NPS在客户服务中的提升策略_康黎_百度文库
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NPS在客户服务中的提升策略_康黎
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【分享】浅析NPS在客户服务中的运用及思考
中国移动通信集团湖北有限公司客户服务中心
康黎摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
关键词：NPS 净推荐值 客户服务忠诚
面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润，成为众多企业的关注的焦点。
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。
一、NPS体系概况
净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
确定您的净推荐值是直接了当的问您的客户一个问题——“您有多愿意将XX公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友？”
　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立的3个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他的。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的没有。
净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS值，仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用，不断提升NPS值，为企业带来提升。
二、NPS成功的三个关键因素
1、高层团队支持
苹果公司副总裁罗恩.约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天，在每家店铺，充实顾客与员工的生活。”
NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能失去冲劲、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。
2、持续改善流程
NPS体系中，最重要的就是：针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目，这是一个持续循环的过程，周而复始。
3、文化理念树立
NPS要求树立以用户为中心的价值观，这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。
改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来，从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。
三、制定赢得客户的“3D”战略
1、设计（Design）
NPS系统要求，必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位，做好客户细分，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素，提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法是要求收集所有的客户反馈，但在不可能收集全量信息的情况下，从最关心的核心目标客户开始着手往往会比较明智，针对核心目标客户提供有针对性的价值定位成为最有可能的做法。通过设计，帮助企业确立成长的方案，制定赢得客户的战略。
2、兑现（Deliver）
必须有始有终的“兑现”上述价值；对于设计出来的特定的价值定位，需要从企业的角度确保设计出的价值定位能够落实到位，让每一位特定客户能享受到真正的独特的服务，构建能够产生推荐者的企业。
3、培养（Develop）
必须“培养”公司重复执行上述步骤的能力，确保执行落地，随时更新和重塑客户体验，让客户引领创新，确保为客户提供愉悦的体验。
设计、兑现、培养，三者相互支持，相互促进，确保企业真正实现：为了成长，做到更好。
四、NPS的提升策略
加强NPS值提升，需要我们从客户感知出发，站在客户满意、客户体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向，进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽，赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
（一）多渠道收集客户声音，准确细分客户群
1、利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成 “客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）向企业内部传递：
（1）针对有APP体验的业务，在客户下载使用或软件优化升级后，推送体验评价。效仿目前手机应用软件的评分机制，为业务应用软件进行评分提意见。
（2）针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。
（3）针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功，或者参加营销活动成功后，在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。
2、创建NPS测量方案（确定取数渠道、口径、方式、周期和对象），准确细分客户群体：
（1）结合客户推荐意愿、价值贡献，以及客户标签，对客户进行群体细分。
（2）确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS净推荐值，以及查找需要改善的关键影响因素。
（二）创建互联网服务体系，提升服务协同能力
1、扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑
（1）客服中心通过人工坐席、在线坐席、微坐席和视频坐席等多媒体服务方式为互联网渠道（飞信、微博、微信等）提供服务协同和支持，充分发挥渠道分流、协同、支持、整合的独特优势，有效分流人工话务，减轻人工服务压力。
（2）伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，互联网客服应充分利用其圈子的有利资源，发展粉丝，进一步凸显客户服务中心的优势。
（3）目前微信营业厅仅能办理简单型业务，建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目，承接复杂型业务，确保热点业务快速办理，以满足绝大多数客户的需求。
2、提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯
加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时，利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。
3、利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务
（1）充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点，建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；
（2）通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部，为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
4、智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库
（1）为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。
（2）建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。
（三）针对不同的客户群体，制定“快、准、稳”的应对策略
1、快：快速对贬损者进行关系修复
（1）快速定位客户不推荐的原因，加快处理问题的速度，注重客户问题是否得到圆满解决，加强长期未解决问题的处理力度，减少客户对企业的不信任；
（2）关注并重点改善4G、中高端客户的接触点NPS，开展对应NPS研究，重点跟踪其问题解决，定期进行关怀反馈；
（3）搭建触点级NPS指标监测体系，建立贬损者客户的互动闭环管理流程。通过对这部分客户的追访和问题解决，总结客户抱怨点，找到待优化的方面，优化业务/服务规则和流程，给一线人员提供针对性技能、知识点培训。
2、准：精准对被动者进行关怀与引导
（1）利用大数据准确定位客户需求，提供精细化服务关怀；多触点、多场景提高服务适配率，提升业务使用满意度；
（2）开展“免费体验”、“推荐有礼“等系列营销活动，激励被动者转变为推荐者。
3、稳：为推荐者提供稳健的快速推荐渠道与平台
（1）积极借助互联网新媒体（微信、微博等）和窗口渠道开展低成本高效互动传播，缩小服务认知差距，形成服务传播的口碑效应。
（2）通过在各渠道开展体验活动，设计符合时下热门话题的海报，实时更新追踪热点问题，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
五、需要重点关注的内容
1、聚焦在改进而不是得分 NPS值仅仅是一个具体的数值，很多自称是由净推荐值指标驱动的企业把主要的精力全部都集中在了净推荐值“得分”上了，而不是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。事实上，NPS体系，更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。2、不要沉迷于分值本身 虽然NPS值可能足够的“严重”，与公司的经营业绩联系在一起的，但目前企业普遍存在的一种现象是沉迷于“得分”本身，而不是关注在驱动“得分”改善的策略、行动以及由此所影响的客户体验上。随着竞争局面发生变化，NPS也可能会有更大的波动，分数本身的绝对值意义不大。NPS体系应该从关注和改善客户的推荐意向中获得的业务收益。因此，佛雷德·赖克哈尔徳明确指出：“分数的高低并不重要，如何针对得分采取措施赢得更多的推荐者才是最重要的。”3、专注研究贬损者的评价 贬损者是由于客户对于企业所提供的产品或服务感到不满意所产生的，尤其是在一个高度竞争的市场环境中的高价格、低效率、复杂流程、错误频出等问题。把注意力集中在贬损者，是企业管理者提升NPS值得分的最高优先级。这些评论不但创造了负面的口碑效应，而且会直接导致返工、投诉以及不必要的却又是经常的付出巨大代价的运营成本。此外，贬损者所提到的问题也可能暗示企业吸引了错误类型的客户：即企业永远无法满足他们的需求的一类客户。通过专注研究贬损者的评价，强化投诉溯源分析，从源头解决客户焦点问题，强化不满意客户修复，最终实现企业的良性发展，提升企业NPS值。4、提升NPS的最快方法是集中关注推荐者推荐者是由于客户感到企业诚信可靠且容易打交道，与客户接触的一线员工能够持续给予客户“特别”的体验。通过了解构成对于企业自身客户的“特别”体验的具体要素，可以为企业的差异化经营提供大量的决策依据信息与机会。尽管减少或消除贬损者应该是企业的首要任务之一，但由于所涉及的投入和时间可能较长甚至很长，这并不是一件容易或短期内就立竿见影的事情。实际经验表明，把注意力关注在吸引推荐者的因素上也许是提升净推荐值得分的最快捷方式。这需要对于那些使客户感到“特别”体验的细节，即差异化经营的机会，进行详细的了解，然后集中精力，不断复制这些“特别”体验，从而快速提升NPS值。最终而言，NPS不仅仅是一种用来衡量顾客满意度的方法，而是一个经营理念、一个经营业务的系统，以及一种来自领导团队的承诺。净推荐值，说起容易做起难，应该还有更多可以挖掘的价值。期待有更多的人来共同探讨！
参考文献：
&&终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来&&，弗雷德·赖克哈尔德，中信出版社，比特客户端
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NPS亟待提升,兼容性制约客户体验
关键字：新闻
　　作者：张宇婷
　　关键词：、SCRM
　　核心提示：什么是CRM战斗力分析？本文通过七个厂商案例进行诊断。
　　如果将市场上纷繁复杂的CRM应用分类，可以清晰的分出四大类：
　　1、外勤管理类：外勤365、玄讯、小步外勤
　　2、客户服务类：爱客CRM、小满CRM、码客
　　3、销售：销售易、Xtools
　　4、SCRM：时趣、企点、车商通、EC
　　此外，一些厂商定位在两种不同类别的交集之处，比如红圈营销属于外勤管理和客户服务的交集;圆舟科技和爱客CRM则属于客户服务和销售自动化的交集。八百客是销售自动化和SCRM的交集。
　　如果从CRM的演进过程，可以分为四个阶段性代表产物：
　　1、传统PC端CRM：围绕销售数据的管理设计产品，主要作用是对数据的记录，便于汇总分析。
　　2、PC端CRM：从简单的数据记录延伸到销售能力的提高，通过动态的数据处理，及时反馈销售状况，便于企业决策者对企业的销售运营状况随时做调整。
　　3、移动CRM：比互联网产品更加高效的响应速度，不仅能解决销售力提升问题，更可以对销售过程环节实时把控，通过销售过程的再次优化，进一步加强销售环力的提升。
　　4、SCRM：通过整合多接触点客户数据，更加丰富的积累客户画像，细致、细节的展现用户消费行为，提供个性化服务，引导用户逐层转化。现阶段来看，其更贴合“商品经济”向“粉丝经济、体验经济”的转型需要。
　　经过“移动研究中心”不同类别和阶段的CRM企业的客户调研，发现：用户对CRM的产品满意度较高。大多数产品功能能够满足用户的全部需求，产品易用性较好，客服沟通较多。产品价格较低，部署难度较低。
　　但也存在共性缺陷：售后维护服务不好，培训服务一般。
　　本文将解读由“移动信息化研究中心”出品的《2016年CRM市场及企业用户研究报告》中，关于CRM厂商NPS指数以及战斗力分析的部分内容。
　　一、在较好的品牌认知度背后是亟待提高的NPS行业均值。
　　“移动信息化研究中心”对国内24家CRM厂商的品牌认知度统计后，得到行业均值是：15.2%。
　　这一数值的是如果抽取100个企业用户，其中则有15.2%的用户对某一CRM厂商的品牌又所了解。
　　15.2%的行业均值与去年持平，从持平看来去年各大CRM厂商在市场上充分投入后，将CRM厂商的品牌知名度拉到一个较高的位置。尽管大部分CRM厂商在2016年，采取了相对稳健的市场策略，高品牌认知度仍然维持在稳健的水平。
　　如果细看一下CRM厂商品牌漏斗诊断。
　　从认知品牌到实际使用这一步，CRM的总体转化度达到了26.8%。而去年，这个数据仅仅8.3%。
　　这说明在稳健的市场策略上，CRM厂商在销售转化方面有一个巨大的进步。背后最主要的原因有2个：其一是各厂商在领域的经验快速积累;其二则是客户对CRM领域的认知更为深入。
　　如果聚焦到品牌诊断漏斗的最后一层次――用户忠诚度上，可以发现，如果用NPS替代忠诚度，则可以更好的反映出用户对所使用品牌的钟爱度。
　　国内CRM厂商的NPS数值是-3.7%。横向对比，这一数值是极低的水平。国内CRM厂商有中有达到10～20%的NPS推荐值的。
　　由此可以看出，总体而言，用户对其所使用的CRM产品并不满意。这种不满意的原因是综合性的，主要是由于产品、客服和收购维护培训并不能满足用户的需求。
　　而CRM产品的差异化竞争也从NPS的高低不同开始。
　　二、IT资源消耗大，与原有系统无法兼容成为共性难题
　　“战斗力分析”是“移动信息化研究中心”对CRM测评所采用的全新维度。其涵盖了两个重要的角度：产品和服务。
　　在第一个角度“产品”中，又细分为四个维度：
　　1、T运维压力。这一概念表述的是：CRM产品对企业信息化资源的依赖程度。数值越低越好，意味着产品对企业IT资源的占用少。
　　2、管控易用能力。这一概念的含义是：企业IT部门对产品部署、运维的易用程度。数值越高越好，表示产品对IT部门的负担较少。
　　3、移动能力满足度。这一概念的含义是：产品移动化功能与移动场景的匹配程度。数值越高越好，表示移动业务的满足度高。
　　4、使用易用性。最终用户的使用感受。数值越高越好，表示产品的用户体验好。
　　在第二个角度“服务”中，主要测量的是续费能力。数值越高越好，表示企业运维服务能力强。
　　通过战斗力指数分析，可以分析出一些有意思的规律：
　　1、厂商产品对于IT资源的消耗程度和负担越小越好。但市场上的主流产品对于IT资源的消耗普遍比较大，这成为国内厂商的共性问题之一。
　　2、主流厂商的用户仍然会出现对产品摇摆不定的态度，显然即便对于主流厂商而言，客户经营依然有自己的问题。
　　3、CRM产品能否与企业原有系统整合、兼容，成为普遍问题。除此之外，在多类型终端上的兼容，也是产品的优劣的主要决定因素。
　　4、客户服务的好坏是决定用户续约率和NPS的关键因素。客服人员的专业性需要更加贴近用户的应用场景。
　　5、在激烈竞争的市场环境下，稳扎稳打的市场扩张、直销体系和渠道建设一个都不能少。
　　6、CRM产品遭到企业员工抵触，是产品失败的原因之一。
　　三、六家CRM主流厂商深度解读
　　1、销售易
　　(1)产品分析：
　　产品优势 ：
　　移动原生，以客户为中心，实现销售管理全流程自动化;
　　开放灵活，集SaaS与PaaS于一身，满足企业个性化业务诉求;
　　安全可靠，全球水平云、及服务，标准双认证。
　　服务优势：
　　实施团队全面支持系统搭建，个性化开发和对接;
　　每月产品迭代，不断优化产品，及时响应客户的新需求;
　　拥有专门的客户成功团队，负责全生命周期的客户服务。
　　技术优势 ：
　　PaaS平台技术成熟，全面支持产品快速升级和客户的个性化业务;
　　全球首款完美融合社交和移动技术的云端CRM产品，将移动、社交，云技术和智慧融合;
　　利用大数据、机器学习与科学算法，在智能化支持销售方面不断创新，引领CRM进入智能化时代。
　　(2)客户案例
　　客户背景：
　　上海良信电器股份有限公司(简称“良信电器”)是国内低压电器行业高端市场的领军企业之一，于断路器、继电器、接触器等低压电器产品的研发、制造、销售，年销售额超十亿元人民币，列低压电器制造商高端市场国内前三位，于2010年在深交所上市(股票代码：002706)。目前全国设立了70个办事处，产品在电信、建筑、电力、工控等行业具有稳定的占有率。
　　客户需求与痛点：
　　典型的制造型企业，项目销售周期长、过程复杂，客户粘性强。面对重点项目，管理层希望能更准确的把握项目状态、项目推进有序有据，提高赢单率。
　　市场竞争激烈，需要全面了解合作伙伴、竞争对手和终端客户的情况，并利用信息做出分析，支撑战略决策。
　　产品覆盖广，种类多，为了减少库存压力和提高供货时效性，希望提高前端销售过程中的产品预测能力，为后端供应链备货争取时间。
　　部署以后达到的效果：
　　B2B长期项目管理，由过去的“等着看结果”逐步优化为“每一步都清楚”。
　　通过销售易让良信管理层清楚了解竞争环境的整体态势，让销售人员清晰把握每个项目的竞争对手和竞争产品。
　　围绕项目管理中的产品审核流程，可以更准确的获得一线项目所卖产品的预测数据，指导供应链团队随需生产备货，大幅提升时效性的同时，降低库存压力。
　　销售易的解决：
　　在销售易CRM实践中，良信最为核心的业务流程是项目管理，一方面是项目推进阶段的规范化，并配合工作流程和审批流程，做到项目的推进有理有序，每一个阶段都保证高质量的工作达成和高效的协作;另一方面是复杂产品在销售阶段的提前预测(良信自称“产品预测管理”)，如何随着项目的逐渐接近赢单，越来越精准的判断可能要交付的产品系列和型号，并提前传递到后端供应链团队做生产和备货准备，是销售易CRM给良信解决的另外一个非常重要的业务痛点，解决了备货发货时效性问题，向着”零库存”进一步。
　　2、外勤365
　　(1)产品分析
　　产品优势 ：
　　外勤365即开即用，12项，永久免费，不限人数;
　　外勤365可以深入大型企业客户的核心业务管理，支持多种功能自定义;以及强大的后台数据分析能力，能够充分满足客户需求。
　　服务优势：
　　全国14个重点省份城市本地化支撑团队;
　　客户一对一服务;
　　7X24小时客服在线服务。
　　技术优势 ：
　　强大的PaaS架构，根据需求灵活配置功能，无需定制，交付期较短;
　　两项独创的运动轨迹模拟算法、优化加权定位算法，为企业提供准确的外勤人员轨迹;
　　获取全平台15万多企业的用户使用数据，构建“员工画像”、“勤奋度”大数据评估模型，帮助企业全面了解员工个性和努力程度。
　　(2)客户案例
　　客户背景：
　　博世集团，全球500强企业，全球第一大汽车技术供应商，是德国最大的工业企业之一。从事汽车技术、工业技术和消费品及建筑技术的产业。博世在1909年进入中国市场，生产和销售汽车零配件和售后市场产品、工业传动和控制技术、包装技术、电动工具、安防和通讯系统、热力技术以及家用电器。博世2014年在中国经营62家公司，合并销售额达521亿人民币。
　　客户需求与痛点：
　　博世员工遍布全国各地，需要在异地也能打卡考勤，统一管理;
　　博世的地推顾问要做市场的潜在客户开发、了解一些汽车维修店的基本情况，这里面有拜访的需求;
　　招募顾问需要到汽车维修店沟通合作的方案，签约客户，涉及到对客户的分类管理;
　　运营顾问需要合作的线下门店按照博世的要求装修，还要进行业务运营模式的指导，这些是标准化动作，需要过程管理的拆解。
　　外勤365的解决方案：
　　使用外勤365后，出差、拜访可以实现考勤，博世员工得到了有效管理和过程监督;在拜访客户过程中，公司可以根据员工职能的不同设定专属的拜访步骤，做到拜访全过程记录，监督拜访执行效果，提升工作效率。
　　3、前海圆舟
　　(1)产品优势分析
　　产品优势 ：
　　专注大中型企业销售管理移动化转型，精细化销售流程完美管控，大幅提升企业销售业绩;
　　可扩展的平台架构，圆舟CRM与传统PC数据的完美打通，避免信息孤岛，实现数据共享;
　　私有云或本地化部署，让企业安全无“后顾之忧”。
　　服务优势：
　　已成功服务上百家CRM大型客户，获得客户100%好评率;
　　7*24小时和售后支持。
　　技术优势 ：
　　大型企业专属移动平台技术架构，安全有保障;
　　30人产品研发团队，50人平台研发团队，100人项目交付团队，确保产品及项目顺利推进及交付。
　　(2)客户案例
　　客户背景：
　　新奥能源控股有限公司(原新奥燃气，股票代码2688.HK)于1992年开始从事城市管道燃气业务，是国内规模最大的清洁能源分销商之一。公司以“倡导清洁能源，改善生存环境;提升系统能效，创造客户价值”为使命，以满足客户需求为导向，依托长期积累的清洁能源储运资源，通过系统能效技术平台，为国内外用能客户量身定制最优用能解决方案。
　　客户需求与痛点：
　　传统PC系统中的CRM客户关系管理系统已不适应当前和商机管理需求，且操作繁琐，效率低下，销售员都不愿意在传统CRM中录入商机管理数据，系统基本上处于停用状态;
　　营销变革管理主要的变革是动员全体员工搜索线索，奖励非销售人员进行线索报备，拓大线索来源，急需提供全员线索报备的移动APP;
　　传统的CRM只管理到签署合同阶段，新的营销变革管理需要移动CRM全面支撑销售员日常工作，包括线索管理、商机管理、合同管理、订单管理、工程进度管理和工程回款管理。
　　前海圆舟的解决方案：
　　全员销售变革式管理：实现全员线索上报机制，实现线索池管理;销售经理通过抢单的方式提高商机跟进效率;
　　商机高效管理，多系统无缝对接：通过移动化应用对销售过程进行即时化精细管理，同时与合同、订单、工程可视化系统及货币资金系统进行无缝集成，实现商机全生命周期移动可视化管理;
　　回款管理更智能：实现回款池销售员从认款，到下达施工任务，到自动生成收款全过程移动化管理。
　　4、玄讯CRM
　　(1)产品分析
　　产品优势 ：
　　深入理解企业的管理需求，是国内服务百亿级企业最多的移动CRM品牌;
　　从最复杂的快消领域切入，率先提出深度垂直主张，覆盖快消6大子行业;
　　T型产品战略 ― 超越行业的产品宽度、深度覆盖，在横向方面，产品涉及范围覆盖市场、销售、服务三大领域;在纵向方面，深入了解访销型销售和项目型销售企业的需求，研发出最适合这两大类型销售所需的移动CRM。
　　服务优势：
　　18个分支机构，逾100家代理，覆盖全国32个省市，支持本地化服务;
　　标准化的培训体系，支持全国范围快速上线;
　　拥有专业售后客户服务团队，人数规模超80人，提供7X12小时专线服务。
　　技术优势 ：
　　云平台架构、良好的拓展性、灵活的适应性
　　渠道优势：
　　与上下游厂商强强联合构建服务生态，包括云及三大电信运营商。
　　(2)客户案例
　　客户背景 ：
　　红牛维他命饮料有限公司(以下简称红牛)，2015年营收230.7亿元，继续领跑功能饮料市场，这很大程度上是得益于其多渠道并存的分销网络和庞大的销售网点。红牛在北京、湖北、江苏、广东和海南建有五大生产基地，在全国拥有超过30家分公司和80多个办事处，建立了万余名销售团队，铺设出了强大的营销网络。
　　客户需求与痛点：
　　在面对这一张分销大网的管控上，如何落实分销管理闭环，加快产品流转效率，是红牛面临的最大经营管理课题。
　　部署以后达到的效果：
　　玄讯CRM全通路营销管理解决方案，帮助红牛建立完整的通路分销管控体系，实现基于“厂商-经销商-分销商-终端商”完整供销价值链的信息流、实物流、促销流的闭环管理，提供全通路客户管理，销售行为管理，销售达成统计，渠道上下游订单协同与配送确认，经销商进销存分析，促销费用核算与分析等。
　　红牛拥有现代、终端、通路三大事业部，玄讯CRM解决方案完全满足红牛集团式业务的管理落地。
　　5、爱客CRM
　　(1)产品优势分析
　　产品优势 ：
　　产品轻、产品有深度、体验好、易实施、多重加密保护
　　服务优势：
　　产品更新迭代快速，小更新即刻上线，大更新每周叠加;
　　7×24小时售后服务，无限次支持，随时待命;
　　免费进行操作培训，协助企业搭建层级架构。
　　技术优势 ：
　　小前台大后台，强大配置能力;
　　多版本共存，H5版本在多个平台支持;
　　API对接技术，可做多层面跨平台数据交互。
　　渠道优势：
　　经销渠道覆盖全国，拥有成熟的渠道销售模式;
　　全方面的渠道支持，物料、技术上不定期辅助;
　　加盟政策宽松开放，根据绩效进行严格考核。
　　(2)客户案例
　　客户背景：
　　北京青果时代教育科技有限公司是一家专业从事在线教育的企业。公司的销售内容主要是课程销售以及招商加盟。随着社会对教育事业的重视，公司凭借着过硬的教学水平，在短短几年的时间里不断地发展壮大，员工数量也日趋增加。
　　客户需求与痛点：
　　公司常涉及多个招生项目，客源多而杂，难于分类管理 。
　　几位销售人员跟进同一客户而不知情，导致撞单恶性竞争。
　　领导看不到销售人员辛苦售卖课程，业绩上不去无法对症下药。
　　部署以后达到的效果：
　　公司负责人对爱客的解决方案非常满意，并要求试用产品。软件实时提醒，销售人员在跟进用户和记录信息上的能力提高。
　　爱客CRM的解决方案：
　　自定义功能。自定义区块内的内容可以按照招生项目分类，也可以按照客源或购买需求分类：小学，等;数学课程，英语课程等;同时也能分析客户类型，针对性对学生售卖不同的课程。
　　客户查重功能。在查重功能中可以设置多个查重字段：姓名、学校、联系方式等。在员工向系统里录入客户信息的时候，如果有重复信息，就无法录入。
　　销售动态功能。销售人员写的跟进记录成为一副销售动态图，展现在老板的面。老板从而也能分析是课程不适合客户还是销售技巧的问题，及时进行指导。同时，这也对员工离职时客户的交接也起到了至关重要的作用。
　　6、腾讯企点
　　(1)产品分析
　　产品优势 ：
　　对接web、H5、公众号图文、APP等多种客户渠道;
　　基于、电话、公众号、QQ群会话等多种方式沟通;
　　还原用户需求画像，沉淀客户信息，累计形成稳定的客户库资源。
　　服务优势：
　　总部客服团队，随时能够为客户提供专业服务。并在全国各地均设有运营中心，为客户提供上门 服务;全国40多家核心代理商,千人规模的销售团队。
　　技术优势 ：
　　依托腾讯强大的即时云平台、18年海量高并发经验积累，提供连接消费者与企业多通路消息服务，提供日十亿级稳定即时的通信服务;
　　自研稳定、可靠、安全、高性能，百亿级复杂多维度双向关系链数据，核心关系数据不丢失、不泄露;
　　开放HTTPs/NativeSDK/JSSDK/SSO等C侧与B侧OpenAPI体系，构建完善产品技术行业合作生态体系、与SI共同满足用户定制化需求。
　　(2)客户分析
　　客户背景：
　　红星美凯龙是中国经营面积最大、商场数目最多、地理覆盖面积最广的家居装饰及家具商场运营商。2015年6月，红星美凯龙于香港联合交易所有限公司主板挂牌上市。截至日，红星美凯龙在全国个省、直辖市、自治区的126个城市经营了177个商场，总经营面积为11,660,468平方米，商场提供18,000多个品牌。
　　客户需求与痛点：
　　多平台管理效率不够高。红星美凯龙社交平台较多，难以统一管理，客服接待人员需要分别对各个平台的用户提供沟通、服务、导购的作用。
　　多方数据未能充分打通。线上营销工具多元化和平台独立性，导致无法跨平台对顾客做统一识别。无法追踪用户行为，重复沟通。
　　即时服务响应还需更快。需要”产品化”的东西较多，管理比较重，需要使用外部成熟方案来解决。
　　腾讯企点的解决方案：
　　腾讯企点提供统一社交媒体管理工具，可对QQ、公众号、H5、Web、传媒进来的客户进行统一回复。
　　腾讯企点可识别用户在多渠道的来访信息，对该用户资料卡智能填充，同时可读取客户轨迹，形成对客户的可持续追踪管理并降低沟通成本。
　　腾讯企点在红星美凯龙最大的粉丝沉淀平台微信公众号内，提供IM、电话等通信方式对来访用户进行分流。同时，数据分析、属性分类，帮助进行用户分析，且可二次营销和触达。
[ 责任编辑：凤城 ]
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