客服务， 包括商 务、 公务、 请托顾客； 二是临时顾客服务， 包括 零 点、商务、公务、请托顾客。 （四）培训的示范 培训示范是指在岗位培训时，服务领班所作 的服务示范。在培训示范过程中服务人员是学习 者和参与者，服务领班应确保通过服务示范让受 训人明白动作程序、动作步骤、动作要领。 服务领班 服务领班 服务领班19第八项修炼：突发事件 及时、迅速、正确地处理好突发事件既可以降 低所产生的负面影响，又可以减少所造成的经 济损 失。作为基层管理人员，领班有责任协助服务经理 “及时、迅速、正确”地处理突发事件。 一、关于能源 能源所造成的突发事件是可以控制的。出现突 发事件时服务领班应及时与服务经理沟通，听 从服 务经理的指挥。以下是处理能源突发事件的措施： 服务领班 服务领班 服务领班 （一）突发性停电 点燃蜡烛营造烛光就餐氛围；所有管理组在 现场指挥员工有秩序地工作；公共区域和通道启 动应急灯；加紧催菜在短期内尽快上齐菜肴；不 再接纳新的就餐顾客；与保安配合送别就餐顾客。 如果企业是双路供电，可在短时间内解决用 电问题；如果企业自备发电机，亦可在短期内解 决用 电问题；如果上述两种措施都不存在，按上 文所讲述的内容和步骤处理突发性事件。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）突发性停水 突发性停水对企业的正常运营造成很大的影 响，如果事前得知是临时性停水，企业有一定的 储水可继续营业；如果是突发性停水，企业只能 打一场遭遇战。 遇到突发性停水，在向顾客做出 解释的同时， 餐饮企业应派出专门人员到附近区域找水， 以帮 助厨务部门正常运转和服务部门功 能用水。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）突发性停气 突发性停气对企业正常运营会造成重大影响， 如果事前得知是临时停气企业能决定午市晚市 是 否营业； 如果是突发停气企业只能打一场遭遇战。 遇到突发性停气服务人员应向顾客解释可能 出现的出品时间、出品顺序、出品质量方面的问 题；服务部分不再接纳新的顾客并向顾客解释原 因；厨房应启动电器设备、猛火炉具、电器蒸柜 把现有产品加工制售完毕。 服务领班 服务领班 服务领班 二、关于人身 关于人身突发事件是指人身伤害，包括顾客人 身伤害与员工人身伤害。对人身伤害处理需要 领班 运用平时累积的知识及时果断冷静地进行现场管理。 （一）顾客突发疾病 顾客在用餐中突发疾病时服务领班首先要保持 冷静并询问相关情况，根据顾客症状给予适当 护理， 并派人向服务经理汇报；派人与急救中心联系；做 好现场维护工作、病人饭菜留样、与病 人家属联系。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）顾客意外受伤 服务时汤菜撒在顾客身上，行走时顾客不小 心滑倒，用餐时顾客碰碎餐具并划伤自己……等 都可造成顾客意外受伤。 发生顾客意外伤害时应及时通报服务经理， 领班应按程序解决。对伤势 较轻的顾客， 用自备 小药箱进行处理； 超越能够处理的范围， 应进行 简单处理后尽快送医院治疗。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）员工意外受伤 热汤烫伤、 湿滑滑倒、 碎片划伤等原因都可 造成员工的意外受伤。 员工意外受伤与顾客意外 受 伤的处理方式相同： 首先进行人身救助 其次做好善后处理 再次防止再次发生 服务领班 服务领班 服务领班 三、关于财产 关于因财产引发的突发事件会直接影响餐饮企 业的核算与效益。在按照处理程序和处理要求 操作 的前提下，应灵活运用不伤害顾客心理与脸面。20（一）顾客损坏物品 顾客在用餐过程中不小心损坏物品，服务领班 应马上叫清洁人员清理碎片，并询问顾客是否 有伤 害，如顾客有伤害应马上采取救助措施，并在处理 完毕后婉言向顾客解释收取赔偿费。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）顾客赠送礼品 遇到顾客赠送礼品或给小费，应解释不收礼 品或小费的原因；如果实在推之不却应暂时收下 并表示谢意。事后向服务经理讲明原因做好登记。 （三）顾客没有结帐 如果发现顾客未付账就离开时，服务领班应 礼貌而小声地提醒顾客结账；如果顾客与朋友在 一起，服务领班应单独把顾客叫在一边说明情况， 既可照顾顾客面子又使企业免于损失。 服务领班 服务领班 服务领班 （四）顾客账单不对 服务领班要耐心地与顾客一起核对上菜品种、 上菜数量和菜品价格是否与点菜单相符，经重 如果是工作上的失误要向顾 客表示歉意； 如果是顾客算得不对需巧妙地解 新 核对再向顾客收款。 释 和掩饰，以免使顾客难堪。 （五）失窃火灾抢劫 失窃、火灾、抢劫是较严重的财产损失事件。 领班应服从服务经理的指挥协助进行现场处理。 服务领班 服务领班 服务领班 四、关于菜品 这里菜品的内容包括酒水。关于菜品的突发事 件一般由顾客引起，服务领班应根据顾客的意 见与 要求，在规定的范围内做适当的处理。 （一）关于自带酒水 有的餐饮企业对顾客自带酒水有明确的禁止规 定，服务领班应向自带酒水的顾客作出解释和 说明， 争取顾客的谅解。如果餐饮企业没有这项规定，应 协助顾客做好相应的酒水服务工作。 服务领班 服务领班 服务领班 （二）菜肴原料变质 当顾客提出菜肴原料变质时， 领班应迅速把 菜肴送交厨房由厨师长鉴别。 经厨师长鉴别后除 了对菜肴进行相关处理外，还要以诚恳的态度向顾客做出解释。主动询问顾客还有哪方面的需要， 如果顾客 坚持己见，应请服务经理妥善解决。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）提出代管酒水 服务领班应执行相应的制度，为顾客托管的 酒水应挂上专门记有顾客姓名的标牌，放在专门 的地方由专门的人员负责。 （四）提出菜品异议 当顾客对菜品数量、 时间、 温度等提出异议 时， 领班应立即将菜品送到厨房由厨师长处理。 一 般情况下上述问题只要话说到、礼做到就 会得到顾客谅解。 服务领班 服务领班 服务领班 五、其它事件 （一）顾客争坐一台 顾客争坐一台的处理方法是：把其中一方顾客 安排就座，请另一方顾客稍候（如无空台时） 尽快 为顾客临时搭台，当然就餐环境上要相对关照。 （二）顾客喝醉酒时 顾客醉酒的处理方法是：领班应设法让顾客安 静，不要影响其他顾客用餐。如果顾客醉酒较 较严 重时，要请保安搀扶离开就餐环境。同时照顾好顾 客的私人物品，并把顾客打坏的物品记入 账单。21（三）遇到顾客无理 遇到顾客无理的处理方法是：努力化解，如礼 貌劝解、更换服务、善意提醒。如果上述措施 无效 可向服务经理请示与汇报，由服务经理妥善处理。 （四）发生顾客投诉 顾客投诉原因一般为菜品、环境、服务三个方 面。服务领班要应对顾客投诉，特别是对菜品 投诉 应及时汇报服务经理，并与厨务部门联系妥善处理。 第九项修炼：服务品质 餐饮企业都强调为顾客提供优质服务，为此企业 设定了服务内容、制订了服务流程、拟定了 服务标准， 但有了这些并不等于就有了优质服务。 一、服务境界 服务境界高于服务标准，是服务人员和服务管理 组的内在修养与外在功能服务相结合所达到 的一种境 界，服务境界是指有灵魂的服务。 （一）乐意的态度 “态度决定一切”。事实证明：服务品质的优劣 是由服务人员的态度决定的。作为服务人员要 以服 务为荣，并全身心的为顾客提供优质服务。 （二）高度的热忱 高度的热忱能使服务人员对服务保持一种激情， 并奉献完美的服务。山姆沃尔顿说： “如果 你热爱 工作， 你每天就会尽自己所能力求完美， 不久你周 围的每一个人也会从你这里感染到这种 热情。” 服务领班 服务领班 服务领班 （三）感染的能力 感染力是指能引起别人产生相同思想感情的 力量。感染力包括：对顾客感染力即以职业服务 感染顾客；对下属感染力即以身教来影响其下属。 （四）不懈的追求 只有不断地充实服务知识、 顾客知识、 菜品 知识、 销售知识……才能胜任服务要求， 所以不 懈 的追求是提供优质服务的基础。 （五）细节中求细 要把事情做到位必须把事情做细。在日常服 务中，恰恰是细处动人、细处伤人。 二、功能服务 功能服务是通过服务内容、服务流程、服务 标准、服务模式实现的。功能服务的目标是实现： 服务内容 标准化 服务过程 程序化 服务领班 服务模式 规范化 服务领班 服务领班 （一）零点服务 1.服务程序 1.服务程序 主动招呼，迎客安座 送茶候餐，递巾暖客 介绍菜点，当好参谋 接受 点菜，开票售货 摆放餐具，规矩利落 酒水冷盘，优先上桌 按序走菜，唱名解说 主食汤类，让上 不拖 唱收唱付，帐不出错 征询意见，礼貌送客 2.服务标准 2.服务标准 服务要点、服务标准、服务方法见《培训手 册》的要求。 3.服务误 区 3.服务误区 (1)服务不及时而让顾客久等 (2)顾客未用完餐就打扫环境 (3)上菜迅速节奏程序不 合理 (4)对顾客服务不能一视同仁 服务领班 服务领班 服务领班 【案例：一份面条所带来的】 一天中午某高尚餐饮企业来了一位老先生，这 位老先生自己找了一个不显眼的角落坐下，对 服务 员说：“不用点菜了给我一份面条就行。”服务员仍 微笑着为他服务，同时送来了免费茶水。 当天晚上， 又是这位老先生再次来到这个餐厅，还在老位置上 坐下又点了一份面条，服务员同样 为他提供了满意 的服务。吃完饭老人满意地对餐厅经理说：“我要给 我侄子订十八桌婚宴标准要22高些，这些天我到几家 高挡餐厅看了看就数这里服务好，决定就在这儿订！” 服务领班 服务领班 服务领班 （二）包房服务 包房服务是餐饮企业的高尚服务。服务领班 应按上级指示和要求做好开市前的准备工作、开 市中的督导工作、开市后的收尾工作，并避免： 误区一：包房服务与包房主题不符； 误区二：现 场服务的人手设计不足； 误区三： 服务程序与节奏把握不当； 误区四： 对待顾客进行变相的强销。 服务领班 服务领班 服务领班 （三）宴会服务 宴会流程包括以下内容： 迎宾示意 → 领位让座 → 递巾倒水 → 台服务 → 酒水饮料 → 冷菜热菜 → → 值 顾客用餐 用餐完毕→ 顾客买单 → 顾客离开 → 取衣 → 宴会结束。 取帽 → 送宾道别 【案例：花的故事】 隆冬的一天，北京市中心的一家大酒店举办了 一个盛大的宴会，招待国内外前来参加重要报 告会 的客人。宴会厅内的每张桌上都放着一盘大绣球似 的黄澄澄的菊花，远远望去甚是可爱。客 人们按指 定的位子一一落座，只有左边几桌的客人仍在站着。 上前了解，方知那些客人都是法国 因此不肯入座。 待换上红玫瑰 花后， 客人脸上顿时转愁为喜， 人， 法国人认为 黄菊花是不吉利的， 安然就座。 三、心理服务 心理服务是服务理念、 服务意识、 服务境界 的修炼。 功能服务本身不是目的， 心理服务才是 最 终目标。 （一）体验性服务 体验性服务是指将服务用体验包装起来使产 出与众不同，主要借助定制服务来实现，并把定 制服务转换为服务体验。 【案例：同心阁】 苏州城东有一家名为“同心阁”的酒家，门上 写着四个醒目的大字――“无声服务”。这家酒楼 无论门口的迎宾先生还是餐厅的服务小姐，清一 色都是聋哑人。无声酒楼的两条广告是体验性服 务的精彩凝缩： 一条是“一个没有吵架的地方”， 另一条是“永远看您的脸色行事”， 一语双关， 调 强 了优质服务。 （二）超值性服务 超值性服务是指为顾客提供超越顾客期望的 超值性服务 服务，是高附加值的劳动。 超值性 服务不但创造经济价值，而且创造超 超值性服务 越经济价值的社会价值和审美价值。 超值性服 务的关键在于如何把握顾客的价值 超值性服务 心理、如何超越顾客的价值心理。 【案例：“劝食”】 一家入住北京某饭店的外国客人，妻子是全身 瘫痪的残疾人，由于旅途疲劳不肯吃饭，使丈 夫十 分发愁。中餐厅的一位服务员知道后，主动走来， 接过饭碗，一边用英语鼓励着客人，一边 耐心地为 她喂饭，终于客人张开了嘴巴，一点点地把饭吃了 下去。这情景让这家外国友人十分感 动。 （三）个性化服务 个性化服务是针对服务对象的不同需要， 个性化服务 顾客提供的个性化、 为 差异化服务。 个 性化服务的关键是将知识、文化、情感融 个性化服务 会贯通。 个性化服务是通过提高服务人员 的服务技能、 个性化服务 服务知识、服务热情实现的。 【案例：一曲《爱相随》 】 一个服务人员在服务期间，无意中听到一位 小姐的谈话说 “特别想听用钢琴和小提琴演奏的 《爱相随》 服务人员马上走到琴师跟前，说 明了情况……一曲悠扬的《爱相随》响起，让那 位 。”23小姐吃惊极了，十分感动。 （四）应变性服务 应变性服务是根据服务对象的个性需要及现 应变性服务 场情况为顾客提供的应对性服务， 以 满足顾客具 体的、特殊的、临时的需要。 应变性服务的关键是现场服务人员对服务的 应变性服 务 深刻理解，以及对服务技能、技巧、手段、方法 的灵活运用。 【案例：特别服务】 某餐厅接待一位从台湾来的客人，饭中上了一 道“盐水虾”，这位台湾客人突然提出要让服务 人员 替他剥虾壳。 在餐饮服务程序中并没有这一项服务 项目， 但服务员小姐还是答应了客人的请 求，小心 细致地用公共刀筷为客人剥虾，剥好后又切成大小 均匀的小块，送到客人面前，并说了 一句： “希望 您满意！”台湾客人很高兴。 （五）感知性服务 感知性服务是指顾客能够产生主观体验的综 合服务， 感知性服务着重顾客体会。 当顾客亲身 体验的服务满足了他的预期时， 即可获得良好的感受；当顾客预期的服务没有实 现时，顾客对服 务就有不尽人意的感受。 感知性服务的关键在于从顾客角度去满足顾 客期望，包括感观、心理、 环境等因素。 【案例：一杯白开水】 一天午餐时间一位客人招呼服务人员：“小姐， 请给我