看套淘宝论坛里面有一篇帖子，相应对大家做运营和开店都是有所帮助的，下面直接介入正题吧！！
如何才能达到这个目标呢？奋战在最前线的客服是最关键的，他们是面对顾客销售的第一连线人。在与客人的沟通中他们不仅仅代表着自己，更是代表着整个团队。客服们的销售技巧是否专业，直接决定店铺的经营程度。
一个合格的客服人员，除了要具备专业的产品知识外，还应具有良好的分析判断能力丶沟通能力和销售引导能力。
那么如何让客服更专业呢？这是每一个做电子商务的团队不得不考虑的问题：
第一：客服培训
（1）得“终端”者得天下
销售行业中有一句特别流行的话：“终端为王”，这样客服的地位就举足轻重了。一个优秀的客服往往可以将犹豫不决的顾客留住，使其最终买下产品，并成为自己忠实的。在这个终身学习的时代，在这个终端竞争异常激烈的环境下，客服的培训显得尤为重要。一个有着长远发展计划的公司，都会将这一块列入企业规划中去。（2）缺少培训会影响客服的稳定性
一个公司或一个团队，对人员稳定性影响最大的是学习机会和发展空间，特别是对年轻员工。如果公司对员工的培训力度不够或给员工创造的学习机会不多，久而久之，员工就会腻丶烦，自然就会增加人员的流动性。
现在的公司，客服的流动性是最大的。因为在各个公司工资待遇相当的情况下，如果没什么学习机会，很多客服会选择偶尔换个公司，换个环境，既能图个新鲜，又能了解另一家公司的经营状况，权当学习。如此一来，客服的流动频繁也就见怪不怪了。所以对客服的培训非常必要。（3）这是一个讲究品位消费的时代：
我家是卖灯饰的，就拿灯饰消费举例。灯饰消费是中高档层次的消费，这种消费都会讲究品味，而品味往往是从文化中感知。比如羊皮灯丶水晶灯丶现代灯丶布艺灯等是如何产生的？适合什么样的家装风格？它们有着什么样的文化底蕴？……如果客服能够向客户们娓娓道来，就不愁留不住客人了。在淘宝灯饰行业，灯饰文化是目前我们客服最缺乏的，也是最需要学习的内容之一。所以公司的培训内容不能仅仅局限于产品性能说明和导购技巧上了。
我们公司现在分三大块定期展开培训：第一，产品知识性能培训；第二，服务意识及导购技巧培训；第三，灯饰风格文化和企业文化的培训。
本人是公司的培训师之一。这里重点说下服务意识和导购技巧的培训。
1.诚信（说话前后一致，说到做到）
客服人员说的每一句话不仅仅代表自己，更是代表着整个公司团队。说话传送信息时尽量说得清楚到位，以免产生岐意导致日后纠纷问题。对客户说到的一些问题尤其是价格方面及答应的一些承诺应该做到前后一致。
2.专业（对淘宝交易平台和产品必须熟悉）
我们主要引导客户去了解我们的产品，最终达成交易。所以客服首先对淘宝交易的整个过程及规则必须了解的非常透彻，对自己的产品必须特别熟悉，如：产品的详细信息，所属风格，搭配建议等，只有这样客人才能感觉到你的专业性。
3.热情耐心（客源来之不易，要倍加珍惜）
来到店铺的每一个客人都是后台部工作人员千辛万苦带来的，客服直接代表着公司与客人进行交流，应该珍惜客源。与客人沟通时，要表现出我们的热情和耐心。过程中可多用表情，根据客人说话的习惯，语气等揣摩客人的心理与个性，再用适合的交流方式和客人进行沟通。活泼，幽默，亲切随和能拉近我们和客人的距离，使客户对我们产生一种信任感。有些客户初来乍道，对网购有一种不信任感，我们通过耐心热情地沟通，与他们建立起信任感后，才能够引导客服进行消费。
4.换位思考（善解人意会得到感激）
客人找到你，他肯定是带有很多疑问的。谁都有想买实惠的心理，砍价是客人的权利，应对是我们的义务。不妨换位思考下，你既然和对方砍价了，说明你还想买这个东西，你应想客人之所想，给客人合理的处理方法，客人必定对你十分感激，交易也就促成了。
5.礼貌和赞美（真诚礼貌，学会赞美，敢于承认自己的错误）
真诚礼貌是最基本的，不吝啬，真诚的赞美客人也可以让客户产生好感。比如女性朋友来买灯，我们可以夸客人眼光好，会居家等。客人问及我们产品存在的一些缺陷时，我们也不必过于隐藏或欺骗，可以真诚有礼貌地回答客人，有时自揭短处反而会让客人更加的相信我们。
6.沟通小技巧（学会随机应变）
（1）把握顾客的购买动机：
a.实用主义（安全丶方便丶结实耐用）；
b.价格便宜（经济实惠）；
c.追求时尚（新颖丶美观）；
d.不甘落后（攀比丶讲究品牌）；
e.个人爱好（个性化追求）；
（2）掌握动机，看客下碟；
a.不同职业的区别：从事脑力劳动的人，一般爱清静，喜欢看书写字，给灯饰设计绘图丶研究信息等需要设置多样化。台灯便于工作，落地灯有助阅读，床头灯用来阅览报刊信息。
b.不同兴趣丶爱好的区别：业余爱好音乐丶娱乐的人，要求灯光五光十色，变幻莫测，在顶棚设置小型旋转灯，可营造出迷人的家庭舞会气氛。
c.不同年龄层次的区别：由于年龄差异，他们对灯饰需求也有不同标准。
7.老客户砍价（倍加珍惜，回的好不如答的巧）
老客户上门，说明他对我们的第一次服务还算满意，所以他的第二次购买欲望是非常强烈的。客户在第二次消费时，他会要求我们给更低的折扣，或送小礼物等。此类客户，我们可以从质量上，服务上说服他们。
另外，他们买过觉得这些都可以接受才会再来光顾我们，所以最后可以适当的优惠一点点，让他们感觉自己与众不同，对于不主动提出自己是老顾客的客户，我们更应该主动的提出。可以和客户说，先谢谢亲对我们的支持，您都是老顾户了如果能优惠的我们肯定会主动给您算好的，我们主动提出往往也能让客人感觉到我们对他们的重视及关注。
8.快捷回复与结束语
快捷回复：把一些常用的话设为快捷语，能节省很多时间。但快捷键要精简，字数不能过多过长，这样很麻烦造成客户的反感，感觉我们很冷淡不够热情，不够重视他们。
结束语：和客人的沟通会有不同的结果，可能会因为这个客户对我们的款式不满意，价格不合适等没有达成交易，或是客户还需要考虑等，像这类未能达成交易的客人，我们也不能忽略冷落，可以积极的邀请客人收藏我们的店铺，或加入我们的帮派关注我们。对于已经成交的客户，结束语更为重要，我们应感谢客户，然后提醒客户收到货后如有问题要及时联系我们，没问题的话请及时确认收货并且给五分好评等等。一段好的结束语可以给客人一种很贴心的感觉。
还有部分是在客户收到货后联系我们，给我们回馈一些信息。对于有售后问题的应该先安抚客人务须着急，再及时转到相应售后同事处理；没问题的也记得提醒客人给我们五分好评并且好友分享等。
9.信息收集和反馈
客服是直接与客人沟通的桥梁。在和客人的沟通过程中，可以接触到客人的很多想法，我们可以收集起来，这对我们店铺不足之处的改进很有帮助。包括店铺内信息有差错的，客人对我们的建议类，还有未成交的原因等都应收集起来，即使反馈给上级部门。
第二丶处理客人投诉的技巧
一丶投诉处理过程
1．接受投诉阶段的要求：
（1）认真倾听，保持冷静丶同情丶和理解的态度安慰客户；
（2）给予客户足够的重视和关注；
（3）明确告诉客户需等待的时间，一定要在时限内将处理结果反馈给客户；
（4）注意对事件全过程进行仔细询问，做好详细的记录。
2.解释澄清阶段的要求：
（1）不与客户争辩或一味寻找借口；
（2）注意解释语言的语调，不要给客户产生受轻视冷漠或不耐烦的感觉；
（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
（4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是；
（5）在没有彻底清楚了解客户投诉的问题时，不要将问题反映到相关人员，避免出现“车轮战”局面；
（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。
3.提出解决方案阶段的要求：
（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；
（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案时，坦诚地向客户表示公司的规定；
（3）及时将需要处理的投诉记录传递给小二处理。
4.回访阶段的要求：
（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程；
（2）及时将处理结果反馈给投诉的客户；
（3）关心询问客户对处理结果的满意程度。
二丶解决客户投诉的步骤
先处理心情再处理事情（美国一个汽车修理厂有一句话：先修理人，后修理车）
1丶迅速接受投诉，决不拖延；
2丶匹配客户的情况：平息怒气和怨气；
3丶总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
4丶提供选择，关注解决方案，探讨解决问题的方式丶方法，寻求补救措施；
5丶在方案上达成共识并采取行动；
6丶感谢客户，表示诚意（歉意）；
7丶跟踪并监控问题的执行。
三丶处理投诉时常用语句
1．耐心聆听。让顾客觉得你是关心其投诉的，并作出相应的反映。可以不同的语句重复其主要论点。常用语句有：
（1）好的亲，我明白了；
（2）亲，我明白您的意思；
（3）亲，我很明白您现在的心情；
（4）亲，我明白了，您的问题我刚详细记录下来了。
2．投诉可能有理，也可能无理。当对方正表现出不快时，你应先向对方致歉以平息其怒气，方便事件的处理。常用语句：
（1）亲，对不起；
（2）亲，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；
（3）谢谢亲的提醒，我们会注意的；
（4）我们明白亲的困难/问题；
（5）如果我是亲，我也可能会这么做；
（6）亲，谢谢您将信息反馈给我们，我们的不足造成了您的困扰，我们感到非常的抱歉。我们一定会注意和改进的。
3．假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动。常用语句：亲，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上补救，尽力帮您解决这个问题。
4.当有需要时，向客户保证不会发生同样错误。常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心，如可以说“我是艾邦的小*，出现任何问题您都可以找我”）。
5．令投诉者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法。常用语句：亲，这其实是最好的解决方法，如果您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。
6.当你必须拒绝对方要求时，应婉转地表示，有礼地解释其中缘由。常用语句：
（1）亲，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。
（2）亲，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……。
（3）亲，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……。
（4）亲，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。
（5）亲，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。
（6）亲，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。
7.与顾客沟通完时要有礼的表示谢意或歉意。常用语句：亲，谢谢您通知我们。
8.若需比你级别高的人员来处理投诉，须让客户知道。常用语句：亲，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？
参考案例：
某客人9月1日拍下产品，可9月20日才收到，买家投诉发货速度太慢，耽误了工期。
处理步骤：
第一步诚恳的道歉。例：“亲，虽然是快递公司的错误，但我们作为卖家也有一定责任，在这里我向您诚恳的道歉。”
第二步积极的改进措施。例：“亲，我们一定和发货地的快递公司领导反映这个事情，一定要彻底查出这事的缘由，并尽快安排好改进方案，避免以后再次发生同样状况。”
第三步再次道歉。例：“亲，无论如何，这个毕竟还是我们这里的错误，我真的非常难过。我希望我能给我的每一个顾客最好的服务，但没想到这次快递出现了这样的问题。我还是要向你赔礼道歉，非常对不起。”
第四步给予赔偿。例：“亲，这样吧，我给你一张我们店铺20元抵扣券。您下次购买时就可以直接用了。我们虽然是薄利多销，但我还是认为这个是必须给你的，希望可以稍稍弥补一下您的损失哦~~~~~~”。
第五步总结安慰。例：“亲，这次的问题也是我们开店以来很少碰到的情况，但我希望可以通过我的服务，让亲感受到我的一片心，我是真心希望服务好您的。如果亲下次购物，可要记得我哦~~~~~”。
此外可加上一句：“亲，可以帮忙参考一下，我的店铺还有什么地方需呀改进的吗？我们想不断的进步呢！如果亲暂时没想到也没关系，以后如果想到，发布在店铺的帮派中，每月都有一次评选采用就有大奖哦”
第三丶对客服的一些基本要求：
1.新产品上线前，客服主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品知识。
2.新活动开始前，客服主管必须给所有客服讲解活动操作细则，确保每位客服百分百明白活动的相关规定并明白具体操作办法。
3.接待好来咨询的每一位顾客，规范丶文明用语，热情待客，维护公司形象，如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，按严重程度分别处相关处罚。
4.客服人员必须保留相关客诉原始内容，咨询聊天记录等，不得删除，运营总监及客服主管不定期对交流内容抽查。
5.每一周写一次工作总结报告，对存在问题提出改进措施，对下周的执行计划及销售目标作出计划。
第四丶客服激励制度和考核标准（附带KPI）
分享这个话题之前，我们来一起了解以下几个名词：
1．咨询转化率：咨询转化率=最终下单人数/咨询人数。这个直接关系到业绩，也是体现客服能力的一个很好的依据。
2.下单成功率：下单成功率=最终付款人数/下单人数。未付款订单即买家向卖家已经下单但没有付款的情况，这个阶段其实是离生意最近的一步，把握好这方面的技巧，提高未付款的付款率是很重要的成单技巧。
3.个人客单价：个人客单价=个人销售总额/下单付款人数。体现客服关联销售能力和捆绑销售能力的强弱。
4.个人月销售总额
1.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩丶工作能力丶工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成 考评
3.根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升丶培训需求丶绩效发放丶岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示：
4.客服星级及相应基本工资算法，以下提供两种算法：
第一种，不同星级客服底薪呈阶梯状上升，提成统一。
例如：在提成统一的情况下，
底薪X元；底薪X+100元；底薪X+200元；底薪X+300元；底薪X+400元；
金牌客服底薪X+500元；
第二种：底薪统一，提成呈阶梯状上升。
例如：底薪统一的情况下，
提成X%；提成(X+0.1)%；提成(X+0.15)%；提成(X+0.2)%；提成(X+0.25)%；
金牌客服提成(X+0.3
写的很棒，记录了
看好帖，一定要顶起来。
不错 &学习了&
有一家商城好像标语就是：顾客待我千百面，我待顾客如初恋。
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和你的客户谈恋爱
《和你的客户谈恋爱》是2006年东方出版社出版的图书，作者是国愈明。
和你的客户谈恋爱基本信息
图书编号:1385586
开本:大32开
和你的客户谈恋爱简介:
任何一家生产型或服务型的企业，在市场博弈中制胜的关键环节是市场营销和市场占有率，而服务于市场和客户的关键因素在于有没有高素质的营销和业务团队。他们的整体素质和水平，是产品能否得以大力推广的重要瓶颈。人性化和周到的服务来自于优秀的企业营销人员，硬性的广告宣传有时也让人感到厌烦。人们真正需要的是什么样的消费方式呢？
笔者通过多年的业务实践和理论研究，愿意为广大的业务员提供一条业务成功的新思路，以期帮助千千万万年轻人能够尽快摸到业务成功的脉搏，而不至于苦苦在地商海中挣扎摸索。在本书创作过程中，听取了诸多业务精英讲述的亲身经历，他们提供了许多宝贵的“恋爱”经验。
和你的客户谈恋爱目录:
第一章理念法则
理念法则1客户并非上帝
理念法则2要把客户当“恋人”
理念法则3异性相吸好成功
理念法则4打铁尚南自身硬
理念法则5真爱无敌
第二章目标法则
目标法则1洞察市场区域特征
目标法则2寻找“恋爱对象”
目标法则3调查“恋人”资讯
目标法则4筛选“恋爱”目标
目标法则5制订“恋爱”计划
第三章会晤法则
会晤法则1准备工作要充分
会晤法则2电话邀约讲方法
会晤法则3第一印象很重要
会晤法则4问对问题知信息
会晤法则5倾听是一种美德
会晤法则6洞察身体语言
会晤法则7不要急于求成
第四章初恋法则
初恋法则1循序渐进找感觉
初恋法则2找出成交的关键点
初恋法则3事实调查要详尽
初恋法则4产品说明是关键
初恋法则5转换特性为利益
初恋法则6幽默大方人人爱
第五章热恋法则
热恋法则1畅想未来构宏图
热恋法则2爱要说出来
热恋法则3该出手时就出手
热恋法则4学会写“情书”
热恋法则5热诚关爱你的客户
第六章求婚法则
第七章结婚法则
第八章婚姻法则
第九章情圣秘笈像经营爱情一样经营顾客关系_百度文库
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像经营爱情一样经营顾客关系
&&营销技巧
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