中国邮政报
第07版：邮务专刊·平台运营
不让邮件“迷路”
——陕西省分公司无着邮件处理工作纪实
□本报记者 张潇
&&&& 陕西省分公司制定无着邮件处理方案，加强对无着邮件的管理。图为榆林邮区中心局工作人员在学习无着邮件处理流程。□杨光辉 摄
&&&&陕西省邮政分公司以新的无着邮件管理办法为重要的制度依据，从生产作业质量和无着邮件管理两个维度，早动手、建机制、抓规范，寻找薄弱环节和管理漏洞，加强全环节管控，强化监督检查，严格考核通报，控制无着邮件产生，全面提升全省邮政无着邮件的管理水平。&&&&“真没想到我的包裹还能失而复得，实在是太感谢你们了！”清明节前夕，家住陕西省榆林市的王坤女士接过被榆林市邮政分公司找回的邮件，连声道谢。去年以来，陕西省邮政分公司不断加大对无着邮件的管理力度，通过制定管理办法、理顺工作流程、强化环节管控、加强考核通报、开展无着邮件集中清理整治专项活动，取得明显成效，新增无着邮件量同比下降30%，非无法投递又无法退回的邮件错误寄递问题基本消除。&&&&&从规范制度入手&&&&&无着邮件的产生和处理一直是困扰邮政企业的老难题。对外来说，无着邮件的产生会在一定程度上影响广大客户的用邮体验；对内而言，无着邮件的处理和保管也会加大邮政企业在人、财、物方面的支出，形成大量的无效重复劳动，降低工作效率。因此，强化对无着邮件的规范和管理，从而进一步提升生产效率，已经成为邮政企业亟待解决的问题。&&&&&2015年3月，经过充分调研、反复论证，陕西省分公司制定下发了《陕西邮政无着邮件管理办法》，从无着邮件的界定、寄送、审核、登记、保管、通报、考核等环节进行了全面规范。经过试运行，成效明显，全省无着邮件量环比逐月不断下降。今年，陕西省分公司结合集团公司工作要求，在原管理办法的基础上，修订完善了新版无着邮件管理办法。一方面明确了无着邮件管理机构和职责分工，对无着邮件的登记、寄送、保管、销毁、统计分析、监督检查、考核等方面做了更加具体的规定，进一步细化了操作流程，为无着邮件管理工作提供了重要的制度依据。另一方面结合陕西省情及生产实际，优化了无着邮件寄送流程，防止邮件倒流；提高了考核奖励标准；增加了无着邮件在收寄、投递、处理环节的管控内容，促使各环节尽最大努力减少无着邮件的产生。&&&&&在硬件方面，陕西省分公司在西安邮区中心局设立了专门的无着邮件管理中心，并提供专用场地和设备，配备了两名专职管理人员，负责对各类无着邮件进行集中统一管理。该机构与邮件处理中心实现无缝对接，加大对无着邮件及裸包的登记交接手续力度，根据邮件种类、处理时间、重量等信息，有序整理，封包登记，审核把关，并按照信息化处理要求，登记上传无着邮件信息，方便收寄单位和客户查询处理。&&&&&将规范体现在每一环节&&&&&如今，在陕西省分公司，每一位涉及邮件处理环节的员工手中都有这样一张流程图：上面清晰地标注了营业、分拣封发、投递等各环节对无着邮件的处理注意事项，市、县（区）分公司对无着邮件的具体处理步骤，可谓“一表在手，一目了然”。而这样一张小小的无着邮件处理流程图，正是陕西省分公司从严把关、规范操作的体现。陕西省分公司通过工作管理群等渠道将流程图发送到各个生产环节，使员工对每一环节无着邮件的管控程序一目了然，更加便于基层一线人员操作执行。&&&&&2015年，陕西省分公司将无着邮件管理纳入了贯穿全年的全面提升邮政服务质量专项活动中，同时制定出台了《关于全省集中开展无着邮件清理整治活动的通知》，进一步明确了无着邮件处理细则。&&&&&首先是严格落实生产全环节把关，对无着邮件管理的违规行为实行阶梯加倍处罚考核，做到“原因查不清不放过、责任追究不到位不放过、问题不解决不放过”。同时加大对各单位寄送无着邮件的登记、审核、统计及分析力度，提高管理考核的指导性，对非无法投递又无法退回邮件要积极“复活”。&&&&&其次是开展全省无着邮件会审活动。针对清理整治活动中寄送不规范、手续不全等问题，陕西省分公司开展了全省无着邮件会审活动，抽调各市分公司视察检查人员集中重点培训，并组织赴省无着邮件管理中心现场互相审查无着邮件，对问题现场分类指导，排查纠正。通过一场场生动的现场授课，各单位员工对无着邮件管理有了直观认识，进一步统一了操作规范和流程。&&&&&再其次是对异常环节和单位进行重点检查督导。陕西省分公司每月对各市分公司无着邮件情况进行通报，对连续两个月无着邮件量增长较多的市分公司进行重点检查，对发现的问题无着邮件加倍考核处罚。对一个网点一次退交无着邮件达到10件的，责成相关市、县（区）分公司重点审核，有效杜绝错退、错交无着邮件。&&&&&无着邮件的“互联网+”时代&&&&&听说过“职工之家”，那么您听说过“包裹之家”吗？如今，在陕西省分公司，就有这样一个“孤儿包裹之家”，只要客户提供邮件的外包装、体积、内件等相关信息，就能够在无着邮件中进行有针对性搜索，大大提升了省内无着邮件的“复活”率。&&&&&从2014年起，陕西省分公司无着邮件管理中心就对产生的裸包进行信息录入管理，设立裸包网易相册，即“孤儿包裹之家”，将每一件裸包按正位、侧位、俯视位拍照留档，上传到网易相册，实现裸包的网上查询功能。目前，该信息库中留存邮件信息近1100条，并仍在不断添加中。自信息库使用以来，已为客户查找到邮件727件，对“复活”无着邮件起到了积极作用。&&&&&为了从源头上减少无着邮件的产生，陕西省分公司还通过建立日常监控、月度通报考核、年度考评等机制，加强全环节管控。在营业、网运、投递环节加大整治检查力度，分别开展了营业收寄质量专项整治活动、全省网运环节提升服务质量专项整治活动和收发室等邮件转接点转投质量及投递信息反馈质量专项整治活动，营业、投递环节还将无着邮件管理纳入KPI重点指标考核，进行逐月通报。视察部门将无着邮件管理工作纳入年度通信服务质量考评。通过视察管理QQ群、微信群，对无着邮件日常问题随时监控，互通情况。各级视察检查部门还将无着邮件管理情况作为每次检查的重点项目，发现问题督促相关单位及时整改。同时，陕西省分公司每月对全省无着邮件管理情况进行分析考核通报。对当月无着邮件新增数量、种类、各市分公司寄送情况、存在问题、审核“复活”情况进行详细分析，查找问题环节责任，并予以考核兑现。&&&&&陕西省分公司规范对保管到期无着邮件的及时处理销毁，减少存量。2015年，对于超过保管期的无着邮件，陕西省分公司及时与陕西省邮政管理局沟通，按照规定及时开拆、登记、处理，及时上报并迅速销毁。全省全年共销毁无着邮件3次，处理到期无着邮件7498件。2015年三季度，陕西邮政无着邮件新增量较二季度下降了60.53%，四季度全省无着邮件新增量较三季度下降了30.88%，无着邮件产生量迅速得以有效控制。&&&&&参与者说&&&&&&&&陕西省分公司市场部副经理&王丹宜：规范是管理之先&&&&对于无着邮件的管理，我们主要突出“规范”二字。在营业、分拣封发、投递等每一个作业环节实现规范化，从源头上有效减少无着邮件的产生。通过明确规范化流程，陕西省分公司的每一名员工基本都能够理解无着邮件的界定和执行处理。各市分公司管理人员在实地参观了省无着邮件管理中心及西安中心局流水化作业现场后，对于邮件合规操作都有了较为深入的认识，并在各单位内部展开自查，与处理中心实现了有效互动。陕西省分公司市场部实时关注各市分公司的无着邮件情况，出现异常实时督导，按月通报考核，将规范化管理执行、落实到位。&&&&陕西省分公司无着邮件管理中心管理员&周长斌：大家重视了&&&&无着邮件管理中心成立一年来，我比较明显的感觉就是各单位对于无着邮件管理的重视程度明显增强了。我们这里每天的无着邮件数量一直在减少，这就证明每个环节都在切切实实地抓这项工作。比如说营业员在收寄环节的把关就明显更加严格，面单粘贴更规范、邮件包装更牢固，这都是好现象。现在还出台了详细的无着邮件管理制度，要求更加细化，也更加规范。我们也看到了全省邮政各单位的无着邮件数量在保持稳定下降的趋势，这也是咱们开展这项工作的成效。&&&&宝鸡市陈仓区投递员&韩宏伟：有章可循是好事&&&&作为一名基层投递员，我明显感觉到单位对无着邮件的管理更加规范了。其实在工作中，时不时都会碰到无着邮件，只是之前没有明确的规定，遇到了也不清楚应该怎么处理最合适，就连老师傅也是一人一个说法。现在这方面管理很规范，无论是无着邮件的界定，还是在无法投递的情况下应当怎样处理，都有章可循。再遇到类似的情况，我们就明白了哪些邮件属于无着邮件，应该交给哪个部门。而且这种规范不仅仅体现在我们投递部门，更是体现在邮件处理的每一个环节。做到邮件处理全流程的规范化，这是一件好事情，我们都很支持。&&&&采访后记：工作要“早、细、严”&&&&无着邮件管理是规范邮政通信质量，提升邮政对外服务形象的一个重要方面。对此，陕西省邮政分公司通过制定统一规范的办法，加强各个环节管控，有效减少了无着邮件的产生，也有效改善了客户的用邮体验。当前，无着邮件的产生，不仅影响到客户合法的用邮权益，而且耗费了邮政企业大量的人力、物力、场地及重复劳动。在这种情况下，加强无着邮件管理就尤为重要。同时，无着邮件的控制需要从邮政生产的全环节入手，特别是要杜绝不规范操作，包括邮件收寄、封装不合规，内部处理不规范，投递随意批退、把关不严等。&&&&&陕西省分公司对无着邮件的规范管理突出了“早、细、严”三个特点。首先是对于无着邮件的管理问题重视较早，相关的管理办法出台较早，运用网上查询、“复活”裸包较早，从而及时有效减少了无着邮件的产生；其次是“细”，管控细节到位，通过制定流程图，明确责任，将邮政生产作业的全环节纳入管理考核范围，实现了对营业、分拣、运输、投递等可能产生无着邮件的各个环节的有效监控；再其次是“严”，通过严格考核和管理，陕西省分公司对无着邮件的产生和“复活”，有奖有罚、奖罚分明、逐件考核，切实减少了无着邮件的数量。
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开封速递物流助地方家具行销日本
&&&&进入四季度以来，河南省开封市邮政速递物流公司把国际速递业务作为市场开拓重点，对营销人员多次进行业务培训，组织客户经理学习国际速递产品的特点、流程、报价等，并由授课老师带领客户经理一同走访客户、建立客户档案，帮地方企业将家具成功销往日本。 经过前期的市场调研，开封速递物流公司国际速递专职营销服务团队将华兰木业家具制作公司作为重点公关对象。华兰木业在开封设有7家分厂，其产品主要出口日本，长期使用非邮快递公司发运。在与该客户的沟通中，开封速递物流公司营销人员将邮政速递的卡哈拉精品线路、各种寄递渠道以及邮政通关等优势向客户进行了介绍，最终客户同意试寄两票重件业务，并成功抵达日本。11月初，开封速递物流公司又与该客户进行了进一步的沟通，制定了个性化的营销服务方案。（杨云）近年来邮政投递现状_百度文库
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