xx保险公司客户投诉管理办法实施细则08
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xx保险公司客户投诉管理办法实施细则08
2、负责及时审批和反馈下级公司业务管理部门需要向上级公司请示的投诉审批 件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第十一条 收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、 收付费处理发生差错、 银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因 引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初 步处理意见， 对涉及本部门的投诉案件进行调查处理， 或督促下级公司收付费部 门及时进行调查处理； 2、 负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第十二条 各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配 合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初 步处理意见， 对涉及本部门的投诉案件进行调查处理， 或督促下级公司信息技术 部门及时进行调查处理； 2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批 件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决； 7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门； 8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。 第十三条 品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投 诉件的调查和处理。 1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初 步处理意见， 对涉及本部门的投诉案件进行调查处理， 或督促下级公司品牌宣传 职能部门及时进行调查处理； 2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉 审批件； 3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果； 4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料； 5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。 第十四条 各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员， 协调员在客 户投诉工作协调委员会的组织下开展工作， 负责协助客户服务部门处理有关投诉 案件。主要职责： 1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到 本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；
2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投 诉案件，并及时开展核实调查工作； 3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求 的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客 户服务部门反馈1次案件调查进展情况。 第三章投诉分类 第十五条 投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。 第十六条 根据 call center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、 销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心 类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。 第十七条 展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售 人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务， 及在展业 中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。 第十八条 销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员 /销售机构的 保单服务等内容不满， 表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人 员提供的售后服务、 泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客 户要求等原因而引发的投诉。 第十九条 柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于 公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素 质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。
第二十条 承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险 合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有责保单、丢失客户投保 和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因而引发的投诉。 第二十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节， 表现在由于未按公司 规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加 险不能续保或被要求加费续保等原因而引发的投诉。 第二十二条 理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔 处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失 客户理赔资料等情况不满，要求公司予以处理的投诉件。 第二十三条 电话中心类投诉主要是投诉人对 95519 电话服务不满，表现为对 95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519 服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。 第二十四条 国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服务、查询服务不 满而要求公司予以处理的投诉。 第二十五条 公司产品类投诉主要是对公司保险合同条款表示不满，表现为对自 有业务重大疾病定义范围理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任补偿范围 不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款等不满而引发的投诉。 第二十六条 收付费类主要是对公司各种收付费服务不满，表现对收付费处理时 间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款 项、交费后不能及时领取发票、收付费票据内容出错等原因不满，要求公司予以 处理的投诉件。
第二十七条 通知服务类投诉主要是对公司各种通知不满，表现为客户对公司各 类通知不及时、 通知内容有误、 收不到公司的有关通知导致保单失效等原因而要 求公司予以处理的投诉件。 第二十八条 系统类主要是对系统差错以及系统效率慢不满，表现为投诉人对系 统准确性有误， 系统问题导致业务处理效率慢等原因而要求公司予以处理的投诉 件。 第二十九条 其他类投诉主要是上述类型不能涵盖的情况，包括客户对公司的各 类宣传途径不满、对公司的投资收益不满、对泄露客户个人隐私（不包括销售人 员、销售机构）不满、对公司或代理机构网点少不满、对电销渠道销售人员电 话打扰等不满、对非银行代理的中介代理渠道不满等其他原因引起的投诉。 第四章投诉处理要求 第三十条 投诉处理流程主要包括投诉的记录与确认、投诉案件跟进、投诉案件 处理、投诉处理结果反馈，以及投诉案件结案。 第三十一条 投诉处理流程
// xx 商业银行客户服务管理办法 (...(十)组织安排商行总行和保险公司的各类会议 第六条...咨询与新业务开发 具体服务内容及要求详见考核细则。... 保险公司客户投诉管理办法_企业管理_经管营销_专业资料。×××保险股份有限公司...×××保险股份有限公司 理赔客户投诉处理实施细则第一章第一条 总 则 为切实...某保险公司客户投诉的培训课件(ppt 59页)_客户管理_精品资料网
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某保险公司客户投诉的课件目录：1、处理一种关系2、摆正一个观念3、掌握一部宝典4、熟记一套
某保险公司客户投诉的课件内容简介：&&&& 水和冰是自然界常见的两种物质，它们状态不同，本质相同，随着温度的变化两种状态又会自由转化。咨询&投诉的关系同样如此。同水和冰的自由转化一样，&投诉也是有外界的环境和条件决定的，而控制并促成这种转变的就是我们的客服人员，特别是咨诉人员，让客户感受到的服务热情度和专业度。水和冰还有另一种无色无味的形态，水蒸气。对于&投诉来说，这种状态是我们咨诉处理追求的理想。&&&& 中华传统武术中有一门绝学，太极，讲的是一种“化”境。太极大师在面对来敌凶猛的攻势时，都会通过化解的方式，消弱对方的力道或者借用对方的力道，来达到制敌的效果。对于我们所有的咨诉人员来说，也必须练就这样一身本领。首先就是要把所有的投诉都首先当作来处理，因为这样才不会只是兵来将挡、水来土掩。冰化成水，只是热量的问题，没必要把冰块砸碎了再熬汤。&&&& 投诉处理就是为公司解决麻烦事儿。只要公司团队前期规范作业，再加上我们做好后期服务，就可以做到“零投诉”。&&&& 抱怨和投诉是人类一种正常的情绪反应，它存在于人类日常生活的各个环节，每个人都无法回避，但可以通过方法去控制和宣泄；客户对企业的投诉和抱怨是两者之间的一种沟通，是一种常见而非正常的，但是对公司及服务尚有上升空间的一种佐证，所有企业都会遇到，除非是企业根本没有客户或没有发展的空间；客户投诉对企业的直接影响无疑是负面的，像捧到烫手的山芋，让人大为头痛，处理这样的投诉无疑是一项艰巨的“擦屁股”，一旦处理不慎，就会对企业有巨大的杀伤力。..............................
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3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；
4、负责督促下级公司业务管理部门提供投诉案件相关资料；
5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十一条 收付费管理部门负责由于收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、收付费票据内容出错等原因引发的投诉件，由收付费管理部门会同业务管理部门、信息技术部门调查处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司收付费部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司收付费部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；
4、负责督促下级公司收付费部门提供投诉案件相关资料；
5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十二条 各级信息技术部门主要负责处理客户直接对系统的投诉，以及协助配合业务部门快速解决由于系统问题而导致的客户投诉。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司信息技术部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司信息技术部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；
4、负责督促下级公司信息技术部门提供投诉案件相关资料；
5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
6、负责协助配合业务部门查找投诉中涉及的系统问题并予以解决；
7、负责对本级不能解决的系统问题及时报上一级信息部门；
8、负责对系统出现的普遍性问题查找原因并及时修复。
第十三条 品牌宣传职能部门主要负责投诉人对媒体发布的公司外宣内容不满投诉件的调查和处理。
1、负责处理并核查客户服务部门转来的投诉案件，根据客户服务部门提出的初步处理意见，对涉及本部门的投诉案件进行调查处理，或督促下级公司品牌宣传职能部门及时进行调查处理；
2、负责及时审批和反馈下级公司品牌宣传职能部门需要向上级公司请示的投诉审批件；
3、负责及时向客户服务部门反馈投诉案件的处理和调查结果；
4、负责督促下级公司品牌宣传职能部门提供投诉案件相关资料；
5、负责配合客户服务部门对投诉案件处理结果进行确认。
第十四条 各级公司投诉工作相关部门均需指定1名投诉处理协调员，协调员在客户投诉工作协调委员会的组织下开展工作，负责协助客户服务部门处理有关投诉案件。主要职责：
1、总公司、省级公司相关部门投诉处理协调员应积极关注客户服务部门抄送到本部门的投诉案件，并对下级公司有关该案件的请示及时指导；
2、地市、县支公司投诉处理协调员要每日查看客户服务部门流转到本部门的投诉案件，并及时开展核实调查工作；
3、地市、县支公司投诉处理协调员负责将案件的进展情况在客户服务部门要求的时限内向本级公司客户服务部门反馈；对于复杂案件，至少每5个工作日向客户服务部门反馈1次案件调查进展情况。
第三章投诉分类
第十五条 投诉方式包括电话、来访、信函、传真、网络、短信等方式。
第十六条 根据 call center系统（客户投诉管理系统），投诉类型分为展业类、销售机构/销售人员服务类、柜面形象类、承保类、保全类、理赔类、电话中心类、国寿鹤卡类、公司产品类、收付费类、通知服务类、系统类和其他类投诉。 第十七条 展业类投诉主要是与销售人员展业服务与展业规范相关，表现为销售人员在展业过程中未按公司相关业务规定为客户宣传或提供投保服务，及在展业中误导、欺骗客户等非诚信行为而引发的投诉。
第十八条 销售人员/销售机构服务类投诉主要是投诉人对销售人员/销售机构的保单服务等内容不满，表现为由于公司不能按服务承诺为客户提供相应由销售人员提供的售后服务、泄露客户信息及因销售人员专业素质和服务态度无法满足客户要求等原因而引发的投诉。
第十九条 柜面形象类投诉主要是投诉人不满产生在柜面营业场所，表现在由于公司柜面设施不完善、未按公司规定时间营业、柜面服务人员态度/礼仪/专业素质差、柜面秩序混乱等原因表示不满而投诉。
第二十条 承保类投诉主要是投诉人不满反映为保单承保环节，表现在由于保险合同录入/打印及装订错误、未按规定及时为客户出具有责保单、丢失客户投保和核保资料、出单时间过长或核保结果客户不满意等原因而引发的投诉。
第二十一条保全类投诉主要是投诉人不满反映在保全环节，表现在由于未按公司规定处理保全业务或发生差错、保全业务处理效率低、保单转移时间过长、附加险不能续保或被要求加费续保等原因而引发的投诉。
第二十二条 理赔类投诉主要是投诉人不满反映在理赔环节，表现在客户对理赔处理时间过长不满、理赔结果不满、理赔资料繁琐、理赔金计算错误及公司丢失客户理赔资料等情况不满，要求公司予以处理的投诉件。
第二十三条 电话中心类投诉主要是投诉人对95519电话服务不满，表现为对95519客户服务代表的专业素质/服务态度不满、95519自动语音服务不满、95519服务内容有限、95519问题处理效率等问题不满而引发的投诉。
第二十四条 国寿鹤卡类投诉主要表现对鹤卡增值服务、自助服务、查询服务不满而要求公司予以处理的投诉。
第二十五条 公司产品类投诉主要是对公司保险合同条款表示不满，表现为对自有业务重大疾病定义范围\理赔规定不满、费用补偿性产品的条款责任\补偿范围不满、代理业务条款规定不满、借款规定或条款等不满而引发的投诉。
第二十六条 收付费类主要是对公司各种收付费服务不满，表现对收付费处理时间过长、收付费处理发生差错、银行交费、转帐发生差错、客户不能及时领取款项、交费后不能及时领取发票、收付费票据内容出错等原因不满，要求公司予以处理的投诉件。银行客户投诉问题处理典型案例1_中华文本库
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银行客户投诉问题处理典型案例1
保险变理财，银行、保险、客户三赢
【事件经过】日客户田女士到XX支行办理人寿保险产品支取，当其得知收益比同期定期存款相差5000元后顿时火冒三丈，我行员工耐心开导，并立即为其联系保险公司。因保险公司无法完全满足要求，该客户在之后的一段时间里，不断找到行里吵闹。恰逢我行发行预期收益率为8.5%的理财产品，我行员工立即向客户介绍并获其认可后，协调保险公司在最短时间内办理了退保手续并给予最大限度补偿，客户又将在他行的定期存款取出合在一起成功购买该款产品，对我行深表感谢。
【案例点评】近年来由于保险产品收益远远低于预期造成的投诉较多，加之保险公司处理时效性差、补偿不到位引起客户不满，声称“相信X行才在X行购买理财产品而非保险”并在我行网点吵闹，直接影响了正常营业和我行声誉。本案例中由于银行、保险、客户三方的理解与配合，保险变理财，从而化解了纠纷，实现了三赢。
【经验启示】一是不能简单生硬处理，一旦出现此类客户投诉或不满，应耐心安抚客户情绪，商讨解决办法，避免
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投诉渠道：
全国统一投诉电话： 电话人工受理时间：8：00～22：00
投诉办理须知：
1、 投诉资格人可以是保单的投保人、被保险人和受益人。投诉资格人可委托他人进行投诉。
2、 委托亲访投诉时，需提供投诉资格人的委托书及有效证件复印件，受托人的有效证件原件。
3、 亲访投诉时，需填写投诉受理单，并提供与投诉事项有关的证据资料；通过其他方式投诉的，可后续补充相关的证据资料。
4、 客服中心人员受理亲访投诉后，会向您提供回执作为投诉受理的凭证。
5、 自投诉受理之日起2个工作日内会有投诉处理人员与您取得联系，一般案件10个工作日内反馈您处理意见。
6、信函及接待地址、传真号码、投诉受理电子邮箱等投诉渠道，请关注各省级分公司及分支机构公布信息。
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