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工行莲湖路支行文明服务学习有感
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工行莲湖路支行文明服务学习有感
作者：佚名&&&&文章来源：&&&&点击数：&&&&更新时间：&&&&
2010年9月初，海南省银行业协会组织各会员单位文明规范服务人员到西安学习考察培训，我有幸参加了这次的培训活动。这次活动的主题是交流学习银行管理和文明优质服务的先进经验。通过此次培训，我开阔了视野，拓宽了思路，尤其是与工行莲湖路支行金融同业的交流受到很多启发，对我们商业银行的服务有了更深层次的认识和体会。在此，仅以工行莲湖路支行的一些服务特点，谈一点体会。
银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是把方便留给客户。不把金融服务停留在微笑、礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。
中国工商银行陕西首家零售银行――西安莲湖路支行，其自2007年开业三年来，如何通过对行业服务规范标准和客户服务智能管理的不懈认知实践，实现从一个传统服务模式的国有银行基层网点，向客户美誉度高、服务智能化强的工商银行优秀基层网点的优化转型。
一走进网点，时尚现代的营业大厅并未呈现出拥挤之状，呼应及时的通讯沟通系统使各个区域协作井然有序，温馨的音频系统，精彩的视频系统，耳目一新的迎送客流程，细致入微的个性化提示和人性化设施，让不同层次的客户均能感受到属于自己的品质化金融服务。
一、先进的智能排队系统
据介绍，09年4月，该支行引进国内先进的智能排队系统，在智能排队系统原有分区排队、分客户排队、二代身份证扫描打印等功能的基础上，对系统进行功能模块进一步优化，增加分时段客户现场预约排队、短信预约排队、跨网点排 队、客户识别排队等18项功能。目前他们许多不是第一次来网点的客户已养成预约排队习惯，智能排队系统使用三个月后，预约排队客户已占到直接取号排队客户的21%。同时，他们在智能系统内定义了网点每个柜口叫号的优先级别，在保证理财金账户绿色通道和企业现金快速窗口的同时，最大限度满足公私普通客户办理业务的顺畅。
二、亲情服务模式，缓解客户等候时的焦虑情绪
管理好客户等候时间，是他们服务的又一利器。每个网点提供温馨舒适的等候环境，背景音乐服务中特别天气、节假日、各节气等分不同时间、不同时段的播放温馨问候和提示语言；视频服务中特供的动画、理财产品宣传短片，实时利率基金牌、金价走势的播放；便民服务中的业务填单指引，理财宝、产品折页，各柜口温馨提示及老花镜，便笺条的使用，大堂设施中宝宝椅、残疾人推椅、碎纸机、复点机的提供、高星级标准的洗手间；一项项举措使每个细节更精细化和人性化，使客户在他们短暂的等待成为一种优质银行服务的体验与享受。
三、长效培训，为服务衍生增值
员工综合素质的高低直接影响银行的发展。银行员工了解金融知识、有外语会话水平、掌握计算机操作、熟悉自己的客户，这在莲湖路支行比较普遍。但目前我们是否也同样具备这种素质？所以要经常开办外语、法律法规、金融常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正打造学习型团队。
强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务上做到好、快、准、严，达不到标准不能上岗。通过严格的技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种业务
莲湖路支行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍生、增值的功效。
四、领导班子重视，抓好服务等培训后的“固化”和“坚持”工作
加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动遥除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。莲湖路支行除了支行日常服务监督以外，还聘请了第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，网点对通报的问题及时整改。
优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。
在随后的座谈会上，莲湖路支行行长童晓霞与我们分享基层服务的感悟――
“……2007年初零点起步，我们就以中国银行业协会行业标准为基准标杆，一步步坚持对自己、对每位同伴、对每个服务环节进行艰苦的打磨改变，完成了管理架构、业务流程、岗位标准规范、客户管理模式、内外流程整合、网点布局改造、绩效考评优化、员工技能培训、服务模式升级等基础构造的十项改变，坚守以专业赢得客户、以真诚感动客户。一方面，我们狠抓网点服务精细化管理，细化网点每日十项服务流程、柜面高低峰服务标准、各区域无间隙衔接服务标准、公私理财服务标准和售后维护标准等多项服务标准；另一方面，全力实施网点业务流程的整合优化和网点服务渠道的拓展计划，不仅真正实现了对客户服务的智 能化管理，更实现了服务渠道的时空便利和业务容量的倍数升级。三年前，我们每天办理公私业务2906笔，现在，相同的人员每天业务均量已翻番到8785笔，而我们使客户的等待时间由原来的30分钟缩至5分钟，其原因是2/3的业务实现了空间位移，通过客户的卡、网银、手机银行及我们的自助渠道自助及辅助办理（离柜率71%），相当于这1个网点具备3网点的服务能力！加上领先的智能排队系统，客户无论身处何地都能使用短信预约叫号，目前已有1/2的客户轻松使用着非现场智能叫号，以往客户在焦虑等候中办理业务的场景已成为历史，取而代之是快捷、舒适和愉快的服务体验。”
如今，领先同业的智能排队系统、自助电子填单系统、电子化程控的音乐场景和视频体验、呼应及时准确的各区域员工呼叫沟通系统、全新体验的统一迎客、送客流程和高峰期疏导客户流程。按网点日常工作、特别天气、节假日、各节气等不同的时节、分不同工作时段，采取适时的温馨问候和提示语言，以及随处可见的细节温馨提示和便民措施等使服务更加精细化和人性化。莲湖路支行为每位客户提供的服务，已由传统的微笑服务转向“品质化、智能化、专业化”的客户循环服务体验。
莲湖路工行服务流程科学、服务内容广泛、服务态度良好，服务理念渗透到每一个部门和每一位员工心中，每个员工用扎扎实实的优化改变为支撑并不懈坚持下去。通过这次学习活动，我似乎明白了工行莲湖路支行成为西安地区“08年度中国理财总榜陕西地区最具价值财富中心”、“08年度中国银行业文明规范示范单位”、“09年度中国银行业文明示范百强单位”的原因。同时也发现了我行在服务管理工作上存在着很多软硬件建设方面的不足和此次海南省银行业协会组织者的良苦用心。在今后的工作中，我将把在先学习到的服务方面的经验，结合我行实际运用到实际工作中去，使我行的服务工作再上一个新的台阶。&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
文章录入：陈文清&&&&责任编辑：陈文清&
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