卖场如何有效提升顾客体验：从“五觉”下手_联商网资讯中心
卖场如何有效提升顾客体验：从“五觉”下手
　　专栏：商家希望做到的，是给顾客一个良好的购物体验，让他们体会到用心与诚意，期待他们再次光临。但体验是什么呢？百度百科上说，用户体验主要是一种纯主观的用户在使用一个产品(服务)过程中建立起来的心理感受。归根结底，体验就是感受。
　　感受又是什么呢？同样来自百度词条，感受是指感官侦测到外境的能量变化后，在个体内产生的生化产应。也就是说，感受来自于感官的侦测。
　　那消费者是通过什么侦测到卖场的氛围变化呢？他们的判断来自感觉，感觉是听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉的综合感受，它们不断向消费者反馈侦测到的信息，这些信息又决定了消费者的体验过程。
　　这是零售经营者最容易忽略的。我们经常听到，店堂的音乐与气氛不搭调，就像大身穿了一件小衣服，怎么都觉得不美观。店堂应该播放哪种音乐，应该在哪个时间段播放何种音乐，需要有一个契合点。要想找到这个契合点，前提是研究目标顾客的欣赏水平，不求适合所有顾客的需求，但一定要让大部分顾客喜欢，还要体现店家的品味。
　　除了整体音乐，也有卖场做了局部播放的尝试。如在生鲜产品区，播放水流动的声音和大海海浪的滚动声，加上现场的商品展示和布置，营造一个如身在海边的氛围，激发顾客的购买愿望。
　　能营造听觉感受的，不只有音乐，还有现场工作人员的声音：欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声&&，这些声音此起伏起，让消费者感受到的是现场员工的活力。但并不是声音越多越好、越大越好。有一家曾采取&盯人战术&，一进入通道，就是高高低低的欢迎声，服务员站在通道边缘热情地让顾客试穿、试用。进入到品牌专区，服务人员紧跟在顾客后面，不停地问：需要什么，要不要试试。据观察，许多顾客听到如此密集的声音大都逃也似地离开，离开时轻舒一口气。高密度的问候声令顾客毫无喘息的机会，顿失安全感。
　　视觉带给消费者的冲击力最大，也最能让消费者产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛，几乎包括店堂运营的方方面面。现撷取几个方面共享：
　　一是陈列。陈列的原则是让顾客轻松找到想要的商品。在陈列时必须考虑消费者的购买习惯，这也是品类管理的精华所在。在一家陌生的卖场，顾客能轻松找到所需商品，那一定是按消费者的需求原则陈列的。据麦肯锡的一项调查显示，消费者把&能轻松找到所需商品&列为第二重要性，仅次于价格。可见，陈列一定要照顾到消费者的购物习惯，要站在顾客角度布局商品。
　　陈列除了考虑购物便利，还要兼顾美观原则。许多超市把陈列做成了美学教案，不仅颜色搭配合理，还富创造力，让消费者在购物之余享受了一场视觉盛宴。在这方面尤其做得好，他们把同一款式各种颜色的衣服，依照色卡的顺序渐次摆放，简单而美观，非常有吸引力。
　　除以上两点外，陈列还要会&讲故事&。一件商品陈列出来要让顾客产生联想，联想到理想的生活方式。我曾经买过几个本子，当时本子打开陈列在一张小书桌上，旁边还放着一张POP，上面写到：每天为自己留下点记忆。我立即想到了写字的梦想，所以毫不犹豫地买了几本，虽然至今上面没写几个字。
　　见过一个卖西瓜的案例。正是盛夏，西瓜大量上市，一家超市的西瓜比外面贵几毛钱，旁边的指示牌写明：某地西瓜丰收来不及收获大多烂在了地里，超市派员直接到产地采购，价格稍贵是为了稍稍弥补农民的损失，并标出了进货价，表明超市只赚取了基本费用。看到这个牌子，许多顾客都不只买了一个西瓜。
　　还有一讲故事的例子。为烤鸭建立了&身份证&，从建店到现在，一共出炉一亿多只，每只都有一个编号。食客点了鸭子，会同时拿到一个身份证，上面有正在食用的烤鸭号码，看到这样的卡片，顾客不光觉得吃到了鸭子，还一同品尝了历史的厚重感。
　　二是价格的标注。价格标注原则是清晰、明确。就是这样简单的原则，也有商家做得不够好。在售卖现场，顾客要么只看到商品，找不到相应的价签;要么有价签无商品;要么就是商品和价格错位，这些人为设置的障碍都让顾客在瞬间产生不佳的印象和体验，也容易引发投拆。
　　三是员工的技能和笑容。员工是链接商家和顾客的桥梁，也是商家的代言人，员工的一举一动都会影响店铺在顾客心目中的形象。的员工服务一直让人称道，不管在任何地方，只要需要帮助，总有员工热情地提供服务，在卖场见到的都是员工平和的笑容。顾客在这样的店铺购物，脚步不急不慢，神情泰然自若，也更有&逛&的感觉。
　　店铺里需要味道吗?答案当然是肯定的。
　　在经营品的楼层，整个楼面都香喷喷的，顾客被香氛围绕，能瞬间放松心情。超市里的香气更是必不可少。记得多年前听过一位日本同行讲过，为了营造良好的现场味道，他们特制了一种机器，把烘焙的香气散发出来，顾客被味道吸引，进而产生购买的欲望。
　　除了面包的香气，还有热气腾腾的刚出炉的包子味、油炸丸子的香味、现场制作豆浆的豆子味，这些味道混合在一起，迅速占领了顾客的嗅觉，徜徉其间，购买物的想法也蠢蠢欲动。
　　当顾客拿取一个商品，上面沾满了灰尘，原本愉快的心情瞬间和灰尘一样灰色。这样的触觉体验是顾客不肯再光顾的理由。
　　一家店，衣服是叠起平放在一起的，想看看式样，就必须逐一打开，不一会儿，展台上堆满了凌乱的衣服，服务人员跟着收拾。看到这种情况，顾客只得看看就走了，不敢再&动手&触摸，&只看不动&，许多销售机会就悄悄溜走了。
　　超市同样如此，货架层板之间的间距设计不合理，拿一瓶水，要左倾右倾才能拿出来，顾客也就不耐烦起来。
　　所以，对顾客来说，最佳的触觉就是货架洁净、购物篮整洁、商品易于拿取;对商家来说，就是想尽办法，让顾客触摸商品的过程更顺畅、更愉悦。
　　许多商家注意到，做试吃的品种，销售额大都会提升。试吃是一种与顾客互动的促销活动，也会增加购买机率。为什么试吃会有如此好的效果呢，因为它能带给顾客味觉的体验，体验过后，能激发购买欲望。
　　在，顾客逛累了可以去食品售卖区喝杯饮料、吃份简餐，满足了味觉的需求后，再继续购物之旅。其经营的现场磨制咖啡，可免费续杯，许多人把喝咖啡当作去宜家的一个理由。可见，味觉的满足，也是吸引顾客再次体验的原因。
　　顾客在商家的体验是全方位、360度的，良好的体验可以延长顾客的停留时间，增加购买机会。每一个商家都应把打造一个超过顾客预期的体验过程为最终目标，让顾客更愿意光临、更愿意停留。如果商家不能判定顾客是否满意他的购物之旅，那就自己扮成顾客，完成一次体验，换个角度，就会发现许多问题。
　　好的体验是让顾客感受到完美。对商家来说，从不完美到完美有一段很长的路要走，这个过程不是纸上谈兵般轻松容易，需要付出更多的努力与实践。但不管怎样，都要迈出第一步，那就从现在开始行动，离完美也就近了一些。
　　（联商网专栏作者 柳二白/文 转载请注明出处！）
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&& &&& 中小超市做好日用品陈列 留住顾客提销量！
日化品、卫生用品、生理用品、轻小服饰、牙膏牙刷等日用杂货类商品是超市的重要利润组成，如何做好这一部分商品的陈列工作，让超市更好的留住顾客，提升销量呢？好的超市便利店在满足消费者购物需求的同时，还要能唤起顾客的潜在需求和购物欲望。做好商品陈列就是其中的重要环节，而留住顾客的陈列是有诀窍的。一、通透照明由于便利店面积有限，而商品的种类和数量会越来越多。所以，陈列商品时，一定要考虑到便利店的通透感和照明情况，让顾客赏心悦目，方便购物。一般来说，大件物品不能陈列在窗户和出入口处，照明灯下的货架不堆放大件物品。二、易看易选很多顾客在便利店购物时都很赶时间，所以一定要让顾客易看易选。醒目明确的导购指示标志是很有必要的。如便利店热销的水、饮料、纸巾等物品应该放在出入口处，方便顾客进店即可购买，这也将大大减少便利店内的空间压力。新品、畅销品、促销活动商品要多排面陈列，有POP标识。三、主题鲜明便利店商品陈列要突出地区和季节特色。在季节上，要随时令体现出特色。如夏季就要为牛奶、果汁、饮料、水等止渴商品给出较多商品陈列空间。冬季则应该将冷冻食品、汤圆、速冻水饺(云吞)等冬季热销商品放在便利店焦点区域。四、摆放恰当商品陈列架上中下三端物品陈列要有层次。上端摆放轻、小商品、精美商品和商品模具，可以更好的吸引顾客。中端摆放热销商品和高价位商品等，以方便顾客购买和及时补货。下端摆放大重件商品、折扣商品，可以有意想不到的销售效果。另外，物品应该摆放在货架的外缘，并保持货架货品的充足，让顾客获得一种视觉冲击和充实感。有价位梯度的商品要按价格顺序依次摆放，方便顾客从性价比上做出购买判断。五、经常整理商品要及时整理补货，过期商品要及时清除。临近过期的商品应放在货架外缘，或及时处理。便利店的SKU数在个左右。并且每家店的货架的台数也是有限的，可以说是寸土寸金。只有滞销品及时的排除，才有位置陈列新品、畅销品，提高销售额。随时保持货架一尘不染，让顾客在轻松整洁的环境里愉快消费。超市老板都知道，好的陈列就是超市漂亮的脸蛋，颜值高才有更多的人关注，才有更多买卖，赶紧把咱们超市的陈列亮起来吧！更多精彩内容请猛戳阅读原文吧！
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京ICP备号-2&&&&京公网安备34商场（超市）顾客服务应具备哪些原则？_全球加盟网
16:50:50.0　来源: 　有44人参与
　　究竟什么样的服务才能留住顾客昵？超市良好的顾客服务应具备以下几项原则：
　　．以顾客期望作为决策依据
出决定产品（或服务）的关键品质与价值，并研究和衡量这些品质和价值是如何对顾客行为产生影响的，进而提供让顾客重复上门购买的诱因，借此从中获利。从这个角度来看，顾客代表一切，产品品质和价值的认定完全取决于顾客，而不是企业。
　　．以完成顾客经验来思考和行动
品，每一个环节无不形成顾客经验．，因此，连锁加盟型超市仅仅推出花色多样的商品还不够，还必须确保这些商品的整个服务流程符合顾客需求，以及顾及顾客购买商品时的情境。
　　．雇用能额外付出的员工
“以客为尊”办事原则的员工，除了具备工作本身所需的技能外，还会随时留意周围可以改善服务品质的空间。因此，一名好员工额外多一点点的付出，可以为顾客带来不同的感受。
　　．训练员工如何处理情绪
快乐，源自于他们是不是从快乐的员工身上得到满意的服务。所以应训练员工时刻把高兴的情绪演绎出来．
　　．高层主管身先士卒
身先士卒”的意思是商场（超市）领导人就站在第一线，而不是躲在办公室下达命令。西南航空就是典型的例子。西南航空的高层经理人经常在机场、飞机上或任何可以与顾客接触的地方走动，实地为顾客提供服务，甚至不时弯腰捡起地上的纸屑。这么做一方面是观察顾客服务的情形，另一方面也可以让员工知道，他们在乎顾客服务的价值，并要以身作则。员工在这样的领导模式下，容易领会服务精神，并随时注意细节。
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& &超市货架照明设计：如何抓住顾客的眼球？
超市货架照明设计：如何抓住顾客的眼球？
核心提示：怎么能让货架上丰富多彩的商品香艳诱人，激发顾客将其收入囊中的欲望呢？用照明实现完美的色彩再现最为关键。货架照明应满足的条件：1、 灯具选择：蝠翼型配光，灯具容易组成光带；&怎么能让货架上丰富多彩的商品香艳诱人，激发顾客将其收入囊中的欲望呢？用照明实现完美的色彩再现最为关键。
货架照明应满足的条件：
1、 灯具选择：蝠翼型配光，灯具容易组成光带；&
2、 光源：T5、T8三基色直管荧光灯、LED；&
3、 色温选择：4000K；
4、 显色性选择：Ra&80、R9&0；&
5、 布置方式：货架正中间布置光带，光带与货架平行。灯具安装高度为高于货架0.5~2米，需根据现场条件和灯具配光灵活调整。
6、 平均照度：0.75m水平面要求500lx，参考国标《建筑照明设计标准 GB》；&
7、 垂直照度：货架立面200~800lx；国标没有规定，此处为经验值。
8、 功率密度：小于17W/m2。
货架例子：
图：平面图。
图：剖面图。
DIALux模拟结果 ①（使用T5荧光灯管）：
图：模拟效果图。
图：照度分布图。
图：0.75m水平面水平照度值602lx。
图：货柜立面垂直照度324lx。
DIALux模拟结果 ②（使用 LED 42W光带支架）：
图：模拟效果图。
图：照度分布图。
图：0.75m水平面水平照度值。
图：货柜立面垂直照度。
按照惯例，该进入问答环节了！
问：什么是蝠翼型配光？为什么要用这样的配光曲线？
答：看见过蝙蝠飞翔没有？估计你没有，你的配光曲线要是长得像蝙蝠飞翔时候张开翅膀的样子那就是蝠翼型配光曲线了。在货架区，更多的是要照顾货架立面的垂直照度，而蝠翼型配光在这里恰好较好的贴合了设计要求。
问：为什么替换方案中的LED灯具不是蝠翼型配光？
答：你要是有蝠翼型LED光带支架的IES文件记得发我一份。
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