空姐怎么用语言一日千里服务空姐

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2016-11-10 05:17 标签： 日本飞机vip服务空姐
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免费索取招生简章空姐客舱服务语言技巧
在客舱里和旅客沟通，乘务员的语言技巧是关键。在实际工作中辛勤的乘务员往往因一句无心之语令客人勃然大怒，也有可能因为一句话划干戈为玉帛。我就自己的工作经验和乘务员一起分享客舱的小语言。
　　欢迎登机VS 欢迎乘机
　　这里只有一个字的区别，改变源于一次航班延误，我搭乘同事执行的航班，在登机过程中同事在登机门欢迎客人“您好，欢迎登机!”已经饱受等待煎熬的客人没好气的回了一句，“登机，登基，做皇帝呀!延误这么久!”随之其后的我，虽觉这句话很逗笑，也觉得难受。后又一次搭乘其他公司的航班，乘务长说：“您好，欢迎乘机!”一个字的改变，顿感新鲜。登机只是一瞬间的过程，乘机却是在航班中的全过程。
　　你想要什么VS您喜欢什么
　　在航班中的餐饮服务时，乘务员会向客人介绍：“我们有红烧牛肉饭、宫爆鸡丁饭……您要点什么”。“我要XX饭。”这是一次程序化的服务。在客舱里乘务员问外国友人时，我们的用语是“WOULD
YOU LIKE ……”。“LIKE ” 喜欢的意思，把想要点什么，变成喜欢什么，试一下，客人的感受就是不一样。
请等一下VS好的，马上来
　　餐饮服务后，用餐快的客人希望乘务员马上清理餐桌。可惜乘务员没有三头六臂，在忙碌的同时基本会对客人说“请等一下”。听到这句话的客人会有些失落，等一下，等多久?换一种回答，“好的，马上来。”客人会觉得很好，“她马上就会来。很快就可以解决我的餐桌的问题了!”
　　您有事吗VS我可以帮您做什么
　　有一次，航班中客舱里的呼唤铃响起时，乘务员对客人说：“您有事吗?”“没事，好玩的!”双方都不高兴……从服务者的角度，变换一下：“我可以帮您做什么?”如果您是客人，会觉得哪样好呢?
　　您小心哟VS 请注意安全
　　同样是提醒客人注意安全的话，在不同文化的客人听起来就会有差异。曾有航班中的港台客人听到这句话后提示我：“在我们听起来，可能会觉得是在受威胁。”在不安全的状态的时段用一句“请注意安全”来提示客人会更加专业。
　　小小一句话，一个字的变换就会给客人带来不同的感受。
　　曾经有一句话是说：服务没有最好，只有更好!怎样做得更好，就是要从客人的角度着想，从服务者的角度演绎。客人的需求总是在不断变化的，对服务者的要求也是多元的。用心，用智慧，客舱服务也是很有乐趣的。
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空姐的姿态也是空姐的语言收藏
在一个人未曾开口之前，他的举止和姿态就是他的个人宣言，虽然无声，但影响力却很大。　　有一次，因为雷雨天气，航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道：“我的急事被你们的飞机延误了，接下来的航班我也赶不上了，这个损 失谁来负责?我要索赔!我要告你们!你们说不飞就不飞，太不尊重旅客了!如果没有急事谁会坐飞机?不就是图快吗。连这个都做不到，你们还能干什么?”资料图　　那位年轻空姐脸孔急得微微潮红，支支吾吾地解释说：“先生……您误会了，不是我们……不想飞，是因为天气不好……”不容她说什么，这个旅客挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。　　这时候，一位年长一些(应该算是空嫂)的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身，保持良好的与旅客交流的45度角，耐心地倾听，并 不急于插话。因为她知道，旅客心中有愤怒，不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态，尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦，也 不与之争论，旅客就减少不安和敌视。　　果然，空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着，空嫂做了诚恳的道歉：“先生，对此我表示十分真诚的歉意，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。 但我们和您一样把安全放在了首位，现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会积极与机长联系，一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实 是一样的，非常希望能够尽快起飞。”　　这位旅客的脸色有所缓和，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说：“我只希望能够早些起飞。”然后就闭上了眼睛，再也不愿多说一句话了。　　大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，空嫂将这个情况报告给了乘务长。　　乘务长，这位头发已经略微泛白的空姨说：“别管了，我去。”她是中国最早的乘务员之一，那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁，所以她还在一线飞行，并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。　　乘务长拿了一杯水，并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花，放在另一个一次性纸杯里，端了一个小托盘，来到那位旅客面前：“先生，打扰您了，天气比较 热，请喝杯水吧。这是毛巾，您擦擦手。”她亲切而温和地说，言语温暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。　　“先生，飞机暂时还不能起飞，但机长正在联络，也许很快就有消息。今天很多航班都延误了，也许您的下一班机也会延误。一会儿，飞机一落地，我就来接您，您第一个下飞机，我陪您一起去办手续，好吗?”　　这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了，因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了，况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是，他说：“好的，谢谢您!”并且微笑了一下。　　其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续，但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。
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脾气得好，空姐还是辛苦
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