前厅部业务技能
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前厅部业务技能
FRONT OFFICE SERVICE SKILL
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1、制服必须整洁，熨烫平整，无松扣和掉扣现象；
2、常剪指甲，避免过长，不得留长指甲及女生不得涂有色指甲油，男生要常刮胡子；
3、头发着色必须是自然色，不准染成其它颜色，不准戴假发；
4、穿制服时的员工只允许带一块手表，但款式必须美观、简洁、大方；
5、允许戴一枚结婚戒指或者订婚戒指，一对钉式耳环，不得佩戴任何手镯手链式的饰物；
6、不准擦刺鼻或香味浓郁的香水；
7、穿短裙的女员工必须穿肉色袜子，不得穿已抽丝、破损的袜子，男员工要穿黑色皮鞋及袜子；
8、女员工头发超过肩膀应用发夹扎起，发式应朴素大方，不得剪特短或梳理其它怪异之发型，女员工头发饰物必须是黑色或棕色。
责任范围：负责按照酒店标准运作程序管理预订部所有区域，负责促销客房以最大限度增加客房收入。
1、安排监督预订部有关宾客来店离店的各项运作，例如：房间预订，VIP房间安排，团队及机组成员房间安排；
2、协调监督直接下属的工作，根据预计住房率合理安排当班员工人数；
3、与前厅部其它管理人员组织协调团队预订情况，例如：房间安排，钥匙分发，团队帐务以及其它相关信息；
4、与接待处通力合作，检查当日到店情况并解决差异和特殊问题；
5、保证预订部员工获取每日营业事件信息，通过会议，交接班和交接本传递给相关人员；
6、定期与客房部保持联络，保证系统中房间状态的准确性，协调处理房间清洁及保养，以便能以最快捷的方式安预订给客人；
7、确定培训需求，制定培训计划的发展，跟踪完成培训课程，有时也具体执行培训任务；
8、掌握酒店产品知识，当地旅游商务信息，并将其传递给直接下属，以便他们能回答客人的要求和问题；
9、预备并保持所有酒店宣传资料和办公用品的用量，监督使用情况，根据需要定时申领。
素质要求：
1、思维敏捷，具有团队协作精神；
2、熟悉本部门的各项工作程序和标准；
3、掌握客房预测、预订和销售技巧；
4、熟练掌握酒店系统及微软办公软件；
5、五官端正，口齿伶俐、清楚，气质高雅；
6、英语口语良好，普通话、白话流利，具有二年以上高星级预订部工作经验
上级：预订部主管
2、负责受理预订，预订更改和预订取消，并做好确认工作；
3、负责检查预订的工作进展情况及落实情况，避免有任何遗漏的发生；
尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房出租率；
6、检查房间预订情况，处理超额预订及其他问题；
7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副经理明确指示具体的处理方法；
8、完成上级交给的其他工作。
素质要求：
&1、具有良好的服务意识和一定的灵活性和应变能力以及承受工作压力的能力；
&2、高中或职中毕业；
&3、至少两年顾客服务经验，最好有国际五星级服务经验；
&4、熟悉预订部业务操作，掌握预订和销售技巧；
&5、英语口语良好，普通话、粤语流利；
&6、具有一年以上高星级接待处或预订部工作经验。
1、, 班前检查个人及员工仪容、仪表；
2、检查预订部办公室各种设备，是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
3、检查员工仪容仪表；
4、检查LOG-BOOK记录事宜并及时跟进,询问员工是否有疑难问题并予以跟进；
5、检查白板内容，包括当天散客、团体预订及VIP抵店情况、当天VIP在住客情况、长住房情况，如发现有变更的，及时更新白板相关内容；
6、时刻了解酒店客房房类分部情况；
7、熟悉当天到店VIP的身份，房间号码及抵店时间，提前做好相关准备工作；
8、了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预计开房数、退房数、预计开房率及空房数的情况；
9、与接待处、营销部保持紧密的工作联系，落实散客及团队订房事宜，核实团队名单和特殊要求，并及时将有关资料输入电脑；
10、检查所有的预订是否都已正确的记录及输入电脑，并将预订单按客人抵店日期归档；
11、进行正常的预订员工作，包括预订输入及归档；
12、检查预订部所有用品存量，并及时补充；
13、查阅酒店最新发文信息，并在发文签名；
14、准时参加前厅部每日例会；
15、关注客人的任何要求，竭尽全力满足客人的要求；
16、与客房、销售、接待处、公关部等部门保持紧密的沟通和协调；
18、检查第二天预抵店的散客订房、团体订房、VIP订房资料及电脑输入情况资料是否一致，有客人特殊要求的做
跟进交接工作；
, 班前检查个人仪容、仪表、保持良好的精神状态；
开启预订部办公室各种设备，检查设备是否属于正常工作状态，并检查预订部办公室内环境卫生是否符合标准；
在交班簿上签到，认真阅读LOG-BOOK记录事宜并及时跟进；
查阅当天及近期的客房预订情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST 给部门主管；
更新白板内容，包括当天预订抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
对昨日未到达的订房进行调查并将调查结果报告；
了解当天散客及旅行社团队预订情况；
熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
整理前一天的预订单，按日期排列归档；
完成当班的预订工作，做到每个散客预订在两分钟内完成及团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；
当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
当班结束时，未能及时完成的工作要写好交班内容，清晰交由下一班跟进完成。
1、, 班前检查个人仪容，仪表，保持良好的精神状态；
2、与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完成的工作；
3、检查办公室设备及环境是否处于正常状况；
4、检查并更新白板内容，包括当天散客、团体预抵达情况，当天VIP在住客情况及长住房资料；
5、了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自订房，同时打印一份ROOM FORECAST给部门主管；
6、熟悉当天到店VIP的身份、房间号码及抵店时间；
7、了解酒店当天预计开房数，退房数，预计开房率及空房数情况；
8、完成当班的预订工作，做到散客预订在两分钟内、团体预订在五分钟内完成，并将订单按客人抵店日期归档；
10、当值期间应对预订部一切办公设备，正常工作状态，保持关注，对出现的故障及时处理并记录存档；
12、检查电脑中次日预计入住散客、团体及VIP资料是否与电脑中资料一致，客人有特殊要求的需做好交接跟进工作并写交班；
13、打印次日预抵客人报表，连同预订单资料交至接待处签收，并将报表及预订底单存档；
14、当班未能完成的工作要写好交班内容，交由下一班完成；
15中班同事下班前整理好办公用品，检查所有设备，关闭相关电源并通知相关部门方可下班。
AMLog-Book
5．订房程序及处理方法
GUARANTEE BOOKING
6HOLD TILL 6FM
LATE AMENDMENT AND CANCELLATION
2SURCHARGE
EARLY ARRIVAL
LATE CHECK OUT
1200600600
10EXTENSION
11TRAVELLING WITH
12SHARED WITH
13AMENITES
15WATING LIST
MR PAUL CHAN
5．订房程序及处理方法
GUARANTEE BOOKING
6HOLD TILL 6FM
LATE AMENDMENT AND CANCELLATION
2SURCHARGE
EARLY ARRIVAL
LATE CHECK OUT
1200600600
10EXTENSION
11TRAVELLING WITH
12SHARED WITH
13AMENITES
15WATING LIST
MR PAUL CHAN
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再见&&&& 回见
谢谢你打电话来&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&待会儿见
好的先生女士&&&& 嗯或啊
请稍等一会儿&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 你不要挂线澳或等一会儿
我还不清楚但是我会帮你查清楚我不知道
、如果客人打电话预订询问有关设施或者物品他希望你对他有足够兴趣和注意永远不要有粗鲁的行为和争论
、你要始终对外界提供准确的饭店服务项目的信息你要记住所有的标准和程序特殊的房价套价专业运作特殊的事情饭店的设施饭店的特色包括位置和对潜在客人的优惠
、当你答应在某一特定时间给某人打电话即使你不能提供客人所要求的信息你也要给客人回电话信守承诺可以使客感觉安心
、当你不能给予肯定答复时向其他的人请教不正确的信息可能引起错误
、结束谈话时要向打电话的人表示感谢这样显示你对他们的生意有兴趣
、在开始谈话时要仔细听客人讲不要打断你要在心里确认你要明白的信息不要假装你已经知道了打电话人所要求的事情自负草率的结果会导致误会和失掉收入
散客预订操作程序
一、预订程序
标准：所有的预订员必须建立可用的和正确的预订记录
获取并记录以下详细资料
3、房间种类和特殊要求视野吸烟不吸烟等
9、抵达时间客人预计入住的时间标准的入住时间是下午除非做预订的人已经确认客人会晚到要提醒打电话的人对于所有确认的预订如果客人未到要收取一夜的房费如果可能要得到航班的详细资料或者最接近的抵达时间
10、付款方式如果预订已被确认就要的到信用卡的详细资料种类号码以及止付日期如果是由公司付帐提醒预订人饭店需要一个书面授权书
11、特殊要求特殊服务
12、只要有可能就要将以上信息直接输入电脑系统
13、饭店接受的预订要当天输入电脑系统
14、当完成预订后要将预订单放入相应的预订文件中保存
1ISRSINGLE ROOM
2IST STANDARD TWIN
VOUCHER NO#
2 &&&&&&&&&&
BY –MUNTH
& 所有的通过邮寄传真或者电子邮件发送的书面预订都要迅速处理所有书面的订房预订的确认方式要与接收时相同并要在当天发送如果书面预订不能被确认要在当天用同样的接收预订发送途径通知做预订的人
、当酒店收到书面预订后要查明所有需要的信息已经被提供
3核查所需要的房间房价和其他的特殊要求
、将预订输入电脑如果预订不能够按要求予以确认要用同样的发送途径通知做预订的人邮寄传真或者电子邮件
、预订员每隔一小时查一次电子邮箱，了解最新预订信息；
为确保客人的房间，又不使酒店因客人临时取消或没到而造成经济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和步骤如下：
1.用现金作为保证金
(1)接受客人订房；
(2)请客人到前台交付至少一天房费的保证金。将一联收据交客人，一联留底，一联与订单订在一起；
(3)向客人说明酒店将为其保留房间，即使客人当天不到，酒店照收一晚房租；
(4)感谢客人的订房；
(5)在订单和电脑中记录客人所交订金金额和收据号码。
2.用信用卡作担保
(1)接受客人订房；
(2)在接待处刷信用卡押印签购单，填写持卡人姓名、证件号码，请持卡人在签购单上签名，并将卡号印在空白RC上，请持卡人在RC上签名；
(3)向客人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店将通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿；
(4)感谢客人的预订；
(5)将信用卡号码等资料输入电脑；
(6)将签购单、已签名的RC或提供信用卡资料的书面文件与订单订在一起存档备用。
3.通过可挂帐公司进行担保
(1)接受客人订房；
(3)说明只有在酒店收到贵公司的担保书或担保传真时，订房才能保证；
(4)向订房人说明酒店将为其保留房间，如果客人当天不到，酒店仍收取一天的房费；
& (5)在电脑中注明担保方式；
(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。
4.其它方式保证金
(1)客人可以将保证金汇至酒店帐号，或以挂号信寄银行支票（需要与财务部进一步确认）；
(2)预订部收到财务部相关通知后，请财务部提供银行汇款或银行支票复印件，并请其在该复印件上签名确认（需要与财务部进一步确认）；
(3)在订单上和电脑中注明已付款项及方式；
(4)将该复印件与订单订在一起存档备用。
LATE CANCELLATION CHANGEAK ALTE AMENDMENT CHANGE
（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客房出租情况，决定是否接受更改后的预订；
（4）如房间状况允许更改，询问对方姓名及联系电话，连同需更改事项，记录在更改预订单上；
（5）按客人要求及时予以书面确认更改；
（6）更新电脑记录；
（7）如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求，要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员；
（8）如更改订房涉及费用挂帐，应与公司或旅行社确认；
（9）始终要记住告知客人预订保留的时间，在开房率高的期间预订只能保留至18：00。
重要的：再次同客人确认预订细节。
（1）询问对方原订的入住日期及住客姓名；
（2）在电脑中查找原订房资料；
（3）预订取消的原因；
（4）核实后，在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作&&
（5）电话通知取消的，应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因；函电通知取消的，应将取消函件与原订单合订在一起；
（6）若是保证预定，取消预定涉及收取房费，应向客人说明情况，将押金收据交前台，并通知前台退回收费数
（7）旅行社取消订房如涉及收取房费的，应向旅行社说明情况说明收取一天房费，并通知财务部收取房费，如旅行社有异议可请其与公关营销部联系；
（8）原预订有接机、订餐等特殊服务要求的，在预订取消的同时及时通知有关部门；
（9）同取消预订的人再次确认所有的取消细节；
（10）对客人取消预订表示惋惜，并欢迎客人下次选择百合酒店；
（11）将取消预订归档在合适的预订文件中。
注：所有预订的取消要快速是必要的，以确保电脑系统中统计数据的正确性；所有的预订必须记录正确的取消原因。
、向付费客人核实他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用；
、建立授权单并且让客人签名在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明；
、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号；
、确保相应的帐号已经输入了具体的账务；
5当授权单建立并签名后要附在客人的登记卡；
6将记录的内容准确清楚地输入电脑中不要用深奥难懂的语言。
:A.111. Initial
、建立授权书单并且让付费者在单上签名将账务说明清楚地写在单上；
、同付费者核实付款方式；
、如果付款是现金就要根据客人的退房日期收取足够的押金并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名如果收据是付款者的姓名那么剩余的钱就要归还给付款人；
、要有必要的相关资料例如付费者的联系电话和地址结帐时由谁付帐；
,100%,””””.
&当在饭店预订已满的期间提供给所有客人预订的选择是等候名单这是所有客人要求住房的详细资料按年月日次序排列的文件因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认
、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单
1.每次做预订均应向客人复述预订内容，确保预订准确无误；
2.每次输完预订单均应仔细核对所输入资料的正确性；
3.每天下班前再次核对当天订房资料，确保电脑中预订资料正确无误；
4.每天上午11点前和下午6点前对昨天以前所做的无担保预订进行确认。原则上通过电话与订房人联系，将客人的订房信息与其重新核对，若有变化及时更正。凡有指定房号的预订和分好房号的预订，要再次复核房间状态，发现问题，及时与接待处、管家部联系解决；
5.每天上午核对已取消的当天订房单，避免已被取消的预订仍然出现。
6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确及明日预抵客人的要求已经落实。
1.凡已预先支付房费（用现金、信用卡或支票等方式）的预订，酒店将无条件为客人预留房间，所预交房费将不予退还；
2.凡酒店协议单位（合约商户或旅行社）以传真、订房单、套票等方式保证预订而出现未到（No Show）时，酒店有权向预订单位追讨房费；
3.预订人提前通知酒店取消预订且未造成酒店损失时，须
5.每天上午由预订员对未到订单进行复核，确认客人未到后，再做处理；
6.未到客人如属旅行社散客（保证预订或转帐订房），应立即将信息转营销部，并根据合同规定通知财务部收取一日房费；公关营销部另有通知的，按公关营销部书面通知处理；
7.商务散客预订未到，但已交付预订金应及时与订房人联系，确认客人
8.将预订单和处理结果送交前厅经理阅知。
注：在某种情况下，酒店可能不收预订未到客人的费用，这将由管理层决定。
1.预留客房
(1) 如客人预订要求指定房号，必须认真查看电脑该房号的入住情况；
(2) 如果情况允许，可以答应客人，并把房号记入订房单；
(3) 在电脑中预留该房号，并通知接待处；
(4) 如果情况不允许，则向客人建议其他房号，并告诉客人如其第一选择的房号在客人抵店之前空出，我们也将为其保留该房号。
如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。
（1） 客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工具班次、抵达地点、并确认接机地点；
（2） 根据客人要求报价，确认当日是否有车；
（3） 如属航班，要立即核对抵达时间；
（4） 在订单上注明接机要求并输入电脑；
（5） 填写《车辆预订确认单》，项目填写完整后送呈礼宾部；
（6） 当天新增、更改、取消订车，必须立即通知礼宾部。
3.订票（此业务暂时未定）
(1)客人订房时要求代购飞机、火车、船票时，要问清所需机（车、船）票的日期、班次和等级；
(2)向礼宾部/商务文员了解能否订到票。如能应立即通知客人，并将购票要求填写在订房单上；
(3)将客人要求输入电脑。
客人订房时同时要求代订下一站外地酒店房间，应详细问明在外地酒店的抵离日期、房间类型、房间数、航班号以及其它特别要求，
(1)作记录；
(2)向客人说明代订房间的房价；
(3)根据客人要求，以电话或传真等方式同客人指定的酒店联系，提供上述信息并要求该酒店函复确认，以便答复客人；
(4)根据客人要求，以电话或传真方式将确认情况通知客人；
(5)在订单上注明客人的订房要求及确认情况，将订单与确认书订在一起存档。
&在电脑中直接记录。由前台接待员在为客人办理入住手续时转达客人。
如有预订入住客人的传真，则找出相应的订单，在订单上写“有传真附后”，然后将传真附在订单后存档，并在电脑备注栏中予以说明。
1.书面对外报价或确认订房必须使用酒店规定的格式，确认准确无误后方可发送传真；
2.每天接受的订房函件，应尽快（半个小时内）答复客人；当天函件必须在当天答复客人；
3.每天接受的订房，要在当天全部输入电脑，若在房间紧的情况下，要注`
4.当输入新的预订时，必须核实该预订是否为重复预订或核实该客人是否为回头客，避免重复预订和重复建立客史档案；
5.要求指定房号或其它预分房的预订，要立即输入电脑，并通知接待主管知晓跟进；
6.打印与本部无关的报表。
1.团队包括旅游团体、商务会议团体和其他团体；
2.所有团队预订要求，原则上统一由公关营销部受理。有时候在上司的授权下，预订部也会直接受理公司团队订房，但如客人有订餐和会议要求，仍要转交给公关营销部跟进；
3.公关营销部将团队预订单转预订部，预订部签收后负责输入电脑和存档；
4.在作团队预订时要获得以下资料：
& ① 抵达日期和时间.
& ② 离店日期和时间.
& ③ 需要房间的数目（总数和房间种类）.
& ④ 公司或者旅行社名称.
& ⑤ 联系人姓名和电话号码.
& ⑥ 团队/会议名称.
& ⑦ 活动/会议/用餐要求.
5.存档之前应将团队预订单交预订主管过目；
6.按预订要求，营销部应提前（一般为至少三天）通知预订部预留房间；
7.若预订单无附团队名单，提前一天通知公关营销部跟进；
8.团队订房的变更和取消，一律由公关营销部以书面形式通知预订部做相应的工作：
(1)找出相应的团队订单作取消，并注明取消日期、原因及来源；
(2)若为更改订房，则填写新的团队订单；&&&&
(3)在电脑中做相应的更改或取消；
(4)将取消或更改的通知与订单订在一起，做相应的存档。
6．接待处规章制度
15&&&&&&&&&&
7．接待处主管工作职责
8．接待处主管每日工作流程
Log-bookVIP
14:30---15:30
8.打印相关报表送给有关部门；
9.请在夜审过租之前，检查是否有新到当天的订房传真，并及时处理；
10.配合夜审过租；
11.整理第二天的订单；
12.审查留言项目，做好特别交待事项；
监督检查当值员工的工作状态及服务质量，
1.检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2.提前15分钟到岗，签到；
3.与夜班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名；
4.熟悉当天订房情况及可卖房型；
5.打印当天行将抵达客人报表，查阅客人入住情况，查看订房卡，特别留意VIP订房及特殊订房；
6.了解当天酒店所举行的会议和宴会情况；
7.跟进交班需跟进事情；
8.把VIP预订情况通知到相关部门或人员；
9.为当天入住的公司客人预留房间：准备好房卡、钥匙、优惠券、预订单等，如有历史资料的需提前准备好登记表，房间如有赠送物品的请及时通知相关部门。留房完成后请通知管家部打扫房间；
10.特殊要求的订单留房，并准备其特别要求，并通知相关部门；
11.根据情况为其他订房留房，并通知相关部门；
12.为团体留房并准备所需餐券等内容，并通知相关部门；
13.熟悉当天VIP情况，协助GRO和AM做好迎接工作；
14.下班前检查RC等客人资料，确保所有信息准确无误，之后将RC单转交收银；
15.做好相关报表的存档工作；
16.仔细记录交班本，并于中班交班。
1.检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2.提前15分钟到岗，签到；
3.与早班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；
4.了解当天预订、住房、会议等情况；
5.为客人提供高效的入住登记手续、信息查询等服务；
6.继续订房部下班后的客房预订工作；
7.做好所有入住团体的叫早时间报表，并作好登记交夜班行李生送往总机；
8.检查自己的所有登记单，交领班复查后转交前台收银；
9.下班之前打印当天的行将抵达报表，检查是重复、取消还是确实未到，并由领班做相应处理；
10.仔细记录交班本，并与夜班交接。
1.检查仪容、仪表，按酒店要求着装；
2.提前15分钟到岗，签到；
3.与中班同事交接班，仔细阅读交班本及新发文件，并签名，跟进相关事宜；
4.特别留意当天行将抵达报表，注意房态；
5.整理当天所有的客人入住登记表，按国内、港澳台、境外分开；
6.检查所有的单据存根是否有漏写之处，并整理好换房单、担保书等；
7.与总机核对所有第二天的叫早服务时间，一般在凌晨三点左右核对最为适宜；
8.检查公安扫描系统；
9.整理当天订房单，如已到，请写上房号交给前台收银，若为NO-SHOW转交订房部；并把第二天的订房单按顺序整理好；
10.打印相关报表送给有关部门；
11.请在夜审过租之前，检查是否有新订当天未到的订房传真，如有请及时做入电脑预定；如过租后NO SHOW，请通知AM或订房部统计处理 ；
12.请仔细检查客人留言报表，做相应跟进处理；
13.配合夜审过租；
14.整理接待处台面秩序，补齐各种表格、用品；
15.夜班同事请注意关闭多余电脑，并轮流使用各台电脑，以保证其正常运作；
如有工作需跟进请填写LOG BOOK，并与早班交接清楚。
&9．接待程序及处理方法
登记表填写:
1、国内住客可持身份证、港澳通行证、中国护照、军官证、士兵证、文职干部证等有效证件入住；
2、境外住客可持回乡证、台胞证、旅行证、护照、外国人居留证等有效证件入住；
3、填写登记表一定要仔细认真、字迹清晰,特别是客人证件号码（包括外宾的签证类型、签证号码及有效期）、地址、有无贵重物品保管及住客签名等项,一定要填写完整；
4、登记表填写完后一定要注明客人房号,押金方式以及接待员签名。
接待有预订的客人：
1、微笑问好，询问客人有无预订。问好用语：Good morning /afternoon/ evening, sir /Madame, welcome to Century Kingdom hotel；或者：早上好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临百合酒店！
2、请客人出示证件或提供订房信息，在电脑和订房单中查找订房并查看客人有无留言，订房可通过姓名、公司、确认号等在电脑中查找。若是香港、澳门或台湾客人需要知道其拼音与汉语拼音不同，不可轻易和客人说没有订房；
3、查到预订后，有必要与客人确认房型、价格、房间数及付费方式、住店时间等信息，如提高房间级别应加以解释。如客人有入住凭证须仔细阅读并收回；
4、与客人核对订房信息后协助客人正确、完整填写入住登记表，并把房间做成在住状态。如已有客人资料的，只需请其签名确认；
5、检查客人的证件是否有效、是否为本人证件，如签证是否已过期，照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必须登记几位的证件；
6、扫描客人证件，每个证件都要求扫描，只扫描有照片及证件基本信息的一个页面；
7、再次与客人确认付款或押金担保方式，并请其支付足够的押金担保；
a：用信用卡付帐，则须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；
b：付现金或支票：详见收取押金/支票程序；
c：他人担保，必须填写有效人授权担保书；
d：入公司帐（与入旅行社帐相同）：
& （1）所有费用入公司帐，登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；
& （2）部分费用入公司帐，需询问其他费用支付方式，并做押金担保；
8、正确制造房间钥匙，完整填写房卡及优惠券；
9、向客人介绍房间号码及优惠券的使用，并请客人在房卡上签名，房卡上的这个签名需要同登记表及押金签名一致，以方便客人在酒店其他地方签单挂房帐；
10、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；
11、办理入住登记时间不应超过3分钟；
12、请通知管家部客人入住，以便他们了解房态，并及时提供客房入住服&&&&& 务；
13、将客人的资料和费用担保等信息及时输入电脑系统。
接待无预订的客人
1、微笑问好，询问客人有无预订；
2、热情地向客人介绍酒店现有可提供出租的房间类型、价格及其优惠项目等；
3、与客人确认房价、所包含内容、房间类型、特别要求及离店日期；
4、帮客人填写入住登记表，并选房IN-HOUSE；
5、检查客人证件并扫描；
6、确认付款及押金担保方式；
7、制造房间钥匙，填写房卡及优惠券；
8、向客人介绍房间号码和优惠券的使用，并请其在房卡上签名；
9、请行李生带客人上房间，诚挚祝愿客人住店愉快；
10、请通知管家部客人入住；
将客人资料及时输入电脑。
7:00,/.7:00(),.,1:00(2:00)
1．由于航班或火车时间及其他别的原因，客人会要求延迟退房：
延迟退房有三种收费情形：
（1）不加收费：NO CHARGE：
延迟退房不加收费要经前厅部经理、前厅部副经理、大堂副理的批准。一般情况下，接待处领班可以有根据地免收客人的延迟退房费用，但必需经当值主管人员签名确认。
（2）半天收费（HALF DAY CHARGE）：&& 延迟到下午18时之前退房应加收半天的费用。
（3）全天收费（FULL DAY CHARGE）：&& 当客人要求保留房间超过下午6时，则应加收一天的房租。
半天收费及全天收费的基础是客人享受的房价：协议价、折扣价、旅行社自付费价以其享受的全价为基础；若旅行社付费，则以WALK-IN价为基础。
2．延迟退房的处理程序：
（1）在电脑系统的客人资料，备注里做相应注明；
（2）通知管家部有关延迟退房的号码和退房时间。
&& RECEPTION INSTRUCTION
（3）MIN BAR
&&& AM15AM
客人留言通常分为两种：
一、留给住客的留言：
&&& 当有来访者留下留言给酒店住客时：
1．问清客人的姓名及房号，并与电脑系统上的入住资料加以核对；
2．获取所有“客人留言”单上的内容；
3．如果是电话留言，填写所有栏目后，应复述留言内容；如果是直接在前台留言，应把留言给客人过目或直接请客人书写；
4．在电脑系统相应位置里输入留言内容，并开启留言信号灯，以通知客人；
5．通知礼宾部把留言单送上房间；
当客人回到房间看到留言信号灯后，至电给前台时；
1．通过电话向客人宣读留言的内容；
2．谢谢客人的来电；
3．关闭房间留言信号灯，并取消电脑里的留言；
二、留给预期到店客人的留言：
&&& 有预订客人的留言：
1．问清客人的姓名及抵店日期，并与订房资料相核对；
2．记下留言所需获取的内容；
3．填写留言单，并交订房部和订单放在一起；
4．在电脑订房中输入留言内容；
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
有些客人由于特殊原因，当他们入住时，会要求酒店将他们的入住资料保密，不能让任何来访者及其他外人知道，这种情况称为“保密入住”INCOGNITO ，如有以上要求提出时，酒店方面尽量满足客人的要求，并有责任严格为客人保密，切勿将有关资料泄露出去，其处理程序为：
1．核实客人的姓名及房号；
2．问清保密时间及客人是否有特别要求：
如： 1）是否只是对某指定人物进行保密；
2）是否只是对本地电话进行保密；
3）是否只是对长途电话进行保密。
3．马上通知总机及各有关部门及同事、主管；
4．在电脑做相应处理，并注明特殊要求等信息；
5．如果是有确定取消保密时间的，应做好交班，时间一到及时与客人联系并做相应处理；
6．当保密取消时，马上通知总机及以上有关部门，并取消电脑的保密处理。
10.询问程序及处理方法
GUEST ENQIWRES HANDLING
INCOMING TELEX FAX &CABLE HANDLING
HAND DELIVERED MAIL HELD FOR GUEST HANDLING
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
HOLD FOR COLLECTION FOR OUTSIDERS
11．开房与推销的技巧
开房的过程就是接待员旅客推销的过程，开房与推销有着密切的关系，开房中包括着大量的推销技巧。随着旅游市场的竞争，酒店越来越重视总台的开房推销。特别是在一些住房率较低的酒店里，低价客房往往供不应求，而高价客房却经常闲置，长期无人问津。这当然与旅客的消费水平有直接关系，同时，接待员的推销技巧不得不承认存在着一定的差距。
开房与报价
接待员的报价方法支技巧直接影响着旅客的住宿决策和酒店的客房收益。一个优秀的接待员必须善于了解旅客的具体需要和心理动态有针对性推销。有些旅客喜欢价格较高的客房。公务旅客与自费旅游观光和旅客对客房要求往往会存在很大差别。况且，同一旅客在不同的地点和条件下，会对客房价格有不同的要求。从而，开房报价的方法不可能是绝对的、教条的。但是，在酒店的长期经营实践中，酒店专家学者总结了一系列的开价方法，这无疑对接待员的推销工作大有裨益。
（1）从高到低报偿价法：
美国著名酒店市场营销学家考夫曼认为，总台接待员的最佳报价方法是从高到低报价法。因为，酒店要想获得更多的客房收入，就必须先推销高价客房，只要高价客房已经出租，那么低价客房就容易出租了，既使难以出租，酒店的客房收益也能持在较高水平。在实际工作中，通常是高价客房最难出租。
接待员在推销客房时，正如售货员在出售商品。从高至低开价，还利于接待员逐步降价。在推销中降低与升价给旅客造成的心理影响有很大差别。往往是降价容易、升价难。这种报价方法为接待员推销客房提供了良好的机会。考夫曼建议，订房员有必要向旅客具体确认房价，这样，旅客到酒店后，总台接待员就有出租高价客房的机会，增加客房收入。他认为出售高价客房的最简易的方法是告诉旅客答应购买什么，而不是问顾客要购买什么。因此，接待员的工作就是让旅客信高价客房。
美国新奥尔良大学的小奎因和赫尔曼经过对美国的酒店报价体系进行了解，也发现自高至低开价方法的重要性。提出接待员必须加强对客房的外景、楼层、设施、面积等因素的了解，以利于报价。并且强调，要想提高酒店的客房收入，接待员必须坚持自高至低开价法。
（2）提供选择余地，先推销高价客房
美国哥伦比亚技术学院酒店和旅游管理系的雷纳建议：接待员应该将房价插入描绘性的语言之中，而且应该将提供几种房价，让客人有所选择，但通常的方法是自高至低报价，先推销高价客房，然后推销低价客房。这种方法的最大特点就是先提供几种房价供客人选择，但是从语言的描绘还是心理愿望都是让旅客选择高价客房。当然，接待员要避免开价过高。
（3）报明所有房价
美国希尔顿国际酒店公司前营销副总经理潘立格认为酒店应该像零售商店一样明码标价接待员应该让旅客了解所有房价，使客人有比较、选择的机会。在开价时，接待员应向旅客介绍整个房价体系或呈送事先印刷好的房价表，先报最低价，再报最高价，后报中间价。他认为这样开价，旅客可以明确得知酒店的实在房价范围，便于做出判断可选择。酒店可以根据旅客的需要，出租更多的客房。
（4）报明所有房价，推销高价客房
美国雷姆达酒店公司营销副总经理奈埃克认为接待员的开价方法应该是运用语言技巧、报明所有房价，推销高价客房。例如：服务员报价时说：“我们的房价范围是：经济类客房在38美元以上，标准客房在42美元以上，高级客房在50美元以上，套房在60美元以上。”
如果旅客想要一间经济类客房，那么服务员又说：“先生，我们现在只有一间40美元的经济类客房。但是， 我们可以为您提供一间非常舒适的标准客房，房价才42美元，我想您一定会满意的。”
奈埃克尔指出：如果这位旅客要标准客房，酒店就可以获得4美元的客房收入，如果他仍要经济类客房，酒店出可多得到2美元的收入。由于许多旅客既不想住最高价客房，出不愿意要最低价客房，因此，采用这种开房方法，利于增加客房收入。
（5）灵活开价法
酒店应当首先制定房价和层次结构，要求总台服务员根据客房出租率的预测情况，在一定的价格范围内灵活开价，运用这种开价法，总台应该经常预测每天的住客率。如果预测占用率会很高，就应该按最高价开房；相反，如果预测客房出租率低，那么，同类客房就应以规定的最低价开房，但是接待员仍应尽力推销高价客房。当然，这种开价方法一定程度上增加了接待员的开价灵活性，同时也可能引起旅客的非议。
（6）自低至高开价法
一些酒店管理专家还提出了一种自低至高的开价方法。主张采用这种开价方法的人认为：如果旅客发现酒店有意诱导推销高价客房或同类客房有不同的房价，那么他们会转投其他酒店。在经济衰退期、市场需求降低，采用这种开价方法，能获得有利的竞争地位。但是，大多数人认为，这种开价方法，会使酒店失去增加利润的机会，因此，受到最多的批评。
（7）针对性开价法
一些酒店管理专家认为，接待员首要的是能够估量客人的支付能力，有针对性地描述客房和开价。其原则是：不要向旅客介绍几种房价，以免把客人搞糊涂，使旅客难以拿定主意。因此，让旅客选择的房价不要超过两种。其次，判断旅客的支付能力，估计旅客的需求，选择适当的房价，以供选择。第三，按照旅客的需要，有针对性描述各类客房的特点，推销高价客房。
&&& 综上所述，尽管接待员的开价方法很多，有些方法甚至相互对立，然而在酒店的经营实际中，独有自高至低的开房方法是比较科学而实用。无论是提供选择余地、先报高价客房，还是报明所有房价，都遵循自高至低开价的原则。我国大多数酒店都属于明码标价的，在此基础上必须坚持从高到低推销客房的方法，才能使高价或较高客房首先出租。当然，推销客房需在大量的思考和实践，接待员应该在开房时注意观察旅客的心理动态和反映，以热诚的态度，对客房艺术性的描述语言和适当的报价技巧，顺利完成推销高价客房的任务。
向不确定型旅客的推销
& &零散客人不同于预订客，他们往往对酒店缺乏了解，而且不定在酒店住宿，是随机进入酒店的，属于不确定型旅客。总台接待员对这类客人要格外重视，一旦疏忽或冷淡了旅客，就会失去一位潜在的消费者。无论旅客到酒店是出于什么目的，他们都为酒店的推销提供了很好的时机。接待员在向散客的不确定型客人推销时应该注意以下几点：
（1）判断旅客出差的目的
接待员首先根据旅客的衣着、相貌、语言等到方面因素观察和分析旅客旅行的目的；是
公务、度假、蜜月、观光、娱乐、还是到酒店随便观看。然后有针对性地提供各类客房或餐饮服务，并且描述各类客房或服务的特色。
接待员要开始报高价客房，然且再逐步报较低房价。当然，接待员在报价时要针对客人的旅行目的和身份。例如，旅客是出差办理公务的业务人没，费用通常由公司支付，接待员可以报较高房价；如果旅客是专程观光旅游的青年学生，那么要报较低的房价。报价范围最好大致在旅客的消费区域之内。
（3）加强旅客的感性认识
如果旅客一时拿不定主意、沉默不语，接待员可以让行李员或转告助理经理领旅客看一看务类客房设施。因为旅客清楚，同一房价所表示的客房设施可能有很大差别。当他们亲自看看客房设施后，可能会迅速做出住宿决策，即使旅客不在这里住宿，他们也会记住这家酒店的热情服务，可能会推荐给亲友或下次一投宿。
（4）介绍周围特色
&&& 接待员适当介绍酒店周围的景点、商场、车站等，也有助于推销客房。
（5）表现自豪感
&&& 接待员对在本酒店工作感到自豪，介绍酒店的特长，表现出自己以本酒店的喜爱，对激发旅客的住宿亦有一定帮助。
（6）介绍服务项目
接待员要熟知酒店的各项服务设施，简明扼要地描述务项服务内容与特色，特别是那些免费服务和赠送物品往往会给旅客一种便宜感。因为再有钱的旅客出会有对免费的东西感兴趣。这也是总台促销的一种手段。
此外，接待员递给旅客一份“酒店介绍”也可以让旅客较全面地了解酒店，并且能够证实接持员所描述的情况属实。
尽管向不确定型的零散客人推销需在接待员很大的耐心和热情，但是如果旅客决定在此住宿，就在可能成为酒店的常客。
向价格敏感型旅客推销
&&& 旅客关心房价是很自然的事情。谁出不愿意浪费自己的劳动所得。特别是酒店的产品往往是一种无形的产品，旅客在购买之前既不能接触与偿试，出无法直观地看到。这就更增加了旅客对房价的敏感度。对于价格特别敏感的旅客，接待员要注意以下方法：
（1）做相应介绍
接待员在报价时，一定要附加对各项房价对应的特点的描述。因为客房的位置、种类、面积等在同一酒店里差别很大，从而各项价格对应的客房很难让旅客有全面的发解，接待员恰当的语言描述，利于客人对酒店各类客房的了解，从而加强感性认识。
开始报价时不要尽量最低价，应该报几种房价，让旅客自己选择。报价时还要注意描述较高房价的优点和特色，证实这种房间的价格是合理的。同时，又不能贬低客房，更不要暗示旅客购买某种客房。让旅客知道各种客房都有各自特色。例如：“我们有95元和75元两类客房，95元的客房是一种会客厅很宽敞的套房，而75元的客房的外景是非常漂亮的港口。”也就是说在比较客房时，一定要比较各自的优点和长处，而不要比较其缺点与短处。同样，以某种客房之长比另一种客房之短也是错误的。
接待员在与旅客谈价时，要注意，一不要仓促压低房价。很多旅客当他们确实了解到客房的特点与设施后，往往会愿意按原价支付的。二不要促使旅客购买较高价格的客房，更不要因人变价，否则是不道德的。即使这次酒店能增加几元的客房收入，却可能永远失去了这位主顾，从而造成更大的经济损失。
&&& 价格敏感型的旅客往往以折扣很有兴趣。因此，他们有谈价时还会提到的折扣，接待员为此要熟知酒店有前折扣房价的规定，提示客人折扣的条件如住宿天数、职业、职务等。必要时，要请客人填写“免费或折扣申请单”。
在接待业务高峰期的推销技巧
交通工具的制约使得酒店几乎每天都有接待业务的高峰期。有时，旅客在要前台排长队等待办开房手续。旅客旅途跋涉，大都感到疲惫不堪，希望尽快办理住宿手续及处理事务。因此，会表露出一些不耐烦的情绪。作为前台接待员面临这种情景，应加速工作，在同一时间内照顾更多的旅客。然而，如果不耐烦的旅客碰上了不耐烦的接待员，那么必将给酒店的声誉造成极不利的影响，而且酒店将永远失去这些旅客。要想在接待高峰期做好推销工作，接待员就注意以下几点：
（1）单独接待团体客
接待员首先区分团体客与零散客人，单独接待团体客。会议团体、旅游团体都可以由领队与酒店接待员集队办理住宿手续。已经做好了订房的团体，在这利情况下，还可以先住入房间，后办理住房手续。这样，接待员的工作压力会大大减轻。
（2）预先登记
正如前面已经提到，酒店为了加速办理住宿手续，可以为旅客办理预先登记。也就是为酒店已经承诺的订房，提前办理登记如分派客房、填写登记卡等。当旅客抵达后，只需签名就可住入客房。
（3）先到、先接待
接待员在繁忙的业务其在注意对每位旅客都平等要相待，注意力要集中，一定要遵循“先到先接待“的原则。否则，极易引起旅客的抱怨。
（4）办公用品齐全
在高峰到来之前，各种必需的办公用品都要准备齐全。不要在工作中出现物品短缺现象。否则会使旅客感到酒店工作效率低，工作熟练程度差。
此外，总台还可以按客人是否办理了订房分两队，分类接待，但是要注意不要让旅客站错队。
总之，接待员开房的过程就是向旅客推销的过程。接待员要从报价方法、客房描述以及判断旅客的需要等方面锻炼自己，并且要注意区别不确定型旅客、价格敏感型旅客，有针对性做好客房的推销工作，为酒店争取更多的客房收入。
12．客人不同付款方式及处理程序（包括信用卡知识）
客人的付款方式可有多种：现金、信用卡、支票、转公司帐、他人担保等。
1．信用卡。登记时输入信用卡号码并要拿信用卡的授权号码，在电脑前台备注中注明。签了名的信用卡必须在DEPOSIT BOOK上做记录让收银签收（请按以下规定执行）。
用信用卡付帐，首先须通过POS机来预取授权，金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得；此外，国内信用卡必须请客人在预授权单上签名，签名样式须与信用卡一致。如卡有问题，请客人更换信用卡或改其他押金方式。如有问题，请当值经理协助处理；
客人签了名的信用卡请当事人在当班期间转交给收银签收（电脑还是按原来程序操作）；
如过客人离开前台后才发现信用卡有问题时，如拿不到授权等，请第一时间通知当值领班或AM，然后在电脑中留言及打上不可挂房帐。或致电客人，要求客人更换押金方式；
若在当事人当班期间，无法处理好客人押金，可先把信用卡放于CASHIER处让其签收，在电脑中输入卡号及做备注注明有一张签名卡在CASHIER处，但未拿到授权号，后再交班与下一班同事跟办及写LOG-BOOK；
若客人重新补交押金后，请把原卡退还给客人，并取消电脑中备注。如果客人说在退房时再拿回信用卡请当事接待员把此卡交给CASHIER签收，并请更改备注内容。
2．支票：请直接联系前台收银帮忙处理。
3．他人担保：必须填写有效人授权担保书。
其他房间的住店客人提供担保：在填写担保书的同时，必须确保担保人的帐户里有足够的押金提供总帐单的担保，并且一般要求担保人退房时间须在被担保人退房时间之后，如果担保人先退房的，其他时间段里，担保方式已经失效，原被担保人需要提供其他的押金担保方式；
店外客人提供担保：店外担保是现金的，与现金押金方式一直；如果是用信用卡的，必须压印手工信用卡卡单。在填写担保书的同时，要特别注意请担保人提供有效的联系方式，以便客人退房后联系担保人；
酒店领导提供担保：只须确定该领导有足够的签单权，并请其完整填写担保书。
4．签单挂帐：只能是在酒店有签单权的工作人员签单才有效，以口头形式无效。
5．入公司帐（与旅行社付费相同）：
所有费用入公司帐：登记签名即可。如客人有签单权则应找出签名样式与之核对；如果没有签单权，则应该与订房传真仔细核对清楚；
部分费用入公司帐：需询问其他费用支付方式，并做押金担保，一般没有签单权，请仔细核对传真。
6．客人交付现金：金额是根据入住的天数乘以房费再加上一定的保证金取得，一般需询问客人是否需要在酒店其他营业场所签单入房帐，是则应该收取足够的押金，否则一般只须少量收取做为电话押金等。请在DEPOSIT BOOK上做登记，让收银签收并由收银提供押金单给客人。
目前比较常见的信用卡有：
国内卡：中国银行的长城卡，号码多为“5”开头；工商银行牡丹卡，号码多为“4”、“5”开头，亦发行Visa\Master卡；目前国内信用卡除了长城卡及部分牡丹卡外一般会有银联标志，可以在银联机上操作。如果是做预授权的话，基本上酒店只接受“4”或者“5”开头的信用卡。
国外卡：Visa卡，号码多为“4”开头；Master卡（万事达卡），号码多为“5”开头；AE卡（美国运通卡），号码多为“3”开头；以及大来卡、JCB卡。
国外卡比国内卡使用更方便。国内卡如手工压卡，卡单上须请客人签名，并抄下身份证号码，且授权不能累计。例如，第一次取授权，￥1000.00，第二次取授权￥2000.00，并非如想象一共取了￥3000.00，而是只能取两次授权中的一次。如要使两次授权都有用，需在第一次请客人刷了一张voucher的基础上，再请客人刷一张 voucher。而外卡则可累计，例如上述情况，外卡则一共取了￥3000.00，并不像国内卡一样要请客人再刷一张voucher，并且一般不需客人的证件号码。
所有的信用卡都要取授权。国内卡在银联机上使用，国外卡一般在中行或汇丰POS机上使用，但中国银行发行的长城卡一般在中行机上使用；另外，有些公司会指定某些卡只能在某台机子上使用，需留意。
授权可通过POS机取，在操作上注意不要直接做了交易，接待员在此操做中经常容易出错，很容易造成客人的严重投诉，万一发现做成了交易，请第一时间找领班解决。此方法假卡不能识别出。稳妥的办法可通过手工压卡，请客人在Voucher上签字，然后打电话给授权中心取授权，此方式可即时发现假卡。
电脑内操作：如客人刷信用卡，需在电脑客人资料备注内将卡号、有效期输入，并将授权金额以及授权号码打上。
17．酒店日常用语学习
. Accepting a Reservation
&How long would you like to stay? / How long will you be staying? XX Mr./Mrs.& XX/
&How many guests will there be in your party? XX Mr./Mrs.& XX/
&Which kind of room would you prefer? A single room or a double room? XX Mr./Mrs.&
&I can book you a single room for the 16th and 17th. XX Mr./Mrs.&
&For how many nights? XX Mr./Mrs.&&& XX/
This is the peak tourist season. I am very sorry, but Would you call us again later this week? We may have a cancellation. XX Mr./Mrs.
&We offer 10% discount for group reservation, sir.&&
&We’ll offer tour guides complimentary breakfasts. XX Mr./Mrs.& XX/
XX Mr./Mrs. If you want to set up the co-operation with us for a long period, Please connect with Sales and Marketing Dept. And you will enjoy a good discount if you sign an agreement contract.
&Which date would that be? /For what date, please? XX Mr./Mrs.& XX/
&Would you tell me your arrival timePlease ? XX Mr./Mrs.& XX/
&Would you hold the line, please? Let me check it. &
&I’m afraid we’re fully booked./ I’m sorry, we don’t have any room available for that week. XX Mr./Mrs.
&&&& XX/&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&XX Mr./Mrs. Sorry for having kept you waiting.& XX/
&Is it possible for you to change your arrival date? We might have cancellations. XX Mr./Mrs.
&When do you need the room, sir? XX Mr./Mrs.& XX/
&Thank you very much and we look forward to seeing you next weekend. XX Mr./Mrs.
B. Check in when a guest has a reservation.
&Do you have a reservation (with us)? XX Mr./Mrs.&& XX/
&When did you make the reservation? What was the date of the reservation? XX Mr./Mrs.&&&
&Your reservation is for a single room for three nights, is that right?&
&Would you tell me your name/May I have your name, please? Then I can check reservation record. XX Mr./Mrs.
&Just a minute, I’ll check the arrival listXX Mr./Mrs.&&& XX/
May I reconfirm your departure date? XX Mr./Mrs.&& XX/
&Would you please fill out this registration card for each of you? XX Mr./Mrs.&
&What’s name with your reservation ? XX Mr./Mrs.& XX/
&How do you spell your name, Please ? XX Mr./Mrs.& XX/
The room may have been reserved in XX Mr./Mrs. the name of the person who made the reservation.
C. Receiving a walk-in guest.
&How many people do you have XX Mr./Mrs.? /
&What kind of room do you preferXX Mr./Mrs. Please ?& XX/
&Just a moment, I have to check if there’s a room available XX Mr./Mrs.
&Here is a brochure of our hotel and our tariff, XX Mr./Mrs. /
&We’ll give you a 10% discount, XX Mr./Mrs.& XX/
&Would you like to register, please? XX Mr./Mrs.&& XX/
&You have to register individually, please. XX Mr./Mrs.&& XX/
&Would you fill in this registration form, please? XX Mr./Mrs.&& XX/
&Would you please put your nationality there, sir?&
Would I ask you to put your name in block capital? XX Mr./Mrs.&
May I have your occupation, please?&
Would you sign your name, please? /I’ll need your signature. XX Mr./Mrs.&& XX/
Would I see your passport, please?/Sir, would you mind showing your passport? XX Mr./Mrs.&
I’m afraid your room is not ready yet. Would you mind waiting, please? XX Mr./Mrs.
How would you like to pay by cash or credit cardXX Mr./Mrs. ? XX/,
How long will you stay hereXX Mr./Mrs.?&& XX/
How would you like to settle you Account? In cash or by credit card? XX Mr./Mrs.&
Please pay at the cashier over thereXX Mr./Mrs.& XX/
Would you mind filling out this form while I prepare your keycard? XX Mr./Mrs.
May I have your passport so that I can fill in you visa number and place of entry , xx Mr./Mrs.
Would you tell me your departure date? / What time will you check out? XX Mr./Mrs.&&
Our rack rate is RMB 498XX Mr./Mrs..& XX498
The room rate for a double room is RMB 368 plus 15% service charge, not including breakfast. XX Mr./Mrs.
I have to ask you to pay RMB1500 for depositXX Mr./Mrs..& XX/1500
As a hotel policy, we require one day’s room charge as deposit for guests without a reservation.
Would you like a smoking or non-smoking room , XX Mr./Mrs.?&
XX Sir/Madam, you room number is 2103. This is your room key. The rate is RMB 498 for one night, no service charge. And the bellboy will show you to your room. Have a nice stay.
XX/2103498&&&
Please remember to return your key before you leave our hotel , XX Mr./Mrs.
Sir, Here is your room key and room card for you. And your room rate includes one buffet breakfast in the western restaurant. &
The check-out time is postponed to 2:00pm/ You can check out before 2:00 pm tomorrow. XX Mr./Mrs.
XX Mr./Mrs. Would you please sign your name here?& XX/
XX Mr./Mrs. May I confirm your departure date , Please ?& XX/
D. Registering a tour group 为团队登记
XX Mr./Mrs. Who is the Tour leader, please? XX/
I’d like to reconfirm your reservation and the schedule for the period of your stay. XX Mr./Mrs.
Is there any change in the number in your group XX Mr./Mrs.?& XX/
You have made a reservation for 14 double rooms and 6 single rooms. Here is the rooming list, is that right? XX Mr./Mrs.
XX Mr./Mrs. Here are the room keys and breakfast vouchers. XX/
XX Mr./Mrs. Your check out time is 8:00 a.m. on the 16th. Has there been any change in your schedule? We’ll arrange a morning call at 6:30 am.
XX/16800630
XX Mr./Mrs. If there is any change, Would you notify the Front Desk, please?&
18．接待工作中常见问题与对策
19．处理投诉的一般程序
1、接到客人投诉时，要细心、认真听取客人的投诉要要求；
2、对客人表示同情，给予关心，客人的感受要表示理解，用温馨的语言给客人以安慰和关心；
3、保持冷静，不要反驳客人的意见，不予客人争辩，更不可打断客人；
4、客人投诉的要点，以缓和客人的情绪，让客人确信酒店对他的重视；
5、重复客人的投诉，更透彻了解问题的实质；
6、多次道歉，强调你了解对方的感受；
7、可以让客人选择解决问题的方式；
8、快速解决问题；
9、跟进问题时候解决；
10、再次联系客人，跟进问题是否处理满意并询问其他可以做到的；
11、如果这是你不能做到的，可以请主管或者经理和客人沟通
17&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
14行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；
行政楼层工作职责
1.向前厅经理负责并全面负责行政楼层日常工作，确保行政楼层的正常运作及客人得到全方位的优质服务；
2.强化个人服务规范做好榜样，督导、检查员工履行酒店服务标准及遵守酒店规章制度，确保员工为客人提供优质服务；
3.熟悉酒店产品及深圳附近情况，明悉当日客人情况，督导员工快速、有效地做好问讯、住店、离店、餐饮、秘书服务工作；
4.检查每日行将抵达客人的准备工作，确保按客人要求做好安排；
5.与接待处和预订部保持紧密联系，做好房间安排；
6.按规定标准重复检查VIP预到的准备工作及房间设施，并做好VIP接待及欢送工作；
7.负责向上一级管理人员汇报所有即将到达、离店的VIP客人情况，以便能够进行特殊安排；
8.与酒店各部门及同事保持良好沟通；
9.与酒店各部门保持良好沟通，和合作关系，坚持团队合作精神。确保行政楼层的卫生清洁、食品供应及所有设备处于良好状态；
10.与客人保持良好沟通联系，认真关注宾客之意见、建议，同时督导员工做好宾客意见记录，并及时反馈到前厅经理处；
11.督导客史资料的完善收集，宾客的特别喜好、要求的有效记录和有效的输入电脑，以便提供最佳服务，争取更多回头客；
12.及时有效的处理客人投诉；
13.留意日常工作中的案例收集，善于发现潜在问题，并于培训中分析落实，避免再次发生；
14.负责员工前厅、收银、餐饮工作知识培训及做好每月工作、培训计划的落实，辅导、考核员工专业知识，安排好每月工作排班并报前厅部经理；
15.负责员工的晋升、评估、奖惩工作；
16.负责所有文件档案的存档；
17.确保行政楼层的文具用品及食品的备用及盘点工作；
18.做好现金及客房钥匙的交接管理工作；
19.督导各班交接班工作及各项工作的落实；
20.主管部门的经济核算，做好成本控制；
21.确保员工了解安全规定及紧急情况的应急程序；
22.对于超越职务处理范围的突发事件及时通报部门领导，争取及时解决；
23.完成上级交给的其他工作。
素质要求：
所需具备学历， 工作经验， 职业培训和相关的技能要求:
大专以上文化程度，英语读写良好；
在同等星级酒店中有2年以上的本职工作经验；
应变能力强，有良好的组织管理、销售、沟通、协调和解决问题的能力及团队合作神；
具备熟练的电脑操作技能。
帮助管理层增加酒店的利润，
负责行政楼层工作有效运行，帮助客人，使其在酒店入住期间感觉舒适并对酒店留下美好的印象。
1．检查员工的仪容仪表；
2．阅读交班本并签名；
3．了解预到、离店、在住客人情况确保提前为客人已做好相关准备工作；查看文件及跟进报表进行落实；
4．确保早餐的供应及服务；
5．参加前厅部每日例会；
6．检查所有设备是否能正常使用；
7．检查行政廊内的卫生情况及咖啡茶供应情况, 确保行政廊在整洁的环境下为客人提供服务；
8．安排员工检查跟进在住预计离店的客人情况表；
9．按要求检查贵宾客人订房的准备工作及房间，确保一切正常；
10．做好贵宾客人入住接待工作并及时告之前厅经理和当值大堂副理；
11．跟进所有要跟进的事情；
12．安排员工就餐；
13．迎接贵宾客人到店并陪同到房间或行政楼层接待处；
14．与客人建立良好公共关系；
15．随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关& 部门及时跟进；
16．与当值员工开例会；
17．接受并有效处理客人投诉；
18．与前台保持联系及时得到准确信息；
19．协助接待员为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；
20．督导员工收集客人意见并有效记录下来，查看客人意见记录及会议室预订记录；
21．检查、测试会所员工专业基础知识，确保会所内工作的相关员工遵守酒店规章制度，并将特别情况上报前厅经理；
22．检查客人结帐的帐单及入住登记资料是否与电脑相符；
23．检查各种报表及备用金。
1．与前台通宵班同事交班，并拿取行政楼层的各种钥匙、备用金、客房钥匙、行政楼层住客资料；
2．打开每一个门；
3．开启所有设备、电灯的电源，检查并确保它们能正常使用；
4．阅读交班本并签名；
5．打印并查看预到、离店、在住客人报表及跟进报表；
2．做好早餐前的准备工作；
3．开始早餐服务接待并做好登记工作
10、做贵宾订房的入住准备工作，填写果篮单，并告之前厅经理、当值大堂
副理、行政楼层经理；
11做好所有当日订房客人的入住准备工作；
12跟进所有要跟进的事情；
13随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；
14更换新报纸；
15十一点钟结束早餐服务；
16清洁行政廊内所有客人用餐的桌子；
17清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅；
18更换咖啡机内的水；
更换脏布草；
20摆好咖啡茶时间的食品及饮品；
21做好行政廊内的茶水服务并保持工作区域的卫生；
22在08:30PM之前去总出纳拿备用金；
23为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；
24检查当日所做的所有帐务，并清点备用金；
25信用卡交易机结帐；
26与下午班交接班。
a)与早班做好交接工作；
b)备用金、各种钥匙的交接；
c)贵宾客人订房的准备工作；
d)客人的各种要求及各种事情的跟进情况；
e)各种报表；
f)所有订房客人的入住准备工作；
g)阅读交班本并签名；
h)打印当日预计离店的客人报表，与客人确认离店日期，并确保押金足够。然后将结果报告给当值大堂副理；
i)做好新订房客人的入住准备工作；
j)跟进所有要跟进的事情；
k)为客人办理入住、退房手续及提供临时性秘书服务并收集客人意见；
l)做好欢乐时光的准备工作；
m)做好欢乐时光服务工作及登记工作并保持工作区域的卫生；
n)结束欢乐时光服务：
清洁行政廊内所有客人用餐的桌子；
清洁并添加糖盅、牙签盅、盐盅、胡椒盅；
更换咖啡机内的水；
摆好咖啡茶时间的食品及饮品。
o)随时检查行政廊内食品质量及所有工作区域的卫生情况并通知相关部门及时跟进；
p)再次检查所有订房及其准备情况；
q)完成两个客人意见；
r)制作商务中心收入报表；
s)为早班准备好各种要用的单据；
t)将各种报表及单据存档；
u)检查当日所做的所有帐务，并清点备用金；
v)信用卡交易机结帐；
w)让行李生将客房钥匙及及住客资料拿给前台；
x)十一点开始做好第二天早餐的准备工作；
2、十一点半关掉所有设备、电灯的电源，确保各个门已锁好；
3、与通宵班同事交班；
4、将行政楼层钥匙交给礼宾部，备用金锁进保险箱。
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23．了解客人
要确保所有客人特别是重要客人感觉住店舒适是非常重要的。要让他们有宾至如归的感觉。
24．整理行李
备注如果客人是女士就由客户主任女的楼层侍者提供服务；如果客人是男士就由男的楼层侍者提供服务。
有些客人可能会向你说明怎样处理他她的行李并且将他们放在哪儿因此你要仔细听。
打开行李：
l有时你可能会遇到客人会要求将行李打开
l询问客人是否要求打开所有的行李
l对于男士衬衣裤子和领带要整齐的挂好
l对于女士裙子要用带夹子的衣架外套和上衣要整齐的悬挂
l如果你发现在衣服上有皱褶就将衣服送去熨烫
l有些客人的行李内可能有脏衣服他们可能在到饭店之前在某地旅游要将脏衣服送到洗衣房
l并不是所有的衣物都需要悬挂例如以下物品
a内衣和内裤
l如果是洗漱用品就将它们放在卫生间
l当你打开行李时客人急着出去那么就留言给客人告诉客人你将行李中的物品摆放在哪里了这样将会方便客人找到他她的物品
l同打开行李相似有些客人会告诉你将他她的衣服放在哪个行李箱内。
l仔细的折叠他她的衣服并放入合适的行李箱内。
l当你做完后要请客人核对行李内的物品。
l有的客人可能旅行时只带有手提箱那么就将他她的物品放入手提箱内手提箱或许只有很小的空间放入他她的折叠物品。
l要确认所有的抽屉和衣柜是空的不要遗忘任何东西。
客户主任值班经理要在大堂迎接所有入住百合酒店的重要贵宾并陪同迎领他们到房间。
当您陪同客人走进电梯的期间，要告知客人房间号码以及客人入住的房间所在的楼层。并且告知客人在百合酒店行政廊登记后会陪同客人到房间。
&& （要说“我们将到百合酒店行政廊办理登记手续和稍事休息，然后我会陪同您到您的房间”）。如果客人想直接进房间就让客人在房间内登记并告知楼层侍者客人已经入住。
向客人简要地介绍（声音不要听起来象录音）饭店（餐厅，游泳池，百合酒店行政廊和营业时间）。
要请客人先进电梯。
（要说“xx先生/女士您先请。）
在到达百合酒店行政廊时，要向楼层侍者介绍客人。
&& （要说“xx先生/女士，请允许我给您介绍彼得，百合酒店行政廊的楼层侍者）。
请客人入座。从这时起，楼层侍者或者客户主任要提供给客人小点心和饮料。
（要说“请问您想喝点咖啡/茶还是果汁？）
请客人登记或者帮助客人登记，在登记后，要询问客人的付款方式。
（要说“您需要填写登记单上的这一部分--向客人指示登记单的哪一部分需要填写或者说可以把的护照给我让我帮您填写登记单吗？”）
要客人介绍百合酒店行政廊的早餐时间和早餐的种类，并且欧陆式早餐是免费的。
要说“免费的欧陆式早餐时间是6：00am至此10：00am”.如果客人想吃自助早餐，时间是6：00am至此10：00am.
运用您的判断能力，观察客人是否准备进房间。
要说“XX先生/女士，我可以陪同您到您的房间吗？
迎领客人到电梯,然后到房间。
在到达房间时，打开房门请客人先进。
（同样要说“XX先生/女士或者先生/小姐，您先请）
向客人介绍房间的布局，特别要注意什么可以说什么不可以说。
要从以下位置介绍起：
a煮咖啡/茶的设备
a电视和电视指南
a旁边的控制板
a保险箱（向客人介绍如何使用）
a消防图（在门后）
询问客人是否有什么需要:&
a他/她的机票的再次确认。（要说：XX先生/女士或者先生/小姐，您的航班需要我们帮您确认吗？）
如果客人需要我们帮忙，要确保您记录下了如下详细资料：
l机票上的姓名
l航班号和飞抵目的地
l预离时间和日期
（告知客人如果事情做完后会给他留言。如果是晚上航空公司办公室已经下班，就要向客人解释您会在明天做这件事）
ü如果客人想要更改他的航班，要记录下详细内容但是要留意在机票左手边上的限制说明（如果有）。在您承担做任何更改的事情之前，要向旅行社进行查询并且反馈给客人。
ü洗衣服务---询问客人是否有衣物需要熨烫。（要说：先生/女士，您有衣物需要熨烫吗？）
ü如果有衣物需要熨烫,就将其送至洗衣部或者询问客人什么时间需要可以联系客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣单放在什么地方。
ü擦皮鞋---询问客人是否需要擦皮鞋？（要说：您想要把您的皮鞋擦一下吗？）
ü为客人离店安排班车服务。
ü告知客人如果有任何需要或者需要任何帮助可以联系客户主任或者接待处。（要说：如果您需要任何帮助，可以达电话给我们，分机号码是。。。，我们将很乐意为您效劳。）
ü要确保客人及时地收到行李。
ü当离开房间之前要祝客人住店愉快。（要说：希望您住店愉快。）
要记住保持微笑
备注：如果客人是回头客，询问客人是否需要您介绍房间的设施。因为有些客人以前入住过我们饭店，他/她对饭店的设施很熟悉。尽管如此，你仍需询问客人是否需要熨衣物，擦皮鞋和航班确认。
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