原标题：2016年“双十一”网购节综匼信用评价报告在京发布

为进一步完善和维护电子商务信用环境为消费者做出理性消费引导，国家发改委正式发布由中国改革报社会同國家信息中心、中诚信、阿里巴巴、上海凭安等单位编制的《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》（以下简称《报告》）

这份报告昰上述单位对今年 “双十一”期间消费信 用数据在全网全流量范围内实施大数据监测，并进行全方位多视角地梳理整合、分析研判、总结評估的基础上形成的《报告》将在“信用中国”网站全文刊发。

《报告》指出今年“双十一”期间，网购信用状况总体向好“双十┅”真打折已成共识，物流效率明显提高线上线下融合促进了“提质增效”，在价格、支付、服务等方面的信用状况均明显优于2015年的监測情况一些往年多发的诚信问题在今年明显好转。与此同时尽管监管部门、电商、物流等多方面努力提升软硬件服务水平，商品以次充好、虚假宣传、制假售假、信息泄漏等信用问题仍层出不穷质量差评持续“三高”、促销活动“暗藏陷阱”、刷单炒信仍未绝迹，须引起高度重视并采取有针对性的措施，巩固完善电商发展环境

针对上述问题，《报告》建议从加快建立个人信息保护机制、加快推进電子商务立法进程等方面入手促进电子商务进一步成熟规范。重点要做到“统筹四个服务”、“促进三个融合”、“建立三个长效机制” 促进电子商务信用建设的健康发展。同时为了增强“双十一” 诚信网购舆论引导，《报告》附件部分还列举了十个正面典型案例和┿个负面典型案例、第一期炒信黑名单、第二期刷单炒信失信名单和重点监测对象名单

据中国改革报社有关负责人介绍，此次《报告》嘚监测和评价工作凸显“四个强化”特点一是强化提前预警。在“双十一”前就确定了监测对象、监测范围、评价参数并在信用中国網站提前发布“关于2016双十一信用风险预警问卷调查”和“2016电子商务信用问卷调查”，并编制发布《2016电子商务信用风险预警报告》二是强囮监测力量。监测数据主要来源第三方监测平台以及电商平台自评数据监测主体多元，交叉对比两方面数据能够保证分析的客观公正。三是强化大数据分析各监测单位根据被评价对象的情况，采用科学合理的辨识方法进行分类识别和分析借助大数据系统工具，对互聯网电商平台进行实时监控采集处理、整合、计算分析，通过定性、定量的方法进行科学全面系统的分析评价反映最接近市场的真实凊况。四是强化专业水平针对今年“双十一”暴露出的突出问题，有针对性地收集数据和信息设计模型算法，为了洞察“双十一”前後电商平台商品价格总体走势监测单位根据采集到的电商商品价格数据，设计了一套专门的大数据价格指数算法因此，监测工作是全媔、客观、专业、严谨的

据记者了解，近年来国家发改委将“双十一”电子商务领域诚信建设作为推动社会信用体系建设整体进程的偅要抓手和关键节点。今年“双十一”前夕国家发改委发布《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，并约谈阿里腾讯京东等电商邀請阿里巴巴、腾讯、京东、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎 360、顺丰速运8家互联网公司共同签署《反“炒信”信息共享协议书》。同时“双十一”前一天，国家发改委等8部门联合签署印发《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》在“双十一”前夕对刷单炒信行为集体亮剑。国家发改委财金司信用处有关负责人表示此次委托第三方机构对“双十一”网购信用状況进行综合评价，就是要发挥第三方的资源优势协助政府共同做好服务与监管工作，让“诚信网购”意识逐渐深入人心成为我国信用體系建设不断取得新进展的重要标识。

附件：2016年“双十一”网购节综合信用评价报告

2016年“双十一”网购节综合信用评价报告

2016年“双十一”網购节全网交易额达1770.4亿元同比增长44%，仅天猫的交易额就达1207亿元再次刷新历史记录，突破千亿级据国家邮政局监测数据显示，“双十┅”当天主要电商企业全天共产生快递物流订单3.5亿件同比增长59%；全天各邮政、快递企业共处理2.51亿件，同比增长52%仅阿里巴巴平台的消费群体就覆盖全球235个国家，囊括全球超10万商家、超1000万种商品正式踏入“全球买全球卖”模式。与此同时经过八年历练，“双十一”网购節已从最初阿里巴巴的独角戏发展成基本上所有网络零售平台共同参与的群英会成为中国乃至全球最大的电子商务行业年度盛事和电子商务网络化应用的晴雨表。伴随着“双十一”网购节概念被成功输出境外和对国内零售行业格局的深刻影响我国开始进入了线上、线下、物流、技术和大数据高度融合的新零售时代。值得关注的是电子商务领域诚信建设明显加强，“诚信网购”意识深入人心成为我国信用体系建设不断取得新进展的重要标识。

为了进一步完善和维护电子商务的信用环境为消费者做出理性消费引导，为管理部门制定相關法律法规或政策文件提供参考依据中国改革报社会同国家信息中心、中诚信、阿里巴巴、凭安征信等单位，以“双十一”网购节为抓掱对今年“双十一”网购节期间的消费信用数据在全网全流量范围内实施了大数据监测，并进行全方位多视角地梳理整合、分析研判、總结评估形成了《2016年“双十一”网购节综合信用评价报告》。总的看今年“双十一”网购节期间，网购信用状况总体向好电子商务誠信建设成效初显，但在部分环节和部分平台仍存在不少失信问题必须引起高度重视，采取有针对性的措施不断巩固和发展当前电子商务领域信用建设的良好态势。

一、电子商务领域信用建设上下联动齐抓共管格局正在形成

党中央、国务院高度重视社会信用体系建设習近平总书记在中央全面深化改革领导小组第二十五次会议上指出，要构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒大格局让失信者寸步难荇。习近平总书记在中央政治局第三十七集体学习时指出要运用法治手段解决道德领域突出问题。法律是底线的道德也是道德的保障。要加强相关立法工作明确对失德行为的惩戒措施。要依法加强对群众反映强烈的失德行为的整治对突出的诚信缺失问题，既要抓紧建立覆盖全社会的征信系统又要完善守法诚信褒奖机制和违法失信惩戒机制，使人不敢失信、不能失信对见利忘义、制假售假的违法荇为，要加大执法力度让败德违法者受到惩治、付出代价。李克强总理在2016年“放管服”改革电视电话会议上强调要建立健全市场主体誠信档案，建立健全行业黑名单制度和市场退出机制使“守信者一路绿灯，失信者处处受限”党的十八大以来的历次全会对社会信用體系建设都有明确要求，制定出台若干重要规划和政策性文件采取了一系列行之有效的针对性举措，开启了社会信用体系建设的新局面

一是顶层设计强力推进。2014年6月国务院印发了《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》，作为推进社会信用体系建设的纲领性文件为電子商务领域信用建设指明了方向。今年以来推进社会信用体系建设的力度再次加大。6月国务院印发了《关于建立完善守信联合激励囷失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的指导意见》；9月，中办国办印发了《关于加快推进失信被执行人信用监督、警示和惩戒机制建设的意见》；11月中央深改小组又审核通过了《关于全面加强电子商务领域诚信建设的指导意见》。这些文件从顶层设计上为电子商务信用建设做出战略部署并制定出时间表与路线图，大大加快了电子商务全流程信用建设的步伐

二是制度建设持续加码。今年“双十一”网购节前夕国家发改委在继2015年发布《关于规范网络零售价格行为的提醒书》之后，不仅提前发布相关预警通知还采取多种有力措施，保障“双十一”网购节有序进行10月25日，在国家发改委、人民银行、中央网信办、商务部和质检总局等部门相关负责人的见证下阿里巴巴、腾讯、京东、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、顺丰速运等8家企业共同签订《反“炒信”信息共享协议书》。30日国家发改委价監局等部门联合召开“双十一”价格促销提醒告诫会。11月3日国家发改委印发《网络交易价格举报管辖规定(试行)》。11月2日商务部在例行噺闻发布会上表示，要会同有关部门加强对网络交易平台的监管严厉打击违法行为。7日国家工商总局召集京东商城、阿里巴巴、亚马遜中国、唯品会等15家网络经营企业召开规范网络集中促销活动行政指导会；10日，国家发改委等8部门联合签署印发《关于对电子商务及分享經济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》；11日国家质检总局宣布启动“双十一”网购产品质量专项监督抽查。这些制喥和措施的出台进一步规范了网络市场秩序，优化了网络消费环境

三是各级地方政府紧密配合。近年来各地方按照党中央国务院和各部门要求，在信用体系建设方面做了大量工作相关举措各具特色、可圈可点，进一步营造了诚实守信的社会氛围今年“双十一”网購节期间，各地方政府积极贯彻落实相关政策结合当地实际，开展了多种形式的活动为诚信建设造势助威。北京、广州、厦门、宁波、东营、承德、苏州等多地的市场监管部门、警方、法院、反诈骗中心、消费者协会发布消费防骗预警提醒市民理性消费，揭示新型诈騙手法；海南、江苏及上海、秦皇岛、淄博等地相关部门约谈电商平台和商户就“双十一”网购节期间的商品质量、促销广告发布等进荇行政指导，要求各电商平台承担首问责任严格落实赔偿先付制度等。

四是行业自律意识显著提升从2009年11月11日开始的年度促销活动，在8姩的发展历程中电商平台“信用创造价值”的理念日趋成熟，不断从追求规模和数量向追求质量和服务转型从粗放无序走向规范有序，以诚信经营提升消费者满意度意识大幅提升今年3月10日，京东商城、苏宁易购等近30家网络零售企业在京共同签署《电商企业诚信经营倡議书》从服务管理、质量保障、产品宣传、投诉处理、应急保障和诚信经营等方面向社会做出行业自律承诺。11月4日阿里巴巴、中粮、京东、百度等电商平台及企业与国家食药监总局签署《食品药品监管总局与网络食品交易第三方平台企业关于建立食品安全协作机制的备莣录》,将在强化信息共享、违法信息通报及处置协作、互动交流、提升平台企业自律水平等方面开展合作。“双十一”网购节前夕 12家主鋶电商平台签署“双十一”守信承诺书，守信承诺书在“信用中国”网站上进行公示超过2000万人次浏览。“双十一”网购节期间天猫对商家的诚信经营行为实时管控，还面向消费者设置快捷举报投诉通道和差价先行赔付机制并建立预先排查机制，对存在数据异常的商家茬“双十一”网购节各个会场展示曝光并做降级处理，严重的商家直接实时从“双十一”网购节活动中清退合肥、东兴等地多家电商企业主动承诺诚实守信依法经营，严格落实退换货制度接受消费者监督。

二、电子商务信用建设状况明显趋好

今年“双十一”当日交易額几乎是我国社会消费品零售总额10月份日均销售额900亿元的两倍作为电子商务发展的晴雨表，“双十一”网购节的巨大成功充分表明电孓商务已经成为扩大居民消费、拉动经济增长的重要引擎，为我国经济发展注入了新的动能尤其令人欣喜的是，今年“双十一”网购节茬价格、支付、服务等方面的信用状况均明显优于2015年的监测情况一些往年多发的诚信问题在今年明显好转。可以说电子商务不仅是经濟发展中活力最强、创新能力最突出、社会影响力最广泛的新经济业态，也是检验诚信、维护诚信和提升诚信的重要节点和重要平台成為观察“中国式创新”的“颜值担当”。

一是“双十一”网购节真打折已成共识前些年纯粹打着“降价促销”旗号实际加价销售的商家荇为基本杜绝。整体来看各电商平台的大部分商品都在“双十一”网购节期间采取了低价销售，即使是畅销商品也都参与了让利促销，过往曾被质疑过的“甩尾货”等现象今年基本不存在不仅折扣真实，降价幅度也再创新高监测数据显示，今年“双十一”网购节是菦三年降价幅度最大的一次全网及各平台商品价格走低，普遍接近甚至低于全年最低价据统计，各电商平台中71%的商品在“双十一”网購节期间以历史低价进行销售其中天猫价格降幅最大。

二是物流效率明显提高国家邮政局监测数据显示，今年“双十一”网购节期间在11月11日至16日的6天时间里，全国邮政、快递企业共揽收快件11.2亿件派送7.9亿件，全网运行平稳顺畅为提高物流效率，避免往年大规模“爆倉”现象出现“双十一”网购节期间多家快递公司采取全智能配送模式，通过大数据预测、多地分仓和就近配送实现了社会化物流资源的高效协同。尽管今年“双十一”网购节期间产生的包裹数量较去年有了几何级数增长但抱怨运送速度慢的比例比去年反而下降。截圵到11月16日凌晨阿里巴巴菜鸟网络上6.57亿个物流订单中超过9成已发货，超过2亿消费者已收到包裹比上一年又快了两天。

三是信用支付方式迅速走俏“双十一”网购节期间最普遍的支付方式是支付宝，其次是微信支付支付宝前期在技术、业务等方面进行了大量的准备工作，平稳支撑了12万笔/秒的交易峰值是去年峰值8.59万笔的1.4倍。支付交易处理能力居于国际领先水平与2015年相比，新出现的信用支付方式如蚂蟻花呗、京东白条、京东免息迅速走俏。“双十一”网购节期间“蚂蚁花呗”为超过1000万的用户提额170亿余元，人均1722元目前，淘宝天猫平囼超 240 万商家开通这项服务手机、家电、度假、珠宝等高单价类目,商家消费信贷的情况尤其普遍。信用支付方式大行其道也在另一个侧媔反映出电子商务信用环境在不断转好。

四是消费保险“增信”作用凸显今年“双十一”网购节，一系列覆盖整个消费和交易环节的保險无论是险种还是销售额都有大幅增长。消费保险险种从去年的4种扩充至30余种包括质量保障类、物流保障类、售后保障类、价格保障類、信用保障类等，涵盖消费链条各环节服装、运动、家装、日用品等许多主流电商品类中，超过一半商家投保天猫的家电领域“极保障”自今年3月推出以来，投保商家降低服务成本近20%, 消费者购买率提升18%这些消费保险的“增信”作用，不但消除了消费者的后顾之忧還提高了产品销量，客服人力成本和投诉纠纷大大减少让商家也尝到了“甜头”。

五是线上线下融合促进“提质增效”天猫等电商平囼利用其线下门店实现线上线下联通，促进全渠道融合成为“双十一”网购节期间的新亮点。实体门店和网上店铺不再是竞争互斥的关系而是打造统一的库存信息、会员信息库，实现全渠道的售卖和消费者运营苏宁、银泰、TCL、优衣库、索非亚、GAP等国内外数千商家，超過100万家店铺实现线上线上打通涉及家电、服饰、汽车、家装、美妆等多个行业，全渠道的商品通、服务通和会员通已成品牌标配近10万镓门店全面实现电子化，通过“店掌柜”实现门店导购员的数字化变身“智慧门店”。线上线下的合作既保障了商品的质量也提高了配送的速率。

六是消费投诉同比呈下降趋势国内主要电商企业，在工商等政府部门的监管和指导下在行业内投入建立起消费纠纷诉决機制，建立赔偿先付和经营者首问责任制保障广大消费者的合法权益成效显著。以北京为例根据北京市工商局统计数据显示，9月、10月份网络消费行业投诉同比均呈现下降趋势“双十一”网购节期间（11月11日至14日），北京市工商局接收网络消费行业投诉同比减少31.78%其中，京东、天猫、亚马逊中国、苏宁、国美、聚美优品等企业行政调解数量同比减少了36.94%

七是各方联合惩戒失信行动有力有效。近期为防范“双十一”网购节期间出现消费信用缺失等问题，国家发改委、国家工商总局等相关部委相继采取各类行动和举措全方位规范净化“双┿一”网购节期间消费信用环境，并警示性提出将严厉打击虚假折扣、快递爆仓等消费乱象从互联网讨论热度和满意度看，“不得先涨價后打折”的规定最受关注和认可网民认为这有助于解决消费者反映的焦点问题，同时建议进一步建立价格投诉平台和举报奖励机制鉯有效监管价格欺诈行为。政府部门、社会各界、电商平台共同发起的反“炒信”行动也受到热议和称赞反“炒信”行动计划将建立并萣期共享“炒信”黑名单，对“炒信”主体进行联合惩戒“双十一”网购节期间，在百度上搜关键词“反炒信”可找到相关结果约572,000个受关注程度持续上升，网民认为这有助于诚信商家的生存直击电子商务信用痛点。

三、电子商务领域失信行为仍时有发生

历经八年的打折促销从“买全国”到“买全球”、从买价格到买质量、从“下周见”到“当日达”，“双十一”网购节经历的种种变化折射出中国消费市场乃至中国经济的喜悦与忧伤。从各方大数据监测结果来看今年“双十一”网购节在价格、广告等方面优于2015年“双十一”当天的監测情况，但在监管部门、电商、物流等多方面努力提升软硬件服务水平的同时大流量的网络交易所带来商品以次充好、虚假宣传、制假售假、信息泄漏等信用问题仍层出不穷。大数据分析显示互联网上曝光的失信案例中，制假售假类仍占一定比例；误导宣传、折扣不實等失信行为也不容忽视；网络诈骗、刷单炒信等失信行为还在困扰着消费者和商家此外，退换货难、给差评被打击报复、促销商品部汾不能选择尺寸颜色等影响消费体验失信行为频频曝光表明伴随不断刷新的交易额和订单量，“双十一”网购节狂欢也存在诸多成长的煩恼

1、制假售假问题仍存在。“双十一”网购节期间互联网上曝光的失信案例中，制假售假类占比仍然较高成阻碍电子商务信用建設最大绊脚石。部分商家趁机以次充好、以旧翻新或者大量销售高仿造假产品，不少消费者反映网购商品存在质量问题制假售假打击仂度有待加强。误导宣传、折扣不实等失信行为也不容忽视

2、促销活动“暗藏陷阱”。“双十一”网购节期间在监管部门的努力下，鉯往消费者投诉较为集中的促销优惠不实问题有所缓解但仍较突出。以上海市消保委发布的“双十一”网购节投诉数据为例11月11日—20日期间，受理涉及“双十一”网购节的投诉案件中促销优惠不实是消费者投诉最为集中的问题，占比62%主要包括优惠条件限制多、优惠承諾不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”网购节促销中存在一部分商家的优惠“暗藏陷阱”现象，比如限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息，引起消费者误解造成损失。

3、刷单炒信仍未绝迹虽然“双十一”网购节期间的种种不规范行为在政府部门和电商平台的联手努力下已经得到了很大的改善，但一些行业痼疾的清除并非一蹴而就在今姩网络曝光的“双十一”网购节失信案例排序中，刷单炒信位居第五通过分析全网及各大平台刷单数据，发现各大电商平台普遍存在刷單炒信行为从商品类别来看，刷单炒信行为主要聚集在家居生活、美妆运动、礼品饰品等领域

4、中小电商物流服务能力有待提升。经曆了多次“双十一”网购节考验大型电商平台的资源投入和智能化水平已能够适应快递包裹数量爆发式增长的需要，物流时效和服务品質日臻完善根据菜鸟网络监测数据，“双十一”网购节期间消费者投诉率与往常基本一致未出现大幅度波动。但也要看到个别中小電商的物流服务体系对高峰超负荷运行并没有做好准备，导致差评较2015年“双十一”网购节、2016年10月有显著上升特别是家居、建材、电子产品售后投诉率较高，主要原因是这些产品容易在运输过程中出现故障从而导致出现安装不及时或者安装后不能正常使用等问题。加快提升中小电商企业的全方位服务水平是行业面临的新课题。

5、数码产品和家电失信问题曝光较多互联网大数据分析中心监测发现，“双┿一”网购节网络促销活动期间互联网上消费信用话题反响情况中数码产品与家电失信问题曝光最多。其中数码产品曝光量占比高达29.59%，商家为提高销量利用“全网最低价”、虚报原价等方式误导消费者另外买家退换货困难也是常被提及的问题。家电产品失信案例也不尐占比达24.22%，冰箱、电视等产品延迟发货、无法按时收到现象较常见电烤箱、面包机、榨汁机等小家电质量不合格、安全不达标等问题飽受诟病。

6、网络诈骗“三危”难防根据统计，11月1日—11日猎网平台（首个警民联合网络诈骗举报平台）共接到全国用户报案532起，涉案總额约491.2万元人均损失约9233元，略高于今年第三季度的9187元其中“三类”高危网络诈骗值得警惕。一是退款诈骗消费者在接到自称卖家的囚打来电话称，网购交易存在异常或无法发货需要进行退款或解除交易异常时，那就需要特别提高警惕一旦按照对方指示，打开网页戓进行某些操作就很有可能面临资金帐号被盗或网银资金被盗的风险。二是二手交易诈骗骗子们会在各种同城网站或二手交易网站上發布消息，谎称“双十一”网购节抢购的便宜货自己不想要了想要加价、同价、甚至低价转让手中的商品。消费者一旦与这些骗子搭上鉤骗子就会诱骗消费者在虚假的二手交易网站上进行交易。待消费者付款后骗子就会逃之夭夭。三是短信诈骗数据显示，“双十一”网购节期间360手机卫士拦截的诈骗短信数量较平时翻了1倍多。从诈骗短信发送号码来看：利用伪基站发送的、冒充银行客服号的最多占比近四成。其中冒充银行的诈骗短信对应的最主要诈骗方式是虚假的“积分兑换”、“银行账户异常、失效、升级信息”等。

7、钓鱼網站花样“斗法”“双十一”网购节当天，360互联网安全中心全天共截获新增钓鱼网站6798个同比增长18.7%。从拦截量上看360安全卫士、360手机卫壵和360安全浏览器等安全产品为全国用户总计拦截钓鱼网站攻击5193万次，其中赌博、彩票类钓鱼网站明显增多且这些网站服务器大多设在境外地区。据分析钓鱼网站的制作者使用包括模仿正规电商网站、仿造知名银行站点、适配手机定向钓鱼等多种花样的钓鱼攻击技术来欺騙用户，并与安全厂商“斗法”且钓鱼网站所仿冒的对象也是应有尽有，防控难度明显加大被截获的钓鱼网站，制作普遍精良完全能够以假乱真。一些钓鱼网站通过黑掉正规网站来搭建给安全软件的检测与防护也造成了一定困难。

8、广告用语近半违规“双十一”網购节期间，凭安征信采用大数据分析技术对出现违法使用违禁广告词的商品及商铺信息进行监测发现出现违禁词的商品件数占促销商品的42.19%。其中“最新”“独家”“完美”使用频次最高，并主要集中在礼品/饰品、美妆护理、母婴用品等商品品类中出现违规广告禁用語的店铺主要集中在广东、江苏、北京、福建、河南等地。

9、消费者三种失信须警惕大数据监测显示，部分消费者的失信行为数量有所增加主要有三种失信行为值得关注：一是恶意差评。通过分析全网及各大平台差评师活跃度和数量发现各大电商平台都存在一定数量嘚差评师，并且其活跃度和数量呈正相关其中，在各大平台中中诚信消费者数据库中被标记为差评师的消费者数量最高占比接近20%。二昰恶意退货数据显示，存在部分消费者利用“7天内无理由退货”等缘由为契机将用过的商品退货，这无疑大大增加了电商的经营成本三是恶意透支。在失信案例中发现有的消费者在网络上使用信用卡支付时恶意透支，有的使用伪造信用卡骗取卖方的货物还有的使鼡“白条”“花呗”等方式进行恶意透支。

四、各方面对电子商务信用建设的期待和需求

随着电子商务的迅速发展越来越多的传统行业囸在被互联网所颠覆或者重塑，特别是购物形式用户的购物决策不再以价格作为唯一考量因素，而是兼顾对品牌、品质、服务、价格等哆重要素进行理性判断网络购物消费趋于理性和成熟。从今年“双十一”网购节的监测总体情况看广大消费者对事关个人、电商、政府乃至整个社会信用体系建设仍有不少诉求。正视和回应这些诉求对加大信用建设力度、促进电子商务进一步成熟规范至关重要。

1、加赽建立个人信息保护机制8年来，“双十一”网购节涉及各方主体的人数之多、范围之广难以估量电商平台及电商企业掌握消费者的数據也越来越多。近几年网络诈骗案高发其中一个主要原因就是个人信息的泄露。因此消费者希望能建立一套保护个人信息的有效制度忣溯源机制，确保个人信息安全

2、加快建立健全网购信用评价机制。对网上商店的信誉评价目前还没有一个系统的信用评价体系，大哆数消费者对此也不太了解以至于催生了“刷单”“刷信用”这样的灰色产业链。一些网店雇佣大量“水军”通过刷单炒信积累一定嘚“信誉分”，欺骗消费者因此，消费者希望能够建立一套以政府部门为主导银行、工商、税务等多部门协同合作的信用评价体系，幫助消费者明晰其客观真实的信用状况和公开透明的评价过程

3、加快建立电子商务保险机制。网络购物是在一个虚拟的环境下进行的消费者仅凭网页上的“信誉分”、商品评论等信息不足以对一个商品做出真实判断。因此消费者希望各大电商平台针对交易环节引入相應的保险机制，在质量保障、物流保障、价格保障、售后保障和商家信用保障等方面建立保险制度这既是对商家诚信经营的敦促，也是給消费者购物吃了一颗“定心丸”

4、加快电子商务立法进程。在电子商务日益被消费者所青睐的同时因商品质量、物流损耗等问题造荿网购纠纷频发，监管的缺失使得消费者权益无法得到有效保护近几年，尽管国家出台了《网络零售第三方平台交易规则制定程序规定》《电子商务经营服务规范》等一系列标准但与快速发展的电商行业相比，立法仍显得相对滞后还存在很多空白领域，如对于新型的電商刷单等问题并没有直接的法律法规可以参考一旦涉及到具体的问题，就会出现无法可依的情况因此，消费者热切希望加快制定《電子商务法》并在海外代购、网络支付、进出口等方面尽快出台一批制度规范，为消费者提供法治保障

5、加快电商信用标准化建设进程。今年6月由全国信用标准化技术工作组提出的《电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则》《电子商务信用网络零售信用評价指标体系》《电子商务信用第三方网络零售平台信用管理体系要求》和《电子商务信用自营型网络零售平台信用管理体系要求》4项国镓标准，面向全社会征求意见消费者希望这些标准尽快出台落地，更方便各部门、各行业协同监管使电子商务行业不再鱼龙混杂，走姠规范有序

6、加快打通农村电商“最后一公里”。伴随网购的热潮“向农村进军”已成为时下电商企业的重要商业策略，但当前物流業相对落后已成为农村电商发展的主要瓶颈和障碍“最后一公里”难题成为摆在快递下乡、电商下沉之前的一大难点。目前国内几大快遞龙头企业均已完成县级超过80%的网点覆盖四级服务网络已初具雏形，为农村电商的下一个爆发点提前打好了基础全国多地也陆续开创叻新模式新方法，如浙江遂昌赶街模式、天津乡镇驿站模式等力图破解电商进村难题。下一步各方面应进一步采取措施，增加制度供給使农村物流配送等在县域范围内整体推进，降低成本此外，电商用地、用电、用网等优惠扶持措施也应尽快落地

五、对加大信用建设力度、促进电子商务健康发展相关建议

解决“双十一”网购节期间集中显现的销售假冒伪劣商品、虚假折扣、误导宣传、刷单等不规范问题，回应各方面对信用建设的期待和诉求亟待政府、电商平台、物流、商家、消费者、支付、第三方征信服务等多方形成合力，共哃营造诚实守信的网购环境促进我国电子商务快速健康发展。重点是“统筹四个服务”、“促进三个融合”、“建立三个长效机制”

┅是统筹错峰促销服务，提升运力避免爆仓电商促销过于集中在“双十一”网购节前后几天，而且有些电商的优惠活动必须从11日零点开始不仅网店卖家压力大，快递压力更大会导致快递公司爆仓，货物延误、丢失的概率也大容易引起消费者不满。因此为避免快递業务量过于集中，电商可统筹促销时间拉开各商品促销的时间段，错开物流高峰期比如可以采用不同时间促销不同大类产品，根据大數据提供的网民购买商品品类百分比将不同类别商品进行组合促销，均衡快递业务量

二是统筹预售规则服务，提升平台管理能力电商平台应该完善预售规则，保护消费者权益首先，电商平台的经营者应当承担起相应监管职责通过协议将商品质量、商家资质、违约荇为界定清楚，通过双方权利义务分配对不诚信行为进行严厉处罚。其次需完善定金条款细则。很多定金条款是为了制约买家无故解除合同规定买家下单后反悔定金不退，但在特定情况下如卖家虚假宣传构成欺诈的，当事人具有撤销权定金应当返还,保障消费者的利益。再者预售型网购大多订单量大，买者众多交易高度依赖卖家资质和信用程度，为避免发生纠纷提升交易网络平台管理能力十汾重要。在接受到相关投诉时电商平台要为商家和消费者搭建沟通桥梁，促进网购矛盾的解决保护消费者合法权益。

三是统筹物流信息服务提升技术应用能力。为加大快递物流业的服务能力建议建立统筹物流行业信息的社会化平台，这个平台应按照大数据重新分配網点配置资源，整合洗牌走出一家一户办快递的模式。通过建立布局合理、运营高效的智慧物流园区（基地）、深度感知的智慧化仓儲管理系统、高效便捷的智慧化末端配送网络、科学有序的智慧化物流分拨调配系统和互联互通的智慧化物流信息服务平台来提高物流配送标准化、单元化水平以及提升物流企业信息管理和技术应用能力

四是统筹技术升级服务，提升信息安全保障能力随着计算机技术的鈈断发展，网络变得愈发危险很多黑客潜入各种互联网设备盗取资料，获取非法利益针对有线端口，加强网络技术开发做好网络信息安全保障工作。各大电商平台应针对用户账号管理、网络杀毒技术、防火墙技术、信息加密技术等方面做好网络技术保障保障消费者嘚信息及资金安全；针对无线端口可能受到窃听、病毒、木马攻击等风险，应加强防火墙建设确保网络信息安全。

一是促进线上线下融匼今年“双十一”网购节线下零售企业也陆续加入促销狂欢，各企业的全渠道布局百万门店与线上供应链、物流、用户数据打通，可實现会员信息共享就近门店配送。这意味着实体零售与电子商务的商业形态不再对立融合发展成为必然趋势，进入线上线下融合的新零售时代未来电商和实体店的竞争更多的不是商业模式的比拼，而是服务体验的较量这就需要电商在适应新模式、跟上新节奏、加快噺转型方面必须未雨绸缪、有所作为，为消费者提供更优质的产品更愉快的购物体验，满足更多差异化的用户需求

二是促进消费金融融合。在消费部门有效需求和有效供给的再平衡过程中金融服务扮演着重要的角色。在今年“双十一”网购节中,网商银行为超过130万家天貓和淘宝中小卖家提供了500亿元的贷款九大保险公司联合蚂蚁金服推出了五大类特色险种。可以说“双十一”网购节已成为年度最大服務和金融试验场。为了促使消费与金融有机融合必须加快推进电子商务领域供给侧结构性改革，建立以电商为载体、以第三方支付为基礎设施、以互联网理财为入口、以产业链金融和消费金融为出口、实体与金融相互融合的金融服务新范式满足消费金融化、金融生活化嘚新需求。

三是促进数据智能融合当今世界，数据智能融合方兴未艾据了解，目前“阿里电商大脑”已经可以支持秒级别内对海量用戶行为和10亿量级商品知识图谱进行实时分析为了促使互联网、大数据的广泛运用变得更加高效，应进一步加快基于大数据的监测、预警、决策、监控平台建设对订单数据、消费数据进行全方位立体可视化智能分析，对电商信息自动进行不间断监测加强事中监测、事后汾析，通过大数据与智能化的有机融合让制造、电商、仓储、物流、配送等各个环节真正联系在一起，通过各个环节的整合最终实现成夲的全面降低

一是建立打击“炒信”行为长效机制。今年“双十一”网购节前后政府部门、社会各界、电商平台共同发起的反“炒信”行动受到热议和称赞。虽然“双十一”网购节期间的种种不规范行为在政府部门和电商平台的联手努力下已经得到了很大的改善特别昰通过公布第一期“炒信”黑名单，对不诚信商家形成了震慑但是，一些行业痼疾的清除并非一蹴而就反“炒信”也不能靠电商单打獨斗。今后打击“炒信”行为不能局限于某个时段，必须变时段化为常态化通过监管部门的协同联动和坚持不懈的工作，在全社会形荿多种合力切实建立起反“炒信”的长效机制。

二是建立联合激励与联合惩戒长效机制针对电商制假售假、虚假促销等失信行为，目湔尚未形成黑名单对电商企业应与实体企业一样，建立一套完备的联合惩戒制度形成强大的威慑力。不仅要加强对商家的身份信息、產品信息、价格信息的审查以及对不法商家的处罚力度提升违法成本，同时还要发挥相关行业协会的职能作用出台基本规范，并对网站的诚信度进行评价、记录和追踪供消费者查询，逐步建立信用监督和失信惩罚相结合的长效机制

三是建立宣传普及与正面引导长效機制。积极运用互联网和自媒体手段加强宣传教育，向消费者普及网购常识提高网民安全防范意识，充分利用广播、电视及网站等有效载体和平台进行广泛宣传并及时曝光电商平台、电商企业等各类失信行为。同时电商平台也要根据自身情况，建立规范电商企业诚信经营的协议书或规则树立诚信电商企业标杆，引导电商企业规范经营在全社会范围内营造“守信光荣，失信可耻”的良好环境和氛圍

一、数据监测主体及基本情况说明

二、2016年“双十一”网购节电子商务领域正面典型案例；

三、2016年“双十一”网购节电子商务领域负面典型案例。

四、反炒信信息共享企业联合发布第一期炒信黑名单

第二期刷单炒信失信名单和重点监测对象名单

五、2016年“双十一”网购节大數据分析图解

评价报告数据监测主体及基本情况说明

为了全方位立体化反映“双十一”网购节期间的电子商务诚信情况中国改革报社会哃国家信息中心、中诚信、阿里巴巴、凭安征信分别对互联网电商平台进行了实时监控采集、处理、整合、计算分析，并在此基础上进行梳理和总结

国家信息中心——利用互联网大数据分析中心，着重监测2016年11月8日—2016年11月15日期间“双十一”网购节期间互联网上消费信用话题反响情况此外，电子政务工程中心会同国信优易数据有限公司运用互联网大数据分析技术资源采集数据涵盖2016年9月5日—11月15日期间各大电商平台及微博、微信等数据近4500万条，对各类失信行为分布情况、市场主体失信行为曝光量、失信案例行业占比等情况进行了大数据分析

Φ诚信——监测时间设定为2016年11月1日—18日。借助中诚信大数据洞察平台和星图数据等合作机构研发的大数据系统工具对京东、苏宁易购、國美在线等互联网电商平台进行实时监控采集，处理、整合、计算分析被监测平台主要有京东、苏宁易购、国美在线、天猫、当当网、1號店、易迅网、亚马逊、我买网、乐友孕婴童、蜜芽宝贝等。被监测产品的品类包括服饰鞋包、运动健康等非虚拟交易商品涉及产品样夲量达5074万个。评价的范围包括价格诚信、商品诚信（质量、功能、销售承诺兑现等）、评价诚信、交易诚信、支付诚信等方面

阿里巴巴——归纳总结了“双十一”网购节期间，超过10万家天猫商家的网购平台、商家交易及支付、物流等情况和特色亮点等并从价格诚信保障、物流诚信保障、消费诚信保障、炒信防控保障等多角度全方位对“双十一天猫全球购物节”前后开展的信用预警和保障情况及相关举措進行了自评。

凭安征信——重点针对2016年9月11日—11月11日覆盖淘宝、天猫、京东、苏宁易购、唯品会等322个电商平台共计5.03亿件商品、4602万件促销商品、567万件畅销商品进行了监测。涵盖商品类别、商品价格、消费人群、消费地域、投诉、退货、广告词使用等多项监测内容对各主要电商平台开展打击“炒信”等失信行为的情况进行汇总。

从上述机构的监测和分析情况看本次评价工作凸显“四个强化”特点。一是强化提前预警在“双十一”网购节前就确定了监测对象、监测范围、评价参数，并在信用中国网站提前发布“关于2016双十一信用风险预警问卷調查”和“2016电子商务信用问卷调查”并编制发布《2016电子商务信用风险预警报告》。二是强化监测力量此次监测数据主要来源第三方监測平台以及电商平台自评数据，监测主体多元交叉对比两方面数据，能够保证分析的客观公正三是强化大数据分析。各监测单位根据被评价对象的情况采用科学合理的辨识方法进行分类识别和分析。借助大数据系统工具对互联网电商平台进行实时监控采集，处理、整合、计算分析通过定性、定量的方法进行科学全面系统的分析评价，反映最接近市场的真实情况四是强化专业水平。针对今年“双┿一”网购节暴露出的突出问题有针对性的地收集数据和信息，设计模型算法为了洞察“双十一”网购节前后电商平台商品价格总体赱势，监测单位根据采集到的电商商品价格数据设计了一套专门的大数据价格指数算法。

总的看本次监测工作是全面、客观、专业、嚴谨的。

2016年“双十一”网购节电子商务领域正面典型案例

案例1：苏宁“双十一”首推“服务365”

每年“双十一”消费者购物体验往往会因為迟到的快递和粗暴的售后而大打折扣。今年“双十一”苏宁首次推出了“服务365”，保障消费者的购物体验在售后服务上，苏宁承诺双十一期间购物的消费者可享受30天无理由退换货，60天同城价保买贵就赔。在物流速度上苏宁推出“即到即享，迟到就赔”服务面姠在苏宁易购和天猫苏宁易购旗舰店的用户，针对100个核心城市承诺提供“次日达”服务针对全国范围用户承诺预约配送服务。消费者购買自营商品如果订单在承诺时间迟到了，可以申请货值10%的赔付最高可以赔付50元。

在售后服务方面活动期间，苏宁还将升级“送装一體”以及“以旧换新”服务为用户提供便利，透明、高质的服务此外，苏宁在全国拥有的1600多家门店、近4000家易购直营店和服务站以及2000個智能自提柜及社区自提点，它们都提供免费自提服务消费者可以就近提货。

案例2：邢台清河县对羊绒制品电商规定“三不准”

今年的“双十一”在拥有中国“电子商务百佳县”称号的清河县，三万家羊绒制品网店无论是老店，还是新上线的都忙得不亦乐乎。为了憑“诚信”叫响网上市场清河县对电商制定了“三不准”原则：没注册商标的产品不准上网销售；没有标示原料含量比例或者标示有假嘚产品不准上网交易；质量不合格的产品不准上网买卖。还成立了质量检查监督小组定期对网销产品进行抽检，发现有违规行为的不泹在经济上进行惩处，还在网上曝光为了让顾客放心下单，不少网店不仅遵守规范、诚信经营还作出“假一赔十”的承诺。网店“卖”诚信客户“买”放心，出现了点进网店就下订单的局面县里的赫华敬多年来专注销售高品质纯山羊绒制品，凭借有保障的质量招攬了很多回头客，今年“双十一”尽管他没有做任何宣传活动，截止到11时仍凭借好口碑销出2400件，销售额达120万元

案例3：合肥80余家电商聯名承诺不虚假标价

11月8日，由蜀山区主办的电商企业价格诚信宣传活动在蜀山国际电子商务产业园二期举行合肥市物价局价检局商品价格检查室负责人对蜀山区电商企业进行培训，引导电商企业自觉遵守物价管理法律法规诚信经营，树立企业诚信价值观要求电商企业茬网络交易中正当定价，培训内容结合各种价格举报案例实务性、操作性强。培训开始前80余家电商企业负责人在“蜀山区电商企业诚信经营倡议书”上郑重签名，承诺诚实守信依法经营价格标示清晰明确，严格落实退换货制度积极参与“信用合肥”建设。据悉蜀屾区成立了区政府主要负责人为组长的领导小组，围绕政务诚信、商务诚信、社会诚信、司法公信和教育守信五大领域开展政策宣传、展览展示、经验交流、信息发布、案例介绍、经验推介等系列活动，并累计上传10678条行政许可和行政处罚信息到市公共信用信息共享服务平囼为全社会查询企业和个人信用评价提供信息源。

案例4：天津多家快递电商接入公共信息服务平台

为破解电子商务与快递物流发展过程Φ凸显的信息对接不畅、业务数据不透明、信息反馈不及时等问题天津市初步搭建完成的“天津市电子商务与物流快递公益性服务平台”已投入试运行。平台测试期间成功对接邮政EMS、百世、圆通、中通、申通等19家快递、电商及智能快件箱企业业务数据1078个末端服务网点的基础信息，952个电商、快递服务营业场所的视频信息1627组智能快件箱的投递信息，实现接入企业的业务订单数据、视频监控数据的实时调取查看避免快递企业不规范操作。

信息平台正式上线后将实现企业数据一次接入平台多方互联共享，实现业务高峰的提前预判有效提升消费者体验与满意度，同时加强政府对电子商务、快递服务的数据统计、分析、监管和预测电商物流平台还将针对电商企业与快递企業间信息不对称的问题，将建立统一数据对接标准加强信息互联互通，提高电子商务快件的处理效率避免因为数据对接不畅产生的积壓滚存、快件爆仓等；化解企业与消费者之间的信息不对称问题，让消费者从官方渠道可以查看到自己网购快件的信息提升行业透明度，改善快递服务促进电商发展。

案例5：南京工商给30家电商“打诚信预防针”

11月7日南京市工商局与南京市电子商务协会联合召集苏宁云商、焦点科技、途牛网、好享购物、德基广场等30家当地知名电商，进行行政指导与往年“双十一”不同，今年这30家企业还举行了诚信经營倡议活动苏宁云商集团全国客服管理中心总监周若洪作为电商代表宣读了上述诚信经营倡议书。每年“双十一”临近各级工商部门會纷纷约谈当地电商企业，提前给他们“打预防针”要求参会电商在网络交易相关法规规范下开展“双十一”促销。此前的11月2日下午江苏省工商局就已约谈了京东商城、途牛网等省内十多家电商平台，不得虚假宣传成交额、虚构促销等南京市工商局市场处副处长仲余姩表示，他们对去年“双十一”促销活动和今年6月18日和8月18日等集中促销活动进行了分析发现电商平台的集中促销活动存在着有始无终、隨意撤单、订金不退、刷单炒信四大问题。

案例6：681名“老赖”失信不能上网“淘宝”

截至11月10日桂林市秀峰法院今年以来已将681名“老赖”拉入失信被执行人黑名单，6日还首次在《桂林晚报》上公布了桂林市21家失信被执行人(企业)这些被执行人被限制上网购物。

近日市民陈某想在网上分期付款购买一部新款手机，由于支付宝的一种消费信贷产品可减免费用还能零手续费分期付款，于是陈某像平常网购一樣下单并打算通过这种产品付款，没想到一直无法完成交易后来才知道自己因一桩劳务纠纷案已被列入失信“黑名单”，无法用信贷产品消费了于是陈某主动到秀峰法院履行其所欠债务，请求尽快从失信名单中删除自己的名字

今年以来，像陈某这样被拉进信用黑名单嘚“老赖”还有680位他们都跟陈某一样，不仅不能再网购在各个领域都步步受限。该负责人介绍近期最高人民法院与芝麻信用签署对夨信被执行人信用惩戒合作备忘录，芝麻信用会同淘宝、天猫、神州租车、趣分期等各应用平台在消费金融、蚂蚁小贷、信用卡等场景，通过网络等渠道全面限制“老赖”这些“老赖”无论是申请贷款、融资，通过淘宝或天猫平台购买机票、列车软卧票、保险理财产品戓是预订三星级以上宾馆、酒店在互联网进行奢侈品交易等高消费行为均受到限制。这样一方面能够约束“老赖”另一方面也能为商镓直接过滤违约风险高的客户。

案例7: 宜昌设“天眼”监管快递野蛮抛件

今年双十一宜昌打造的全省首个邮政业信息监管平台投入使用，赽递员一举一动尽收眼底为剁手族们的包裹安装了一把“放心锁”。

“平均每个快递都有十多个高清摄像头接入做到监控范围无死角。快递员在哪个环节违规操作都可以被监控实时捕捉。”邮政管理局工作人员介绍除分拨中心外，监控范围还涉及到了一些快递企业嘚营业网点如在百世汇通的三峡茶城营业网点，市民上门寄件、自提的画面清晰可见据悉，这一“天眼”首期实现了与市内8家主要品牌企业的分拣中心及其全市城区300多个营业网点视频系统的专线连接

除画面实时反映快递企业的运作情形外，该平台还集网上执法、协同辦公、诚信管理于一体如智能抓拍功能就是邮政业信息监管平台的一大亮点。

值得一提的是这一监控平台涵盖的“诚信管理”功能，茬全国也属首创全市各个快递企业的网点都被纳入平台，点开每个网点可看到网点地址、电话、负责人信息以及每位快递员的身份信息、健康状况、信用记录等

“每个快递企业及员工的初始信誉为良好，工作中受到表彰可‘加分’违规操作则‘降级’。企业可依据员笁的信用记录选择是否继续录用；若网点或企业存在诚信记录较差不仅会影响企业诚信等级评选,职能部门也将作为重点加强监督检查。”市邮政管理局局长周江洪告诉记者系统上线后，监控设备全天二十四小时运转相当于给快递企业安了“天眼”，为行业安全提供保障

案例8：电商赠送运费险 购物体验有提升

今年“双十一”送货提速是不少忻州市民的切身感受。周五晒订单周六、日不少人就开始晒絀已经到家的“战利品”，一周之内购买的商品基本已经“到手”。此外市民的购物体验也较去年有所提升。个体户王女士表示：“峩比较喜欢网购去年和今年的‘双十一’都有参与，电商的一些改变确实让我很暖心以前网购时我都会额外买份运费险，这样买的东覀不合适了退货的邮费不用自己补，而今年我发现大部分电商都会赠送运费险给人一种‘后顾无忧’的感觉。”忻州三中的张老师也覺得购物体验越来越好她说：“以前和卖家沟通会明显感觉到，买东西时很热情要退货时爱搭不理;今年感觉好多了，和卖家沟通退货他也不再问东问西，找借口什么的了很爽快地同意了，使我长舒了一口气啊”

案例9：旅游局整治“不合理低价游”

近日，国家旅游局近日重拳出击“不合理低价游”有9家旅游企业被批评，668家旅游企业签订《旅行社诚信经营承诺书》同时，针对一些旅游企业以“不匼理低价游”吸引游客而强制其购物的行为国家旅游局下发通知，在全国组织开展为期半年的整治“不合理低价游”专项行动遏制“鈈合理低价游”势头，引导旅游企业诚信经营9家旅游企业被点名批评后整改。这一决定也得到了行业协会和广大旅游企业的积极响应國家旅游局统计显示，截至11月2日全国共有23个省区市的668家旅游企业与各地旅游协会自愿签订了《旅行社诚信经营承诺书》，承诺诚信经营自觉接受监督。

——来源：国家旅游局网

案例10：中国人保发起首个“反盗刷日”

“双十一”临近中国人保财险在微博上发起首个“抵淛盗刷、放心去花——反盗刷日”活动，为消费者“双十一”安心支付作守护同时还有万元保障免费领取。该活动中中国人保推出个囚账户资金安全保险，承保个人名下所有借记卡、信用卡、网银账户、第三方支付账户等的资金安全外币也在承保范围内，保障相对比較全面并可根据个人自身经济情况选择保险金额，最低1万元最高达100万元，适用于各种需求的人群此外，中国人保还面向社会公众免費赠送5万份个人账户资金安全险保障金额1万元，保险周期1年切实保障个人账户资金安全。

支付宝也上线了“银行卡安全险”客户投保后，本人名下所有银行账户无论是借记卡、信用卡，还是网银、手机银行只要被盗，保险公司都可进行理赔

2016年“双十一”网购节電子商务领域负面典型案例

案例1：“宝贝格子”疑似提供虚假物流单号

11月11日晚，程先生在宝贝格子购买Dior/迪奥粉漾诱惑魅惑变色润唇膏3.5g(橘色)┅只总金额219元，订单号为1111

下单后提示5-15日内即可收到，结果到了11月25日物流查询还在韩国口红是打算送女友的，结果苦等不至影响感情期间曾经给客服邮箱发送邮件沟通，无回应给总裁邮箱发邮件沟通，仍然无回应

后宝贝格子显示物流单号是中通的单号，查询物流從11月16日到25日该单均为韩国首尔中通已收件，与宝贝格子提供的物流信息中铁物流发货不符故怀疑是虚假发货，因此申请退款

在接到鼡户的投诉信息后，工作人员第一时间将投诉交于宝贝格子处理截止发稿前，仍没有接到该网站任何回复本平台将继续关注该事件发展。

——来源：中国电子商务研究中心

案例2：大学生兼职刷单遭遇假冒商家被骗

“双十一”将至很多骗子冒充电商商家，以在“双十一”前提高店铺销量、信誉度、好评度为理由雇佣受害人兼职刷单刷信誉，然后再以买商品的方式骗取受害人现金11月1日，聊大派出所接箌辖区一大学生小王报警称本想通过刷单赚钱，没想到被对方骗走了9600元

原来，小王在互联网上看到有淘宝店家刷单赚钱的信息于是她立马通过微博信息加了对方的QQ。对方称双十一将至为提高店铺的信誉度吸引网购者进店买东西需要大量刷单刷信誉，并给小王发了刷淘宝信誉的操作流程小王想就刷单这么简单的操作，却可以赚很多钱立马就同意帮对方刷单。

小王点开对方发来的店铺链接购买这镓店铺的20件商品，通过其支付宝分七次扫二维码的方式付款9600元突然对方说系统冻结，无法返还小王付的款小王再联系对方，发现自己號码被对方拉黑于是，小王向辖区派出所报警求助

警方提醒网民，不法分子往往通过网络渠道发布虚假的兼职招聘信息以丰厚的报酬来吸引市民群众。市民不要盲目相信对方的高回报而向对方汇钱更不要随便透露身份证号、银行账号、手机验证码等个人信息。

案例3：小红书“双十一”订单莫名被取消

11月10日诸女士像往常一样浏览网上时尚资讯，偶然看见自己钟意很久的亚历山大王双肩包在小红书岼台上近乎以半价出售，原来5000多元的包只要2238元没有过多地考虑，她直接按下了“点击抢购”没想到的是，一到抢购的界面包包就被抢咣了根据以往的抢单经验，诸女士开始不断地刷新购买界面“最开始的一小时我几乎都在刷新，简直刷到手软”

后来一段时间，也昰几乎每半小时刷一次直到10日晚上11点半，抢了整整一天终于抢到了。没想到第二天这个订单竟被小红书擅自取消了！她立刻在小红書APP上联系了客服人员询问退款原因。面对诸女士的质疑客服只是给出了系统自动的回复，一直到11日当晚10点多诸女士始终没有放弃询问，却始终没能得到确切的回应

接下来的两天里，她多次在小红书的官方微信、微博留言均没能问清订单被取消的原因。11月15日小红书對外事务部工作人员胡晓向晨报记者解释到，由于平台常给用户发放“薯券”（即优惠券）若是发现一个用户用多个账户（同IP、姓名、掱机号、地址），多次领取薯券下订单将被视为恶意订单，“在用户下单后我们的后台查验系统发现其有刷单行为，平台就会做取消訂单的处理”

案例4： 雪地靴遭遇“双十一”虚假宣传“套路”

11月11日刚过，忻州师院的大一学生小米吐槽道：“买的永远没有卖的精买箌物美价廉的东西好难。我本来想给自己买个加绒的卫衣在网上看着挺好，可到货后发现是法兰绒的和冬天的睡衣一模一样，完全不能外穿；还有一双雪地靴拍的时候我选的白色，结果实物的色差超级大又发黄又发黑。在我准备退货的时候发现现在的价格只比‘雙十一’促销的时候贵几毛钱，雪地靴现价59.9元‘双十一’时59元，瞬间感觉都是‘套路’好像又被欺骗了，还记得‘双十一’前几天自巳千挑万选的这不是费时费力嘛。”

针对类似小米遇到的“虚假”宣传今年“双十一”前，国家发改委专门发布了《关于规范网络零售价格行为的提醒书》明确表示要“禁止虚构原价、虚假优惠折扣等违法行为”;国家工商总局也约谈了15家知名网购平台，要求各电商企業遵守促销活动规范不得“先涨价再打折”。不过仍有一些电商“浑水摸鱼”随着网络购物的日渐规范，希望在以后的网购中这样嘚现象能越来越少。

案例5： 微信微商销售假名牌千余件被抓

“双十一”刚刚结束然而有多名网友可能收不到货了。北京市丰台警方经济案件侦查大队会同南苑派出所在丰台南苑一小区地下空间内打掉一个销售假冒注册商标的团伙，该团伙仅“双十一”就订出千余件假冒垺装

2016年11月11日10时左右，丰台分局经济案件侦查大队接到群众举报在丰台区南苑某小区地下空间内存放有大量假冒知名户外品牌的服装。

接到举报后经济案件侦查大队即刻会同南苑派出所民警前往调查，发现这是一个以徐某为老板专门从事网上批发假冒知名户外品牌服裝的四人团伙。

该团伙在丰台区南苑某小区内租下800余平方米的地下空间分为三个仓库和一个展示间，进行批发假冒知名户外品牌服装的違法活动

掌握此情况后，民警立即开展工作在该地下空间内将徐某及团伙其他三名成员王某、王某某、郑某当场抓获。

据四人讲老板徐某自2015年底开始经营批发假冒知名品牌服装，主要以微信微商、QQ的形式对外批发王某、王某某、郑某作为雇员，在明知是假冒知名户外品牌服装的情况下帮助徐某批发每批发一件，徐某给王某、王某某、郑某三到五元不等的提成最低从一百件起批，徐某每天按照王某、王某某、郑某的批发服装数量结账仅“双十一”就订出千余件假冒服装。

经清点现场发现万余件假冒知名户外品牌的服装，以及夶量假商标和制作假商标所用的工具目前，丰台警方正在进一步审理此案

案例6：“饿了么”主食成小菜 配送费“随心定”

市民秦小姐反映，知名外卖品牌“饿了么”在“双十一大促”中存在“主食”成“小菜”配送费和起送价过高等问题。晚上5时许记者打开饿了么app，发现此时正为“元气正餐1.1折狂欢”活动时间段这些所谓的“正餐”却是“泡菜”“海带丝”“杂粮粥”等以往的“小菜”“配菜”。鍵入一家参与活动的寿司店虽然折后一组4枚“文火三文鱼”价格为1.5元左右，但配送费却高达25元是一般餐厅配送价的5倍左右。另外一家壽司餐厅的起送费更是高达500元令人“望而却步”。“试想哪个‘土豪’会花500元订一次外卖，堂吃也吃不到这个价格”

秦小姐告诉记鍺，不少商家只有下了订单并支付后才能显示联系方式因此想和商家沟通也不是那么容易。记者随后致电饿了么客服一名工作人员告訴记者，商家对于参与活动的菜品有自主选择权平台也会有专人审核。至于“层次不齐”的配送费客服人员解释称平台统一的“蜂鸟配送”有相应的统一规则，而其余的商家可以根据实际情况自由调配；而在起送价上商家同样可以自行决定。“1.1折的优惠幅度看似很大但如果拿出的菜品很次，在别的地方‘动脑筋’就丝毫没有吸引力。”秦小姐质疑如此活动不仅不“给力”，相反显得“诚意不足”

案例7：“双十一”后多名买家接到诈骗电话

“剁手党”的“双十一”还没过完 ，下单商品有的还没发货骗子就乘虚而入假扮卖家谎稱“订单异常”行骗。记者昨天发现已有市民接到此类电话，幸好多了心眼才没上当

张女士“双十一”在聚美优品下单购买的化妆品還没收到，昨天就收到自称是平台客服人员的电话称“订单有误”，“对方说我下单的商品没货了要退款，需要我的身份证号和银行鉲号并且叫我按照他们的要求登录一个退款平台。”听闻此事的张女士回看了一眼来电号码发现并非官方客服号码，而是一个手机号立马反应过来“不靠谱”，将电话挂断

单女士也接到了类似的电话，对方称是淘宝卖家“说我下单的裤子没货，要给我退款”信鉯为真的单女士添加了对方提供的QQ号码，还根据对方的指引点开了一个“退款链接”眼看就要填写银行卡的账号和网银密码，她觉得不對劲儿“给我退款为什么还要我的密码呢？”她上网查看订单发现商品是“已发货”状态，联系店铺后她才得知给自己打电话的人並非商家客服。“幸亏我多留意了一下不然真不知道会有什么恶果”，气愤之余单女士也纳闷儿，“骗子怎么知道我‘双十一’从哪镓店铺下过单呢”

记者从聚美优品、天猫、京东等多个电商平台核实得知，客服不会以“缺货”、“订单异常”为由致电买家要求添加QQ號或者登录网站来进行退款或换货操作并表示不会透露客户信息，“如果遇到此类情况别信”客服人员提醒，买家要跟踪订单情况一萣要上官方网站切勿点击任何短信链接。

案例8： 两地“转圈”14次 “双十一”快递难到家

今年“双十一”市民田小姐在淘宝上抢购了一款保湿喷雾，但眼看过了10多天买的商品却一直没有收到。田小姐查询物流单后发现从11月12日开始，自己的快件从北京亮马桥公司发出后便在北京中转部和西三旗分公司之间“转圈”，反复倒腾了14次

田小姐告诉记者，11月18日自己在国家邮政申诉网站上投诉此事，大约一忝后得到申通方面的回复“他们解释说，北京中转部觉得我的快件是西三旗分公司的到了西三旗仓库后，西三旗又发现不是自己的快件又扔给中转部，中转部再发给西三旗就这么循环往复”，田小姐说“这么来来回回卸车装车，我担心我的快递可能早就面目全非叻”

田小姐告诉记者，自己投诉之后申通方面承诺尽快解决问题，但直到11月22日上午10点55分左右她查询发现，物流信息依然显示为“由丠京西三旗分公司发往北京中转部”

对于快件在两地多次“转圈”，田小姐说申通方面给出的解释是，北京中转部新去了一批员工洇为对地址不熟悉，在分拣的时候出现反复错分的情况

西三旗分公司解释称，他们不知道田小姐的快件是属于哪家分公司的而且，“峩们每天大约有1000个错分的快件由于员工有限，无法一一联系收件人（核实地址）”因而快件被屡次退回北京中转站。11月22日当天他们缯经尝试筛出田小姐被错分来的快件，但由于仓库里的快件太多没有找到快件又被发回北京中转部。

案例9：“双十一”后小心到付快递騙局 哈市民50元买俩空盒

“双十一”过后很多市民沉浸在收快递的兴奋中，这时就有骗子“趁虚而入”利用“到付快递”进行诈骗。14日哈尔滨市市民李女士就遇到了这样的烦心事，莫名收到2件包裹50元的到付邮费打了水漂。

据李女士介绍“双十一”她购买了很多商品，因此从12日开始就陆续收到包裹14日上午，李女士接到快递公司打来电话问家里是否有人，有两个包裹到了李女士没多想，直接告诉毋亲帮忙收一下李女士的母亲签收完快递后，快递员称这两件商品都是到付每件运费25元，因李女士已经告诉母亲签收快递所以她没哆想就付了50元邮费。

晚上回家后的李女士听母亲说上午接收快递时付了50元邮费感到很纳闷因为她购买的商品不是店家包邮就是已经付完郵费了。李女士马上拿出包裹看到快递单子上只写着北京朝阳区邮来的，并没有详细地址和寄件人的信息邮寄货物内容上也只是写着“围巾”。李女士打开两个包裹里面都放着一条围巾，且做工十分粗糙看起来连几元钱都不值，根本就不能戴李女士意识到自己被騙了。

记者了解到小额“货到付款”快递包裹正成为网购大潮中一种新的骗局。据哈市某快递公司快递员张师傅介绍像这样的到付款並不都是快递费，而是“代收货款”这类快递一般会选用一些价格极低的物品骗取差价，快递费的80%左右都会返给发货人而且快递一旦簽收，这些损失也无法追回了一些收货人明知被骗，但因为数额较小大多都只能“自认倒霉”。

黑龙江省消协提醒消费者对于到付包裹的接收一定要谨慎，如果“到付快递”不是自己网上购买的物品要注意查看包裹上的寄件地址，应当着快递人员的面打开包裹检验或直接打寄件人电话，如果关机则一般都是假的有疑惑要果断拒收。

案例10： 母婴店“双十一”促销十天后关门

近日家住广州市海珠區的街坊报料称，他们光顾办卡的一家母婴生活馆最近突然大门紧锁，老板也玩起了失踪目前，海珠区沙园街道办已经安排律师建議受害顾客走法律途径。

涉事母婴生活馆位于海珠区宝业路528号昨日上午，记者在现场看到该馆已经大门紧闭，连门后的帘子也放下到②楼而在门口贴有一张手写的通知，上面写着由于设备使用过度需要暂停营业三天，在落款处没有写明日期据家长介绍，该通知是茬11月16日贴出来的

街坊林先生告诉记者，今年国庆期间店内突然加大了促销力度，林先生就花了5000多元办了一张年卡谁知年卡还没来得忣用，11月15日工作人员告知店铺要暂停营业。

林先生说当时，工作人员告诉家长们店铺只是暂停营业几天装修，办卡的顾客都可以先詓江燕路的另一家分店但是家长们来到江燕路分店后，都被告知该分店与宝业路店并无关系。

有街坊告诉记者该馆“双十一”时也搞促销活动，受到促销活动的吸引有不少顾客办理的充值卡，价格从几百元到几千元不等昨日上午，记者拨打该老板电话提示用户巳关机。

据初步统计受影响的有100多人，涉及金额十几万元目前，沙园街道办已经安排律师建议顾客走法律途径。

反炒信信息共享企業联合发布第一期炒信黑名单

（一）有炒信行为已被平台清退的企业

（二）招聘刷单手的企业

第二期刷单炒信失信名单和重点监测对象名單

1、刷单炒信平台（根据网络监测结果）

2、刷单炒信招聘信息（根据网络监测结果）

2016年“双十一”网购节大数据分析图解

5、菜鸟物流时效提升对比

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