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金融企业客户关系维护与CRM系统(ppt 32页)
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金融企业客户关系维护与CRM系统(ppt&32页)内容简介
金融企业维护与系统& 目录第一节 维护概述一、&维护的意义 二、&维护的形式 三、&维护的步骤 四、&维护的内在要求 第二节& 金融业客户满意度及忠诚度管理 一、&客户满意及满意程度 二、&客户忠诚及忠诚度 1、忠诚客户的特征2、客户满意度与客户忠诚度的关系3、客户满意度与客户忠诚度的关系4、如何培养客户的忠诚度三、&正确处理客户的投诉 1、客户投诉的原因2、正确地处理客户投诉的原则3、客户投诉处理第三节& 金融客户经理维护的技能一、&客户经理的专业技能 二、&客户经理维护的方法 第四节& 系统一、&的定义与内涵 二、&我国金融企业引入的背景 三、&的具体 四、&系统的含义与基本功能
金融企业维护与系统& 内容摘要1．金融企业维护的意义是什么？2．金融企业维护的内在要求有哪些？3．你认为金融企业应该如何培养客户的忠诚度？4．作为银行的客户经理你将如何面对客户的投诉？5．如何利用系统管理客户？ 6．如何理解CRM？的是怎样的？..............................
金融企业客户关系维护与CRM系统(ppt&32页)简介结束，下载后阅读全部内容　　金融基金行业CRM解决方案：　　一、私募部、客服部、财务部业务流程描述：　　1.客户类型分为A类客户（已成交的在册客户），B/C/D类客户，理财经理维护B/C/D类客户，获取到客户信息后，将客户信息维护到系统中，输入客户的基本信息，如果名字和电话号码重复了，说明系统中已经存在该客户了，不能再录入该客户的信息，可上传身份证，有生日提醒，进行跟进维护，并填写联系记录，客户能够设置安全期限（公海周期），超过了周期自动释放到公海里面，客户成交后转化为A类客户（即在册客户），在册客户团队经理只能查看，不能修改，并查看不到该客户的联系方式（团队经理不能看到组内各个理财经理的联系方式，只能看到自己客户的所有信息），转化为成交客户后，私募总监和客服都能接收到系统提醒，并有权限完善客户信息，客服或者理财经理都可以生成合同。　　2.理财经理或者客服录入合同信息，全面补充A类客户资料，包括卡号、金额、签单时间、签单记录等信息，选择理财产品，输入本金，利润，周期（月/日），系统可以根据的规则，计算出利息，合同确认后同步生成待兑付列表，理财产品到期后提醒理财经理，理财经理发起兑付单（a.按月付息，b.到期还本加息，c.按季度付息等模式）（在合同中生成的兑付单，单据中已经明确的信息可自动加载出来）提交团队经理，团队经理审核确认提交私募总监，私募总监审核确认后提交客服，客服部审核确认后提交财务，财务审核确认后，同步生成应付明细，财务可以根据应付明细筛选出哪些客户是要今天支付利息或者本金，根据系统的应付明细支付本金或者利息给客户，反馈给客服（合同中有高级查询功能，能够快速查询到今天已兑付的合同的列表），客服人员根据兑付情况回访客户，并填写联系记录。　　二、财务部报表　　1.债权增减及收益兑付明细　　2.新增债权明细　　三、行政管理：　　1.工作日志，提醒各部门填写工作日志，填写完成后提交，行政人事部门会接收到提醒，查看工作日志并填写评语，同理行政人事部填写工作日志，提交上级部门。　　2.上传表单（文档管理），供公司全体员工下载，上传表单要有提醒的功能。　　3.费用汇总：活动成本核算，月度行政费用汇总，行政专员填写基本信息，行政人事经理，总裁助理，总裁有相应查看的权限。　　4.花名册管理　　5.通讯录管理　　6.工作日报模板自定义功能　　现在，CRM软件在企业中发挥的作用越来越大，可以说，它已经成为企业成功的一个关键因素。一个成功的CRM软件解决方案不仅可以改善客户关系和提高生产力，而且还能增加企业对外界威胁的抵抗力并提供较高的投资回报率，所以，选择一个正确的CRM解决方案对于企业至关重要。　　这套CRM系统比传统的CRM优势在于更简单更智能化，因为我们是专门为基金行业而设计。　　企业纽带线CRM：　　1.解决了客户资料零散不集中，建立了客户资料库。　　2.客户资料可手动或灵活导入，并可自动分配客户和领取客户。　　3.理财经理将客户录入系统后，衔接了客服部门管理成交客户。　　4.客服部门录入成交客户的合同，方便了后期的查询与统计业绩，衔接了财务部门兑付利息。　　5.成交客户系统自动计算利息并具有提醒功能，提高了工作效率，且方便后期查询。　　6.自动生成债权增减及收益兑付明细表和新增债权明细表，大大降低了财务部门制作表格的。人力成本，降低了表格制作时的错误率，大大提高了工作效率。　　7.协作：工作日报（模板可进行自定义），费用管理，花名册管理，权限管理，智能化办公加强了各部门间的协作。　　8.自定义表单：自定义设计需求表单，结合营销活动，跨平台传播，轻松搜集客户信息。　　9.自定义配置审批流程、工作流程：让CRM流程跟公司流程同步，操作简单、快捷。　　9.智能数据分析系统：数据分析工具强大的整合分析数据能力，促企业保持竞争力。　　地址:
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CRM在金融业的应用案例
　　此次与读者分享曾经在台湾辅导过的几家银行案例，其中一家银行的顾客数300～500万，所营业的金融商品包括一般存放款、投资(如基金、股票、债券)、保险等。随着竞争的激烈，面临着如何提高现有顾客所带来的利润的挑战。
　　目标：在6个月内，由数百万的现有客户中提升1万名成为VIP客户，以提高整体利润。
　　挑战：以往划分VIP客户是根据客户的存款金额，于是信息部门从现有客户资料中找出平均超过新台币80万元的客户资料，约有50万笔，如果按照传统的电话行销方式，光是联络名单上的顾客就需两年的时间，势必无法按时达成目标。
　　分析：造成这样的结果是因为银行缺乏整合性的行销与分析系统。这位信息主管意识到他们面临着：如何有效地找到有潜力顾客？他们的特质、投资偏好、以及如何挖掘其贡献潜力的问题。
　　艾克国际在为这家银行提供咨询服务时，建议其导入系统步骤如下：
　　(一)归户
　　客户信息和行为交易纪录暗示着客户的习惯、偏好等。传统银行以帐户为导向，客户数据存在不同的信息系统中，对于同一客户的所有交易无法有全貌的了解。建议那位信息主管从数据清洗开始，将数据中的不准确、无效及重复的部分剔除掉，并将同一位客户的所有金融产品汇总在一起，做个总合分析。
　　(二)客户分层
　　要发展VIP客户，首先要弄清谁是VIP客户和有潜力客户。笔者建议应摒弃以单纯的存款多少对客户做分级的做法，而应以所有的商品综合贡献做衡量。当社会经济不景气时，更多客户选择了存款放弃投资，因此，银行就背负了重大的利息包袱。而那些通过银行购买其他金融产品(如股票、贷款)的客户，使银行不但增加了手续费收入，还分担了投资风险。
　　(三)轮廓分析
　　在找到了VIP客户后，CRM系统能够分析出目前VIP客群的组成结构特性。
　　(四)对比筛选
　　将与VIP客层组成结构特性相符、但目前贡献不高的客户挑选出来，明确了销售对象。
　　(五)需求分析
　　当锁定具有开发潜力的顾客后，下一个问题就是：如何增加这些客户的贡献度？CRM系统可以科学地分析出不同类型客户的投资偏好，以及客户的投资风险承担能力。因此，银行管理人员可以针对不同类型的客户制定不同的销售策略和销售产品。
　　(六)销售执行
　　基于CRM系统中的销售管理平台，利用web、email、telephone、fax、短信息等渠道将销售信息传达给目标客户，这些信息基于科学分析的结果，会使客户感到关怀，并提高销售准确率。如：当某位客户在银行办理购房贷款时，CRM系统就会提示业务员，推荐新推出的购房、装修统一贷款模式给此位客户。
　　效果：销售准确率从原来的1%上升至12-16%。过去因为无法“找对客户，所以只好一个一个试，成功率自然偏低，而经由CRM的手段从庞大的客户群中挑选后，成功率才能大幅提高，过去一年才能达成的绩效，现在只需要1个多月就可以完成，同时还降低了电话费、车费、招待费等销售成本。此外，由于服务针对性、准确性的加强，客户投资收益率也逐渐上升，使得客户对这家银行的信任度、忠诚度加大。
　　结论：因应所带来的挑战，中国金融业不但在产品创新上必须与国际接轨，在客户经营与行销手段上也必须采用更科学的方法，更深层地了解您的客户，才能在未来激烈竞争的环境下赢得。
　　艾克国际介绍
　　艾克国际是一家长期于CRM产品开发实施的跨国公司，于2001成功在香港上市。目前艾克国际拥有如台新银行、联邦银行、青岛分行、国泰人寿保险、新光人寿保险、华夏证券、京华山一证券、P&G中国等大型行业客户。
[ 责任编辑：魏晨 ]
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为什么仅有网络金融和CRM系统是不够的
为什么仅有网络金融和CRM系统是不够的
作者/编辑：佚名
& & & & 近20年来，全球金融创新的速度，远远超过过去数年间金融业变革的总和，。尤其在IT技术深入介入金融服务变革过程中后，世界范围内、保险、证券公司和投资机构，均对电子金融备加关注。从1989年10月，英国米兰银行开创了世界上第一家电话银行，1995年10月在美国诞生了世界上第一家网上银行&第一网络银行&以来，眼下全球至少有超过3000家的银行提供基于电话和网络的金融服务。这一趋势在国内业更是突飞猛进，截止2004年底，国内已有超过50家的商业银行开办了电话银行业务，超过30家证券公司提供了基于呼叫中心的电话交易业务，而几乎所有的保险公司，都建成了自己的客户服务中心。2004年6月，
作为全国规模最大的综合类券商之一的银河证券宣布，将打造证券业规模最大的呼叫中心系统DD建设1200线集中接入的银河证券客户服务中心，再次刷新了基于呼叫中心的金融服务创新记录。& & 今天的中国银行业，基于呼叫中心的电话银行服务业务的发展已经步入了真正的快车道。电话银行的出现，被众多消费者誉为把银行&搬到家里，带在&。国内最大的商业银行中国工商银行，自2000年以来已建成超过200多个自动电话银行系统，并在上海等地进行了建立电话银行中心，提供自动语音和业务代理服务，业务范围涉及查询账户的余额，交易、缴费记录、各账户间的转账、保付支票、利率汇率等，还可以外汇和深沪两市股票。截止2004年，工行95588电话银行注册客户累计已经达到了1578万户，企业客户达到84.8万户，2004年
1-7月份电话银行交易总金额高达5925亿元。& & 2004年，工行仍不断推动电话银行的业务和技术创新，主要一是加快推进了一体化电话银行建设，实现电子银行集约化经营，继、、、、分行投产一体化电话银行并取得良好成效后，于12月在上海投产了一体化电话银行托管系统，为上海分行电话银行由传统的呼叫中心转变为多种接入模式、丰富交易功能和强大外拨能力的新型呼叫中心奠定了良好基础，在客户方面采用了的外拨系统，实现了人工座席、自助语音、和EMAIL等多种途径相结合的外拨方式，有助于根据客户特点开展针对性的外拨推介，使电话银行内控管理能力不断增强。二是为提高电话银行的服务平和能力，开通了电话银行的Web-call业务，就是指通过互联网而非电话网，与工行客户服务中心的座席员进行语音，就如同打电话一样方便，提供了基于Web的即时、双向沟通的电话平台。三是在国内首家推出电话银行香港异地漫游服务，使客户无需再承担拨打国际长途电话的昂贵费用支出即可享受客户居住地的服务，了使用费用，对工商银行电话银行向国际化服务水平迈进起到了积极的促进作用。& & 为什么仅有网络金融和CRM系统是不够的?& & 今天的金融机构，在IT运用过程中已将CRM应用提上重要日程。CRM的发展和应用中，不仅运用了各种基于web平台的新技术，而且与传统的工具或渠道密切联系，以实现企业与客户接触渠道的全面整合。CRM企业不仅看到了网络的潜力和树立发展电子的信心，而且对利用传统工具弥补目前网络平台和交易中现存的不足也有充分的准备。这也就是为什么今天的CRM系统中仍然包含了用IT技术改进的呼叫中心的主要原因，《》()。& & 相比起网络金融服务，基于呼叫中心的金融服务可以很好地把客户与金融企业的联系推近。因为尽管从效率或者成本的角度来讲，完全网络化的人机界面操作实现的交易是最迅速，也最便宜的。但是，当客户把度、消费、沟通、付款、售后服务等因素进行通盘权衡的时候，纯网络交易在现在还略显单薄。根据IDC的，在线上购物中，消费者在购物车选定好以后，最后完成交易的比例高达70%，因为一般人购物或消费前，需要一些互动的接触。比如，已CRM系统的亚马逊书店(Amazon)曾发现，消费者在其网页上放弃完成交易的比例约60%，显示只是单有网页作为电子商务交易的媒介是不够的，因此亚马逊书店不单使用网站作为电子商务的媒介，亦大力扩充其呼叫中心的规模。& & & & 所以，尽管众多的金融家，对以呼叫中心为代表的电子金融服务业务趋之若鹜，但他们更关心的，是呼叫中心背后隐藏的客户服务流程及保持和发展客户的能力。对于金融机构来讲，现代呼叫中心，本身应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与各项金融业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。在金融信息化中，对电子化业务渠道的推重，首先即是建设呼叫中心，应用一系列的先进IT技术，如CTI、ACQ、IVR以及计算机网络应用，相互进行语音与客户数据的同时转接，实现计算机、电信系统和金融业务系统相结合，为客户提供高效、便捷、跨越时空的金融服务。& & 未来基于呼叫中心的金融服务之发展趋势& & 到目前为止，基于呼叫中心的金融服务，正随着金融创新和科技创新处于不断的发展之中，在金融机构广泛应用的呼叫中心也正随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。纵观未来，金融业所需求的呼叫中心的主要发展方向是：& & 基于Web
的呼叫中心：实现呼叫中心与网络金融服务的集成，将极大的改变电子金融业务运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从金融机构的
Web网站直接进入其呼叫中心，用点击按钮的方式实现与有关人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等一切Internet手段和功能，寻求自己需要的金融服务。& & 多媒体综合呼叫中心：早期呼叫中心主要是基于CTI技术，实现语音与数据的集成。但未来人们将更需要具备强大而全面的多媒体功能的呼叫中心，来提供包罗万象的金融服务。因此引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。但就目前来看，要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展，不过相信对于关注高端客户的金融而言，这方面的需求是非常强的。& & CRM广泛应用：促金融呼叫中心转型为利润中心& & 基于呼叫中心的金融服务，与CRM的结合，实现了网络时代更高的客户满意度。由于运用了网络和IT技术，金融机构可以不受、空间的限制，随时搜索、追踪和每一个客户的有关特征，同时通过CRM对客户以往的金融消费行为方式纪录，以及他们的业务历史纪录的挖掘和分析，发现银行金融产品和服务的目标，从而大大减少对客户的干扰，使得服务实施和业务办理能够赢得更高的客户满意度。因此，基于呼叫中心的金融服务，实现了金融机构与客户信息的在线实时互动，贴近了CRM的真正意义。& & 在CRM应用过程中，对呼叫中心等金融服务的整合，有可能构成信息时代金融机构电子化服务体系的一体化平台，把柜台延伸到了客户的身边，使其可以随时随地享受金融服务，扩大了CRM内涵。今天，金融机构实施客户关系管理，必须结合其本身电子金融服务体系的建设有机的结合起来，才能使CRM走向金融服务的前台，也才能使基于呼叫中心的金融服务中心，从传统的成本中心，变成利润中心。这方面一个最为典型的案例是来自旗银行。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊，但花旗进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾并没有经营网点的优势，让许多既有的客户深感不便。根据客户的情况和市场的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有280
位电话员，每月为120万人次的客户提供服务。& & 花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和，银行决策者得到相应信息后，就可以采取正确的措施来改进。这一切，使花旗台湾分行利用呼叫中心，也实现了盈利的大幅度增长，从而成功地把呼叫中心转变为的&利润中心&，该电话银行也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的呼叫中心。
　　〔为什么仅有网络金融和CRM系统是不够的〕随文赠言：【受惠的人，必须把那恩惠常藏心底，但是施恩的人则不可记住它。――西塞罗】
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为什么仅有网络金融和CRM系统是不够的相关资料Microsoft Dynamics CRM金融行业解决方案
CRM金融行业解决方案集销售、市场、客户服务模块于一体，以微软Dynamics CRM为基础框架，帮助银行、保险、财富管理机构改善用户交互界面，加强政策管理，以及更深入地洞察消费者行为。提供全面的客户视图，帮助金融机构更好地维护客户关系，提高忠诚度管理能力，更有效地对产品进行交叉销售。帮助企业为客户创造超凡的客户体验，从而驱动业务不断增长。
1．行业挑战
金融行业通常面临的关键挑战包括：对有限客户资源的争夺，与客户建立深入持久的合作关系，提升销售和市场活动管理的效率…为了帮助企业在激烈的市场竞争中立于制高点， 微软CRM金融行业解决方案应运而生，帮助企业实现：
在金融市场饱和的情况下仍能实现稳定的业绩增长
根据客户的风险等级、社会属性选择合适的产品
根据产品特点实现智能化的交叉销售和追加销售
有效的客户沟通和内部沟通
在客户进行业务申请、还款和咨询的过程中实现实时状态更新
在投资时机成熟、贷款到期等客户事件发生时，及时提醒工作人员跟进
加强内部沟通，及时发布产品更新/改动信息，最新政策，促销信息
提升顾客知识、服务质量和客户忠诚度
形成一致的客户观点，深入发掘客户总价值
能够对客户反馈进行科学分析，从而得知客户对产品及收益情况的满意度
及时更新信贷政策对产品组合的影响
工作人员能够根据具体客户信息更好地为其解答问题和提供服务
降低运营成本
精简书面作业，减少运营成本度
利用CRM系统中已有数据实现贷款申请、账户开通等业务的自动化操作
2．核心优势
360°客户视图
可从银行和新业务系统中抽取相关数据，形成完整的360°客户视图，包括联系方式、已购产品历史、风险预测、客户终
实现目标客户和产品的智能配对
拥有强大的自动配对功能，能够在识别产品特点的基础上对客户数据库进行扫描，找出与预设条件相匹配的客户。与核
心银行系统的完美结合让CRM系统对客户财务状况、风险预测等其他预设条件信息的利用更加充分，因此寻找的目标
客户更为符合产品定位。
客户细分更加精准
利用该解决方案，企业可以根据客户所有账户、收入水平、交易量等关键信息对客户进行更为精准的分类，针对不同
类别客户推荐产品组合或开展营销活动。能够有效提高交叉销售和追加销售的机会。
支持全部账户查看
支持个人和家庭全部账户集中查看功能。工作人员可在一个平台上集中了解个人/家庭全部账户的实时数据和活动，如
储蓄、抵押、贷款和信用卡。
改善客户服务
客户服务包罗万象，小到更换地址，大到处理账户纠纷，这些无不需要客服人员积极跟进直至客户的问题得到满意的
解答。金融行业解决方案能够做到将客户信息与客服工作流程相结合，有助于整个操作流程的简化，提高客户满意度。
3．业务架构
4．功能和特点
该解决方案功能强大，应用灵活，能够为您提供优化销售、市场和客户服务能力所需的各种支持。
全面了解您的客户
360°客户视图汇总了个人、财务、产品等各类决策所需信息。使用360°客户视图，工作人员能够在同一页面掌握客户
储蓄、支票、信用卡、抵押、汽车贷款等信息，并同时浏览产品信息。这有助于更全面地了解客户价值，找出产品销售
的机会点。与此同时，视图能够反映客户的个人偏好与需求，这些细节有助于销售和市场活动的开展。
多渠道销售管理
该解决方案能够做到集中管理销售线索和当前所有客户关系。从第一次客户会见到达成销售目标，您可以为每一次活动、
约会、后续跟进设置提醒功能，实现全程销售管理。该解决方案为单个销售机会建立的渠道跟踪和汇报机制覆盖各个层
级，从分支机构、地区，省市，到国家层面。
高级客户细分能力
能够根据预先设定的标准、指标和/或特定客户信息对数据进行细分。对客户进行细分之后，金融机构能够针对不同群
体的特点推广特定产品，并开展高度定制的促销活动。
广泛的活动管理和跟进
帮助进行产品推广、优惠、促销活动的制定、管理和评价。对客户群体进行分类和分析有助于销售的增长，金融机构能
够根据客户资料和产品特性进行有效的交叉销售和追加销售。该解决方案令邮件营销和电话营销更为便捷，销售人员可
以直接通过电脑群发邮件或拨出电话，更可以直接获取其他渠道（印刷品、电视、广播、直邮）的市场活动信息和反馈
强大的分析和报告功能
一直以来，完成管理分析报告并不是一件简单的工作，所有关于客户、销售和市场的数据信息杂乱无章地存储于数据库
中。正因如此，CRM金融行业解决方案强大的分析和报告能力显得尤为重要，它能够帮助您更好地理解客户，跟进市
场活动反响，分析“合乎逻辑的购买行为”，找出投资回报率最高的销售/市场活动方式。
5．欲了解本解决方案中更多技术和服务信息，请联系HCL
作为微软金牌合作伙伴，也是全球最大的Dynamics产品合作伙伴之一，HCL 提供基于微软Dynamics平台的ERP和CRM实施服务， 更多信息请咨询021 -，或访问。